UNIVERSIDAD BLAS PASCAL LICENCIATURA en TURISMO

UNIVERSIDAD BLAS PASCAL
LICENCIATURA en TURISMO
Proyecto Final de Integración de Carrera
DISEÑO DE UNA EMPRESA PRESTADORA DE PLANES DE EMERGENCIA PARA
HOTELES.
El caso de alojamientos en la ciudad de Villa Carlos Paz, provincia de Córdoba.
Autores
THEILER, Sofía.
TORRES, Rocío
Director: Prof.Bisio, José
Asesores: Prof. Cafure, Viviana; Prof. Paoletti Itati; Prof. Pierre Javier; Prof. Maldonado Liliana; Prof.
Ramos, Hugo.
Asesor metodológico: Prof.Arguello, Juan
-2015-
AGRADECIMIENTOS
Ante todo, queremos agradecer a la Universidad Blas Pascal, por ser la
Institución que nos brindó lo mejor de sí misma y de todos los recursos humanos que
la componen, durante estos 4 años de carrera. La facultad nos dió las herramientas
necesarias para crecer y salir a afrontar el mundo laboral que nos espera.
También, agradecemos a la Lic. Marta Botti, por apoyarnos e incentivarnos a lo
largo de toda la carrera, y a los profesores que muchas veces dejaron de lado el rol
que ocupaban para hacernos sentir cómodas o hacernos reír cuando habíamos
tenido un mal día.
A nuestro director de tesis, José Bisio quien nos acompañó a lo largo del
desarrollo de la tesis y nos orientó cuando nos desviabamos del camino.
También, no queremos dejar de mencionar a nuestros asesores de trabajo
final: Viviana Cafure, Itatí Paoletti, Javier Pierre, Hugo Ramos, y al asesor
metodológico Juan Alberto Argüello, que nos guiaron constantemente, haciendo
correcciones sin importar horarios, días, respondiendo a nuestras dudas, aportando
constantemente material para el trabajo final, por darnos una palabra de aliento
cuando más lo necesitábamos y por recordar siempre que ante todo éramos un grupo
humano y teníamos días buenos y malos, les agradecemos de todo corazón.
A Facundo Morán, Bombero de la Ciudad de Villa Carlos Paz que por nos
aportó información respecto a inspecciones en hoteles de manera desinteresada.
Al Arquitecto Alberto Esrequis, por su predisposición para responder frente a
las dudas planteadas.
Al Licenciado Fernando Pastorino por su predisposición en el aporte de los
conocimientos sobre higiene y seguridad.
Para finalizar, queremos agradecerles a los profesores que nos acompañaron
durante estos 4 años de la carrera, y gracias a sus aportes hoy estamos acá. Y al
grupo maravilloso de compañeras que nos acompañaron en este trayecto
compartiendo todo tipo de emociones habidas y por haber, pero que nos llevamos el
mejor recuerdo de cada una de ella
DEDICATORIAS
Este trabajo está dedicado a mi familia, amigas y compañeras de carrera que sin el
apoyo de todos ellos no hubiera podido llegar hasta esta instancia.
A Rocío, mi compañera de tesis, le agradezco por incentivarme a seguir adelante y
finalizar este proyecto, sin ella no hubiera sido posible.
Agradezco a todos los profesores que además de brindarnos conocimientos nos
ayudaron a crecer, formarnos como profesionales y nos alentaron para avanzar y no
quedarnos atrás y finalmente concluir con esta increíble Carrera que es el Turismo.
Finalmente quiero dar un especial agradecimiento a la Universidad Blas Pascal, que
me abrió las puertas para estudiar y conocer personas que voy a recordar siempre.
Sofía
En primer lugar, quiero dedicar este logro a vos papá, a la persona que más admiro
en el mundo. Este logro es más tuyo que mío.
A Sofía, mi compañera de tesis, que desde el día uno se puso el trabajo al hombro y
fue una persona clave para la concreción del mismo. Le agradezco por la paciencia,
por incentivarme y por ser una gran compañera durante este trayecto.
A mis hermanos Mauro, Nico, y José y a mis sobrinos por llenar mi vida de alegría y
amor; conjuntamente con el resto de mi familia.
Por otro lado, quiero agradecer a las personas que me guiaron en la vida: a mi abuela
que sin ella muchas cosas no hubiesen sido posibles, a mi Tía Caro y su familia
porque me apoyaron en todo momento creyendo en mí, incluso cuando yo había
dejarlo de hacerlo y a Meris, mi mamá del corazón que me enseñó a ser mejor
persona,
y
a
luchar
por
mis
sueños.
Además quiero dedicar mi trabajo a Kevin, por ser mi gran sostén, por bancar
constantemente días buenos, días malos, días donde triunfaba, días donde caía y
brindar apoyo incondicional junto a su familia durante estos últimos dos años de
carrera.
Además agradecer a los profesores que acompañaron este camino durante estos 4
años.
Rocío
ÍNDICE
Introducción…………………………………………………………………………...1
Metodologías…………………………………………………………………………..5
Resultados y discusión……………………………………………………………...13
1- Estudio exploratorio bibliográfico sobre calidad de servicio y seguridad
hotelera………………………………………………………………....13
2- Estudio descriptivo sobre planes de emergencia en hoteles de 3
estrellas en la Ciudad de Villa Carlos Paz…………………………..28
3- Estudio exploratorio bibliográfico sobre planes de emergencia para
hoteles…………………………………………………………………...46
4- Estudio exploratorio sobre marco legal de seguridad turística en Villa
Carlos Paz……………………………………………………………….62
5- Estudio exploratorio bibliográfico sobre ética y responsabilidad social
empresarial/ corporativa………………………………………………...71
6- Estudio exploratorio de macro y micro entorno del proyecto de
creación de una empresa prestadora de servicio de implementación de
planes
de
emergencia
para
hoteles…………………………………………………………………… 79
7- Formulación del proyecto de una empresa prestadora de servicio de
implementación de planes de emergencia para hoteles……………..92
8- Presupuestación y evaluación del aspecto económico financiero del
proyecto de una empresa prestadora de servicio de implementación
de planes de emergencia para hoteles………………………………...108
Conclusión……………………………………………………………………………….114
Bibliografía……………………………………………………………………………….116
Anexo……………………………………………………………………………………..121
I.
Resultados de encuestas………………………………………………………122
II. Resultados de entrevista……………………………………………………….125
III. Inundaciones en Villa Carlos Paz…………………………………....……….127
IV. Sismos en la Provincia de Córdoba…………………………………….….…129
V. Atentado Hotel en Malí …………………………………………………….…..132
VI. Manual de Seguridad de la empresa “Pastorino Seguridad”……….……..133
VII. Requisitos exigidos por Bomberos de Villa Carlos Paz para habilitación de
hoteles…………………………………………………………………………...143
RESUMEN
El objetivo principal de este trabajo final integrador de carrera es diseñar una
Empresa prestadora de servicio de planes de emergencia para hoteles. La misma,
se llama “T&T Asociados”, la cual establece como demanda a los hoteleros de la
categoría 3 estrellas de la Ciudad de Villa Carlos Paz. Generando que, por medio de
la misma, los hoteleros puedan responder a los cambios constantes en la demanda
turística y a las mayores exigencias de calidad, adoptando iniciativas para prestar
servicios de mejor calidad, y además, puedan prevenir riesgos o mitigarlos. La
importancia de implementar planes de emergencia en hoteles se encuadra dentro
de la Responsabilidad Social Empresarial, considerándose necesario que los
hoteleros brinden una comunicación adecuada sobre las medidas que se tomarán
con respecto a la gestión de riesgos. En base al análisis de los resultados, se ha
determinado que los hoteleros, no están conformes con el servicio prestado por
parte de las empresas de higiene y seguridad ya que, no responde a las
necesidades; existiendo un interés por parte de los mismos en obtener mayor
asesoramiento de una empresa prestadora de servicio de planes de emergencia. A
su vez, el presente proyecto es sumamente viable económicamente con un período
de recupero de inversión a un año y medio del inicio del proyecto.
Palabras claves: seguridad, planes de emergencia, seguridad hotelera,
hoteles, seguridad turística, implementación, gestión de riesgos.
ABSTRACT
The main objective of this final proyect of the carrer of Tourism is to design
a company that provides the service of emergency plans for hotels. The company is
called T&T asociados, and the investigation was made in base of 3 star hotels from
the city of Villa Carlos Paz in Córdoba, Argentina.This will generate that, through it,
the hotels could respond to constant changes in tourism demand and higher quality
requirements, taking initiatives to provide better quality services, and also to prevent
or mitigate risks. The importance of implementing emergency plans in hotels falls
within the Corporate Social Responsibility, considering that hotels need to provide
adequate communication on measures concerning to the management of risks that
will be taken. In base of the results, it was determined that the hotel managers are
unhappy with the service provided by the companies of health and security because
it doesn´t respond to their need; existing an interest by the hotels owners in obtaining
better advise and training from a company which provides the service of emergency
plans. At the same time, this proyect is economically viable with a recovery period of
the investments made in a year and a half from the beginning of it.
Key words: Security, Emergency plans, Hotels Security, Hotels, Tourist security,
Implementation, Risk management
INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo, se plantea como objeto problema, la vulnerabilidad de
turistas en los alojamientos frente a crisis o catástrofes; a raíz de esto surge la
necesidad de implementar planes de emergencia en caso de catástrofes y crisis
para hoteles en Villa Carlos Paz, tratando así de brindarle un servicio de mejor
calidad y seguridad a los turistas y al personal del mismo.
Históricamente, el hombre ha tenido la necesidad de desplazarse con la
finalidad de realizar intercambios o por fines comerciales, motivo por el cual necesitó
alojarse en diversos puntos geográficos, intercambiando el hospedaje por
mercancías. Los viajeros precisaban de lugares con servicios donde pasar sus
noches y de esta manera fueron evolucionando los hospedajes a partir de casas de
familia, posadas, hosterías, hoteles, etc.
Años más tarde, con el surgimiento de la revolución industrial, se ve la
necesidad de unir ciudades, por lo cual se comienzan a construir extensas
carreteras y líneas de ferrocarriles. Esto generó la necesidad de contar con una red
más amplia de hoteles, los cuales comenzaron a tener un protagonismo aún más
importante en la vida cotidiana de las personas, siendo actualmente “uno de los
mayores sectores y de más rápido crecimiento del mundo” (Tollan, 2010)
Actualmente, la evolución del alojamiento ha sido tan espectacular que casi
todas las personas que tienen acceso a viajar y viven en países desarrollados
pueden alojarse en establecimientos dignos, pudiendo encontrar en cualquier sitio
hoteles de todo tipo y categoría, generando, a través de la competencia del
mercado, que las tarifas se hayan ido abaratando en beneficio de los usuarios.
Siendo también, la hotelería uno de los sectores que genera más trabajo a una gran
parte de la población. (Bisio, 2014)
Considerando lo expuesto, podemos decir que hotel es un “establecimiento
que brinda servicio de alojamiento en habitaciones individuales, con baño privado,
departamentos y suite, con una cantidad mínima de 10 unidades de alojamiento, en
el cual se presta el servicio básico de alojamiento con servicios complementarios,
conforme a los requisitos que se indiquen para cada categoría”(Decreto
Reglamentario Provincial de la Ley de Hotelería de la Provincia de Córdoba, 2000)
En el lugar de destino, tanto los turistas como los residentes locales, están
propensos a sufrir diferentes desastres. Cuando hablamos de desastres nos
referimos a “una situación en la cual una empresa, conjunto de empresas o un
destino turístico se enfrenta a cambios catastróficos, repentinos e impredecibles,
sobre los cuales tienen un escaso control”. Como consecuencia de una ineficiente
1
gestión u organización provocada por la propia empresa se genera la
“crisis”(Rodríguez; Muñiz, 2011)
La humanidad está expuesta en forma constante a amenazas existentes en
su entorno. Añadiendo a esta vulnerabilidad, el uso inapropiado del espacio,
adoptando una conducta transgresora. De allí, el riesgo resulta una constante y el
desastre una consecuencia lógica. Es por esto que, tanto los sucesos naturales
como los derivados por la actividad humana, son causas de emergencias y
desastres en todo el mundo. (Valladares Guevara, 2012).
Teniendo en cuenta cada uno de los aspectos desarrollados anteriormente,
destacamos la importancia y la necesidad de crear e implementar planes de
emergencia en caso de catástrofes y crisis para hoteles. Esto, además, permitirá
una prestación de servicios con mayor calidad y asegurarse que los turistas se
encuentren seguros en el lugar de destino. La calidad, según Ramos, H. (2014), se
define como el nivel de excelencia que una empresa ha decidido alcanzar para
satisfacer a sus clientes. Es decir, que fijar la satisfacción de los clientes debe ser el
principal objetivo de las empresas. La satisfacción del cliente surge de la diferencia
entre lo que el cliente percibe del servicio, una vez que la experiencia ha tenido
lugar, y las expectativas que se generan antes de contratarlo. A la seguridad
turística, podemos definirla como la capacidad de asegurar, en un espacio físico
determinado, las condiciones necesarias (materiales y subjetivas) y suficientes, para
que turistas nacionales y extranjeros, así como las comunidades receptoras, puedan
desarrollar sus actividades de esparcimiento y ocio, en un entorno libre de riesgos
físicos, materiales y psicológicos, con particular respeto por el entorno ambiental y
por el carácter y características de cada una de las personas que participan.
(Secretaria de Turismo de la Nación, 2006)
Un plan de emergencias es un conjunto de procedimientos técnicos y
administrativos de prevención y control de riesgos que permiten organizar y
optimizar los recursos de la empresa con el fin de evitar o reducir al mínimo las
posibles consecuencias humanas y/o económicas que puedan derivarse de una
situación de emergencia. (Cattaneo, 2013)
De acuerdo con la legislación, se exige que todo centro de trabajo cuente con
un plan de emergencias acorde a sus riesgos y actividad. El plan de emergencias es
siempre exigible técnica y legalmente. Debe estar diseñado de acuerdo a la
situación de riesgo que presente la empresa. El tener implementado un plan de
emergencias asegura a la empresa que sus factores de riesgo han sido identificados
y por ende se han tomado las medidas de prevención y/o control para que no se
presenten incidentes, o en caso de presentarse, asegurar la eficacia operativa del
control para minimizar los daños.
2
Las clases de emergencia que se pueden presentar en los hoteles en la
localidad analizada (Cattaneo, 2013) pueden ser:
● De origen tecnológico: incendio, explosión, y peligros de desmoronamientos,
● De orígenes naturales: inundación, tormentas, y sismos.
En base a los tipos de acontecimientos que pueden suceder en el destino analizado,
Cattaneo (2013) propone un manual con las etapas propuestas para llevar a cabo
un plan de emergencia:
1.
2.
3.
●
●
●
●
4.
5.
6.
7.
8.
●
●
Política de la empresa
Marco legal
Análisis de riesgo:
Identificación de riesgos
Evaluación de riesgos
Valoración de riesgos
Definición de sistemas a implementar
Ejecución de medidas para disminuir el riesgo
Brigadas de emergencia
Plan de evacuación
Simulacro
Actualizaciones y mantenimiento periódico del plan:
Realización de nuevos análisis de riesgo
Investigación de causas
Una vez implementado los planes de emergencias en los hoteles, el
empleador tendrá la responsabilidad de formar unidades entrenadas en la lucha
contra emergencias. Se planificaran las medidas necesarias para el control de
emergencias y evacuaciones. Además, se exigirá un registro donde consten las
distintas acciones proyectadas y la nómina del personal afectado a las mismas.
(Decreto Reglamentario 351/79 de la Ley Nacional de Higiene y Seguridad de
Trabajo 19587, 79)
En cuanto a las implicancias éticas que puede abordar este proyecto, para
cumplir con los objetivos de la implementación de los planes de emergencia, se
debe concientizar a los hoteleros para que con su empresa generen un impacto
positivo en los distintos ámbitos con los que la misma se relacione como así
también, contribuyan a la competitividad y sostenibilidad de la misma. Además se
debe mantener informados a los turistas que se hospeden en los hoteles, sobre qué
3
hacer en caso de que ocurra una crisis y/o catástrofes y capacitar al personal para
tomar las medidas adecuadas.
También se trabajará en base a tres marcos legales; el marco normativo en el
cual se tendrán en cuenta las leyes, decretos, resoluciones que sean competentes a
la temática de tres puntos básicos: la actividad turística en general, la actividad
hotelera, y el diseño de planes de emergencias. El marco programático que implica
los planes estratégicos y proyectos que pueden intervenir o que tengan alguna
relación con el destino elegido analizado. Y por último, el marco institucional que
hace referencia a todos los entes públicos, privados o mixtos involucrados en la
actividad turística o que tenga cierto interés en participar directa o indirectamente en
el proyecto de diseño de planes de emergencia. (Asis Ribba, 2014)
Ante la vulnerabilidad, y la desorganización que poseen los hoteles frente a
situaciones de catástrofes, crisis y la desinformación, es imprescindible que tanto los
turistas como el personal del hotel cuenten con un plan de emergencia desarrollado
apropiadamente para responder frente a las situaciones mencionadas
anteriormente.
En base a lo precedente se postula como hipótesis que en la ciudad de Villa
Carlos Paz se puede generar la implementación de planes de emergencia en
hoteles de todas las categorías si se logra dar a conocer a los hoteleros, la
importancia de implementar dichos planes, tanto para el huésped, como para los
empleados, generando esto por medio de una empresa prestadora de servicios.
El objetivo de este trabajo es crear una consultora especializada que diseñe
planes de emergencias para hoteles capacitando al personal y permitiendo una
mejor calidad de estadía y seguridad para el huésped en los mismos.
4
METODOLOGÍA
1. Estudio exploratorio bibliográfico sobre calidad de servicio y seguridad
hotelera
Este estudio se llevó a cabo en base a los siguientes autores y manuales:
● Boullon, R. (2003).
● Korstanje, M. E. (2012).
● Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (2002).
● Martínez, J. H. (2008).
● Ramos, H. (2014)
● Red Interamericana de Gestión de la Seguridad Turística.
● Modelo GIRTUR (2015)
● Además las normas: ISO 9001, Iram 42200 y OHSAS 18001
● Almeida, Redín y Castillo, 2006
● Secretaria de Turismo de la Nación, 2006
● OEA, 2013
● Ejido Asesores, 2015
2. Estudio descriptivo sobre planes de emergencia en hoteles de 3 estrellas en
la Ciudad de Villa Carlos Paz.
Este estudio se llevó a cabo en base a:
● Unidad de análisis: muestra de 31 hoteles de 3* de la Ciudad de Villa
Carlos Paz de una población de 184 hoteles (Observatorio Turístico
municipalidad de Villa Carlos Paz, 2014)
2.1 ORGANIZACIONES
Trabajaremos en este caso, con hoteles de la categoría 3 estrellas de Villa
Carlos Paz; en total son 31 hoteles registrados.
DEMANDA
·
31 hoteles de tres estrellas de la localidad de Villa Carlos Paz
2.1.1. Variables:
VARIABLES
OPERACIONALIZACIÓN
TIPO
5
Antecedente de crisis Inundaciones, incendios,
o desastre que haya derrumbes, sismos
afectado el hotel
Independiente
Tiempo en el que Menos de un año, más de
ocurrió la última crisis un año, 5 años, 10 años o
en el destino
más
Independiente
Tipo de opción que
Inundaciones, incendios,
tiene mayor posibilidad derrumbes, explosiones,
de ocurrencia en un
otros
hotel
Independiente
Medidas tomadas para Implementación de planes
gestionar riesgos
de evacuación, compra de
matafuegos.
Dependiente
Planes de emergencia
Dependiente
Cantidad de hoteles que
cuentan con un plan de
emergencias
Tipo
de
emergencias
plan
de
Tiempo de actualización
de los planes.
Capacitación
de -Dictado de programas de
recursos humanos en capacitación para casos
gestión de seguridad
de desastres o crisis
Independiente
-Frecuencia del dictado de
las capacitaciones
-Capacitaciones llevadas a
cabo por Especialistas en
Higiene y Seguridad.
Porcentaje
del -Si está capacitado
personal
capacitado 100% del personal,
el
el
Independiente
6
que
conoce
su 75%, 50% o 0%.
responsabilidad para
actuar en caso de una
crisis o desastre.
Accesibilidad
a
información
sobre
requisitos de seguridad
y gestión de riesgos y
desastres.
Asesoramiento
especializado
hoteles
-Si cuentan con material,
libros, manuales que
explique cómo actuar ante
una emergencia.
Dependiente
-Si cuentan con
en asesoramiento sobre los
requisitos para llevar a
cabo la gestión de riesgos
que sea especializado en
hoteles.
Dependiente
-Determinar si este
asesoramiento responde a
sus necesidades
-Si es de interés por parte
de los hoteleros de contar
con el asesoramiento de
una empresa
especializada en hoteles
ya sea si cuenta o no con
el mismo.
2.1.2 Técnica:
7
Ø Encuesta online a hoteleros de tres estrellas de la ciudad de Villa
Carlos Paz
2.2. Ente municipal regulador de hoteles
ASHOGA, encargada de nuclear establecimientos hoteleros, medir la calidad
del servicio prestado, y capacitar los recursos humanos en pos de la calidad de
servicio que brindan.
2.2.1 Variables:
VARIABLES
Exigencia legal en
hoteles respecto a la
seguridad ante crisis o
desastres
Tipos de antecedentes
de desastre o crisis
importante en Villa
Carlos Paz
OPERACIONALIZACIÓN
Si los hoteles cuentan con
exigencias legales
municipales respecto a la
seguridad
●
●
●
●
Inundaciones
Incendios
Derrumbes
Otros
TIPO
Independiente
Independiente
Medidas para reforzar
la vulnerabilidad de
hoteles
Si se exige que haya
planes de evacuación, la
compra de matafuegos y
medidas para gestionar
riesgos
Independiente
Importancia de la
implementación de
planes de emergencia
para responder frente a
desastre y/o crisis
Si se considera importante
la implementación de
planes de emergencia en
hoteles
Dependiente
2.2.2 Técnica:
Ø Entrevista al Arquitecto Alberto Esrequis (ASHOGA)
8
3. Estudio exploratorio bibliográfico sobre planes de emergencia para hoteles.
Se realizó un análisis de las principales características que deben tener los planes
de emergencia para hoteles basado en los siguientes autores, organismos y
manuales.


















Rodriguez Serpa, (2006)
OMT, 2007)
Rodríguez Pulgarín, (2011)
Bino, (2012)
Bertoncello, (2006)
Troncoso, (2004)
Lois, (2004)
Cattaneo, (2013)
Sancho,(1998)
Perez, Vazquez y Caraballo, (2012)
Aguilar, Jimenez y Vega (2008)
Pastorino, (2015)
Valladares, (2012)
Ministerio del Interior y Seguridad, Gobierno de Chile (2004).
DGPAD, (1998)
Secretaria de Turismo de Villa Carlos Paz (2012)
Universidad Católica de Santa Fe (2009)
Centro Canadiense de Seguridad y Salud Ocupacional. (1998)
4. Estudio exploratorio sobre marco legal de seguridad turística en Villa Carlos
Paz.
Este trabajo de campo se realizó en base al análisis de tres marcos:
4.1 Marco normativo
✓ Ley de alojamientos turísticos de la Provincia de Córdoba n°
6483. Normativa referida al turismo, digesto municipal
n°1359/00.
9
✓ Ley Nacional de Higiene y Seguridad en el Trabajo 19.587.
Decreto Reglamentario n°351/79.
4.2 Marco Programático
✓ Plan de la Villa 2020
4.3 Marco Institucional
✓ Cámara de Turismo de la Ciudad de Villa Carlos Paz.
✓ Ministerio de Turismo de la Nación.
✓ ASHOGA (Asociación Empresaria, Hotelera, Gastronómica
Afines y de Servicios Turísticos de Villa Carlos Paz)
5. Estudio exploratorio bibliográfico sobre ética y la responsabilidad social
empresarial/ corporativa.
Se realizó un análisis de los principales aspectos éticos basándose en los siguientes
autores y las temáticas que se mencionan a continuación :
● Responsabilidad Social Empresarial/Corporativa.
● Responsabilidad Social Empresarial y Turismo.
● Responsabilidad Social Empresarial en alojamientos hoteleros.
● Organismos Internacionales.
Los autores analizados en base a los aspectos mencionados previamente son:
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
Cantillo Gutiérrez, (2014).
Fernández Alles y Cuadrado Marqués (2011).
Rodríguez, Sousa, Veiga, Balo, y Suárez (2009). ·
GRI (2011).
WTTC. (2014).
Organización Mundial del Turismo - OMT (1998)
Do Céu Ameida, (2005).
Peña Miranda y Serra Cantallops, (2012).
De la Cuesta González, (2004)
Giraldo, Günter Koschwitz, Loew, Heinz y Pfeifer, (2008).
De Marco(2006)
Pinillos, (2005).
10
● Atehortúa Hurtado, (2008).
● ISO, 2010
● Boza Chirino (2011)
6. Estudio exploratorio del macro y microentorno del proyecto de creación de
una empresa prestadora de servicio de implementación de planes de
emergencia para hoteles.
6.1 Estudio exploratorio del micro entorno o ambiente interno para conocer la
situación actual de la empresa prestadora de servicio de implementación de planes
de emergencia para hoteles:
6.1.1 Modelo de las cinco fuerzas de Porter
6.1.2 Modelo de grupo estratégico
6.1.3 Modelo de Ciclo de vida del sector
6.1.4 Matriz FODA
6.2 Diagnóstico y conclusiones sobre el estudio previo
6.3 Definición y selección de la estrategia que adoptará la empresa
6.4 Segmentación del mercado objetivo y perfil del consumidor
6.5 Matriz de Ansoff para identificar las oportunidades de crecimiento de la empresa
en el sector
6.6 Selección de objetivos comerciales y acciones operativas en el marco de las 4p
(Producto, precio, plaza, promoción)
6.7 Estudio y cuantificación de la demanda objetivo
7. Formulación del proyecto de una empresa prestadora de servicio de
implementación de planes de emergencia para hoteles.
La formulación del proyecto se llevó a cabo en base a los siguientes aspectos:
11
7.1 Visión, Misión y objetivos del proyecto
7.2 Justificación del proyecto en base a los impactos económicos, sociales y
ambientales esperados
7.3 Estudio técnico para definir la estructura productiva- servuctiva del proyecto
7.3.1 Estudio de la localización de la empresa consultora
7.3.2 Ingeniería del proyecto con el fin de definir el tamaño del mismo
Basándonos en el análisis de:
● Matriz de programación: tabla donde se especifican tanto el fin, los
propósitos, componentes y actividades del proyecto teniendo en
cuenta los indicadores para la concreción de cada uno
● Diagrama de Gantt: tabla donde se desarrollan las actividades que
formarán parte del proyecto y se especifica el tiempo de realización
para cada uno.
7.4 Supuestos o factores externos condicionantes de la empresa
7.5 Estudio administrativo- organizacional
En este análisis se tuvo en cuenta:
7.5.1 Recursos humanos intervinientes en la empresa
7.5.2 Estructura organizativa y organigrama de la empresa
7.6 Seguimiento y evaluación del proyecto: diseño del monitoreo y evaluación ex
post
7.6.1 Apreciación objetiva de los resultados esperados y de los impactos del
proyecto.
8. Presupuestación y evaluación del aspecto económico financiero del
proyecto de una empresa prestadora de servicio de implementación de planes
de emergencia para hoteles.
8.1 Presupuestación y proyección en términos económicos de las decisiones del
proyecto de inversión
8.1.1 Presupuesto de inversión: El fin es mostrar el resultado de ingresos
menos los egresos para determinar el efectivo que entra y sale en un período de
tiempo y determinar la viabilidad del proyecto mediante tres indicadores
12
8.1.2 Opciones de financiamiento
8.1.3 Flujo de fondos: plasmado de los recursos que se generarán de las
operaciones del proyecto
8.2 Evaluaciones del aspecto económico- financiero del proyecto
El fin de esta evaluación es mostrar el resultado de ingresos menos los egresos
para determinar el efectivo que entra y sale en un período de tiempo y determinar la
viabilidad del proyecto mediante tres indicadores:
8.2.1 Tasa Interna de Retorno (TIR)
8.2.2 Valor Actual Neto (VAN)
8.2.3 Período de recupero de inversión (PRI)
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
1- Estudio exploratorio bibliográfico sobre calidad de servicio y seguridad
turística hotelera
Este estudio se realizó en la Ciudad de Villa Carlos Paz, en el Departamento
Punilla, lugar elegido por ser el destino más visitado en la Provincia de Córdoba.
1.1 Evolución de la idea de Calidad
El sentido de calidad es inherente a la naturaleza humana que desde sus
orígenes dejó testimonios de la capacidad creativa del hombre. Al principio los
cambios en las formas de trabajos y sus resultados fueron lentos, pero a partir de la
Revolución industrial se aceleraron y los roles del trabajador se modificaron hasta
pasar de la tarea creativa del artesano a los del obrero convertido en mano de obra.
13
En los siglos XVIII y XIX Adam Smith, Max Weber y Taylor inspiraron las nuevas
formas organizativas del trabajo en serie que surgió como consecuencia del
perfeccionamiento de las máquinas y la creación de las líneas de montaje. (Boullon,
2003)
Según el autor, en el siglo XX se ponen de manifiesta ciertos problemas
nacidos de los procesos de inspección de los productos que no cumplían
satisfactoriamente con las normas técnicas respectivas. Así nacen sucesivamente
los departamentos de Garantía de Calidad, Control de Calidad y Círculos de
Calidad, que culmina en el concepto de Calidad Total. Los cambios de esas épocas
se deben al pensamiento de Walter Shewart y Williams Deming creadores de los
controles estadísticos de la calidad (SCQ) que buscan elevar la capacitación del
personal de las fábricas. Gracias a esto luego se reconoció que el factor humano es
el principal componente del desarrollo y perfeccionamiento de las unidades
productivas.
Después de la segunda guerra mundial, Japón se reinserta al sistema de la
exportación de productos industriales. Finalmente la respuesta de Occidente se
centra en la creación de las normas ISO. (Boullón, 2003)
1.1.2 Normas ISO
La Organización Internacional de Normalización o ISO, nacida tras la
Segunda Guerra Mundial (1947), es el organismo encargado de promover el
desarrollo de normas internacionales de fabricación (tanto de productos como de
servicios), comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción
de la eléctrica y la electrónica. (Ramos, 2014)
Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de
productos y seguridad para las empresas u organizaciones (públicas o privadas) a
nivel internacional. La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 161
países, sobre la base de un miembro por país, con una Secretaría Central en
Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. Además, está compuesta por delegaciones
gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomités
encargados de desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento. (Ramos,
2014) Una de las normas más importantes de ISO es la 9001:2008, la cual es la
base del sistema de gestión de la calidad ya que se centra en todos los elementos
de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un
sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o
servicios. (Normas 9000,2015)
,
14
1.1.2.1 ISO 9001-2008: Sistema de Gestión de la Calidad
El Sistema de Gestión de la Calidad consiste en un conjunto de normas y
estándares internacionales que se interrelacionan entre sí para hacer cumplir los
requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos
acordados con sus clientes a través de una mejora continua, de una manera
ordenada y sistemática.
La adopción de este sistema debería ser una decisión estratégica de la
organización. El diseño y la implementación en una organización están influenciados
por:
● Su entorno de negocio, cambios en ese entorno, o riesgos asociados con ese
entorno.
● Sus necesidades cambiantes.
●
Sus objetivos particulares.
● Los productos que proporciona.
● Los procesos que emplea.
● Su tamaño y la estructura de la organización.
Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de
Gestión de la Calidad para aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
Una actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos y que se
gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en
resultados, se puede considerar un “proceso”.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con
la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para
producir el resultado deseado, puede denominarse como “enfoque basado en
procesos”.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vínculos de estos procesos individuales dentro del sistema de
procesos, así como sobre su combinación e interacción. (ISO, 2008)
15
Fig. 1: Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos.
Muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos
como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la
evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la
organización ha cumplido sus requisitos.
La norma ISO 9001:2008[3] está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose
los tres primeros a declaraciones principios, estructura y descripción de la empresa,
requisitos generales, etc., es decir son de carácter introductorio. Los capítulos
cuatro a ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos de
implantación del Sistema de Calidad.
A continuación se presenta la estructura de la norma:
1.
2.
3.
4.
5.
Guías y descripciones generales.
Normativas de referencia.
Términos y definiciones.
Sistema de Gestión.
Responsabilidades de la Dirección.
16
6. Gestión de los recursos.
7. Realización del producto.
8. Medición, análisis y mejora. (Ramos, 2014)
La certificación de esta norma significa para su organización:
● Mejorar el desempeño y la productividad.
● Mejorar la imagen de su organización.
● Cumplir con una exigencia cada día más frecuente en todos los mercados.
● Orientar los esfuerzos a los logros de los objetivos.
● Detectar y satisfacer nuevas necesidades de sus clientes.
● Identificar tareas y actividades que agregan valor, optimizando costos.
● Identificar y reducir costos por deficiencias en los procesos.
● Demostrar una cultura de trabajo aceptada internacionalmente.
● Aumentar la satisfacción de los clientes. (ISO, 2008).
1.1.3 OHSAS 18001: Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional
Implantar un sistema de gestión de seguridad y salud laboral / ocupacional
propicia las bases para minimizar los riesgos relevantes a salud, accidentes y otros
por seguridad e higiene. Inclusive reducir litigación por efectos sobre personal
externo a la organización. Esta gestión proporciona un mejor desempeño de las
actividades y procesos resultando en reducción de costos la cual favorece la imagen
de la organización ante la comunidad y mercado a la cual la organización provee y
beneficios a las utilidades - rentabilidad de la misma.
Esta norma es aplicable a cualquier organización que desee:
·
Establecer un Sistema de Gestión de SySO (Salud y Seguridad Ocupacional) con
objeto de eliminar o minimizar los riesgos para los empleados y otras partes
interesadas que puedan estar expuestas a riesgos de SySO asociados con sus
actividades.
·
Implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión en SySO.
·
Asegurar por sí misma su conformidad con la política establecida en SySO.
·
Demostrar conformidad con esta norma OHSAS.
El contenido de la norma está dividido en:
1. Alcance.
2. Normas de referencia.
17
3. Términos y definiciones.
4. Requisitos del sistema de gestión de SySO
4.1 Requisitos generales
4.2 Política de SySO
4.3 Planificación
4.4 Implementación y operación
4.5 Verificación
4.6 Revisión por la dirección
El punto 4.3.1 dentro de la Planificación, habla sobre el tema que nos
compete en este proyecto: Identificación de peligros, evaluación de riesgos y
determinación de los controles.
La organización debe establecer, implementar y mantener uno o varios
procedimientos para la continua identificación de peligros, la evaluación de riesgos y
la determinación de las medidas de control necesarias.
Los procedimientos para la identificación de peligros y evaluación de riesgos
deben tener en cuenta:
A. Actividades rutinarias.
B. Actividades de todo el personal que tenga acceso al sitio de trabajo
(incluyendo contratistas y visitas).
C. Comportamiento humano, capacidades y otros factores humanos.
D. Peligros identificados que se originan fuera del sitio de trabajo capaces de
afectar en forma adversa la SySO de las personas bajo el control de la
organización dentro del sitio de trabajo.
E. Peligros creados en las proximidades del sitio de trabajo por actividades
relacionadas con el trabajo bajo el control de la organización.
F. La infraestructura, equipos y materiales en el sitio de trabajo, tanto provistos
por la organización o por otros.
G. Cambios o cambios propuestos en la organización, sus actividades o
materiales.
18
H. Modificaciones en el sistema de gestión de SySO, incluyendo cambios
temporarios, y sus impactos en las operaciones, procesos y actividades.
I. Toda obligación legal relacionada con la evaluación de riesgos y la
implementación de los contr
J. El diseño de áreas de trabajo, procesos, instalaciones, maquinaria,
procedimientos operativos y la organización del trabajo, incluyendo su
adaptación a las capacidades humanas.
Cuando se determinen los controles, o cambios a controles existentes, se
deben tener en cuenta la reducción de riesgos en la siguiente jerarquía:
A.
Eliminación
B.
Sustitución
C.
Controles de ingeniería
D.
Señales, advertencia y/o controles administrativos
E.
Equipos de protección personal (OHSAS, 2007)
1.1.4 IRAM SECTUR 42200: Hotelería. Sistema de gestión de la calidad, la
seguridad y el ambiente.
Esta norma tiene por objetivo establecer lineamientos básicos para una
adecuada gestión integrada de calidad, ambiental y seguridad aplicada a todo
establecimiento hotelero. La misma es una herramienta que permite optimizar los
recursos y asegurar los resultados, en el marco de la mejora de la atención al
huésped y la profesionalización del sector.
Esta norma es aplicable para los hoteles que:
● Requiera un marco de referencia para la optimización de la prestación.
● Desea implementar prácticas ambientales.
● Aspira a aumentar la satisfacción del cliente.
La norma está estructurada de la siguiente forma:
1. Introducción
2. Objeto y campo de aplicación
3. Documentos normativos para consulta
19
4. Términos y definiciones
5. Planificación
6. Recursos humanos
7. Realización del servicio
8. Gestión ambiental
9. Gestión de la seguridad
10. Mejora
11. Anexos
Dentro de la gestión de la seguridad, la norma establece como requisitos
generales que la dirección debe:
● Conocer y aplicar las normas legales vigentes necesarias en materia de
seguridad, higiene y contingencias;
● Contar con un plan de evacuación y emergencias debidamente implantado,
documentado y comunicado al personal y a los huéspedes;
● Identificar y analizar las situaciones de riesgo para la seguridad y tomar
medidas de prevención y protección aplicables a cada caso para la
realización de un plan de contingencia;
● Contar con un listado actualizado de contactos para la atención de casos de
emergencias; registrar los objetos olvidados por los huéspedes en las
habitaciones, para su posterior devolución en caso de reclamo. (IRAMSECTUR 42200, 2008)
1.1.5 Calidad en los servicios turísticos
El turismo, considerado como una de las actividades de mayor expansión en
el mundo, basado fundamentalmente en la prestación de servicios, representa para
los países con vocación turística uno de los grandes retos para lograr la satisfacción
del cliente e incrementar el número de visitantes.
En la actualidad, el turista ha dejado de preocuparse por los precios, tratando
de satisfacer experiencias y vivencias únicas e irrepetibles en mejores escenarios
naturales que ayuden a mejorar su calidad de vida, pero sobre todo buscando
calidad en los servicios.
20
Los países con mayor captación de turistas en el mundo están preocupados
en ofertar sus recursos turísticos cada vez con mejores condiciones, pero sobre
todo buscan diferenciarse de los demás en brindar una mejor calidad en la
prestación de sus servicios, aprovechando el sello característico de algunos, como
la calidez y hospitalidad de su gente. (Martínez, J.H., 2008)
La “calidad” se define como el nivel de excelencia que una empresa ha
decidido alcanzar para satisfacer a sus clientes. Es decir, que fijar la satisfacción de
los clientes debe ser el principal objetivo de las empresas. Para poder cumplir con
esto, es imprescindible contar con un capital humano capacitado para prestar los
servicios de manera eficiente y adecuada. (Ramos, 2014)
El producto turístico por naturaleza es diferente a cualquier producto físico, y
esa característica es precisamente la “intangibilidad”, ya que lo que se vende son
promesas, imágenes y sueños que los empleados del sector turístico pueden lograr
frustrar a través de la prestación de servicios. (Martínez, J.H., 2008)
Un servicio no es un elemento físico en su totalidad, sino que es el resultado
de las actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente.
Los mismos poseen las siguientes características:
● Intangibilidad: No pueden tocarse, hay subjetividad en el uso.
● Inseparabilidad de producción y consumo: Simultaneidad entre la prestación
y el disfrute del servicio.
● Intensidad de la mano de obra: Intervienen factores humanos.
● Heterogeneidad: Cada prestación de servicio es diferente.
● Caducidad: No puede ser almacenado para ser disfrutado en otro momento.
● Valor: Se produce en la interacción entre el prestatario y el receptor del
servicio.(Almeida; Redín; Castillo, 2006)
Todos los clientes evalúan el servicio que reciben a través de diferentes
factores: (propios del modelo ServQual)
1. Elementos tangibles: representan las características físicas y apariencia
del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos
con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio.
2. Fiabilidad: Implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el
servicio prometido de forma adecuada y constante.
3. Capacidad de respuesta: representa la disposición de ayudar a los clientes
y proveerlos de un servicio rápido.
21
4. Seguridad (garantía): son los conocimientos y atención mostrados por los
empleados respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los
mismos para inspirar confianza y credibilidad.
5. Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas
a sus clientes. (Parasuraman, A.; Zeithaml, V.; Berry, L., 2002)
La calidad en el servicio debe ser parte de la filosofía del negocio. Es un valor
institucional, en donde los empleados y la organización hablan el mismo idioma,
siendo conscientes de la importancia del buen servicio para satisfacer a los clientes.
Bajo este principio estaremos hablando de una “Cultura de Servicio”.
Las empresas se deben caracterizar por el alto nivel en la calidad de los
servicios que realizan al cliente. Esto depende de las actitudes de todo el personal
que trabaja en el negocio. El servicio es el deseo y convicción de ayudar a otra
persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El
personal en todos los niveles y áreas de la organización, debe ser consciente de
que el éxito de las relaciones entre la empresa, y cada uno de los clientes, depende
de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las
personas. (Martínez, J.H., 2008)
La satisfacción del cliente surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe
del servicio, una vez que la experiencia ha tenido lugar, y las expectativas que se
generan antes de contratarlo. El éxito del resultado dependerá de la capacidad de la
empresa prestadora del servicio por conocer y comprender las necesidades del
cliente, así como del esfuerzo y la eficacia con la que se lleve a cabo el proceso y
del costo en que incurre el cliente para acceder al servicio
La calidad turística no necesariamente supone altos costos, sino más bien,
mantenimiento de niveles de calidad a cualquier escala de gasto. El Turismo de
calidad se traduce en un alto nivel de satisfacción de los clientes y en la protección
del medio ambiente y de la cultura de la zona de emplazamiento. (Secretaria de
Turismo de la Nación, 2006)
A continuación se presenta una lista de diez puntos, elaborada por Boullon
(2006), que indica el procedimiento lógico a seguir para obtener los resultados
esperados:
1. Detectar él o los problemas que obstaculizan o dificultan el logros de las
metas de calidad que se fijó la empresa
2. Analizar las causas que motivan cada uno de los problemas detectados.
3. Consultar con los usuarios, para verificar la validez de las conclusiones a que
se arribó en el análisis de los dos primeros puntos.
22
4. Discutir internamente las respuestas, opiniones, sugerencias y propuestas de
los usuarios y revisar nuevamente las conclusiones de los puntos 1 y 2.
5. Poner el equipo de trabajo a imaginar soluciones, primero individualmente, y
pasado el plazo fijado analizarlas en una reunión general hasta llegar a
seleccionar las que obtuvieron mayor apoyo, aunque no fuera mayoritario.
6. Iniciar un periodo de prueba de las soluciones elegidas
7. Verificar los resultados de la prueba de soluciones y abrir un periodo de
puesta en práctica de las correcciones destinadas a mejorar lo ensayado.
8. Recordar que las aspiraciones de máxima no son alcanzables en el corto
plazo y que tampoco una vez logradas son definitivas, porque el círculo de
exigencias y sofisticación de las respuestas se amplía constantemente, y sólo
en las crisis se mantiene o reduce, porque esos son los períodos de
decadencia.
9. Nunca olvidarse de los detalles. Resolverlos bien permite el lucimiento.
10. Frente a la evaluación de cualquier innovación no conformarse con la opinión
del dueño o gerente y del grupo de trabajo. Además deben confirmarse los
resultados consultando a los usuarios. Primero para verificar si las notaron y
luego para que manifiesten su opinión.
1.2 Seguridad turística
La seguridad es una de las pautas principales de valoración del hombre en la
elección de un destino durante el tiempo libre destinado al turismo y la recreación y
debe ser interpretada como un estado objetivo y subjetivo que nos permite percibir
que nos desplazamos en un espacio exento de riesgos reales o potenciales.
Cuando se habla de seguridad, encontramos un conjunto de términos como
seguridad ciudadana, seguridad comunitaria y seguridad turística que es importante
acotar y definir.
Cuando hablamos de seguridad ciudadana nos estamos refiriendo a aquella
condición o situación de resguardo integral de las personas y sus bienes ante
riesgos y amenazas y del libre ejercicio de sus derechos humanos que se mantiene
en el tiempo. La seguridad ciudadana está constituida por cuatro componentes
básicos: el marco legal, el sistema judicial, el sistema penitenciario y las fuerzas de
seguridad.
También encontramos el concepto de seguridad comunitaria, que plantea un
modelo concreto de gestión de la seguridad que toma en cuenta al ciudadano en la
formulación, desarrollo y verificación de las políticas de seguridad. (Red
Interamericana de Gestión de la Seguridad Turística, 2015)
23
Por último, en la relación entre la seguridad y el turismo, la Organización
Mundial del Turismo ha definido la seguridad turística como la protección de la vida,
de la salud, de la integridad física, psicológica y económica de los visitantes,
prestadores de servicios y miembros de las comunidades receptoras. (OEA, 2013).
A su vez, la Secretaria de Turismo de la Nación (2006), definió a la seguridad
turística como la capacidad de asegurar, en un espacio físico determinado, las
condiciones necesarias (materiales y subjetivas) y suficientes, para que turistas
nacionales y extranjeros, así como las comunidades receptoras, puedan desarrollar
sus actividades de esparcimiento y ocio, en un entorno libre de riesgos físicos,
materiales y psicológicos, con particular respeto por el entorno ambiental y por el
carácter y características de cada una de las personas que participan.
La seguridad turística es una variable de la seguridad ciudadana y debe ser
analizada como parte de un sistema de seguridad integral pero con sus propios
indicadores o ejes de trabajo.
Un estudio realizado por la Asociación Internacional de Hoteles -IH&RAidentificó los cinco puntos principales que impactarán en la industria hotelera en los
próximos años:
●
●
●
●
●
El control de la capacidad hotelera
La seguridad
Los recursos
La tecnología
Nueva administración
La seguridad es considerada el segundo reto de la industria hotelera a nivel
mundial y la misma considera el sistema de medios técnicos y de medidas
organizativas tendientes a prevenir, reducir y controlar las distintas acciones
delictivas así como proteger personas y bienes.
La seguridad hotelera se debe considerar desde dos puntos de vista:
● Desde el Huésped del establecimiento: su desplazamiento por motivos
turísticos tiene una necesidad básica inconsciente que es la búsqueda de un
estado de bienestar integral, por lo que busca una total seguridad durante su
desplazamiento y la falta de la misma le genera miedo. La inseguridad es una
variable de valoración totalmente subjetiva, ya que es interpretada de distinta
manera de acuerdo al segmento del que se forma parte -la tercera edad le da
un determinado valor que es distinto al segmento de jóvenes y difiere del
segmento de segunda edad-.El Huésped entiende que la seguridad es una
parte intrínseca del servicio en el hotel.
24
● Desde el prestador de servicios hotelero: que busca en su posicionamiento
en el mercado evitar que su establecimiento sea identificado como un "hotel
inseguro".
La seguridad hotelera requiere un enfoque sistemático, permanente y de
participación integral de todos aquellos relacionados con el establecimiento de
alojamiento, se debe implementar lo que podemos denominar una seguridad
científica. (Red Interamericana de Gestión de la Seguridad Turística, 2015)
Korstanje (2012) afirma que la seguridad turística depende de la eficiencia del
sistema para mitigar los peligros del ambiente diferenciando claramente conceptos
tales como manejo de riesgos de manejo de desastres o manejo de crisis. El
Turismo ha generado un sinnúmero de efectos positivos en el mundo globalizado
que van desde la educación hasta la generación de empleo. No obstante, su
sensibilidad a eventos de naturaleza conflictiva atentan directamente contra el
bienestar y la distribución de la renta en los países industriales y emergentes.
Planificar, mitigar y neutralizar los riesgos contra los destinos turísticos es un
objetivo a largo plazo entre las organizaciones mundiales y las naciones. Para ello,
es necesario hacer una correcta clasificación entre lo que es una catástrofe, crisis o
riesgo. Para el autor, el manejo de crisis sólo es posible cuando la planificación para
controlar el riesgo falla. Si el riesgo es debidamente identificado y corregido, el
orden social puede enfrentar un desastre, lo cual a su vez puede generar un estado
extendido de crisis.
En ocasiones una crisis despierta e involucra a ciertos actores que se apartan
de todo plan preestablecido y actúan con espontaneidad y responsabilidad. De
estos eventos, se aprenden lecciones que llevan a rehacer un nuevo plan de
contingencia en momento de crisis.
El mundo globalizado y la audiencia es testigo de que en las últimas décadas
han aflorado una serie de miedos que antes se encontraban escondidos. Desde
atentado terroristas, hasta desastres naturales o riesgos microscópicos como
intoxicaciones o brotes de nuevos virus, el mundo se encuentra determinado por la
catástrofe. (Korstanje, 2012)
Por otro lado el autor demuestra que los turistas conciben el riesgo como algo
lejano que solo puede sucederles a otros y no a ellos mismos. Existe, entonces, una
dicotomía conceptual respecto a la percepción por la cual el hogar es construido
como más seguro que el afuera, aunque los peligros reales fueran inversamente
proporcionales.
1.2.1 Modelo GIRTUR
25
El Modelo de Gestión Integral del Riesgo Turístico es un programa de calidad
de la Dirección Nacional de la Calidad Turística, del Ministerio de Turismo de la
Nación. Este es un modelo que apunta a generar cambios en la cultura
organizacional estatal y también en la cultura ciudadana (prestadores) para
establecer una cultura de la Prevención.
Para esto se promueve realizar un abordaje interdisciplinario (con efectores
del sector público y del sector privado) de los riesgos, en las tareas de detección, en
el análisis de sus causas y en la búsqueda de soluciones.
El modelo está compuesto por los siguientes capítulos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Introducción
Presentación del Modelo de Gestión Integral del Riesgo Turístico.
El análisis fáctico de los Riesgos. Fenomenología del Riesgo.
La Gestión Integral del Riesgo. Marco conceptual.
El Riesgo Turístico.
La aplicación del Modelo de Gestión Integral del Riesgo al Turismo.
A grandes rasgos, Los principales temas que se tratan son:
● Concepto de riesgo y sus antecedentes históricos, las connotaciones que ha
tenido en distintas etapas de la humanidad.
● Gestión del riesgo, sondeando la evolución que tuvo la participación
ciudadana inicial y su mutación paulatina luego en defensa civil y
posteriormente protección civil, siempre orientada a la actuación ante
emergencias y desastres, la mayoría de ellos de origen natural.
● Fenomenología del riesgo, sus características y sus factores intrínsecos: la
amenaza y la vulnerabilidad, profundizando en temas de gran importancia
para la gestión y planificación de los riesgos como la percepción, la
construcción social de los mismos y su aceptabilidad.
● La cuantificación y medición relativa y su comparación con distintos métodos
que en el campo tecnológico se aplican a partir de la medición de la
vulnerabilidad referida a aspectos muy específicos fundamentalmente en los
ámbitos laborales y fabriles.
● Riesgo turístico, es decir los riesgos relacionados con la actividad y que
repercuten en ella de manera negativa.
● Exploración de las posibilidades fácticas de abordaje de los riesgos, teniendo
en cuenta las características propias de la actividad turística.
● Alternativas y posibilidades a partir de la gestión integral de riesgos.
26
El riesgo por su complejidad, no puede ser comprendido sino a partir de un
abordaje interdisciplinario. El GIRTUR abre las puertas y convoca a las ciencias
naturales y a las ciencias sociales, a repensar la seguridad turística a partir de la
detección y posterior análisis de los riesgos que se proyectan en la actividad
turística.
El aporte de las distintas disciplinas nos permitirá:
1. Detección de riesgos existentes pero no percibidos al momento como tales,
por distintas razones, ampliando así el universo de posibilidades reales de
ocurrencia de incidentes, accidentes y eventos adversos en general.
2. Profundización en el análisis de las causas que originan los eventos
adversos, para a partir de ellas reorientar los esfuerzos hacia la generación
de estrategias de gestión que eviten los mismos.
3. Enriquecer la gestión del riesgo turístico con el aporte de distintas disciplinas
y sectores, pudiendo de este modo establecer soluciones específicas y más
ajustadas en cada caso.
4. Contar con el soporte científico y tecnológico para el tratamiento y gestión de
riesgos específicos que repercuten en la actividad turística.
5. Establecer laboratorios de análisis interdisciplinarios, que a partir de análisis
de escenarios posibles, aporten elementos a considerar para la elaboración
de pautas y estrategias de gestión orientadas a la prevención.
6. El intercambio de enfoques con todos los organismos e instituciones con
incumbencia en la seguridad turística, enriqueciendo el análisis, y generando
acciones conjuntas en el marco de una estrategia común de abordaje de los
riesgos turísticos.
7. La creación de “observatorios del riesgo turístico”, desde donde monitorear la
actividad turística y la evolución tanto de los hábitos y costumbres, como la
aparición de nuevos fenómenos con incidencia en la seguridad turística.
8. Fijar estrategias, medidas y pautas de seguridad turísticas locales, producto
de consensos sectoriales.
9. Interactuar con las fuerzas de seguridad para el análisis situacional de los
riesgos, la confección de mapas de riesgos e implementación de acciones
preventivas en el desarrollo de una estrategia unificada de gestión.
10. Unificar criterios e implicar en una sola estrategia integral a todas las áreas
del
estado
generando
ámbitos
de
participación
institucional
interdepartamentales, a fin de optimizar la eficiencia de la gestión pública y
garantizar el abordaje integral de la seguridad turística.
11. Generar mecanismos de participación empresarial y de organizaciones
vinculadas al turismo regional y local en la problemática de la seguridad
turística con el consecuente establecimiento de comités de Gestión Integral
del Riesgo Turístico.
27
12. Repensar la seguridad turística desde una perspectiva integral en el marco
de la seguridad humana, abarcando todas las áreas que ello implica, con las
consecuentes especializaciones de acuerdo al riesgo que se considere.
(GIRTUR, 2015)
Para concluir podemos decir que en el contexto actual de la aparición de
nuevos destinos emergentes competitivos, los cambios constantes de la demanda
turística y la evolución de sus gustos hacia exigencias cada vez mayores de calidad,
son algunos de los factores que producen la necesidad de cambio de estrategia y
adoptar iniciativas que permitan avanzar en la mejoras de la calidad de sus
productos y servicios. (Ejido Asesores, 2015).
Esta demanda de la mejora de la calidad de los servicios incentiva a los
alojamientos hoteleros a implementar herramientas que -además de optimizar la
calidad- permitirán prevenir riesgos y mitigarlos, que es el tema que trata este
proyecto, sobre la implementación de procedimientos para evitar o reducir al mínimo
las consecuencias derivadas de una situación de emergencia, y que esto permita a
los turistas poder llevar a cabo sus actividades de ocio y esparcimiento en un ámbito
libre de riesgos.
2- Estudio descriptivo sobre planes de emergencia en hoteles de la Ciudad de
Villa Carlos Paz
Estudio descriptivo de la experiencia práctica para determinar el Estudio de
Mercado
Para recolectar los datos necesarios para el desarrollo del proyecto se
utilizaron dos tipos de técnicas metodológicas:
● Encuestas online
● Entrevista
Encuestas
En este apartado detallaremos información recolectada mediante la técnica
de encuestas, a través de las cuales se pudo definir (con los resultados obtenidos),
los competidores actuales de la empresa, las posibles debilidades de los mismos, la
población de referencia, los riesgos que debemos tener en cuenta, y el perfil del
28
consumidor. Además, obtuvimos información indispensable para el desarrollo del
producto.
Durante el mes de noviembre, se llevó a cabo la realización de encuestas
online a hoteleros. En base a eso, se obtuvo el resultado de una muestra de 15
encuestas de un total de 30 hoteles de 3 estrellas de la Ciudad de Villa Carlos Paz.
Con los datos obtenidos en la encuesta fue posible identificar los tipos de
antecedentes de crisis y/o desastres en hoteles, y cuándo ocurrieron esas crisis;
además de, los posibles riesgos que pueden ocurrir en hoteles, y si en base a las
posibles eventualidades tomaron medidas para gestionar, prevenir y actuar frente a
una situación de crisis o catástrofe.
En base a esto, se obtuvo información respecto a las diferentes medidas
tomadas por los hoteleros para prevenir y/o solucionar un riesgo en el hotel.
Las principales medidas implementadas son:
● Sistemas de extinción
● Matafuegos y salida de emergencia
● Cumplimiento de normas para la prevención de riesgos, adaptándola a la
organización
● Sistema contra incendios
● Plan de evacuación
● Alarma contra incendios
● Sensores y estrategias de emergencia
Además, en base a las respuestas obtenidas, logramos identificar a nuestros
principales competidores actuales, que en este caso, son las empresas de higiene y
seguridad.
En la Ciudad de Villa Carlos Paz sólo encontramos una empresa consultora
de seguridad industrial llamada “Matafuegos seguridad industrial”, ubicada en la
calle Atenas al 168, pero presta el servicio de recarga de matafuegos, seguridad
industrial y seguridad de extintores.
En la Ciudad de Córdoba, si bien es variada la oferta de empresas de higiene
y seguridad, destacamos 3, que si bien no prestan específicamente el servicio de
implementación de planes de emergencia y evacuación en hoteles, ya que no hay
una empresa especializada en planes de emergencia para hoteles, los hoteleros
adquieren los planes de evacuación en las mismas.
En base a lo investigado se pudo establecer como posibles competidoras
a las siguientes empresas:
29
❖ COSHMA: Se encuentra ubicada en la Avenida Cárcano 280, Barrio
Chateau
Fig. 2 Logo de COSHMA
Los servicios que ofrece son:
●
●
●
●
Gestión en higiene y seguridad
Medición de contaminantes en el ámbito laboral
Gestión en planes de evacuación y contingencias
Capacitaciones
❖ SEHMAC: Ubicada en la calle Santa Rosa 2728, en Barrio Alberdi
Fig.3: Logo de SEHMAC
Los servicios que ofrece son:
● En seguridad laboral, la implementación del servicio de higiene y seguridad
laboral.
● En seguridad operática, elementos de protección personal, investigación de
antecedentes, aplicación de normas de higiene y seguridad y elaboración de
estadísticas periódicas anuales.
● Además, presta servicio de higiene industrial a través de mediciones en el
medio ambiente laboral (humo, gases, ruidos, iluminación, etc), confección de
informes y recomendaciones.
30
● Por último, con respecto al medio ambiente realizan evaluación de impacto y
riesgo ambiental, además de capacitaciones.
❖ A&A: Ubicada en la calle Tucumán, en el centro de Córdoba.
Fig. 4: Logo de A&A
Los servicios que ofrece son:
●
●
●
●
●
●
Asesoramiento en higiene y seguridad
Mediciones de ruido
Iluminación
Puesta a tierra
Estudios termográficos
Planes de evacuación, protección contra incendios y capacitaciones
Otro de los resultados obtenidos en las encuestas se basan en los motivos por los
cuales algunos hoteleros de la muestra aún no gestionaron la implementación de
planes de emergencia en los alojamientos. Los motivos son:
● Falta de información
● Falta de dinero
● Falta de interés y/o conciencia
También, en base a las respuestas se pudo evaluar el periodo de
actualización de los planes y procedimientos de emergencia, además de determinar
si actualmente se dictan programas de capacitación y entrenamiento para diferentes
31
eventualidades en hoteles, con qué frecuencia y si los mismos son dictados por un
especialista en seguridad.
Otro de los datos claves obtenidos en las encuestas fue el porcentaje de
personal capacitado y que conoce su responsabilidad para actuar en caso de una
situación de crisis o catástrofe.
Finalmente, se evaluó la accesibilidad a información sobre requisitos de
seguridad y gestión de riesgos y desastres; si los hoteleros cuentan con
asesoramiento especializado en hoteles, si el mismo respondía a sus necesidades y
el interés por parte de los mismos de contar con asesoramiento de una empresa
especializada en implementar planes de emergencia y capacitación de personal del
hotel para responder ante posibles riesgos o desastres.
En base a lo expuesto anteriormente, logramos cuantificar la demanda del
producto y evaluar la viabilidad del proyecto complementando esto con otros
análisis.
Fig. 5 Conocimiento por parte de los hoteleros de antecedentes de crisis
y/o desastre que haya afectado a hoteles
32
Fig. 6 Tipos de antecedentes acontecidos en hoteles
33
A modo de síntesis de la figura nº 5 expuesta anteriormente se puede decir que el
46,7% de los hoteleros encuestados reconoce que en el hotel hubo un antecedente
de crisis y/o desastre.
De ellos, el 71,4% reconoce como principal antecedente de crisis y/o
desastre las inundaciones, un 42,9% un antecedente diferente a los consultados
(incendios, explosiones, derrumbes, inundaciones) y sólo un 14,3% aclara que el
acontecimiento en el hotel tuvo que ver con incendios. (Fig. 6)
Además, se pudo establecer en base a la fig.7 que está a continuación, que
el hecho de crisis y/o desastre sucedió hace menos de un año, obteniendo un
57,1% como respuesta de este rango por parte de los hoteleros.
Fig. 7 Tiempo en que sucedió el hecho de crisis y/ desastre
34
Cuando se consultó respecto a las posibles eventualidades que pueden tener
ocurrencia en un hotel (fig.8) nos encontramos que el 86,7% de los hoteleros creen
que pueden ser incendios, un 46,7% inundaciones, un 20% explosiones y
derrumbes y sólo un 6,7% sostiene que puede ocurrir otras posibles opciones de las
no mencionada anteriormente.
De acuerdo a lo expuesto en la figura 9, se puede observar que el 80% de los
hoteleros que tuvieron algún antecedente de crisis y/ desastre, optaron por tomar
alguna medida para gestionar los riesgos.
Fig. 8 Posibles eventualidades que tienen posibilidad de ocurrencia en
un hotel
35
Fig. 9 Decisión para gestionar riesgos
En cuanto a las medidas que tomaron los hoteleros para gestionar los riesgos
son las siguientes:
Tabla 1: Medidas para gestionar riesgos
●
Sistema de extinción
●
Matafuegos / Matafuegos y salida de emergencia
●
Normas de prevención
●
Sistema contra incendios
●
Plan de evacuación
●
Alarma contra incendios
36
●
Sensores y estrategias de emergencia
Cuando se consultó a los hoteleros si tienen implementado algún plan de
emergencia el 73.3% de los mismos respondió que sí; sólo un 26.7% de la muestra
no tiene (fig.10)
Fig. 10 Implementación de plan de emergencia
Respecto a los tipos de planes implementados en hoteles, se obtuvieron las
siguientes respuestas:
Tabla 2: Tipos de planes de emergencia implementados en hoteles
●
Plan de salida
●
●
●
Plan de evacuación
Plan de evacuación y matafuegos
Plan de evacuación y señalización
●
●
Salida de emergencia
Salida de emergencia y matafuegos
●
Instrucciones de bomberos
37
●
Prevención de incendios y matafuegos
●
Rociadores de agua
En base a lo mencionado anteriormente, se pueden establecer tres posibles
competidores que prestan servicios basados en higiene y seguridad:
● COSHMA se basa en la gestión de planes de evacuación y
contingencias, y también presta servicio de capacitación.
● SEHMAC está enfocada en la implementación del servicio de higiene y
seguridad en el ámbito laboral, además de elementos de protección
personal, investigación de antecedentes, elaboración de estadísticas
periódicas anuales .
● A&A realizan evaluación de impacto y riesgo ambiental, además de
capacitaciones.
En base a lo mencionado anteriormente, se pueden establecer tres posibles
competidores que prestan servicios basados en higiene y seguridad:
● COSHMA se basa en la gestión de planes de evacuación y
contingencias, y también presta servicio de capacitación.
● SEHMAC está enfocada en la implementación del servicio de higiene y
seguridad en el ámbito laboral, además de elementos de protección
personal, investigación de antecedentes, elaboración de estadísticas
periódicas anuales .
● A&A realizan evaluación de impacto y riesgo ambiental, además de
capacitaciones.
Aquellos que no tienen implementados planes de emergencia, argumentan su
respuesta con las siguientes razones:
Tabla 3 ¿Por qué no se tomaron medidas para gestionar riesgos?
●
Falta de dinero
●
Falta de información
●
Falta de interés y/o conciencia
Esto indica que para captar nuevos usuarios de debe informar y generar
conciencia de los riesgos posibles a los hoteleros que aún no llevaron a cabo la
implementación de planes.
38
Cuando se preguntó cada cuánto tiempo se actualizan los planes y
procedimientos de emergencia, se obtuvo como respuesta mayormente con el
72,7% una vez al año, continuando un 18,2% respondiendo que nunca se
actualizaban y otra opción diferente a las no mencionadas un 9,1% (fig. 11)
En base al dictado de programas de capacitación y entrenamiento para casos
de desastres o crisis, un 60% de los encuestados coincide que habitualmente no se
dictan capacitaciones, mientras que un 40% afirma que sí. (fig. 12)
Cuando se indagó respecto a la frecuencia del dictado de capacitaciones un
50% del 40% anterior que dió el sí, coinciden que se dictan cada un año, mientras
que el otro 50% del porcentaje ya expuesto coincide que se dictan pasando el
transcurso de un año (fig. 13)
Fig. 11 Período de actualización de planes y procedimientos de emergencia
39
Fig.12 Dictado habitual de programas de capacitación y entrenamiento para
casos de desastres o crisis
Fig. 13 Frecuencia del dictado de programas de capacitación y entrenamiento
Además de la frecuencia, se consultó si estos programas eran dictados por un
especialista en seguridad, el 100% de los 40% obtenidos en un principio indicó que
sí. (fig.14)
De acuerdo a la pregunta de qué porcentaje de personal está capacitado y
conoce su responsabilidad para actuar frente a diferentes eventualidades,
obtuvimos que un 26,7% de los encuestados afirma que el 100% del personal lo
está; otro 26,7% sostiene que un 75% está capacitado; también un 26,7% admite
que sólo el 25% de su personal conoce su responsabilidad; mientras que un 20% de
los encuestados garantiza que un 50% de los empleados están capacitados. (fig.15)
En base a las respuestas obtenidas de la figura 15, se puede ver la falta de
capacitación y conocimiento de responsabilidad por parte del personal hotelero a la
40
hora de responder frente a diversas eventualidades; es por esto, que la empresa
desarrollará una etapa completa de capacitación de personal anualmente, ya que,
los empleados van variando temporalmente
Cuando se consultó respecto a si los hoteleros tienen accesibilidad a
información sobre requisitos de seguridad y gestión de riesgos y desastres un 60%
de los entrevistados sostiene que más ó menos, un 26,7% afirma que sí y un 13,3%
que no (fig.16)
Es por este motivo, que la empresa deberá trabajar arduamente para
brindarle a los hoteleros accesibilidad constante a información sobre requisitos de
seguridad y gestión de riesgos y desastres.
Fig. 14 Programas de capacitación y entrenamiento dictados por
especialista en seguridad
.
41
Fig. 15 Porcentaje del personal capacitado y que conoce su responsabilidad
para actuar en caso de una crisis o catástrofe
Fig. 16 Accesibilidad a información sobre requisitos de seguridad y
gestión de riesgos y desastres
De acuerdo a lo indagado en cuanto al asesoramiento en seguridad
especializada en hoteles un 53,3% de los hoteleros afirmó que cuentan con un
asesoramiento, mientras que un 46,7% ratificó que no. (fig. 17)
Cuando se consultó a los hoteleros si el asesoramiento obtenido en
seguridad respondía a las necesidades e inquietudes de los mismos, un 60%
determinó que no, mientras que un 40% afirmó que sí. (fig. 18)
Este punto es una posible debilidad para los competidores y una fortaleza
que como empresa debemos trabajar para cumplir con las expectativas y responder
a las necesidades de la demanda, ya que, los hoteleros no están conformes con el
servicio prestado por las empresas de higiene y seguridad.
Para finalizar, en base a todo lo desarrollado anteriormente, se indago si los
hoteleros estaban interesados en contar con mayor asesoramiento de una empresa
especializada en implementar planes de emergencia y capacitación de personal del
hotel para responder ante diversas eventualidades, el resultado de ésto fue positivo,
ya que un 60% de los encuestados están de acuerdo, mientras que, sólo un 40% no
están interesados. (fig. 19)
42
La obtención del análisis de esta respuesta determina un factor importante
para el desarrollo del proyecto: la demanda; sin la misma, sería imposible
desarrollar un proyecto por más rentable que éste sea.
Fig. 17 Asesoramiento en seguridad especializada en hoteles
43
Fig. 18 Respuesta a las necesidades de los hoteleros por parte de los
asesoramientos en seguridad especializada en hotel
Fig. 19 Interés por parte de los hoteles en contar con mayor asesoramiento de
una empresa especializada en implementar planes de emergencia
En síntesis del análisis realizado en base a las encuestas se puede decir que
el proyecto a desarrollar tiene alto grado de aceptación por parte de los hoteleros,
ya que, el asesoramiento recibido por parte de las empresas competidoras no
responde a las necesidades e inquietudes que los mismos tienen.
44
Además, se llegó a la conclusión que los servicios prestados por las
empresas competidoras carecen de capacitación y entrenamiento de personal de
los hoteles, como así también, de información brindada por parte de los ingenieros,
generando que sólo la mitad de los empleados conozca la responsabilidad y el rol
que debe cumplir frente a una crisis o catástrofe.
También pudimos conocer, además de la competencia, la demanda de la
empresa obteniendo mayor conocimiento de las características específicas del
segmento meta, que en este caso son los hoteleros encuestados.
A su vez, este estudio sirvió para tener presentes las barreras de ingreso, las
cuales, la empresa deberá superar para posicionarse en el mercado.
Entrevista
La técnica fue utilizada para entrevistar al Arquitecto Alberto Esrequis,
representante de ASHOGA (Asociación Hotelera, Gastronómica Afines y de
Servicios Turísticas).
En base a esta entrevista en profundidad se pudo evaluar las exigencias
respecto a seguridad ante crisis o desastres en la Ciudad de Villa Carlos Paz,
antecedente de crisis o desastre en la localidad, como así también si se tomaron
medidas para reforzar la vulnerabilidad en hoteles.
Además, se indago respecto a la importancia de implementar planes de
emergencia en hoteles para responder frente a desastre y/o crisis.
Respecto a las exigencias, el Arquitecto Esrequis nos afirmó que bomberos
requiere que los hoteles registrados cuenten con un plan de evacuación, trabajando
en conjunto con defensa civil, bomberos y policía.
A partir de las inundaciones ocurridas el año pasado (2014) en la Ciudad de
Villa Carlos Paz (ver anexo), se comenzaron a controlar las pérdidas de gas, a
exigir matafuegos, como así también que los pisos de los hoteles sean ignífugos.
También, se implementó sistema de seguridad en piletas (rejas en los
bordes, que no sean resbalosos), se controla que los cables del sistema eléctrico
vayan a tierra; se implementaron rampas, puertas de seguridad en ascensores y se
comenzó a tener en cuenta el ancho de la escalera; como así también, se realiza
periódicamente control bromatológico para evitar intoxicación de huéspedes.
45
En base a lo consultado si considera importante la implementación de planes
de emergencia en hoteles, el arquitecto Esrequis afirmó que ésto sería lo más
conveniente, sobre todo teniendo en cuenta la vulnerabilidad que pueden tener los
huéspedes en los hoteles haciendo referencia al atentado sucedido el 20 de
noviembre de 2015 en Malí, África (Ver anexo V)
Para concluir, podemos decir que el estudio descriptivo arrojó resultados
favorables para el desarrollo del proyecto, porque, se pudo examinar que hay
interés por parte de los hoteleros de contar con asesoramiento de una empresa
especializada en planes de emergencia, ya que, con lo que tienen actualmente no
están conformes. Además se pudo evaluar el porcentaje de personal capacitado, el
acceso a información, y las posibles eventualidades que pueden suceder en un
hotel, brindando así, herramientas y estrategias para el desarrollo del proyecto. Y a
su vez , realizar un análisis de la de los posibles competidores.
Por otro lado, se pudo garantizar el apoyo y la aceptación del proyecto a
desarrollar en Villa Carlos Paz por parte de entes intervinientes en la prestación del
servicio hotelero.
3. Estudio exploratorio bibliográfico sobre planes de emergencia para hoteles
de turismo
3.1 Marco conceptual de turismo
“El turismo es un fenómeno social, cultural y económico relacionado con el
movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de
residencia habitual por motivos personales o de negocios/profesionales[…] El
turismo tiene que ver con actividades de los denominados visitantes, de las cuales
algunas implican un gasto turístico” (OMT, 2007)
La Mgter. Bino, R. (2012), afirma que el turismo está compuesto por:
● COMPONENTE ACTIVIDAD: ya que, implica movimiento y
desplazamiento[...] en el espacio físico[...] debido a su capacidad
biológica de trasladarse, extendiéndose, gracias al desarrollo de los
medios de transporte y la tecnología
46
● COMPONENTE SOCIAL: son las personas o sujetos humanos, que
producen una interrelación y comunicación social.
● COMPONENTE ESPACIAL: significa el traslado físico, fuera del
domicilio habitual.
● COMPONENTE LABORAL: ya que, es por un tiempo limitado, no
permanente (no menos de 24 hs y no más que seis meses
● COMPONENTE VOLUNTARIO: porque no puede ser obligatorio, ni
por la fuerza[...] Implica libre elección de un destino determinado por el
sujeto.
● COMPONENTE MOTIVACIÓN: ya que, debe surgir del propio interés
del sujeto el conocer, descubrir, ocio, recreación, esparcimiento,
descanso, etc. Es determinante en la actividad turística, por lo que, no
debe ser con fines lucrativos.
Según los autores Pérez Martinez, Y.; Vazquez, L.; Alvarez Caraballo, V.
(2012) la Organización Mundial del Turismo considera que los componentes de
sistema turístico son:
● EL ESPACIO GEOGRÁFICO: la base física donde tiene lugar la conjunción o
encuentro entre la oferta y la demanda, y ofrece atracciones como clima,
paisaje, playas, monumentos históricos, cultura de la población residente
entre otros.
● LA OFERTA: compuesta por el conjunto de productos, servicios y
organizaciones involucradas activamente en la experiencia turística.
● LA DEMANDA: formada por el conjunto de productos, servicios o posibles
consumidores de bienes y servicios turísticos.
● LOS OPERADORES DE MERCADO: que son aquellas empresas y
organismos cuya función principales facilitar la interrelación entre la oferta y
la demanda (Agencias de viajes, tour operadores, compañías de transporte
regular y organismos públicos y privados que contribuyen al desarrollo del
turismo)
No obstante, el turismo antes de desarrollarse como industria y estar
compuesto por los elementos mencionados anteriormente, tuvo como antecedente
“el impulso de trasladarse a diferentes emplazamientos por distintas razones: caza,
religión, comercio, guerras, ocio, etc” (Sancho, 1998)
Actualmente, el turismo entra como parte fundamental de la agenda política
de numerosos países desarrollando políticas públicas que afecten a la promoción,
planificación y comercialización como una pieza clave del desarrollo económico
(Rodríguez Pulgarín, 2011). Además, la industria ha mantenido unas tasas de
crecimiento notables y muy superiores a los otros sectores de la economía,
(Sancho, 1998).
47
Considerando lo anterior, se desprende la gran importancia del turismo como
actividad económica generadora de riqueza, hasta el punto de ser considerado
como la segunda actividad mundial más importante tras la industria del petróleo y
sus sectores derivados, (Sancho, 1998).
Historia del turismo en Argentina
Diversos trabajos realizados por diversos autores indagando respecto al
desarrollo del Turismo en Argentina, señalan que el mismo comenzó a desarrollarse
en las últimas décadas del siglo XIX, en correlación con el proceso de organización
nacional y la consolidación del modelo económico agro exportador.
El turismo que se desarrollaba en ese momento en Argentina, se denominaba
como turismo de élite, practicado sólo por los sectores sociales más acomodados
de la población, quienes emulando comportamientos sociales de grupos europeos
con los que se identificaban, comienzan a viajar con fines turísticos hacia algunos
lugares el país. El turismo tenía para estos grupos una clara función social, en la
medida en que se trataba de una práctica compartida que definía y reforzaba el
grupo de pertenencia y establecía claras distinciones respecto de los otros.
(Bertoncello, 2006).
La clase social de élite tenía en cuenta tres aspectos a la hora de elegir un
destino (Bertoncello, 2006):
● Que contaran con características naturales que habilitaran la práctica
del turismo, es decir, lugares de playa, de montaña, con paisajes
pintorescos, similares a los destinos turísticos europeos
● Que fueran accesibles, ya que, el ferrocarril se estaba extendiendo en
el territorio nacional, teniendo un rol fundamental en la definición de los
destinos, no sólo porque permitía el traslado de turistas, sino por el
papel que las empresas ferroviarias jugaban en la prestación de
servicios turísticos
● Que los destinos ofrecieran el equipamiento indispensable,
fundamentalmente de alojamiento.
Es por esto, que Mar del Plata o la “perla del Atlántico” se convertiría en el
destino turístico obligado de una élite social que se consolida como tal a través de
esta práctica. Mar del Plata fue el destino turístico paradigmático de este período y
modalidad turística. El mismo, era un antiguo asentamiento poblacional vinculado a
la ganadería y el comercio, y oficializado como pueblo recién en la década de 1870,
con la llegada del ferrocarril en 1886 y la inauguración del Hotel Bristol en 1888
(Bertoncello, 2006).
48
Además, localidades serranas de Córdoba también se comienzan a
consolidar como destino turístico, en torno a grandes hoteles: como el Edén Hotel
de La Falda o el Hotel Sierras de Alta Gracia.
Otros de los destinos que comienzan a elegirse son aquellos que poseían
centros termales, con grandes hoteles organizados en torno a las salas de baño y
funciones curativas, tales como el Gran Hotel Termas de Rosario de la Frontera
(provincia de Salta-1896) o el de Termas de Reyes (provincia de Jujuy, inaugurado
en torno a 1900) (Bertoncello, 2006).
Los últimos años del siglo XIX fueron los de expansión de turismo de salud,
mientras que en las primeras dos décadas del siglo XX sería el período de
esplendor, tras el cual comenzaría un largo y heterogéneo proceso de “decadencia”
y transformación, a partir de la llegada de nuevos turistas, y la consiguiente
transformación de la práctica y los lugares turísticos. (Bertoncello, 2006)
La difusión y la expansión de la práctica turística en Argentina durante la
primera mitad del siglo XX, se inscribe dentro de los procesos de consolidación de
una esfera del ocio nacida como contrapartida de la esfera del trabajo, propia del
orden industrial moderno (Troncoso, 2004; Lais, 2004). Las condiciones de vida en
las ciudades, además de la insalubridad fueron uno de los motivos para el
desplazamiento de la población en busca de lugares con condiciones que
permitieran una cierta restauración física, como era el caso de balnearios marítimos,
áreas serranas y localidades con aguas termales, (Bertoncello, 2006)
A partir de esto, el turismo se consolidó como una de las prácticas más
difundidas, en muchos casos apoyado por una legislación laboral que otorgó ciertos
beneficios a los trabajadores para hacer uso de su tiempo libre, por lo cual el
turismo se transformó en un derecho laboral y social (Bertoncello, 2006), además de
ser considerado una necesidad y no un lujo.
Al mismo tiempo, el turismo funcionó como una actividad económica
dinámica, que se manifestó tanto en la expansión de una oferta de bienes y
servicios ofrecidos por distintos agentes económicos orientados a satisfacer e
inducir las demandas de los turistas (Troncoso, Lois, 2004).
Sin embargo, el aumento del turismo en las décadas siguientes, tiene como
antecedente al primer gobierno peronista y un conjunto de medidas que incentivaron
y le dieron ciertas especificidades a las prácticas turísticas (Troncoso, Lois, 2004).
Estas medidas, estuvieron basadas fundamentalmente en políticas laborales, que
establecían aumento de salarios, generalización del descanso semanal, días
feriados obligatorios y pagos, sueldo anual complementario y derecho a vacaciones
anuales pagas; favoreciendo las condiciones para el acceso al turismo de sectores
más amplios de la población, fundamentalmente asalariados (Bertoncello, 2006)
49
La política social de redistribución y beneficio de los trabajadores tuvo un
componente importante en el turismo, por una parte, a través de la oferta de turismo
social administrada directamente por el gobierno y, en particular, por la Fundación
Eva Perón. Por otra, a través de la consolidación de las estructuras sindicales que,
entre otros beneficios para sus afiliados, comenzarían a ofrecer servicios turísticos,
en muchos casos en sus propios establecimientos (Bertoncello, 2006)).
También instituciones vinculadas con el automovilismo, como el Touring Club
y el Automóvil Club Argentino, tuvieron una importancia creciente en la incentivación
de los viajes, brindando información y servicios indispensables para los viajeros
(Ballent, s/f)
Además, la ampliación y mejora de infraestructura durante el gobierno
peronista, fue otro de los aspectos centrales para el desarrollo y expansión del
turismo, así como la consolidación de una red caminera que abarcara todo el país
(complementando la red ferroviaria), permitiendo el acceso de los turistas a los
destinos turísticos. (Troncoso, 2004; Lois, 2004) Aunque, el mayor impulso de la
construcción de caminos fue durante la década de 1930 (a partir de 1932 con la
creación de la Ley Nacional de Vialidad) y los principales motivos para el trazado de
las redes estaba vinculado a las necesidades que imponía
la producción
agropecuaria (Ballent, s/f).
Retomando las medidas políticas del gobierno peronista, cabe mencionar la
creación de infraestructura vial y hotelera, la promoción de la actividad turística
incluyendo estímulos tales como descuentos en las tarifas ferroviarias para grupos
de turistas, la organización de viajes colectivos, especialmente para trabajadores y
alumnos y los acuerdos entre gobiernos provinciales para el intercambio de turistas
(Troncoso, Lois, 2004).
Otro de los antecedentes importantes que impulsaron el turismo en Argentina
fue la Creación de los primeros Parques Nacionales del país: el Nahuel Huapi,
contando con afluencia turística ya en años anteriores a su creación (1934) lo que
fue transformando al antiguo poblado de San Carlos de Bariloche en un incipiente
destino turístico ya en este período, reservado entonces a un público exclusivo y el
Parque Nacional Iguazú. (Bertoncello, 2006).
Turismo en Carlos Paz
Desde inicios del siglo XX (auge de grandes hoteles), hasta la década de
1970, la provincia de Córdoba vio cómo crecían y se multiplicaban las localidades
turísticas, al mismo tiempo que diversificaba el tipo de turistas que recibía, creciendo
la proporción de los grupos sociales medios, haciéndose muy importante el turismo
de tipo sindical. Durante este período la localidad de Villa Carlos Paz, a orillas del
50
lago San Roque, se convierte en uno de los principales destinos turísticos del país
(Bertoncello, 2006).
Sin embargo, Villa Carlos Paz fue conquistada en 1573 por españoles,
teniendo como primeros habitantes a los “Comechingones”, quienes dejaron sus
huella a orillas de ríos y arroyos.
En el año 1891, se construyó el Dique San Roque, que en su momento fue el
más grande del mundo, cuya función fue la de abastecer de agua potable y para
riego a la ciudad de Córdoba. El embalse producido inundó un amplio verde valle
quedando formado un magnífico lago, cuya existencia marcaría para siempre el
destino de Villa Carlos Paz (Secretaría de turismo Villa Carlos Paz, 2012).
Fig. 20 Dique San Roque 1932: En su momento fue el más grande del
mundo. Tenía como función la de abastecer de agua potable y para riego a la
ciudad de Córdoba.
En el mismo territorio antes de la construcción del Dique, se levantaba el
casco de la estancia “Santa Leocadia” propiedad de Don Rudecindo Paz, quien
decidió trasladarse sobre el faldeo de la sierra, lejos de las aguas del embalse. Sin
embargo, con el correr del tiempo, Carlos Nicandro, uno de los hijos de Rudencindo
Paz, accedió a la propiedad de vastas extensiones de campos (5600 hectáreas
aproximadamente) e inició la explotación ganadera y de bosque serrano (Secretaría
de turismo Villa Carlos Paz, 2012).
La apertura del camino de las Altas Cumbres de las Sierras de Córdoba,
comenzó a generar importante movimiento de personas. Fue entonces cuando
51
Carlos Paz decidió abrir un pequeño albergue, que sería el primer hotel del lugar. Si
bien no hubo acta que testimoniara la fundación, se adopta como fecha el 16 de julio
de 1913. El movimiento turístico, además del pequeño hotel de cuatro habitaciones
se manifestaba a través del alquiler de propiedades de los amigos del fundador en
época de verano. (Secretaría de turismo Villa Carlos Paz, 2012).
Fig. 21 Plano original del loteo perteneciente a Juan Irós 1913: plano de
la Ciudad de Villa Carlos Paz en 1913.
En el año 1921 se radica en la zona el Dr. Enrique Zárate que inicia el primer
emprendimiento urbanístico que llama Villa del Lago, construyendo sobre grandes
espacios 10 magníficas residencias que aún sorprenden en nuestros días. Con el
correr del tiempo, hacia 1930, se fue produciendo la división de los campos a través
de los herederos y comenzó de esta forma la llegada de capitales que iniciaron la
creación de loteos.
52
Fig. 22 Villa del Lago 1958: primer emprendimiento urbanístico de la Ciudad
La monumental Cruz de 12 Mts. de altura, fue construida en hormigón
armado y los materiales fueron elevados a la cima de la sierra a lomo de mula. El
turismo, gracias al auge del automóvil, comienza a crecer en cantidad de visitantes y
los hoteles aumentan en número y calidad, iniciándose un proceso que ya no se
detendría. (Secretaría de turismo Villa Carlos Paz, 2012)
La prueba de este crecimiento se hizo palpable en 1955 cuando queda
inaugurada la Aerosilla, una telesilla que traslada hasta la cumbre de unos de los
cerros de la ciudad. Tres años después, el 25 de mayo de 1958 se construye el reloj
Cucú más grande del mundo, con el apoyo técnico de Alemanes llegados para
radicarse en la Villa, quienes desarrollaban sus actividades en Fuerza Aérea de
Córdoba, construyendo esto como muestra de agradecimiento hacia la ciudad por la
hospitalidad y el acogimiento de los pobladores. Esto generó el aumento de turistas,
empresas y pequeños capitales que acudieron masivamente a cubrir los servicios.
Actualmente, Villa Carlos Paz es una de las tres ciudades turísticas más
importantes de la República Argentina, contando con un total de 45.000 habitantes y
es una de las de mayor índice de edificación anual.
Además, posee un total de 85.000 plazas, en diversas opciones de
alojamiento: hotel, hostal, apart hotel, complejos turísticos, hosterías, moteles, casas
y/o departamentos, residenciales y hostel; siendo de estas 85.000 plazas 33.000 de
hoteles.
53
3.2 Marco conceptual de planes de emergencia
Cattaneo (2013) define a los planes de emergencia como “un conjunto de
procedimientos técnicos y administrativos de prevención y control de riesgos que
permiten organizar y optimizar los recursos de la empresa con el fin de evitar o
reducir al mínimo las posibles consecuencias humanas y/o económicas que puedan
derivarse de una situación de emergencia”.
Sin embargo, la dirección general para la prevención y atención de desastres
(DGPAD, 1998) define a los planes de emergencia como “un conjunto de políticas,
organizaciones y métodos que indican la manera de enfrentar una situación de
emergencia en lo general y en lo particular, en sus distintas fases”.
Por otro lado, Aguilar, Jiménez y Vega (2008) sostienen que “las
emergencias o desastres no poseen un patrón de comportamiento concreto, pero
que, un plan de emergencia permite a las personas en diversos escenarios contar
los modelos establecidos de actuación a los cuales ajustarse y que faciliten la
construcción de mecanismos y actitudes para afrontar las diversas situaciones que
se presenten”
En base a lo mencionado anteriormente, podemos decir que es necesario
que todo centro de trabajo cuente con un plan de emergencias acorde a sus riesgos
y actividades (Cattaneo, 2013), ya que la carencia de los mismos pueden llevar a
pérdidas serias tales como causalidades múltiples y posible colapso financiero de la
organización (CCSSO, 1998).
El plan de emergencias debe estar diseñado de acuerdo a la situación de
riesgo que presente la empresa y sirve para (UCSF, 2009):
● Prevenir un incidente antes de que ocurra
● Actuar ante el incidente cuando hace su aparición, utilizando para ello los
medios materiales y humanos precisos.
Continuando con lo desarrollado anteriormente, se debe definir el concepto de
situación de riesgo para comprender el diseño de los planes de emergencia;
Cattaneo (2013) divide en tres grandes grupos las clases de emergencia que
podrían presentarse en una empresa (considerando estas como situaciones de
riesgo):
● De origen tecnológico: incendio, explosión, derrames de productos químicos,
escapes de radiación, peligros de desmoronamientos, choque de aeronave.
● De orígenes naturales: inundación, tormentas, huracanes, ciclón, terremotos,
peligro por erupción volcánica, deslizamiento de tierra.
● De origen social: amenaza de bomba, disturbios civiles, por hechos de guerra
civil, tumulto popular, lock-out
54
De acuerdo a lo mencionado, se puede afirmar decir que tener implementado un
plan de emergencias asegura a la empresa que sus factores de riesgo han sido
identificados y por ende se han tomado medidas de prevención y/o control para que
no se presenten incidentes, o en caso de presentarse, se asegure la eficacia
operativa del control para minimizar los daños (Cattaneo, 2013).
Adicionalmente, la CCSSO (1998) agrega que un plan de emergencias
promueve la concientización en cuanto a seguridad y muestra el compromiso de la
organización con la seguridad de los trabajadores.
Para desarrollar un plan, debe comenzarse con una evaluación de
vulnerabilidad (la misma consiste en preparar una lista de riesgos, registros de
incidencias pasadas y experiencia ocupacional) ya que, estos resultados del estudio
mostrarán (Ccsso, 1998):
● La posibilidad que tiene una situación de ocurrir
● Los medios disponibles para detener o prevenir la situación
● Lo necesario para una situación dada
Rodríguez, Serpa (2006) define lo mencionado anteriormente como “análisis
de riesgos”; éste, considera el autor, que es un determinante muy importante para la
elaboración de plan de emergencia, ya que, permitirá extraer la siguiente
información:
● Escenarios posibles de accidentes
● Consecuencias esperadas de cada uno de los accidentes considerados
anteriormente; y posibles impactos y áreas afectadas
En base a la información obtenida por medio del estudio de análisis de riesgo
o evaluación de vulnerabilidad, se puede comenzar con la planificación de la
elaboración del plan de emergencia, ya que, facilita la proyección adecuada de las
siguientes acciones (Rodríguez, Serpa 2006):
1.
2.
3.
4.
Aislamiento
Señalización
Definición de puntos de encuentro y vías de escape
Determinar la cantidad y localización estratégica de equipos de seguridad y
protección individual
5. Definición de procedimientos contra fugas e incendios.
6.
Teniendo en cuenta también, además de la proyección, las siguientes
acciones (Ministerio del interior y seguridad pública de Chile, 2004):
● Constitución de un comité de prevención y respuesta frente a crisis,
desastres o catástrofes
● Determinación del plan de trabajo
55
● Definición de responsabilidades
● Análisis de riesgos
● Análisis y determinación de recursos
● Evaluación de escenarios de riesgos
● Priorización de riesgos
● Definición de sistemas de alerta y alarma
● Definición de roles y funciones
● Confección de plan de enlace
● Descripción de acciones, funciones y procedimientos a cumplir por cada rol
● Determinación de procedimientos de las unidades administrativas territoriales
● Estructura del plan
● Revisión y capacitación integrada de lo establecido en el plan
● Ejercitación del plan
● Reformulación del plan
De acuerdo a todo el análisis desarrollado anteriormente, Cattaneo (2013) plantea el
desarrollo de una serie de etapas previas para elaborar un plan de emergencia:
1. Política de la empresa: compromiso con la seguridad, la salud y el ambiente.
Este apartado deberá contemplar los medios de preparación, atención y
capacitación ante las posibles emergencias de origen interno y externo a la
empresa. Deberá ser incluido en el marco legal y realizar actualización
tecnológica permanente
2. Marco legal: se debe tener en cuenta las normativas locales y cumplirlas a la
hora de evaluar el riesgo existente como cuando se requiera realizar un
diseño de instalación de protección activa contra incendio u organizar un
programa de capacitación en el ámbito laboral.
3. Análisis de riesgo:
● Identificación de riesgos: identificar todos los riesgos potenciales que puedan
dar origen a situaciones de emergencia.
● Evaluación de riesgos: se debe inspeccionar todas las instalaciones de la
empresa y controlar el estado de las mismas identificando falencias.
● Valoración de riesgos: utilización de diferentes metodologías para valorar
tipos de riesgos.
● Definición de sistemas a implementar: una vez reconocidas cuales son las
posibles alternativas para disminuir los riesgos presentes en la empresa, se
debe definir cuales de estos sistemas de protección serán los más
adecuados para ser implantados en la organización.
4. Ejecución de medidas para disminuir el riesgo: Una vez que se realizó la
evaluación de riesgos con la planilla de autocontrol, y efectuada la valoración con
los métodos propuestos, obtendremos como resultado una serie de medidas y
recomendaciones a efectuar en el corto, mediano y largo plazo.
56
5. Brigadas de emergencia: constituidas por personas pertenecientes a la empresa y
que recibieron una capacitación y entrenamiento específico, siguiendo un plan de
capacitación diseñado especialmente
6. Plan de evacuación: Las distintas emergencias requieren la intervención de
personal y medios para garantizar en todo momento el control de la emergencia.
7. Simulacro: una vez obtenido el plan de evacuación es importante realizar un
simulacro con el objetivo de verificar en el sitio y en tiempo real, la capacidad de
respuesta de las personas y la organización operativa del plan para emergencias
ante un evento de posible ocurrencia, basado en los procedimientos para
emergencias
8. Actualizaciones y mantenimiento periódico del plan:
● Realización de nuevos análisis de riesgo
● Investigación de causas
Mientras, que el artículo 3, del Decreto 93 de la Ley 919 de Colombia
(DGPAD, 1998) plantea que los pasos previos para diseñar un plan debe incluir
todas las políticas, acciones y programas tanto de carácter sectorial como del orden
nacional, regional y local que se refieren, entre otros, a los siguientes aspectos:
1. Las fases de prevención, atención inmediata, reconstrucción y desarrollo en
relación con los diferentes tipos de desastres y calamidades públicas;
2. Los temas del orden económico, financiero, comunitario, jurídico e
institucional;
3. La educación, capacitación y participación comunitaria;
4. Los sistemas integrados de información y comunicación a nivel nacional,
regional y local;
5. La coordinación interinstitucional e intersectorial;
6. La investigación científica y los estudios técnicos necesarios.
En cuanto a las particularidades del desarrollo del plan, Rodríguez Serpa
(2006) sostiene que el mismo:
1. Debe posibilitar restringir los daños a una determinada área, previamente
designada para evitar que los impactos sobrepasen los límites de seguridad
preestablecidos
2. Debe contemplar todas las acciones necesarias para evitar que situaciones,
internas o externas, de las instalaciones involucradas en el accidente contribuyan a
su agravamiento
3. Debe ser un instrumento práctico que facilite respuestas rápidas y eficaces en
situaciones de emergencia
57
4. Debe ser lo más breve, conciso y preciso posible y contemplar de forma clara y
objetiva las atribuciones y responsabilidades de las personas involucradas
En base a todo lo desarrollado anteriormente, planteamos que un plan de
emergencias para la atención de diversas problemáticas debe tener la siguiente
estructura (Rodríguez Serpa, 2006):
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
Introducción
Características de las instalaciones y actividades
Objetivo
Área de alcance
Estructura organizacional
Funcionamiento
Procedimientos de lucha contra accidentes:
Evaluación
Aislamiento y evacuación
Lucha contra incendios
Control de fugas
Reparaciones de emergencia
Acciones para evitar el reavivamiento de incendios (después de la
emergencia)
8. Anexos:
a. Formulario de registro de accidentes
b. Lista de acciones
c. Recursos materiales
De todas maneras, la empresa diseñará el plan en base al manual de seguridad
(Pastorino, 2015)
1. Memoria descriptiva de la actividad
1.1 Usos o Procesos
1.2 Fuentes de Energía
1.3 Provisión de agua potable y sanitarios
1.4 Ascensores, montacargas y escaleras mecánicas
1.5 Ventilación
1.6 Iluminación y Color
58
2. Características generales y técnicas del edificio
2.1 Superficie total y de cada sector
2.2 Características técnicas de los elementos constructivos
2.3 Cálculo de carga de fuego del contenido
3. Verificación de cumplimiento a las normas de aplicación
4. Evaluación del riesgo
4.1 Parámetros principales de las normas de aplicación
4.2 Condiciones generales de situación
4.3 Condiciones generales y específicas de construcción
4.4 Condiciones generales y específicas de extinción
4.5 Factor de ocupación
4.6 Condiciones generales de evacuación
5. Inventario de recursos para la lucha contra el fuego
5.1 Sectorización horizontal y vertical
5.2 Sistema de extinción portátil
5.3 Sistema de extinción fija
5.4 Iluminación y señalización de emergencia
5.5 Sistema de detección, alarma y notificación de eventos
6. Manual de autoprotección contra incendios
6.1 Plan de evacuación
59
6.2 Implantación
6.3 Formación de Brigadas
7. Relevamiento de riesgos
7.1 Informe de riesgos relevados
8. Anexos
● Planimetría
Una vez implementado el plan de emergencias, se debe actualizar y revisar
periódicamente, basándose en las ocurrencias reales como en la capacitación. El
mantenimiento del plan debe contemplar las siguientes actividades (Rodríguez
Serpa, 2006):
1.
2.
3.
4.
Sistema de actualización de la información
Registro de los casos atendidos
Reevaluación periódica de los procedimientos
Reemplazo y renovación de recurso
Respecto a todo lo mencionado anteriormente se puede decir que, la empresa
analizará todas las variables posibles de riesgo, y se tendrá en cuenta todos y cada
uno de los puntos ya desarrollado para diseñar finalmente un plan de emergencia
que se adapte a las necesidades de cada hotel.
3.3.3 Tendencia global de planes de emergencia
De acuerdo a lo investigado, se puede deducir que estamos frente a una
sociedad que exige constantemente seguridad y gestión de riesgos en los destinos
turísticos o las actividades relacionadas con la misma. Esto lleva a que destinos
turísticos ya consolidados posean políticas específicas que traten la implementación
de planes de emergencia en hoteles y que desarrollen todos y cada uno de los
pasos mencionados en el apartado anterior, además de tener un fuerte compromiso
con el cuidado y la satisfacción del turista (Valladares, 2012)
En nuestro país, si bien, hay una determinada consciencia respecto a
seguridad y gestión de riesgos, no hay leyes que fundamenten o exijan que
diversos establecimientos cuenten con planes de emergencias o gestión de riesgos.
60
Las leyes que toman importancia en el área turística en la Provincia de Córdoba
respecto a lo mencionado son la “Ley de Higiene y Seguridad Nº 19587; haciendo
referencia respecto a condiciones de seguridad generales que debe cumplir
cualquier actividad industrial a nivel nacional y la “Ley Provincial de Alojamientos
Turísticos Nº 6483. Decreto municipal 1359/00 haciendo referencia a lo aspectos
generales de seguridad que debe cumplimentar un alojamiento. Si bien las
mencionadas anteriormente; hacen mención a seguridad, no existe una ley a nivel
Nacional, Provincial o Regional que establezca la implementación de planes de
emergencia en espacios compartidos (cines, teatros, boliches, etc)
En Villa Carlos Paz, bomberos cuenta con una serie de requisitos para
brindar certificados de seguridad, tales como (Morán, 2015):
● Completar un formulario con datos personales y del establecimiento
(VER ANEXO VII)
● Un certificado de la instalación eléctrica, firmado por un técnico
electricista matriculado o con algún certificado que demuestre su
idoneidad en el tema eléctrico.
● Un certificado de la instalación de gas firmado por un gasista
matriculado
● Un manual de autoprotección (plan de evacuación) realizado por un
técnico en seguridad e higiene o un ingeniero en seguridad e higiene
dependiendo la superficie cubierta del hotel. A más de 1000 metros
cuadrados se exige un ingeniero.
● Certificado de tratamiento ignífugo hecho sobre materiales tales como:
cortinas, telas, madera, alfombras, etc ubicados en pasillos o vías de
evacuación
● Capacitación de personal del hotel si el mismo es grande y los
recursos humanos son muchos respecto a temas tales como uso de
extintores portátiles, roles de incendio y evacuación y primeros auxilios
(dictados por ingenieros en higiene y seguridad o persona
recomendada por Bomberos)
Una vez llevado a cabo esto, se evalúan aspectos a cumplir o implementar,
en edificios, tales como (Morán, 2015):
● El edificio o proyecto debe cumplir lo establecido por la Ley Nacional
de Higiene y Seguridad en el Trabajo Nº 19.587/72- Decreto
Reglamentario Nº 351/79; complementándose en algunos puntos con
Normas IRAM y/o NFPA.
● Cuando el edificio cuente con diferentes usos, cada uso contará con
las medidas de seguridad correspondiente según su clasificación (ej.:
61
niveles de cocheras). Las medidas de seguridad contra incendio de
los locales comerciales ubicados en el edificio se determinarán en
forma independiente según el uso que se les dé a los mismos.
● Si la edificación se desarrolla en pabellones, se dispondrá que el
acceso de los vehículos del servicio público de bomberos sea posible
a cada uno de ellos.
● Condiciones generales y particulares a cumplimentar (Ver Anexo VII)
Sin embargo, el certificado de seguridad no está avalado por ningún
reglamento local, motivo por el cual queda a elección de cada hotelero tomar las
medidas mencionadas anteriormente para obtener dicho certificado.
Para finalizar, podemos decir que el turismo fue y es actualmente una
industria que creció a pasos agigantados desde principios del siglo XX (aunque tuvo
antecedentes desde los orígenes del hombre) siendo el principal ingreso económico
para muchos destinos. Uno de esos destinos, fue la Ciudad de Villa Carlos Paz,
siendo la más visitada en la provincia de Córdoba. Actualmente, es una Ciudad con
una gran variedad de oferta de bienes y servicios. Pero aunque sea un destino ya
consolidado turísticamente, no cuenta con una norma o decreto reglamentario que
exija la implementación de planes de emergencia en hoteles o gestión de riesgos,
generando así, que los turistas sean vulnerables frente a cualquier eventualidad
ocurrida en el destino y el personal hotelero no sepa cómo actuar frente a estos.
4- Estudio exploratorio sobre los aspectos legales de seguridad turística en
Villa Carlos Paz
Para la presente metodología desarrollada se consideraron dos ejes
fundamentales dentro de la investigación higiene y seguridad laboral y hotelería.
El primer paso que se tuvo en cuenta fue indagar respecto a hotelería en
base al sistema turístico, y así identificar los actores involucrados en la localidad
donde desarrollaremos el proyecto. Esto nos permitió entender la función de cada
uno de los actores.
En el segundo paso, a partir de los actores identificados, se investigaron los
diferentes marcos necesarios para llevar a cabo el proyecto. Tanto a nivel nacional,
regional y local.
En cada marco se destacaron todos los aspectos que fueron considerados
importantes a tener en cuenta dentro del estudio sobre las políticas
62
Un sistema es “un modelo conceptual de proceso formado por un conjunto de
elementos ordenados según sus funciones [y] su localización espacial, que se
enlazan racionalmente entre sí por medio de los principios o reglas del mercado
(oferta, demanda y regulación), manteniendo a su vez relaciones de intercambio con
otros sistemas de diferente rango” (Santana, 1997).
En base al sistema turístico, Boullon propone que está compuesto por los
siguientes elementos: la demanda, la oferta, infraestructura, la superestructura, los
atractivos y las facilidades.
Sin embargo, según la OMT, un sistema turístico está compuesto por:
● La demanda: es el conjunto de consumidores de bienes y servicios turísticos.
● La oferta: es el conjunto de productos, servicios y organizaciones
involucradas activamente en la experiencia turística.
● El espacio geográfico: base física donde tiene lugar el encuentro entre la
oferta y demanda, y en donde se sitúa la población residente.
● Operadores de mercado: empresas y organismos cuya función principal es
facilitar el encuentro entre la oferta y la demanda. (F. Cordón, 2014).
Para el desarrollo del presente trabajo se identificaron actores cuya
participación es indispensable para el logro de los objetivos del mismo, ellos son:
●
●
●
●
Ministerio de Turismo de La Nación
Agencia Córdoba Turismo
Cámara de Turismo de la Ciudad de Villa Carlos Paz
Asociación Empresaria, Hotelera, Gastronómica Afines y de Servicios
Turísticos de Villa Carlos Paz
Aspectos que luego serán analizados en el contexto del marco Institucional
4.1 MARCO NORMATIVO
A partir de la lectura de la Ley Nacional de Higiene y Seguridad en el trabajo
N° 19587 y la Ley Provincial de alojamientos turísticos de la provincia de Córdoba
N° 6483, se ha podido establecer un vínculo entre las mismas y el proyecto de
implementación de planes de emergencias en hoteles.
4.1.1 Ley N°19587 de Higiene y Seguridad en el Trabajo
63
La Ley 19587 de Higiene y Seguridad en el Trabajo, y sus decretos
Reglamentarios 351/79 y 1338/96 determinan las condiciones de seguridad que
debe cumplir cualquier actividad industrial a nivel nacional.
Esta ley, a su vez, establece la obligación de contar con un Servicio de
Higiene, Seguridad y Medicina Laboral, a través de profesionales competentes en
Seguridad y Medicina del Trabajo.
Los aspectos categóricos más vinculados de esta ley con la localidad de Villa
Carlos Paz son:
● Características constructivas
● Provisión de agua potab
● Ventilación
● Iluminación
● Señalización
● Protección contra incendios
● Capacitación del personal
En base a lo mencionado anteriormente y lo relevado, se encuentra con la situación
de que Villa Carlos Paz actualmente tiene gran problema respecto a la provisión de
agua potable.
Lo que se puede destacar es la relación de las exigencias para la habilitación
de hoteles que lleva a cabo Bomberos de la localidad, con aspectos relacionados
con la ley, tales como: ventilación, iluminación, señalización, entre otros.
Dentro del proyecto, los aspectos que principalmente se van a tener en
cuenta son la protección contra incendios y la capacitación del personal:
✓ Protección contra incendios: La protección contra incendios se entiende como
aquellas condiciones de construcción, instalación y equipamiento con el
objeto de garantizar las siguientes situaciones:
➢ Evitar la iniciación de incendios.
➢ Evitar la propagación del fuego y los efectos de los gases tóxicos.
➢ Asegurar la evacuación de las personas.
➢ Facilitar el acceso y las tareas de extinción del personal de bomberos.
➢ Proveer las instalaciones de detección y extinción del fuego.
Dentro de los aspectos expuestos dentro del decreto consideramos importante
destacar los siguientes aspectos:
64
➢ El empleador tiene la responsabilidad de formar unidades entrenadas en la
lucha contra el fuego, capacitar a la totalidad o parte de su personal e instruir
en el manejo correcto de los distintos equipos contra incendios.
➢ A su vez se debe diseñar un Plan Emergencias que establezca las medidas
necesarias para el control de emergencias y evacuaciones.
➢ Los tipos de matafuegos se determinan en función de la clase de fuego
existente en los locales a proteger.
➢ En todos los casos debe instalarse como mínimo un matafuego cada 200
metros cuadrados de superficie a ser protegida.
➢ La máxima distancia a recorrer hasta el matafuego será de 20 metros para
fuegos de clase A y 15 metros para fuegos de clase B.
➢ El potencial mínimo de los matafuegos que se calcula en base a lo expuesto
en las siguientes tablas (4 y 5)
Tabla 4 Potencial extintor mínimo para fuegos de clases A
Potencial extintor mínimo para fuegos de clase A
RIESGO
CARGA DE FUEGO
Riesgo
Explos.
1 Riesgo
Inflam.
2 Riesgo
3 Riesgo
Muy Comb. Comb.
4 Riesgo
5
Por comb.
hasta 15kg/m2
--
--
1A
1A
1A
16 a 30 kg/m2
--
--
2A
1A
1A
31 a 60 kg/m2
--
--
3A
2A
1A
61 a 100kg/m2
--
--
6A
4A
3A
> 100 kg/m2
A determinar en cada caso
65
Tabla 5 Potencial extintor mínimo para fuegos de clase B
Potencial extintor mínimo para fuegos de clase B
RIESGO
CARGA DE FUEGO
Riesgo
Explos.
1 Riesgo
Inflam.
2 Riesgo
3 Riesgo
Muy Comb.
Comb.
4 Riesgo
5
Por comb.
hasta 15kg/m2
--
6B
4B
--
--
16 a 30 kg/m2
--
8B
6B
--
--
31 a 60 kg/m2
--
10 B
8B
--
--
61 a 100kg/m2
--
20 B
10 B
--
--
> 100 kg/m2
A determinar en cada caso
Para llevar a cabo la implementación de los planes de emergencia, se tiene
en cuenta la carga de fuego del lugar, haciendo referencia a los aspectos
mencionados previamente en las tablas 1 y 4. La carga de fuego es un indicador de
la magnitud del riesgo de incendio que presenta un edificio o instalación industrial.
Para concluir, la Ley presenta un cuadro de Protección Contra Incendios en
donde se indica que el riesgo de incendio de un hotel es de categoría 3. Además se
establecen las condiciones generales y específicas relacionadas con la situación,
construcción y extinción. Es de importancia que los hoteles de Villa Carlos Paz
cumplan los requisitos establecidos por la presente Ley para prevenir posibles
riesgos o responder ante los mismos en caso de que ocurriesen.
✓ Capacitación
El empleador está obligado a capacitar a su personal en materia de higiene y
seguridad, en prevención de enfermedades profesionales y de accidentes del
trabajo, de acuerdo a las características y riesgos propios, generales y específicos
de las tareas que desempeña.
La capacitación del personal puede efectuarse por medio de conferencias,
cursos, seminarios, clases y complementarse con material educativo gráfico, medios
audiovisuales, avisos y carteles que indiquen medidas de higiene y seguridad.
La capacitación en materia de higiene y seguridad y medicina del trabajo debe ir
orientada a todos los sectores del establecimiento en sus distintos niveles:
66
➢ Nivel superior (Dirección, gerencias y jefaturas)
➢ Nivel intermedio (Supervisión de líneas y encargados)
➢ Nivel operativo (Trabajadores de producción y administrativos)
Las capacitaciones deben ser planificadas en forma anual a través de
programas de capacitación para los distintos niveles. Los planes anuales de
capacitación deben ser programados y desarrollados por los Servicios de Medicina,
Higiene y Seguridad en el Trabajo en las áreas de su competencia.
En la Ciudad de Villa Carlos Paz, de acuerdo a lo estudiado, se llega a la
conclusión que solo el 26% de los hoteleros afirma que el 100% del personal está
capacitado para hacer frente a desastres.
La consultora brindará el asesoramiento necesario sobre las implicancias que
tiene la presente ley haciendo hincapié en la protección contra incendios y las
capacitaciones al personal de los hoteles.
4.1.2 Ley Provincial Alojamientos Turísticos N° 6483. Decreto municipal
1359/00
La presente ley hace referencia al servicio de alojamiento en el ámbito de la
Provincia de Córdoba, el cual constituye un sistema ordenado a través de clases y
categorías de alojamientos. Las clases se refieren a las modalidades, formas y/o
maneras de alojamiento en tanto que las categorías indican los servicios que se
prestan dentro de cada clase, y la calidad de los mismos.
La investigación llevada a cabo en el proyecto se realizó en base a hoteles de
3 estrellas en la Ciudad de Villa Carlos Paz, por lo tanto se desarrollarán los
siguientes conceptos incluidos en la Ley:
● Hotel: Establecimiento que brinda servicio de alojamiento en habitaciones
individuales con baño privado, departamentos y suite, con una cantidad
mínima de diez (10) unidades de alojamiento, en el cual se preste el servicio
básico de alojamiento con servicios complementarios.
● Teniendo en cuenta el tema que nos compete en este proyecto, algunos de
los requisitos generales que deben cumplir los hoteles de cualquier categoría
son:
✓ Contar con un sistema de protección contra incendios según normas
del Organismo competente (Dirección Provincial de Bomberos);
✓ El personal del establecimiento deberá estar instruido en el manejo de
los mencionados dispositivos y de las medidas a adoptarse en caso de
producirse un siniestro.
67
✓ Debe contar con una adecuada señalización de salidas para casos de
emergencia, claramente visible en todo momento (conectada con luz
de emergencia).
✓ El ancho mínimo de pasillos y escaleras de público será de 0,90 m.
como mínimo.
✓ Contar con botiquín de primeros auxilios.
● Los requisitos específicos para un hotel de categoría 3 estrellas son:
✓ Contar con generador de energía eléctrica complementaria para casos
de emergencia y con luz de emergencia en los espacios de uso
colectivo.
Actualmente la Ciudad de Villa Carlos Paz cuenta con una cantidad de 184
alojamientos hoteleros siendo 31 de categoría 3 estrellas que representa a la unidad
de análisis del proyecto, registrados en la Secretaría de Turismo, organismo
encargado de regular a los alojamientos. Los mismos cumplen con los requisitos
establecidos por la Ley, sin embargo algunos de ellos no tienen implementado un
plan de emergencias o no tienen conocimientos acerca de la gestión de riesgos por
falta de capacitación.
4.2 MARCO PROGRAMÁTICO
Regional
4.2.1Plan de la Villa 2020
El Plan estratégico de la Villa comenzó su formulación en julio del año 2014
finalizando en julio del 2015. Su implementación se llevará a cabo a partir del 2015
con el propósito de finalizar en el añ0 2020.
Es un instrumento participativo de gestión que apunta al desarrollo integral de
Villa Carlos Paz a través de la planificación de políticas, estrategias y proyectos de
acción tratando los temas críticos de la ciudad y sus posibles soluciones, lo que se
completará a través de talleres y seminarios participativos.
El Plan está basado en la decisión de los vecinos de Villa Carlos Paz,
organizada para evitar pérdidas de tiempo con herramientas de trabajo de los
técnicos, las que recorrerán todos los sectores territoriales y sociales de la ciudad
para debatir los problemas y preocupaciones de la gente y elaborar un conjunto de
políticas y estrategias de acción.
68
Teniendo en cuenta que este Plan busca solucionar los temas críticos de la
ciudad, se le hace la crítica que, al ser una ciudad turística, ninguno de los
proyectos trata sobre la gestión de riesgos. Por lo tanto este proyecto de
implementación de planes de emergencias podría tratarse en conjunto con el Plan
de la Villa 2020 ya que la vulnerabilidad en la que se encuentran los turistas ante los
posibles desastres o riesgos en los hoteles es un tema que concierne a la ciudad ya
que una de las principales actividades económicas de la misma es el turismo.
4.3 MARCO INSTITUCIONAL
Sector público
4.3.1 MINISTERIO DE TURISMO DE LA NACIÓN
El Ministerio es una entidad que tiene como propósito tiene como promover
las condiciones óptimas de competitividad que conduzcan al desarrollo equilibrado y
sustentable del sector turístico argentino y a la mejora en la calidad de vida de
residentes y visitantes.
Es relevante trabajar en conjunto con el Ministerio acerca de las medidas a
implementar en los alojamientos turísticos para evitar o reducir las consecuencias
que pueden traer desastres o crisis dentro de los mismos, ya que no se desarrollan
la parte de seguridad y gestión de riesgos en los alojamientos hoteleros.
4.3.2 AGENCIA CÓRDOBA TURISMO
La Agencia Córdoba Turismo tiene como misión:
● incrementar su incidencia en el producto bruto provincial.
● Posibilitar la participación en el ejercicio del turismo de todos los sectores
sociales.
● Proteger y desarrollar el patrimonio turístico en sus aspectos naturales y
culturales.
69
Asimismo, el organismo se ocupará de proteger y desarrollar los recursos
humanos abocados a la actividad turística, la calidad de los servicios y la
infraestructura turística.
En la Agencia Córdoba Turismo, nos encontramos con la misma situación
que se le critica al Ministerio ya que falta capacitación sobre gestión de riesgos. Por
lo tanto con este proyecto, se buscará asesorar al Presidente de la Agencia, sobre
los requisitos que deberían cumplir los alojamientos hoteleros en la Ciudad de
Córdoba con respecto a planes de emergencia.
4.3.3 CÁMARA DE TURISMO DE LA CIUDAD DE VILLA CARLOS PAZ
Se encarga principalmente de promover el Turismo en la Ciudad brindando
información sobre los lugares donde alojarse y las actividades para realizar.
Debido a la falta de desarrollo con respecto a la gestión de riesgos, se
deberá capacitar a los miembros sobre los posibles desastres que pueden ocurrir en
la Ciudad y cómo llevar a cabo medidas para mitigarlos.
Sector privado
4.3.4 ASHOGA (Asociación Empresaria, Hotelera, Gastronómica Afines y de
Servicios turísticos de Villa Carlos Paz)
Desde su fundación, el 10 de Agosto de 1970, la Asociación Empresaria
Hotelera Gastronómica Afines y de Servicios Turísticos de Villa Carlos Paz brega
por lograr el trascendental desafío de ser garantía en calidad de servicios, en una
búsqueda constante de la excelencia para el sector. Los servicios que se brindan
son:
● Servicios turísticos jerarquizados aptos para todo momento de ocio u
organización de eventos de cualquier índole.
● Alojamiento categorizado para disfrutar placenteramente de las múltiples
ocasiones.
● Exquisita gastronomía de comidas típicas y especializada en cocina gourmet.
● Recursos Humanos capacitados en el arte de la atención personalizada.
● Paisajes que atraen como la mejor postal y más amable invitación a
visitarnos.
70
● Servicios adicionales que dan el broche de oro a su estadía.
ASHOGA, si bien es un comité que trabaja para fomentar la actividad social,
empresarial, hotelera, gastronómica, afines y de servicios turísticos y participa en la
promoción de Villa Carlos Paz y la capacitación de recursos humanos, la falencia
que se le encuentra es que no se encarga del aspecto fundamental que es la
gestión de riesgos.
5. Estudio exploratorio bibliográfico sobre ética y responsabilidad social
empresarial/ corporativa
5.1 Responsabilidad Social Empresarial
El sector empresarial cumple una función muy importante en el desarrollo de
la sociedad. En términos económicos, la facturación de algunas grandes empresas
ha ido creciendo hasta llegar a superar el Producto Interior Bruto (PIB) de muchos
Estados. En 2010 las Empresas Transnacionales del mundo entero generaron con
sus actividades en los países de origen y en el extranjero un valor añadido de
aproximadamente 16 billones de dólares, es decir, alrededor de una cuarta parte del
total del PIB Mundial (Peña Miranda, D.D; Serra Cantallops, A, 2012)
Bajo este panorama es sensato y prioritario que este poder empresarial sea
utilizado para contribuir de una manera más eficaz al bienestar de la sociedad y en
últimas a la reconstrucción de un mundo más justo y equitativo para todos. Para
ello, se requieren de normas mínimas de conducta empresarial, que dentro del libre
juego del mercado, las empresas minimicen los impactos sociales y
medioambientales que sus actividades conllevan a lo largo y ancho del planeta (De
la Cuesta, 2004).
Por otra parte, los diferentes momentos de crisis económica, ambiental,
social y de valores que el mundo ha venido experimentado a lo largo de la historia
han puesto en una encrucijada a aquellas organizaciones que buscan
exclusivamente la maximización del beneficio para el accionista. Por ello, se hace
necesario el planteamiento de un modelo de gestión que convierta a todos los
stakeholders o grupos de interés de las organizaciones en la esencia de la
estrategia empresarial. La Responsabilidad Social Empresarial se convierte en el
vehículo para alcanzar este objetivo. (Peña Miranda, D.D. 2012)
La Responsabilidad Social empresaria está conformada por aquellas
acciones que una organización realiza para asumir su responsabilidad por los
71
impactos que sus actividades tienen en la sociedad
consistentes con los intereses de la sociedad y
basadas en el cuidado ético y cumplimiento con las
intergubernamentales y estar integradas en las
organización. (Atehortúa Hurtado, 2008)
y el ambiente. Estas deben ser
el desarrollo sostenible; estar
leyes aplicables e instrumentos
actividades cotidianas de la
Para profundizar en su análisis conviene entender los siguientes tres
conceptos mencionados por Pinillos (2005):
1. La responsabilidad a la que se refiere no es la que define el código civil como: “el
que por acción u omisión causa daño a otro, interviniendo culpa o negligencia, está
obligado a reparar el daño causado”. Sino el definido por la real academia: “poner
atención en lo que se hace o decide”. Es decir, que esto va más allá de hacer bien
lo que hay que hacer, que hacer por obligación lo que a todo el mundo se le exige
hacer.
2. La sociedad a la que se refiere la RSE no es exclusivamente el apoyo a las
clases desfavorecidas, sino el poder generar valor, riqueza, y relaciones excelentes
con los clientes, con los proveedores, con los empleados, con los medios de
comunicación y con las instituciones -públicas y privadas- con las que se relacionan
las compañías.
3. La corporación –empresa– a la que hace referencia la RSE no solo es la empresa
multinacional, sino las instituciones –en un sentido amplio– que están capacitadas
para, de una forma directa o indirecta, generar un impacto socioeconómico en la
comunidad donde están desarrollando su actividad. De esta forma en una
administración pública, una PYME, una ONG también se pueden ver aplicados los
principios de la RSE. Por este motivo, entendidas así las ideas con las que se
construye el concepto de RSE, se podría decir que la responsabilidad social
empresaria o corporativa tiene mucho que ver con: la “forma en la que se generan
los ingresos” -ingresos sostenibles a largo plazo en todos los aspectos- ; con los
procesos de gestión que tiene una institución para relacionarse con sus grupos de
interés o stakeholders; y con la “capacidad de generar riqueza y bienestar en las
comunidades en la que una compañía está desarrollando sus actividades” –gestión
comprometida con el entorno en términos de estabilidad, inversión u, en su caso,
apoyo a determinadas causas– (Pinillos,2005)
Hay cuatro elementos básicos que cualquier empresa debe considerar en
sus esfuerzos por lograr la responsabilidad social:
1) Identificación de efectos sobre públicos Interesados y consulta: La empresa
reconoce que sus operaciones generan efectos sobre la gente y sobre el ambiente,
e identifica a las personas u organizaciones impactadas. La comprensión y el
manejo adecuado de esos efectos requieren la consulta con esos públicos
72
interesados, pues la responsabilidad de la empresa no se puede definir solamente a
partir de lo que la empresa considera que es bueno para la sociedad ya que es
indispensable que se permita a los públicos interesados opinar sobre la manera
cómo la empresa debería actuar. La opinión de esos públicos constituye un insumo
de primera importancia para tomar decisiones en los distintos niveles de la
compañía, desde la definición de sus principios y valores hasta la identificación de
indicadores que permitan evaluar el nivel de satisfacción de los trabajadores.
2) Incorporación en la visión, misión y valores: precisar la visión y el conjunto de
valores fundamentales de la empresa es un paso clave en el proceso de definir la
estrategia de responsabilidad social, pues con ellos se establece el marco de
referencia dentro del cual una compañía incorpora la responsabilidad social.
3) Definición de políticas, procedimientos e Indicadores: con un marco claro de
visión, misión y valores, la empresa puede desarrollar políticas específicas para
cada área, así como establecer procedimientos adecuados y escoger indicadores
para medir los logros en esas áreas específicas.
4) Gobernabilidad corporativa, responsabilidad para rendir cuentas y verificación: las
empresas deben determinar los mecanismos externos e internos para verificar el
compromiso y cumplimiento con sus propios estándares y para rendir cuentas a los
públicos interesados. Hay quienes abogan por un control más fuerte por parte del
Estado sobre las empresas en este campo, sin embargo, hoy por hoy es
principalmente una actividad voluntaria de las empresas, que se beneficia
grandemente con procesos de información serios y con verificación extrema, que
permiten a los públicos interesados evaluar el desempeño y el cumplimiento de
compromisos por parte de las compañías. (Cantillo Gutiérrez, I.S., 2014)
5.2 Responsabilidad Social Empresaria en el sector turístico
Según los autores Peña Miranda y Serra Cantallops (2012) la relación
empresa y sociedad ha venido evolucionando hasta el punto de percibirse en la
actualidad un particular interés en la sociedad por conocer con mayor detalle las
relaciones y actuaciones que tienen las empresas dentro del ámbito de la RSE.
Dicha preocupación es más evidente en el sector turístico, pues es claro para la
sociedad que, en el ámbito global, el turismo es uno de los sectores económicos
más importantes y con mayores tasas de crecimiento. Actualmente representa el 9,8
% del Producto Interno Bruto (PIB) mundial y empleando al 8,8% del total de
73
trabajadores en el mundo y se estima que en el 2021 estas cifras lleguen al 9,7% y
9.6 % respectivamente (WTTC, 2014).
Adicionalmente, el turismo es considerado como uno de los marcapasos de la
globalización bajo dos realidades contradictorias. Por una parte, es un elemento
prometedor para la mejora de la situación laboral y para el desarrollo económico de
la sociedad; pero por otra, es causante de muchos problemas sociales, culturales y
ecológicos caracterizado en sus relaciones laborales por una alta carga laboral, la
dependencia de las temporadas y la falta de protección social (Peña Miranda, D.D,
2012)
Por otro lado, la capacidad del turismo para impactar sobre el destino en
materia económica, social, cultural y medioambiental está bien documentada y sus
repercusiones adversas han expuesto a la industria a fuertes críticas. Es claro
también que el turismo depende de la comunidad, de la calidad, del medio ambiente
y del contexto internacional para su desarrollo por lo tanto, es necesaria la
promoción de prácticas turísticas que cumplan criterios de Responsabilidad Social
dentro de las empresas que componen el sector. (Do Céu Almeida, 2005).
5.2.1 Impactos del Turismo
Peña Miranda y Serra Cantallops (2012) definen al turismo como uno de los
fenómenos sociales más importantes del mundo y lo consideran una de los sectores
más grandes de todo el orbe. La Organización Mundial del Turismo (1998) lo ratifica
al proyectar para el año 2020 un flujo de movimiento turístico de 1.600 millones de
persona.
Por otra parte es ampliamente reconocido que el Turismo genera impactos
positivos y negativos en los lugares donde se desarrolla y en este sentido, la
sociedad en general cada vez más, conoce y es consciente de los impactos del
turismo a nivel mundial. Por lo tanto, antes de entrar en el detalle de la RSE en el
sector turístico es importante hacer una síntesis sobre dichos impactos.
De manera general, los impactos del turismo se han clasificado en tres
grupos; impactos económicos, impactos socioculturales e impactos ambientales:
● En cuanto a los impactos económicos positivos, el Turismo atrae inversión a
la zona, permite el aumento del nivel de vida por gasto de los turistas y hay
una mejor dotación de infraestructuras. Por otro lado, los impactos negativos,
son que producen un aumento en los precios y en las desigualdades de
renta.
74
● Con respecto a los impactos socioculturales, el Turismo provoca un mayor
intercambio cultural, mayores dotaciones de equipamientos de ocio y además
la restauración de edificios y conservación. Como impacto negativo, se
produce la asunción de los estereotipos del turista, cambios en la cultura y
una menor calidad de vida.
● Por último, los impactos ambientales que produce el turismo son la
congestión en zonas de esparcimiento, ruido, polución y la destrucción del
medio ambiente natural. (Mesanat, G.G, Perez, A.S, 1999)
Se puede ver, a lo largo de estos últimos años, la importancia que ha cobrado
la noción de responsabilidad social aplicada a todo tipo de empresas y el turismo no
es la excepción.
Como se había visto, el objetivo primario de RSE es la incorporación de
objetivos sociales y ecológicos en las actividades empresariales principales. En el
turismo, todo esto debe ocurrir bajo la premisa consciente de un balance entre los
intereses de los diversos stakeholders, clientes y colaboradores de la empresa,
propietarios y/o accionistas, hoteles y suministradores de los países de destino y las
comunidades locales.(Giraldo,2008). Por este motivo, se dice que la implementación
de la RSE, por parte de las empresas, favorece a que el turismo se constituya como
una actividad beneficiosa para los países y para las comunidades de destino. (De
marco,2006)
El turismo es un servicio cuya base reside en los encuentros entre seres
humanos. Por ende, una gestión empresarial basada en RSE en el sector de
turismo, practicada correctamente, posee grandes potenciales. Para satisfacer a los
clientes, es necesario contar con un medio ambiente intacto y con colaboradores y
anfitriones comprometidos con la empresa y con el trabajo que realizan.
(Giraldo,2008).
5.2.2 Responsabilidad Social Empresarial en el sector hotelero
Haciendo referencia específica a la hotelería como un subsector que actúa en
el sector turismo, esta se define como la actividad que ofrece acomodación u
hospedaje a los visitantes, este servicio les permite a los turistas disfrutar
cómodamente de sus actividades recreativas, de ocio o laborales. Pero actualmente
el servicio de hotelería no solo se limita a la acomodación, sino que ofrece servicios
adicionales y complementarios como restaurantes, cafeterías, piscinas, lavandería,
entre otras actividades auxiliares que complementan y contribuyen a lograr la plena
satisfacción del cliente. La hotelería se puede considerar como un servicio
indispensable que complementa el desarrollo del turismo, el cual es considerado
75
como “el conjunto de los viajes cuyo objeto es el placer, por motivos comerciales,
profesionales, negocios y otros análogos, durante los cuales la ausencia de la
residencia habitual es temporal, no son turismo los viajes realizados para
trasladarse al lugar de trabajo.” En otras palabras la existencia de los hoteles es vital
para que los viajeros puedan estar cómodos y disfrutar de sus estancias en otros
lugares. (Cantillo Gutiérrez, I.S., 2014)
El análisis de la aplicación de las políticas de Responsabilidad Social en el
sector hotelero da lugar a distintos debates, desde cuáles deben ser las áreas
operativas de integración, hasta la conveniencia o no de llevarlas a cabo, pasando
por asuntos sobre la comunicación de dichas medidas, o el nivel de implicación con
las mismas, ya que, en muchos casos, las medidas que pueden desarrollarse en
uno de estos establecimientos son desarrolladas actualmente en cumplimiento de
alguna normativa legal.
Dentro de los estudios publicados acerca de la Responsabilidad Social en los
establecimientos hoteleros, son mayoritarios los centrados en los aspectos relativos
al ecoturismo, o al impacto ecológico de la actividad del turismo y de los hoteles. En
estos estudios se justifica ampliamente la relación existente entre la actividad del
alojamiento hotelero y el medio ambiente. (Fernández Alles, M.T., 2011)
El autor afirma existe una amplia confusión, entre los directores de hotel, en
torno a los conceptos de Responsabilidad Social Corporativa y turismo sostenible, y
un desconocimiento generalizado del impacto de sus decisiones sobre el entorno
sociocultural y económico local. Por otra parte, la toma de decisiones de estos
directivos vendrá marcada por sus procesos cognitivos en conjunción con sus
conocimientos, explicándose de esta forma la diferencia entre aquellos directores
concienciados que emprenden acciones socialmente responsables y aquellos que
no lo hacen lo que indica la necesidad de emprender acciones formativas sobre este
colectivo, haciendo especial énfasis en los impactos que produce el sector hotelero,
la existencia de un segmento de mercado que demanda estas prácticas, y los
beneficios demostrados y potenciales que pueden obtenerse como consecuencia de
su correcta implementación. Dado que la concienciación no es un motivo por sí solo
para la implantación de estas políticas, existen otras razones por las cuales la
dirección de los hoteles o de las cadenas hoteleras o tour operadores las implantan
actualmente, como son:
●
●
●
●
Estructura del sector.
Legalidad vigente
Mejorar la imagen de la empresa o evitar relaciones públicas negativas.
Ahorro en costes, siendo esta la vía más eficaz de fomentar actitudes
socialmente responsables.
● Obligación moral.
76
En definitiva, se trata de hacer ver las iniciativas en materia de
Responsabilidad Social como una fuente de valor para la empresa y para los
agentes relacionados con ella, ya sean internos o externos, y de esta creación de
valor derivar las ventajas económicas, en contraposición a una visión de la
Responsabilidad Social como fuente de beneficio económico directo de forma que
su perdurabilidad no dependa de la incidencia en el resultado. (Fernández Alles,
M.T., 2011)
Como se dijo anteriormente, uno de los ejes temáticos que resalta la RSE es
el cuidado ambiental. Dentro de esta perspectiva se cree necesario para los
alojamientos hoteleros a los que está destinado este proyecto, deben realizar una
comunicación adecuada sobre las medidas que se toman con respecto a este tema.
Por otro lado, la necesidad de que se trabaje con los principios de la RSE, implica,
también, que esto sea de conocimiento público y que las personas puedan
enterarse que se están teniendo en cuenta estos conceptos. Esto le da una
reputación y una imagen muy positiva a la organización, siempre y cuando, la
intención vaya más allá de sólo crear una apariencia. Por esta razón, las bases
deben ser sólidas y las estrategias para llevarlas a cabo deben estar
cuidadosamente estudiadas y acordes a las necesidades específicas de estos
alojamientos.
5.3 Organismos Internacionales
Existen diversas Organizaciones internacionales como la International
Organization Standarization (ISO) y Global Reporting Initiative (GRI), las cuales han
elaborado procedimientos con el único propósito de guiar a las empresas hacia la
sostenibilidad o hacia la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) (citar)
Según declara ISO 26000 (), para las organizaciones, la sostenibilidad de los
negocios significa no sólo el suministro de productos y servicios que satisfagan al
cliente, haciéndolo sin poner en peligro el medio ambiente, sino también operar de
una manera socialmente responsable. La presión para hacerlo proviene de los
clientes, consumidores, gobiernos, asociaciones y el público en general. Al mismo
tiempo, líderes organizacionales con visión de futuro reconocen que el éxito
duradero debe basarse en prácticas de negocio creíbles y en la prevención de
actividades, tales como la contabilidad fraudulenta y la explotación laboral.
Por otro lado, la Global Reporting Initiative (GRI), afirma que la transparencia
acerca de la sostenibilidad de las actividades de las organizaciones tiene un interés
prioritario para una amplia gama de grupos de interés entre los que se incluyen
organizaciones empresariales, de trabajadores, ONGs, inversores y auditores, entre
otros.
77
Para llevar a cabo una correcta medición de la RSE, estos organismos proponen los
siguientes instrumentos:
Global Reporting Initiative
Una de las iniciativas destacadas para el fomento de la responsabilidad social
es la emisión de informes sociales, presentando, junto al informe económicofinanciero, una memoria de sostenibilidad o de RSE, que dé respuesta a la
demanda de información sobre los aspectos sociales y medioambientales de las
empresas. Algo que en los últimos años está haciendo un número creciente de
empresas.
La necesidad de transparencia de la organización exige disponer de un
estándar ampliamente aceptado para la elaboración de las memorias. En un
principio cada empresa elaboraba los informes a su manera decidiendo qué datos
incluir y cuáles omitir, dificultando la comparación de las informaciones. Para paliar
este problema surgieron las directrices internacionales GRI (Global Reporting
Initiative) para la elaboración de “memorias de sostenibilidad” con una cierta
uniformidad de criterios, incluyendo una serie de indicadores, que faciliten la
transparencia y comparabilidad. (Rodríguez, A. G., Sousa, A. A., Veiga, G. R., Balo,
R. E. C., & Suárez, M. J. A., 2009)
La Guía de 2011 hace la siguiente propuesta de contenido del informe de
sostenibilidad:
1. Estrategia y análisis: que debe incluir una declaración del máximo responsable
sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia; y una
descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades.
2. Perfil de la organización: descripción básica de la organización.
3. Parámetros de la memoria: integrados por su perfil, el alcance y la cobertura, el
índice de contenidos y la política con respecto a la verificación.
4. Gobierno: compromisos y participación de los grupos de interés.
5. Indicadores de actuación o desempeño: para evaluar el progreso en las políticas
de RSE es necesario contar con un conjunto de indicadores que permitan disponer
de información comparable respecto a la actuación económica, ambiental y social
de la organización. Para medir el desempeño de las empresa sobre diversos
aspectos, la Guía utiliza seis “categorías de indicadores”: económicos,
medioambientales, prácticas laborales, derechos humanos, sociedad y
responsabilidad sobre productos. Los indicadores, en total 79, están clasificados en
“principales” o “adicionales”. (GRI, 2011).
78
ISO 26000: Responsabilidad Social
La norma ISO 26000 (2010) es una guía voluntaria, por lo tanto no es
certificable. El propósito de esta guía es fomentar el compromiso voluntario de la
RSC y proporcionar orientación sobre conceptos, definiciones y métodos de
evaluación.
Esta norma aborda 7 materias fundamentales definidas como:
1. Gobernanza de la organización
2. Participación activa y desarrollo de la comunidad
3. Asuntos de consumidores
4. Prácticas justas de operación
5. Medio ambiente
6. Prácticas laborales
7. Derechos humanos
Se puede destacar, que estos organismos han elaborado iniciativas para llevar a
cabo la medición y fomentar el comportamiento responsable de las empresas. Estas
normas, como se dijo anteriormente, son voluntarias, es decir que las empresas no
tienen la obligación de certificarlas, sin embargo pueden servirles de guía para
implementar medidas relacionadas con la RSE.
En la Ciudad de Villa Carlos Paz, el lugar en donde se realizó la investigación
del presente proyecto, no cuenta con grandes cadenas hoteleras, por lo que
certificar una norma generaría un costo alto. Además cuando las empresas son
pequeñas hay muchos indicadores propuestos que carecen de sentido para las
mismas. Sin embargo, estas normas pueden servir para orientarlos, sin la necesidad
de certificación, en los aspectos del comportamiento responsable. Según el autor
Boza Chirino (2011) estas normas pueden tener un papel positivo si no se utilizan
con la única finalidad de alcanzar una certificación, sino que se aplican con el
objetivo de sensibilizar a los directivos, empleados y grupos de interés y además se
incorpore un sistema de gestión donde los valores y los principios éticos se
combinan con los objetivos económicos y financieros.
6. Estudio exploratorio del macro y microentorno del proyecto de creación de
una empresa prestadora de servicio de implementación de planes de
emergencia para hoteles.
6.1 Contexto del macroentorno: contexto social, ambiental, político y
económico
79
6.1.1 Variables ambientales, sociales, culturales y demográficas
En el caso de las variables ambientales se debe tener en cuenta cuales son
los posibles riesgos y amenazas que pueden suceder en la Ciudad de Villa Carlos
Paz.
En base a lo investigado, los riesgos y amenazas pueden ser: explosiones,
incendios, desmoronamientos, sismos, inundaciones o tornados.
Cabe aclarar que nuestro proyecto no generaría impacto ambiental, sino que
intentaría dar respuesta a diferentes problemáticas ambientales tales como las que
vienen dándose con frecuencia en la Ciudad de Villa Carlos Paz.
A continuación se analizan tres posibles riesgos que pueden generar crisis
y/o catástrofe en el destino de acuerdo a antecedentes recientes; los mismos son:
● Temblores: ocurren con mayor frecuencia éstos últimos 4 años, variando las
magnitudes de los mismos en la escala de richter, como así también las
regiones donde se originan.
Los últimos dos sismos ocurrieron en (La Voz del Interior, 2015):
1) La zona de Deán Funes (con una magnitud de 5,8 grados) el día 13 de
noviembre a las 03:00 am aproximadamente, siendo éste el de mayor
magnitud registrado en los últimos 60 años, en la Provincia.
2) Villa Carlos Paz (con una magnitud de 2,7 grados) el día 02 de diciembre, a
las 00:12 am aproximadamente.
Ver noticias de sismos mencionados en anexo IV
● Tornados: la provincia está en el centro de una región donde ocurren las
tormentas eléctricas más intensas del planeta. Además, aseguran que hay
una “alta probabilidad de que el sur de Brasil y parte de Argentina sean la
segunda región con tornados del planeta” (Brook, s/f)
● Inundaciones: en Villa Carlos Paz, el último antecedente de inundación fue el
14 de marzo de 2014, donde el arroyo “Los Chorrillos” creció siete metros,
produciendo anegamientos en los barrios de Villa del Lago y Carlos Paz
Sierras.
“Allí, en pocos minutos, el agua ingresó a decenas de viviendas perjudicando
a muchas familias que acabaron perdiendo la totalidad de sus pertenencias;
inclusive, en dos casos, la fuerza del agua destruyó por completo los inmuebles,
cuyos ocupantes debieron ser asistidos por los gobiernos municipal y provincial”
(Flandin, 2014)
80
Respecto a las variables sociales podemos decir que, aunque el proyecto a
realizar tenga una mirada económica y se relacione de manera indirecta con el
ámbito social, todo proyecto o gestión turística se ve afectado por la sociedad o
viceversa.
El incendio ocurrido el 30 de diciembre de 2004 en Cromagnón (Buenos
Aires) generó un cambio en la mirada y la consciencia de la sociedad respecto a
seguridad; siendo un requerimiento de los consumidores, desde ese momento, que
los espacios cerrados tales como boliches, teatros, cines, entre otros cuenten con
las medidas preventivas y de seguridad necesarias. Es por esto, que la presión por
parte de la sociedad a gestionar y prevenir riesgos obliga al hotelero a tomar las
medidas necesarias.
Lo mencionado anteriormente, genera un beneficio para la empresa, ya que,
si los turistas quieren medidas de seguridad y gestión de riesgos, los hoteleros
deben responder a ésto demandando los servicios prestados por la misma.
Además el proyecto a desarrollar es necesario que los hoteleros acepten el
servicio de la implementación de planes de emergencia en los alojamientos;
pretendiendo también, que los mismos entiendan la importancia de la
implementación de dichos planes y la capacitación de recursos humanos para la
seguridad de los huéspedes y el personal en general que desempeña sus tareas en
los hoteles.
Por este motivo, se debe medir la aceptación de los hoteleros de llevar a
cabo la implementación de planes de emergencia en alojamientos a través de
encuestas, indagando si tuvieron algún caso de incidente de inseguridad y/o crisis.
Como así también si tienen implementados planes de emergencia o están
interesados en llevarlo a cabo en sus hoteles.
Otras de las variables a analizar son las económicas: Argentina actualmente
se encuentra en un período de cambio de Presidente. Después de doce años del
Frente para La Victoria en el poder, el 10 de diciembre asumió el Ingeniero Mauricio
Macri.
La etapa mencionada anteriormente genera cierta incertidumbre en lo que a
la economía se refiere, ya que, se establecieron medidas para remover el cepo
cambiario (Matos Peychaux, 2015): - bajas retenciones agropecuarias e industriales,
para apuntalar el ingreso de divisas comerciales, - fuere suba de las tasas de interés
81
en la última licitación de LEBACS, para acotar la dolarización y - negociaciones en
los distintos mercados de futuro para acotar la emisión de pesos.
Además de las medidas mencionadas anteriormente, se le suman las
distintas acciones para aumentar las reservas del BCRA.
Las variables económicas mencionadas, generan expectativas en el costo del
dólar y los consumidores están a la espera de ver si los precios de bienes o
servicios bajan o suben.
De acuerdo a todo lo desarrollado y analizado anteriormente, se sabrá si el
proyecto es rentable o no y si es posible poder continuar con el desarrollando el
mismo.
6.2 Estudio del Microentorno o ambiente interno para dar a conocer la
situación de la empresa prestadora de servicio de implementación de planes
de emergencia para hoteles.
6.2.1 Modelo de las cinco fuerzas de Porter
82
Fig. 23 MODELO 5 FUERZAS DE PORTER
En base a la investigación efectuada para definir la competencia de la
empresa, se puede definir que en el mercado actual, la estructura competitiva está
conformada por tres grandes empresas en la localidad de Villa Carlos Paz
Competidores:
COSHMA: Se encuentra ubicado en la Avenida Cárcano Córdoba. Los
servicios que ofrece son:
83
✓ Gestión en higiene y seguridad
✓ Medición de contaminantes en el ámbito laboral.
✓ Gestión en planes de evacuación y contingencias.
✓ Capacitaciones.
SEHMAC: Ubicada en la calle Santa Rosa en Barrio Alberdi.
Los servicios que ofrece son:
● En cuanto a seguridad laboral, la implementación del servicio de higiene y
seguridad en la empresa; y con respecto a seguridad operática, elementos de
protección personal, investigación de antecedentes, aplicación de normas de
higiene y seguridad y elaboración de estadísticas periódicas anuales.
● Además presta servicio de higiene industrial a través de mediciones en el
medio ambiente laboral (humo, gases, ruidos, iluminación, etc), confección de
informes y recomendaciones.
● Por último con respecto al medio ambiente realizan evaluación de impacto y
riesgo ambiental además de capacitaciones.
A&A: Ubicada en la calle Tucumán, en el centro de Córdoba. Esta empresa
ofrece:
●
●
●
●
●
Asesoramiento en Higiene y Seguridad
Mediciones de ruido, iluminación, puesta a tierra, estudios termo gráficos,
Planes de evacuación
Protección contra incendios
Capacitaciones.
Las empresas mencionadas anteriormente, conjuntamente con otras de
higiene y seguridad, compiten directamente ofreciendo un servicio similar basado
casi en su totalidad en el asesoramiento en higiene y seguridad.
Además, poseen interdependencia competitiva, ya que entre las
organizaciones existe bajo nivel de competencia, dado que cuentan con clientes ya
fidelizados y tienen objetivos de prestación del servicio diferentes, además de tener
pocos aspectos similares en base a lo que prestan. Es por esto, que el grado de
rivalidad competitiva entre las empresas es bajo.
Por otro lado, analizando los precios vigentes en el mercado, se puede decir
que éstos dependen del tipo de alojamiento, de la superficie del mismo, de la altura
y si cuentan o no con cocheras; además del tipo de producto que el hotelero desea
implementar en su hotel.
Los planes de evacuación (que son los más demandados) rondan entre los
$20.000 y $30.000, dependiendo si además del plan se desea capacitaciones,
estadísticas, confección de informes y recomendaciones, protección contra
incendios, etc.
84
Competidores potenciales:
-Amenaza de entrada de nuevos competidores
La gran mayoría de las consultoras de Higiene y Seguridad, prestan
básicamente el mismo servicio dirigido a todos los rubros, compuesto por el diseño
e implementación de planes de evacuación y capacitación de personal por medio de
un ingeniero en higiene y seguridad.
Si las empresas competidoras decidieran especializarse en el servicio de
prestación de implementación de planes de emergencia para hoteles,
o
complementando lo ya brindado actualmente, pasarían a formar parte de
competidores potenciales de la empresa.
Estas empresas actualmente están perfectamente posicionadas en la Ciudad
de Córdoba y sus alrededores. Son marcas ya reconocidas a nivel provincia, por lo
tanto esto es una fuerte barrera de entrada para nuevos competidores, dado que se
compite con marcas confiables, reconocidas y con una amplia trayectoria en el
sector.
Tanto COSHMA, como SEHMAC y A&A tienen sucursales en la ciudad de
Córdoba y cuentan clientes y marcas fidelizadas a las mismas, generando esto altos
costos para posicionarnos en el sector como empresa reconocida.
De todas maneras, se cuenta con la ventaja de que los posibles competidores
no se especializan específicamente en el servicio prestado por la empresa, sino que
son especialistas en higiene y seguridad; ésto permite ingresar con mayor facilidad
al mercado.
,Además podemos decir que el concepto de seguridad hotelera ha ido
tomando fuerza con el correr del tiempo, por los diversos antecedentes de crisis y
desastres que fueron ocurriendo a nivel mundial, nacional y provincial, haciendo
más atractivo el mercado y potenciando el ingreso de nuevos competidores.
-Amenaza de ingreso de productos sustitutos
En la Provincia de Córdoba, los tres posibles competidores de la empresa
ofrecen productos sustitutos. Coshma, Sehmac y A&A, son empresas localizadas en
la ciudad de Córdoba y ofrecen: planes de evacuación, gestión de planes de
evacuación y contingencia, protección contra incendios,capacitaciones como así
también evaluación de impacto y riesgo ambiental.
85
Si bien cumplen con la prestación de servicios similares, no son gran
amenaza para la empresa, ya que, apuntan a otro público objetivo. Generalmente, al
ser empresas con larga trayectoria en el mercado, brindan servicio a grandes
organizaciones, por lo tanto, no requieren atraer nuevos compradores.
Actualmente, los hoteleros compran los servicios ofrecidos por las empresas
de higiene y seguridad, pero los planes no están diseñados específicamente para
las necesidades de los alojamientos, si no que se basan más en los sectores
industriales.
-Poder de negociación de compradores o clientes
La empresa se va a encontrar ante una presión competitiva generada por el
poder de negociación por parte de la demanda de la empresa. Las razones de ésto
son:
● La gran trayectoria de la competencia en el mercado, siendo marcas con
fuerte posicionamiento
● Cierto grado de conformidad por parte de los hoteleros frente al servicio
ofrecido por la competencia, obligando que la empresa se adapte al servicio
exigido por la demanda.
De todas maneras, el hecho de que la competencia sea reducida y que
además no haya un modelo de plan de emergencia para hoteles, puede llegar a ser
una ventaja una vez que los hoteleros adquieran el servicio en la empresa, logrando
confiabilidad, satisfacción, lealtad a la marca y que la misma sea recomendada boca
en boca.
-Poder de negociación de proveedores o vendedores
El principal proveedor sería la empresa Pastorino, la misma se dedica a la
comercialización de elementos y equipos contra incendio y seguridad industrial
como también al servicio de recarga y mantenimiento de matafuegos.
Los elementos que provee son: extintores, mangueras, broncería, carteles de
señalización, gabinetes y accesorios. A su vez esta empresa también puede
considerarse como un competidor potencial, ya que, también presta servicio de
implementación de planes de emergencias, pero sólo para incendios.
86
6.2.2 Modelo de grupo estratégico
Con respecto a las estrategias, COSHMA, y A&A se basan en una estrategia
de liderazgo en costos, ya que, ofrecen servicios a precios menores en relación a
los competidores, pero ésto no siempre es conveniente ya que, en estos casos los
servicios prestados son más acotados, dejando de lado aspectos básicos que
deberían tenerse en cuenta. Por otro lado SEHMAC, es de las empresas
competidoras, quien ofrece el plan más completo, exclusivo y de alto nivel de
calidad para hoteles, por lo tanto, la misma, adopta una estrategia de diferenciación,
prestando servicio a un precio superior a los demás competidores.
La empresa adoptará como estrategia genérica nicho o enfoque para ingresar
al mercado, y dentro de ella, la de mejores costos, la cual se inserta en el medio de
las estrategias ya tomadas por la competencia.
En base a lo desarrollado anteriormente, se llegó a la conclusión de que no
se establecen grupos estratégicos en el mercado donde operará la empresa, ya que
cada empresa actúa bajo la estrategia que considera más adecuada y conveniente.
6.2.3 Modelo de ciclo de vida del sector
Con respecto al ciclo de vida de la industria, la empresa se encuentra frente a
industrias en crecimiento, lo cual, es ventajoso para la empresa para insertarse
rápidamente en el mercado, ya que, la demanda se encuentra en expansión,
generando que haya cada vez más hoteleros interesados en el servicio que se va a
prestar.
Es por esto, que como estrategia de negocios se optó por la penetración de
mercado; esto significa operar en un mercado actual, donde se ofrecen productos
actuales existentes, añadiendo atributos que le den valor al mismo. Por lo cual, la
empresa elige como estrategia competitiva la de mejores costos.
La empresa T&T asociados, tiene como objetivo brindar un servicio exclusivo
incorporando atributos de calidad y cualidades distintivas al servicio; como así
también lograr cierta capacidad de negociación con proveedores controlando la
estructura de costos
87
6.2.4 Matriz FODA
La empresa debe analizar las fuerzas del macroentorno:
●
●
●
●
●
●
Demográficas
Económicas
Naturales
Tecnológicas
Políticas -legales
Socioculturales
Como así también, los actores del microentorno significativos que pueden
influir en la capacidad de la misma para generar utilidades tales como
●
●
●
●
●
Clientes
Competidores
Proveedores
Distribuidores
Intermediarios
Con este fin presentamos a continuación un análisis FODA para estudiar las
tendencias y desarrollo del mercado, y finalmente descubrir nuevas oportunidades
para el crecimiento.
TABLA 6 Matriz de FODA
ANÁLISIS
EXTERNO
Oportunidades
Amenazas
Aumento de problemáticas ambientales
Nivel alto de inflación
Segmento de mercado poco desarrollado
buen
posicionamiento
de
competidores en el mercado
los
88
Requerimiento
de
un
servicio Lealtad de la demanda hacia las
especializado por parte de los hoteleros
marcas de la competencia
La demanda de planes de emergencia Falta de políticas que establezcan la
para hoteles se encuentra en un mercado obligación de implementación de
de apertura y expansión
planes
ANÁLISIS
INTERNO
Fortalezas
Debilidades
Mano de obra calificada
Gran concentración de proveedores
Adaptación del servicio a las necesidades Carencia
de
posicionamiento
de la demanda
comerciales definidos
No existen competidores que presten el Bajo poder
mismo servicio prestamos
proveedores
de
negociación
con
6.3 Diagnóstico y conclusiones sobre el estudio previo
En base a los datos obtenidos en el análisis realizado anteriormente, se
pueden observar ciertas oportunidades; las más importante para destacar son las
del aumento de problemáticas ambientales en destino, ya que, esto va a generar
que los huéspedes exijan que se preste un servicio donde se sientan seguros y los
hoteleros aumenten la demanda de planes de emergencia en hoteles.
Por otro lado, se puede observar la necesidad de los hoteleros de adquirir un
servicio que responda a las necesidades que éstos tienen, las cuales van a ser
satisfechas una vez que se ponga en marcha la empresa.
Asimismo, podemos concluir que si bien hay empresas de higiene y
seguridad en Córdoba, y en Carlos Paz una que se dedica sólo a matafuegos, el
mercado carece de oferta para la demanda existente.
Los acontecimientos del entorno que pueden generar amenazas para la
empresa son aquellos relacionados con la inflación del país, ya que, si aumentan los
insumos el costo de los planes va a aumentar y la demanda va a disminuir.
Analizando la situación interna de la empresa se pueden identificar las
fortalezas y debilidades. Con respecto a las fortalezas, la empresa ofrece servicios
89
adaptados y especializados al hotelero, brindando servicios innovadores y de
calidad. Ade,ás de poseer mano de obra calificada y con conocimientos técnicos en
las áreas donde se presta el servicio.
Sin embargo, la oportunidad más importante es que no hay competidores que
presten un servicio exacto al que se pretende prestar comp empresa.
En cuanto a las debilidades de la empresa, se puede decir que al tener
escaso conocimiento en el área y ser una empresa nueva en el mercado, el poder
de negociación con proveedores es menor frente a las empresas con larga
trayectoria, ya consolidadas y con clientes fidelizados. Además de que se dificulta el
desarrollo del servicio por contar con un solo proveedor de la empresa.
Como conclusión final de este análisis, se puede decir que las amenazas de
las empresas, serán debilitadas potenciando las oportunidades del ambiente externo
que tiene la empresa; de la misma manera las debilidades serán eliminadas
potenciando las fortalezas del entorno interno de la empresa
6.4 Definición y selección de la estrategia que adoptará la empresa
En base al análisis efectuado sobre las características de la competencia y el
mercado, la estrategia que hemos elegido para la consultora es la estrategia de
nicho y dentro de ésta la de mejores costos, la cual combina la estrategia de
diferenciación y de costos bajos.
En base a lo mencionado anteriormente, tenemos como finalidad ofrecer un
servicio totalmente diferenciado de la competencia enfocándonos directamente en
alojamientos, planes de emergencia y capacitación constante del personal del hotel.
Además, se quiere brindar un servicio completo, respondiendo a las
necesidades de los hoteleros, con una oferta accesible en relación a los
competidores, incorporando atributos de valor y calidad, con el fin de lograr
superioridad en el mercado y que ésta pueda ser percibida como mejor ante la
oferta de la competencia.
Respecto a la estrategia competitiva, la empresa adoptará la estrategia de
“ataque frontal”; ésta se basa en lograr ventajas competitivas sobre los
competidores.
6.5 Segmentación del mercado objetivo y perfil del consumidor
90
En base a los datos obtenidos en la investigación cuantitativa efectuada
anteriormente, es posible establecer que el segmento objetivo de la empresa
prestadora de servicio son hoteleros de 3 estrellas de Villa Carlos Paz.
Los hoteleros están interesados principalmente en adquirir un servicio que
responda a las necesidades que tienen, como así también que el servicio cuente
con planes de capacitación anual para los recursos humanos de los hoteles.
6.6 Matriz de Ansoff para identificar las oportunidades de crecimiento en el
sector
La estrategia que ha adoptado la empresa es la Estrategia de Penetración de
Mercado, es decir, insertarse en un mercado actual y ofrecer productos ya
existentes con un agregado de valor y un precio accesible, de manera que se
vuelvan atractivos para el segmento meta.
En principio, las modalidades de penetración que la empresa va a llevar
adelante son las siguientes:
●
Incremento de la cuota de mercado: Es conveniente en este caso, ya que
como el mercado está en pleno crecimiento, los competidores están menos
dispuestos a luchar ya que poseen grandes volúmenes de ventas y un
posicionamiento consolidado. Para ello se deberán llevar a cabo promociones
de los servicios y reducciones del precio en el caso de que sea posible.
● Búsqueda y atracción de nuevos usuarios, es decir, indagar sobre hoteleros
que no son consumidores actuales o aquellos interesados en productos
sustitutos, para luego, diseñar ofertas que también se adapten a los intereses
de estos segmentos.
6.7 Selección de objetivos comerciales y acciones operativas en el marco de
las 4p
Para lograr la estrategia de penetración de mercado, la empresa establecerá
los siguientes objetivos comerciales:
91
● Venta del servicio a 4 clientes por mes, durante 6 meses a partir de marzo de
2016
● Venta del servicio a 8 clientes por mes, a partir de julio de 2016
Para cumplir con los objetivos planteados anteriormente, se llevarán a cabo las
siguientes acciones:
● Trabajo en conjunto con ASHOGA para mejorar constantemente el diseño de
planes de emergencia
● Trabajar conjuntamente con bomberos y la Secretaría de Turismo de Villa
Carlos Paz para dar a conocer a los hoteleros el servicio
● Utilización de redes sociales para responder a las inquietudes de los
hoteleros
● Diseño de una página web para dar a conocer el servicio prestado
6.8 Estudio y cuantificación de la demanda objetivo
En base a los resultados del estudio descriptivo, utilizando como técnica de
recolección las encuestas se obtuvo la cuantificación de la demanda.
Actualmente, la empresa cuenta 9 hoteleros interesados en obtener mayor
asesoramiento de una empresa prestadora de servicio de planes de emergencia
para hoteles, aunque cuenten con planes de evacuación ya implementados.
7- Formulación del proyecto de una empresa prestadora de servicio de
implementación de planes de emergencia para hoteles.
7.1 Visión, misión y objetivos de impacto del proyecto
Visión
Ser una empresa líder del sector, prestadora de asesoría, capacitación e
implementación de servicios de planes de emergencia para hoteles, reconocida por
la calidad de nuestros servicios.
92
Misión
Prestar servicios de diseño de planes de emergencia para hoteles, además
de brindar capacitación para que se implementen de manera eficiente, tratando así
de brindar un servicio de calidad y seguridad al turista y al personal de los hoteles.
Logo
Fig. 24 Logo de la empresa “T&T Asociados”
Objetivo de impacto del proyecto
El objetivo del proyecto crear una empresa prestadora de servicio de
implementación de planes de emergencia para hoteles. Y mediante la misma,
generar la implementación de dichos planes en hoteles de la Ciudad de Villa Carlos
Paz
93
7.2 Justificación del proyecto
En base a lo investigado y relevado, sobre todo en lo obtenido en la
entrevista realizada al arquitecto Esrequis, donde manifestó la importancia de
implementar planes de emergencia en hoteles para responder frente a crisis y/o
desastres queda clara la necesidad de generar una empresa que responda a dicha
necesidad, diseñando planes de emergencia y programas de capacitación de
personal, como así también evaluar los resultados alcanzados y plantear mejora
continua del servicio brindado.
Los beneficios que podría traer el proyecto se basan en tres aspectos:
● Social: en cuanto a lo social, los beneficiarios del proyecto son los
empleados de los hoteles, ya que, están constantemente
capacitándose, sintiéndose a gusto con el jefe porque demuestra
interés en el desarrollo y superación constante de sus recursos
humanos. Esto genera en el hotel un ámbito de trabajo cómodo,
cálido, donde los empleados se sienten a gusto en el puesto que
ocupan actualmente.
Además, tanto las capacitaciones como la implementación de los planes
genera que el personal tenga las mismas posibilidades de ser elegido en otro puesto
de trabajo dentro del ambiente turístico, que cualquier otro empleado del área.
De manera indirecta, el proyecto beneficia a los turistas en general, ya que, el
hotelero se preocupa por la integridad física y psicológica del huésped, generando
una experiencia gratificante en el destino.
Esto a su vez, genera que el turista se sienta cómodo y seguro y elija el
destino nuevamente para vacacionar.
● Económico: en cuanto a este aspecto, el beneficio económico lo
obtendrá la empresa en base a la venta del servicio de implementación
de planes de emergencia a hoteleros.
A su vez, se manera indirecta se verá beneficiada la localidad, ya que, una
experiencia satisfactoria y segura en los hoteles va a generar que el turista vuelva a
elegir Villa Carlos Paz como destino para sus próximas vacaciones.
● Ambiental: el beneficio ambiental que se obtendrá del proyecto, es
indirecto, ya que, no es para la empresa en general, si no para el
medio ambiente donde está localizado y su entorno. Éste, se basa en
la responsabilidad social de la empresa, el compromiso con el medio
94
ambiente y la implementación del concepto de sustentabilidad en cada
función que se desarrolle, generando así el menor impacto posible en
el medio ambiente.
7.3 Estudio técnico
El proyecto central es crear una empresa prestadora de servicio de
implementación de planes de emergencia para hoteles, además de diseñar planes
de emergencia y programas de capacitación al personal hotelero.
El nombre de la empresa será T&T asociados
.
7.3.1 Síntesis del producto a desarrollar
El producto que la empresa ofrecerá tendrá dos etapas:
➢ Etapa 1: Elaboración de un manual de plan de emergencia, basándose en la
necesidad específica de cada hotel.
Compuesto por los siguientes contenidos:
1. Memoria descriptiva de la actividad
1.1 Usos o Procesos
1.2 Fuentes de Energía
1.3 Provisión de agua potable y sanitaria
1.4 Ascensores, montacargas y escaleras mecánicas
1.5 Ventilación
1.6 Iluminación y Color
2. Características generales y técnicas del edificio
95
2.1 Superficie total y de cada sector
2.2 Características técnicas de los elementos constructivos
2.3 Cálculo de carga de fuego del contenido
3. Verificación de cumplimiento a las normas de aplicación
4. Evaluación del riesgo
4.1 Parámetros principales de las normas de aplicación
4.2 Condiciones generales de situación
4.3 Condiciones generales y específicas de construcción
4.4 Condiciones generales y específicas de extinción
4.5 Factor de ocupación
4.6 Condiciones generales de evacuación
5. Inventario de recursos para la lucha contra el fuego
5.1 Sectorización horizontal y vertical
5.2 Sistema de extinción portátil
5.3 Sistema de extinción fija
5.4 Iluminación y señalización de emergencia
5.5 Sistema de detección, alarma y notificación de eventos
6. Manual de autoprotección contra incendios
6.1 Plan de evacuación
6.2 Implantación
96
6.3 Formación de Brigadas
7. Relevamiento de riesgos
7.1 Informe de riesgos relevados
8. Anexos
● Planimetría
➢ Etapa 2: Capacitación anual del personal de hoteles, conformando brigadas
de emergencia acorde a cada organización
Fig. 25 Modelo de estructura de brigadas de emergencia (Fuente: Seminario
Plan de Emergencias, Bogotá 2012)
El diseño del plan de emergencia, la implementación en el hotel con los elementos
necesarios, y las capacitaciones anuales, tendrán un costo de $25.000.
97
7.3.1 Estudio de la localización de la empresa
Micro localización: Córdoba capital
El local estará ubicado en la calle Igualdad, a la altura 16, de la ciudad de
Córdoba, ya que, uno de los socios del proyecto adquiere el local a un bajo costo de
alquiler por pertenecerle a una persona cercana.
El inmueble cuenta con espacio suficiente para plantear una oficina, en las
que se colocará tres escritorios de trabajo personales, donde cada una contará con
computadoras y una impresora general para poder llevar a cabo diversas tareas
correspondientes a la empresa.
Si bien, realizaremos las ventas generalmente, visitando a hoteles, el local
está en condiciones de recibir clientes; contando con cocina, baño y un depósito
donde guardaremos toda la papelería correspondiente de la empresa.
98
Fig. 26 LOCALIZACIÓN DE LA EMPRESA
7.3.2 Ingeniería del proyecto
● Matriz de programación: es una herramienta para facilitar el proceso de
conceptualización, diseño, ejecución y evaluación de proyectos.
Su propósito es brindar estructura al proceso de planificación y comunicar
información esencial relativa al proyecto.
● Diagrama de Gantt: es una tabla donde se desarrollan las actividades que
formarán parte del proyecto y se especifica el tiempo de realización para
cada una.
99
TABLA 7 Matriz de programación de la empresa
Objetivo del producto
Meta
Actividad
Recursos
1. Diseñar una
consultora especializada
en planes de
emergencia para hoteles
Tener
el
plan
de
negocios formulado para
diciembre de 2015
A) Establecer el servicio
a ofrecer
Recursos humanos:
B) Contactar a
proveedores
C) Definir ubicación y
equipamiento necesario
para poner en
funcionamiento la
consultora
D) Determinar el perfil de
los recursos humanos a
emplear
A) Alumnas: Sofía, Torres
Rocío
- Docentes de las
materias con relación al
tema de trabajo final:
José Bisio, Viviana
Cafure, Javier Pierre,
Juan Arguello, Itatí
Paoletti, entre otros.
B) Hoteleros de la
Ciudad de Villa Carlos
Paz.
C) ASHOGA
D) Municipalidad de Villa
Carlos Paz.
Recursos físicos:
A)Papelería
B)computadoras
C)Medio de movilidad
D)Combustible
2.Diseñar planes
emergencia
programas
capacitación
de
y
de
Tener
plan
de
emergencia
diseñado
para diciembre de 2015
A)Determinar el costo
del servicio a prestar
B) Sensibilizar de los
hoteleros respecto a la
necesidad
de
implementar planes de
emergencia.
Recursos humanos:
A) Alumnas: Theiler
Sofía, Torres Rocío
B) Docentes: José Bisio,
100
C)
proveedores
Contactar
Viviana Cafure y Itatí
Paoletti.
C) Bomberos
D) Proveedores
E)Ingeniero en Higiene y
Seguridad
Recursos físicos:
A) Papelería
B) Computadoras
C) Medio de movilidad
D) Combustible
3.Poner en marcha la
empresa prestadora de
servicio de
implementación de
planes de emergencia
Empresa
funcionando
en marzo de 2016
A) Alquilar y amueblar
local
B) Capacitar al personal
empleado en la
consultora
C)Crear página web para
promoción de la
consultora
D) Visita de potenciales
clientes
Recursos humanos:
A) Capacitadores de
recursos humanos
afectados a las
capacitaciones.
B) Alumnas: Theiler
Sofía, Torres Rocío.
C) Ingeniero en Higiene y
Seguridad.
D)Webmaster
Recursos físicos:
101
A) Bien inmueble: oficina
B) Equipamiento: Luces,
cortinas, carteleria
interna.
C) Servicios: Comisión
inmobiliaria, luz, gas, etc
D) Material de oficina:
computadoras, escritorio,
muebles, impresoras,
acceso a internet.
E) Insumos para la
capacitación: Apuntes,
biromes, proyector,
pizarrón, café para el
break, etc.
-Viáticos o vehículo para
visitar clientes.
-Carpetas de ventas,
tarjetas personales.
4.
Prestar
servicio
nuestro
Desde marzo de 2016 4
clientes,
por
mes
durante 6 meses.
A)Venta e
implementación de los
planes de emergencia
A partir del séptimo mes
prestar servicio a 8
clientes por mes
B) Capacitación del
personal de los hoteles
Recursos humanos:
A)Socias: Theiler Sofía,
Torres Rocío
B) Personal de la
empresa
C)Ingeniero higiene y
seguridad
Recursos físicos:
A)Elementos necesarios
para seguridad en
hoteles: matafuegos,
detectores de incendios,
cartelería, mangueras,
rociadores de agua,
luminarias, entre otros
102
B) Insumos para la
capacitación: Apuntes con
información que se va a
dictar en la capacitación,
biromes, proyector,
pizarrón, café para el
break, etc.
C)Viáticos o vehículo para
el traslado
5. Medir resultados
alcanzados, y plantear
eventuales mejoras
Medir los resultados a lo
largo
de
toda
la
operación del proyecto
desde marzo de 2016
en adelante
A)Realizar encuestas a
los hoteleros para medir
el nivel de satisfacción
de los mismos
B) Atender sugerencias
y críticas mencionadas
por los compradores.
C) Trabajar para mejorar
los aspectos débiles de
la empresa
Recursos humanos:
A) Socias: Theiler Sofía,
Torres Rocío
B) Ingeniero en seguridad
Recursos físicos:
D) Expandirnos a otros
tipos de alojamiento
A) Bien inmueble: oficina
B) Equipamiento: Luces,
cortinas, carteleria
interna.
C) Servicios: Comisión
inmobiliaria, luz, gas, etc
D) Material de oficina:
computadoras, escritorio,
muebles, impresoras,
acceso a internet.
Tabla 8 Diagrama de Gantt
103
Julio Agosto Sep
Oct
Nov
Dic
Enero Febrero Marzo
Objetivo 1
Objetivo 2
Objetivo 3
Objetivo 4
Objetivo 5
7.4 Supuestos o Factores externos condicionantes
● Que ASHOGA retire el apoyo brindado respecto a la importancia de
implementación de planes de emergencia
● Que una empresa especializada en prestar servicios a hoteles incorpore lo
mismo que la empresa o similar y se convierta en el principal competidor.
● Que una variación en los costos de los insumos haga inviable la
implementación de planes de emergencia en hoteles
7.5 Estudio administrativo- organizacional
7.5.1 Recursos humanos
Para desarrollar eficientemente las tareas propuestas por empresa
prestadora de servicio, se requiere un determinado perfil de empleado.
104
De acuerdo a las necesidades de la empresa en base al servicio a prestar y
el producto a vender se establecen diferentes pautas que deberán ser desarrolladas
por cada empleado de acuerdo al puesto donde se desempeña.
En principio, la empresa contará de manera directa sólo con tres empleados, dos
socios fundadores encargados del área de administración y el área financiera y un
tercer socio, ingeniero en higiene y seguridad encargado del área de desarrollo. El
empleado que se desarrolle en la consultora debe:
● Contar con estudios en turismo y/o en higiene y seguridad, ya sea
terciario y universitario. Quien tenga estudios en turismo puede
postularse para el puesto habiéndose recibido o transitando en el
último año de la carrera; mientras que el postulante de higiene y
seguridad debe ser ingeniero y tener la matrícula correspondiente.
● Ser una persona responsable, dinámica, creativa, comprometida con la
seguridad hotelera y proactiva, para brindar un servicio de excelencia.
● Capacidad para el trato con personas y habilidad para desarrollar
diferentes temáticas a nivel oral.
● Ser una persona extrovertida, sociable y con empatía
7.5.2 Estructura organizativa
La estructura organizativa que desarrollaremos en un principio no es muy
amplia, ya que, estará compuesta por 3 integrantes, donde tienen el mismo nivel de
jerarquía, realizando funciones de nivel operativo como gerencial y dos asesores
externos encargado del área contable y del departamento de marketing. Sin
embargo, una de las socias de la consultora será la encargada de los asuntos
legales y la otra quien encaminara al grupo para mantener siempre el cumplimiento
de objetivos, misión y visión de la empresa.
Las áreas que integran la estructura organizativa de la consultora son:
● Área financiera: a cargo de Theiler, Sofía.
● Área de administración: a cargo de Torres, Rocío.
● Área de desarrollo: a cargo de un ingeniero en higiene y seguridad,
con asesoramiento constante de Theiler y Torres.
Asesores externos:
● Para el área contable: un abogado y un contador.
● Para el departamento en marketing: licenciado en marketing y diseño.
A continuación se presenta el organigrama de la empresa:
105
CONTABILIDAD
DEPARTAMENTO
DE MARKETING
ÁREA DE
ADMINISTRACIÓN
ÁREA FINANCIERA
PROVEEDORES
GERENTES
GENERALES
CLIENTES
VENTAS
ÁREA DE
DESARROLLO
DEPARTAMENTO DE
CAPACITACIÓN
DEPARTAMENTO DE
PLANEAMIENTO
Fig. 27 Organigrama de la empresa
Las funciones principales que se llevarán adelante en la empresa son:
● Planificación, diseño y desarrollo de planes de emergencia.
● Comercialización.
● Atención al público, en un principio hoteleros.
● Capacitación anual de personal de alojamientos.
● Asesoramiento y seguimiento constante del servicio prestado.
● Contacto con proveedores.
El desarrollo de planes estratégicos se realizará en forma conjunta con el
equipo de trabajo formado para el funcionamiento de la empresa, en los cuales se
analizarán las diferentes opciones de proveedores, la demanda potencial y sus
intereses.
En base a lo analizado con el desarrollo de planes estratégicos, tenemos
como finalidad, trabajar en la mejora continua de la prestación de planes de
emergencia evaluando las empresas de higiene y seguridad, sus fortalezas,
debilidades y aprovechar en las oportunidades
7.6Seguimiento y evaluación del proyecto
TABLA 9 SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL PROYECTO
106
Objetivos del
proyecto
Meta
Indicador
Medio de
verificación
Momento
1)Diseñar una
empresa
consultora
especializada
en planes de
emergencia
para hoteles
1) Diciembre 2015
1) Plan de
negocios
terminado
1)Documento del
plan de negocios
1) 31 de diciembre
de 2015
2)Diseñar
planes de
emergencia y
programas de
capacitación
2) Diciembre 2015
2)
2)
2) 31 de diciembre
de 2015
-Planes de
emergencia
diseñados
-Archivos e
instructivos de
planes de
emergencia
-Cursos de
capacitación
diseñados
3) Poner en
marcha la
consultora
3) Marzo 2016
-Programas y
contenidos de los
cursos
3)
3)
-Local alquilado y
amueblado
-Contrato de
locación
-Personal
capacitado
-Verificación
visual de la oficina
-Página web
diseñada
-Evaluación de
cursos dictados al
personal
-Cantidad de
clientes visitados
3) 31 de marzo de
2016
-Visualizar la
página web
-Fichas con
contactos y
necesidades
relevadas
4) Prestar
nuestro servicio
4) Marzo 2016
4)
4)
-Nivel de ventas
del servicio
-Registros de
venta y contables
de la empresa
4)31 de marzo de
2016 en adelante
mensualmente
Planes de
emergencia
implementados
-Empleados de
hoteles
capacitados
107
5) Medir los
resultados
alcanzados y
plantear
eventuales
mejoras
5)
5)
5)
-80% de clientes
satisfechos a
partir del primer
semestre de
funcionamiento de
la empresa
-Satisfacción de
los hoteleros
-Por medio de
encuestas y
sugerencias
brindadas por
hoteleros
-Aprobación de las
capacitaciones con
notas por encima
de 8
5)Semestralmente
desde marzo de
2016
-A través de los
registros de
ventas y
contables de la
empresa
8. Presupuestación y evaluación del aspecto económico-financiero del
proyecto de creación de una empresa prestadora de servicio de
implementación de planes de emergencia para hoteles
8.1 Presupuestación y proyección en términos económicos de las decisiones
del proyecto de inversión
La presupuestación y proyección en términos económicos de las decisiones de
proyecto de inversión está compuesta por tres factores importantes:
● Presupuesto de inversión
● Opciones de financiamiento del proyecto
● Flujo de fondos
En base a eso, desarrollaremos a continuación lo mencionado anteriormente:
8.1.1 Presupuesto de inversión
Tabla 10 Presupuesto de inversión
Unidad
Costo
unitario
Cantidad
Montos
Programa Socios
Total
ACTIVOS FIJOS
Computadora intel
Pza
3
$5,700.00 $17,100.00 $17,100.00
$17,100.00
108
Impresora
Pza
1
$2,689.00
$2,689.00
$2,689.00
$2,689.00
Sillas tipo oficina
Pza
6
$890.00
$5,340.00
$5,340.00
$5,340.00
Muebles de escritorio
Pza
3
$1,100.00
$3,300.00
$3,300.00
$3,300.00
Remodelación y
acondicionamiento
Unidad
1 $20,000.00 $20,000.00 $20,000.00
$20,000.00
Refacciones varias
Unidad
1
$5,000.00
$5,000.00
$5,000.00
$5,000.00
Publicidad y
mercadotecnia
Unidad
1
$1,000.00
$1,000.00
$1,000.00
$1,000.00
Papelería
Pza
10
$100.00
$1,000.00
$1,000.00
$1,000.00
Local
Presupuesto
1
$5,500.00
$5,500.00
Presupuesto
1 $10,000.00 $10,000.00 $10,000.00
$10,000.00
Costos de operación
Presupuesto
1 $44,200.00 $44,200.00 $44,200.00
$44,200.00
Permisos y licencias
Presupuesto
1
$1,000.00
$1,000.00
$1,000.0
0
$1,000.00
Pago de servicios
Presupuesto
1
$1,500
$1,500
$1,500
$1,500
$5,500.0
0
$5,500.00
ACTIVO DIFERIDO
Asistencia médica
CAPITAL DE
TRABAJO
TOTAL
$117,629.0 $109,629.0 $8,000.0 $117,629.0
0
0
0
0
El monto de inversión necesario para el desarrollo de la empresa es de $117.629
8.1.2 Opciones de financiamiento
En cuanto a las opciones de financiamiento, el proyecto será financiado con
recursos de ahorro, es decir con fondos resultantes del ahorro particular de los
socios de la empresa. Las socias de la empresa cuentan con un total de $150.000
de ahorro para invertir en para poner en marcha la empresa.
109
8.1.3 Flujo de fondos
TABLA 11 FLUJO DE FONDOS
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
Ene
Feb
INGRESOS
25,00 150,0 17,50 200,0 250,0 250,0 275,0 300,00 325,00 375,00 350,00 250,00
0.00 00.00 0.00 00.00 00.00 00.00 00.00 0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
Planes de
emergencia
25,00 150,0 17,50 200,0 25000 250,0 275,0
0.00 00.00 0.00
00
0 00.00 00.00 300000 325000 375000 350000 250000
TOTAL DE EGRESOS
31,65
41,500. 41,500. 41,500. 41,500.
0.00 36800 31650 33700 33700 33700 33700 36700
00
00
00
00
Costos variables
Proveedores de
materiales
Traslado de visita a
hoteles
5,000 5,000. 5,000. 7,000. 7,000. 7,000. 7,000. 10,000. 10,000. 10,000. 10,000. 10,000.
.00
00
00
00
00
00
00
00
00
00
00
00
150
150
150
200
200
200
200
200
200
200
200
200
Capacitadores
1,000 1,000. 1,000. 1,000. 1,000. 1,000. 1,000. 1,000.0 1,000.0 1,000.0 1,000.0 1,000.0
.00
00
00
00
00
00
00
0
0
0
0
0
SUBTOTAL
5,150
.00 10300
5150
7200
7200
7200
7200
10200
10,200. 10,200. 10,200. 10,200.
00
00
00
00
Costos fijos
Administración
6,000 6,000. 6,000. 6,000. 6,000. 6,000. 6,000. 6,000.0 6,000.0 6,000.0 6,000.0 6,000.0
.00
00
00
00
00
00
00
0
0
0
0
0
Salarios
21,00 21,00 21,00 21,00 21,00 21,00 21,00 21,000. 25,000. 25,000. 25,000. 25,000.
0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
00
00
00
00
00
Alquiler del local
5,500 5,500. 5,500. 5,500. 5,500. 5,500. 5,500. 5,500.0 5,500.0 5,500.0 5,500.0 5,500.0
.00
00
00
00
00
00
00
0
0
0
0
0
Pago de luz
750.0 750.0 750.0 750.0 750.0 750.0 750.0
0
0
0
0
0
0
0 750.00 750.00 750.00 750.00 750.00
Pago de teléfono e
internet
750.0 750.0 750.0 750.0 750.0 750.0 750.0
0
0
0
0
0
0
0 750.00
800
800
800
800
Ingenieros higiene y 8,000 8,000. 8,000. 8,000. 8,000. 8,000. 8,000. 8,000.0 8,000.0 8,000.0 8,000.0 8,000.0
110
seguridad
.00
00
00
00
00
00
00
0
0
0
0
0
SUBTOTAL
2650
0 26500 26500 26500 26500 26500 26500 26500
FLUJO DE EFECTIVO
6,650 113,2 14,15 166,3 216,3 216,3 241,3 263,30 283,50 333,50 308,50 208,50
.00 00.00 0.00 00.00 00.00 00.00 00.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
FLUJO DE EFECTIVO
ACUMULADO
6,650 106,5 92,40 258,7 475,0 691,3 932,6 1,195,9 1,479,4 1,812,9 2,121,4 2,329,9
.00 50.00 0.00 00.00 00.00 00.00 00.00 00.00 00.00 00.00 00.00 00.00
31300
31300
31300
31300
8.2 Evaluaciones del aspecto económico- financiero del proyecto
8.2.1 Tasa Interna de Retorno (TIR)
La TIR resultante de la empresa es, en este caso 7830%, esto indica que la
inversión es aconsejable, ya que, es mayor a 0.
8.2.2 Valor Actual Neto (VAN)
En base al VAN se puede decir que, de acuerdo a la inversión realizada, se podrá
recuperar la misma, con una rentabilidad superior a la solicitada. en este caso el
VAN calculado es $132,879, 282
8.2.3 Período de recupero de inversión (PRI)
Por otro lado en en el análisis del PRI, se llegó a la conclusión que la inversión va a
ser recuperada en el plazo de 6 meses de funcionamiento del mismo.
TABLA 12: TIR, VAN, PRI
Concepto
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
111
Planes de emergencia
vendidos
Tarifa
Costo variable
Ingresos
6
7
8
10
25000
25000
25000
25000
25000
5150
5150
5150
5150
5150
9125000 54750000 63875000 73000000 91250000
Alquiler
-5600
Egresos CV
-5600
-5600
-5600
-5600
-1879750 -11278500 -13158250 -15038000 -18797500
Egresos CF
Egresos de personal
Egreso en publicidad
225000
225000
225000
225000
225000
21000
21000
-806000
-806000
-806000
1000 -1642500 -1916250 -2190000 -2737500
Depreciación
instalaciones
Depreciación muebles y
útiles
Subtotal
-4000
-4000
-4000
-4000
-4000
-5885.8
-5885.8
-5885.8
-5885.8
-5885.8
7476764.2
Depreciaciones
Mejoras
1
9885.8
42059514. 48204014. 55175514. 69118514.
2
2
2
2
9885.8
9885.8
9885.8
9885.8
-5000
Instalaciones
-20000
100000
Muebles y útiles
-29,429
18,000
Capital de trabajo
-46,700
Flujo de fondos
-101129
TIR
-5000
-5000
-5000
-5000
66,700
7481650 42064400 48208900 55180400 69313100
7830%
112
VAN
132,879,282.
80
6680044.6 33533482. 34314142. 35068141. 39330114.
43
14
79
77
39
40213526. 74527669. 10959581 14892592
79
57
1.3
5.7
Período de recupero de inversión (PRI): 6 MESES
En base a todo lo mencionado anteriormente, se llegó a la conclusión que
diseñar una empresa prestadora de planes de emergencia es realmente una
oportunidad de negocio.
Después de haber llevado a cabo adelante el estudio técnico se afirmó que el
proyecto es posible realizar, ya que, se cuenta con los recursos, las habilidades, y
competencias necesarias para poder implementarlo.
Por otro lado el estudio económico- financiero arroja resultados alentadores
en relación al recupero y al retorno de la inversión, que por otra parte puede
realizarse con los recursos económicos que los socios poseen.
113
CONCLUSIONES
1. En base a lo desarrollado en el marco teórico sobre Calidad y Seguridad
Turística se puede decir que debido a los cambios constantes en la demanda
turística y las mayores exigencias de calidad hacia las empresas turísticas;
éstas deben adoptar iniciativas para prestar servicios de mejor calidad, que
permitan además prevenir riesgos o mitigarlos. Así, los turistas, podrán llevar
a cabo sus actividades de ocio y esparcimiento en un ámbito libre de riesgos.
2. En base a las investigaciones realizadas se pudo definir y estimar la
demanda del servicio. Este segmento específico de hoteleros está interesado
en contar con asesoramiento de una empresa especializada en planes de
emergencia, ya que, con las prestaciones de otras empresas no están
conformes. Además se pudo analizar los puntos débiles de los competidores,
brindando herramientas para la planificación del servicio a prestar. Por otro
lado, se pudo garantizar el apoyo y la aceptación del proyecto a desarrollar
en Villa Carlos Paz por parte de entes intervinientes en la prestación del
servicio hotelero.
3. Respecto al estudio de planes de emergencia se puede decir que el turismo
fue y es actualmente una industria que creció a pasos agigantados desde
principios del siglo XX (aunque tuvo antecedentes desde los orígenes del
hombre) siendo el principal ingreso económico para muchos destinos. Uno de
esos destinos, fue la Ciudad de Villa Carlos Paz, siendo la más visitada en la
provincia de Córdoba. Actualmente, es una Ciudad con una gran variedad de
oferta de bienes y servicios. Pero aunque sea un destino ya consolidado
turísticamente, no cuenta con una norma o decreto reglamentario que exija la
implementación de planes de emergencia en hoteles o gestión de riesgos,
generando así, que los turistas sean vulnerables frente a cualquier
eventualidad ocurrida en el destino y el personal hotelero no sepa cómo
actuar frente a eso.
4. Respecto al marco legal del proyecto, no existe una ley provincial que regule
la implementación de planes de emergencia, pero tanto la Ley Nacional de
Higiene y Seguridad como la Ley Provincial de Alojamientos Turísticos
indican las normativas exigidas en hoteles que debe tener en cuenta la
compañía para el diseño y la prestación del servicio.
5. En cuanto a las implicancias éticas en las que se basó el proyecto, se tomó
un único eje fundamental que es la Responsabilidad Social Empresarial en el
ámbito turístico, además de organismos que sirven de guía para implementar
las medidas de RSE. Se cree necesario que los hoteleros brinden una
comunicación adecuada sobre las medidas que se tomarán con respecto a
114
este tema, ya que, le dará una reputación e imagen positiva. Las normas que
materializan los organismos sirven para orientar, sin necesidad de ser
certificadas, ya que en los hoteles de Villa Carlos Paz generaría un alto costo
y hay indicadores que carecen de sentido para los mismos.
6. Los entornos en los que está inserta la empresa prestadora de servicio de
planes de emergencia está compuesto por el macro entorno, evaluando
variables tales como: económicas, sociales, culturales y ambientales que la
empresa deberá tener en cuenta durante su ciclo de vida de producción, ya
que, directa e indirectamente influyen en las actividades a desarrollar. Con
respecto al microentorno, la empresa adoptará la estrategia de nicho de
mercado, y dentro de ésta la de mejores costos, ofreciendo servicios de
calidad a precios relativamente menores que los de su competencia. Para
lograr posicionamiento en el mercado la empresa ha definido objetivos
comerciales y acciones relacionadas con la promoción de servicios y trabajo
en conjunto con entes municipales y privados.
7. T&T asociados, define, a través de sus objetivos de impacto y de producto,
las actividades relacionadas con la puesta en funcionamiento de la empresa y
el comienzo de prestación del servicio. La estructura organizativa no es muy
amplia, en principio, la empresa contará de manera directa sólo con tres
empleados
8. La puesta en marcha de la empresa requiere un análisis económico-
financiero para cumplimentar aspectos administrativos como comerciales,
para los cuales, se realizó un estudio de costos y se llevó a cabo una
estimación de demanda basada en la investigación de mercado realizada
previamente. A través de los presupuestos elaborados, se pudo establecer
que el Valor Actual Neto (VAN) es mayor a cero, esto quiere decir que el
proyecto es rentable. También, fue posible predecir que la inversión es
aconsejable para llevar a cabo el proyecto, ya que, la Tasa Interna de
Retorno (TIR) supera la tasa de interés establecida por la empresa. Por
último, se llegó a la conclusión que el Período de Recupero de la Inversión
(PRI) se da al cabo de 8 meses de inicio del proyecto.
115
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·
120
ANEXOS
121
ANEXO I
ENCUESTAS
122
Encuesta a Hoteleros
1. ¿Conoce algún antecedente de crisis o desastre que haya afectado a su
hotel?
Si (ir a pág. siguiente)
No (Ir a pág. 3)
2. ¿Cuál?
Incendios
Explosiones
Derrumbes
Inundaciones
Otros
3. ¿Cuándo ocurrió la última crisis o catástrofe?
Menos de un año
1 año
5 años
10 años
Otros
4. ¿Cuál de las siguientes opciones considera que tiene mayor posibilidad
de ocurrencia en su hotel?
Incendios
Explosiones
Derrumbes
Inundaciones
Otros
¿Tomó alguna medida para gestionar ese riesgo?
Si (ir a pág. Siguiente)
No (Ir a pág. 5)
5. ¿Cuál?
6. ¿Por qué?
7. En su hotel, ¿tiene implementado algún plan de emergencia?
Si (ir a pág. siguiente)
No (Ir a pág. 8)
8. ¿Cuál?
9. ¿Cada cuánto tiempo se actualizan los planes y procedimientos de
emergencias?
Mensualmente
2 veces al año
1 vez al año
Nunca
Otro
123
10. Habitualmente, ¿dictan programas de capacitación y entrenamiento para
casos de desastres o crisis?
Si (ir a pág. siguiente)
No (ir a pág. 10)
11. ¿Con qué frecuencia?
Cada 6 meses
1 año
Más de un año
Otros
¿Lo dicta un especialista en seguridad?
Si
No
12. ¿Qué porcentaje del personal está capacitado y conoce
responsabilidad para actuar en caso de una crisis o catástrofe?
0%
25%
50%
75%
100%
su
13. ¿Tienen accesibilidad a información sobre requisitos de seguridad y
gestión de riesgos y desastres?
Si
Más o menos
No
14. ¿Cuentan con asesoramiento especializado en hoteles?
Si (ir a pág. siguiente)
No (ir a pág. 14)
15. ¿Este asesoramiento responde a sus necesidades?
Si
No
16. ¿Es de su interés contar con mayor asesoramiento de una empresa
especializada en implementar planes de emergencia y capacitar al
personal del hotel ante posibles riesgos o desastres?
Si
No
124
ANEXO II
ENTREVISTA
125
Entrevista a ASHOGA
1. ¿Hay algún tipo de exigencia respecto a la seguridad ante crisis o desastres?
2. ¿Hubo algún tipo de antecedente de desastre o crisis importante en Villa Carlos
Paz? ¿Cuándo?
3. ¿Se tomaron medidas para reforzar la vulnerabilidad de hoteles?
4. ¿Consideran importante la implementación de planes de emergencia para responder
frente a desastres y/o crisis en hoteles?
1. Si. Plan de evacuación de bomberos en cada hotel registrado, trabajando en
conjunto defensa civil, bomberos y policía
2. Si. Las últimas inundaciones ocurridas el año pasado (2014)
3. Si. Se comenzó a controlar las pérdidas de gas, matafuegos, que los pisos sean
ignífugos. Además se implementó sistema de seguridad en piletas (rejas en los
bordes, que no sean resbalosos), se controla que los cables del sistema eléctrico
sean cables que vayan a tierra; se pusieron rampas, puerta de seguridad en
ascensores y además se tiene en cuenta el ancho de la escalera y se realiza control
bromatológico para evitar intoxicación de huéspedes
4. Sería lo más conveniente, sobre todo teniendo en cuenta la vulnerabilidad de los
huéspedes después del atentado que sucedió el 20 de noviembre en un hotel en
Mali (África) donde fallecieron 27 personas.
Arq. Alberto Esrequis
126
ANEXO III
INUNDACIÓN EN VILLA
CARLOS PAZ (2014)
127
FUENTE: DIARIO “EL BAMBA” (http://www.elbamba.com/secciones/interesgeneral/inundacionesaguas-que-bajan-fuerte/) Villa Carlos Paz (2014)
128
ANEXO IV
SISMOS EN LA
PROVINCIA
129
Sismo en Villa Carlos Paz
Fuente: DIARIO “LA VOZ DEL INTERIOR”
(http://www.lavoz.com.ar/regionales/villa-carlos-paz-temblo-demadrugada?cx_level=widget), (2015)
130
SISMO EN DEÁN FUNES, EL MÁS FUERTE DE LOS ÚLTIMO 60 AÑOS
FUENTE: DIARIO “INFOBAE” (http://www.infobae.com/2015/11/13/1769372-sesintio-un-fuerte-temblor-cordoba)
131
ANEXO V
ATENTADO EN HOTEL DE
MALÍ
132
FUENTE: DIARIO “EL PERIÓDICO” Benach, (2015)
(http://www.elperiodico.com/es/noticias/internacional/ataque-hotel-bamako-tomarehenes-directo-4688097)
ANEXO VI
MANUAL DE SEGURIDAD
DE “Pastorino Seguridad”
133
Manual de seguridad modelo de la empresa
1. Memoria descriptiva de la actividad
1.1 Usos o Procesos
1.2 Fuentes de Energía
1.3 Provisión de agua potable y sanitarios
1.4 Ascensores, montacargas y escaleras mecánicas
1.5 Ventilación
1.6 Iluminación y Color
2. Características generales y técnicas del edificio
2.1 Superficie total y de cada sector
2.2 Características técnicas de los elementos constructivos
2.3 Cálculo de carga de fuego del contenido
3. Verificación de cumplimiento a las normas de aplicación
4. Evaluación del riesgo
4.1 Parámetros principales de las normas de aplicación
4.2 Condiciones generales de situación
4.3 Condiciones generales y específicas de construcción
4.4 Condiciones generales y específicas de extinción
4.5 Factor de ocupación
4.6 Condiciones generales de evacuación
5. Inventario de recursos para la lucha contra el fuego
5.1 Sectorización horizontal y vertical
5.2 Sistema de extinción portátil
5.3 Sistema de extinción fija
5.4 Iluminación y señalización de emergencia
5.5 Sistema de detección, alarma y notificación de eventos
6. Manual de autoprotección contra incendios
6.1 Plan de evacuación
6.2 Implantación
6.3 Formación de Brigadas
134
7. Relevamiento de riesgos
7.1 Informe de riesgos relevados
8. Anexos
● Planimetría
Evaluación del riesgo
Causas probables de siniestro
✓ Fuegos producidos por artefactos eléctricos próximos a materiales
combustibles.
✓ Fuegos producidos por mal funcionamiento de equipos que general
temperatura.
✓ Empleo de productos de limpieza inflamables sin tomar las medidas de
seguridad.
✓ Fuegos producidos por cortocircuitos en instalaciones eléctricas, o de
artefactos eléctricos, como por ejemplo electrodomésticos, heladeras, etc.
✓ Corto circuito por uso de conexiones eléctricas defectuosas o sobrecargadas.
✓ Falta de mantenimiento de sistemas eléctricos generales.
✓ Intencional.
✓ Escasa separación entra luminarias y las estibas.
✓ Reacción de productos químicos.
Precauciones a tener en cuenta
✓ Se mantendrán en perfectas condiciones las instalaciones.
✓ Se evitará el uso de artefactos de llama libre o de proyección de chispas sin
tomar precauciones necesarias para evitar incendios. En el sector de asador
se deberá mantener el orden y limpieza del área, el depósito de leña estará
retirado y/o separado mediante materiales ignífugos, evitando posible
contacto accidental de brasas o superficies calientes con el demás material
combustible, se deberá verificar el correcto apagado de brasas y asegurar la
limpieza y desengrasado de parrilla.
✓ No se sobrecargarán las líneas eléctricas ni efectuarán conexiones
improvisadas, evitándose el uso de triples y en especial se evitará
sobrecargar los mismos. Se deben revisar periódicamente los cables
eléctricos y las conexiones.
✓ Se tendrán todos los equipos eléctricos conectados a tierra, utilizando
siempre toma corrientes de 3 patas que incluyan una toma a tierra, conectado
a una puesta a tierra efectiva que cumpla con lo exigido por la
reglamentación en vigencia.
✓ Recorrer periódicamente, las instalaciones interiores para detectar posibles
situaciones de riesgo o desencadenantes de siniestros.
✓ Las llaves térmicas deberán ser adecuadas al rango de carga que tengan los
circuitos que debe proteger.
✓ Se prohibirá fumar en lugares cerrados dentro del local conforme a las
disposiciones legales vigentes.
✓ No se acumularán productos combustibles, cercanos a fuentes de calor
especialmente aquellos que al quemarse produzcan gases tóxicos o
peligrosos, los mismos deberán envasarse en recipientes incombustibles y
135
✓
✓
✓
✓
✓
✓
✓
✓
✓
con tapa hermética, y deberán rotularse indicando el producto que contienen
y sus características principales, ubicándose preferentemente en armarios de
seguridad.
Se debe mantener despejado el acceso a los equipos de extinción: extintores.
Se debe mantener en todo momento el orden y la limpieza.
Los medios de escape, deberán permanecer libres de todo tipo de
obstrucciones y no constituirán locales o lugares de uso o destino
diferenciado.
Ventilar el sector si se percibe el olor a gas y no accionar llaves eléctricas,
encender fósforos o elementos de llama libre, puesto que hay peligro de
explosión.
La alimentación eléctrica debe ser acorde a la potencia a consumir y con las
protecciones necesarias (térmicas, magnéticas, interruptor diferencial, etc).
La instalación será según la Asociación Electrotécnica Argentina y las normas
IRAM correspondientes.
Se deberá disponer de hojas de seguridad de todos los productos utilizados.
El personal debe estar capacitado de los riesgos que se pueden producir por
la combinación equivocada de productos químicos, deberán disponer de
asesoramiento interno y/o externo de un Ingeniero o Lic. Químico.
Se deberán almacenar separadamente aquellos productos que pueden
reaccionar y/o liberar gases, vapores y/o humos inflamables, venenosos y/o
tóxicos.
Las instalaciones se deberán adecuar a fin de controlar todos los riesgos de
la industria en cuestión tanto para personal propio como para terceros.
Condiciones generales de evacuación
● Cómo actuar:
✓ La evacuación se realizará en el mayor orden y silencio obedeciendo a las
directivas a los responsables y utilizando únicamente las vías de escape que
dichos responsables indiquen.
✓ Frente a una maniobra de evacuación, se debe actuar con calma y serenidad
y no adoptar actitudes que puedan generar pánico o confusión (gritos,
empujones, etc).
✓ No correr, caminar rápido y en fila de a uno, cerrando a su paso puertas y
ventanas. Así se evitará la propagación de fuego.
✓ Verificar la ausencia total de personas antes de abandonar el lugar.
✓ Si no se requiere expresamente, no se puede quedar a ayudar. Hay que
dirigirse a la Salida de emergencia más próxima y libre.
✓ Si la evacuación se efectúa en grupos, no abandonar el mismo sin
autorización del responsable.
✓ No demorarse por ninguna causa.
✓ Las mujeres deben quitarse los zapatos de tacos altos.
✓ Si el ambiente está muy cargado de humo, es preciso agacharse e incluso
avanzar gateando si es posible, cubrirse la boca y nariz con una pañuelo
húmedo.
✓ Si no puede abandonar el lugar, refugiarse en algún lugar seguro o acercarse
a una ventana abierta, allí se encontrará aire para respirar, a la vez se podrá
136
✓
✓
✓
✓
hacer señales agitando un trozo de tela para ser visualizado. Cubrir la base
de la puerta para evitar el ingreso de humo.
No transportar bultos, a fin de no entorpecer el propio desplazamiento ni el de
los demás.
En el recorrido de evacuación no se debe volver hacia atrás. El fuego se
propaga rápidamente, quizás no existe una segunda oportunidad.
Una vez que haya alcanzado la calle o el sector de una reunión
preestablecido en lugar seguro, verificar que todos estén a salvo, si es
posible pasar revista del personal, notificando al responsable de la
evacuación si falta alguna persona.
Durante la evacuación repetir en forma clara las consignas generales: NO
CORRAN, CONSERVAR LA CALMA, AVANZAR DE RODILLAS, etc.
Nº de teléfonos útiles:
✓ Bomberos: 100
✓ Policía: 101
✓ Emergencia: 107
✓
Siempre los responsables del Plan de Evacuación, deberán identificarse,
anunciando su nombre. Es recomendable que la persona que da aviso por teléfono
a los servicios externos de ayuda, no corte la llamada hasta que se lo indiquen.
● Implementación del plan de evacuación: se debe:
✓ Entregar las instrucciones de cada sector.
✓ Seleccionar y capacitar a los responsables operativos de salvamento,
extinción y evacuación.
✓ Capacitar a todas las personas que cumplan funciones específicas en la
emergencia.
✓ Programar prácticas periódicas.
Todo el personal permanente debe conocer los procedimientos establecidos, las
rutas de escape, las salidas; y cuando haya personal nuevo se le deberá instruir
convenientemente para las tareas de evacuación.
●
✓
✓
✓
✓
✓
✓
✓
✓
✓
✓
✓
Recomendaciones generales: En una emergencia se debe:
Accionar la alarma oportunamente.
Avisar a Bomberos, Policía, Defensa Civil, etc.
Avisar a todos los ocupantes de los distintos sectores.
Dar prioridad a búsqueda, rescate y ayuda a heridos.
Establecer canales de comunicación.
Iniciar el combate de la emergencia.
Establecer coordinación con todos los organismos actuantes.
Asegurar el sitio y controlar la situación.
Establecer contacto con personas evacuadas.
Disponer medidas de seguridad para bienes, equipos, etc.
Atender a los medios de comunicación.
● Objetivo de la práctica o simulacro
137
Las personas que han recibido instrucciones, sabrán exactamente qué deben
hacer cuando se dé la señal de alarma preestablecida, no se dejan invadir por el
pánico.
Una adecuada práctica, sirve para reducir el tiempo de la evacuación del
edificio.
Estos ejercicios deberán ser frecuentes y variados, con el objeto de que
todos los ocupantes del establecimiento conozcan las salidas y sepan cuál es la
conducta apropiada en cualquier circunstancia.
Los responsables y ayudantes de evacuación, deberán ser debidamente
entrenados en el uso del sistema de comunicación, alarma y métodos básicos sobre
control de multitudes.
● Inspecciones
Deben realizarse inspecciones cuando se efectúen cambios en las
estructuras del edificio, remodelaciones e innovaciones en la propiedad, a fin de
adecuar el plan de evacuación a los nuevos cambios.
También es importante establecer un sistema regular de inspecciones y
control, a fin de mantener el sistema de alarmas, comunicaciones, señalización,
extinción, etc. en óptimas condiciones de funcionamiento y/o uso.
Inventario de recursos para la lucha contra el fuego
● Sistema de extinción portátil
De acuerdo con el art. 176- capítulo 18 de la Ley Nº 19587 de Higiene y
Seguridad en el Trabajo, la cantidad de matafuegos necesarios en los lugares de
trabajo se determinarán según las características y áreas de los mismos,
importancia del riesgo, carga de fuego específica, clases de fuegos involucrados y
distancia a recorrer para alcanzarlos.
Tomando como referencia que se debe instalar un mínimo de una matafuego
por cada 200m2 de superficie que se quiere proteger, siendo las distancias a
recorrer hasta un medio de extinción, en todo caso menor a 15 metros, para fuegos
clase B (se producen en líquidos combustibles inflamables como petróleo, gasolina,
pintura, etc.) y de 20 metros para fuegos clase A (Se producen en materiales
combustibles comunes sólidas como madera, papeles, cartones, etc.) sea cual fuere
su lugar de instalación.
La distribución general de los extintores se realiza por los pasillos, escaleras
y áreas comunes, es decir, los matafuegos estarán ubicados en lugares de acceso
directo sin interposición de obstáculos, especialmente muebles, equipos, etc., que
impiden la rápida individualización en el momento de inicio del incendio.
El potencial extintor mínimo para extintores será de 1A- 0B, determinado
considerando la QF del inmueble.
Por ello debe emplazar en zonas cercanas al riesgo en sí y aún fuera del
local que se desea proteger.
La altura conveniente para su utilización es de 1.50 metros con respecto al
nivel de piso local.
Es conveniente contrastar con los colores de pintura los lugares de
emplazamiento, para que se destaquen y faciliten de esa manera su localización.
Los matafuegos se los pintan de color rojo vivo como norma para ser
fácilmente ubicados en el ambiente.
138
El personal deberá ser entrenado en su modo de uso para su utilización
eficaz, siendo necesario realizar un mantenimiento adecuado de los equipos.
Manual de Autoprotección Contra Incendios
● Plan de evacuación
✓ La evacuación-Generalidades:
Es el proceso de desalojo parcial o total de un local o edificio cuando, a pesar
de todas las medidas de prevención adoptadas, se produce un incendio o cualquier
otra emergencia.
Se desarrolla en las fases de detección, alarma, tiempo de retardo y la propia
evacuación.
Con el Plan de Evacuación se pretende, gracias a la organización de un
conjunto de procedimientos y acciones, lograr que las personas amenazadas por
una situación de peligros (incendio, explosiones, etc.), protejan su vida e integridad
física, mediante su desplazamiento hasta y a través de lugares seguros o de menor
riesgo. Se trata de coordinar todos los desplazamiento, para buen uso de las salidas
disponibles.
La evacuación se realiza a través de pasillos y puertas, llamadas vías de
evacuación horizontales y rampas y escaleras, llamadas vías de evacuación
verticales.
En los distintos niveles del establecimiento se recomienda disponer del plano
del inmueble, indicando las vías de evacuación, salidas de emergencias y ubicación
de medios de extinción.
Todo el personal deberá conocer la organización de la evacuación, para ello
se dictarán cursos de capacitación.
Los responsables del local y clientes adultos por lo general son autoválidos,
en el caso de los niños, ancianos y minusválidos, presentan un cierto grado de
dificultad cuando entran en pánico y necesitarán indefectiblemente de asistencia
para la evacuación.
Es recomendable que estas personas ingresen al establecimiento
acompañado por una persona que los guíe ante una evacuación.
● Proceso de evacuación
En términos generales, puede representarse el proceso de evacuación
mediante el siguiente gráfico:
En la fase de Detección del peligro definida como el tiempo transcurrido
desde que se origina el peligro hasta que alguien lo reconoce, el tiempo depende
de:
✓ Clase de riesgo.
✓ Medios de detección disponibles.
✓ Uso de la edificación.
✓ Día y hora del evento.
La segunda fase o de Alarme, comprende el tiempo transcurrido desde que
se conoce el peligro hasta que se toma la decisión de evacuar y se comunica esta
decisión a la gente, y en ella el tiempo depende de:
✓ Sistema de alarma utilizado.
✓ Adiestramiento del personal.
139
En la tercera fase, correspondiente a la Preparación para la salida, definida
como el tiempo transcurrido desde que se comunica la decisión de evacuar hasta
que empieza a salir la primera persona. Los aspectos importantes a tener en cuenta
son:
✓ Verificar quienes y cuantas personas hay.
✓ Disminuir nuevos riesgos.
✓ Proteger valores si es posible. En este caso, se deberá diagramar una acción
especial dentro del plan.
✓ Recordar el punto de reunión final.
La cuarta fase, corresponde a la Salida del personal y se define como el
tiempo transcurrido desde que empieza a salir la primera persona hasta que sale la
última a un lugar seguro. El tiempo de salida depende de:
✓ Distancia a recorrer.
✓ Número de personas a evacuar.
✓ Capacidad de las vías.
✓ Limitante de riesgos.
● Premisas del Plan de Evacuación
✓ Las vías de evacuación estarán en todo momento debidamente señalizadas y
su iluminación asegurada con iluminación de emergencia.
✓ Las vías de evacuación y salidas de emergencia deben encontrarse en todo
momento libre de obstáculos, a los efectos de facilitar la evacuación del
personal en el menor tiempo posible. Derivado de ello, debe disponerse el
mobiliario interior de modo tal de no entorpecer un flujo adicional en
emergencias, contemplando incluso aquellos casos de personas que deban
ser evacuadas con auxilio de dispositivos o equipos.
✓ El ancho de las vías de evacuación será constante o en todo caso creciente,
nunca decreciente. La apertura de las puertas no debe reducir ese ancho.
✓ Tanto las puertas exteriores como las que haya en el recorrido de evacuación
deberán abrir en el sentido de salida.
✓ Es necesario conocer con detalle la situación de las salidas de emergencia, el
punto de reunión, el emplazamiento del puesto de trabajo en el edificio y la
infraestructura del mismo.
● Clasificación de la Emergencia
✓ Conato de Emergencia: Suceso que puede ser controlado y dominado en
forma sencilla y rápida por el personal y con los medios de protección con
que cuenta la edificación.
✓ Emergencia General: Suceso que precisa de la actuación de todos los
equipos y medios de protección del establecimiento y de la ayuda de los
medios de socorro y salvamento exterior. Este caso comprenderá la
evacuación de determinados sectores de la edificación o de la totalidad de la
misma, de acuerdo a la gravedad de la emergencia.
● Acciones a emprender para la Evacuación
Como principio básico frente a una emergencia, si es posible, solo se
evaluará en área en peligro y una vez evacuada la misma, se intentará su
140
aislamiento, cerrando tras de sí las puertas, a los fines de impedir la
propagación de los humos.
De acuerdo al tipo de emergencia que se presente son las acciones a
seguir:
A. Conato de Emergencia: en el caso de que el evento sea de una importancia
muy limitada, es necesario contar con personal entrenado en la extinción,
básicamente en el uso de equipos portátiles de extinción. En estos casos se
debe actuar con la máxima eficacia en la extinción y una vez asegurada la
eliminación del peligro, se deberá informar al responsable, y si no es posible,
solicitar a otro que lo haga durante la emergencia, manteniéndose en
vigilancia en el punto de riesgo
Acciones:
1) Detección del riesgo o peligro: Detectar punto (foco) o fuente de riesgo,
evaluar rápidamente su magnitud, velocidad de crecimiento y sectores
involucrados.
2) Extinción del foco: Actuar con celeridad en el control de la emergencia.
3) Dar la alarma: Avisar de inmediato al responsable y a los servicios de
auxilio evitando el pánico.
B. Emergencia General: En este caso se hace necesaria la evacuación del
sector siniestrado o de la totalidad del establecimiento. Para ello se tendrán
en cuenta las siguientes pautas básicas para la evacuación:
Acciones:
1) Detección del riesgo o peligro: detectar punto o fuente de riesgo, evaluar
rápidamente su magnitud, velocidad de crecimiento y sectores
involucrados.
2) Dar la alarma: Aviso inmediato al responsable y a los servicios de auxilio
evitando el pánico.
3) Preparación de la evacuación: Verificar tipo y cantidad de personas en
riesgo, recordar vías de evacuación y lugar de reunión. Si es posible
intentar reducir nuevos riesgos.
Implantación
El objeto del Rol de Incendios, es planificar y organizar las acciones a seguir
para el mejor aprovechamiento de los recursos materiales y humanos en la lucha
contra incendios dentro del predio. Para lo cual, en una reunión, se deberán formar
las distintas Brigadas o Equipos Humanos de Autoprotección y nombrar un
responsable o Jefe de Emergencias, quién será el encargado de coordinar las
acciones a cumplir por dichos equipos en los casos de siniestro.
Por lo tanto, bajo el concepto de “Rol de Incendio”, deben agruparse
disposiciones que se relacionen con los siguientes puntos:
● Responsable del Plan- Responsable del Depósito
Se deberá designar un Jefe de Emergencia, el cual, en su ausencia, delegará
esta responsabilidad a quien le siga en el orden jerárquico o sobre alguna otra
persona destinada en forma exclusiva para tal fin, pero que no lo relevará de la
responsabilidad frente a un accidente.
El responsable o el designado por éste, se deberá ocupar de:
141
✓ Prevención:
-Por lo menos 2 veces al año el Jefe de Emergencias (Gerente) deberá
implementar los medios necesarios para brindar capacitación a toda persona
que deba cumplir cualquier acción durante un incendio (especialmente uso de
matafuegos, Plan de Evacuación, Rol de incendios)
-Hará controlar y en caso necesario, gestionará el mantenimiento preventivo
de los equipos (matafuegos, sistema de detección y alarma, sistema central
de aire acondicionado, instalaciones eléctricas, etc.)
✓ Operación- Encargado:
-Coordinará las acciones de los Equipos Humanos de Autoprotección.
-Dispondrá la evacuación del establecimiento en caso de siniestro.
-Realizará las llamadas telefónicas a los servicios de emergencia, previa
valoración de la situación.
-Recibirá a la dotación de bomberos que arribe y le indicará las
características del hecho apoyándolos con toda la información que requieran.
-Realizará el corte del suministro de energía eléctrica y de gas.
● Responsable de la Evacuación- Operarios/Administrativo
✓ Preparar la evacuación, comprobando que las vías de escape estén libres y
seguras y la evacuación sea practicable.
✓ Dirigir el flujo de evacuación.
✓ Brindar ayuda correspondiente.
✓ Búsqueda de personas rezagadas y su conducción hacia las vías de
evacuación.
✓ Controlar la velocidad de evacuación, evitando aglomeraciones en puertas
exteriores.
✓ Comprobar la evacuación en sus sectores.
✓ Control de ausencias en el punto de reunión.
● Intervención (Extinción)- Operarios sector corte
✓ Conocer las formas fundamentales de prevención de incendios.
✓ Conocer características del fuego, método de extinción y agentes extintores
adecuados.
✓ Realizar prácticas de extinción.
✓ Combatir conatos de fuego con extintores portátiles o bocas/ lanzas de
incendio (si las hubiera) en su zona de actuación. Toda maniobra de este tipo
deberá ser realizado en parejas, nunca solos.
✓ Conocer el Plan de Emergencias.
✓ Apoyar a otros equipos en caso de necesidad.
Formación de brigadas
Una vez en funcionamiento las instalaciones y asignado el personal, los
responsables/ gerentes deberán garantizar la formación y capacitación de la brigada
interna ante emergencias.
Relevamiento de Riesgos
El responsable del inmueble a través de su servicio de higiene y seguridad
deberán realizar el mismo, una vez que el inmueble inicie su actividad económica.
FUENTE: Fernando Pastorino de “Pastorino Seguridad”
142
ANEXO VII
REQUISITOS EXIGIDOS
POR BOMBEROS PARA
HABILITACIÓN DE
HOTELES
143
La certificación para la habilitación de de Bomberos a hoteles en la Ciudad de Villa Carlos
Paz, cuenta con tres etapas:
La primera etapa se basa en completar el formulario a continuación con datos particulares y
del hotel
Formulario de inicio de trámite
Fecha
Por medio de la presente solcito la inspección al establecimiento cuyos datos
son los siguientes:
144
Nombre o razón social
Dirección:
Actividad principal:
Apoderado
responsable:
Teléfono de contacto:
/
Correo electrónico:
145
Memoria descriptiva del proceso o actividad:
Superficie cubierta
aproximada
Establecimiento
existente
Tipo de
tramite
M2
Si
N
o
Proyecto Nuev
:
o
Renovación de
certificado
Ampliaci
ón
Primera
vez
Cantidad de personal
empleado
Horario de trabajo
Posee energía
eléctrica
220 V
380 V
Posee gas
natural
envasad
o
Documentación presentada:
Certificado de instalación eléctrica
Certificado de instalación de gas
Planos
Plan de evacuación:
Manual de autoprotección
Otros
Responsable
Firma
Aclaración
146
Recibido:
Fecha
Firma
Aclaración
......./......./.....
.
La segunda etapa consta de llevar a Bomberos la siguiente documentación:
●
Un certificado de la instalación eléctrica, firmado por un técnico electricista
matriculado o con algún certificado que demuestre su idoneidad en el tema eléctrico.
●
Un certificado de la instalación de gas firmado por un gasista matriculado.
●
Un manual de autoprotección (plan de evacuación) realizado por un técnico en
seguridad e higiene o un ingeniero en seguridad e higiene dependiendo la superficie
cubierta del hotel. A más de 1000 metros cuadrados le exigimos un ingeniero
●
Si el establecimiento posee algún tipo de revestimiento que sea muy combustible,
como cortinas, telas, madera, alfombras, etc, en los pasillos o vías de evacuación, le
exigimos un certificado del tratamiento ignífugo que debe realizar sobre estos
materiales.
·
Si el hotel es grande y tiene mucho personal también le exigimos que realice una
capacitación de su personal en temas como uso de extintores portátiles, roles de incendio y
evacuación y primeros auxilios. Estos cursos a veces se los da el mismo ingeniero que les
hace el plan de evacuación y a veces nos piden a nosotros que se los demos. Tenemos una
cartilla de cursos de primeros auxilios e incendios que ofrecemos a empresas o
establecimientos privados.
ASPECTOS A CUMPLIR PARA LA CERTIFICACIÓN DE SEGURIDAD CONTRA
INCENDIO
DE EDIFICIOS DESTINADOS AL USO HOTELERO
147
Los siguientes son requerimientos de seguridad contra incendio con que deben contar
los edificios habitacionales, a detallar:
1. El edificio o proyecto debe cumplir lo establecido por la Ley Nacional de Higiene y
Seguridad en el Trabajo Nº 19.587/72 con Decreto Reglamentario Nº 351/79;
complementandose en algunos puntos con Normas IRAM y/o NFPA.
2. Cuando el edificio cuente con diferentes usos, cada uso contará con las medidas de
seguridad correspondiente según su clasificación (ej.: niveles de cocheras). Las
medidas de seguridad contra incendio de los locales comerciales ubicados en el
edificio se determinarán en forma independiente según el uso que se les dé a los
mismos.
3. Si la edificación se desarrolla en pabellones, se dispondrá que el acceso de los
vehículos del servicio público de bomberos sea posible a cada uno de ellos.
4.
Condiciones generales y particulares a cumplimentar:
a) Instalación eléctrica y de Gas:
→ La instalación eléctrica cumplirá en su totalidad con la reglamentación de la Asociación
Electrotécnica
Argentina.
Deberá
contar
con
disyuntor
diferencial
para
el
establecimiento, ubicado en tablero principal; el mismo debe ser accesible, ubicado en
el recinto principal de ingreso y estar correctamente señalizado (al igual que los
tableros secundarios). Se deberá presentar un informe de la instalación eléctrica, donde
conste que cumple con la A.E.A., emitido por profesional matriculado. Este informe
tendrá 2 años de validez. Deberá completar el formulario N° 002 y adjuntar el registro
fotográfico del procedimiento de corte de suministro eléctrico en formato digital y en
papel ( mas de 3000 m2).
→ La instalación de gas cumplirá con lo establecido por el ente regulador del servicio.
Contará con artefactos reglamentarios y correctamente instalados. Se deberá presentar
un informe de la instalación de gas y todos los artefactos conectados a la misma
emitido por un gasista matriculado. Este informe tendrá 2 años de validez. Deberá
completar el formulario N° 003.
→ A nivel de planta baja y a una distancia inferior a 5 metros del acceso al edificio, se
deberá contar con llave seccionadora o pulsador bien identificado que permita
fácilmente anular la electricidad y el suministro de gas que abastece el edificio.
148
→ Sistema alternativo de suministro eléctrico: se asegurará mediante línea y/o equipos
especiales, el funcionamiento de los sistemas directamente afectados a la extinción y
evacuación (sistema de suministro de agua, rociadores automáticos, ascensores de
incendio, iluminación y señalización de emergencia, sistemas de presurización de caja
de escalera y extracción de humo, sistema de detección y aviso de incendio) en caso
de corte del suministro eléctrico del edificio. Deberá contar con un tablero
independiente para dicho sistema, donde se encontraran las llaves de corte de estos
dispositivos. El mismo deberá ser de color rojo con la inscripción “BOMBEROS”.
b) Iluminación de emergencia:
→ Contará con un sistema de iluminación de emergencia compuesto por aparatos
autónomos con batería incorporada que aseguren una autonomía no menor a 2 (dos)
horas de funcionamiento continuo, conectado a la red general del edificio y de
accionamiento automático ante el corte del suministro eléctrico; la intensidad lumínica
no será inferior a 40 luxes a 80 cm del suelo. Las luces cubrirán los sectores de
cocheras, el palier de cada nivel, interior de caja de escalera en descansos y cambios
de direcciones, salidas, áreas de uso común, sala de tableros de suministros, sala de
bombas, sala de máquina.
c) Señalización de emergencia:
→ Se señalizarán con cartelería reglamentaria bajo Normas IRAM el recorrido de
evacuación del edificio (circulaciones con sus cambios de direcciones y salidas). La
señalización podrá ser de tipo fotoluminiscente o con carteles electro luminiscentes con
autonomía (estos últimos se utilizarán en salidas principales y en niveles de subsuelo).
d) Recorridos de evacuación:
→ Los recorridos de evacuación (circulaciones y salidas) no podrán estar construidos o
tener revestimientos de materiales combustibles o que generen gases nocivos para la
salud en caso de incendio.
→ Toda puerta sobre el recorrido de evacuación y de salida debe abrir en el sentido de
la evacuación, ser de material incombustible, de fácil apertura y cierre automático. Las
puertas de salida de emergencia deben respetar el ancho mínimo reglamentario para la
carga ocupacional autorizada.
→ Los recorridos de evacuación (circulaciones y salidas) deben respetar el ancho
mínimo reglamentario para la carga ocupacional autorizada y las distancias establecidas
149
de acceso a un medio de evacuación seguro según la Ley Nacional de Higiene y
Seguridad en el Trabajo Nº 19.587/72 con Decreto Reglamentario Nº 351/79. Se exigirá
para edificaciones nuevas un ancho mínimo de 1,20 m según lo que establece la ley de
accesibilidad.
→ Toda edificación cuya superficie de piso exceda de 600 m2 por piso (excluyendo el
piso bajo), contará con dos medios de escape conformando “caja de escalera” y
pudiendo ser una de ellas escalera “auxiliar” exterior, conectada con un medio de
escape general o público.
→ La cantidad de medios de escape se determinará teniendo en cuenta la carga
ocupacional máxima del establecimiento calculada según el uso que se destine a cada
sector de la edificación de acuerdo a lo establecido por la ley nº 19.587/72, dec. Reg.
351/79.
→ La escalera (circulación vertical) que conecta los distintos niveles, deberá conformar
“Caja de escalera” en todo edificio con tres plantas o más (12 m de altura
aproximadamente). Los requerimientos de “Caja de escalera” serán los establecidos
por la Ley Nacional de Higiene y Seguridad en el Trabajo Nº 19.587/72 con Decreto
Reglamentario Nº 351/79. La misma deberá ser presurizada cuando sirvan a seis o
más niveles.
→ En caso de ser presurizadas, las tomas de aire se ubicarán de tal forma que durante
un incendio el aire inyectado no contamine con humo los medios de escape. Se deberá
presentar un informe del equipamiento instalado y un certificado donde conste su
correcto funcionamiento
→ El recorrido de la escalera deberá ser en forma continua desde la azotea hasta la
planta baja que representa el nivel de evacuación, no pudiendo seguir en forma continua
hacia el nivel de subsuelo.
→ El acceso a escalera en subsuelos se realizará a través de una antecámara, acorde
a lo establecido en los requisitos para “caja de escalera”.
e) Elementos de protección contra incendios:
e.1. Extintores portátiles:
→ La dotación mínima de extintores exigida se ajustará a lo establecido por la Norma
IRAM 3517:
- Plantas de uso habitacional: 1 extintor de 5 Kg de Polvo químico seco cada 200 m2 o
fracción.
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- Niveles de cocheras: 1 extintor de 5 Kg de Polvo químico seco cada cinco cocheras o
fracción, complementado con balde de arena reglamentario por cada extintor.
- Sala de máquinas o sector de riesgo eléctrico: 1 extintor de 3 ½ kg de Anhídrido
Carbónico en ingreso al local.
- Nivel terraza-SUM: 1 extintor de 5 Kg de Polvo químico seco cada 200 m2 o fracción
(cuando el acceso al mismo se realice dentro de los 20 m. de libre trayectoria) o 1 por cada
local de uso independiente (esto puede depender de la superficie y uso del local).
→ Cocina: 1 extintor de 5 l clase K cada 200 m2 o fracción.
- La dotación específica de cada sector se determinará según el uso del mismo por lo
establecido en la mencionada norma.
→ Los extintores deben ubicarse con su correspondiente chapa baliza o gabinete, la
manija no debe superar 1,5 m. de altura desde el piso y de manera tal de poder acceder
a un extintor dentro de los 20 m. de recorrido de libre trayectoria (15 m. de recorrido en
cocheras).
→ Se adjuntará planilla de control de extintores con su ubicación, actualizada.
e. 2. Sistemas de suministro de agua:
→ Todo edificio a partir de los 25 m de altura, o con una superficie de piso de más de
1500 m2 (800 m2 en subsuelo) contará con un sistema fijo de suministro de agua en
todos sus niveles y una boca de impulsión, el que se ajustará a lo establecido por la
norma IRAM 3597, debiendo ser la reserva de agua exclusiva para uso de bomberos
(no permitiéndose el uso de piletas de natación para este fin).
→ * Se deberá presentar informe técnico del mismo emitido por el profesional habilitado
que realice la instalación de dicho sistema.
→ Los niveles destinados a cochera (garaje) con mas de 500 m2 de superficie de piso en
planta baja o más de 150 m2 en pisos altos o subsuelos, contarán con un sistema fijo
de suministro de agua el que se ajustará a lo establecido por la norma IRAM 3597
→ Toda pileta de natación cuyo fondo se encuentre sobre el nivel del predio, de
capacidad no menor a 20 m3, deberá equiparse con una cañería de 76 mm de diámetro
que permita tomar su caudal desde el frente del inmueble, mediante una llave doble de
incendio de 63,5 mm de diámetro.
→ Toda obra en construcción que supere los 25 m de altura poseerá una cañería
provisoria de 63,5 mm de diámetro interior que remate en una boca de impulsión situada
en la línea municipal. Además tendrá como mínimo una llave de 45 mm en cada planta,
en donde se realicen tareas de encofrado.
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e.3. Sistema fijo de rociadores automáticos:
→ Todo edificio con 10 niveles o más contará con un sistema fijo de rociadores
automáticos el que se ajustará a lo establecido por la norma NFPA 13, en todos sus
niveles protegiendo los medios de escape.
→ Todo garaje o parte de él que se desarrolle bajo nivel contará a partir del 2do subsuelo
inclusive con un sistema de rociadores automáticos el que se ajustará a lo establecido
por la norma NFPA 13.
→ * Se deberá presentar informe técnico del mismo emitido por el profesional habilitado
que realice la instalación de dicho sistema.
→ (Para el sistema fijo de suministro de agua y rociadores automáticos se presentará
informe técnico con cálculo de reserva de agua, cálculo de pérdida de presión por
fricción, cálculo de presión de agua en punta de lanza del hidrante más desfavorable del
sistema, cálculo del equipo de bombeo necesario para alcanzar el caudal y presión
requerido, esquema de sala de bomba con diámetro de cañerías y accesorios a instalar,
y demás datos técnicos)
e.4. Sistema de extracción de humo y gases:
→ Los subsuelos destinados a cochera (garaje) deberán contar con un sistema de
extracción de humo y gases. La ventilación se activará en forma automática contando
con motores que permitan una renovación de 20 vol. /hora.
→ * Se deberá presentar informe técnico del mismo emitido por el profesional habilitado
que realice la instalación de dicho sistema.
e.5. Sistema de detección de incendio:
→ Todo edificio con piso bajo y más de dos pisos altos y con una superficie de piso que
sumada exceda los 900 m2 contará en todos sus niveles con un sistema de detección y
aviso de incendio conformado por detectores de incendio y pulsadores manuales
instalados en todos los sectores de circulación de los distintos niveles; el sistema
contará con alarma sonora y luminosa, y con una central de control de incendio que
reporte el estado de cada detector; la misma se ajustará a las Normas IRAM 3531, 3551
y 3554.
→ Los niveles de cocheras contarán con un sistema de detección y aviso de
incendio/escape de gas.
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→ Las distintas áreas independientes de uso común y salas de máquinas contarán con
un sistema de detección y aviso de incendio.
→ El sector de cocina y sala de calderas contará con detección y aviso de incendio/
escape de gas.
→ * Se deberá presentar informe técnico con detalle del sistema de detección y aviso
de incendios instalado.
f) Consideraciones generales de construcción:
→ Todo elemento constructivo que constituya el límite físico de un sector de incendio,
deberá tener una resistencia al fuego, conforme a la clasificación que se establece en la
ley 19.587, decreto regl. 351/79.
→ Las puertas que separen sectores de incendio de un edificio, deberán ofrecer igual
resistencia al fuego que el sector donde se encuentran, su cierre será automático. El
mismo criterio de resistencia al fuego se empleará para las ventanas.
→ Los ambientes destinados a salas de máquinas, deberán ofrecer una resistencia al
fuego mínima de F60, al igual que las puertas que abrirán hacia el exterior, con cierre
automático y de doble contacto. Estos sectores estarán señalizados no permitiendo el
acceso a personal ajeno al sector e indicando los riesgos del mismo.
→ Los sótanos/subsuelos con superficie de planta igual o mayor a 65 m2 deberán tener
en su techo aberturas de ataque, del tamaño de un círculo de 0,25 m de diámetro,
fácilmente identificables en el piso inmediato superior y cerradas con baldosas, vidrio
de piso o chapa metálica sobre marco bastidor, construyendo una por cada 65 m2
cubiertos de superficie. Cuando existan dos o más sótanos cada uno deberá cumplir el
requerimiento prescripto.
→ La distancia de cualquier punto de un sótano, medida a través de una línea de libre
trayectoria hasta una caja de escalera, no deberá superar los 20 m Cuando existan dos
o mas salidas, las ubicaciones de las mismas serán tales que permitan alcanzarlas
desde cualquier punto, ante un frente de fuego, sin atravesarlo.
→ La caja de ascensor estará limitada por muros de resistencia al fuego del mismo
rango que el exigido para el edificio. Tendrá puerta de doble contacto y cierre
automático. No tendrá revestimientos combustibles en su interior o puertas.
→ El acceso al ascensor en nivel de subsuelo deberá ser a través de una antecámara,
construida con muros resistentes al fuego en un rango no inferior a F60, con puerta de
igual resistencia al fuego, de cierre automático y doble contacto.
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→ En edificios de más de 25 m de altura total, se deberá contar con un ascensor (por lo
menos), de características contra incendio.
g) Plan de Emergencia y Evacuación:
→ El edificio contará con un plan de emergencia realizado por un profesional habilitado
en Higiene y Seguridad en el Trabajo cuya validez será de 2 años.
Los puntos anteriormente mencionados son los exigidos para edificios de uso hotelería.
Las medidas de seguridad exigidas podrán modificarse o ampliarse según el riesgo y
características específicas de cada edificio.
Villa Carlos Paz, 05 de Enero del 2015
Departamento técnico
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