Control del Libro de Quejas

LTEL
TELECOMUNICA CIONES Y ELECTRICIDAD
Control del Libro de
Quejas
Versión:
2
Fecha:
15-Feb-11
Código:
GQ-IN-01
Página:
1 de 3
1. Objetivo
Establecer la metodología para el manejo y control del libro de quejas de COLTEL.
2. Alcance
Esta instrucción de trabajo abarca desde la adquisición, incluyendo la habilitación,
custodia y análisis de datos del libro de quejas.
3. Responsables
Son responsables de seguir este instructivo la gerente de calidad, normas y
políticas con el apoyo de las encargadas de los centros de atención de servicios y
la encargada de servicio al cliente.
4. Herramientas



Cuaderno único grande
Foliadora
Papel Etiqueta
5. Metodología
La metodología utilizada se describe en el siguiente diagrama de flujo, donde se
identifican las actividades, responsables y los documentos y/o registros
necesarios.
Adicionalmente, se describen algunas características que deben tener ciertas
actividades del procedimiento y que sirven de apoyo para la gestión.
Reporte de
Quejas
Un reporte de quejas debe contener como mínimo la siguiente
información:
 Fecha de presentación de la queja
 Cliente
 Descripción de la queja… ¿Qué ha sucedido?
Coltel, Fecha
El presente libro de quejas asignado a la oficina ____ de COLTEL es
custodiado por _____ y es revisado periódicamente por la gerente de
calidad, normas y políticas. Las quejas registradas en el presente libro
Texto
son presentadas a la alta dirección de acuerdo al instructivo GQ-IN-01.
Introductorio
 Estimado Cliente,
Libro de
Nos interesa saber su opinión con respecto al servicio recibido. Nos
Quejas
comprometemos a proporcionarle el más alto grado de satisfacción
posible. Gracias por preferirnos. Estamos a su entera disposición.
 Firma de Gerente de Calidad, Normas y Políticas
 Firma del encargado de custodiar el libro.


Elaborado Por:
Gestor de Calidad, Normas
y Políticas
Revisado Por:
Gestor de Calidad, Normas
y Políticas
Aprobado Por:
Gerente General
LTEL
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Versión:
2
Fecha:
15-Feb-11
Control del Libro de
Quejas
Código:
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Atención de Quejas
Diagrama
de Flujo
Actividad
Adquisición del Cuaderno Único,
solicitar a la encargada de compras
mediante formato correspondiente la
compra de un cuaderno único grande
por cada oficina.
2 3 4 5 6 Enumeración de Paginas, con la
foliadora se enumeran las paginas en la
esquina inferior derecha de cada pagina
Habilitación de Libro, en la primera
página del cuaderno se escribe el texto
introductorio del libro de quejas. En la
pasta del cuaderno se pega la etiqueta de
“libro de quejas” y el logo de COLTEL.
Asignación de Libros de Quejas, Se les
asignan los libros de quejas a las
personas encargadas del centro de
atención de servicios y servicio al cliente
de las oficinas de COLTEL, se les solicita
su firma en la primera hoja.
Custodia de Libro de Quejas, El libro de
quejas debe permanecer en un lugar a la
vista del cliente. Se escriben los campos
mínimos de un reporte de quejas para
que sea llenado por el cliente.
Revisión de Libro de Quejas, El libro de
quejas es revisado mensualmente, las
quejas son enviadas a los responsables
del análisis y tratamiento de quejas vía
correo electrónico con el formato de
atención de quejas, para su seguimiento
de acuerdo al procedimiento de atención
de reclamos y quejas.
Responsable
Gerente de
Calidad, Normas y
Políticas
Registros y/o
Documentos
 Solicitud de
Compra
Gerente de
Calidad, Normas y
Políticas
Gerente de
Calidad, Normas y
Políticas
Gerente de
Calidad, Normas y
Políticas
Encargada de
Custodia del libro
de quejas
Gerente de Calidad,
Normas y Políticas
 Atención de
Quejas
 GQ-PR-06
Fin del Procedimiento
6. Registros

Atención de Quejas
Elaborado Por:
Gestor de Calidad, Normas
y Políticas
Revisado Por:
Gestor de Calidad, Normas
y Políticas
Aprobado Por:
Gerente General
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Quejas
Versión:
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Fecha:
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Código:
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7. Bitácora
2
Revisión anual sin modificaciones
Elaborado Por:
Gestor de Calidad, Normas
y Políticas
Revisado Por:
Gestor de Calidad, Normas
y Políticas
Aprobado Por:
Gerente General