LTEL TELECOMUNICA CIONES Y ELECTRICIDAD Control del Libro de Quejas Versión: 2 Fecha: 15-Feb-11 Código: GQ-IN-01 Página: 1 de 3 1. Objetivo Establecer la metodología para el manejo y control del libro de quejas de COLTEL. 2. Alcance Esta instrucción de trabajo abarca desde la adquisición, incluyendo la habilitación, custodia y análisis de datos del libro de quejas. 3. Responsables Son responsables de seguir este instructivo la gerente de calidad, normas y políticas con el apoyo de las encargadas de los centros de atención de servicios y la encargada de servicio al cliente. 4. Herramientas Cuaderno único grande Foliadora Papel Etiqueta 5. Metodología La metodología utilizada se describe en el siguiente diagrama de flujo, donde se identifican las actividades, responsables y los documentos y/o registros necesarios. Adicionalmente, se describen algunas características que deben tener ciertas actividades del procedimiento y que sirven de apoyo para la gestión. Reporte de Quejas Un reporte de quejas debe contener como mínimo la siguiente información: Fecha de presentación de la queja Cliente Descripción de la queja… ¿Qué ha sucedido? Coltel, Fecha El presente libro de quejas asignado a la oficina ____ de COLTEL es custodiado por _____ y es revisado periódicamente por la gerente de calidad, normas y políticas. Las quejas registradas en el presente libro Texto son presentadas a la alta dirección de acuerdo al instructivo GQ-IN-01. Introductorio Estimado Cliente, Libro de Nos interesa saber su opinión con respecto al servicio recibido. Nos Quejas comprometemos a proporcionarle el más alto grado de satisfacción posible. Gracias por preferirnos. Estamos a su entera disposición. Firma de Gerente de Calidad, Normas y Políticas Firma del encargado de custodiar el libro. Elaborado Por: Gestor de Calidad, Normas y Políticas Revisado Por: Gestor de Calidad, Normas y Políticas Aprobado Por: Gerente General LTEL TELECOMUNICA CIONES Y ELECTRICIDAD Versión: 2 Fecha: 15-Feb-11 Control del Libro de Quejas Código: GQ-IN-01 Página: 2 de 3 Atención de Quejas Diagrama de Flujo Actividad Adquisición del Cuaderno Único, solicitar a la encargada de compras mediante formato correspondiente la compra de un cuaderno único grande por cada oficina. 2 3 4 5 6 Enumeración de Paginas, con la foliadora se enumeran las paginas en la esquina inferior derecha de cada pagina Habilitación de Libro, en la primera página del cuaderno se escribe el texto introductorio del libro de quejas. En la pasta del cuaderno se pega la etiqueta de “libro de quejas” y el logo de COLTEL. Asignación de Libros de Quejas, Se les asignan los libros de quejas a las personas encargadas del centro de atención de servicios y servicio al cliente de las oficinas de COLTEL, se les solicita su firma en la primera hoja. Custodia de Libro de Quejas, El libro de quejas debe permanecer en un lugar a la vista del cliente. Se escriben los campos mínimos de un reporte de quejas para que sea llenado por el cliente. Revisión de Libro de Quejas, El libro de quejas es revisado mensualmente, las quejas son enviadas a los responsables del análisis y tratamiento de quejas vía correo electrónico con el formato de atención de quejas, para su seguimiento de acuerdo al procedimiento de atención de reclamos y quejas. Responsable Gerente de Calidad, Normas y Políticas Registros y/o Documentos Solicitud de Compra Gerente de Calidad, Normas y Políticas Gerente de Calidad, Normas y Políticas Gerente de Calidad, Normas y Políticas Encargada de Custodia del libro de quejas Gerente de Calidad, Normas y Políticas Atención de Quejas GQ-PR-06 Fin del Procedimiento 6. Registros Atención de Quejas Elaborado Por: Gestor de Calidad, Normas y Políticas Revisado Por: Gestor de Calidad, Normas y Políticas Aprobado Por: Gerente General LTEL TELECOMUNICA CIONES Y ELECTRICIDAD Control del Libro de Quejas Versión: 2 Fecha: 15-Feb-11 Código: GQ-IN-01 Página: 3 de 3 7. Bitácora 2 Revisión anual sin modificaciones Elaborado Por: Gestor de Calidad, Normas y Políticas Revisado Por: Gestor de Calidad, Normas y Políticas Aprobado Por: Gerente General