diseño de una mejora continua en el area de operaciones

“DISEÑO DE UNA MEJORA CONTINUA EN EL AREA DE
OPERACIONES DE LA EMPRESA COURIER ENLACE
CORREOS S.A., UTILIZANDO LA METODOLOGÍA PHVA”
DIEZ CANSECO BARREDA, Octavio
Escuela Profesional de Ingeniería
Industrial
Facultad de Ingeniería y Arquitectura.
Universidad de San Martin de Porres,
Perú
[email protected]
Resumen - La empresa Courier ENLACE CORREOS SA dedicada a
prestar servicios de distribución local y nacional de correspondencia
de todo tipo, muestra un bajo nivel de productividad y eficiencia en
el proceso operativo. Mediante la aplicación de la metodología
PHVA, estandarización de procesos y un balance de línea se
lograría incrementar la productividad en 1.4% mejorando el flujo de
producción y optimizando el uso de recursos. Se hace uso también de
la herramienta 5s que permite mejorar la forma de trabajo,
minimizar costos y tiempos, y que además propicia la motivación de
los trabajadores.
La inversión realizada se ha financiado en un 50%, obteniendo como
resultado un VAN de S/.128,640.43 y TIR de 83% en un escenario
normal.
Abstract – ENLACE CORREOS Courier Company dedicated to
providing services for local and national distribution of
correspondence of all kinds, it shows a low level of productivity and
efficiency in the operating process. By applying the PDCA,
standardizing processes and line balance would be achieved
increased productivity by 1.4 % improving production flow and
optimizing the use of resources. Use is made also of the 5s tool to
improve the way they work, minimize costs and time , and also fosters
the motivation of workers .
The investment was financed by 50 % , resulting in a NPV of
S/.128,640.43 and IRR of 83 % on a normal stage.
Palabras Claves- 5S – Calidad – Eficiencia – Ingeniería Industrial –
Mejora Continua – Productividad.
Keywords- 5S - Quality - Efficiency - Industrial Engineering Continuous Improvement - Productivity .
1. INTRODUCCIÓN
En la actualidad vivimos en un mundo globalizado sometido a
estándares cada vez más exigentes, en donde el desarrollo
acelerado de la tecnología ha hecho que las distancias se
acorten en tiempo, lo que determina que las comunicaciones y
todo lo que le atañe a ella, sean de una forma más rápida y
directa.
MEJIA FIGUEROA, Eduardo Alejandro
Escuela Profesional de Ingeniería
Industrial
Facultad de Ingeniería y Arquitectura.
Universidad de San Martin de Porres,
Perú
[email protected]
Si hablamos específicamente del correo postal, las personas
naturales y empresas en general requieren de servicios de
mensajería y paquetería para el envío de documentación y
encomiendas, necesarios para realizar y manejar sus
operaciones y actividades diarias. La entrega oportuna de
documentación y de paquetes hace que las personas
mantengan una comunicación e información inmediata que
ayuda a un mejor desenvolvimiento de sus actividades. Si bien
es cierto la tecnología, y en especial el internet es el medio
más usado para las comunicaciones, aun es necesario el envío
físico de documentación en general.
Es así como en la búsqueda de nuevas expectativas para
mejorar el nivel de productividad y servicio nace este
proyecto, el cual tiene por finalidad la implementación de
mejoras en el área de operaciones de la empresa courier
Enlace Correos SA, y así mejorar los actuales estándares de
productividad y de aprovechamiento de recursos, en cuanto a
calidad, atención, procesamiento y tiempos de envío. Este
último factor en la actualidad representa una de las principales
debilidades del servicio, pues en ocasiones los documentos
llegan con retraso o en mal estado.
2. JUSTIFICACION
Se estima que el total de envíos anuales por parte del sector
financiero es de entre 120 y 150 millones de estados de
cuenta. De ellas, alrededor del 77% correspondería a Lima, y
el 23% a Provincias. Por lo tanto, la empresa Enlace Correos
debe de atender parte de esta demanda e incrementar en lo
posible su participación en el mercado que es de alrededor de
12% en la actualidad. Para ello debe mejorar su productividad,
mediante el diseño e implementación de una metodología de
Mejora Continua, la cual es la que se simula en el presente
proyecto.
1
3. MARCO TEORICO
3.1.
Definiciones
3.1.1. Calidad
No puede haber mejoramientos en donde no hay estándares.
Tan pronto como se hace un mejoramiento se convierte en un
estándar que será refutado con nuevos planes para más
mejoramientos.
Según la norma ISO 9000 Calidad es el “Conjunto de
características de una entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas”
3.1.2.
Control de calidad
“El control de calidad es un conjunto de técnicas utilizadas
con la finalidad de recolectar y analizar datos que pueden
usarse para iniciar una acción correctiva.”
3.1.3.
Mejora continua
“La mejora continua es una estrategia constituida por un
conjunto de programas de acción y utilización de recursos
cuya principal finalidad es el aumento en la productividad de
un proceso.”
3.1.4.
PHVA
El ciclo PHVA es una herramienta utilizada para la mejora
continua que se basa en un proceso de 4 pasos: Planifique,
Haga, Verifique, Actúe, es el ciclo que desarrolló el Dr.
Shewhart, pero popularizado en los años 50 en Japón por el
Dr. Deming que fundamentó que todos los materiales entran a
diferentes puntos de la línea de producción. Es necesario
mejorar continuamente lo que entra.
El Dr. Deming introdujo el Ciclo PHVA, una de las
herramientas vitales para asegurar el mejoramiento continuo.
Él destacó la importancia de la constante interacción entre
investigación, diseño, producción y ventas en la conducción
de los negocios de la compañía. Para llegar a una mejor
calidad que satisfaga a los clientes, deben recorrerse
constantemente las cuatro etapas, con la calidad como criterio
máximo. Después, este concepto de hacer girar siempre la
rueda de Deming se extendió a todas las fases de la
administración. En esta forma, los ejecutivos japoneses
reconstruyen la rueda de Deming y la llaman ciclo PHVA,
para aplicarla a todas las fases y situaciones. El ciclo PHVA
son una serie de actividades para el mejoramiento.
Planifica: significa estudiar la situación actual, definir el
problema, analizarlo, determinar sus causas y formular el plan
para el mejoramiento.
Hacer: significa ejecutar el plan.
Verificar: significa ver o confirmar si se ha producido la
mejoría deseada.
Figura 1.Ciclo PHVA.
Fuente: Metodología PHVA.
3.2.
Herramientas para la mejora de la calidad
3.2.1.
Histograma de frecuencias
“Grafico de barras que muestra la distribución de una seria de
mediciones individuales tomadas del resultado de un proceso.
También se le denomina “distribución de frecuencias “
Figura 2. Histograma de frecuencias.
Fuente: Seis Sigma. GOMEZ Fermín. VILLAR José
Francisco. TEJERO Miguel
3.2.2.
Diagrama Causa – Efecto
“Herramientas utilizadas para relacionar causas y efectos. Se
puede utilizar para estructurar el resultado de una sesión de
tormenta de ideas. Ordena ideas de acuerdo a una categorías
predefinidas.”
Actuar: significa institucionalizar el mejoramiento como una
nueva práctica para mejorarse, o sea, estandarizar.
2

Seiri (Japonés) / Clasificar (Español): Separar
innecesarios Pretende: Eliminar lo innecesario en el
espacio de trabajo

Seiton (Japonés) / Ordenar(Español): Situar
Necesarios Pretende: Organizar adecuadamente los
elementos a usar en el espacio de trabajo

Seisō (Japonés) / Limpiar (Español): Eliminar
Suciedad Pretende: Un lugar limpio no es el que más
se limpia sino el que menos se ensucia

Seiketsu (Japonés) / Estandarizar (Español):
Señalizar anomalías Pretende: Detectar situaciones
irregulares o anómalas, mediante normas sencillas y
visibles

Shitsuke (Japonés) / Entrenamiento y autodisciplina
(Español): Mejorar continuamente Pretende: Trabajar
permanentemente de acuerdo con las normas
establecidas
Figura 3. Diagrama Ishikawa
Fuente: Seis Sigma. GOMEZ Fermín. VILLAR José
Francisco. TEJERO Miguel
3.2.3.
Diagrama de Pareto
“Consiste en un diagrama de barras en el que la longitud de las
barras ordenadas por longitud descendente, representa
frecuencia de ocurrencia o costo. Muestra que situación es la
más importante.”
Figura 5. Herramienta 5S’.
Fuente: Action Group, Education & Consulting
Figura 4. Análisis Causa- Efecto
Fuente: Seis Sigma. GOMEZ Fermín. VILLAR José
Francisco. TEJERO Miguel
3.2.4.
Herramienta 5 S
Las 5S son un método de gestión japonesa originado en los
años 60’s en Toyota, esta técnica es denominada de esta
manera gracias a la primera letra en japonés de cada una de
sus cinco fases. Esta metodología pretende reducir los costos
por pérdidas de tiempo y energía, mejorar la calidad de la
producción, minimizar los riesgos de accidentes o sanitarios,
incrementar la seguridad indus trial y mejorar las condiciones
de trabajo al igual que elevar la moral del personal.
Los cinco pasos del housekeeping, con sus nombres
japoneses, son los siguientes (Términos de las 5s.):
3.2.5.
QFD
El QFD es un sistema que busca focalizar el diseño de los
productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los
clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo
que la organización produce. Permite a una organización
entender la prioridad de las necesidades de sus clientes y
encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades, a través
de la mejora continua de los productos y servicios en
búsqueda de maximizar la oferta de valor.
QFD (Quality Function Deployment) significa Despliegue de
la Función de Calidad. Esto es, "transmitir" los atributos de
calidad que el cliente demanda a través de los procesos
organizacionales, para que cada proceso pueda contribuir al
aseguramiento de estas características. A través del QFD, todo
el personal de una organización puede entender lo que es
realmente importante para los clientes y trabajar para
cumplirlo.
3
4.1.1.1. Definición del Problema
“Baja productividad en el área de operaciones de la empresa
Enlace Correos SA”.
4.1.1.2. Objetivos
Objetivo General:
Desarrollo e Implementación de una mejora continua en la
empresa courier ENLACE CORREOS SA empleando una
metodología definida.
Figura 6. Casa de Calidad
Fuente: Técnicas para la gestión de la calidad.
3.2.6.
AMFE
Un análisis modal de fallos y efectos (AMFE) es un
procedimiento de análisis de fallos potenciales en un sistema
de clasificación determinado por la gravedad o por el efecto de
los fallos en el sistema.
En un AMFE, se otorga una prioridad a los fallos dependiendo
de cuan serias sean sus consecuencias, la frecuencia con la que
ocurren y con qué dificultad pueden ser localizadas.
La finalidad de un AMFE es eliminar o reducir los fallos,
comenzando por aquellos con una prioridad más alta. Puede
ser también utilizado para evaluar las prioridades de la gestión
del riesgo. El AMFE ayuda a seleccionar soluciones que
reducen los impactos acumulativos de las consecuencias del
ciclo de vida (riesgos) del fallo de un sistema (fallo).
4. METODOLOGIA
Metodología PHVA
4.1. PLANEAR
Objetivos Específicos:




Diagnosticar la situación actual de la empresa.
Identificar y analizar las causas que originan el
problema principal.
Diseñar un plan de mejora continua en el área de
operaciones.
Implementar la metodología de mejora continua.
4.1.1.3. Producto Patrón
En base a las ventas de la empresa, se determinó el producto
que tiene mayor demanda durante el año, el cual
consideraremos para las evaluaciones que se presentarán en el
presente proyecto. El producto patrón en la empresa ENLACE
CORREOS SA son los “Estados de Cuenta”, los que
representan alrededor del 90% de los ingresos de la empresa.
4.1.1.4. Análisis de Causa - Efecto
Mediante esta herramienta se ha determinado las causas
principales del problema central.
4.1.1. DEFINIR
Para iniciar este primer paso se debe dar la declaración del
problema, el impacto (consecuencias, beneficio potencial del
problema u oportunidad) las oportunidades que se tendrán o
quizás los problemas que traerán el no resolver el problema a
en el momento indicado así como los objetivos de nuestro
proyecto y el plan de trabajo, se procederá a adicionar la
información que se tiene en una hoja de trabajo en la cual se
definirá el problema.
El problema central se determina utilizando una lluvia de ideas
en una reunión con los participantes del proyecto, y
posteriormente se realiza el Árbol de Problemas, en el cual se
determina lo siguiente:
Figura 7. Diagrama de Ishikawa
Fuente: Elaboración propia
4
4.2. HACER
4.1.2. MEDIR
Se procedió a medir los indicadores iniciales de la empresa
Enlace Correos, se usaron diversas herramientas de gestión
para tal fin, encuestas, toma de tiempos, entre otros.
Los resultados iniciales son los siguientes:
Tabla 1. Indicadores iniciales
Fuente: Elaboración propia
En esta etapa del PHVA se ejecutan los planes establecidos en
la etapa planear, como los programas de capacitación a los
distintos niveles de la organización y en las competencias
correspondientes, el mejoramiento de la disposición de planta,
optimización del sistema de gestión de indicadores,
cronograma de mantenimiento, y la aplicación de la
herramienta 5S’.
Se hizo uso también de las herramientas GTH, ROI, Mapeo de
Procesos, así mismo se desarrolló la Estrategia del Océano
Azul para la innovación.
Se desarrollaron así mismo diversos Manuales, entre ellos:
 Manual de Reclamos.
 Manual de Procedimientos (MAPRO).
 Manual de Organización y Funciones (MOF).
 Reglamento de Organización y Funciones (ROF).
 Política de Calidad.
 Objetivos de Calidad.
 Manual de Calidad.
 Política de Seguridad y Salud en el Trabajo.
 Política de Gestión Ambiental.
 Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo.
FINANCIAMIENTO
4.1.3. PLANES DE ACCION
Se establecieron una serie de acciones a realizar, a partir de las
causas principales que darían lugar a nuestro problema
principal. Entre ellas tenemos:
Inversión del Proyecto
Se hizo una lista de todos los costos tangibles e intangibles
que podría costar la implementación del proyecto. Y los
resultados son:
Tabla 3. Inversión Inicial
Fuente: Elaboración propia
Tabla 2. Planes de Acción
Fuente: Elaboración propia
5
Análisis Financiero
Tabla 5. Indicadores Finales
Fuente: Elaboración propia
Se realizó la evaluación financiera del 50% del total de la
inversión, el cual sería el monto a financiarse de
implementarse la metodología PHVA en la empresa Enlace
Correos SA. Y a su vez, se simuló tres posibles escenarios,
normal, optimista y pesimista, dependiendo de la coyuntura
que podría soportar el país en los próximos 5 años. Y se halló
para cada caso, el VAN, TIR, B/C y el periodo de recuperación
de la inversión. Entonces tenemos respectivamente los
resultados del escenario Normal, escenario Optimista y
escenario Pesimista:
Tabla 4. VAN, TIR, B/C (Escenario Normal, Optimista y
Pesimista)
Fuente: Elaboración propia
4.4. ACTUAR
En esta etapa, se realizan las acciones para el mejoramiento
del desempeño de las operaciones, se corrigen las
desviaciones, se estandarizan los cambios, se mantienen los
niveles de formación y capacitación requerida y se definen los
grupos de trabajo para realizar el monitoreo correspondiente.
Para los 3 escenarios se evaluaron con un COK=16%=TEI;
por tanto, el VAN >0 indica que el proyecto es rentable, el
TIR>TEI indica que el proyecto es factible, y B/C>1 indica
que se recomienda realizar el proyecto. Entonces para los 3
escenarios el proyecto es rentable, factible y recomendable.
4.3. VERIFICAR
Luego de echar a andar los planes de acción en la etapa hacer,
se vuelve a hacer una medición periódica de los indicadores
usando los mismos recursos. Y así evaluar la evolución que va
teniendo la empresa en el tiempo. De esta manera podemos
ver si efectivamente se ha logrado el objetivo.
A continuación los indicadores finales y la variación que
obtendrían respecto al inicial de aplicarse correctamente la
metodología.
Se establecen los Círculos de Calidad, integrados por un
pequeño número de personas que desarrollan su actividad en
una misma área, junto a su supervisor, y que se reúnen
voluntariamente para analizar problemas propios de su
actividad y elaborar soluciones. Para el caso se establecieron
Círculos de Calidad para capacitaciones, limpieza, 5S’,
mantenimiento, motivación.
Se programan auditorías en la empresa Enlace Correos SA,
serán del tipo INTERNAS, es decir que la misma organización
se encargará de planificar un programa de auditorías para
verificar si la empresa está cumpliendo con las normas y
procedimientos en los procesos que realiza. Se establecieron
auditorias de Calidad de Servicio, y 5S’.
Se conforman comités de trabajo para analizar y evaluar el
avance de los objetivos y metas establecidas en el programa
anual de seguridad y salud en el trabajo, para identificar las
causas de los accidentes y analizar estadísticas de seguridad
emitiendo las recomendaciones pertinentes, evaluando el
cumplimiento del programa. Se conformaron comités de
trabajo para Seguridad y Salud, asi como un comité especial
para las 5S’.
6
CONCLUSIONES





Se lograría aumentar la variación de los indicadores
de gestión de acuerdo con el Plan Estratégico. Es así
que mejorarían los niveles de eficiencia, de 73.04% a
74.59%; de eficacia, de 55.56% a 57.94%; y de
efectividad de 41.79% a 43.22% de la empresa.
Se lograría mejoras en la productividad. La
productividad del proceso de habilitado del área de
operaciones aumentó de 136.36 E.C./H-H a 138.27
E.C./H-H y la productividad en unidades monetarias
mostraría un incremento de 2.78 E.C./sol a 2.81
E.C./sol.
Se mejoraría la disposición de planta con una
propuesta, la que permite incrementar la
productividad en 29.64%, logrando acortar las
distancias y mejorar el recorrido de los materiales y
de la correspondencia.
Se logró implementar la herramienta 5S en el área de
operaciones de la empresa Courier Enlace Correos
S.A., la cual dio como resultado final un avance de
82.50%. Se mostraron progresos en los procesos de
orden, limpieza y estandarización.
Se reduciría los Costos de la Calidad en S/.17,197.90,
de un nivel anterior de S/.115,162.25, lo que
representa una variación del 1.06%, debido a que la
política de calidad ha sido comunicada a todo el
personal,
se
generaron
instrucciones
y
procedimientos de trabajo, y se sabe el dinero que se
gasta en transporte urgente.
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