PROCEDIMIENTO DE SERVICIO NO CONFORME, NO

PR O C E DIM IE NT O D E S ER V IC IO NO CO NF O RM E, NO CO NF O RM I D AD E S Y AC C I O N E S
CO R R ECT I V AS
I.- OBJETIVO: El objetivo de este procedimiento es estandarizar una metodología para el tratamiento de
servicios y productos no conformes y la generación de acciones correctivas o preventivas, ya sea por
incumplimientos de requisitos no especificados o expectativas establecidas generalmente obligatorias o
implícitas, garantizando así la eliminación de las causas raíces que permitan realizar un mejoramiento
continuo.
II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS
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No conformidades: Incumplimiento a un requisito especificado por la norma NCh 3067:2007, ISO 9001, o
por la organización.
Servicio No conforme: Incumplimiento en un servicio entregado al cliente de programa o paquete turístico
que fue detectado por el cliente en su entrega o por la organización post entrega del servicio.
Disposición o acción inmediata: es la acción inmediata adoptada para corregir la no conformidad
puntual.
Acción correctiva: es la acción tomada para eliminar la causa raíz de una no conformidad detectada u
otra situación indeseable.
Acción preventiva: es la acción tomada para eliminar la causa raíz de una no conformidad potencial u
otra situación posiblemente indeseable.
Seguimiento (follow-up): corresponde a la segunda medición de efectividad de una acción correctiva
cerrada.
III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
La metodología para detectar una no conformidad se realiza a través de la realización de las siguientes etapas:
a) DETECCIÓN DE NO CONFORMIDADES
a) No conformidades: Todo el personal de la organización tiene la obligación de detectar e informar las no
conformidades que afecten directamente la calidad de los servicios entregados. Para detectar dicha
no conformidad el personal debe completar el formulario de no conformidades (ver anexo 1). Una vez
completados los campos requeridos debe enviar dicho formulario a través de correo electrónico al
Coordinador de Calidad para su posterior análisis y seguimiento.
b) Servicio No Conforme: Todo el personal puede detectar un servicio no conforme, si es así debe
levantar una no conformidad por servicio no conforme completando el formulario de no conformidades
(ver anexo 1). Una vez completados los campos requeridos debe enviar dicho formulario a través de
correo electrónico al Coordinador de Calidad para su posterior análisis y seguimiento. Principalmente
la detección del servicio no conforme se realizará en los procesos relacionados con la entrega del
servicio al cliente o procesos de revisión del servicio como operaciones, por tal motivo, es importante
conocer los requerimientos de los clientes y revisar la entrega del servicio detectando la no
conformidad para aquellos casos en los que no cumple con los requerimientos establecidos.
Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011
Número de versión: 01
Fecha de revisión: 28 de Febrero de 2011
Revisado por: Coordinadora de Calidad de Adsmundo Turismo Receptivo
Aprobado por: Representante de Gerencia de Adsmundo Turismo Receptivo
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b) DISPOSICIÓN INMEDIATA
El responsable del proceso donde se ha generado la no conformidad o el servicio no conforme, debe
tomar las acciones inmediatas para solucionar puntualmente la no conformidad registrando esta
evidencia en el registro de no conformidades correspondientes y segregando si corresponde el servicio no
conforme para evitar su uso previsto o tomar otras acciones según corresponda hasta la etapa de análisis
de la o las causas raíces.
c) ANALISIS DE LAS CAUSAS RAICES
El responsable del proceso donde se ha generado la no conformidad en conjunto con el Coordinador de
Calidad, deben analizar la o las causas raíces de la no conformidad y el impacto de esta no conformidad
sobre la calidad de los servicios prestados, decidiendo la necesidad de abrir una acción correctiva o
preventiva, o cerrando simplemente la no conformidad. Esta decisión dependerá del impacto que tenga la
no conformidad o el servicio no conforme sobre la calidad de los servicios prestados.
Para analizar las causas raíces es importante que se realice un análisis de causa de acuerdo a lo descrito
en el Diagrama de análisis de causa raíz (ver anexo 02)
d) TOMA DE ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS
Si el resultado del análisis de la causa raíz indica la necesidad de abrir una acción correctiva o preventiva,
entonces el Coordinador de Calidad, en conjunto con la Subgerencia o jefe del proceso respectivo raíz de
la No conformidad o servicio no conforme, deberán implementar dichas acciones para eliminar las causas
raíces y evitar la recurrencia de esta no conformidad en el futuro. Para tomar las acciones correctivas, el
Sub Gerente o jefe del proceso deberá designar a las personas que implementarán dichas acciones y
acordará las fechas previstas para completar tales acciones, registrando esta información en el reporte de
acciones correctivas o preventivas (ver anexo 3). Si la acción a tomar es preventiva, entonces deberán
seguir los pasos definidos en el reporte de acciones preventivas y mejora continua.
e) VERIFICACIÓN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS
El Coordinador de Calidad, debe verificar la implementación de las acciones correctivas o preventivas
según corresponda, a fin de asegurar que las acciones tomadas fueron efectivas, y así poder realizar el
cierre de la no conformidad. Si las acciones no han sido implementadas, el Coordinador de Calidad
informará a la gerencia correspondiente los tiempos de demora de los cierres de las no conformidades a
través de reportes estadísticos (ver anexo 4) y deberá dejar evidencia de la implementación o de las
acciones de implementación en el reporte de acciones correctivas o preventivas de acuerdo a lo descrito
en los respectivos procedimientos. Si las acciones correctivas o preventivas tomadas son a largo plazo, se
deberá dejar evidencia en el sistema el grado de avance de la implementación Si por el contrario las
acciones tomadas fueron implementadas y estas fueron efectivas de deberá dejar evidencia de la
efectividad de dichas acciones y dar por cerrada la No conformidad o servicio no conforme, en el caso que
las acciones tomadas no fueron efectivas, entonces el Coordinador de Calidad en conjunto con el jefe o
subgerente del proceso, deberán analizar nuevamente la No conformidad o el servicio no conforme para
tomar nuevas acciones o para corregir el análisis de causa de dicha No conformidad, pudiendo en ese
caso abrir nuevamente otro reporte de no conformidad asociando el correlativo de la No conformidad
original.
Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011
Número de versión: 01
Fecha de revisión: 28 de Febrero de 2011
Revisado por: Coordinadora de Calidad de Adsmundo Turismo Receptivo
Aprobado por: Representante de Gerencia de Adsmundo Turismo Receptivo
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f) SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS
Una vez cerradas las acciones correctivas, el Coordinador de Calidad entregará a los auditores internos
dichas no conformidades para que ellos realicen los seguimientos correspondientes tomando una
segunda muestra utilizada diferente a la del cierre de la no conformidad, que demuestre que las acciones
correctivas fueron realmente efectivas y que se ha eliminado la posibilidad de recurrencia de la no
conformidad.
Nota 1: El Coordinador de Calidad, podrá tanto en las etapas d), e) y f), informar al responsable del
proceso donde se generó la no conformidad, respecto del avance de las acciones correctivas y/o
preventivas.
IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS
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Anexo 1: Reporte de no conformidades
Anexo 2: Diagrama de análisis de causa raíz
Anexo 3: Reporte de acciones correctivas y preventivas
Anexo 4: Reporte estadístico de no conformidades, Acciones correctivas y preventivas
Procedimiento de acciones preventivas y mejora continua
Procedimiento de auditorías internas
V.- ALCANCE DE APLICACIÓN
Este procedimiento aplica a todo el personal de Adsmundo Turismo Receptivo, y la responsabilidad de su
ejecución y control corresponde a la Subgerencia de operaciones.
VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES
Fecha
06 Oct/ 2010
00
N° de Versión
28 Feb/ 2011
01
Motivo de la modificación
Documento Original
Responsable
Representantes de
Gerencia
Se cambió concepto de División de Coordinadora
Turismo Receptivo, a ADSMUNDO Calidad
Turismo Receptivo. Se unifica el
reporte para declarar acciones
correctivas y preventivas.
Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011
Número de versión: 01
Fecha de revisión: 28 de Febrero de 2011
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Aprobado por: Representante de Gerencia de Adsmundo Turismo Receptivo
de
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REPORTE DE NO CONFORMIDADES
(Anexo 1)
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Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011
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DIAGRAMA DE ANALISIS DE CAUSA RAIZ
(Anexo 2)
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REPORTE DE ACCIONES PREVENTIVAS (MEJORA) O CORRECTIVAS
(Anexo 3)
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REPORTE ESTADISTICO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES
PREVENTIVAS
(Anexo 4)
Nº
Mes-Año
de la
detección
Fuente
de la NC
Área de
la NC
Status de la
NC A=Abierta
C=Cerrada
Tipo de acción
tomada
C=Correctiva
P=Preventiva
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Aprobado por: Representante de Gerencia de Adsmundo Turismo Receptivo
Días de
tratamiento
de la Acción
Acciones
efectivas
S=Si
N=No
Follow-up
realizado
S=Si
N=No
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