modelo cliente interno modelo cliente interno

MODELO CLIENTE INTERNO –
PRESENTA:
PROVEEDOR INTERNO
Líderes en informació
información especializada
para la toma de decisiones empresariales
Alianza estratégica
Capital Management Solutions realizó una
alianza estratégica con la empresa Praxis de
Chile, creadores del INSC Índice Nacional de
Satisfacción a Consumidores-Procalidad en
Chile, el cual mide la satisfacción al cliente
desde el año 2000.
Mayor información favor visitar:
www.praxis.cl
Clientes en Chile
Clientes Ecuador
1.
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21.
Banco del Pichincha
Banco de Guayaquil
Banco Bolivariano
Produbanco
Banco del Pacifico
Banco MM Jaramillo Arteaga
Mutualista Pichincha
American Express
Diners Club
Bankard
Mastercard Produbanco
Pacificard
Tarjeta Privilegios Banco de Guayaquil (Visa y Mastercard)
Almacenes De Prati
Importadora El Rosado- RIO STORE
Yanbal
Ebel
Fybeca
Farmacias Sana Sana
Ecuasanitas
EMAAP Quito
¿Qué es el Modelo Cliente Interno-Proveedor Interno?
Una metodología de gestión de
procesos aplicada a la interfase
entre el personal de contacto
(clientes internos) y el personal de
las áreas de apoyo (proveedores)
de la empresa.
Ciclo de Servicio del Cliente
Punto
contacto
1
Punto
contacto
2
Punto
contacto
3
Punto
contacto
4
Punto
contacto
5
Area
Area
Soporte 8
Area
Soporte
1
Area
Soporte
17
Area
Soporte
24
55
Area
Soporte
35
Soporte
¿Para qué Sirve?
Para mejorar la gestión de cara al cliente final (puntos de
contacto con clientes).
Para focalizar el proceso de mejoramiento de gestión en
aquellos servicios claves con mayor impacto en la satisfacción
y lealtad de los clientes de la empresa.
Para establecer áreas de mejora por medio de la determinación
de brechas entre la propuesta de valor existente (entregada por
las áreas de soporte) y la “deseada” por parte del personal de
contacto.
Para gestionar la interrelación entre ambas partes, a través de
la formalización de procesos, indicadores y estándares de
gestión consensuados.
Para focalizar la gestión de las áreas de apoyo (normalmente
sobre-vendidas) en aquellos pocos procesos con mayor
impacto en el servicio al personal de contacto y
consecuentemente, a los clientes finales.
Para estandarizar las prácticas desarrolladas por la empresa
sus distintas unidades de de gestión (canales de contacto).
¿En qué Consiste un Proyecto Típico?
Identificación y priorización de los servicios críticos.
Construcción de una matriz cliente-proveedor, que especifica y
valida los servicios recibidos por el personal de contacto y
producidos-entregados por las áreas de proveedores.
Desarrollo de especificaciones, indicadores y estándares de
desempeño consensuados (acuerdos de servicios).
Evaluación de la calidad de servicio que entregan las unidades
proveedoras.
Desarrollo de plan maestro de acciones de mejora.
Acompañamiento en la implementación de planes de acción.
Construcción de scorecard de gestión continua, que incluye
tanto datos de percepción como variables “duras”.
todología Modelo Cliente Interno Proveedor Interno
Matriz Cliente
Proveedor
Las Áreas “clientes” definen los servicios más críticos
Se identifican proveedores y se elabora Matriz Cliente-Proveedor
Gestión
Proveedores
internos
Acuerdos de
Servicio
Medición
Satisfacción
Clientes
internos
Se realiza el Taller de Proveedores
Los Proveedores describen sus servicios críticos
Consensos Cliente-Proveedor
Acuerdos de Servicio (meta)
Se mide el cumplimiento de los acuerdos de servicio
Resultados: medición de
* Cumplimiento Acuerdos Servicio
* Satisfacción Clientes Internos
todología Modelo Cliente Interno Proveedor Interno
Matriz Cliente
Proveedor
Taller de Clientes
+
Estudios de Clientes
Análisis de Reclamos
Gestión
Proveedores
internos
Taller Proveedores
Medición
Medición
Satisfacción
Satisfacción
Clientes internos
internos
Acuerdos de
Servicio
Consensos ClienteProveedor
Gestión de la
Calidad de los
Servicios Críticos
Resultados
Planes de Trabajo
Resultados Global Según Área – Visión Cliente
¿Qué áreas son las que reciben un mejor servicio de las áreas proveedoras?
La Unidad como empresa
100%
90%
80%
77,1
78,2
70,0
72,0
Además, el estudio permite visualizar las áreas
Además, el estudio permite visualizar las áreas
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mássatisfechas
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conlos
losservicios
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reciben.
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Estopuede
puedeincidir
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directamenteen
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sus
resultados.
resultados.
76,7
70%
69,2
60%
50%
Identificación
servicios críticos
Unidad
Clientes
Proveedores
40%
30%
20%
10%
0%
-10%
-7,1
-6,2
-7,5
Global (N=550)
Internacional (N=189)
Nacional (N=361)
-20%
Matriz Cliente
Proveedor
Procesos
Recursos
Satisfacción
Insatisfacción
Sat. Neta
Motivos
Insatisfacción
NO HA USADO ESE SERVICIO
PRESENCIA DE ERRORES
21,1
NO SABE/NO CONTESTA
Descripción de
Servicios Críticos
FALTA COMPROMISO
Evaluación
60,5
7,9
5,3
Acuerdos de Servicio TIEMPO DE RESPUESTA LENTO
(METAS)
TIEMPO DE ATENCIÓN MUY LARGO
2,6
2,6
0%
Viajar Al Lado De Un Enfermo
10%
20%
30%
40%
50%
60%
¿Qué Situaciones Resuelve?
Baja calidad de servicio en puntos de contacto (satisfacción y lealtad de
clientes en canales).
Dispersión de esfuerzos y recursos en el proceso de mejoramiento de
gestión.
Sensaciones de frustración por parte del personal de contacto, que en
ocasiones, es transmitido a los clientes finales.
La recurrencia de problemas que impactan la calidad de servicio de la
empresa.
La “incomunicación” y desalineación entre el personal de contacto y las
personas de las áreas de soporte.
Falta de efectividad en la solución de problemas detectados.
Priorización de tareas de las áreas de soporte en función de maximizar
el impacto en la calidad de servicio.
Bajo aprovechamiento de benchmark en la socialización de las mejores
prácticas.
Incoherencia y aleatoriedad en la calidad de servicio de los diversos
puntos de contacto de la empresa con sus clientes finales.
Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno
1. Matriz Final de Servicios Críticos, con vista
Cliente según Punto de Contacto y Proveedor
2. Acuerdos de Servicios bajo la metodología
Cliente-Proveedor
•
Una vez se han identificado los principales servicios
generados por la unidad, el equipo de trabajo realiza
una descripción del servicio respondiendo a las
siguientes preguntas:
– ¿Qué es lo que se entrega al cliente?
– ¿Qué expectativas tiene el cliente de este producto?
– ¿Para qué usa el cliente este producto?
– ¿Cómo se entrega el producto? (Forma, medio,
plazos)
– ¿Qué tipo de requerimiento se recibe del cliente?
Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno
3. Medición de los acuerdos de servicios
definidos y resultados de la evaluación de
acuerdo a la periodicidad de medición
acordada en herramienta de vista clienteproveedor.
Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno
Resultados Global Según Área – Visión Proveedor
¿Qué áreas son las que entregan un mejor servicio a sus clientes internos?
100%
90%
80%
81,1
77,1
79,3
El estudio permite rankear las áreas que
El estudio permite rankear las áreas que
generan mayor satisfacción a sus clientes
generan mayor satisfacción a sus clientes
internos. En este caso el área 1 y 2 entrega
internos. En este caso el área 1 y 2 entrega
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70,1
70%
60%
76,1
70,0
73,2
59,7
59,9
50%
40%
41,0
30%
20%
10%
0%
-10%
-5,1
-7,1
-6,1
-10,3
-20%
-18,7
-30%
Global (N=550)
Área 1 (N=212)
Satisfacción
Área 2 (N=159)
Insatisfacción
Área 3 (N=157)
Área 4 (N=22)
Sat. Neta
Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno
Resultados Global Según Área – Visió n Cliente
¿Qué á reas son las que reciben un mejor servicio de las á reas proveedoras?
100%
90%
80%
Además,
áreas
Además,elelestudio
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las
áreas
que
están
más
satisfechas
con
los
servicios
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que
reciben.
reciben.Esto
Estopuede
puedeincidir
incidirdirectamente
directamenteen
ensus
sus
resultados.
resultados.
77,1
78,2
70,0
72,0
-7,1
-6,2
-7,5
Nacional (N=550)
Sierra (N=189)
Costa (N=361)
76,7
70%
60%
69,2
50%
40%
30%
20%
10%
0%
-10%
-20%
Satisfacción
Insatisfacción
Sat. Neta
Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno
Resultados Global Según cargo - Visión Cliente
¿Cuáles son los cargos que reciben un mejor servicio?
100%
90%
80%
85,2
80,3
77,1
77,4
79,9
79,5
77,2
77,8
73,7
82,5
70%
74,4
70,0
74,2
74,1
72,7
73,4
75,1
74,8
74,1
71,8
66,2
70,1
60%
68,8
68,4
68,4
64,7
64,5
63,0
62,5
50%
59,2
40%
30%
20%
10%
0%
-5,7
-6,8
-7,1
-5,3
-5,1
-9,0
-10,4
-10,3
-11,1
-9,3
Cargo 13 (N=94)
-3,2
Cargo 12 (N=4)
-5,9
Cargo 11 (N=13)
-2,7
-7,1
Cargo 10 (N=27)
-10%
-7,0
-20%
Satisfacción
Insatisfacción
Sat. Neta
Cargo 14 (N=9)
Cargo 9 (N=14)
Cargo 8 (N=29)
Cargo 7 (N=15)
Cargo 6 (N=17)
Cargo 5 (N=8)
Cargo 4 (N=14)
Cargo 3 (N=5)
Cargo 2 (N=117)
Cargo 1 (N=115)
-40%
Global (N=550)
-30%
Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno
¿Cuál es el índice alcanzado en cada servicio, como es evaluado este
según los perfiles de clientes y cuáles son las principales áreas de
mejora en su gestión desde la perspectiva cliente interno?
Satisfacción Servicio 1
(Error +/- 6,4%)
100%
Motivos de Insatisfacción (N=38)
94,7
94,7
95,2
94,7
94,7
95,2
91,7
90%
91,7
80%
Por
Porservicio
serviciose
sepuede
puede
visualizar
cuáles
visualizar cuálesson
sonlos
los
motivos
que
generan
la
motivos que generan la
insatisfacción
insatisfacciónde
delos
los
clientes
internos
clientes internosyy
quiénes
quiénesperciben
percibenun
un
mejor
servicio.
mejor servicio.
70%
60%
50%
40%
NO HA USADO ESE
SERVICIO
60,5
PRESENCIA DE
ERRORES
NO SABE/NO
CONTESTA
Viajar Al Lado De Un Enfermo
Que Llegue Antes Para Instalar
Poca Cantidad De Camillas
Mucha Demora Para Ocupar SS
Más Privado El Servicio A Bordo
Más Flexible Con Los Tiempos
Más Coordinación
Otro
21,1
7,9
30%
FALTA
COMPROMISO,
INVOLUCRAMIENTO
PARA RESOLVER
PROBLEMAS
20%
5,3
0,0
0,0
0,0
0,0
Total (N=75)
Cargo 1 (N=23)
Cargo 2 (N=22)
Cargo 3 (N=25)
10%
0%
Satisfacción
Insatisfacción
Sat. Neta
TIEMPO DE
RESPUESTA LENTO
2,6
TIEMPO DE
ATENCIÓN MUY
LARGO
2,6
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno
4. Identificación de unidades a desarrollar
planes de acción y despliegue de la
herramienta de desarrollo de planes.
Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno
5. Informe consolidado de los planes de
acción de las unidades con resultados bajo
las metas acordadas.
6. Apoyo y seguimiento en la gestión de los
planes de acción del 20% de los servicios
críticos con evaluaciones bajo lo esperado.
“Toda empresa puede lograr excelencia en el
Servicio al Cliente, nuestro compromiso es
ayudarlos a conseguir este objetivo”