Manejo de crisis. Comunicación e influencia estratégica. Juan
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ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS Y MANEJO DE CRISIS DE INFORMACIÓN PÚBLICA (57 – 1) 336 - 0227 | [email protected] www.inventio-lab.com NIT: 90021635-6 4.B • CRISIS Y RIESGO ¿qué es una crisis? 4.B • CRISIS Y RIESGO ¿qué es una crisis? Wei Peligro Crisis Ji Oportunidad PARRA 2005 4.B • CRISIS Y RIESGO crisis La crisis emerge cuando un sistema se enfrenta a una modifica su equilibrio situación que modifica su equilibrio interno generando un cambio cambio. • La crisis es una situación que emerge. • Sólo se presenta en sistemas dinámicos. • Se percibe como negativa porque cambia el curso normal de las cosas y produce inestabilidad. • Debe necesariamente producir un cambio (+ ó ‐) Obliga o acelera la toma de decisiones. 4.B • CRISIS Y RIESGO sistema dinámico CRISIS CRISIS CRISIS 4.B • CRISIS Y RIESGO las crisis que nos importan CRISIS CRISIS CRISIS Tienen el potencial de tener un impacto adverso sobre la reputación, el valor o el funcionamiento de un individuo u organización en el corto, mediano y largo plazo. PENNINO 2008 4.B • CRISIS Y RIESGO DESPUÉS DURANTE ANTES emerge, modifica un equilibrio y genera un cambio 4.B • CRISIS Y RIESGO emerge, modifica un equilibrio y genera un cambio RESPONSABLE / IRRESPONSABLE RESPONSABLE / RESPONSABLE “Tenemos un problema” “Tenemos una crisis” “Tenemos un problema, podría convertirse en una crisis” “Nuestro problema se ha hecho público” “Olvidémonos de eso y sigamos con nuestras vidas” “Lecciones aprendidas” 4.B • CRISIS Y RIESGO manejo de crisis IMPACTO ¿evitar la crisis? Sin manejo de crisis Pérdida de legitimidad, credibilidad, apoyo, prestigio, valor, reconocimiento, etc… Con manejo adecuado de crisis Ahorro de tiempo TIEMPO MARSH CRISIS ACADEMY 4.B • CRISIS Y RIESGO manejo de crisis ¿frente a la crisis que? ANTES prevención preparación “Cultura de prevención” Alertas tempranas Administración de riesgos Análisis de vulnerabilidades Capacitación DURANTE respuesta DESPUES recuperación Toma de decisiones rápida y efectiva Estrategia de comunicación Manejo de expectativas Recuperación del daño Reconstrucción de credibilidad 15% 85% BAZERMAN & WATKINS 2003 4.B • CRISIS Y RIESGO antes administración de riesgos 4.B • CRISIS Y RIESGO antes administración de riesgos ? ! WAILES 2003 4.B • CRISIS Y RIESGO antes elementos de un plan de crisis 1. Escenarios • ¿Qué es lo peor que puede pasar? • ¿Qué sospechamos que podría pasar? 2. Guías de comunicación para cada escenario • Siempre, primero las personas. SIEMPRE • ALTERNATIVAS. TIENE que haber una alternativa • Qué deben hacer TODOS en caso de una crisis • Protocolos especiales 3. Miembros de un comité de crisis 4. Listas de contacto 5. Comunicados y boletines modelo 6. Hacer objetivo el riesgo. • Recoger de diferentes departamentos preocupaciones y riesgos. 7. Evaluarlos WAILES 2003 4.B • CRISIS Y RIESGO antes evaluación del riesgo – definición de prioridades Probabilidad 4 Medio Crítico Bajo Alto 3 2 1 1 2 3 Impacto 4 4.B • CRISIS Y RIESGO antes plan de crisis 1. El plan debe ser comunicado internamente para evitar confusión y garantizar su implementación. 2. Protocolos de vocería 3. Información de Contacto 4. Comunicación Interna 5. Hacer objetivo el riesgo 6. Cómo interactúan con clientes y agentes externos quienes tienen esa función 7. Protocolo de respuesta a medios 8. Conciso 9. DEBE Saltar a la acción WILSON 2008 4.B • CRISIS Y RIESGO durante control del daño • Como los accidentes, terremotos e incendios • Anticipar preguntas. Anticipar respuestas • Priorizar • No apoyarse en comunicados de prensa como medio principal • Estar disponible • Las dinámicas internas y emocionales durante la crisis. • No importa qué tan preparados estén ‐> Todo puede Salir mal por cuenta de las emociones. – El ego en juego – La imagen personal en juego – Las personas en juego – Practique LOOMIS 2008 2.A. • INFLUENCIA Y PERSUASIÓN durante la construcción de la realidad - control del daño Reelección fin de la democracia la guerra no ha acabado no hay otro candidato acaba institucionalidad ZALLER 1992, ZALLER 1996, MCGRAW & HUBBARD 1996 4.B • CRISIS Y RIESGO durante la evaluación- control del daño + FRECUENCIA + ENFASIS EN LA REPARACIÓN CONTROL ENFASIS EN LA BUENA FÉ ENFASIS EN EL COMPROMISO DE NO REPETICIÓN ENFASIS EN REDUCCIÓN DEL RIESGO ‐ ‐ COOMBS 2004 4.B • CRISIS Y RIESGO durante la evaluación- control del daño • Mecanismo en marcha a la hora de hacer atribuciones: – Frecuencia: La frecuencia (estabilidad) o poca frecuencia (inestabilidad) con la que ocurre un evento. – Control externo: Indica si la causa del evento era controlable (o incontrolable) por un agente externo. – Control personal: Indica si un individuo tenía (o no) control sobre la causa de un evento. (individualización). • Cuando un evento generador de crisis es frecuente se tiende a atribuir la responsabilidad a la organización. • Tipos de crisis – Víctima – Accidente – Error • Una crisis se convierte en una mayor amenaza para una organización y su reputación en la medida que se intensifique la percepción de ser responsable por un evento. COOMBS 2004 4.B • CRISIS Y RIESGO durante la evaluación- control del daño • La responsabilidad no es un asunto de SI/NO sino un asunto de grados – puede haber responsabilidad compartida • Balancear el impacto – Historia de crisis – Relaciones con agentes – Intensidad del Daño • Una crisis se convierte en una mayor amenaza para una organización y su reputación en la medida que se intensifique la percepción de ser responsable por un evento. • ¿Aceptar responsabilidad? Depende • ¿Demostrar preocupación por las víctimas? Siempre COOMBS 2004 4.B • CRISIS Y RIESGO durante controle el daño 1. Convoque a su comité de crisis 2. Compile la mayor cantidad de información 3. Reconozca el problema oportunamente 4. Explique la situación a audiencias clave 5. Hable acerca de sus esfuerzos 6. Enfóquese en el presente y en el futuro 7. Comunique los pasos que está tomando para solucionar el problema 8. Respalde sus palabras con hechos. PARRA 2005 4.B • CRISIS Y RIESGO manejo de crisis ¿qué hacer antes – durante – después? MANEJO DE CRISIS ADM. DE RIESGOS PLANEACIÓN CAPACITACIÓN COMUNICACIÓN DE CRISIS CONTROL DEL DAÑO RECUPERACIÓN Y TRANSICIÓN IMPLEMENTACIÓN MONITOREO LECC. APRENDIDAS LECC. APRENDIDAS SHAW, PARRA 2005 4.B • CRISIS Y RIESGO durante siete pecados Cómo garantizar que una crisis EMPEORE 1. Hacer como el avestruz 2. Empezar a trabajar cuando la situación se ha vuelto pública 3. Creer que su reputación hablará por usted 4. Tratar a los medios como el enemigo 5. Ser siempre reactivo 6. Usar un lenguaje que su audiencia no entiende 7. No atender a consejos de grupos de interés 8. Asumir que al final la verdad reinará 9. Limitarse a los hechos e ignorar las emociones 10.Responder únicamente con boletines de prensa 11.Adivinar sobre el impacto 12.Hacer lo mismo una y otra vez esperando diferentes resultados BERNSTEIN 1996 ! ATENCIÓN RIESGO LEGAL Es posible que sus declaraciones y la comunicación de sus decisiones puede tener efectos jurídicos y generar responsabilidad institucional o estatal. Por eso es importante: NO ADELANTAERSE a aceptar responsabilidades que no han sido objeto de investigación y ABSTENERSE de atribuir prematuramente responsabilidades a terceros o particulares. 310 236 4727 | 336 - 0227 | [email protected] www.inventio-lab.com NIT: 90021635-6 4.B • CRISIS Y RIESGO bibliografía y referencias • • • • • • • • • • • • Ballard, Cindy (2008) Crisis communications: Best practices for positive customer relations. En. Illinois Banker Aug2008 Supplement, Vol. 93, p20. Bazerman, Max & Watkins, Michael (2003). Predictable Surprises: The Disasters you Should Have Seen Coming and How to Prevent Them. Harvard Business School Press, p265. Coombs, W. Timothy (2004). Impact of Past Crises on Current Crisis Communication: Insights from Situational Crisis Communication Theory. En Journal of Business Communication Jul2004, Vol. 41 Issue 3, p265. Gustin, Carl & Sheehy, Jennifer (2003). Avoiding the Seven Sins of Crisis Communication. En. Electric Perspectives Jul/Aug2003, Vol. 28 Issue 4, p5. Loomis, Lynette (2008). Managing emotions: The missing steps in crisis communications planning. En. Public Relations Tactics Mar2008, Vol. 15 Issue 3, p13. Pennino, Laura (2006) Issues and crisis communications management. En Hydrocarbon Processing Nov2006, Vol. 85 Issue 11, p67. Parra, Liliana (2004‐2006). Manejo de Crisis y Administración de Riesgos. Presentación y taller de The Rendon Group a miembros de las Fuerzas Militares de Colombia. SDR (2006) How to Close the Gaps in Your Crisis Communications Plan. En Security Director's Report Feb2006, Vol. 6 Issue 2, p1. Wailes, Christopher (2003). Crisis Communication 101.En Business & Economic Review Oct‐Dec 2003, Vol. 50 Issue 1, p13,. Wilson, Sandi (2008). Tools and Tips for Crisis Communications. En Pest Management Professional Jul2008, Vol. 76 Issue 7, p78. Zaller, John (1992). The Nature and Origins of Mass Opinion. Cambridge University Press. _______, (1996). The Myth of Massive Media Impact Revived: New Support for a Discredited Idea. En. Mutz Diana et al (eds). Political Persuasion and Attitude Change. The University of Michigan Press ONLINE • Bernstein, Jonathan (1996) Making a Crisis Worse: The Biggest Mistakes in Crisis Communications. En www.bernsteincrisismanagement.com/docs/the_biggest_mistakes_in_crisis_communications.html • The Public Relations Society of America (PRSA), www.prsa.org • The International Association of Business Communications (lABC), www.iabc.org
