Servicio de misión crítica para el ciudadano de Madrid, através de

Servicio de misión crítica para el
ciudadano de Madrid, através de Línea
Madrid 010
Servicio de misión crítica para el
ciudadano de Madrid, através de
Línea Madrid 010
Ferrovial Servicios, filial de Ferrovial, es un referente a escala internacional
en la prestación eficiente de servicios urbanos y medioambientales, y en el
mantenimiento de infraestructuras e instalaciones. El sistema de gestión
integral de activos cubre todo el ciclo de vida: desde la planificación hasta la
operación y el mantenimiento.
Más de 150 grandes urbes europeas y presencia en España, Reino Unido, Polonia, Portugal, Chile,
Colombia y Catar, avalan una oferta verdaderamente diferencial de servicios integrados de valor
añadido. Ferrovial Servicios contribuye a la creación de
una mejor ciudad para vivir, más sostenible, participativa
e innovadora, con un consumo energético menor que las
ciudades tradicionales.
Ferrovial es uno de los principales operadores de
infraestructuras y ciudades, comprometido con el
desarrollo de soluciones sostenibles. La compañía cuenta
con 65.000 empleados y presencia en más de 25 países.
Sus áreas de actividad se centran en: Servicios,
Autopistas, Construcción y Aeropuertos. La compañía
cotiza en el IBEX 35 y forma parte de prestigiosos índices
de sostenibilidad como el Dow Jones Sustainability Index
y FTSE4Good
“Un sistema de misión
crítica como éste debe
proporcionar información
de última hora al agente,
para que éste pueda
transmitirla al ciudadano
con precisión y totalmente
actualizada”.
Juan José Molina Lamas, Jefe de
Sistemas Información de Ferrovial
Servicios.
Ferrovial’s leadership in urban services and services
infrastructure management is supported by a clear commitment to sustainable solutions. The company
employs over 65000 people in 25 countries. Ferrovial's activities focus on four business lines: Services
(Municipal Services;
Infrastructure Management and Maintenance; Facility Management and
Highways); Toll roads (Concessions and Management; Construction); Construction (Civil Works;
Building; Industrial and Airports); and Airports (Shareholdings and Management). Ferrovial is listed in
the Madrid Stock Exchange and is included in the prestigious Dow Jones Sustainability, FTSE4Good and
Ethibel indices.
© Altitude Software Case Study – all rights reserved
2
Los trámites telemáticos y en Oficinas de
Atención al ciudadano fueron 21,7 millones, con
un crecimiento del 20%.
“Ferrovial
Servicios
fue
la
empresa
adjudicataria, en septiembre de 2012, de la
gestión de servicios de atención telefónica al
ciudadano, a través de Línea Madrid, la marca
que identifica la atención al ciudadano del
Ayuntamiento
de
Madrid
presta
a
sus
ciudadanos, a través del que pueden recabar
información, realizar gestiones administrativas
Perfil de la empresa




y pagar sus impuestos.
Ferrovial registró unas ventas de 8.166
millones de euros en 2013.
Ferrovial obtuvo un RBE (Resultado Bruto
de Explotación) de 934 millones de euros.
Ferrovial Servicios registró un RBE de 321
millones de euros, en 2013.
Más de 150 grandes ciudades europeas
confían en Ferrovial Servicios.
Altitude uCI, suite de aplicaciones cuyo objetivo
es ayudar las organizaciones a conseguir una
estrategia exitosa de interacción con el cliente,
Beneficios
fue la plataforma elegida por Ferrovial Servicios

para dar soporte al sistema de misión crítica,
24x7x365, Línea Madrid 010, que da servicio a
los ciudadanos madrileños.

El balance de la operativa de Línea Madrid 010,
Nuevas vías de comunicación para el
ciudadano, sin excluir a aquellos que sufren
problemas del habla o cualquier otra
discapacidad.
Mejor atención al ciudadano gracias a
nuevos ANS y un SLA altamente exigente.
durante 2013, muestra una reducción de costes
en 1,17 millones de euros, y un considerable
aumento de los trámites de los ciudadanos a
través de sus canales de Internet, teléfono 010 y Oficinas de Atención al Ciudadano, que sumaron 21,7
millones con un crecimiento del 20%.
En este año destaca la carpeta ciudadana www.madrid.es/micarpeta, que ha concentrado una gran
parte de las gestiones de los madrileños, y el mayor alcance obtenido por @lineamadrid, en Twitter,
respecto al año anterior. A través de esta red social el ciudadano puede comunicar avisos y peticiones
sobre la ciudad y su equipamiento, referido a vías públicas (alumbrado, calzadas, limpieza y otras
incidencias) zonas verdes y otras gestiones.
Las visitas a www.madrid.es sumaron casi 17 millones. Los trámites electrónicos del site, junto a los
realizados a través de la sede electrónica del Ayuntamiento, fueron 1,6 millones, un número superior
al
del
año
anterior
en
más
del
50%.
Asimismo,
la
carpeta
electrónica
ciudadana.
www.madrid.es/micarpeta ha obtenido una gran acogida entre los madrileños.
Altitude uCI™ gestiona las llamadas entrantes y salientes; IVR; e-mail; integración chat con aplicativo
de servicio para personas con discapacidad auditiva o problemas del habla; y la integración con
plataforma de terceros como CRM. Integra la plataforma CRM en modo de atención telefónica y
presencial, así como la de chat para el servicio al ciudadano con discapacidad auditiva o problemas
del habla.
© Altitude Software Case Study – all rights reserved
3
Línea Madrid 010 redujo sus costes, en 2013, en
1,17 millones de euros.
Para evitar el impacto negativo de cualquier eventualidad la plataforma está montada sobre dos
centros de datos diferentes, unidos entre sí con fibra obscura, totalmente redundados, trabajando
simultáneamente en activo/activo tanto los servidores de aplicación como los de base de datos. Así,
en caso de contingencia ni el agente ni el
ciudadano se ven afectados.
Además de ofrecer canales de comunicación para
cualquier ciudadano, sin excluir a aquellos que
sufran discapacidad auditiva o problemas de
Perfil de la solución














Altitude uCI
Altitude Voice Inbound
Altitude uRouter Intelligent
Altitude Connector to Siebel
Altitude Predictive Dial
Altitude Email
Altitude Web Collaborator with chat
Altitude IVR Outbound
Altitude Wallboard
Altitude uSupervisor
Altitude Script Developer
Altitude Fast Script Developer
Altitude Publisher
Altitude uAgent Windows.
habla, a través de Telesor en el portal Web de
Línea Madrid, Ferrovial Servicios ha abierto
nuevos canales de comunicación, como el video o M2M, y el servicio es accesible desde Smartphone y
Tablets.
Los parámetros incorporados por Ferrovial Servicios han mejorado la atención al ciudadano, respecto
a la solución anterior a la adjudicación, porque inciden en la disminución de los tiempos de espera.
Así, los nuevos ANS (Acuerdos de Nivel del Servicio) miden el número de llamadas atendidas antes de
60 segundos, y el tiempo de retención de la llamada durante la conversación, parámetros que no
existían anteriormente.
Contactos
Ferrovial Corporación
Príncipe de Vergara, 135
28002, Madrid, España
Tel. +34 915 862 500
Altitude Software
San Joaquin, 1
28231 – Las Rozas, Madrid
Tel. + 34 917 320 350
© Altitude Software Case Study – all rights reserved
4