creación de un departamento de relaciones públicas en el hotel

República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria
Ministerio del Poder Popular para el Turismo
Colegio Universitario Hotel Escuela
De los Andes Venezolanos
CREACIÓN DE UN DEPARTAMENTO DE RELACIONES
PÚBLICAS EN EL HOTEL VENETUR VALENCIA.
INTEGRANTE: LUISANA RODRIGUEZ MORA
MÉRIDA, JULIO 2014
1
COLEGIO UNIVERSITARIO
HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTÍAS
CREACIÓN DE UN DEPARTAMENTO DE RELACIONES
PÚBLICAS EN EL HOTEL VENETUR VALENCIA.
TUTOR EMPRESARIAL
Autor: Luisana Rodríguez Mora.
Julio Natera.
Gerardo Rojas.
Tutor Académico: María Cancelo
MERIDA; JULIO 2014.
2
República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria
Ministerio del Poder Popular para el Turismo
Colegio Universitario Hotel Escuela
De los Andes Venezolanos
Creación de un Departamento de Relaciones Públicas en el Hotel Venetur
Valencia.
Autor: Luisana Rodríguez Mora.
Tutor Académico: María Cancelo.
Fecha: Julio 2014
RESUMEN.
En la presente Investigación se realizó un estudio de los procesos de
promoción y difusión de las instalaciones y servicios que ofrece el Hotel
Venetur Valencia, la cual genero varias interrogantes, donde se observó una
deficiencia en la comunicación organizacional, generando fallas en la
promoción publicitaria y la imagen del hotel,
investigación
para ello se realizó una
documental, la cual permitió dar una visión global
de los
hechos, con ayuda de la técnica de observación a través de una lista de
observación y una matriz FODA, las cuales facilitaron el desarrollo de la
propuesta que permitirá fortalecer y mejorar el uso de las herramientas de
publicidad e incluir dentro de su estructura organizacional a un departamento
de Relaciones Publicas, el cual traerá un gran beneficio a la empresa,
mejorando la imagen publicitaria y propiciando una óptima comunicación
externa e interna permitiendo un funcionamiento adecuados de las áreas
administrativas y operativas de la empresa, fundamentando las mismas por
medio
de
las
bases
teóricas
de
la
comunicación,
comunicación
organizacional, las relaciones publicas y los medios de comunicación.
3
Dedicatoria
A mis padres por todo el apoyo continúo que me han dado durante
toda mi etapa de estudio, siempre presentes en mi camino de formación.
A todos mis profesores que en algún momento, me colmaron de
conocimientos y que hoy en día me hacen la persona que soy
Por supuesto a todos mis compañeros y amigos, que me llenaron de
risas y alegrías con los que compartí trasnochos y aventuras, juntos
logramos cumplir nuestras metas.
4
Agradecimientos.
En el presente trabajo de investigación primeramente me gustaría
agradecerte a Dios por bendecirme para llegar hasta donde he llegado, por
ayudarme a hacer realidad el cumplimiento de esta meta.
Al colegio Universitario Hotel Escuela, por brindarme la oportunidad de
formar parte de tan prestigiosa institución.
A mi tutora María Cancelo, y mi Jurado evaluador, por prestarme el
apoyo durante la realización de mi trabajo de tesis mostrando paciencia y
brindándome las herramientas necesarias para el desarrollo adecuado de la
misma.
A todos mis profesores que me ayudaron en mi formación como
profesional.
A todos mis compañeros y amigos, con los que compartí tan linda
etapa de mi vida, que en un futuro me traerán los recuerdos más bonitos de
mi etapa universitaria.
5
INDICE
Pág.
FASE I....................................................................................................................................... 11
1.- LA EMPRESA ....................................................................................................................... 11
1.1.-FIRMA Y RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA. ....................................................................... 11
1.2.-DESCRIPCIÓN. ........................................................................................................ 12
1.3.- UBICACIÓN GEOGRÁFICA. ................................................................................ 12
1.4.- DESCRIPCIÓN DEL AMBITO ORGANIZACIONAL.......................................... 12
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA. ................................................................................................ 12
1.5.- DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA. ....................................... 14
1.6.-FUNCIONES DE LOS DEPARTAMENTOS. .......................................................................... 15
1.6.1-DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACION Y VENTAS......................... 15
1.6.2.- DEPARTAMENTO DE EVENTOS Y BANQUETES................................... 16
1.7.-DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL PASANTE. 18
1.7.1.-COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS ................................................................ 18
1.7.2.-EVENTOS Y BANQUETES............................................................................. 19
FASE II...................................................................................................................................... 20
2.- EL PROBLEMA. ................................................................................................................... 20
2.1.-PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. .................................................................. 20
2.2.-OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION. ................................................................ 23
2.2.1.-OBJETIVO GENERAL. .................................................................................... 23
2.2.2.-OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................... 23
2.3.-JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN. ........................................................ 23
2.4.-ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN..................................................................... 24
FASE III..................................................................................................................................... 25
3.-MARCO TEORICO. ............................................................................................................... 25
3.1.-ANTECEDENTES. ................................................................................................... 25
3.2.-BASES TEÓRICAS.................................................................................................. 27
FASE IV. ................................................................................................................................... 33
4.-MARCO METODOLÓGICO. .................................................................................................. 33
6
4.1.-TIPO DE INVESTIGACIÓN. ................................................................................... 33
4.2.-DISEÑO DE LA INVESTIGACION. ....................................................................... 34
4.1.-POBLACIÓN Y MUESTRA. .................................................................................... 35
4.1.1.-POBLACIÓN. ..................................................................................................... 36
4.1.2.-MUESTRA.......................................................................................................... 36
5.-TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS................................................ 36
FASE V. .................................................................................................................................... 38
6.-ANÁLISIS Y RESULTADOS QUE SUSTENTAN LA INVESTIGACIÓN......................................... 38
6.1.-ANÁLISIS FODA. ..................................................................................................... 39
6.2.-HOJA DE OBSERVACIÓN. .................................................................................... 42
6.3.-Análisis de Resultados a través de la Matriz FODA. .......................................... 43
6.4.-ANÁLISIS DE LA HOJA DE OBSERVACIÓN. .................................................... 44
FASE VI. ................................................................................................................................... 45
7.-PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA..................................................................................... 46
7.1.-TÍTULO DE LA PROPUESTA. ............................................................................... 46
7.2.-JUSTIFICACIÓN. ..................................................................................................... 46
7.3.-OBJETIVO GENERAL DE LA PROPUESTA. ..................................................... 48
7.4.-OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LA PROPUESTA. ........................................... 48
7.5.-ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA. .................................................................. 49
7.6.-VIABILIDAD. ............................................................................................................. 59
CONCLUSIONES. ...................................................................................................................... 59
RECOMENDACIONES. .............................................................................................................. 61
BIBLIOGRAFÍA.......................................................................................................................... 62
ANEXOS ................................................................................................................................... 65
Anexos I: Control de Asistencias .................................................................................. 65
Anexo II: Bitácoras de Actividades…………………………………………….71
7
INTRODUCCIÓN.
En el mundo actual, la comunicación juega un papel importante en las
organizaciones, debido a que la actividad humana se desenvuelve a través
de la comunicación, la cual nace de la necesidad de relacionarse con otros
individuos o grupos a su alrededor, trayendo consigo un desarrollo en las
habilidades y estrategias que ayudan a tener un ambiente laboral armonioso,
mejorando las relaciones comunicacionales entre las empresas y el público
en general, es por ello que en todo momento estamos emitiendo mensajes,
esperando una acción, teniendo por un lado al emisor que es quien transmite
este mensaje, y por el otro lado el receptor, el cual recibe, procesa y obtiene
una respuesta del mismo trasmitiéndose en un entorno conocido, a través de
un canal de comunicación.
Sobre las bases comunicacionales dentro de una empresa, es claro
que
los
empleados
deben
estar
orientados
hacia
los
objetivos
organizacionales, por ello la comunicación interna y externa son una de las
herramientas principales con las que cuenta la empresa, para tener
un
equipo de trabajo informado y motivado y al mismo tiempo obtener un
manejo adecuado de las relaciones humanas y sociales entre el clientes y la
empresa. En este caso es necesario destacar la importancia que requiere el
hacer uso de la comunicación organizacional, ya que la misma es uno de los
aspectos más descuidados y menospreciados en una organización,
afectando la difusión de la información, la armonía entre los empleados y la
imagen de la empresa.
Para reforzar esta afirmación se toma una cita del autor Fernández,
Collado Carlos (1997) la cual nos habla sobre la comunicación organizacional
como “Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y
agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la
8
organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las
opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la
organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más
rápido los objetivos", es así como el uso de estas herramientas
comunicacionales permiten un mejor desenvolvimiento de las empresas.
De igual forma esto sucede en la hotelería, la comunicación y las
relaciones públicas son vitales para tener un funcionamiento óptimo tanto en
la parte operativa como administrativa de la misma, por este motivo es
pertinente tener una comunicación organizacional interna y externa que
facilite las tareas de promoción y difusión de la imagen publicitaria, ya que
estas son elementos indispensables en la supervivencia y desarrollo de las
empresas. Dentro de las estrategias promocionales y de publicidad, están
presente las relaciones públicas como nueva alternativa, a través del uso de
herramientas tecnológicas, propiciando una comunicación efectiva, la cual
según la autora y profesora Claudia Preci (S/F), nos dice que las relaciones
Publicas, “son una actividad profesional cuyo fin es comunicar, mediante
gestiones personales o con ayuda de medios de comunicación, a personas,
empresas, organismos públicos e instituciones, con sus públicos, intentando
que los mismos posean una Imagen positiva de ellos”.
En este caso según las idea expuesta anteriormente, lo esencial seria
poder identificar cuáles son los puntos débiles que tiene cada organización y
a partir de todas estas funciones, hacer un diagnóstico y aplicarlo de manera
rápida y
planificada, con el fin de asegurar que se genere un beneficio
optimo en la empresa, implementando nuevas formas de comunicación en
las empresas de la hospitalidad, propiciando grandes ventajas en el
crecimiento progresivo y productivo a las mismas, dando a conocer
positivamente su imagen publicitaria, la cual trae un aumento en la cartera de
clientes, y mejoras en la comunicación interna y externa que existe en las
9
organizaciones, ya que la comunicación es una herramienta poderosa, si se
sabe utilizar correctamente.
Otro punto no menos significativo son los medios de promoción, los
cuales servirán de apoyo para el desarrollo pleno del proceso organizacional
a través de las relaciones publicas, ya que su éxito de promoción no depende
solo de su diseño sino de transmitir el mensaje a través de los canales
adecuados, es decir que el mensaje se envíe a través de un medio que
complemente la presentación, previamente analizados por los miembros del
equipo pertinente dentro de las relaciones publicas, motivo por el cual se
tenga la posibilidad de presentar el mensaje que se quiere dar, obteniendo
una receptividad hacia el mismo generando un beneficio continuo tanto como
para la empresa como para el cliente, posicionándola en el mercado y
proyectando una imagen positiva de la misma, logrando el éxito que se
quiere tener dentro y fuera de ella.
10
FASE I
1.- LA EMPRESA
Como requisito indispensable, se muestra la presentación de la empresa,
en la cual se cumple con el convenio presentado por la coordinación de
pasantías, con el fin de obtener el título de estudio en Hotelería y Servicio de
la Hospitalidad, donde la empresa seleccionada, presta sus instalaciones,
dando la posibilidad de aplicar los conocimientos adquiridos durante los
semestres del CUHELAV, enfocándose en los departamentos asignados, con
el fin de obtener nuevos conocimientos en el campo hotelero, que permitan
un mejor desenvolvimiento y crecimiento a nivel profesional, a continuación
una breve descripción de la empresa de la hospitalidad.
1.1.-FIRMA Y RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA.
HOTEL VENETUR VALENCIA C.A.
Rif: G-20010462-7
11
1.2.-DESCRIPCIÓN.
El hotel VENETUR Valencia es un ente adscrito a la red de hoteles
venezolana de turismo y el ministerio de turismo.
1.3.- UBICACIÓN GEOGRÁFICA.
El Hotel VENETUR Valencia está ubicado en la Urbanización La Viña,
específicamente en la Calle Juan Uslar, siendo ésta una de las áreas más
prestigiosas de la zona, rodeada de centros nocturnos, cafés, bares,
discotecas y restaurantes de la ciudad de Valencia, estado Carabobo.
1.4.- DESCRIPCIÓN DEL AMBITO ORGANIZACIONAL.
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA.
La estructura organizativa del hotel según Ergas (2012) “Toda
empresa cuenta, en forma explícita o implícita, con un tipo de jerarquías y
atribuciones designadas a los miembros componentes de la misma. En
consecuencia, se puede establecer que la estructura organizativa de una
empresa es el esquema de jerarquización y división de las funciones
componentes de la misma”, en cuanto a la mención de la empresa hotelera
se enfoca en el control, supervisión y organización de todas las tareas
12
asignada a cada uno de los colaboradores para que al momento de estadía
del huésped este todo en su perfecto estado.
Esta estructura organizativa fue actualizada el año pasado 2013 por
órdenes de casa matriz siendo esta la responsable de dirigir
todos los
cambios para el hotel VENETUR Valencia.
Figura 1. Organigrama general de la organización.
Fuente: Departamento de Planificación, Presupuesto y Organización, (2014).
13
1.5.- DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA.
La etapa de pasantías, está basada en un periodo de 18 semanas
dentro de un departamento administrativo, en este periodo, se dio la
oportunidad de interactuar con dos departamentos, comenzando en el
departamento de Comercialización y Ventas en el cargo de Ejecutiva, por un
tiempo de 14 semanas, luego en el Departamento de Eventos y Banquetes
en el cargo de Supervisora, durante 4 semanas; Iniciando con el desempeño
de las labores en dichos departamentos, permitiendo conocer más a fondo
los mismos, planteando algunas incógnitas, que dieron lugar al tema a
desarrollar, donde se busca que haya una relación entre ambos
departamentos, ya que estos tienen funciones similares donde el punto
central es la venta y promoción del hotel, bien sea en habitaciones o venta de
salones, alimentos y bebidas, por este motivo nace la idea de orientar la
investigación en la conexión e interacción que existe entre el cliente y la
empresa, para dar lugar a nuevas herramientas y medios de difusión del
producto, buscando el posicionamiento de la misma y a su vez, mejorar las
labores de los departamentos, facilitando su funcionamiento y desarrollo,
siguiendo los estándares de calidad.
14
1.6.-FUNCIONES DE LOS DEPARTAMENTOS.
1.6.1-DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACION Y VENTAS.
El departamento de comercialización y ventas, es el que más se
complementa a todos los demás departamentos, pero su función principal
son las ventas y la publicidad de las habitaciones del hotel, es aquí donde se
atrae la mayor cantidad de clientes, presentando la empresa como un
producto primordial, del cual se da a conocer sus servicios e instalaciones;
entre las funciones se destacan las siguientes:

Tiene
la
responsabilidad
máxima,
en
ventas
a
grupos
de
convenciones, empresas gubernamentales, equipos entre otros.

Elaborar estrategias de publicidad y promoción.

Buscar clientes potenciales.

Establecer las diferentes tarifas de habitaciones que posee el hotel,
para los diferentes grupos

Solicitar al cliente una descripción detallada de lo que desean con
fechas y número de Pax, a través de un correo que posee la empresa
para evitar confusiones y obtener una información más veraz.

Responder los presupuestos requeridos para habitaciones, a través de
la web o personalmente al cliente.
15

Conseguir la mayor cantidad posible de negocios con grupos y
convenciones.

Hacer un seguimiento de los grupos vía telefónica o por la web.

Cierra trato con los grupos, que estén convencidos de que desean
formar parte de la cartera de clientes y hacer uso de los servicios del
hotel.

Informar sobre las ventas al departamento de contabilidad y finanzas.

Elaborar plan de visitas para promocionar la empresa.
1.6.2.- DEPARTAMENTO DE EVENTOS Y BANQUETES.
Internamente en el Hotel, este departamento es el responsable de la
organización de diferentes tipos de eventos ya sean de carácter social o
empresarial; de este modo se dan a conocer y disponer los salones, la
infraestructura del hotel, su material y equipo para que el cliente pueda
realizar su evento. Entre las funciones principales tenemos:

Permite planificar con anticipación los horarios, cantidad y honorarios
de su personal al hotel y mantener un mejor control de costos en la
mercancía; para así obtener una alta rentabilidad.

Da conocer al cliente la capacidad de los distintos salones según el
tipo de evento.

Aplica las políticas de crédito vigente para cada caso.
16

Establece la ubicación de los diferentes montajes de los salones
adecuados al evento a realizar.

A través del sistema, controla los horarios y fechas de salones
ocupados.

Establece, en coordinación con el Gerente de A y B, políticas para
propinas de los eventos y en cuanto a descorche.

Coordina las políticas en cuanto a la cancelación de los eventos.

Promueve la venta de eventos en coordinación con el Gerente de A y
B y el Gerente General.

Establece en coordinación con el Dpto. de A y B el manual informativo
sobre banquetes para promover con mayor efectividad los servicios
incluyendo menús, tipos de buffet, capacidad de salones, entre otros.

Elaboración de presupuesto personalmente o vía web para banquetes.

Atiende a clientes potenciales de eventos especiales.

Realiza cotizaciones para eventos y contratos.

Coordina las formas de pago y facturación pertinentes, para cada
caso.

Elabora y envía notificaciones de los eventos a realizarse a los
departamentos que corresponda para su coordinación operativa.
17

Hace un seguimiento de cada evento y verifica cada uno de sus
puntos antes de empezar para corregir a tiempos imprevistos.

Supervisa cada evento, a través de una guardia, con el fin de
mantener un control en el proceso y realización del mismo, y así
mantener un estándar de calidad.
1.7.-DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL
PASANTE.
El desempeño al cual se adecuo el pasante, consto de diferentes
actividades y procedimientos, los cuales muestran las funciones principales
de ambos departamentos.
1.7.1.-COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS
En este departamento, el pasante tiene la posibilidad de integrarse
directamente con el ambiente de trabajo, enfrentando situaciones reales.

Se conoce de forma detallada las funciones del departamento.

Se visualizan y analizan las herramientas necesarias para captar la
mayor cantidad de clientes.

Establecer las diferentes tarifas que se ofrecen para los diferentes
grupos, bien sean gubernamentales, equipos entre otros.
18

Se tiene la posibilidad de realizar presupuestos a través de un correo
que posee la empresa, respondiendo a las inquietudes de presentan
los clientes.

Hacer seguimiento diario de los grupos tentativos o definitivos que
han solicitado algún presupuesto.

Verificar en las redes sociales eventos a efectuarse en el estado, con
el fin de tener en cuenta nuevos grupos a la cartera de clientes.

Elaborar un plan de visitas en conjunto con mis compañeros de
trabajo, para hacer promoción de las habitaciones del hotel y a su vez
generar nuevos consumidores que darán lugar a un posicionamiento
de la empresa.
1.7.2.-EVENTOS Y BANQUETES.
Por medio de este departamento, el pasante, pudo desempeñarse en
el cargo de asistente de Eventos y Banquetes ejerciendo las siguientes
funciones y procesos.

Conocer
el
Sistema
de
almacenamiento
para
realizar
los
presupuestos.

Dar a conocer a los clientes los diferentes salones, según la cantidad
de personas.

Elaboración del Menú Buffet diario, que se va a servir en el Hotel.
19

Elaboración de planos de las instalaciones del hotel, para distribuir al
personal de servicio según un rango.

Analizar las mejores opciones, para ofrecer al cliente, según el tipo de
evento.

Verificar la calidad de las presentaciones de los alimentos y Bebidas.

Hacer un seguimiento de los eventos tentativos y confirmados, para
llevar un control de los mismos.

Conocer las diferentes opciones de alimentos y bebidas, que se
pueden ofrecer al cliente según el evento y la cantidad de personas.
FASE II
2.- EL PROBLEMA.
2.1.-PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
Los prestadores de servicio, por lo
general mantienen una
comunicación constante con el cliente, es por ello que la misma debe ser
efectiva, y contar con las herramientas necesarias para llevar a cabo el
manejo de la imagen de la empresa, conservando una buena comunicación
organizacional, enfocada en el éxito continúo de la misma, por ello es
importante destacar que toda empresa necesita de una comunicación interna
20
y externa con el cliente, sus proveedores, la competencia y el público en
general.
Aunado a este caso, se presenta la empresa de estudio, la cual
muestra dentro y fuera de su estructura un mal manejo de la comunicación
organizacional, presentando problemas en la publicidad e imagen del hotel,
donde se observó una falta de personal, el cual no está apto para el manejo
de herramientas de publicidad y del desarrollo de estrategias publicitarias, así
como también se observaron algunas deficiencias en el administración de los
medios de comunicación al momento de dar a conocer y proyectar la imagen
del hotel.
En relación con lo anterior, el problema radica dentro y fuera del Hotel,
ya que las labores de promoción son ejercidas por departamentos que no
cuentan con las herramientas de promoción necesarias, tal es el caso de la
gerencia del Hotel Venetur Valencia, la cual cuenta con tan solo algún
material promocional que es enviado por casa matriz a la cadena Venetur,
dejando en segundo plano las otras áreas y promociones que puede ofrecer
el hotel, evidenciando que la empresa no cuenta con un ente u oficina que
pueda brindarle la información requerida al cliente de forma rápida, por lo
contrario el mismo debe conformarse con la poca información existente en la
web o esperar vía telefónica para ser atendido, lo que hace tedioso a su
público el investigar sobre dicha empresa, ya que muchas veces se muestran
herméticas.
Es por ello que es necesario tratar este tipo de dificultades lo antes
posible, ya que las mismas pueden traer consigo consecuencias a corto o
largo plazo, ocasionando una perdida en la información que se desea
proporcionar en
relación a alguna actividad, promoción o evento,
ocasionando una perdida notoria en recursos, clientes y tiempo invertido en
21
las mismas, proyectando una imagen negativa y en desventaja frente a la
competencia.
De esta forma se plantea la creación de un departamento que
presente una solución inmediata a la problemática existente, así como
también poder tener un manejo adecuado de los recursos y a su vez
mantener un ambiente laboral armonioso, con miras al desarrollo y
posicionamiento de la empresa.
En este caso se plantean algunas interrogantes en relación a la
problemática existente, entre las cuales tenemos:

¿Cuenta el Hotel Venetur Valencia con alternativas o medios para la
promoción y difusión del hotel?

¿Cuál es la necesidad de implementar nuevas alternativas para
promocionar el hotel?

¿Se maneja una comunicación organizacional adecuada en el Hotel
Venetur Valencia?

¿Permitirá la alternativa seleccionada promocionar y difundir de forma
óptima a la empresa?
22
2.2.-OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION.
2.2.1.-OBJETIVO GENERAL.
Evaluar los procesos de comunicación en la promoción y difusión de
las instalaciones y servicios que ofrece el Hotel Venetur Valencia.
2.2.2.-OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar los instrumentos de publicidad y promoción utilizados
por el Hotel Venetur Valencia

Realizar un diagnóstico de las necesidades a nivel publicitario
del hotel Venetur Valencia.

Analizar los recursos existentes dentro de la empresa para la
promoción y difusión de la misma.

Verificar el manejo de la comunicación organizacional utilizado
para el proceso de promoción y difusión de la imagen del hotel.
2.3.-JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.
Al estudiar la realidad existente dentro y fuera del Hotel Venetur
Valencia, se pretende mostrar el desenvolvimiento de la empresa a nivel
23
promocional en función de la imagen pública de la empresa, para ello se
realizó una investigación documental para fundamentar con la ayuda de
documentos, tesis
y revistas la idea de llegar a una alternativa propia,
analizando a través de una investigación de campo el ambiente real donde
se llevan a cabo las labores tanto operativas como administrativas, mediante
la observación realizada por el pasante, con los conocimientos adquiridos a
lo largo de su carrera, dando un criterio confiable, haciendo uso de una
matriz FODA y una hoja de observación, dando a conocer los aspectos
positivos y negativos que se presentan en la empresa.
Es de esta forma como dicha investigación, según los aspectos
teóricos y prácticos, busca manejar una comunicación organizacional
adecuada, para tener un ambiente laboral favorable y llevar a cabo las
estrategias de publicidad y promoción según los autores estudiados, con la
implementación de una nueva unidad en la estructura organizacional, la
cual pueda superar los obstáculos comunicacionales que se presenten
dentro y fuera de la empresa, llevando a la empresa al éxito, generando una
cadena de clientes que depositaran su confianza en el hotel y sus
empleados, mejorando la calidad y servicios ofrecidos, proyectando una
imagen positiva de la misma.
2.4.-ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN.
Al determinar las necesidades que se perciben en el Hotel Venetur
Valencia, se pretende evaluar el proceso de comunicación organizacional a
través de la promoción y difusión de las instalaciones y servicios que ofrece
la
empresa,
las
cuales
fueron
observadas
durante
las
pasantías
administrativas del sexto semestre realizadas en el periodo del 2014,
teniendo en cuenta la incorporación de una nueva alternativa que se adecue
24
a las necesidades ya establecidas, que más adelante darán lugar a una
mejora continua del Hotel, partiendo de los objetivos de la investigación, en
relación con la comunicación organizacional, que permitirá proyectar de
forma positiva la imagen de la empresa.
FASE III.
3.-MARCO TEORICO.
3.1.-ANTECEDENTES.
Con el fin de fundamentar el objetivo de la investigación, se analizaron
diferentes tesis de grado, permitiendo ampliar y sustentar el desarrollo del
mismo, utilizando varios enfoques, para conocer y tener una idea más clara
en la investigación. Según Arias, F (1999)
“Los antecedentes se refieren a los estudios previos y tesis de
grado
relacionadas
con
el
problema
planteado,
es
decir,
investigaciones realizadas anteriormente y que guardan alguna
vinculación con el problema en estudio. Debe evitarse confundir los
antecedentes de la investigación con la historia del objeto de estudio
en cuestión”.
Uzcátegui, M (2001), desarrolló un trabajo, el cual tiene como título
Propuesta de una Unidad Administrativa de Relaciones Publicas a la
25
Gerencia del Hotel Helvetia & Bristol. Esta investigación plantea la creación
de una Unidad de Relaciones Publicas, como un recurso fundamental e
indispensable dentro de la estructura organizativa, la cual debe ser capaz por
medio de esfuerzo continuo y planificado, desempeñar una función
administrativa, logrando cumplir con el reto exigido por la moderna industria
hotelera, manteniendo e incrementando la producción del uso por parte del
mercado a través de la comunicación, promoción, publicidad, marketing,
abriendo así paso al desarrollo de una gerencia integral moderna, bajo los
criterios de calidad total (eficiencia, efectividad y eficacia), proyectándose
como una institución bien concebida y estructurada. Esta investigación fue
documental, debido a que se basó en la recolección de fuentes bibliográficas
y trabajos especiales de grado, en su metodología, aplico la observación
directa y diseño de campo, donde se obtuvo como conclusión, la creación de
la unidad administrativa, enfocada en las Relaciones Publicas, logrando a
través de ello una comunicación óptima, que generara un incremento en la
producción, en el mercado, y por ende en
forma efectiva su publicidad,
proyectándose en una institución confiable y reconocida”.
Es por ello que se pretende vincular este trabajo de investigación con
la propuesta que se seleccionó, tomando como guía las herramientas,
conceptos y procedimientos que se siguieron para lograr su objetivo,
permitiendo
desarrollar
nuevos
procesos
y
hacer
uso
de
nuevas
herramientas que darán lugar a la mejora publicitaria del Hotel Venetur
Valencia, empleando adecuadamente las estrategias de comunicación
organizacional.
Dentro de este antecedente Alarcon L y Gomez J, (2009), plantean un
trabajo de investigación, titulado como Propuesta para la creación de un
Departamento de Eventos y Banquetes en el Hotel Hesperia Playa el Agua,
cuyo objetivo fue permitir conocer la importancia que implica reforzar lo que
este servicio representa, es decir, fortalecer la calidad del mismo; por esta
26
razón es necesaria la aplicación de una estructura organizacional enfocada
en la búsqueda de mejorar el área operativa y administrativa y con ello la
eficaz y eficiente aplicación de dos elementos fundamentales dentro de la
administración como lo son la planificación y la organización, entendiendo
por esta una estructura formalizada de roles. La metodológica utilizada fue de
tipo documental ya que la información utilizada es de fuentes secundarias
(textos, revistas, documentos, prensa. Realizo un análisis FODA como
instrumento viable para realizar un análisis organizacional. El mismo llego a
la conclusión de que la creación de un departamento de eventos y
banquetes, lograra fortalecer la calidad del mismo, obteniendo una mejora en
la operatividad y administración, llevando una correcta planificación y
organización del hotel.
En efecto, se puede vincular el trabajo de investigación descrito
anteriormente, para sustentar, la creación del departamento de relaciones
públicas, y a su vez se enfoca en objetivos similares, planteando la creación
de un nuevo departamento, para dar una mejora continua dentro del proceso
de comunicación y operatividad de la empresa.
3.2.-BASES TEÓRICAS.
Con el propósito de fundamentar la investigación se aportan aspectos
teóricos relacionados con la investigación, con el fin de obtener y consultar
diferentes referencias bibliográficas que respalden el tema de estudio.
La comunicación, como base principal en la investigación, plantea lo
siguiente según algunos autores:
27
Comunicación:
Para María del Socorro Fonseca, comunicar es "llegar a compartir algo
de nosotros mismos. Es una cualidad racional y emocional específica del
hombre que surge de la necesidad de ponerse en contacto con los demás,
intercambiando ideas que adquieren sentido o significación de acuerdo con
experiencias previas comunes"
Según Stanton, Etzel y Walker, la comunicación es "la transmisión
verbal o no verbal de información entre alguien que quiere expresar una idea
y quien espera captarla o se espera que la capte"
Para Lamb, Hair y McDaniel, la comunicación es "el proceso por el
cual intercambiamos o compartimos significados mediante un conjunto
común de símbolos"
Según Idalberto Chiavenato, comunicación es "el intercambio de
información entre personas. Significa volver común un mensaje o una
información. Constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia
humana y la organización social"
Teniendo en cuenta las anteriores ideas y definiciones, se puede
plantear una definición de comunicación:
Se puede decir que es un proceso por el cual se puede transmitir un
mensaje, con la intervención de varios elementos, que nacen de la necesidad
del ser humano para comunicarse con los demás, esperando que el mismo
sea descifrado y se capte la idea u información que se quiere transmitir.
Vinculado a este concepto, se muestra un tipo de comunicación relacionada
con las relaciones humanas la cual plantea lo siguiente:
28
Comunicación Organizacional
Es importante destacar esta definición la cual expresa claramente lo
que se plantea según Fernández, Collado Carlos (1997).
“Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y
agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la
organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las
opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la
organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más
rápido los objetivos".
Para que la función comunicadora sea efectiva dentro y fuera de la
organización esta debe ser según Abraham Nosnik (1996):
Abierta: Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior; ésta hace
referencia al medio más usado por la organización para enviar mensajes
tanto al público interno como externo.
Evolutiva: Hace énfasis a la comunicación imprevista que se genera dentro
de una organización.
Flexible: Permite una comunicación oportuna entre lo formal e informal.
Multidireccional: Esta maneja la comunicación de arriba hacia abajo, de
abajo hacia arriba, transversal, interna, externa entre otras.
Instrumentada: Utiliza herramientas, soportes, dispositivos; porque hoy en
día muchas organizaciones están funcionando mal, debido a que las
informaciones que circulan dentro de ella no llegan en el momento adecuado
ni utilizan las estructuras apropiadas para que la comunicación sea efectiva.
29
Para cumplir su efectividad, la comunicación organizacional se mira en
cinco perspectivas que permiten ver de forma más detallada la comunicación
que se quiere lograr y estas son:
1. Comunicación Interna: Son actividades que se realizan dentro de una
organización para mantener las buenas relaciones entre los miembros de la
empresa por medio de la circulación de mensajes que se originan a través de
los diversos medios de comunicación empleados por ella, con el objetivo de
proveer comunicación, unión y motivación para así alcanzar las metas
establecidas por la organización.
2. Comunicación Externa: Todas aquellas comunicaciones que están
dirigidas a sus públicos externos, con el fin de mantener o perfeccionar las
relaciones públicas y así proyectar mejor la imagen corporativa de la
organización.
3. Relaciones Publicas: Son las diferentes actividades y programas de
comunicación que se crean para sostener las buenas relaciones con los
diferentes públicos que forman la organización.
4. Publicidad: Son los diferentes mensajes emitidos a través de los distintos
medios masivos de comunicación que tienen como objetivo incrementar la
venta de los productos o servicios de la organización.
30
5. Publicidad Institucional: Se considera como una herramienta de las
relaciones públicas; ya que evoca en el público una imagen favorable de la
organización.
Estableciendo como definición principal, para la elaboración de la
propuesta, las Relaciones Públicas, donde los autores plantean la
importancia de las mismas, Barquero Cabrero, José Daniel y Barquero
Cabrero, Mario (2000:p.77), “Lo que se prioriza fundamentalmente con
referencia a los públicos internos, es la formación o constitución del llamado
(grupo empresa), es decir, que la totalidad de los integrantes de la
organización, desde el más elevado directivo o ejecutivo hasta los empleados
de menor nivel jerárquico, constituyan un grupo en el auténtico sentido de la
palabra (grupo) a un conjunto de personas que poseen un objetivo común e
interaccionan entre sí. Pero, es preciso destacar que sólo merced a la
comunicación puede establecerse el objetivo común, lo mismo que la
interacción para que esto pueda realizarse es necesario que se establezca
entre ellas un sistema de comunicación, que es el medio básico
indispensable para la formación del denominado grupo empresa en una
organización”
Para que este proceso de comunicación sea efectivo, y se desarrolle
continuamente es necesario contar con la ayuda de herramientas
tecnológicas, que se definen de la forma siguiente:
Promoción:
Kotler y Armstrong (2003), determinan promoción como “las actividades que
comunican las ventajas del producto y convencen a los consumidores meta
31
de comprarlo” (p. 63).
Medios de comunicación.
Según Iván Thompson (2006).
“Los medios de comunicación son el canal que mercadólogos y
publicistas utilizan para transmitir un determinado mensaje a su mercado
meta, por tanto, la elección del o los medios a utilizar en una campaña
publicitaria es una decisión de suma importancia porque repercute
directamente en los resultados que se obtienen con ella.
Por ello, tanto mercadólogos como publicistas deben conocer cuáles son
los diferentes tipos de medios de comunicación, en qué consisten y cuáles
son sus ventajas y desventajas, con la finalidad de que puedan tomar las
decisiones más acertadas al momento de seleccionar los medios que van a
utilizar.”
Es por ello que las Relaciones Públicas deben tener una estrecha
relación con los medios de comunicación haciendo uso de los mismos de la
forma siguiente:

Diarios: permite a la organización acceder al público general.

Revistas: permite acceder a públicos más y mejor segmentados.

Radio: permite transmitir información instantáneamente las 24 horas
del día.

Televisión: Otorga gran notoriedad a la institución.

Internet: Se puede trabajar sobre el sitio web institucional o con la
versión en línea de diversos medios.
32
FASE IV.
4.-MARCO METODOLÓGICO.
4.1.-TIPO DE INVESTIGACIÓN.
La presente investigación se denomina como un proyecto factible,
puesto que el mismo pretende implementar una herramienta viable que
atienda las necesidades de difusión y promoción que presenta la empresa a
través de un departamento, usando como comparación, la propuesta viable
del manual de la UPEL (2010), la cual define al proyecto factible como “la
investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo
operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de
organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de
políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. El proyecto debe
tener apoyo en una investigación de tipo documental, de campo o un diseño
que incluya ambas modalidades”. Mediante el proyecto factible se pretende
hallar la solución a un problema, buscar la salida más conveniente, mediante
la utilización de los mejores recursos humanos, materiales y científicos.
En virtud de lo expuesto anteriormente, se propone la creación de un
departamento de relaciones Públicas en el Hotel Venetur Valencia, que
permitirá dar a conocer de forma positiva a la empresa manteniendo en alto
su estatus de calidad, así mismo se presenta como un caso que puede ser
real y realizable en cualquier momento. Desde la perspectiva metodológica,
esta investigación propone una mejora en el desarrollo de las labores de los
departamentos señalados, motivando a la interacción de las relaciones
33
humanas y sociales en el entorno laboral, con el fin de optimizar
estratégicamente la promoción empática hacía el consumidor.
Dicha propuesta de investigación parte de la realidad existente en el
desarrollo de la creación del departamento mediador de enlace entre los
demás departamentos, por tal motivo, tomando en consideración los
objetivos y características del estudio, la presente investigación se ubica en
la modalidad de tipo descriptiva, con un diseño documental y de campo.
DESCRIPTIVA.
Según Tamayo Tamayo (1999). Define que la investigación de tipo
descriptiva “comprende la descripción, registros, análisis, e interpretación de
la naturaleza actual, y la composición o proceso de los fenómenos. El
enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre como una persona,
grupo o cosa se conduce o funciona en el presente” (P.52) Referente a esta
cita guarda estrecha relación con la investigación que se está desarrollando
porque en la misma se realizan descripciones y análisis de todos los datos
que se recogen en la realidad, es decir, en el lugar donde se llevara a cabo
la propuesta que activara de forma equilibrada el planteamiento que muestra
las ventajas que generara la creación del departamento, planteando una
mejora en la estructura organizativa de la empresa, integrando y renovando
continuamente el buen funcionamiento de la misma, y en las personas que
de una u otra manera guardan relación con el presente estudio.
4.2.-DISEÑO DE LA INVESTIGACION.
34
DISEÑO DOCUMENTAL.
Arias, (2006). La investigación documental es un proceso basado en la
búsqueda,
recuperación,
análisis,
crítica
e
interpretación
de
datos
secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros investigadores en
fuentes documentales: impresas, audiovisuales o electrónicas (P.27). Al
tomar en consideración lo antes expuesto, debe mencionarse que el presente
estudio es documental por el hecho de asesorarse
con materiales de
consulta, tales como: trabajos especiales de grado, revistas y conceptos
relacionados con la investigación.
DISEÑO DE CAMPO.
Arias, (2006) define la investigación de campo:” Aquella que consiste
en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la
realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o
controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero
no altera las condiciones existente” De allí su carácter de investigación no
experimental. (p.31), por ello se tomó esta alternativa ya que la misma, se
basa en la investigación que pudo observar el pasante según los
conocimientos adquiridos en el transcurso de su carrera y dar un criterio
confiable, con miras de enfocar su aprendizaje, en la búsqueda de la solución
más adecuada ante la problemática planteada en esta investigación.
4.1.-POBLACIÓN Y MUESTRA.
35
4.1.1.-POBLACIÓN.
Según Hernández, R. (2001). Describe la población como “El conjunto
de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones”, es
decir, la población que se va a estudiar y sobre la cual se pretenderá
generalizar resultados (P.115).
De lo anterior se deriva el hecho que la población está
constituida por los departamentos de Comercialización y Ventas y Eventos y
Banquetes.
4.1.2.-MUESTRA.
Según Nieves (1999), explica que “la muestra tipo censal ocurre
cuando la muestra es la misma población, para que sea representativa por el
tamaño de esta”. (P.94).
Por tanto al ser la población pequeña se tomará la totalidad de
la misma como la muestra censal.
5.-TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.
Falcón y Herrera, (2005), se refieren al respecto “se entiende como
técnica, el procedimiento o forma particular de obtener datos o información”.
36
La aplicación de una técnica conduce a la obtención de información, la
cual debe ser resguardada mediante un instrumento de recolección de datos.
Según los autores antes mencionados “son dispositivos o formatos (en papel
o digital), que se utilizan para obtener, registrar o almacenar información”.
Los instrumentos utilizados para la recolección de datos fueron de carácter
primario, pues se obtiene la información a través del contacto directo con el
objeto de estudio; en este caso, se aplicaron la observación directa y análisis
documental.
OBSERVACIÓN DIRECTA.
Según Bosch, (1999), la observación es una técnica que consiste en
observar atentamente el fenómeno, hecho o caso, tomar información y
registrarla para su posterior análisis.
La observación es un elemento fundamental de todo proceso
investigativo; en ella se apoya el investigador para obtener el mayor número
de datos. Es observación directa cuando el investigador se pone en contacto
personalmente con el hecho o fenómeno que trata de investigar, tal como se
aplicó en este estudio donde el investigador estuvo en contacto directo con el
ambiente de estudio.
Esta
observación
se
realiza
utilizando como herramienta de
recolección de información una hoja de observación, que es un instrumento
que sirve para registrar la observación estructurada que permite al que la
realiza detectar la presencia o ausencia de un comportamiento o aspecto
definitivo previamente. Hoja de observación o control, como la llaman
algunos autores, representan un instrumento de observación útil para evaluar
aquellos comportamientos y actitudes de las secretarias en relación con la
37
ética profesional, donde se recolecta información sobre datos de forma
sistemática.
ANÁLISIS DOCUMENTAL.
Según Bosh, (1999), “La recopilación documental es un instrumento
de investigación cuya finalidad es obtener datos e información a partir de
documentos escritos y no escritos, susceptibles de ser utilizados dentro de
los propósitos de una investigación en concreto”.
La utilización de un texto, documento e información documental
existente sobre la implementación de nuevos departamentos en el área
hotelera, y a su vez, un tema de gran importancia como lo son las relaciones
humanas y sociales entre la sociedad, permitiendo
establecer los
lineamientos para la propuesta de la creación del departamento de
Relaciones Publicas, lo cual será necesario para el sustento del Marco
Referencial fundamental de esta propuesta así como de las bases legales.
Para la recolección de información se realizó un análisis FODA, en la
búsqueda de diagnosticar la situación actual del funcionamiento de los
departamentos de Comercialización y Ventas en conjunto con el de Eventos
y Banquetes
FASE V.
6.-ANÁLISIS Y RESULTADOS QUE SUSTENTAN LA INVESTIGACIÓN.
38
6.1.-ANÁLISIS FODA.
Para el planteamiento de este análisis, se analiza las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas del Hotel Venetur Valencia.
Fortalezas del Hotel Venetur Valencia.
 Tiene una ubicación estratégica en una de las mejores zonas
residenciales de la ciudad de Valencia.
 Cuenta con un personal capacitado en las diferentes áreas, además,
parte del mismo posee varios años de ejercicio dentro de
las
instalaciones del hotel.
 Amplio estacionamiento.
 Máxima seguridad, cuenta con tres garitas de vigilancia, ubicadas en
sitios estratégicos, para resguardar las instalaciones.
 Piscina descubierta al aire libre, con sombrillas y sillas a su alrededor,
para la comodidad del cliente.
 Dos restaurantes, con una gran calidad en sus menús, los cuales
ofrecen una gran variedad gastronómica nacional e internacional.
 Espacios
para
la
presentación
de
celebraciones según lo desee el cliente.
39
espectáculos
públicos
y
 Amplias áreas verdes para el disfrute de los clientes.
Oportunidades del Hotel Venetur Valencia.

Es una empresa que pertenece al estado, lo cual permite ser una
opción prioritaria para las empresas del gobierno.

Ofrece espacios para la realización de conciertos y eventos artísticos.

Se encuentra ubicado en una ciudad industrial.

Oportunidad de que equipos y artistas tengan la posibilidad de usar los
servicios del hotel en general.

Posee una amplia cartera de clientes.

Cuenta con el espacio a nivel estructural para la creación de nuevos
departamentos.
Debilidades del Hotel Venetur Valencia.
40

Una buena parte de las habitaciones no se encuentran en óptimas
condiciones. Aun así, existe un plan de mantenimiento y reingeniería
en todas las habitaciones.

No cuentan con un departamento que se encargue de la publicidad del
hotel.

No posee un sistema WI-FI dentro de las habitaciones.

Es débil la comunicación organizacional entre los diferentes
departamentos de la empresa.

Las promociones que presta el hotel son realizadas por personal que
no cuenta con las herramientas de publicidad adecuadas para captar
al cliente.
Amenazas del Hotel Venetur Valencia.

Hoteles de la competencia, presentan al mercado un
producto
totalmente nuevo e innovador.

Mayor capacidad en cuanto a salones y centro de convenciones, en
los hoteles de la competencia, además de habitaciones más nuevas y
modernas.

Los hoteles de la competencia poseen mejores herramientas de
difusión y promoción de sus instalaciones y servicios.
41

Nuevos hoteles que se están construyendo en la ciudad, y están
prontos a apertura, los cuales aportaran unas 380 habitaciones y
salones más para e inventario con el que cuenta la ciudad.
6.2.-HOJA DE OBSERVACIÓN.
A través de la hoja de observación se pretende mostrar de forma más
detallada los ítems a utilizar para hallar la problemática que presenta la
empresa, se presente de la forma siguiente:
HOJA DE OBSERVACIÓN
Ítems a Evaluar
Si
¿Se maneja algún tipo de publicidad en el Hotel?
X
¿El hotel cuenta con un departamento encargado de la
X
publicidad y promoción?
¿Se usan las redes sociales de forma adecuada?
¿Poseen material publicitario?
No
X
X
¿La mayoría de los clientes que usan las instalaciones y
X
servicios del hotel son clientes potenciales?
¿Se trabaja de forma empírica, para la promoción, dando
solución al problema y situación en el momento?
¿Cuentan con el espacio necesario para la creación de
nuevos departamentos?
X
X
¿Existe relación recíproca entre los departamentos
encargados de vender tanto habitaciones como salones,
eventos y banquetes?
42
X
¿Todos los departamentos están informados sobre las
X
promociones y publicidad que maneja el hotel?
¿Cuentan con un personal capacitado en el área de
X
relaciones públicas?
¿Hacen uso de herramientas tecnológicas para la publicidad
y promoción del hotel?
¿Se dan a conocer las actividades y promociones que realiza
el hotel con un tiempo adecuado?
¿Llega de forma eficiente y a tiempo las promociones y
actividades que realiza el hotel?
¿Se maneja de forma adecuada la Comunicación
Organizacional?
X
X
X
X
Cuadro: 1
Leyenda: Hoja de Observación
Fuente: El Autor.
(Ver grafica de la figura 2, pag.43)
6.3.-Análisis de Resultados a través de la Matriz FODA.
Luego de recopilar la información necesaria, por medio de los
instrumentos seleccionados, en función de los objetivos propuestos en la
investigación, se realizó un análisis que representa las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas que posee la empresa, las cuales
sirvieron como base al presente estudio.
43
A través de esta herramienta se logró identificar la problemática
existente dentro de la empresa, dando lugar a varias incógnitas, las cuales
fundamentan y enfatizan los aspectos positivos y negativos que posee la
empresa siendo notoria la debilidad existente en cuanto a la promoción y
difusión de las instalaciones y servicios del hotel, ya que la misma no cuenta
con elementos y herramientas de publicidad que permitan dar a conocer el
hotel como un producto accesible y de calidad, generando algunos resultado
negativos y sin ningún beneficio, ubicando a la empresa en desventaja frente
a la competencia.
Por tal motivo, se procedió a analizar los entornos internos y externos
(Matriz FODA), con los que cuenta la empresa para darle una mayor utilidad
y así generar beneficios a futuro, aumentando la cartera de clientes
potenciales, de esta forma crear nuevas
estrategias de comunicación
organizacional que podrían implementarse dentro de la empresa trayendo
consigo una mejora positiva y continua que podrá afianzar la comunicación
entre el cliente y la empresa, fortaleciendo la organización, fidelizar a los
clientes y posicionarse en el mercado.
6.4.-ANÁLISIS DE LA HOJA DE OBSERVACIÓN.
Al hacer la evaluación de los resultados obtenidos en la hoja de
observación, se pudo observar que la misma muestra las diferencias
porcentuales entre los ítems planteados para hallar la problemática existente
en la empresa de estudio.
Según los resultados obtenidos se obtuvo un porcentaje elevado en
los problemas de comunicación organizacional, arrojando un valor del 29%
donde se afirman los aspectos positivos con los que cuenta la empresa para
44
la promoción y difusión del hotel, por otro lado se muestra un valor superior
en cuanto a las deficiencias que posee la empresa, arrojando un 71 % de los
elementos que no posee la empresa para la promoción y comunicación,
trayendo como consecuencia una perdida notoria en los ingresos y procesos
de comunicación efectiva para el manejo de la publicidad del Hotel. Esto se
puede observar de forma detallada en el grafico siguiente:
Grafica de los Resultados obtenidos de la Hoja de
Observación.
29%
SI (Elementos Publicitarios
que posee la empresa
NO (Elementos publicitarios
que no posee la empresa )
71%
Figura 2.
Leyenda: Grafica de la Hoja de Observación, con los porcentajes obtenidos de los
elementos publicitarios que posee el Hotel Venetur Valencia, para determinar los
aspectos positivos y negativos que evidencian la problemática existente según los
ítems establecidos (ver tabla 1, pág. 38).
FASE VI.
45
7.-PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA.
7.1.-TÍTULO DE LA PROPUESTA.
Propuesta para la creación de un Departamento de Relaciones
Publicas para el Hotel Venetur Valencia.
7.2.-JUSTIFICACIÓN.
Venezuela, es un país con gran potencial para el turismo y la hotelería,
por ello es vital, contar con la disposición de las empresas y disponer de un
equipo capacitado para llevar a cabo cada función, así como también contar
con las herramientas que promuevan la difusión y promoción de las
empresas de hospitalidad.
Actualmente se está usando como complemento indispensable las
herramientas tecnológicas, que con la ayuda de especialistas en la materia,
se logra un posicionamiento en el mercado con mayor aceptación de parte de
su público; por lo general el público actual, busca una comunicación más
accesible e inmediata, es por ello que las empresas de hospitalidad, deben
contar con una herramienta que permita circular su información de modo más
automático, haciendo uso de elementos tecnológicos y estratégicos que
permitan tener un manejo adecuado del target al que se quiere llegar de
forma más rápida y eficiente.
En relación a lo expresado anteriormente, en la búsqueda de la mejor
alternativa de publicidad para el Hotel Venetur Valencia, se tomó en cuenta
varias opiniones en la que destaco lo expresado por la autora Teresa del
46
Pilar Niño (1993), la cual nos dice lo siguiente, "Si concebimos el papel de la
comunicación en la empresa como determinante en el mantenimiento de las
buenas relaciones interpersonales, debemos asumir una posición en contra
de las prácticas administrativas que fomenten la existencia de una única
forma de comunicación. Es así como el valor y la importancia de las buenas
comunicaciones en la organización se puede apreciar en situaciones críticas
o de conflictos”.
Por esta razón, se hace necesario el implemento de una nueva
alternativa de promoción y difusión, considerando que esta debe tener un
enfoque
hacia
las
buenas
relaciones
interpersonales,
teniendo
un
seguimiento de la misma e igualmente es indispensable contar con un equipo
que maneje adecuadamente la comunicación organizacional dentro y fuera
de la empresa.
De esta misma forma se halló la alternativa de comunicación más
adecuada para la empresa de estudio, haciendo énfasis en las relaciones
publicas, en la que se define según "Claudia Preci, (S/F) como: “Acto
profesional cuyo fin es comunicar mediante gestiones personales o con
ayuda de medios de comunicación a personas, empresas, organismos
públicos e instituciones con sus públicos, intentando que los mismos posean
una imagen positivas de ellos”.
Es por ello que en concordancia con lo antes expresado se presenta
una propuesta que afirma la importancia de implementar estrategias de
publicidad a través de la comunicación organizacional con ayuda de los
medios de comunicación, mejorando continuamente la proyección de la
imagen publicitaria del Hotel Venetur Valencia, haciendo uso de las
Relaciones Públicas a través de un departamento capacitado para su
manejo, el cual ira de la mano con la organización y su medio.
47
Esto se cumple haciendo un estudio de las opiniones, aptitudes y
conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello
con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos, puesto
que la misma no puede sobrevivir ni prosperar sin confianza e imagen
positiva, principalmente la confianza no sólo con sus clientes, sino de su
personal, el cual pueda ejercer su labor en relación con el departamento,
para favorecer la marcha de esta empresa, posicionándola en el nivel más
alto en el mercado y en la mente del consumidor.
Es de esta forma como la incorporación de la comunicación
organizacional dentro de la empresa, por medio de la ejecución de la
propuesta establecida de crear un departamento de Relaciones Publicas,
dará lugar a la interacción y relación entre los diferentes departamentos,
afianzando el desarrollo humano y social, proyectando la empresa en el
mercado consumidor, para observar su desenvolvimiento en el ambiente o
target deseado, involucrando la imagen empresarial y posicionamiento de la
empresa, a través de las herramientas que ejerce el departamento.
7.3.-OBJETIVO GENERAL DE LA PROPUESTA.
Crear de un departamento de Relaciones Publicas para el Hotel
Venetur Valencia.
7.4.-OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LA PROPUESTA.
48

Obtener la información necesaria para establecer como eje principal
las relaciones públicas a través de la comunicación organizacional.

Elaborar estrategias haciendo uso de la comunicación efectiva.

Presentar estrategias publicitarias para la promoción y difusión,
garantizando la rentabilidad de las instalaciones y servicios que ofrece
el Hotel Venetur Valencia.
7.5.-ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA.
Gracias a los estudios realizados, la estructura de elaboración de la
propuesta se dividió en diferentes fases que darán a conocer todo su
desarrollo en orden creciente, en la cual se procura diseñar la estructura
organizativa del departamento que puede ser aplicada dentro de la
estructuración ya existente en la empresa. Así mismo se describirán los
cargos y funciones del Departamento
de Relaciones Publicas y sus
integrantes.
Al desarrollar por completo cada una de las fases de la estructura de
esta propuesta y ponerla a prueba, esta tendrá como resultado un cambio
positivo dentro y fuera de la empresa, generando nuevos empleos aumento
en la cartera de clientes y el posicionamiento del hotel Venetur Valencia
como imagen potencial dentro del mercado competitivo.
Descripción del Departamento de Relaciones Publicas.
49
Este departamento va enfocado en la comunicación entre la empresa
y su público, el cual tiene como clave principal proyectar, administrar y
mantener su imagen de forma positiva. Haciendo uso de las relaciones
publicas a través de una planificación detallada que se llevara a cabo de
manera estratégica.
Este departamento hace uso de herramientas tecnológicas, que
permiten reducir gastos y obtener mejores resultados al momento de atraer
clientes, favoreciendo así la visión que se quiere lograr, sirviendo como como
una potente ventaja de competitividad a la hora de querer alcanzar un
posicionamiento
en
el
mercado,
permitiendo
una
comunicación
organizacional efectiva dentro y fuera de la empresa. Esta disciplina se
beneficia de la publicidad, la información y la promoción no pagada para
realizar su cometido usando las estrategias más adecuadas según el target
al que se quiere llegar.
FASE II
Objetivos del Departamento.
Este departamento tendrá como objetivo principal mantener una
comunicación organizacional efectiva persiguiendo la misión
y visión del
Hotel Venetur Valencia, enfocándose en la promoción y difusión de las
instalaciones y servicios del hotel, buscando una proyección de la imagen
publicitaria que cautivara activamente a los clientes potenciales, obteniendo
una mejora en las relaciones humanas y sociales entre la empresa, el cliente
y sus empleados, con el fin de cumplir a cabalidad las exigencias y
50
requerimientos de los clientes y mantener un estatus de calidad dentro y
fuera de ella.
Diseño de la estructura organizativa del departamento.
Para poder llevar a cabo esta propuesta es necesario ubicar dentro de
la estructura organizacional ya existente el departamento a crear,
manteniendo un equilibrio en el mismo, con el fin de situarlo en un punto
estratégico que mejore el funcionamiento de la empresa.
Organigrama del Departamento de Relaciones Públicas:
Gerente de Relaciones
Públicas.
Asistente de Gerente de
Relaciones Públicas
Figura: 3
Fuente: Luisana Rodríguez.
Organigrama General con el departamento de Relaciones Publicas.
51
Figura 4.
Leyenda: Organigrama General del Hotel Venetur Valencia.
Fuente: Autor
Esta estructura está basada y adecuada a la infraestructura y recursos
con
los
que
cuenta
la
empresa
destacando
las
relaciones
interdepartamentales que deben existir en conjunto con el departamento de
relaciones públicas, así tenemos:
52

Recursos humanos: se relaciona en el punto donde se informa al
personal que necesita y el perfil de empleado que se busca, por medio
de los canales de comunicación requeridos para que los recursos
humanos se hagan cargo encargarse de reunir el personal solicitado.

Alimentos y bebidas: el departamento de relaciones públicas debe
estar informado de los servicios ofrecidos por el hotel, por medio de
sus diferentes restaurants, bares y demás sectores que ofrezcan
alimentos y bebidas, para poder promocionarlos de forma adecuada.

Gerencial General: debe pautar reuniones regularmente con el el
departamento, para que el sector directivo apruebe las acciones
implementadas, proponga mejoras, cumpla con las propuestas
establecidas.

Eventos y Banquetes: Al igual que con Alimentos y Bebidas,
Relaciones Publicas debe estar informado de cuáles son los servicios
ofrecidos para poder darles la publicidad de forma correcta.

Comercialización y Ventas: debe informar de los grupos VIP, que
manejen en su lista, para darle las atenciones pertinentes, para una
estadía con un servicio de calidad.

Compras: Este departamento se encarga de la compra de los insumos
que solicite el departamento de Relaciones Públicas y de aprobar el
presupuesto que el departamento solicite.

Reservas: Este departamento le informa a Relaciones Publicas los
periodos de alta y baja ocupación, para así tomar las medidas
necesarias en cada caso, como la realización de promociones,
53
campañas y eventos, que promuevan la mejora de la imagen de la
empresa.

Sector contable: Relaciones Públicas le debe presentar a este
departamento los informes pertinentes.
Funciones del Departamento.
Al determinar las funciones del departamento, se tomaron en cuenta
diferentes aspectos que estarán inmersos en sus funciones:

Programar, implementar y evaluar acciones de promoción y publicidad
activando la comunicación, dando una imagen positiva dentro y fuera
de la empresa.

Asesorar sobre políticas de comunicación, fortaleciendo la imagen
empresarial.

Representa al hotel en diferentes eventos, fiestas y reuniones que
puedan ser útiles para la adecuada promoción de la empresa, de su
imagen y de su oferta de servicios.

Identificar debilidades de comunicación interna y externa.

Participar en la programación y coordinación de gestiones destinadas
a la presentación de las instalaciones y servicios que ofrece el Hotel
Venetur Valencia.

Realizar estudios e investigaciones referidos a la relación que debe
existir entre la organización y su público.
54

Llevar a su cargo una base de datos de los clientes, empresas y
medios de comunicación, para hacerles envió de manera rápida y
selectiva la información que considere necesaria o para hacerles llegar
las invitaciones de los diferentes eventos programados y algunas
ofertas.

Apoyar y reforzar la labor de los departamentos de Comercialización y
Ventas y Eventos y Banquetes.

Propone
a
los
directivos
respecto
a
políticas,
relaciones
y
comunicación.

Mantener un ambiente estable y favorable entre la empresa y su
entorno, priorizando
los productos o servicios que representa,
mediante el contacto constante con clientes, proveedores, agentes
sociales y gubernamentales.

Establecer un buen clima laboral y lograr en los empleados el espíritu
e imagen que la empresa pretende dar a conocer en el exterior.

Reunirse regularmente con la gerencia, para que el sector directivo
apruebe las acciones implementadas, sugiera mejoras, realice
propuestas y presente objetivos que se desean cumplir.

Selección y elaboración de la información que produce la empresa,
filtrada y transmitida a los medios de comunicación y, ocasionalmente,
a otras instituciones.

Recepción y análisis de toda la información producida por los medios
de comunicación y demás instituciones.
55

Intermediación constante entre la empresa y los medios de
comunicación, facilitando la información exacta sobre el evento que
requiera publicidad, organizando las posibles entrevistas, reportajes
relacionados con la empresa.
Descripción
de
los
cargos
y
funciones
del
personal
del
Departamento de Relaciones Publicas.
GERENTE DE RELACIONES PÚBLICAS
Tiene como fin principal optimizar las relaciones entre usuarios
internos y externos a través de la comunicación organizacional.
El cargo se dividió en dos funciones una interna y otra externa
Funciones Internas:

Organizar los eventos, cócteles, desfiles de modas, concursos de
belleza, conciertos entre otros, en conjunto con el departamento de
Eventos y Banquetes.

Manejar la atención de los huéspedes importantes (VIP).

Hacer reseñas fotográficas a huéspedes importantes para la prensa,
los periódicos locales de los huéspedes o los de la ciudad, y así
mantener constante la promoción del hotel.
56

Vigilar los detalles de cortesía para huéspedes distinguidos en cuanto
a traslados, flores y chocolates en habitación, ofrecer todo tipo de
información de la ciudad.

Implementar estrategias de comunicación organizacional.

Organizar talleres que orienten y comuniquen al personal la imagen
del hotel con el fin de mantener un estándar de calidad, para toda la
empresa.

Fomentar la buena comunicación entre los departamentos, para
mantener un funcionamiento óptimo en los mismos.
Funciones Externas:

Organizar y asistir a las fiestas de sociedad y eventos de la
competencia.

Coordinar el patrocinio de actividades en eventos como el carnaval,
semana santa y otras fechas importantes para la publicidad del hotel.

Participar en congresos y seminarios que permitan mejorar y crecer de
forma constante.

Mantener una buena relación con Líneas Aéreas, Agencias de Viajes,
y el Gobierno.
57

Conservar las buenas relaciones con los demás hoteles.

Ser el representante ante cualquier problema que se presente, para
darle una solución inmediata y efectiva y protocolarmente.

Promover y promocionar el hotel con las agencias de viajes.

Mantener en alto la imagen del hotel y velar por sus intereses.
ASISTENTE DE GERENTE DE RELACIONES PÚBLICAS
Tiene como objetivo colaborar y cumplir con las funciones delegadas por
el jefe, para un mejor manejo del departamento, siguiendo las funciones
siguientes:

Hacer seguimiento a la agenda del Gerente de Relaciones Públicas.

Verificar que la habitaciones, salones e instalaciones cumplan con los
estándares de calidad que se ofrecen al publico

Manejar el traslado de los huéspedes VIP.

Dar la bienvenida a huéspedes VIP.

Llevar a cabo el plan de relaciones públicas establecidas.
58

Manejar la publicidad y eventos que requieran de su participación, en
conjunto con los departamentos de Ventas y de Banquetes.
7.6.-VIABILIDAD.
Es de vital importancia destacar la viabilidad de dicha investigación, la
cual muestra una propuesta viable para la empresa, ya que la misma cuenta
con los recursos necesarios de infraestructura para la creación del
departamento de Relaciones Públicas en el Hotel Venetur Valencia, se
cuenta con un espacio accesible, ubicado dentro de la oficina de ventas, el
cual se presta para ubicar un nuevo departamento, además no requiere de
mucho personal, facilitando así el proceso de creación de la unidad
departamental.
La creación del mismo traerá consigo beneficios a futuro, lo cual
generara un aumento en la cartera de clientes, activando las ventas y al
mismo tiempo se obtendrán mayores ingresos, cumpliendo con los objetivos
planteados
para
mantener
un
proceso
efectivo
de
comunicación
organizacional motivando a los departamentos a la realización de las metas
trazadas para el cumplimiento de sus funciones, activando potencialmente la
promoción y difusión de la empresa dentro y fuera de ella, proyectando una
imagen positiva y obtener un posicionamiento en el mercado.
CONCLUSIONES.
59
A través de la investigación se vio reflejada la importancia de evaluar
los procesos de promoción y difusión de las instalaciones y servicios que
ofrece la empresa, dentro de este marco luego de comparar y analizar los
recursos con los que cuenta la empresa, se obtuvo como resultado, que la
misma presenta algunas dificultades a nivel comunicacional, puesto que no
cuenta con un ente encargado de la promoción y publicidad del hotel,
trayendo consigo un descontento del público que desea solicitar cualquier
tipo de información, igualmente se presentaron algunas fallas en la
comunicación interdepartamental, así como también en el ambiente laboral
de la empresa.
En este caso luego de comparar y analizar los resultados obtenidos,
se llegó a la conclusión de presentar una idea innovadora, en la cual se
propone la creación de un departamento de Relaciones Publicas, debido a
que este departamento traerá una solución inmediata, que fortalecerá la
comunicación organizacional, generando beneficios a los empleados y a sus
clientes, satisfaciendo sus necesidades e inquietudes que se presenten.
De este modo se muestra la importancia de tener una comunicación
interdepartamental efectiva, trabajando en un ambiente laboral favorable
donde la tarea de promoción y venta se manejaran eficientemente ya que
contaran con el apoyo de un nuevo departamento, incentivando la
comunicación interna y externa del hotel, observando como se llevaran a
cabo las estrategias de promoción y publicidad que darán a conocer las
instalaciones y servicios que se ofrecen en el hotel, afianzando la
comunicación entre los departamentos que llevan la labor de ventas,
banquetes y relaciones públicas, trabajando de forma coordinada se
obtendrá el máximos de los beneficios, optimizando los recursos y así lograr
que el hotel se posiciones fuertemente en el mercado, proyectando una
60
buena imagen, para conseguir el mayor éxito en el negocio y aumentar su
cartera de clientes, teniendo cada vez más clientes satisfechos que elegirán
nuevamente a la empresa de la hospitalidad, mejor conocida como el Hotel
Venetur Valencia, posicionándose en la mente del consumidor, formando
parte de su primera opción a la hora de seleccionar una instalación o
servicio.
Finalmente sabemos que una empresa no sólo depende de vender un
buen producto, sino que también debe contar con un personal idóneo que
tenga la capacidad de evaluar las actividades y opiniones del público, para
tener la responsabilidad de determinar a quienes van dirigidas estas
actividades, para que los clientes estén debidamente informados, y además
de poder contar con alguien que tenga la habilidad de hacer uso de recursos
humanos y económicos de manera adecuada,
utilizando un mecanismo
estratégico que propiciara un buen manejo de las relaciones públicas, las
cuales tendrán como objetivo generar una comunicación continua entre los
entes internos y externos de la empresa, tratando de que exista una afinidad
y comprensión pública y a su vez favorezca las inquietudes de sus clientes,
empleados y público en general, proyectando de forma positiva la imagen de
la empresa.
RECOMENDACIONES.
61
Es importante tener presente que es una necesidad crear el
departamento de Relaciones Públicas y que el mismo esté a cargo de un
personal capacitado en el área de relaciones públicas, ya que este tiene los
conocimientos básicos para desarrollar las estrategias de comunicación
organizacional para mantener una relación interdepartamental proactiva,
donde se consideren que las Relaciones Públicas son necesarias para las
empresas que desean ofrecer mejores servicios, es por ello que se
recomienda implementar la propuesta con la finalidad de
llevar cabo la
promoción y difusión de la imagen publicitaria, en la que de acuerdo a la
necesidades de la empresa, se sugiere utilizar nuevos medios de información
y comunicación para que el cliente cree un sentido de pertenencia por la
empresa donde se solventen las fallas comunicacionales que
existen
actualmente dentro y fuera de la empresa.
En conclusión se recomienda implementar la propuesta para facilitar la
decisión de compra de los clientes generando un aumento constante en las
ventas y así poder alcanzar los objetivos que se plantean para la mejora de
la comunicación, satisfaciendo las necesidades de información de los clientes
que visitan la empresa, alcanzando una visión publica con altos niveles de
calidad, proyectando una imagen positiva, que traerá consigo beneficios
económicos y sociales que permitirán lograr un posicionamiento dentro del
mercado competitivo.
BIBLIOGRAFÍA.
62
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F
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ANEXOS
Anexos I: Control de Asistencias
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