Guía para la comunicación con el cliente

Secretaría de Desarrollo Urbano
Dirección General de Desarrollo Urbano
Clave: GI-05-02-02
Fecha de emisión: 12/03/2014
Versión N°. 0
Página: 1 de 2
Guía para la comunicación
con el cliente
Elaboró
Revisó
Ing. Antonio Moreno Trujillo
Ing. Carlos Arias Guillén
Representante de la Dirección
Aprobó
Arq. José Fernando Morán
Rodríguez
Secretario de Desarrollo Urbano
Director General de Desarrollo
Urbano
Secretaría de Desarrollo Urbano
Dirección General de Desarrollo Urbano
GUÍA PARA LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Clave: GI-05-02-01
Emisión: 12/03/14
Versión: 0
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1. OBJETIVO
Gestionar el punto 7.2.3 Comunicación con el cliente de la norma ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC2008 que nos permita determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los
clientes relativas a la información de nuestros productos y/o servicios, las consultas, contratos o atención
de solicitudes, incluyendo las modificaciones, y la retroalimentación del cliente, incluyendo las quejas y
sugerencias en la Secretaría de Desarrollo Urbano; así como el punto 8.2.1 relativo a la Satisfacción del
cliente y su percepción sobre los servicios prestados con respecto al cumplimiento de sus requisitos por
parte de esta Secretaría.
2. ALCANCE
Aplica para todas las áreas internas de la Secretaría de Desarrollo Urbano.
3. GENERALIDADES
La Secretaría de Desarrollo Urbano ha dispuesto mejorar la comunicación con el cliente a través de la
instalación de buzones, que favorezcan dicha comunicación, en cada una de las áreas de la Dependencia.
Para esto, se ha instalado un buzón en cada una de las áreas siguientes:
Despacho del Secretario y Dirección General de Desarrollo Urbano,
Coordinación Administrativa,
Coordinación Jurídica,
Coordinación de la Unidad Estatal de Licitación de Obra Pública,
Coordinación del Parque Regional,
Dirección de Regulación y Ordenamiento Urbano,
Dirección de Proyectos,
Dirección de Programación y Control Presupuestal,
Dirección de Obra Pública,
Dirección de Obras por Administración, y
Dirección de Caminos.
La ciudadanía que asiste a realizar un trámite o solicitar un servicio a nuestras instalaciones, es invitada
por el personal de recepción o secretarial a responder voluntariamente y de manera anónima la Encuesta
de percepción de servicios y el Formato de quejas, sugerencias y/o felicitaciones.
Se cuenta también con un mecanismo general impulsado desde la Contraloría General del Estado a
través del cual, por medio del buzón de quejas y sugerencias, se atienden y gestionan las solicitudes de la
ciudadanía;
esto,
a
través
de
la
página
electrónica
http://www.colimaestado.gob.mx/buzon_quejas/index.php
4. POLÍTICAS
1. El personal de recepción o secretarial deberá tomar de manera obligada una capacitación sobre calidad y
excelencia en el servicio con el objetivo de ofrecer la mejor atención a la ciudadanía.
2. Es responsabilidad del personal de recepción o secretarial contar con un registro de visitas de la
ciudadanía que acude a solicitar un trámite o servicio, el cual debe incluir el nombre de la persona, la
instancia que representa, la fecha y la firma de la persona; este control servirá de referencia estadística al
momento de recabar los formatos de los buzones y comparar su número contra el número de personas
que visitaron el área, lo cual nos permitirá conocer la efectividad de esta herramienta.
Documento controlado por medio electrónico, toda copia en papel es un “Documento no controlado”
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3.
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Los formatos de Encuesta de percepción de servicios y el Formato de quejas, sugerencias y/o
felicitaciones estarán disponibles en todas las oficinas enlistadas en este punto y deberán ser ofrecidos a
las personas que asistan a tramitar un servicio o solicitar una obra o acción a la oficina de que se trate, por
parte del personal de recepción o secretarial, quien a la vez invitará a depositarlas en el buzón de su área.
4. Los formatos serán recopilados quincenalmente por parte de la Coordinación de Gestión y Mejora Continua
para que la información obtenida de la comunicación con el cliente sea procesada y elaborado un reporte
mensual a la alta dirección así como presentado semestralmente ante el comité de la calidad y en la
reunión de revisión por la dirección.
5. Los formatos ilegibles o con palabras ofensivas podrán ser desechados a juicio de la Coordinación de
Gestión y Mejora Continua.
6. Cuando se trate de una queja o sugerencia se notificará al área correspondiente mediante oficio o correo
electrónico, incluyendo el formato llenado por el/la ciudadano/a. El área correspondiente deberá dar
atención y respuesta en un plazo no mayor a ocho días hábiles posteriores a la fecha de notificación.
7. En el caso de las felicitaciones o reconocimientos, la Coordinación de Gestión y Mejora Continua informará
al área respectiva sobre la opinión ciudadana, informando también al comité de la calidad el resultado
obtenido.
8. Los formatos obtenidos de la comunicación con el cliente, debidamente llenados por la ciudadanía, se
conservarán como mínimo durante un periodo de un año en la Coordinación de Gestión y Mejora Continua
como evidencia.
Queja:
Expresión o requerimiento que refleja un malestar o descontento por parte de un particular frente a una mala
conducta o servicio que realizan los Servidores Públicos y/o alguna Institución Gubernamental del Poder
Ejecutivo, exigiendo una respuesta o acción pertinente.
Sugerencia.
Propuesta que presenta el Ciudadano con el fin de corregir, agilizar y mejorar la calidad de los servicios y
trámites que brindan los Servidores Públicos o las Instituciones Gubernamentales del Poder Ejecutivo.
5. REGISTROS DE CALIDAD
Clave
Registros
Tiempo de
retención
Responsable de
conservarlo
N/A
Encuesta de percepción de servicios
Un año
Coordinación de Gestión y
Mejora Continua
N/A
Formato de quejas, sugerencias y/o
felicitaciones
Un año
Coordinación de Gestión y
Mejora Continua
Un año
Despacho del Secretario,
Dirección General de
Desarrollo Urbano,
Direcciones y
Coordinaciones de área
Variable según la
normatividad
aplicable.
Coordinación de Gestión y
Mejora Continua
N/A
Registro de visitas
N/A
Expedientes de trámites de quejas y
sugerencias realizadas en el portal de
internet.
Documento controlado por medio electrónico, toda copia en papel es un “Documento no controlado”
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N/A
Reportes y minutas
Un año
Coordinación de Gestión y
Mejora Continua
6. SECCIÓN DE CAMBIOS
No. de versión
Fecha de actualización
Descripción del cambio
0
12/03/14
Inicia su uso
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