CODE OF CONDUCT FUNDAMENTALS

Boletín #25
Procedimiento para Manejo de Reclamaciones
Autor: Grupo de Políticas Crediticias
I. Introducción
Este boletín describe el proceso para presentar cualquier tipo de Reclamaciones recibidas
por Fitch. Las reclamaciones serán ingresadas y clasificadas dentro de una de las cinco
categorías descritas debajo (II a la VI) por el Director Gerente al recibir la reclamación ya
sea directamente por una tercero o referida al Director Gerente por otro empleado de
Fitch. Una vez clasificadas, una determinación de Validez de la Reclamación será hecha
por la parte responsable designada para cada categoría. Los pasos operacionales y de
documentación son también descritos para cada tipo de Reclamación.
Las Reclamaciones se definen como una objeción verbal o por escrito hecha a Fitch
por un tercero acerca de un incumplimiento a las políticas de Fitch, y/o
procedimientos, leyes, regulaciones, o Código de Conducta y el resto de las políticas
de Fitch que comprendan el Código de Ética (“Reclamaciones”). Las reclamaciones
típicamente caerán dentro de una de las siguientes cinco categorías:
II.
III.
IV.
V.
VI.
Supuestas violaciones a la ley o regulaciones, incluyendo leyes de valores o
cualquier política comprendida en el Código de Ética de Fitch,
Relacionados a las Calificaciones de una Entidad Calificada,
Si no se siguen los procesos operativos establecidos en las Políticas y
Procedimientos de Fitch,
Aplicación de criterios o modelos, o el desempeño analítico de un analista, y
Honorarios o asignación de calificaciones no solicitadas.
A. Cualquier Reclamación respectiva a la violación de la ley o regulación, incluyendo la
ley de valores, o políticas que comprenden el Código de Ética de Fitch debe ser
referida inmediatamente al Oficial Principal de Cumplimiento (CCO por sus siglas en
inglés) y/o su designado. El CCO o su designado deberá notificar al Departamento
Legal sobre cualquier Reclamación que alegue la violación de una ley.
B. Cualquier Reclamación que represente un riesgo de acción legal en contra de Fitch
debe ser referido de manera inmediata al Departamento de Legal quien dará
seguimiento.
C. Cualquier persona que reciba una Reclamación oral acerca de fallas al seguir los
Procesos Operativos, aplicación de criterios o modelos o comisiones y asignación de
calificaciones no requeridas debe pedir a la entidad (reclamante) que entregue una
descripción por escrito de los fundamentos de su Reclamación. Esto asegura la
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claridad en el entendimiento de la situación. Un analista que reciba una Reclamación
debe inmediatamente referirla al Director Gerente (MD por sus siglas en inglés) de su
sector. El MD, o un designado, que reciba la Reclamación evalúa el tipo de
Reclamación, categoriza la Reclamación de acuerdo a su Validez y toma las acciones
correspondientes indicadas a continuación.
D. Fitch se esforzará en cumplir cualquier requerimiento de confidencialidad sobre la
fuente de una Reclamación, si así le es requerido.
E. Cada responsable de grupo deberá mantener la documentación de las Reclamaciones
descrita en los puntos III. y IV. las decisiones sobre su Validez, fechas y resoluciones.
Un resumen de estas reclamaciones deberá ser enviado vía correo electrónico al
registro de Reclamaciones (“Complaints log” en inglés) para agregarlo al repositorio
central mantenido por el grupo de Administración de Operaciones Global. Se debe dar
seguimiento a las decisiones y al límite de tiempo y es responsabilidad del
Responsable de Grupo Regional (“RGH” por sus siglas en inglés) lo correspondiente
a las Reclamaciones de tipo III, y IV. El RGH debe también mantener documentos
sobre la iniciación y remisiones para los tipos V. y VI. Ninguna documentación
incluirá la fuente de la queja si así es requerido por confidencialidad.
F. Es bienvenida cualquier consulta a los grupos de Políticas de Crédito, Cumplimiento,
o Legal respecto a cualquiera de las declaraciones descritas.
G. Si un Director Gerente decide responder a una Reclamación directamente, la respuesta
debe ser revisada por Legal previo a su envío al Reclamante.
H. Copias respecto a Reclamaciones sobre calificaciones Nacionales deben ser provistas
a los Líderes de Negocio de País y el Responsable de Grupo Regional.
II. Cualquier Reclamación alegando la violación de una regulación o leyes incluyendo
la ley de valores, o políticas que comprenden el Código de Ética de Fitch debe ser
inmediatamente referida por el MD al CCO.
A. Cualquier Reclamación alegando la violación de una regulación, leyes o políticas que
comprenden el Código de Ética de Fitch debe ser tratada por el MD como Valida e
inmediatamente remitida al CCO o su designado. El CCO o su designado debe
notificar al Departamento Legal de cualquier Reclamación alegando la violación de
una ley.
III. Reclamaciones relacionadas a las Calificaciones de una Entidad Calificada
A. Reclamaciones Válidas
1. Las Reclamaciones respecto al nivel de Calificación, Perspectiva o Estatus de
Observación hechas por el Emisor, o sus agentes son cubiertas por el proceso de
Apelación en apego al Manual de Proceso de Calificación (RPM por sus siglas en
inglés). Los límites de tiempo son descritas en dichos RPM.
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2. Si una Reclamación Valida surgiera posterior al proceso de Apelación, la
Reclamación Valida debe ser remitida al Oficial de Crédito Regional (RCO por
sus siglas en inglés) y al CCO como se describe en el punto V. Cualquier otra
Reclamación de un inversionista o emisor que ocurra posterior al comunicado o
acción de calificación inmediata debe ser remitida al RCO para revisión bajo los
parámetros descritos en el punto V.
B. Reclamaciones no Válidas
1. El MD determinará si una reclamación es No Válida (“Reclamación No Válida”)
basado en su juicio sobre la existencia de bases no analíticas para el reclamo, el
reclamante está siendo irracional, la reclamación se refiere a una postura, o la
reclamación está intentando manipular el sistema (p.ej. retardar inapropiadamente
el proceso de calificación, haciendo alegaciones que no se relacionan con el
proceso analítico usado para asignar una calificación, etc.).
IV. Fallas al seguir los procesos operativos establecidos en las Políticas y Procedimientos
de Fitch, serán abordadas por un Director Gerente dentro del equipo analítico
sujeto de la Reclamación.
A. Reclamaciones Válidas
1. El incumplimiento de cualquiera de las políticas de Fitch respecto al proceso o
procedimiento, aun cuando internamente se haya aprobado como excepción,
es considerado una Reclamación Válida. Los ejemplos incluyen tiempo
insuficiente para proveer acciones sobre la calificación y/o fundamentos al
emisor previo a su publicación o la publicación de información confidencial.
2. El MD determinará cuando una acción correctiva sea necesaria, y proveerá un
resumen de respuesta al reclamante posterior a su revisión por el equipo de
Legal.
3. Las respuestas a los reclamantes y las acciones correctivas deben ser
completadas dentro de los 10 días hábiles posteriores a su recepción.
4. El MD debe mantener todos los registros sobre la Reclamación y su revisión.
Adicionalmente, las excepciones son mantenidas dentro del Registro de
Excepciones (“Exception Log” en inglés) y deben incluir las excepciones
provenientes de una Reclamación Válida. Todas las excepciones son
monitoreadas por el grupo de Políticas de Crédito y clasificadas de acuerdo a
su nivel de riesgo bajo, medio o alto hacia Fitch, Las excepciones son
monitoreadas por tipo, frecuencia, analista y aprobante, y reportadas al
Consejo de forma trimestral.
B. Reclamaciones No Válidas
1. Las reclamaciones que alegan la publicación inoportuna de análisis crediticios
o acciones que impactan negativamente el precio de los bonos son
Reclamaciones no Válidas. Fitch publica RACs sobre las acciones de
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calificación en plazos de tiempo de acuerdo a lo establecido en el Manual de
Proceso de Calificación (RPM por sus siglas en inglés). Cualquier otra
publicación se encuentra a discreción de Fitch.
2. El precio de los bonos o emisiones son una función del mercado y se
encuentran fuera del control de Fitch. Reclamos sobre el impacto de acciones
de calificación sobre el precio de los bonos, son Reclamaciones no Válidas.
3. A discreción del MD, el MD puede responder a una Reclamación, o puede
determinar no responder.
V. Reclamaciones sobre la mala aplicación de criterios, modelos, o desempeño analítico
de un analista
A. Las Reclamaciones relacionadas con la mala aplicación de criterios, modelos
(incluyendo preocupaciones sobre supuestos), o desempeño analítico de un analista
deben ser inmediatamente referidas por el MD al RCO que aplique para su revisión.
1. El RCO confirmará la recepción de la Reclamación en un plazo de 48 horas
hábiles posterior a su envío por parte del MD. La confirmación será enviada
vía correo electrónico al Reclamante. El RCO introducirá la Reclamación
dentro del Registro de Reclamaciones de las Políticas de Crédito.
B. Las Reclamaciones válidas surgen si el RCO considera que ha ocurrido una potencial
mala aplicación de criterios o modelo, o que el analista pudiera haber interpretado la
información inapropiadamente.
1. El RCO debe iniciar inmediatamente una revisión de Reclamación Válida de
acuerdo al Código de Conducta de Fitch.
2. Se enviará una notificación sobre la revisión de la Reclamación al MD, así
como al Responsable Global ("GH" por sus siglas en inglés) de los negocios,
el CCO y el Jefe de Crédito.
3. El RCO revisará el tema consultado junto con el Oficial de Crédito Principal y
al GH responsable del área, hablará con las partes relevantes, y tomará las
acciones que considere apropiadas.
4. El RCO preparará un resumen escrito de la revisión (el Reporte) detallando la
Reclamación relevante,
a. Cómo fue conducida la revisión, y las conclusiones alcanzadas.
b. Cualquier recomendación de soluciones; y,
c. Enviar el resumen al GH apropiado, el Oficial de Crédito Principal y el
CCO.
5. El reporte y toda la documentación relacionada reunidos durante la Revisión
(los Documentos de la Reclamación) deben ser retenidos por el RCO de
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acuerdo a la Política de Mantenimiento de Archivos y Registros de Fitch
(Boletín 11).
6. El GH relevante o su designado, debe notificar la recepción del reporte final
por correo electrónico en un plazo de 2 semanas, responder a las conclusiones
del Reporte, aprobar la acción de remedio o proponer una alternativa y
proponer una fecha límite para completar cualquier acción de remedio y
reportar que todo fue completado dentro de las fechas establecidas.
7. El GH debe completar su respuesta al RCO en un plazo de 30 días desde la
recepción del Reporte.
a. Cualquier disputa entre las acciones recomendadas por el RCO y las
propuestas por el GH serán discutidas y se llegará a un acuerdo entre el
RCO, GH, Oficial de Crédito Principal y el CCO.
b. Las acciones pueden incluir rectificar al emisor o la emisión. En dicha
instancia una Observación de Calificación puede ser apropiada previo
a completar la evaluación de calificación.
8. El GH debe confirmar por escrito al RCO y CCO cuando las acciones de
remedio, en su caso, fueron implementadas en su totalidad y el RCO debe
añadir su confirmación a los documentos de la Reclamación y su registro.
C. Reclamaciones No Válidas
Si el RCO determina que la Reclamación es una Reclamación No Válida, debe ser
notado en el registro de la Reclamación (“Complaint Log”) de acuerdo a la
Política de Crédito. El RCO debe guardar una copia de éste reconocimiento por
escrito de acuerdo a las normas de Registros establecidas en la Política de Crédito.
El RCO comunicará sus conclusiones al reclamante por escrito posterior a
completar la revisión.
VI. Cualquier Reclamación sobre honorarios o asignación de calificaciones no
requeridas debe ser referida al grupo de Administración de Relaciones Comerciales
(BRM por sus siglas en inglés)
A. Todas las reclamaciones dentro de esta categoría deben ser remitidas al MD de
BRM correspondiente en un lapso de 2 días.
B. BRM determinará cualquier respuesta o acción que deba ser tomada.
C. Si BRM determina que cualquier Reclamación sobre la asignación de una
calificación no solicitada realmente se relaciona a una brecha potencial en el
proceso analítico de Fitch (a diferencia de una Reclamación cuestionando porqué
el emisor fue seleccionado para una calificación no solicitada), la Reclamación
deberá ser referidas por BRM de vuelta al MD. El MD considerará si la
Reclamación entra dentro de II, III, o IV previos y procederá con el respectivo
proceso.
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Atendiendo Reclamaciones sobre el Proceso Analítico de Fitch
Cualquier Reclamación de un
tercero escrita o verbal se remite
al MD del grupo analítico
concerniente.
No
Requerimiento
recibido por un MD
II. Violación de
Leyes de Valores y
Políticas
III. Calificación de una
entidad Relacionada
MD refiere el problema al presidente
del comité de calificación. La
reclamación procede al proceso de
apelación descrita en el boletín 2A y 2B
No
¿Reclamaciones
adicionales?
Si
¿Amenaza con
Acción legal?
Si
IV. Fallas al seguir el
Procedimiento
Operativo
¿Reclamación
Válida?
Si
Referir a Legal
V. Criterios, Modelos o
desempeño analítico
del analista.
VI. Sobre Honorarios
o calificaciones no
solicitadas
MD refiere el problema a RCO con
copia a CCO. RCO confirma la
recepción en 48 horas y registra la
reclamación en el CPG Log
No
No se
require
Acción
No
¿Reclamación
Válida?
MD registra la fecha de
reclamación y la
excepción
Si
No require
Acción
No require
Acción
No
¿Se require Acción
Correctiva ?
Referir al CCO
Evaluar la severidad y
categorizar la Reclamación dentro
de alguna de las siguientes
categorías.
Si
Referir al RCO
y CCO
RCO preparará el reporte y
la acción recomendada en
acuerdo con el GH y CCO
No require
Acción
CCO es el juez arbitrador en
desacuerdos entre RCO y GH
Referirse a BRM
Leyenda
Externo
Interno
Bloque de Decisión
CCO
Fin de Acción
Oficial Principal de Cumplimiento y
CPG monitorea las
excepciones y asigna
riesgo medio, bajo o
alto hacia Fitch
BRM
Oficial de Crédito
Regional
Adminitstracion de Relaciones Comerciales
MD
Director Gerente
GH
Responsable Global
RCO
Las excepciones
se reportan
trimestralmente a
la Junta
Fitch Ratings – Procedimiento para Manejo de Reclamaciones
Receptor del documento final
debe ser notificado por GH en 30
días. RCO retiene el reporte final
de acuerdo al Boletin 11- Política
de mantenimiento de información
de Fitch
GH confirma por escrito el
término de la implementación
de las recomendaciones del reporte
Proceso de
Reclamación cerrado
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