Manual de Usuario Mesa de Servicios Corporativos SKC

Manual de Usuario
Mesa de Servicios Corporativos SKC
La mesa de servicios corporativos SKC está disponible en internet en la siguiente URL
http://198.41.32.180 o bien si está en la red de SKC ingresando a la intranet http://skcrrhh/
como se muestra en la siguiente imagen.
En ambos casos llegas al siguiente portal
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En la pantalla anterior deberá ingresar las credenciales de autenticación según el tipo de usuario
que va a ingresar, los tipos son:
 Usuarios Empresas SKC: Sus credenciales de acceso serán las mismas con las que
inician Windows y deberán abrir sesión en la empresa a la cual pertenecen.
(Nota: Los usuarios de SKC están sincronizados con la cuenta de red, donde No podrán
cambiar la contraseña en esta aplicación)
 Usuarios Externos a SKC: Deben ingresar su nombre de usuario y contraseña asignado
y deberán abrir sesión en Autenticación Local.
(Nota: Los usuarios Externos a SKC no están en nuestro dominio, en cambio a ellos les
aparecerá la pestaña para cambiar la contraseña)
 Técnicos o Equipos Resolutores: Ídem a Usuarios Externos SKC.
(Nota: Los usuarios que estén en este rol tienen la opción para cambiar la contraseña)
Una vez ingresado al sistema se presentará la siguiente pantalla, en ella se podrá visualizar un
resumen de las solicitudes con su correspondiente Estado. También se pueden ver Incidentes
Comunes que se refieren a las categorías de los Incidentes o Requerimientos, Anuncios para ver
informativos que publica el administrador y Soluciones comunes de solicitudes. (Imagen 2)
Imagen 2: Pantalla Principal
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Generación de Solicitudes de Atención

Para generar un ticket debes seleccionar el servicio que requiere la atención en el
siguiente botón Nueva Solicitud ubicado en la parte superior izquierda. (Imagen 5)
Imagen 5: Nuevo Ticket
Hay dos maneras de generar un nuevo ticket, el botón destacada en amarillo de la figura anterior
tiene dos funcionalidades, la primera un clic en la palabra
Flecha
o un clic en la punta de
, a continuación las diferencias:
1.
al ingresar con un clic desde aquí, te presenta un formulario que debes
clasificar respecto de si solicitas un servicio o soporte. Debes seleccionar una plantilla
(Ubicado en la parte superior del Ticket) según tu necesidad de atención, la correcta
selección de la solicitud permitirá una asignación automática correcta del grupo de
solución. (Imagen 6)
De esta forma podremos ver todos tipos de solicitudes disponibles:
 AplicacionesInformaticas - Solicitud de Requerimiento
 AplicacionesInformaticas - Solicitud de Incidencia
 Comunicaciones- Solicitud de Requerimiento
 Comunicaciones- Solicitud de Incidencia
 CuentasAcceso- Solicitud de Requerimiento
 CuentasAcceso- Solicitud de Incidencia
 EquipoComputacionales- Solicitud de Requerimiento
 EquipoComputacionales- Solicitud de Incidencia
 Infraestructura- Solicitud de Requerimiento
 Infraestructura- Solicitud de Incidencia
 Internet- Solicitud de Requerimiento
 Internet- Solicitud de Incidencia
 SAPR3Corporativo- Solicitud de Requerimiento
 SAPR3Corporativo- Solicitud de Incidencia
 ServicioImpresion- Solicitud de Requerimiento
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






ServicioImpresion- Solicitud de Incidencia
SitiosWebCRM- Solicitud de Requerimiento
SitiosWebCRM- Solicitud de Incidencia
TelefoníaFija- Solicitud de Requerimiento
TelefoníaFija- Solicitud de Incidencia
TelefoníaMovil- Solicitud de Requerimiento
TelefoníaMovil - Solicitud de Incidencia
Estas plantillas se acotaran dependiendo del usuario, es decir, si un usuario corresponde
a una empresa externa de SKC, tendrán visualización de solo algunos servicios, no todos.
Si el usuario corresponde a SKC tendrá acceso a todos los servicios de la mesa de ayuda.
Imagen 6: Formato del Ticket
Una vez definida la plantilla de solicitud deberás llenar algunos campos como el Asunto que es
Obligatorio, y la Descripción donde debes ingresar lo más detallado posible para poder dar con la
resolución del ticket, El campo Id(s) de correo electrónico a notificar en este caso actuara como CC
del correo electrónico, y si necesitas adjuntar algún documento, imagen, etc. Puedes hacerlo en la
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sección de Archivos Adjuntos. Para Terminar Clic en Enviar Solicitud, al terminar se mostrara todo
el detalle del ticket (Ejemplo Imagen 7).
Imagen 7: Detalle Ticket Solicitado
Al ver el detalle del ticket, puedes ver que técnico está a cargo, el número de ticket (id de
solicitud), el estado de la solicitud, fecha de creación, fecha de vencimiento, etc. También se
muestran una serie de pestañas en la parte superior donde puedes ver la resolución, el historial
del ticket para ver el proceso que se lleva a cabo antes de la resolución.
Toda interacción entre técnico y cliente y viceversa se lleva a cabo por medio de la funcionalidad
“Respuesta”, las preguntas del técnico respecto de la solicitud y las respuestas del cliente van
quedando registradas en el historial del ticket y son distribuidas además, vía correo electrónico
automáticamente.
Cabe hacer notar que todas las notificaciones que son enviadas
por el sistema Service Desk SKC no deben ser respondidas
debido a que no son casillas de correo no válidas.
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2. La otra manera de generar una solicitud es haciendo un clic en
Y se desplegara un
catálogo de servicios definidos con una rama correspondiente al tipo de solicitud ya
explicada anteriormente (Imagen 8).
Imagen 8: Nuevo Ticket Desde Catalogo
Solo seleccionar el tipo de solicitud y de esta manera la plantilla caerá por defecto, solo deberás
ingresar el asunto y la descripción del problema.

Para ver las solicitudes ingresadas puedes dirigirte a la pestaña Solicitudes (Imagen 9)
Imagen 9: Solicitudes
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Visualizaremos una lista de todas las solicitudes con sus detalles más importantes como Estado,
Técnico, etc. Además se encuentra un filtro en la parte superior para poder encontrar un ticket en
particular (Imagen 10).
Imagen 10: Lista de Solicitudes
Al tener solicitudes en lista en el lado izquierdo uno podrá visualizar iconos (Imagen 11) que
corresponden si hubo respuesta por parte del técnico o del mismo usuario se diferencian por
colores (verde y rojo) y el otro icono es para ver si el técnico agrego alguna nota a la solitud,
como observación, etc.
Imagen 11: Iconos en Solicitudes
Solución y Cierre de un Ticket
Cuando un técnico de por Resuelto el Ticket se enviara una notificación al cliente vía mail donde
podrá confirmar la resolución, al momento de hacerlo efectivo el ticket cambiara su estado a
Cerrado.
Todos aquellos tickets solucionados sin respuesta de aprobación o rechazo de parte de cliente
serán cerrados automáticamente después de 48 horas.
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Módulo de Solicitudes
En el módulo de Soluciones veremos todos nuestros tickets que hemos levantado en nuestra Mesa
de Servicios Corporativos con su respectivo identificador id, a que técnico le fue asignado la
solicitud, el estado, y el tiempo de vencimiento para su resolución.
Además hay que fijarse en la parte superior, donde tenemos filtro de búsqueda de solicitudes,
donde podemos ver solo nuestras solicitudes abiertas, cerradas, inclusive todas mis solicitudes.
(Imagen 12).
Imagen 12: Módulo Solicitudes
Para ver el detalle de una solicitud solo debemos hacer clic en el asunto (nombre) y se desplegara
todo el detalle que corresponde a la solicitud seleccionada (Imagen 13).
Imagen 13: Detalle Solicitudes
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En el detalle de la solicitud podemos visualizar la descripción del incidente o requerimiento
generado, también se presentan las conversaciones directamente con el técnico. (Imagen 14) e
información que indica que técnico está dando con la resolución del ticket, que grupo resolutor
pertenece la solicitud, etc. como puedes ver en la siguiente imagen (Imagen 14)
Imagen 14: Detalle Profundo de Solicitudes
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Para generar una respuesta al técnico, solo debes hacer clic en Respuesta y se abrirá una ventana
para que puedas detallar lo solicitado, o dudas que se presenten.
También tenemos la opción de adjuntar archivos de cualquier tipo de formato, El tamaño máximo
de un adjunto es de 10 MB.
Para finalizar solo Clic en Agregar, este automáticamente enviara un mail al técnico indicando la
que solicitud fue respondida por el cliente o viceversa.
Imagen 15: Respuesta al Técnico
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Siguiendo en el Módulo de Solicitudes, veremos pestañas importantes que nos indica la resolución
dada por el técnico, donde una vez que el técnico escriba el detalle. Como se mencionó
anteriormente enviara un mail al cliente para poder dar por cerrado la solicitud. (Imagen 16)
Imagen 16: Detalle Resolución Solicitud
Otra pestaña donde podremos ver toda la transacción del ticket, es el Historial donde se verá todo
el detalle desde que fue creado hasta la resolución. (Imagen 17)
Imagen 17: Historial Solicitud
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Módulo de Soluciones
En este módulo podremos visualizar manuales, tutoriales, comentarios, etc. de soluciones para los
incidentes comunes realizados por el técnico de la categoría de servicio correspondiente (Imagen
18).
Imagen 18: Soluciones Incidentes Comunes
Para ver el detalle de una solución solo debemos hacer clic en el nombre de está, donde veremos
la categoría de cual pertenece la solución, el técnico que la realizo y la descripción con archivos
adjuntos. (Imagen 19)
Imagen 19: Detalle Soluciones Incidentes Comunes
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Módulo de Mis Detalles
En el siguiente Módulo, Mis detalles solo podremos visualizar nuestros datos, como mail,
departamento, cargo, etc.
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