Auxiliar Recepcionista

PUESTOS DE TRABAJO
EN PUERTOS DEPORTIVOS
AUXILIAR
RECEPCIONISTA
ÍNDICE
DEFINICIÓN, PERFIL DEL PUESTO DE TRABAJO......................... 4
.........................................
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ................................
......... 6
ESQUEMA MODULAR DE LA FORMACIÓN ...................................
................................... 8
2
3
AUXILIAR RECEPCIONISTA – Definición, Perfil del puesto de trabajo
AUXILIAR RECEPCIONISTA
DEFINICIÓN
Bajo la supervisión del Responsable de Atención al Cliente, tiene por misión
la atención interna y externa radiotelefónica, recepción de clientes y realizar
tareas administrativas y de gestión básicas, recibiendo, registrando y
transmitiendo información y documentación, así como operaciones de
tratamiento de datos, manteniendo la confidencialidad requerida y
observando las normas de seguridad e higiene en el trabajo.
PERFIL DEL PUESTO DE TRABAJO
IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO:
AUXILIAR RECEPCIONISTA
DEPARTAMENTO:
ATENCIÓN AL CLIENTE
DEPENDENCIA:
RESPONSABLE
CLIENTE
FORMACIÓN Y EXPERIENCIA
PREVIA:
ALTO NIVEL DE INGLÉS
NO SE REQUIERE EXPERIENCIA
FORMACIÓN ESPECÍFICA:
NO REQUERIDA
4
DE
ATENCIÓN
AL
AUXILIAR RECEPCIONISTA – Definición, Perfil del puesto de trabajo
HABILIDADES REQUERIDAS:
o Buen nivel de interlocución
o Resolutivo
o Dinámico
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS:
o Inglés portuario
o Protocolo empresarial
ESFUERZO FÍSICO / ESFUERZO MENTAL:
Se presentan situaciones de estrés cuando se produce saturación de la
centralita y/o Recepción. También con clientes o público complicado. No
requiere esfuerzo mental alto.
OTROS:
o Baja autonomía
o Grado de responsabilidad media
o Herramientas: teléfono y ordenador
Observaciones:
Se trata de un puesto poli-funcional ya que independientemente de la
atención telefónica realiza funciones de apoyo a su departamento y a otros.
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AUXILIAR RECEPCIONISTA – Funciones y Responsabilidades
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
• Preparar los equipos y aplicaciones informáticas necesarias para llevar
a cabo la grabación, tratamiento e impresión de datos y textos,
asegurando su funcionamiento.
• Introducir datos y textos en terminales informáticas con exactitud y
rapidez.
• Elaborar textos, tablas y gráficos utilizando diferentes aplicaciones
informáticas.
• Transmitir los documentos obtenidos mediante medios informáticos,
asegurando su confidencialidad.
• Realizar tareas básicas de almacenamiento y archivo de información y
documentación, tanto en soporte digital como convencional, de
acuerdo con los protocolos establecidos.
• Realizar labores de reprografía de documentos en la cantidad y calidad
requeridas.
• Realizar el encuadernado básico de documentos, asegurando una
correcta presentación.
• Tramitar correspondencia y paquetería, tanto interna como externa,
utilizando los medios y criterios establecidos.
• Realizar operaciones básicas de tesorería, utilizando los documentos
adecuados en cada caso.
• Registrar y comprobar los documentos que se utilicen en las
operaciones comerciales y administrativas.
• Utilizar los equipos de telefonía, recibiendo, distribuyendo, y emitiendo
llamadas y mensajes, con precisión.
• Mantener la confidencialidad en el manejo de la información.
• Realizar las tareas básicas de mantenimiento del almacén de material
de oficina, preparando los pedidos que aseguren un nivel de
existencias mínimo.
6
AUXILIAR RECEPCIONISTA – Funciones y Responsabilidades
• Integrarse en el grupo o equipo de trabajo, manteniendo relaciones
laborales cordiales con el resto de compañeros.
• Comunicarse eficazmente con las personas indicadas en cada
momento, tanto de forma escrita como verbalmente, transmitiendo la
información con claridad y precisión.
• Atender al cliente, demostrando interés y preocupación por resolver
satisfactoriamente sus necesidades.
• Utilizar las normas de cortesía en su relación con los clientes, teniendo
en cuenta la imagen corporativa de la empresa o centro de trabajo.
• Cumplir las normas de seguridad laboral, detectando y previniendo los
riesgos asociados al puesto de trabajo.
• Mantener el área de trabajo en orden y limpieza a lo largo de su
actividad.
• Actuar con confianza en la propia capacidad profesional y mostrar una
actitud creativa ante los requerimientos del puesto de trabajo.
• Adquirir hábitos de puntualidad, orden y responsabilidad en el trabajo.
• Filtro de llamadas nacionales e internacionales
• Hacer llegar los motivos de las comunicaciones al departamento
correspondiente del puerto.
• Gestión de las salas y visitas.
• Gestión del correo y mensajería.
• Archivo.
• Contabilidad.
• Tareas administrativas de carácter general.
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AUXILIAR RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
1).- OFIMÁTICA
1.1)
Preparación de equipos y materiales
1.1.1)
1.1.2)
1.1.3)
1.1.4)
1.1.5)
1.1.6)
1.1.7)
1.1.8)
Componentes de los equipos informáticos.
Periféricos informáticos.
Aplicaciones ofimáticas.
Conocimiento básico de sistemas operativos.
Conectores de los equipos informáticos.
Mantenimiento básico de equipos informáticos.
Consumibles informáticos.
Riesgos laborales derivados de la utilización de equipos
informáticos.
1.1.9) Salud postural.
1.2)
Grabación informática de datos, textos y otros documentos
1.2.1) Organización de la zona de trabajo.
1.2.2) El teclado extendido. Función de las teclas.
1.2.3) Técnica mecanográfica. Colocación de los dedos sobre el
teclado.
1.2.4) Técnicas de velocidad y precisión mecanográfica.
1.2.5) Trascripción de textos.
1.2.6) Técnicas de corrección de errores mecanográficos.
1.2.7) Digitalización de documentos.
1.2.8) Confidencialidad de la información.
1.3)
Tratamiento de textos y datos
1.3.1) Procesadores de textos. Estructura y funciones.
1.3.2) Aplicación de formatos en los procesadores de textos.
1.3.3) Edición de textos.
1.3.4) Elaboración de comunicaciones escritas básicas.
1.3.5) Elaboración de presentaciones básicas.
1.3.6) Utilización de plantillas.
1.3.7) Inserción de imágenes y otros objetos.
1.3.8) Hojas de cálculo. Estructura y funciones.
1.3.9) Utilización de fórmulas y funciones sencillas.
1.3.10) Elaboración de tablas de datos y de gráficos mediante hojas de
cálculo.
1.3.11) Búsqueda, modificación y eliminación de datos, en bases de
datos.
1.3.12) Realización de copias de seguridad del trabajo realizado.
8
AUXILIAR RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
1.4)
1.4.1)
1.4.2)
1.4.3)
1.4.4)
1.4.5)
1.4.6)
1.4.7)
1.5)
1.5.1)
1.5.2)
1.5.3)
1.5.4)
1.5.5)
Tramitación de documentación
Gestión de archivos y carpetas digitales.
Criterios de codificación y clasificación de los documentos.
El registro digital de documentos.
La impresora. Funcionamiento y tipos.
Configuración de la impresora.
Impresión de documentos.
Mensajería informática. Transmisión y recepción de
documentos.
Tramitación de información en línea
Internet, intranet, redes LAN.
Redes informáticas.
Correo electrónico.
Búsqueda activa en redes informáticas.
Páginas institucionales.
2).- TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS BÁSICAS
2.1)
Tramitación de correspondencia y paquetería
2.1.1) La organización en la empresa. Departamentos y áreas de
trabajo.
2.1.2) Circulación interna de la correspondencia.
2.1.3) Técnicas básicas de recepción, registro, clasificación y
distribución de correspondencia y paquetería.
2.1.4) El servicio de correos.
2.1.5) Servicios de mensajería externa.
2.1.6) El fax. Funcionamiento.
2.1.7) Técnicas de ensobrado, embalaje y empaquetado básico.
2.1.8) Clasificación del correo saliente.
2.2)
Control de almacén de material de oficina
2.2.1)
2.2.2)
2.2.3)
2.2.4)
2-2-5)
Materiales tipo de oficina. Material fungible y no fungible.
Valoración de existencia.
Inventarios: tipos, características y documentación.
Tipos de estocaje.
Procedimientos administrativos de aprovisionamiento de
material de oficina.
2.2.6) Aplicaciones informáticas en el control de almacén.
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AUXILIAR RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
2.3)
Reprografía de documentos
2.3.1) Equipos de reproducción de documentos.
2.3.2) Identificación de las anomalías más frecuentes en los equipos
de reproducción.
2.3.3) Reproducción de documentos.
2.3.4) Herramientas de encuadernación básica.
2.3.5) Utilización de herramientas de corte de documentos (cizalla,
guillotinas y otras).
2.3.6) Técnicas básicas de encuadernación.
2.4)
2.4.1)
2.4.2)
2.4.3)
2.4.4)
2.5)
Archivo de documentos
El archivo convencional. Tipos de archivo.
Criterios de archivo: Alfabético, cronológico, geográfico, otros.
Técnicas básicas de gestión de archivos.
Documentos básicos en operaciones de compraventa:
Fichas de clientes.
Pedidos.
Albaranes y notas de entrega.
Recibos.
Facturas.
Documentos administrativos
2.5.1) Libros registro de facturas emitidas y recibidas.
2.5.2) Documentos relativos a los recursos humanos: La nómina.
2.6)
Operaciones básicas de tesorería
2.6.1) Operaciones básicas de cobro y de pago.
2.6.2) Operaciones de pago en efectivo.
2.6.3) Medios de pago.
2.7)
2.7.1)
2.7.2)
2.7.3)
2.7.4)
2.7.5)
2.7.6)
Tarjetas de crédito y de débito
Recibos.
Transferencias bancarias.
Cheques.
Pagarés.
Letras de cambio.
Domiciliación bancaria.
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AUXILIAR RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
2.8)
Libro registro de movimientos de caja
2.8.1) Gestión de tesorería a través de banca on-line.
2.9)
Comunicación telefónica en el ámbito profesional
2.9.1) Organigramas elementales de organizaciones y entidades
privadas y públicas.
2.9.2) Medios y equipos telefónicos.
2.9.3) Funcionamiento de una centralita telefónica básica.
2.9.4) Protocolo de actuación ante las comunicaciones telefónicas.
2.9.5) Recogida y transmisión de mensajes telefónicos.
2.9.6) Normas básicas de conducta en las comunicaciones
telefónicas.
2.10) Recepción de personas externas a la organización
2.10.1) Normas de protocolo.
2.10.2) La imagen corporativa.
2.10.3) Normas de cortesía.
2.10.4) Cultura de la empresa.
2.10.5) Características y costumbres de otras culturas.
3).- ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1)
Atención al cliente
3.1.1) El proceso de comunicación. Agentes y elementos que
intervienen.
3.1.2) Barreras y dificultades comunicativas.
3.1.3) Comunicación verbal: Emisión y recepción de mensajes orales.
3.1.4) Motivación, frustración y mecanismos de defensa.
3.1.5) Comunicación no verbal.
3.1.6) Empatía y receptividad.
3.2)
3.2.1)
3.2.2)
3.2.3)
3.2.4)
3.2.5)
3.2.6)
Venta de productos y servicios
Actuación del vendedor profesional.
Exposición de las cualidades de los productos y servicios.
El vendedor. Características, funciones y actitudes.
Cualidades y aptitudes para la venta y su desarrollo.
El vendedor profesional: modelo de actuación.
Relaciones con los clientes.
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AUXILIAR RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
3.2.7) Técnicas de venta.
3.2.8) Aspectos relevantes de la Ley de Ordenación del Comercio
Minorista.
3.3)
Información al cliente
3.3.1) Roles, objetivos y relación cliente-profesional.
3.3.2) Tipología de clientes y su relación con la prestación del servicio.
3.3.3) Atención personalizada como base de la confianza en la oferta
de servicio.
3.3.4) Necesidades y gustos del cliente, así como criterios de
satisfacción de los mismos.
3.3.5) Fidelización de clientes.
3.3.6) Objeciones de los clientes y su tratamiento.
3.3.7) Parámetros clave que identificar para la clasificación del
artículo recibido. Técnicas de recogida de los mismos.
3.3.8) Documentación básica vinculada a la prestación de servicios.
3.4)
3.4.1)
3.4.2)
3.4.3)
3.4.4)
3.4.5)
3.4.6)
Tratamiento de reclamaciones
Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones.
Gestión de reclamaciones. Alternativas reparadoras.
Elementos formales que contextualizan una reclamación.
Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
Procedimiento de recogida de las reclamaciones.
Utilización de herramientas informáticas de gestión de
reclamaciones.
4).- FORMACIÓN EN CENTROS DE TRABAJO (PRÁCTICAS)
4.1)
Uso de medios informáticos y gestión de documentos
4.2)
Tramitación de correspondencia y comunicaciones telefónicas
4.3)
Labores básicas de administración y gestión de oficinas
4.4)
Atención al cliente
4.5)
Prevención y riesgos laborales de la empresa
4.6)
Relaciones técnico-sociales de la empresa
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AUXILIAR RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
5).- RADIOTELECOMUNICACIONES
5.1)
5.1.1)
5.1.2)
5.1.3)
5.1.4)
5.1.5)
5.1.6)
5.2)
5.2.1)
5.2.2)
5.2.3)
5.2.4)
5.2.5)
5.2.6)
5.2.7)
5.3)
Comunicaciones
Equipos VHF Banda Marina y Terrestre.
Normativa de uso de los equipos VHF.
Llamada de Socorro, Urgencia y Seguridad.
Canales y Frecuencias utilizados en VHF.
Equipos de telefonía móvil.
Averías más frecuentes y cuidados con los equipos de
comunicaciones.
Técnicas de tratamiento al cliente y público en general
Uso del vocabulario correcto.
Imagen personal.
Estados de ánimo, cansancio, aburrimiento.
Protocolos de uso de la radio, teléfono, etc.
Tratamiento de quejas y reclamaciones.
Tratamiento de conflictos propios o ajenos.
Aplicación Plan de Riesgos Laborales.
Idiomas
5.3.1) Vocabulario de la IMO: International Maritime Organization InglésEspañol.
5.3.2) Inglés Turístico.
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AUXILIAR RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
PROGRAMA DE ESTUDIOS "AUXILIAR RECEPCIONISTA"
TEORÍA
1).- OFIMÁTICA
1.1) Preparación de equipos y materiales
1.2) Grabación informática de datos, textos
y otros documentos
1.3) Tratamiento de textos y datos
1.4) Tramitación de documentación
1.5) Tramitación de información en línea
2).- TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS BÁSICAS
2.1) Tramitación de correspondencia y paquetería
2.2) Control de almacén de material de oficina
2.3) Reprografía de documentos
2.4) Archivo de documentos
2.5) Documentos administrativos
2.6) Operaciones básicas de tesorería
2.7) Tarjetas de crédito y de débito
2.8) Libro registro de movimientos de caja
2.9) Comunicación telefónica en el ámbito profesional
2.10) Recepción de personas externas a la organización
3).- ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1) Atención al cliente
3.2) Venta de productos y servicios
3.3) Información al cliente
3.4) Tratamiento de reclamaciones
4).- FORMACIÓN EN CENTROS DE TRABAJO (PRÁCTICAS)
4.1) Uso de medios informáticos y gestión de documentos
4.2) Tramitación de correspondencia y comunicaciones
telefónicas
4.3) Labores básicas de administración y gestión de
oficinas
4.4) Atención al cliente
4.5) Prevención y riesgos laborales de la empresa
4.6) Relaciones técnico-sociales de la empresa
5).- RADIOTELECOMUNICACIONES
5.1) Comunicaciones
5.2) Técnicas de tratamiento al cliente y
público en general
5.3) Idiomas
SUMA HORAS:
TOTAL HORAS:
14
PRÁCT.
210
180
60
150
24
0
0
474
624
0
150
AUXILIAR RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
5.1)€COMUNICACIONES
OBJETIVOS
Adquirir los conocimientos para el uso efectivo de los aparatos V.H.F. y demás de comunicaciones, así como los protocolos de actuación y normativa de
uso
CONTENIDOS TEÓRICOS
5.1.1)
5.1.2)
5.1.3)
5.1.4)
5.1.5)
5.1.6)
Equipos VHF Banda Marina y Terrestre.
Normativa de uso de los equipos VHF.
Llamada de Socorro, Urgencia y Seguridad.
Canales y Frecuencias utilizados en VHF.
Equipos de telefonía móvil.
Averías más frecuentes y cuidados con los equipos de
comunicaciones.
Horas
CONTENIDOS PRÁCTICOS
Horas
2
Total Teórico:
2
TOTAL HORAS: 2
SISTEMA DE EVALUACIÓN
Examen escrito de contenidos teóricos
15
Total Práctico:
0
AUXILIAR RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
5.2)€TÉCNICAS DE TRATAMIENTO AL CLIENTE Y PÚBLICO EN GENERAL
OBJETIVOS
Conocimientos de las pautas básicas a seguir para relacionarse y tratar al cliente, usuario y personal de la empresa
CONTENIDOS TEÓRICOS
5.2.1)
5.2.2)
5.2.3)
5.2.4)
5.2.5)
5.2.6)
5.2.7)
Uso del vocabulario correcto.
Imagen personal.
Estados de ánimo, cansancio, aburrimiento.
Protocolos de uso de la radio, teléfono, etc.
Tratamiento de quejas y reclamaciones.
Tratamiento de conflictos propios o ajenos.
Aplicación Plan de Riesgos Laborales.
Horas
CONTENIDOS PRÁCTICOS
Horas
2
Total Teórico:
2
TOTAL HORAS: 2
SISTEMA DE EVALUACIÓN
Examen escrito de contenidos teóricos
16
Total Práctico:
0
AUXILIAR RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
5.3)€IDIOMAS
OBJETIVOS
Adquirir los conocimientos de inglés náutico aplicables a puertos deportivos del vocabulario de la IMO y generalidades sobre aspectos turísticos como
información sobre precios, tarifas, proveedores de servicios, rutas, condiciones meteorológicas, información medioambiental, y cualquier necesidad que
puedan surgir a los usuarios.
CONTENIDOS TEÓRICOS
Horas
5.3.1) Vocabulario de la IMO: International Maritime Organization Inglés10
Español.
5.3.2) Inglés Turístico.
10
Total Teórico:
20
TOTAL HORAS: 20
SISTEMA DE EVALUACIÓN
Examen escrito de contenidos teóricos
17
CONTENIDOS PRÁCTICOS
Horas
Total Práctico:
0