Los acuerdos de nivel de servicio, claves para mejorar

FACILITY
Services
OPINIÓN
Los acuerdos de nivel de servicio, claves
para mejorar en eficiencia
Juan Carlos Navarro
Director de Facility Services de Claro Sol Facility Services
E
n la actualidad, la mayoría
de los contratos de servicios
que se firman entre empresas se basan en los medios a proporcionar por parte del proveedor para
el desarrollo del contrato y, en muy
pocos casos, en los niveles de servicio pactados.
En estos contratos clásicos se especifica los medios técnicos y humanos a
aportar por el contratista. En cambio,
no se suele indicar con claridad cuáles
son las necesidades del cliente, ni el nivel de calidad exigido y, generalmente,
tampoco se concretan los objetivos finales del servicio solicitado.
En cuanto al seguimiento de los resultados del contrato, se basa claramente
en la subjetividad y buena voluntad de
ambas partes. No han sido definidos,
previamente, sistemas objetivos para
medir y comprobar la calidad e idoneidad de los trabajos -salvo la verificación
de que se ha cumplido estrictamente
con la presencia del personal previsto,
la planificación de visitas, número de
horas pactadas o similares-.
También ocurre, con demasiada
frecuencia, que el cliente no recibe
el servicio que desea por falta de una
definición concreta y desarrollada del
mismo. La mayoría de las veces por
desconocimiento intrínseco del propio servicio o por procedimientos de
compra más adecuados a la provisión
de bienes que a la de servicios. Lo cual
lleva, casi inevitablemente, a un desfase entre lo que el cliente solicita y
lo que el proveedor acaba realizando.
Este escenario suele desembocar en
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interminables discusiones entre cliente y proveedor referidos, casi siempre, a lo contenido (y no contenido)
en el contrato. Asimismo, cuando la
definición del servicio sea correcta, no
siempre se determina el modo de medir y comprobar que lo que se está recibiendo concuerda (y en qué medida)
con lo solicitado y pactado en el contrato. A todas luces, esto parece consecuencia de la falta de implantación
de modelos de Facility Management
en las organizaciones españolas (tanto de las receptoras de los servicios,
como de las prestadoras de los mismos) y, por tanto, del desconocimiento de las herramientas que proporciona este modelo para la gestión de los
servicios de un modo más eficiente y
alineado con las necesidades reales de
las organizaciones.
Acuerdos de Nivel de
Servicio
¿Cuál podría ser una posible solución a este tipo de problemas? La
aplicación de uno de los paradigmas de la disciplina del Facility Management: Los Acuerdos de Nivel
de Servicio (ANS o SLA’s por sus siglas en inglés). La definición informal
de Acuerdo de Nivel de Servicio la
da el propio nombre: son los pactos
a los que llegan cliente y proveedor
para determinar el nivel de calidad
del servicio que se va a prestar. Todo
ello se plasma en el contrato entre
las partes. Y, así, todos los actores
implicados saben a qué atenerse en
todo momento, en referencia al servicio contratado.
Desde Claro Sol Facility Services estamos trabajando, hace ya al-
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OPINIÓN
gún tiempo, para explicar y ofrecer
a nuestros clientes modelos de contratación basados en estos sistemas.
Sabemos que esta es una carrera de
fondo, pero tenemos la certeza de
que esto nos llevará a ser más eficientes y mejorar la satisfacción de nuestros actuales y futuros clientes.
En este tipo de pactos el cliente
debe definir exactamente lo que necesita, la calidad con la que se siente a
gusto y lo que va a exigir a su proveedor. Lo cual no siempre resulta sencillo. Además, también hace al proveedor conocedor de estas condiciones
desde la misma solicitud de la oferta por el pliego de condiciones técnicas. En ningún momento, por tanto, podrá alegar desconocimiento o la
no inclusión en contrato.
Una vez definidos los niveles de servicio se ha de contar con unos indicadores que permitan medir esos ANS a
controlar –deben estar perfectamente alineados con los aspectos del servicio definidos, que sean accesibles, sencillos de medir y de analizar-.
¿Qué ventajas de la aplicación de ANS
se pueden destacar para los clientes?
▪ Garantía de la calidad deseada.
▪ Resultados medibles. No se puede
controlar lo que no se puede medir.
▪ Condiciones objetivas para el seguimiento del desempeño.
▪ Implicación del proveedor en los resultados.
▪ Pagar única y exclusivamente por
aquello que se necesita y se recibe.
Y para el contratista, ¿qué ventajas
tiene?
▪ Imagen de marca: Transparencia,
modernidad, capacidad técnica…
▪ Condiciones objetivas para el seguimiento del desempeño y dismi-
nuye la dependencia de la subjetividad del cliente.
▪ Resultados medibles. Demostración del buen desempeño de manera trazable.
▪ Fidelización del cliente. Este tipo de
contrato genera relaciones de confianza entre cliente y proveedor basadas en la transparencia.
Generalmente, se asocia la aplicación de ANS con la retribución
variable, es decir, pago en función
de los resultados conseguidos. O,
más concretamente, con las penalizaciones -si el proveedor no cumple- y la bonificación -en caso de
que el proveedor supere las expectativas-.
Si se define bien y sin afán punitivo, se potencia la implicación del proveedor en la calidad y satisfacción del
cliente.