atención al usuario y claves del éxito en la resolucion de

ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DEL ÉXITO EN LA RESOLUCION DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
1.
Introducción. ¿qué es lo que realmente está sucediendo?
•
¿Qué percibe el usuario de nuestro servicio?
•
¿Qué percepción tenemos nosotros?
•
¿Por qué sucede todo esto?
2. Elementos mínimos para una buena relación.
• Herramientas de calidad:
ƒ
Pautas, elementos de comunicación.
ƒ
Barreras y obstáculos dentro de nuestra actividad diaria.
™ ¿Cómo mejorar? ¿Cómo vencer los inconvenientes?
• Habilidades a desarrollar en todas nuestras comunicaciones:
9 ¿cómo ejercitar la escucha activa?
9 ¿qué es la empatía? ¿qué hacen las personas empáticas?
9 ¿Cómo desarrollar la asertividad? ¿Hay que ser asertivo
siempre?
9 ¿La comunicación corporal y las actitudes afectan al resultado de
nuestra comunicación?
3. ¿Qué situaciones vivo en el desarrollo de mi puesto?: Diagnostico de las relaciones
complicadas.
ƒ
¿Por qué surgen ese tipo de situaciones?
ƒ
¿Qué modelos de comunicación empleo en esas situaciones?
•
ƒ
La agresividad es ¿una causa o una consecuencia?
¿Cómo gestionamos la crisis, la presión, la incertidumbre?
•
Importancia del autocontrol.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
2
ƒ
La actitud como variable fundamental en las situaciones
complicadas.
4. Distintas usuarios, ¿distintas situaciones y soluciones?
ƒ
¿Cómo son las personas que utilizan mi servicio?
ƒ
¿Cómo actuar ante determinadas personas?
ƒ
¿Qué debo decir y qué digo realmente?
ƒ
Prejuicios y Estereotipos ante determinadas personas y
momentos.
5. Momentos críticos.
¾
Distinción de conceptos: quejas, reproches, reclamaciones, objeciones y
otras incidencias.
¾
¿Qué hace mi cabeza antes, durante y después de ese momento crítico?:
los pensamientos negativos de Ellis.
¾
Nuestras actuaciones resolutivas.
×
¿Cómo denegar peticiones? Pautas de actuación.
×
¿Cómo transmitir malas noticias?
×
¿Cómo corregir al usuario?
×
¿Qué hacer ante los propios errores y ante errores de otros?
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
3
1. INTRODUCCIÓN. ¿Qué es lo que realmente está sucediendo?
La experiencia e implicación del equipo de profesionales, la adaptación a las
nuevas realidades de nuestro entorno y la cercanía con quienes trabajamos
diariamente constituyen el principal valor de nuestra razón de ser.
El éxito en la atención directa descansa sobre el equipo de profesionales que
se interrelacionan con los ciudadanos, sobre la labor que estas personas
ejecutan cada día, profesionales cualificados, con vocación de servicio y
adaptación al cliente en todas sus vertientes, comprometidos con su propio
desarrollo y el de la organización.
Logrando de esa forma ofrecer una calidad de servicio en la que sólo hay
ganadores: los ciudadanos ganan; los empleados ganan; la organización gana;
la comunidad gana.
Ofrecer un servicio de primera clase es una estrategia de beneficios para todo
el mundo.
Pero se ha de tener presente que:
LA CALIDAD NO ES UNA META,
SINO EL CAMINO A RECORRER.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
4
En la actualidad todas las organizaciones sea cual sea el objeto de su
existencia, proporcionan
una suma de valores tangibles e intangibles, es
decir, todas ellas, en mayor o menor medida, están ofreciendo servicios.
Es hora de comenzar a diferenciar la realidad empresarial, desde un punto de
vista de hechos perceptivos. Se trata de describir la realidad de acuerdo a la
forma en que cada persona se enfrenta a cada uno de los momentos o
situaciones que se suceden en su vida cotidiana, de acuerdo a sus propios
momentos de la verdad.
¿Qué percibe el usuario de nuestro servicio?
Ahora podemos hacer un inventario de cuáles son los momentos de la verdad
que experimentan l@s usuari@s del ayuntamiento.
Una vez conocidos estos momentos, podemos analizarlos desde el punto de
vista de la calidad y la mejora continua.
Por un lado debemos tener en cuenta que los momentos de la verdad no son
en sí, ni positivos ni negativos. Lo que realmente importa
es cual es el
resultado obtenido de ese momento de la verdad.
Asimismo, tenemos que pensar que no todos los momentos de la verdad
ocurren mediante una relación personal; existen otros momentos donde no hay
una relación directa entre usuario y empleado (por ejemplo, instalaciones,
ambiente, estética, facilidad de acceso,…)
Todos estos momentos son los elementos que conducen a una primera
impresión sobre el servicio de nuestra organización y configuran la imagen del
Ayuntamiento en la mente del ciudadan@.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
5
Imaginemos……
………
Un ejemplo práctico:
Un cliente, el Sr. Morga, hace dos semanas habló por teléfono con un
empleado de la oficina de recaudación del Ayuntamiento, que le dijo
que a lo largo de la mañana le llamaban, y desde entonces espera
información sobre.... Además se ha enterado por un compañero que va
a desaparecer el decreto sobre el cual versa su consulta… y a él no se
le ha informado de nada.
Después de este hecho:
¿Qué impresión habrá obtenido el Sr. Morga de nuestra organización?
Si lo importante son los resultados que se obtienen en esos momentos de la
verdad, hay que entender que son los empleados, los auténticos responsables
del éxito que se obtenga en cada uno de ellos.
Cada persona en la organización controla el resultado de sus momentos
de la verdad, teniendo dominio sobre su propio comportamiento en la
interacción con el cliente.
Si las personas que prestan el servicio son frías, apáticas, distantes o poco
colaboradoras, sus momentos de la verdad son un fracaso. En cambio, si son
agradables, cálidas, empáticas y cooperativas, sus momentos de la verdad
propiciaran que el cliente tenga una buena percepción de calidad de servicio
global de la organización, muchas veces, incluso, aunque los resultados
tangibles finales obtenidos no sean los esperados por el usuari@.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
6
El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer asistencia a los
clientes. La construcción del servicio ya no es una tarea del trabajador/a, sino
que se convierte en el momento de la verdad que el mismo controla. El
emplead@ ya no vende el “producto”, sino que es parte del mismo.
Lo que cuenta es la
calidad tal y como la
perciben los clientes.
Hoy día l@s usuari@s no sólo solicitan servicios, trámites…, sino también una
serie de otros servicios añadidos que el personal del Ayuntamiento debe hacer
llegar.
¿Qué percepción tenemos nosotr@s?
“CALIDAD ES EL NIVEL DE EXCELENCIA QUE UNA ORGANIZACIÓN HA
ESCOGIDO ALCANZAR PARA SATISFACER A SUS CLIENTES”
Pero bien es cierto que la calidad sólo dice que existe el consumidor de la
misma. Es decir, por muy bien que se hagan, se transcriban, se entreguen…los
“productos” que nosotros producimos, si el usuari@ no percibe que existe
calidad, la calidad no existe. Así las cosas tenemos que:
Usuari@s
Aquellos que por sus expectativas y necesidades imponen a la entidad el nivel
de servicio que desean alcanzar.
Nivel de excelencia
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
7
Se alcanza un nivel de excelencia cuando se responde a las demandas
requeridas. Este nivel debería mantenerse en todo momento y en todo lugar.
¿Por qué sucede lo que sucede?
En la ecuación del servicio únicamente se dispone de dos factores capaces de
determinar el nivel de satisfacción de los clientes:
™ Sus expectativas.
™ Sus percepciones.
Para mejorar la evaluación que hacen l@s usuari@s hay que:
9 Disminuir sus expectativas.
9 Elevar la percepción que tienen respecto a lo que están
recibiendo.
9 Trabajar en ambas direcciones.
LA CLAVE PARA ASEGURAR UNA BUENA CALIDAD EN EL
SERVICIO CONSISTE EN SATISFACER O SOBREPASAR LAS
EXPECTATIVAS QUE TIENEN LOS CLIENTES, RESPECTO DE
USTED O DE SU ORGANIZACIÓN.EN CONSECUENCIA, ES
FUNDAMENTAL QUE USTED LOGRE DETERMINAR CON
PRECISIÓN CUÁL ES EL PROBLEMA QUE EL CLIENTE ESPERA
QUE USTED LE RESUELVA,
Y CUÁL ES EL NIVEL DE BIENESTAR QUE EL CLIENTE ESPERA
QUE USTED LE PROPORCIONE.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
8
Las expectativas de l@s usuari@s nuevos, que nunca han tenido relación con
nuestra institución, se basarán en predicciones (sin relación alguna con la
realidad) sobre lo que usted estará dispuesto a hacer e incluso, de cómo lo
hace.)
Este tipo de personas muestra un alto nivel de desconocimiento respecto al
proceder de la institución y cuáles son los resultados que diariamente se
pueden obtener.
A menudo forman sus opiniones basándose en el perfil que ven y oyen de otros
que sí han tenido relación con el Ayuntamiento; pero, no saben con precisión
lo que deben esperar y sus expectativas pueden estar muy lejos de la realidad.
Es muy posible que entre lo que usted piensa que les está “entregando” y lo
que ellos perciben que están recibiendo, no exista relación alguna.
Por otro lado existen l@s nuev@s que tienen poca experiencia con la
organización y mostrarán un alto nivel de incertidumbre respecto a la
probabilidad de tener una experiencia favorable con sus servicios.
Sus expectativas están basadas en lo que desearían que usted les
suministrase, no en lo que usted les suministra o podría ofrecerles.
L@s usuari@s habituales disponen de suficiente experiencia con la
organización. Sus expectativas se basan en lo que creen que usted les
ofrecerá, y muestran mayor certeza en sus expectativas respecto de lo que
deben esperar.
Asimismo, los clientes que ya han tenido amplia experiencia con otros
departamentos, tienen unas expectativas parecidas a l@s usuari@s actuales, y
tienen suficientes y muy concretas ideas sobre el tipo de servicios que usted
puede ofrecerles.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
9
Lo cierto es que para que l@s usuari@s del ayuntamiento emitan un juicio
favorable sobre sus servicios, la parte más difícil consiste en lograr que
perciban todo lo que usted hace por ellos. Y el problema radica en que parte
de lo que usted hace no es visible para los clientes. Todos los servicios
internos y de soporte son invisibles para sus clientes:
L@s usuari@s además evalúan la calidad en relación con dos tipos de
categorías de servicios:
¾ Servicios regulares, que son aquellos que incluyen contactos de rutina,
repetitivos y predecibles.
¾ Servicios excepcionales, que aluden a problemas puntuales y
emergencias.
Nosotros tendremos que ofrecer….
Un Cumplimiento adecuado de la tarea.
Conocimientos administrativos y técnicos que faciliten la eficacia operacional.
Un Cumplimiento en la relación con el cliente.
Atención de gran calidad que les haga percibir:
o Que nos interesamos por ell@s.
o Que les consideramos personas, no números.
o Que estamos deseando satisfacer sus demandas de servicio.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
10
2. Elementos mínimos para una buena relación.
•
Herramientas de calidad:
o Pautas y elementos de comunicación.
La comunicación es el proceso de puesta en común o intercambio de ideas,
sentimientos, o creencias, con el objetivo de obtener una determinada
respuesta, bien sea una opinión, una actitud, o una conducta.
Es cierto que dedicamos mucho tiempo a comunicarnos, aproximadamente un
70% del tiempo que estamos despiertos, pero nunca debemos dar por sentado
que la realizamos de una forma eficaz.
Emisor
Atención
Percepción
Necesidades
Motivaciones
Actitudes
Receptor
Atención
Percepción
Necesidades
Motivaciones
Actitudes
¿Qué sucede con la atención de nuestros interlocutore/as?
Nuestros “clientes” están sometidos a una gran cantidad de estímulos e
información: marcas, horarios, productos, servicios, etc.…por tanto tenemos
que entender que sólo reaccionarán ante aquello que les resulte atractivo.
Únicamente prestarán atención a aquellos mensajes que sean interesantes
para sí, y que de alguna forma colmen sus expectativas.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
11
El hecho de que la atención actúe de forma selectiva, representa uno de los
mayores obstáculos a los que hay que enfrentarse para crear y mantener una
buena comunicación.
Es tarea de aquell@s que mantienen relación directa con los clientes internos y
externos, hacer que sus mensajes sean lo suficientemente atractivos como
para que esa atención, que en un principio está dispersa, y actúa de forma
involuntaria, se concentre en lo que se quiere transmitir.
¿Y cómo favorecer una percepción positiva por parte del receptor?
Todas las personas seleccionan lo que quieren recibir, o lo
que desean experimentar, consciente o inconscientemente, y
todas tienen unas expectativas sobre lo que esperan recibir.
Por tanto, generalmente ya han prejuzgado la experiencia
que todavía no han vivido.
Hay que tener en cuenta además que recibir un mensaje no significa solamente
entenderlo y asimilarlo, porque dicho mensaje tiene que tener sentido para
nuestro interlocutor y tiene que ser sentido por la persona que recibe. Tiene
que descifrarlo e interpretarlo, hacerlo suyo.
Con todo esto, no podemos dar por sentado que nuestros clientes perciben
como nosotros pretendemos, aquello que transmitimos.
La forma en que la gente interpreta o percibe los mensajes que recibe,
dependerá, básicamente de su experiencia, y si ya han tenido una experiencia
negativa con nuestra organización estaremos ante grandes dificultades de la
comunicación.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
12
¿Cuáles son las necesidades y motivaciones reales de nuestros clientes?
Los profesionales saben que es necesario estimularlos para que escuchen y
graben sus mensajes, así también deben hallar la forma de captar su atención
e interés, y deben estimular la percepción del cliente, empleando, en
ocasiones, el lenguaje y los principios del cliente, tratando de estar lo más
cerca de sus criterios.
El contenido del mensaje debe estar totalmente relacionado con las
motivaciones del cliente, sino fuera así, ¿podría informarse por otros medios y
dejar de utilizar nuestro servicio? ¿Por qué iba a querer escucharnos, si sólo le
decimos lo que puede leer en el prospecto de información?....
o Barreras y obstáculos de la comunicación dentro de nuestra
actividad diaria.
La comunicación puede verse interrumpida por diversos motivos.
Por un lado, sucede que las palabras por sí solas no tienen un único significado
y, además a una misma palabra se le pueden atribuir diferentes
interpretaciones en función del tono con el que se emplea, el volumen o,
simplemente, por el lugar donde se pronuncia.
Así también, hay que mencionar que la audición selectiva nos permite oír
muchas cosas pero escuchar sólo lo que deseamos.
La selectividad visual y auditiva filtra y deja fuera muchas ideas nuevas que
pueden parecernos amenazadoras. De esta forma los clientes limitan su
capacidad para comprender algo nuevo.
Podemos ver y oír mucho, pero a menudo comprendemos únicamente lo que
queremos comprender.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
13
Las actitudes y las sensaciones pueden ser tan fuertes que dificulten la
comprensión de lo que una persona trata de comunicar a otra.
Las barreras de comunicación generan una gran falta de comprensión, y sin
comprensión, la atención al cliente no puede ser efectiva ni los resultados
pueden ser mutuamente satisfactorios.
He aquí un listado de los obstáculos más habituales y que afectan a ambos
protagonistas del proceso de comunicación.
Ambigüedad
Innovación
Redundancia
Falta de empatía
EMISOR
Actitud hacia el tema
Actitud hacia el receptor
Deficiencias en el lenguaje.
Descontextualización.
Estereotipos
Interferencias
RECEPTOR
Falta de retroalimentación.
Defensas psicológicas.
Tendencia a evaluar.
Efecto Halo.
Proyección.
¾
FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN.
Para destruir las barreras de la comunicación, es importante expresar qué se
está entendiendo de todo el mensaje; qué nos llega, lo que dice, cómo lo dice y
la forma de actuar cuando lo dice.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
14
Ahora bien, el alcance y eficacia del feedback viene en gran medida
determinado por la confianza establecida entre las personas que se
comunican.
En ocasiones el emisor olvida el feedback, y no comprueba si su mensaje ha
sido entendido como él pretendía, con lo cual abandona el éxito de esa
comunicación y pone en peligro futuras comunicaciones con ese interlocutor.
¾
REFUERZO.
Por refuerzo se entiende cualquier estímulo que proporciona el oyente al
emisor, para reforzar su
proceso de comunicación, animándole a seguir.
Puede ser,
9 Verbal: es decir, repitiendo con nuestras palabras lo que ha dicho el
emisor, de modo que podamos comprobar si le hemos entendido bien, o
preguntando, interpelando al interlocutor sobre la parte que no se ha
comprendido o sobre todo el mensaje, y también, a través de palabras de
ánimo.
9 No verbal: con atención, mirando con naturalidad al emisor al que estamos
escuchando, y también a través del asentimiento, demostrando que le
seguimos y entendemos el mensaje.
•
Habilidades a desarrollar en todas nuestras comunicaciones:
± ¿CÓMO EJERCITAR LA ESCUCHA ACTIVA?
La escucha activa significa atender la totalidad del mensaje, haciéndoselo
saber al emisor. Escuchar con todo el cuerpo: lo que dice, lo que quiere decir,
y “escuchando” la comunicación corporal, casi en mayor medida, que la
comunicación únicamente verbal.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
15
Escuchar es una acción que no resulta fácil, pero sus ventajas son tantas, que
se hace imprescindible su ejercicio si se desea una comunicación exitosa:
estimula al emisor del mensaje; permite adquirir más y mejor información;
favorece el desarrollo de la inteligencia emocional; hace que se incrementen y
mejoren las relaciones personales, y genera un descenso en el desgaste psico
-físico de los intervinientes en el proceso de comunicación.
Consejos para practicar la escucha activa:
¾ ¡deje hablar! No se puede escuchar si se está hablando.
¾ Haga que su interlocutor se sienta en confianza: ayude a la persona a sentirse
libre para expresarse. Se trata de crear un ambiente abierto y agradable.
¾ Demuestre a su interlocutor que está usted dispuesto a escucharlo: manifieste
claramente su interés. No se ponga a hacer otra cosa mientras alguien le está
hablando. Escuche para tratar de entender y atender.
¾ Elimine las distracciones: no se ponga a dibujar garabatos, a golpear con el
lápiz, o a acomodar los papeles.
¾ Establezca una empatía con su interlocutor: trate de ponerse en el lugar de la
otra persona. Comprenda sus emociones, aunque éstas no le parezcan del
todo correctas.
¾ Sea paciente: dése el tiempo necesario. No interrumpa a
su interlocutor.
¾ Domine
interpreta
su
temperamento:
mal
las
palabras
una
y
persona
no
juzga
enojada
igual.
Autocontrolése.
¾ No critique ni argumente en exceso: esto pone a las
personas a la defensiva, y se callarán o entrarán en discusiones.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
16
PRINCIPIOS PARA
UNA ESCUCHA
EFECTIVA
EL QUE ESCUCHA MAL
EL QUE ESCUCHA BIEN
1.
Rechaza asuntos.
“Pasa”.
Pregunta, trata de encontrar.
¿Qué hay aquí que me
pueda interesar, servir?
2.
Interpreta el contenido, se
sitúa por encima de los
errores de forma.
3.
Tiende a entrar en la
discusión.”Salta”.
No interpreta hasta que la
comprensión es completa.
4.
Escucha y se centra
en los hechos.
Escucha y se centra en el
contenido, son los temas
centrales. ¿Qué quiere
decir?
5.
Se adapta. Toma pocas
notas.
Encontrar motivos de
interés.
Rechaza la
información, si ésta es pobre.
Interpretar el
contenido, no la forma.
Controlar el genio.
Escuchar las ideas.
Ser flexible.
Toma notas en
cantidad utilizando sólo un
sistema. Es rígido y exige su
canal.
6.
No se lo plantea.
Trabajar en escucha.
Resistir las
distracciones
7.
Se distrae. Hace dos
cosas a la vez, y los
resultados no son los que
podrían ser.
8.
Se resiste a las
dificultades del material
Trabajar con la mente. expuesto, busca salidas para
distraerse.
Mantener la mente
abierta.
Buscar y encontrar el
medio de llegar al otro
interlocutor.
Utiliza diversos sistemas
dependiendo del emisor.
Escucha concentrado, se le
siente con una presencia
activa.
Combate y evita las
distracciones. Sabe cómo
concentrarse.
Se esfuerza en comprender.
Ejercita su mente.
9.
Interpreta las palabras que
resaltan.
10. Es rígido habla desde
su “razón”
Se adapta. Trata de conocer
“el humor” del receptor.
Reacciona a las
palabras emocionales.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
17
± ¿QUÉ ES LA EMPATÍA?, ¿QUÉ HACEN LAS PERSONAS EMPÁTICAS?
La empatía implica estar en disposición de ofrecer a los usuari@s cuidado y
atención personalizados que van más allá de la simple cortesía.
Requiere
compromiso
e
implicación
con
el
ciudadan@,
además
de
conocimiento a fondo de sus características y necesidades personales. Esto se
logra poniéndose en el lugar de la persona asumiendo sus peticiones como
propias (sin juzgar si son correctas, descabelladas, desproporcionadas, o
irreales).
El usuari@ pretende algo y nos lo hace saber, nuestra actuación profesional
incluirá el no juzgar, ni lo que pide, ni cómo lo pide, ni, por supuesto, a su
propia persona.
Consejos prácticos de personas empáticas:
™ No apresure a sus clientes. Permítales comunicarse a su ritmo, no todo
el mundo es tan buen comunicador como usted.
™ Al final de cada relación con cada cliente, hágase las tres siguientes
preguntas: “¿este cliente logró los objetivos que perseguía?”, “¿existe
algo que yo debería saber?”, “¿hay algo más que yo pueda hacer o
comentar a esta persona?”
Con la 1ª cuestión conseguimos que nuestro interlocutor efectúe una revisión
mental interna y de ciertos indicios sobre cuál es su calificación.
La segunda pregunta, estimula la cooperación y comunicación por parte del
cliente.
Y la tercera, está diseñada para clarificar cualquier expectativa o necesidad no
expresada.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
18
± ¿CÓMO DESARROLLAR LA ASERTIVIDAD?¿HAY QUE SER ASERTIVO
SIEMPRE?
La asertividad es la conducta interpersonal que se caracteriza porque quien
la emite expresa sus emociones, ideas, opiniones, acuerdos, desacuerdos, etc.
de manera que lo dejen satisfecho consigo mismo, y que además sean
instrumento para la consecución de un fin u objetivo en el respeto hacia los
demás.
Esta conducta desarrolla la capacidad para:
9 Iniciar, mantener y terminar una conversación.
9 Expresar una opinión negativa.
9 Recibir afirmativamente críticas de otras personas.
9 Resistir interrupciones.
9 Dar y recibir aprecio.
9 Exigir un trato justo.
9 Pedir favores a otras personas sin sentir la necesidad de justificarse.
9 Defender los propios derechos personales.
9 Hacerse responsable para iniciar acciones que responden a un deseo
propio.
9 Actuar sobre el ambiente físico y humano.
9 Hablar en público.
9 Llevar a cabo reuniones de todo tipo.
Consejos para ser asertivo:
)
Escuchar activamente.
)
Transmitiendo con lógica lo que piensa sin entrar (si no es necesario) a dar
opiniones personales.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
19
)
Comunicando lo que desea que suceda.
)
Respetando todas las diferencias del otro: no juzgándolo ni prejuzgándolo.
LOS DERECHOS ASERTIVOS.
Tenemos derecho a….
1. A JUZGAR NUESTRO PROPIO COMPORTAMIENTO.
2. A NO DAR RAZONES O EXCUSAS PARA JUSTIFICARNOS.
3. A JUZGAR SI NOS INCUMBE LA RESPONSABILIDAD DE
ENCONTRAR SOLUCIONES A LOS PROBLEMAS DE LOS
DEMÁS.
4. A CAMBIAR DE PARECER.
5. A COMETER ERRORES Y SER RESPONSABLES DE LOS
MISMOS.
6. A DECIR NO LO SÉ.
7. A SER INDEPENDIENTES DE LA BUENA VOLUNTAD DE LOS
DEMÁS.
8. A TOMAR DECISIONES AJENAS A LA LÓGICA.
9. A DECIR NO LO ENTIENDO.
10. A DECIR NO ME IMPORTA.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
20
± ¿LA COMUNICACIÓN CORPORAL Y LAS ACTITUDES AFECTAN AL
RESULTADO DE NUESTRA COMUNICACIÓN?
¿Qué es el poder del comportamiento?
• EL COMPORTAMIENTO ES TODO AQUELLO QUE DICES Y HACES.
Recuerda, tú eres tu comportamiento.
• EL COMPORTAMIENTO ES DIRECTAMENTE OBSERVABLE POR LOS
DEMÁS. Los demás sólo pueden adivinar lo que tú piensas o sientes, pero, por
observación directa saben certeramente cómo actúas.
• LAS CONCLUSIONES A LAS QUE OTRA PERSONAS LLEGAN SOBRE TU
PERSONA ESTÁN BASADAS EN TU COMPORTAMIENTO.
Como tu comportamiento es tan visible, es inevitable que los juicios que la
gente hace sobre ti estén basados en él. Las conclusiones a las que se llega
pueden ser algo incorrectas, ya que de algún modo, pueden malinterpretarte,
y/o llegar a conclusiones demasiado de prisa, sobre todo con demasiadas
pocas evidencias. Pero el hecho es que sus conclusiones están basadas en tu
conducta ya que, simplemente, no hay ninguna otra cosa más en que basarlas.
• EL COMPORTAMIENTO GENERA COMPORTAMIENTO (DE LO QUE
SIEMBRES RECOGERÁS) Las conclusiones a las que la gente llega sobre ti
son de vital importancia, ya que tienen un efecto directo en el modo en que
ellos actúan contigo. Esto es lo que hace que tu comportamiento incida en el
suyo.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
21
• TÚ PUEDES DECIDIR TU COMPORTAMIENTO.
El comportamiento no es un acto reflejo como respirar. Tuvimos que aprender
cómo actuar con los demás y no hay nada que nos pueda impedir la posibilidad
de cambiar cualquiera de nuestros comportamientos.
• PUEDES UTILIZAR TU COMPORTAMIENTO PARA IMPEDIR, O PARA
FAVORECER TUS INTERCAMBIOS CON LOS DEMÁS.
La cuestión es disminuir los comportamientos que impiden, e incrementar los
que crean. La elección es tuya.
3. ¿Qué situaciones vivo en el desarrollo de mi puesto?: Diagnostico de
situaciones complicadas.
Todas las personas dentro de las organizaciones deben tener voluntad de
mejorar, de crecer y desarrollarse. Han de padecer un halo inconformista que
nada tiene que ver con ambicionar poder, ni posesiones materiales, sino con
explotar todo su potencial. “Las personas ingresan en los negocios como
individuos brillantes, cultos y entusiastas, rebosante de energías y deseos de
introducir cambios -dice Bill O´Brien, de Hannover Insurance- Cuando llegan a
los treinta años, algunos se concentran sólo en su propia promoción y los
demás reservan su tiempo para hacer lo que les interesas en el fin de semana.
Pierden el compromiso, el sentido de misión y el estímulo con que iniciaron su
carrera. Aprovechamos muy poco de sus energías y casi nada de su espíritu.”
Estamos a tiempo.
En el tema que nos atañe, interesan sobre todo las
conexiones entre el aprendizaje personal y el aprendizaje organizacional, los
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
22
compromisos recíprocos entre el individuo y organización, el espíritu especial
de una empresa constituida por gentes capaces de aprender y mejorar.
Aprender y aprehender todas las herramientas de mejora y aplicarlas en cada
momento y oportunidad que se presenta.
Todo ello requiere un esfuerzo constante, una fuerza de voluntad perenne, sin
desánimo y llena de una actitud alegre y con ánimo de satisfacer, de llegar al
fondo de la razón y de la emoción del usuari@.
Pero bien es cierto que la rutina nos arrastra y que la exigencia goteante de
nuestros usuari@s hacen que se generen en muchas ocasiones demasiadas
situaciones complicadas difíciles de gestionar.
¾ ¿Por qué surgen este tipo de situaciones?
¿Por qué nos sentimos como lo hacemos? ¿Por qué percibimos de este modo?
¿Por qué pensamos así y no de otra forma? A través de una correcta terapia
cognitiva, podemos cambiar las ideas pesimistas, las expectativas irreales y las
autoevaluaciones abiertamente críticas, que ocasionan en muchas ocasiones
las situaciones que vivimos. La terapia cognitiva ayuda a la persona a
reconocer qué problemas de su vida son críticos y cuáles son de menor
envergadura. También no puede ayudar a plantearnos metas positivas y una
mejor forma de auto-supervisión positiva.
Podemos creer que la terapia cognitiva es un desarrollo reciente de la
sicoterapia. Sin embargo, Albert Ellis publicó su libro Reason and Emotion in
Psycotherapy en 1962, y Aaron Beck escribió su libro The Self Concept in
Depression junto con D. Stein en 1960.
Aunque en alguna medida, muchas, si no es que todas, las teorías
psicodinamicas y psicoanalíticas, podrían describirse como poseedoras de
componentes cognitivos.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
23
Los terapeutas cognitivos presumen que las cogniciones mal adaptativas
pueden provenir de un aprendizaje social defectuoso o de la falta de
experiencia que posibilita el aprendizaje adaptativo (como es el desarrollo de
habilidades de afrontamiento) o de experiencias en una familia disfuncional o
de eventos traumáticos, etc.
Los factores cognitivos de las situaciones que vivimos son:
• La autoevaluación: es un proceso siempre en curso. Evaluamos manejando
las acciones que efectuamos en la vida y nos fijamos si estamos haciendo
lo que deberíamos, diciendo lo correcto o actuando en la forma que
debiéramos. Si la autoevaluación es negativa y crítica, la tendencia es
atribuirnos responsabilidades de todo lo que sale mal, y tendente a dar
crédito a otros por las cosas que salen bien.
• La identificación de déficits de habilidades: en ocasiones asumimos que es
muy posible que podamos aprender a hacer lo que es necesario para
alcanzar las metas. También caemos en la tendencia de creer que no
podemos aprender a actuar diferente. Así que es muy bueno identificar
nuestros déficits en habilidades sociales y desarrollar un plan para mejorar
tales habilidades.
• La evaluación de las experiencias de la vida: Si sentimos en negativo, nos
enfocaremos en esos pequeños detalles negativos de lo que sería, de otra
manera, una experiencia vital positiva. (por ejemplo, después de unas
vacaciones en la playa, la persona sólo recordará el único día que estuvo
lloviendo y no los otros seis días con sol brillante.) Si algo sale mal, se
evalúa toda la experiencia como un fracaso, y pasa a ser registrado como
una experiencia vital negativa. Con todo esto, hemos de plantearnos
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
24
expectativas realistas e identificar lo que uno quiere como diferente a lo
que uno necesita.
• Nuestro dialogo interno. El dialogo interno es la manera de describir las
cosas que nos decimos a nosotros mismos a lo largo del día, conforme nos
enfrentamos a obstáculos, tomamos decisiones y resolvemos problemas.
Todos nos involucramos en un dialogo interno, y generalmente como
proceso de pensamiento que es afecta a cómo nos enfrentamos a la
necesidad de tomar una decisión o de resolver un problema, de esta forma
por ejemplo, podemos pensar:”bueno, ¿cómo lo voy a hacer?”, o “esto
parece difícil, mejor busco alguien que me ayude?” o…”voy a atreverme!”.
El dialogo interno es normal, pero el dialogo interno negativo obstaculiza el
que podamos resolver problemas y puede contribuir a una variedad de
problemas. Así que es importante identificar el dialogo interno negativo y
cambiar estos enunciados negativos y reemplazarlos con otros positivos.
• El pensamiento automático: los pensamientos automáticos son repetitivos.
Cosas que nos decimos a nosotros mismo siempre que estamos ante
ciertas situaciones. Pueden ser positivos y negativos, y pueden producir
problemas psicológicos cuando nuestros pensamientos automáticos son
consistentemente negativos. Debemos identificar estos pensamientos
negativos automáticos y a desarrollar alternativas positivas de estas ideas.
• Las ideas y creencias irracionales: Albert Ellis fue quien primero presentó la
idea de que las creencias irracionales (irreales, incorrectas o mal
adaptativas) estaban en el centro de muchos de nuestros problemas. Se
entiende que estas ideas son irracionales, pues no son lógicas o se basan
en suposiciones falsas. Algunos ejemplos de suposiciones irracionales son:
™ No puedo ser feliz sin que todos me quieran.
™ Si hago todo lo que se espera de mi, mi vida será maravillosa.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
25
™ A la gente buena no le suceden cosas malas.
™ Al final, la gente mala recibirá su castigo.
™ Si soy inteligente (y trabajo duro), tendré mucho éxito.
Lo que hace a estas ideas irracionales, es el pensar que siempre serán
ciertas.
• La sobre-generación catastrófica: ser catastrófico es sobre generalizar
negativamente las cosas, es “hacer una montaña de un grano de arena”. Si
sobregeneralizamos alguno o algunos errores, concluiremos que somos
malos, incompetentes o inútiles. Es importante reconocerse en qué
aspectos somos tendentes a las sobregeneralizaciones negativas, y
modificar esa conducta.
• La distorsión cognitiva: Distorsionamos la realidad en la forma en que
estamos evaluando la situación. El concepto de distorsión nos trae a
colación la importancia de las percepciones, las suposiciones y los juicios.
¿Cuales de nuestras evaluaciones están distorsionadas? ¿somos capaces
de proporcionarnos una información objetiva sobre nuestras evaluaciones?
¿es realmente posible cambiar la manera en que percibimos los
problemas?
• Las ideas pesimistas: el pesimismo en la tendencia a pensar que las cosas
no funcionan como uno desearía, que no lograremos lo que anhelamos. El
pesimismo es lo que alimenta al dialogo interno negativo y a la distorsión
cognitiva negativa.
¾ ¿Qué modelos de comunicación empleo en esas situaciones?
o
La agresividad, ¿causa o consecuencia?
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
26
El único estilo válido y eficaz en nuestra atención a los clientes es la
asertividad, como ya hemos comentado. La asertividad es el único canal que
nos acercará a la percepción del cliente de una buena orientación al mismo,
una correcta ejecución de la atención y traerá como consecuencia la valoración
positiva de nuestra calidad de servicio.
La agresividad no es en ningún caso el método de comunicación en las
situaciones difíciles. ¿Qué hace entonces que caigamos en su uso?
La causa suele ser que el propio cliente emplea la
agresividad
para
dirigirse
a
nosotros,
y
ciertamente, consigue contagiarnos y que el estilo
de “incomunicación” que empleemos, sea el
agresivo. ¿La consecuencia? El resultado es la
insatisfacción completa del cliente: cuando un
cliente vive una situación hostil pierde la confianza en ese profesional, lo
cataloga como incompetente y procede poco a poco a abandonar su
credibilidad sobre la organización.
El sesgo cognitivo de la generalización hace que tildemos a un grupo entero
por el comportamiento experimentado con uno solo.
La oscuridad no alumbra en la oscuridad, sólo la luz lo hace.
Alex Rovira.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
27
¾ ¿Cómo gestionamos la crisis, la presión, la incertidumbre?
¬ Importancia del autocontrol.
El autocontrol es asumir la propia responsabilidad, evitando la inhibición de las
emociones y la expresión indiscriminada de las mismas. Existe un listado de
factores que denotan dominio del autocontrol.
* Ser uno mismo, de forma natural.
* Confiar en las propias posibilidades.
* Buscar información y criterios para el análisis.
* Darse permiso para sentir y reconocer las emociones.
* Dialogar relajándote, pensando en músculos y respiración.
* Expresar las emociones asertivamente.
El comportamiento barrera provoca actitudes defensivas que bloquean la
comunicación. El comportamiento cauce provoca actitudes de apoyo y abre la
comunicación.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
28
TODO LO QUE SOMOS ES EL RESULTADO DE LO QUE HEMOS
PENSADO: ESTÁ FUNDADO EN NUESTROS PENSAMIENTOS Y ESTÁ
HECHO DE NUESTROS PENSAMIENTOS.
Buda.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
29
¾La actitud como variable fundamental en las situaciones complicadas.
Un cazador va a África y lleva su perrito Foxterrier para no sentirse solo.
Un día, ya en África, el perrito, persiguiendo mariposas, se aleja y se extravía,
comenzando a vagar solo por la selva.
En eso que ve, a lo lejos, venir una pantera enorme a toda carrera y, al ver que
la ésta lo quiere devorar, piensa rápido qué puede hacer. Ve un montón de
huesos de un animal muerto y se pone a mordisquearlos. Cuando la pantera
esta a punto de atacarlo, el perrito dice:-UAh!!! Qué rica estaba esta pantera
que me acabo de comer!!.
La pantera lo escucha y frenando en seco, gira y huye despavorida pensando:
'¡Vaya con el perro!, casi me come a mi también!'.
Un mono que andaba trepando en un árbol cercano y que había visto y oído
toda la escena, sale corriendo tras la pantera para contarle cómo la había
engañado el perrito... Pero el perrito alcanza a oír al alcahuete del mono...
Después que el mono contó a la pantera la historia que vio, ésta, muy enojada,
le dice al mono:- 'Súbete a mi espalda y busquemos al perro fanfarrón, a ver
quien se come a quien!...'
Y salen corriendo a toda velocidad a buscar al Foxterrier. El perrito ve a lo lejos
que vuelve la pantera, ahora, con el mono alcahuete encima...
¿Y ahora qué hago?...', se pregunta y, en vez de salir corriendo, se queda
sentado dándoles la espalda como si no los hubiera visto y, cuando la pantera
está a punto de atacarlo, el perrito dice- ¡Pero qué mono estúpido!... Hace
media hora que lo mandé a traerme otra pantera y todavía no ha aparecido!...''
Texto de Fernando Álvarez.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
30
4. Distintos usuari@s, ¿distintas situaciones y soluciones?
•
¿Cómo son las personas que utilizan mi servicio?
¿Con cuántos tipos de clientes nos relacionamos? ¿Son diferentes esas
personas? ¿Reaccionan de manera distinta ante mismas o muy parecidas
situaciones?... Debemos ser capaces de tener éxito con todos, así que nuestra
actuación también debe ser diferente con cada uno de ellos.
A través de la escucha podemos tipificar a los clientes en base a sus valores,
beneficios y motivaciones. Debemos lograr olvidar la tipificación de acuerdo a
su comportamiento, ya que muchas veces una persona se comporta
maleducadamente
como
reacción
ante
una
situación
problemática,
simplemente porque siente uno de sus valores atacados.
Escuchar activamente a los clientes es el punto de partida para saber cuántos
clientes diferentes tenemos, y el punto inicial para conocerles bien, y poder
ofrecerle un servicio de primera clase. No debemos olvidar que nuestro objetivo
es acercarle nuestro servicio tratando de cubrir sus expectativas, elevar su
nivel de satisfacción respecto de nosotros.
Generalmente se cae en la deducción vulgar de que “si consumen los mismos
servicios, en algo se parecen” y seguramente eso es en parte cierto como lo es
que
también
es
probable
que
sus
expectativas
posiblemente no tengan nada que ver. Caer en el error de
tipificarles por consumo exclusivamente, puede llevarnos a
ofrecerles un servicio básico de atención directa con
actitudes estándares y que dan la sensación de un
tratamiento numérico: los clientes se sienten uno más en
la larga lista, y que les ofrecemos “café para todos”
El modo más fácil de saber el grado de satisfacción del
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
31
servicio es facilitarles a los clientes la posibilidad de relacionarse con nosotros
y asumir su papel protagonista en nuestra relación.
•
¿Cómo actuar ante determinadas personas?
Debemos ser proactivos para contactar y conversar con clientes y poder
sondearles sobre sus experiencias, expectativas, inquietudes…etc., más allá
del hecho puntual que les ha llevado a visitarnos. Insistimos: conocer de verdad
al cliente es la única forma de satisfacerle. Muchos clientes no comentarían
abierta y expresamente sus expectativas si no se les invita a hacerlo, pero si se
les pregunta, o se les ofrece la posibilidad de intervenir, estarán dispuestos a
señalar detalles, aspectos de mejora en definitiva que nos acercaran a la
correcta gestión de su caso. Expresaran qué esperan, qué buscan, qué
desean,… Por otro lado, hay que “usar” las opiniones de nuestros clientes: una
de las mejores maneras de atender profesionalmente es permitir que fluya el
parecer del cliente ya que conoceremos información sobre sus valores, y
también sobre su modelo de comunicación y los argumentos que debemos
utilizar en nuestra relación con él. Para acercarnos al éxito relacional,
habremos de acoplarnos al estilo comunicativo del cliente y emplear en la
medida que sea posible, las palabras y términos que emplea el cliente.
•
¿ qué debo decir y que digo realmente?
En primer lugar, para gestionar con éxito las relaciones de un cliente, es
necesario establecer un contacto cordial con el. Un contacto individual, único, y
diferenciado, donde el cliente no se sienta uno más entre todos.
Para ello, es necesario asumir la importancia de nuestro puesto como primer
paso en el logro de sus objetivos, mostrar cercanía y empatía hacia el cliente
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
32
con el que se habla. Realmente es fundamental implicarse con los clientes. Ha
de importarnos la satisfacción de cada uno del los clientes, más allá de la
simpatía que nos produce cada persona. Es necesario proveerse de una dosis
de templanza, y tener suficiente habilidad, motivación, y autoridad para ofrecer
un servicio excelente.
Muchas empresas destacan la importancia de brindar un buen servicio, pero no
entrenan a sus empleados para mantener las relaciones con los clientes.
Cuando ocurre un problema, en general la primera reacción es buscar
explicaciones y excusas, en vez de intentar solucionarlo.
5. Momentos críticos.
o
Distinción de conceptos: quejas, reproches, reclamaciones,
objeciones y otras incidencias.
Debemos ser capaces de diferenciar entre lo que es una queja, un reproche,
una reclamación… ya que nuestra actuación, nuestra proacción a ese
comportamiento del cliente, ha de ser distinta.
Las quejas y reclamaciones han de ser siempre bien recibidas. Bien es cierto
que nos gustaría no recibirlas, pero la oportunidad de mejora que nos ofrece el
hecho de poder retroalimentarlas…El cliente nos ofrece información sobre el
resultado o balance de alguno de nuestros servicios y por consiguiente,
debemos alegrarnos de que el cliente haya decidido hacernos saber algo que
no sabíamos. Ahora, con esta información podemos hacer mejor nuestro
trabajo, y obtener mejores resultados.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
33
La incidencia es algo sobrevenido que desconcierta al cliente y sorprende al
profesional. Por tanto, todas aquellas que sabemos que pueden suceder, no
son incidencias, son problemas reales, previsibles y vivos a los que debemos
ofrecer una solución firme y duradera.
Las objeciones son cualquier obstáculo que surge durante el proceso
relacional, y deben ser atendidas y disueltas con prontitud porque si no es así,
surgirán nuevamente bloqueando de nuevo la relación. En ningún caso se
puede proceder obviando la objeción como si el cliente no hubiese pronunciado
palabra alguna; las objeciones han de ser decapitadas de raíz, así que hay que
parar el proceso de comunicación y dedicarse enteramente a disolverlas.
Y por último, el reproche es aquel comentario que el cliente nos hace sobre
nuestra persona como profesional en activo.
En muchas ocasiones, los
clientes nos profieren adjetivos hirientes y deshonrosos que no han de ser
escuchados como tal, sino que debemos “leer” el estado anímico que padece el
que los menciona. En ningún caso debemos contestar a un reproche, nunca
entraremos al ataque u ofensa, y sí procederemos a argumentar que nuestra
actuación se basa únicamente en la aplicación de las reglas de la empresa y no
en una opinión personal sobre el hecho.
•
¿Qué hace mi cabeza antes, durante y después de ese momento
crítico?: los pensamientos negativos de Ellis.
Pensamientos Automáticos de Robert Ellis.
1. Es necesario para un ser humano ser querido y aceptado por todo el mundo.
2. Uno/a tiene que ser competente y resolverlo todo.
3. Hay gente mala que debe recibir su merecido.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
34
4. Es horrible que las cosas no salgan de la forma que a uno le gustaría.
5. La desgracia humana es debida a causas externas y la gente tiene muy poca
posibilidad de controlar sus disgustos y trastornos.
6. Si algo es o puede ser peligroso o atemorizante hay que preocuparse al
respecto y recrearse constantemente en la posibilidad de que ocurra.
7. Es más fácil evitar que hacer frente a las dificultades personales.
8. Siempre se necesita de alguien más fuerte en quien poder confiar.
9. Un suceso pasado es un importante determinante de la conducta presente
porque si algo nos afectó continuará afectándonos indefinidamente.
10. Uno debe estar permanentemente preocupado por los problemas de los otros.
Antes de producirse el hecho: tengo que:
1. Combatir el pensamiento temeroso. “pensando esto me estoy causando
malestar. Es mi pensamiento lo que me hace sentirme mal. Ahora voy a
aplicar lo que se para relajarme, respirar, decirme cosas
tranquilizadoras…”
2. Centrarnos en lo que hay que hacer. “vamos a ver me tengo que
enfrentar esta vez exactamente, ¿cómo voy a hacerlo?...”
3. Recordar la decisión de afrontamiento: “se que puedo afrontarlo. Tengo
recursos para ello. Sólo me paraliza mi pensamiento. Si lo he hecho en
otras ocasiones ahora también puedo hacerlo…”
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
35
Durante el transcurso del hecho que nos enturbia:
1. Soportar la situación hasta que haya pasado. “ahora no lo estoy
pasando bien pero puedo recuperarme…”.
2. Frenar los sentimientos derrotistas.” Voy a observar fríamente como
desde fuera. No voy a dejarme llevar por mis pensamientos.”
3. Afrontar la situación. “¿qué tengo que hacer?. Puedo relajarme, respirar,
o comportarme de tal modo…”
Después, una vez que ya ha transcurrido la acción:
1. Evaluar el resultado, sea cual sea, de manera positiva. “bueno, o he
intentado y eso ya es algo. ¿qué puedo aprender para la próxima
vez?...”
2. Valorar cada paso que se haya dado. “he avanzado algo respecto a
otras veces. He dado estos pasos….”.
3. Eliminar reproches y autoculpabilizaciones. “si me culpabilizo me
condiciono para que la próxima vez esté mas inseguro.
Autoreprocharme no sirve para nada….”
ES GRAN VIRTUD DEL HOMBRE SERENO OIR TODO LO QUE CENSURAN
CONTRA EL, PARA CORREGIR LO QUE SEA VERDAD Y NO ALTERARSE
POR LO QUE SEA MENTIRA.
J.W. GOETHE.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
36
•
Nuestras actuaciones resolutivas.
o ¿Cómo denegar peticiones? Pautas de actuación.
La disposición de quien trabaja cara al publico, debe tender al sí (actuar a favor
del cliente, en pro de ofrecerle y facilitarle la rápida tramitación de sus asuntos
y la consecución de sus peticiones), siendo el no una excepción ciertamente
necesaria.
Cuando sea el caso, habrá que aceptar que su reacción no sea tan buena, y
como ya sabemos de antemano que es muy posible que no le siente bien la
negativa, nos preparamos para ese impacto, proactuamos adelantándonos a
sus duras emociones.
Es importante que a la frustración que produce la negativa, no se añada la
insatisfacción por haber experimentado un mal trato. Para ello interesa
expresar que nuestro deseo es el sí, y que las razones para la negativa son
objetivas (no se basan en juicios personales subjetivos).
Por ejemplo a alguien que solicita que se le adelante su turno en un proceso de
cita previa, alegando que su prisa es mayor que la de los demás, conviene
decirle algo parecido a: “lo siento, no puedo adelantarle la cita. Todas las
anteriores a usted, están confirmadas y no es posible modificarlas. Tomo nota
de su petición, y si falla alguna, le avisaré lo antes posible”.
Lo mejor es ofrecer una alternativa.
Debemos, por tanto, seguir los siguientes pasos:
Cuando hay que denegar…
1. asegúrate de que es necesario absolutamente.
2. expresa que lo lamentas y da razones objetivas.
3. evita dar razones basadas en sus opiniones personales.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
37
4. escucha y accede a lo razonable.
5. persiste si es necesario( la firmeza no está reñida con la cortesía)
6. comprende los sentimientos de la otra persona.
7. si las hay, ofrece alternativas, ofrece tu ayuda.
o ¿Cómo transmitir malas noticias?
Las personas también reaccionamos emocionalmente ante las malas noticias y,
quien las tiene que dar debe saber cómo afrontar y dominar la situación de la
manera más adecuada posible.
He aquí algunas ideas a tener en cuenta.
a. En general, es mejor dar las malas noticias a la cara. Mirando la tez, y a los
ojos, frente a frente.
b. La expresión de la cara y el tono de voz han de ser coherentes con la
magnitud del problema. Deberán expresar cercanía, seguridad y un cierto
pesar.
c. Si el problema es serio, habrá que dar la noticia en privado.
d. Pueden seguirse los siguientes pasos: preparar, informar, esperar, proteger,
escuchar, ofrecer ayuda.
•
PREPARAR:
Es decir, hacer saber al otro que lo que vamos a decirle es, de alguna
manera, doloroso. Todo con el objetivo de predisponer el ánimo de la otra
persona.
•
INFORMAR:
No hay que hacer esperar. Tras la preparación, habrá que explicarle
claramente lo que sucede y responder a las preguntas que eventualmente
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
38
formule el interesado. Hay que emplear un lenguaje cercano y claro que
facilite la comprensión del mensaje.
•
ESPERAR:
En los momentos difíciles sobran las palabras y basta la compañía. Lo
mejor que podemos hacer ahora es guardar silencio y observar
atentamente la reacción de la otra persona, mirándole con consideración.
Debemos esperar su reacción completa.
•
PROTEGER:
Es el momento de aliviar, dentro de lo posible, el malestar provocado por la
información. No se trata de dar consejos ni soluciones, sino de comprender
el sentimiento de la otra persona.
•
ESCUCHAR:
Están de más los consejos, es el momento de escuchar. En todo caso,
cuando sus ánimos se hayan serenado, nuestro trabajo habrá terminado.
•
OFRECER AYUDA:
Se trata de informar de los pasos que la persona puede dar y las
alternativas que tiene a su alcance. Al terminar, aprovecharemos para
ponernos a su disposición.
o ¿Cómo corregir al usuario?
En ocasiones el usuario de un servicio cree saber
o poseer toda la información sobre el mismo, lo
cual no es posible, porque hay cuestiones que
sólo conocen las personas que trabajan en ese
puesto de atención al usuario.
La tarea de “educar” al cliente a veces es
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
39
ciertamente complicada, cuando, sobre todo, el cliente se cierra a que le
“enseñemos” algo que él considera que ya sabe.
Debemos mantener la calma y utilizar el hecho de que esa persona conozca
“algo” de nuestra empresa:”Como usted bien sabe….” Y añadimos esa
información que nos ha quedado claro que desconocía.
o ¿Qué hacer ante los propios errores? ¿y ante errores de otros?
En esta misma línea, no debemos esperar a que el interesado se de cuenta de
que ha habido un error, es preferible que sea usted mismo quien al descubrirlo,
se ponga en contacto con él y se adelante. En ningún caso se trata de rasgarse
las vestiduras. Tome medidas y pida disculpas en nombre su organización. Si
existe una verdadera explicación, ofrézcala.
Pero lo importante es que el error se solucione, y no perderse en explicaciones
sobre de quién fue la culpa, quién cometió el error ni qué sucedió exactamente.
Hay que tener en cuenta que, para nadie es agradable vivir situaciones
desagradables.
Pero no debemos temerlas y evitaremos reaccionar contraatacando, o
discutiendo con el cliente. Trataremos de continuar dialogando, satisfechos de
que si protesta, se queja o reclama, es, desde luego, porque nos ha escuchado
y ha tenido en cuenta sus percepciones sobre nuestra exposición.
Seguramente no estaremos de acuerdo en el modo en que lo hace pero, a
través de la empatía comprenderemos su enfado y permitiremos su
comportamiento.
Tengamos presente algunas sugerencias para actuar con eficiencia en esas
situaciones:
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
40
1. Escuchar activamente.
Para quien reclama, lo importante es que tiene un problema y que necesita
una solución. Debemos escuchar el fondo del mensaje, tratando de no
afectarnos por comentarios o frases ajenas al hecho que nos atañe, y
disponernos a buscar una solución.
2. Anticiparnos a la reclamación.
Bien es cierto que sólo podremos ofrecer una solución, si hemos entendido
y atendido correctamente al cliente. Si es una reclamación muy genérica, o
no la entendemos bien, solicitaremos al cliente que nos la aclare. Para
confirmar nuestra comprensión repetiremos los puntos más importantes y
los datos que nos ha facilitado el cliente, y su explicación (debemos atender
a lo que dice, y a lo que quiere decir), y pediremos su confirmación sobre
nuestro entender.
3. Adoptemos un estilo competente.
Lo más importante es que el cliente pueda captar, a partir de nuestras
palabras y de nuestros gestos, que nos importan sus problemas y que les
queremos ayudar.
4. Escuchemos, no respondamos a las provocaciones, y comprendamos
sus sentimientos.
Recuerde que ante expresiones parecidas a: “¡pero esto es el colmo!”,
“¡pues vaya faena!” “son ustedes unos incompetentes”, etc., resulta más
practico mantener la calma y no afectarse con los ataques. Todo ello con el
objetivo de sujetar y dominar la situación.
5. Resumamos.
Una vez comprendida la situación, tenemos que hacer saber a la otra
persona que está al tanto de lo que pasa. Este resumen es la primera señal
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
41
que tiene de que le están prestando atención y que le ha quedado claro qué
sucede.
6. No pidamos milagros:
Los enfados no se pasan de repente (y si no se ha podido resolver nada,
menos). Tenemos que resignarnos a que, aun actuando bien, la otra
persona siga enfadada, y emplee una comunicación agresiva, de falta de
respeto y mala educación.
Volvamos a decir que lo lamentamos y
despidámonos (aunque él o ella se marchen sin decir adiós)
La variedad de soluciones atiende a la variedad de usuari@s principalmente.
ATENCIÓN AL USUARIO Y CLAVES DE ÉXITO EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON LOS CIUDADANOS.
bZERO Marketing – 2011.
42