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Creando profesionales
motivados y comprometidos
Su equipo humano es el elemento clave para alcanzar la excelencia. Uno de los objetivos
prioritarios en Sertel es mantener una adecuada política de gestión del capital humano, que
logre su plena integración y fidelización, orientada siempre a la satisfacción del empleado, su
principal cliente interno. Nuria del Pozo, Directora de RRHH, nos explica la importancia
de que las personas sean el pilar de la compañía. “Conseguimos un gran conocimiento de los
trabajadores, fomentando la sensación de pertenencia y vinculación a la empresa. Contamos
con una estructura organizativa con experiencia, fidelizada y motivada para poder alcanzar en
todo momento los niveles de calidad óptimos en la gestión de los servicios”.
PLATINUM CONTACT CENTER AWARDS
2012 Premiados
Sertel ha recibido un Premio muy importante en la pasada
edición de Premios Contact Center 2012, “Creando
Profesionales”, ¿qué significado tiene para vosotros haber
sido galardonados en esta categoría?
El haber recibido este premio para nosotros significa el
reconocimiento al trabajo y al esfuerzo que realizamos día
a día con el objetivo de contar en nuestro equipo humano con
grandes profesionales. Este premio nos permite posicionarnos
dentro de nuestro sector como entidad especializada en la gestión
de recursos humanos. Llevamos más de 20 años de trabajo y a
través de este premio se dará a conocer el buen hacer de nuestra
Compañía.
¿Cuántas personas forman la plantilla de Sertel?
Actualmente, contamos con unos 1.500 trabajadores distribuidos
en todos nuestros centros.
En nuestro sector, un aspecto que preocupa mucho es la
rotación y el absentismo, ¿cuáles son las mejores prácticas
para prevenir estos dos parámetros?
Gracias a las políticas de motivación y fidelización,
nuestros ratios de rotación y absentismos son muy bajos,
estamos en 2 puntos por debajo de los que se manejan en
nuestro sector.
Para evitar este tipo de aspectos que influyen muy
negativamente en los resultados de las compañías, Sertel tiene
en marcha distintas acciones:
• Gestión de política de igualdad y conciliación: contamos con el
certificado de Empresa Familiarmente Responsable por nuestras
políticas internas de Conciliación Familiar y con el Sello de
Igualdad de Oportunidades del Consell Comarcal del Baix
Llobregat por una buena práctica para incentivar la igualdad de
oportunidades entre mujeres y hombres en la organización.
• Políticas de conciliación: ayudas a guarderías, excedencias,
reducciones de jornada, acumulación de permisos de lactancia,
ajuste de jornada laboral, etc...
• Plan de medidas sociales: ayudas a las familias, seguro de vida,
convenios con complejos deportivos para fomentar el deporte
y actividades culturales,…
• Planes de promoción interna y de carrera: desarrollamos
una política que incentiva que las vacantes que se producen
sean cubiertas por personal interno, lo cual nos reporta la
motivación de los empleados y un amplio conocimiento y
compromiso con la compañía.
Un aspecto clave para contar con los mejores profesionales
es un buen proceso de selección, ¿de qué manera se lleva
a cabo este proceso en Sertel?
Nuestro departamento de selección, con amplia experiencia
y conocimientos del área de operaciones, analiza los perfiles
demandados realizando una selección por competencias, siendo
su objetivo proporcionar en todo momento el personal necesario
cuantitativa y cualitativamente para la correcta gestión de los
servicios que prestamos.
El Plan de Selección comprende las siguientes fases:
• Análisis de necesidades, en las que se especifica el puesto y las
competencias del perfil.
• Establecimientos de criterios de selección de candidatos.
Configuración de la oferta, criterios de segmentación de
candidatos, canales de búsqueda, evaluación, documentación
a solicitar.
• Establecimiento de criterios y evaluación de candidatos.
Entrevistas, pruebas, evaluación final, propuesta final.
Analizadas las necesidades se pasa a la selección
propiamente dicha.
• Reclutamiento: en esta fase el Área de Selección estudia y
determina las fuentes internas o externas a fin de conseguir los
candidatos idóneos.
• Selección: es un proceso integrado por el estudio del perfil del
candidato, entrevista de selección y prueba de aptitud, si en
este proceso resulta la idoneidad del candidato para el puesto
a cubrir.
• Evaluación final y propuesta laboral: en esta fase pondera
los conocimientos, la experiencia, el nivel de formación y el
dominio de las funciones exigidas para el puesto y aquéllas
que son potencialmente aplicables en un futuro. El trabajador
se incorpora a nuestra compañía pasando por un periodo de
adaptación, orientado al éxito de su incorporación.
¿Cuáles son los requisitos imprescindibles para formar
parte de vuestra compañía?
Dentro de nuestra compañía contamos con distintos perfiles
profesionales dependiendo del puesto de trabajo que
tengamos que cubrir. Independientemente de la titulación
académica, idiomas y experiencia solicitada según el puesto,
todos nuestros trabajadores cumplen con las siguientes
características a nivel de aptitudes y actitudes personales:
fuerte orientación hacia las metas, constancia y persistencia,
destrezas interpersonales, compromiso, administración del
De izda. a dcha.
Nuria del Pozo Garzón,
Directora de RRHH, Sertel.
Susana Sánchez Herrán,
Directora General, Sertel.
tiempo, manejo del estrés, resolutivo, eficiente y eficaz y adaptación a
las necesidades.
Una vez que los candidatos cumplen con estos perfiles siempre van a
tener prioridad la incorporación de trabajadores discapacitados, ya que como
conocéis nuestro objetivo social es la inclusión laboral de las personas con
discapacidad como instrumento básico para la plena integración social.
cursos en materia de Prevención de riesgos laborales, Protección de Datos,
Motivación, Igualdad, Calidad y Medioambiente, etc.
Dicen que un equipo motivado es la clave para alcanzar el éxito…
¿Dispone Sertel de personas motivadas e implicadas?
Contamos con personal altamente motivado e implicado, prueba es la
antigüedad media de nuestros empleados: en torno al 40% de nuestra plantilla
En la actualidad, ¿qué perfiles han sido los más demandados?
tiene una antigüedad de 10 años en nuestra empresa. Este aspecto nos permite
- Agentes telefónicos para servicios outbound e inbound.
contar con personal con experiencia y conocimiento suficiente en nuestra
- Agentes de soporte técnico con dominio en http para resolución de compañía.
incidencias.
Para conseguir esto es necesaria una adecuada gestión de los recursos
humanos, así como la aplicación de una correcta política de fidelización y
Elegir buenos profesionales es importante, pero aún más desarrollar motivación.
sus actitudes a través de una cuidada formación, ¿qué acciones ha
realizado Sertel enfocadas a contar con una plantilla preparada en Sertel apuesta por la promoción interna, ¿en qué ámbitos se aplica y
qué beneficios reporta esta política de gestión de los recursos humanos?
cada proyecto?
La formación In Company es una herramienta necesaria para ejecutar el
trabajo de acuerdo con las necesidades de los clientes, e implica resolver
satisfactoriamente situaciones que se presentan cotidianamente. Una buena
formación supone una ventaja competitiva, por ello está cimentada en un
estudio en dos vertientes: la empresarial y la del trabajador, abordándolo
desde el desarrollo personal y profesional.
Todas nuestras formaciones tienen como objetivo potenciar tanto los
conocimientos como las habilidades de sus profesionales.
Las modalidades de formaciones más utilizadas son la formación
presencial, a distancia y e-learning de tal manera que permita una mayor
conciliación personal y profesional.
Por enumerar alguna de las formaciones realizamos se han impartido
Se aplica en todos los ámbitos de nuestra compañía. Más del 90% de las
promociones para puestos de nivel superior han sido cubiertas por trabajadores
internos, incluso hay áreas en los que el 100% de su personal ha desempeñado
tareas de teleoperador, coordinador, supervisor, jefes de proyecto o procede
de promociones internas del Grupo Empresarial y su Fundación en las que
desempeñaban ya esa tarea o bien cuentan con la formación necesaria para
llevarla a cabo.
Los trabajadores saben que con esfuerzo y compromiso pueden acceder
a otros puestos, un importante elemento motivador. La organización
puede contar con personal que ya conoce los valores de la compañía y los
métodos de trabajo, lo que hace que su acogida en el puesto sea mucho
más fácil y eficiente.
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2012 Premiados
PLATINUM CONTACT CENTER AWARDS
Sertel recibió el Premio Contact Center “Creando Profesionales”.
De izda. a dcha. Cristina Sanz, Directora de Comunicación, Contact Center. Susana Sánchez Herrán, Directora General, Sertel.
Nuria del Pozo Garzón, Directora de RRHH, Sertel. Mila Miguel, Directora General, Contact Center.
Como compañía perteneciente al Grupo ONCE, Sertel apuesta
también por la igualdad y a la inserción laboral de personas con
discapacidad, ¿qué proyectos destacan en este sentido?.
El objetivo social de nuestra compañía es la inserción de personas
discapacitadas en el mundo laboral. Los proyectos que actualmente
estamos desarrollando principalmente son:
• Creación de puestos en la modalidad de teletrabajo para aquellos
trabajadores que debido a su discapacidad, principalmente con
movilidad reducida, no tendrían acceso al mundo laboral.
• Inserción laboral de trabajadores invidentes al mundo del contact
center. Para ello nuestro departamento TIC ha desarrollado
aplicaciones informáticas accesibles. Actualmente tenemos
más de 50 compañeros trabajando en distintos proyectos de la
compañía.
• Programas de Ajuste Personal y Social que tienen como objetivo
general conseguir una mejor integración laboral y social del trabajador
con discapacidad en el centro de trabajo, fomentando y potenciando
la autonomía laboral y social del trabajador. De este modo, logramos
la integración social plena, a través del empleo, alcanzando la
interacción de las personas con discapacidad con su entorno social,
en términos de igualdad.
Sertel conoce los Premios Contact Center desde sus inicios,
como candidato y como ganador de una o varias candidaturas.
¿En qué medida eventos de este son importantes para el sector?
Que te otorguen un premio de estas características es un reconocimiento
a toda una carrera profesional. Además, estos premios permiten a las
empresas del sector y a nuestros clientes dar a conocer nuestros trabajos
y, sobre todo, nuestro saber hacer, de manera que además se puedan
compartir experiencias profesionales de una manera distendida.
Tras la Gala de este año, ¿con qué momentos os quedáis?
La entrega de un galardón como este, es muy emotiva para una
organización tan centrada en los recursos humanos como lo es la
nuestra. Es difícil elegir entre tantos momentos memorables pero
sin duda, lo que quedó grabado en la memoria de nuestro equipo de
dirección fue la posibilidad de compartir este reconocimiento con quien
deposita su confianza en nosotros y hace posible nuestra actividad:
nuestros clientes. q
“Consideramos a nuestro equipo
humano el elemento clave para
alcanzar la excelencia en la
prestación de nuestros servicios”.