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Cisco Service Day
Por que Servicios
Tecnicos y su portafolio
Alfredo Biosca
Business Developmer Manager, Canales de
Servicio LATAM
[email protected]
Al terminar este módulo, usted
podrá:
Comentar el valor de los Servicios
Técnicos de Cisco
Identificar las capacidades de los
Servicios Técnicos de Cisco
Describir los Servicios Técnicos de
Cisco disponibles a los partners
dentro del portafolio de Servicios
Cisco.
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¿Por qué Servicios Técnicos de Cisco?
Al posicionar los servicios correctamente, usted puede:
Proporcionar valor agregado a sus clientes
Alcanzar mejores recompensas financieras para usted.
Los Servicios Técnicos de Cisco ayudan a:
•
•
•
•
Proteger la inversión en tecnología del cliente
Incrementar las eficiencias operativas
Manejar los costos de servicio y soporte
Asegurar la continuidad del negocio.
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¿Por qué Servicios Técnicos de Cisco?
Una garantía nunca soportará adecuadamente o protegerá los intereses de negocio del cliente.
Los servicios funcionan de manera muy diferente a las garantías.
Servicio
Acceso a Cisco
Focused
Technical
Support
Acceso al
Centro de
Asistencia
Técnica de
Cisco
Garantía
Acceso al sitio
Actualizaciones
Web de
de software /
Soporte de
arreglos de
Reemplazo
de
Cisco
errores
hardware en 4
horas o
siguiente día
hábil
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Beneficios de un contrato de servicio
Software actualizado para responder
a las cambiantes necesidades
empresariales
Extensa transferencia de
conocimiento para una mayor autosuficiencia
Mayor tiempo activo, eficiencia
operativa y confiabilidad
Conocimiento fundamental obtenido
acerca del desempeño de la red
Ampliación del valor de la inversión
en redes del cliente
Mayor seguridad de TI
Control de los costos operativos
Continuidad de negocios.
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Razones adicionales para un contrato de Servicios Técnicos de
Cisco
La reputación y reconocimiento que tiene
Cisco debido a su calidad y efectividad
Sistema de soporte global y escalable
El más amplio rango de tecnologías de red
soportadas por servicios de la industria
Capacidades proactivas de servicio que
ayudan a mitigar el riesgo
Herramientas y recursos automatizados para
resolución de problemas.
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Capacidades de Servicios Técnicos de Cisco
Cada Servicio Técnico de Cisco incluye una selección de las siguientes ocho
capacidades clave de servicio:
Acceso directo a los ingenieros del Centro de
Asistencia Técnica de Cisco
Reemplazo rápido de hardware
Herramientas basadas en Internet y
documentación vía el sitio Web de
soporte de Cisco
Soporte y actualizaciones al sistema
operativo
Mejoras y actualizaciones al soporte de
aplicaciones de software
Monitoreo, gestión y resolución remota de
problemas
Protección de seguridad
Diagnósticos y alertas.
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Centro de Asistencia Técnico de Cisco
El Centro de Asistencia Técnico de
Cisco:
Recibe altas calificaciones de los
clientes debido a su rápida y
efectiva respuesta, así como la
resolución de problemas
Proporciona a los clientes y partners
de Cisco soporte técnico de
ingeniería en vivo las 24 horas del
día, los siete días de la semana
Tiene localidades alrededor del
mundo
Complementa las capacidades de
los partners y al personal interno del
cliente.
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Reemplazo rápido de hardware
Ofrece más de 900 depósitos de
partes a nivel mundial, así como
acceso a experimentados
ingenieros de campo in situ,
desplegados alrededor del mundo
Maneja más de US$4 mil millones
en inventario de partes de
reemplazo
Maximiza la confiabilidad
operativa, mantiene operaciones
de red y soporta la mitigación de
riesgo con:
Entrega rápida de hardware de
reemplazo y soporte in situ
Excepcionales programas de
reposición de partes.
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Sitio Web de soporte de Cisco
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Soporte y actualizaciones al sistema operativo
El soporte al software de sistema
operativo de Cisco ofrece
mantenimiento y actualizaciones del
conjunto de características con
licencia. Las actualizaciones del
sistema operativo de Cisco pueden:
Incrementar el desempeño de las
características actuales
Añadir nueva funcionalidad,
frecuentemente sin requerir una
inversión adicional en hardware
Mejorar la disponibilidad,
confiabilidad y estabilidad de la red
y/o la aplicación
Extender la vida útil de los
dispositivos de Cisco a través de
actualizaciones al software.
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Soporte, actualizaciones y mejoras de aplicaciones de software
Más de 100 aplicaciones de Cisco son soportadas bajo
contratos individuales de servicio.
El Software Application Support puede:
•
Fortalecer la disponibilidad, funcionalidad y
confiabilidad de la aplicación
•
Resolver problemas técnicos más rápido con un
diagnóstico de problemas más exacto
•
Complementar recursos internos para mazimizar el
tiempo activo del sistema
•
Desarrollar pericia con el acceso a la base de datos
Cisco.com
•
Incrementar la funcionalidad de aplicaciones con
importantes releases de mejoras.
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Monitoreo, gestión y resolución remota de problemas
Esta capacidad ofrece extenso monitoreo, resolución de
problemas y gestión cotidiana de dispositivos de la red.
Estos servicios ayudan a los clientes a:
Acelerar la adopción de tecnología avanzada
Racionalizar la contratación de personal de soporte
Obtener completa visibilidad de la red
Mantener acceso de lectura / escritura al entorno soportado.
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Protección de seguridad
La protección de seguridad
mentienen la integridad de la
información confidencial y la
disponibilidad de la red al:
Identificar, monitorear y remediar
las amenazas de seguridad
Proporcionar informes
convenientes y basados en Internet
de las alertas personalizadas de
amenazas a la red
Mitigar los riesgos al permitir la
gestión planificada de la seguridad.
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Diagnósticos y alertas
Los diagnósticos y alertas ayudan
a mantener una mayor
disponibilidad de la red de la
siguiente manera:
Menos tiempo solucionando
problemas y una resolución más
rápida de los mismo
Convenientes informes basados
en Internet de alertas
personalizadas de la red
Disponibilidad y confiabilidad
maximizada de la red
Costos controlados
Impacto minimizado de las
interrupciones al negocio.
Entrega de aprendizaje
electrónico de Servicios
Técnicos
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Revision de Conocimientos
¿Cuál de los siguientes sólo está disponible a través de un contrato de servicio?
A) Acceso al sitio Web de soporte de Cisco
B) Acceso al Centro de Asistencia Técnica de Cisco.
C) Actualizaciones al software y arreglo de errores.
D) Reemplazo rápido de hardware
E) Todos los anteriores .
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Derecho a contar con servicio o Entitlement
Los clientes deben asegurarse que cuentan con el derecho adecuado al
servicio.
El derecho a contar con servicios es un conjunto de privilegios que los clientes y
partners reciben al comprar un acuerdo de servicio de Cisco.
Al enviar una solicitud de servicio, los partners y clientes con
Reemplazo rápido de
contratos
cuyo
derecho se establece en en base a los números
hardware
de Éste
de serie deben propocionar un número de serie Centro
válido.
debe estar cubierto bajo un número de acuerdo Asistencia
de servicio
Técnica de Cisco
asociado con el perfil de usuario del partner / cliente en
Cisco.com para abrir una solicitud de servicio y crear una orden
de servicio. .
Soporte de
aplicación de
software
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Sitio Web de soporte
de Cisco
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Derecho a contar con servicio o Entitlement
Al enviar una solicitud de servicio, los partners y clientes con
contratos cuyo derecho se establece en en base a los números
de serie deben propocionar un número de serie válido.
Éste debe estar cubierto bajo un número de acuerdo de servicio
asociado con el perfil de usuario del partner / cliente en
Cisco.com para abrir una solicitud de servicio y crear una orden
de servicio. .
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Derecho a contar con servicio o Entitlement
¿Por qué es importante para los partners
tener el derecho correcto al servicio?
Los partners pueden posicionar el valor de
Servicios Cisco a clientes con mayor
confianza
EL hacer cumplir el derecho ayuda a
proteger la rentabilidad de los partners que
venden Servicios Cisco, al diferenciarlos de
aquellos partners que no tienen derecho
Hacer cumplir el derecho revela
oportunidades de ventas de servicio para
productos que no están cubiertos por
acuerdos de servicio
Los partners pueden anticipar de manera
más exacta cuánto inventario de refacciones
deben mantener.
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Beneficios del derecho a servicio o Entitlement
Un número de serie válido y la información
del acuerdo de servicio respaldarán la
exactitud de los registros de Cisco y el nivel
de servicio que los clientes deben recibir
Los clientes reciben el soporte que han
comprado con un tiempo mínimo de espera
en las llamadas
Los clientes reciben la entrega puntual de
las partes de reemplazo a las cuales tienen
derecho.
Los clientes sin derecho que requieren
soporte son redireccionados de inmediato y
se les da la oportunidad de comprar la
ayuda que requieren.
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Por que es importante tener un correcto “Entitlement”
A) Por que me asegura que un equipo con numero de Serie tiene
un ID de un usuario registrado
B) Por que me asegura que un ID de usuario registrado tiene una
localidad validada “Site ID” al nivel de servicio
C) Por que me asegura que un equipo con un numero de Serie
tiene una localidad validada para entregar partes comprometidas
con el contrato de Soporte
D) Todas las anteriores
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Los servicios adecuados para satisfacer las necesidades de partners y
clientes
Los ofrecimientos de servicios
están dirigidos hacia tres grupos
primarios de clientes:
Pequeñas y medianas empresas
(pymes)
Grandes empresas
Proveedores de servicio.
O Por Tecnología
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Pagina de Servicios corporativa, el primer lugar para buscar informacion
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Cisco Services for Small and Medium-Sized Businesses
Cisco ha creado Servicios Técnicos que se
dirigen a pequeñas y medianas empresas y
que abordan las fases de operar y optimizar
del ciclo de vida de la red
Estos servicios incluyen los amplios Cisco
Smart Services for Small and Medium
Business, así como servicios dirigidos
específicamente a ciertas tecnologías y
aplicaciones.
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Cisco Services for Small and Medium-Sized Businesses
Los Cisco Smart Services for Small and Medium Business proporcionan un portafolio de servicios
diseñados para satisfacer las preferencias y necesidades de las pequeñas y medianas empresas.
Incluyen:
• Cisco SMARTnet for Smart Business Communications System
• Cisco Smart Care Service
• Cisco Smart Foundation Service.
Otros servicios aplican para pequeñas y medianas y grandes empresas, tales como:
Cisco SMARTnet Service
Cisco Software Application Support Services
Cisco Remote Management Service (US and Canada only)
Cisco Unified Communications Services
Cisco Intrusion Prevention System Signature Management Service
Cisco Services for Integrated Services Routers.
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Cisco SMARTnet Service
Este servicio está dirigido a clientes que buscan mantener la continuidad de negocios y
la disponibilidad de la red, promover una mayor productividad y reducir los costos
operativos.
Acceso global a los ingenieros técnicos de
Cisco
Acceso al sitio Web de soporte de Cisco
Reemplazo rápido de hardware
Actualizaciones y mejoras al sistema operativo
Diagnóstico y alertas proactivas
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Beneficios del Cisco SMARTnet Service
Ahorrar tiempo y esfuerzo del personal técnico interno
Incrementar el tiempo activo de la red, la eficiencia operativa y la confiabilidad
Obtener mayor visibilidad en el desempeño de la red
Ampliar la pericia del personal a través de la transferencia de conocimiento
Reducir los gastos operativos
Mejorar la productividad
Mantenerse contectado a sus clientes a través de una mayor disponibilidad de la red
Mantener la continuidad de negocios y la lealtad del cliente
Incrementar el retorno en inversión de sus clientes
Prevenir problemas al desplegar mejores prácticas de red en las localidades del
cliente
Obtener una ventaja competitiva con las más recientes características de software
Manejar la salud de la red.
Cisco SMARTnet Service
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Cisco Smart Foundation Service
Este servicio proporciona una manera fácil y asequible de ayudar a los clientes
a resolver rápidamente problemas rutinarios que pudesen surgir al utilizar
productos Cisco dirigidos a pequeñas y medianas empresas.
Este servicio combina:
Soporte básico de red con herramientas y recursos diseñados para el usuario no
técnico
Guía paso a paso de los ingenieros del Centro de Asistencia Técnica para pequeñas
y medianas empresas de Cisco
Reemplazo de hardware y arreglos a errores de software al siguiente día hábil
Soporte de red con una cuota anual que puede ser menor al costo de una sola
transacción de servicio no cubierto.
Cisco Smart Foundation Service
Programa Accelerate de Servicios Cisco
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Cisco Software Application Support Services
Cisco Software
Application Support
Services
Software Application
Support/Essential
Operate Services
Application Support
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Software Application
Support plus
Upgrades
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Cisco Software Application Support Services
Las características del Cisco Software
Application Support and Essential
Operate Services Application Support
incluyen:
Software Application
Support/Essential
Operate Services
Application Support
Acceso 24x7x365 al Centro de Asistencia
Técnica de Cisco
Actualizaciones continuas de software
para mantener las aplicaciones
ejecutándose de manera transparente,
incluyendo:
Soluciones o parches temporales para
problemas reportados con aplicaciones de
software
Releases de mantenimiento
Releases menores de aplicaciones
Acceso ilimitado para herramientas y
documentos técnicos.
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Cisco Software Application Support Services
El Software Application Support plus
Upgrades incluye todas las características
del Software Application Support más:
Software Application
Support plus
Upgrades
• Los más importantes releases de mejora
a las aplicaciones de sofware que
pueden incluir significativos cambios
arquitectónicos
• Nuevas características y funcionalidad
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Cisco SMARTnet for Smart Business Communications
System
Cisco Services
Accelerate Program
Cisco SMARTnet
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48 usuarios o
menos
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Cisco SMARTnet
for Smart
Business
Communications
System
Cisco Software
Application Support
Services
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Cisco Smart Care Service
Proporciona a los partners certificados de Cisco una plataforma proactiva de
servicios para crear nuevos servicios personalizados para sus clientes.
A los partners se les brinda todo lo que necesitan para ofrecer a los clientes
monitoreo remoto continuo, mantenimiento proactivo de la red y un minucioso
soporte técnico.
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Cisco Smart Care Service
Cisco Smart Care Service ayuda a los partners a
satisfacer de la mejor manera las necesidades de las
pequeñas y medianas empresas al impulsar:
Mayor rentabildiad
Diferenciación a través de servicios personalizados
Una excelente experiencia de servicio al cliente
Mayores ventas de tecnología avanzada
Mayores tasas de adhesión y renovación.
Programa Accelerate de Servicios
Cisco
Cisco Smart Care Service
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Cuales son los nombres correctos del portafolio tecnico de Cisco?:
A) SmartNET, Smart Warranty
B) SMART Funding, Smart Care, SMART Service
C) SMARTnet, Smart Care y Smart Foundation
D) Ninguna de las anteriores
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Servicios Técnicos de Cisco para grandes empresas
Las ofertas de servicio disponibles para grandes empresas incluyen:
Cisco SMARTnet Service
Cisco Software Application Support Services and Essential Operate
Services
Cisco Focused Technical Support
Cisco Remote Management Services.
Asi como:
Cisco Remote Management Service (US and Canada only)
Cisco Unified Communications Services
Cisco Intrusion Prevention System Signature Management Service
Cisco Services for Integrated Services Routers.
Sitio Web de Servicios
Cisco
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Nota: No todos los servicios
están disponibles en todos los
teatros e idiomas y puede
haber requerimientos
adicionales para la aplicación
de los mismos.
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Beneficios del Cisco Software/Essential Operate Services
Application Support
Eficiencia operativa
Menor costo total de propiedad
Menores costos de entrenamiento y personal
Cisco Software
Application Support
Services
Protección de la inversión
Mayor competencia técnica
Ventaja competitiva con nuevas aplicaciones
Nota: Hay mejoras importantes disponibles
solamente a través de los servicios Software
Application Support y no Essential Operate Services
Application Support.
Cisco Software Application Support Services
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Cisco Focused Technical Support Services
Para clientes que:
Manejan grandes o complejas
infraestructuras de red Cisco que sean
vitales para operaciones de interacción
con el cliente o de negocios
Buscan una respuesta prioritaria de
Cisco para acelerar la resolución de
problemas y obtener una mayor
disponibilidad y confiabilidad de red
El Focused Technical Support ayuda a
minimizar el impacto de las caídas de red y
reduce la posibilidad de la repetición de
problemas, redundando en una red más
estable y confiable que está lista para
evolucionar rápidamente junto con el
negocio del cliente
Nota: Estos servicios están disponibles
solamente a través de Cisco Brand Resale.
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Opciones de Cisco Focused Technical Support Services
High-Touch
Engineering Service
High-Touch Technical
Support Service
High-Touch Operations
Management Service
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Proporciona acceso en horas hábiles normales a un
ingeniero designado que está familiarizado con el
negocio, operaciones e historial de la red del cliente.
El ingeniero se enfoca en medidas reactivas,
incluyendo dianógostico y análisis, así como
recomendaciones para medidas preventivas
Proporciona acceso prioritario las 24 horas a
especialistas de red altamente capacitados y de
nivel senior, quienes tienen un profundo
entendimiento del entorno de red del cliente
Proporciona acceso en horas hábiles normales a un
gerente de operaciones designado, quien le ayuda a
mejorar la capacidad operativa, la productividad y la
eficiencia del personal interno del cliente y la red
Cisco.
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Beneficios de Cisco Focused Technical Support Services
Resolución acelerada de problemas y acceso a expertos de Cisco
Menor tiempo de resolución durante situaciones complejas y críticas a nivel de la
red
Mayor satisfacción del cliente con un desempeño mejorado de la red
Caída minimizada de la red
Diagnóstico rápido y eficiente, reduciendo los pasos para resolver los temas de
red de los clientes
Minimización de ineficiencias de la red
Mayor productividad, eficiencia y competencia del personal de TI y del negocio en
general
Minimización de los riesgos que acompañan a un enfoque limitado a la
infraestructura de red
Desempeño mejorado de la red y reducción en el costo total de propiedad
Una red más estable y eficiente.
Cisco Focused Technical Support Services
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Cisco Remote Management Service
Este servicio está diseñado para clientes que desean
subcontratar de manera selectiva la operación de su
infraestructura de red. Sus características incluyen:
•
•
•
•
•
•
Monitoreo 24x7 y resolución de incidentes
Gestión de problemas
Gestión de cambios
Cisco Services Website
Gestión de releases
Gestión de configuración
Reportes de desempeño, disponibilidad y fallas.
Nota: Los clientes deben contar con un contrato de Cisco SMARTnet Service antes de
poder comprar Cisco Remote Management Services.
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Beneficios de Cisco Remote Management Services
Agilidad mejorada
Cisco Remote
Management Services
Simpificación del modelo operativo del cliente
Aceleración en el retorno en la inversión
Menores costos de operaciones
Desempeño mejorado y un menor tiempo entre la detección del problema a su
resolución
Mayor disponibilidad de la red.
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Cisco Technical Services por tecnología
Application
Networking
Services
Integrated Service Routers
Tecnología Foundation
Tele-presencia
Seguridad
Comunicaciones unificadas
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Cisco Services for Integrated Services Routers
Los paquetes de Integrated Services Router Technical
Service aprovechan las características de los routers de
servicios integrados tales como aplicaciones de voz
estrechamente ligadas y desempeño wire-speed.
Cisco SMARTnet
Cisco
Services
for
Integrated
Services
Routers
Integrated Service Routers
Cisco Software
Application Support
Service plus Upgrades
Cisco Services for Integrated Services Routers
$$
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Cisco Technical Services for Application Networking
Services
Ayudan a asegurar que el hardware y el
software operen eficientemente, sean
altamente disponibles y se beneficien del
software de sistema actual
Proporcionar opciones de mantenimiento de
hardware para brindar soporte para
herramientas de red orientadas a aplicaciones,
software y sistema operativo.
Herramientas
AON
Cisco SMARTnet
Application
Networking
Services
Software
AON
Sistema
operativo
AON
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Cisco Technical Services for Foundation Technology
El Cisco Foundation Technology Remote
Management Service proporciona:
Gestión remota de la red para operaciones
cotidianas
Tecnología Foundation
Afinación de la red para mejorar el
desempeño de las aplicaciones de
negocios.
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Cisco Technical Services for Security
Seguridad
Cisco Security IntelliShield
Alert Manager Services
Cisco Services for Intrusion
Prevention System
Cisco Intrusion Prevention
System Signature
Management Services
Cisco Security Remote
Management Service
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Para clientes que necesitan un servicio
personalizado de alerta de vulnerabilidades y
amenazas basadas en red y que proporcione
fácil aceso a la información acerca de
vulnerabilidades potenciales en su entorno.
Ofrece información puntual a actualizaciones a
los archivos de firmas y un soporte minucioso,
permitiendo a la solución Cisco Intrusion
Prevention System estar actualizada contra las
más recientes amenazas.
Proporciona actualizaciones y gestión remota
para el Cisco Intrusion Prevention System,
ayudando a proteger a la red contra las más
recientes amenazas.
Proporciona gestión de tiempo completa contra
incidentes y problemas de seguridad, gestión de
configuración, gestión de releases y reportes
para las tecnologías de seguridad de Cisco. Los
clientes deben contar con un contrato de Cisco
SMARTnet Service antes de adquirir este
servicio.
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Cisco Technical Services for Unified Communications
Cisco Unified
Communications Essential
Operate Service
Cisco Unified
Communications Remote
Management Service
Incluye acceso las 24 horas a ingenieros
para identificar y resolver rápidamente
problemas del software de aplicación de
comunicaciones unificadas de Cisco y, en
algunos casos, temas de software. Este
servicio también incluye reemplazo rápido
de hardware y actualizaciones de
software.
Proporciona monitoreo y gestión minuciosa de
los dispositivos en una red convergente, 24x7.
Nota: Actualmente disponible en los EE.UU. y
Canadá, solamente. Los clientes deben contar
con un contrato de Cisco SMARTnet Service
antes de adquirir este servicio.
Comunicaciones
unificadas
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Cisco Technical Services for TelePresence
Este servicio:
Cubre todos los aspectos de la tecnología de
telepresencia de Cisco con un solo servicio integrado
Proporciona acceso las 24 horas a ingenieros
especializados para resolver temas con cualquier
aspecto de la solución de telepresencia de Cisco
Ofrece rápido acceso a partes de repuesto
Incluye actualizaciones continuas del sistema operativo y
el software de aplicación, así como acceso registrado al
sitio Web de soporte de Cisco
Telepresencia
Se requiere el Cisco TelePresence Essential Operate
Service para todos los clientes que adquieran una
solución de telepresencia de Cisco.
Cisco TelePresence Essential Operate Service
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Cisco Technical Services for TelePresence adicionales
Cisco TelePresence Select Operate Service
Monitoreo 24x7 del desempeño de los bordes y al red
Monitoreo proactivo de incidentes, incluyendo
autorización de devolución de material
Identificacion y resolución de tendencias de incidentes
Gestión de cambio, incluyendo actualizaciones menores
Reportes de gestión, incluyendo utilización
Integración transparente con el Remote Assistance
Service
TelePresence
Cisco TelePresence Remote Assistance Service
Servicio estilo “concierge” de alta interacción para
clientes de telepresencia
Asistencia de reprogramación o asistencia con puente
auditivo
Soporte en un solo lugar para todos los temas de los
usuarios finales
Un solo punto de contacto Cisco.
Resultado final = mayor
satisfacción del cliente y una
tasa de adopción más rápida
para las soluciones de
telepresencia
Cisco TelePresence Select Operate and Remote Assistance Services
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Pregunta de repaso
¿Cuál de los siguientes proporciona a los partners una plataforma proactiva de
servicios que les permite potenciar la pericia en redes, metodologías,
herramientas técnicas e infraestructura de servicio de Cisco para crear nuevos
servicios personalizados para sus clientes?
A) Cisco SMARTnet.
B) Cisco Focused Technical Support
C) Cisco Smart Care Service .
D) Cisco Unified Communications Essential Operate
Service
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Conclusión
Felicidades, usted ha completado el Módulo:
Portafolio de los Servicios Técnicos de Cisco.
Ahora usted debe ser capaz de:
•Comentar el valor de los Servicios Técnicos de Cisco.
•Identificar las capacidades de los Servicios Técnicos de
Cisco.
•Describir los Servicios Técnicos de Cisco disponibles a
los partners dentro del portafolio de Servicios Cisco.
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