Incrementar la productividad reduciendo costes

calidad
Incrementar la productividad
reduciendo costes
Lograr un incremento de la productividad además de reducir los
costes, se está convirtiendo en el hilo conductor de los nuevos
cambios. Para conseguir estos resultados de forma óptima, se
debe seguir un camino: la innovación y la inversión en
investigación en nuevas tecnologías.
Debido a esta necesidad, las compañías lanzan herramientas
y soluciones que consigan este objetivo. El mercado también
se va configurando gracias a las nuevas versiones de los aplicativos de control de calidad en atención telefónica para los
contact centers, desarrollado por los departamentos de I+D+i.
La tendencia nos lleva a una plataforma de evaluación de
la calidad en la nube, disponible a través de Internet y en formato SAAS, que permita habilitar en tiempos record, y sin necesidad de inversión previa, toda la funcionalidad precisa para la puesta en marcha o la mejora de los controles de calidad
de los agentes de un contact center, permitiendo implementar
su modelo de calidad de forma instantánea.
Ahora, con las nuevas tecnologías a nuestro alcance, se
puede disponer con muy poco esfuerzo de un completo sistema de evaluación de la calidad emitida por las plataformas telefónicas. Es el caso de eAlicia, que permite implantar fácilmente la estructura de las sites, establecer de forma
muy sencilla las medidas, los pesos y la cuotas a evaluar, generar y mantener formularios de evaluación y, por supuesto,
disponer de toda la información generada online. Su módulo
de informes permite obtener la información relevante para
la gestión de la calidad en las operaciones.
Se trata de una solución en la nube susceptible de ser utilizada por todo tipo de empresas y servicios, ya que es una
herramienta por completo versátil, que se adaptada a las necesidades de cada cliente. Por ello, en la actualidad se está
utilizando por clientes de sectores de actividades tan diferentes entre sí como banca, seguros, telecomunicaciones y
utilities.
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Desde el punto de vista tecnológico, se puede definir como un
aplicativo online y en la nube, lo que significa que el cliente
puede acceder a él al instante desde cualquier lugar en que
52 ContactCenter
Pedro Barceló,
CEO,
MST Holding
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se encuentre. Esto, como es lógico, presupone un importante
ahorro de costos, ya que el cliente que contrate este servicio
no necesita invertir en ningún tipo de instalaciones de infraestructura para acceder a los resultados. Se trata de una
solución un 30% más económica, manteniendo y superando
en funcionalidades a todas ellas.
Por otra parte, es importante resaltar que se trata de una
herramienta totalmente segura, ya que el software dispone de
un control de acceso mediante usuario y contraseña, que impide que los datos puedan ser manipulados por personas ajenas al usuario. Desde el menú principal de la aplicación se accede a la configuración, desde donde se pueden dar de alta
nuevas campañas, agentes de nueva incorporación o usuarios
con permiso de entrada, así como introducir nuevas variables
a evaluar y el idioma de los informes.
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Pero el ahorro obtenido no se limita a los gastos derivados
de su utilización, sino que la eficacia de su gestión incrementa la calidad del servicio y por lo tanto contribuye a eliminar
los costes derivados de la no calidad.
Se puede decir que la misión es la de servir de plataforma
tecnológica a través de la cual se gestionan, de una forma ágil
y sencilla, los diferentes parámetros de calidad que se desean
evaluar. Como consecuencia de esa evaluación se obtienen una
serie de datos que nos permiten adoptar medidas correctoras específicas en cada caso concreto.
Como ejemplo de las variables susceptibles de ser analizadas y valoradas a través de esta solución se pueden citar las
recogidas en el Estándar_C3, en el que se tienen en cuenta los
siguientes indicadores genéricos:
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nº57 septiembre-octubre 2011 53
calidad
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SSaludo corporativo: se evalúa la forma con la que el agente formula el saludo corporativo completo (en el que se incluyen datos como nombre de la empresa o el del propio
agente), y en que medida este saludo se percibe como una
acogida agradable por parte del cliente.
SVolumen de voz: Se evalúa si el agente utiliza un volumen
de voz muy alto (que confiere agresividad, estar a la defensiva), o si, por el contrario, su tono de voz es muy bajo (transmite inseguridad).
SActitud general: la actitud debe estar orientada al servicio
al cliente (disposición para resolver las consultas, eficacia
y eficiencia en el trabajo, transmisión correcta de la imagen
de la empresa). Asimismo, se valora la proactividad del agente en la llamada y la asertividad con el cliente.
SCordialidad: se evalúa si el agente utiliza expresiones que
transmiten educación, como por ejemplo el uso del “gracias”,
“por favor”, “perdone”, “si es tan amable”…, además del uso
de la sonrisa telefónica.
STransmisión de seguridad: se estudia si el agente se muestra dudoso respecto a la información que está transmitiendo al cliente o si, por el contrario, transmite seguridad
por su tono o volumen de voz, así como con las palabras
utilizadas.
SSilencios: a través de esta variable se estudia si el agente cubre los silencios que surgen en la conversación telefónica con
información adicional para el cliente, o si, mientras realiza
una consulta, lo deja a la espera, durante un largo periodo
de tiempo, sin informarle de la gestión que está realizando.
SInterrupciones: se evalúa si el agente interrumpe al cliente cuando éste esté hablando, provocando que se solapen los
dos mensajes, o bien realiza escucha activa y esclarece las
dudas al final de la exposición del cliente.
SDespedida: se evalúa el grado con que el agente se despide
del cliente para ver si es el apropiado y si no se olvida nunca de darle las gracias por su llamada.
SSonido ambiental: se evalúa el grado con el que cada uno
de los agentes, mediante su tono de voz o por la forma de
realizar las consultas, contribuye de forma negativa a fomentar el ruido ambiental del call center.
STiempo de espera: se mide el tiempo de espera medio que
un agente telefónico utiliza para hacer una consulta relacionada con la llamada que está atendiendo. Se establece que este tiempo no puede ser superior a 20 segundos. En el caso que
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la consulta requiera un tiempo más prolongado, el agente deberá retomar la llamada para hacer un seguimiento de contacto verbal con el cliente.
STiempo de transferencia: se mide el tiempo de espera medio que un agente telefónico necesita por transferir la llamada del cliente a otro departamento.
STiempo de respuesta: son los tonos transcurridos hasta que
un agente telefónico del call center descuelga el teléfono.
Además de estas variables, se pueden medir todas aquellas
que resulten de interés para el cliente, ya sea de forma cuantitativa o cualitativa.
Una de las características de este tipo de herramientas es
la posibilidad de extraer automáticamente los datos de cada
uno de los agentes, obteniendo un ranking de todos ellos. Esta información permite actuar en dos niveles:
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empezar con ellos una acción de coaching para incrementar
su calidad en atención telefónica.
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acciones de motivación laboral, algo esencial para lograr
elevar los niveles de calidad.
Con la evaluación obtenida, independientemente de las variables que se hayan analizado, el cliente puede disponer de
un informe que constará de las siguientes partes:
SInforme cualitativo: presentación de los resultados generales, días de evaluación y agentes evaluados.
SDescripción de los aspectos más relevantes detectados a
nivel técnico, como el nivel de saturación de líneas, franjas
horarias a que se han realizado, número de llamadas que no
han sido efectivas y motivo de las mismas.
SInforme cuantitativo: media global obtenida por el call center en el mes en curso, así como puntuación obtenida para
cada variable y para cada llamada aleatoria.
STabla rango de calidad de atención telefónica: muestra
la situación actual del nivel de atención telefónica ofrecido.
SEvolución de la puntuación media de calidad en atención
telefónica por meses.
SGráfico de evolución de cada una de las variables evaluadas por meses.
SMedidas correctoras en caso necesario.
Estamos, en definitiva, ante nuevos sistemas de medición
de calidad que ayudarán a nuestras compañías a obtener mejores resultados de cara a los clientes. cc