LA GESTION DE LOS INMUEBLES Y SERVICIOS DE SOPORTE - FACILITY MANAGEMENT (F (F.M.) M) FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. 4 de Marzo de 2013 Ángel Tejedor Velasco INDICE 1. Definición y Objetivos del F.M. 2. Modelo de Gestión del F.M. 3 3. Ámbito de la Gestión del F F.M. M FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. 2 1. DEFINICIÓN Y OBJETIVOS DEL F.M. Definición Estándar Europeo de FM CEN 15221 15221-1 1T Terminología i l í y Definiciones D fi i i en FM “ La integración de procesos en una organización para mantener y desarrollar los servicios acordados que dan soporte y mejoran la eficacia de las actividades principales de dicha organización” - El desarrollo de los distintos conceptos de FM depende de: - Desarrollo económico de cada país - Cultura de cada país - Idiosincrasias propias (geografía, influencia extranjera, historia) FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. 3 1. DEFINICIÓN Y OBJETIVOS DEL F.M. • Primera Conclusión: mundo “No existe un único concepto FM en el mundo” “Pero Pero si hay aspectos comunes y tendencias generales generales” F.M. = Gestión de los Activos o Recursos Materiales y de los Servicios de Soporte (Infraestructura) necesarios para el desarrollo de las actividades de una Empresa u Organización. Profesión multidisciplinar que abarca teorías y principios de la Arquitectura, Ingeniería, Diseño, Contabilidad, Finanzas, Gestión y Ciencias del Comportamiento (BOMI) FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. 4 1. DEFINICIÓN Y OBJETIVOS DEL F.M. L norma CEN 15.221-1 La 15 221 1 de d TERMINOLOGÍA Y DEFINICIONES DEL F.M. FM es la primera Norma de AENOR que sale en España sobre Facility Management por medio de la cual se define, Management, define desarrolla y regula, regula por fin, fin esta actividad. Con el fin de manejar un lenguaje común, esta norma trata de describir funciones básicas de la gestión de inmuebles y definir los términos relevantes que son necesarios. FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. 55 1. DEFINICIÓN Y OBJETIVOS DEL F.M. LAS FUNCIONES BASICAS DEL FM SON: 1. Distribución y Acondicionamiento de los Espacios donde las Empresas realizan sus actividades. 2. Mantenimiento y Operación de los Edificios, Sistemas e Instalaciones propias de la actividad. 3 3. Provisión Pro isión y Gestión de los Ser Servicios icios de Soporte a las Acti Actividades idades y a las Personas. 4 4. Seguridad de las Personas y de los Bienes y la Protección Medioambiental. FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. 6 1. DEFINICIÓN Y OBJETIVOS DEL F.M. El concepto p Facility y Management g engloba g todos los costes relativos al espacio : seguridad, alquiler, mantenimiento, limpieza, vending, catering,…. Supone el segundo centro de coste, después de los Recursos Humanos. El F.M. es la disciplina que se ocupa de dotar a las personas de las infraestructuras y los servicios necesarios para que las Organizaciones consigan sus objetivos empresariales. empresariales El F.M. F M son modelos d l organizativos, i ti h herramientas i t y técnicas té i de gestión cuyo objetivo es la optimización de la relación entre las infraestructuras, las personas y las actividades principales que realizan las compañías 7 1. DEFINICIÓN Y OBJETIVOS DEL F.M. La gestión del F.M. cubre e integra un amplísimo campo de procesos, servicios, actividades y medios. Cada Organización decide de manera individual la diferencia entre actividades principales y servicios de apoyo. El campo p relacionado con la Gestión del F.M. p puede resumirse bajo dos títulos principales: Espacio e Infraestructuras Personas y Organización Para gestionar el F.M. de una Organización–Empresa, el Facility Manager g debe: > Conocer y entender la estructura de la empresa. > Comprender el negocio y la estrategia de la empresa. > Desarrollar la estrategia del área de Facilities Management. FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. 88 1. DEFINCIÓN Y OBJETIVOS DEL F.M. Esta Norma tiene como objetivo definir los términos en el Área de Gestión de Inmuebles, con el fin de : 1.- Mejorar la comunicación entre las partes implicadas. 2 M 2.Mejorar j lla eficacia fi i de d las l actividades ti id d principales, i i l y de d llos procesos de Gestión de Inmuebles, así como la calidad de su rendimiento. 3.- Desarrollar herramientas y sistemas. 3. 4.- Tener un documento principal en cuanto a la Gestión de Inmuebles se refiere. No se pueden llevar a cabo iniciativas en cuanto a otras normas, directrices y especificaciones técnicas sin consultar este documento principal. FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. 99 ALINEACIÓN ESTRATEGICA DE LOS OBJETIVOS DEL F.M.: OBJETIVOS F M. F. M Gestionar el Activo para mantener,como mínimo, su valor inicial y sus prestaciones. Partiendo del establecimiento de los componentes de coste, dar servicio y aplicar criterios de mejora j continua Mantener el valor del Activo Creación de Valor Optimizar los Costes Eficiencia en Costes e Inversiones Eficiencia Organizativa Los Servicios deben perseguir la consecución de la etiqueta de excelencia Maximizar la Calidad de los Servicios Buscar nuevos servicios y evolucionar los existentes, capacitando a la dirección para asumirlos y proveerlos. Desarrollar el Mercado Interno de los Servicios El conocimiento es un activo que se incorpora a la gestión y que contribuye al desarrollo de las personas. Conocer y anticiparse a las necesidades de los Clientes para poder satisfacerlos. OBJETIVOS CORPORACIÓN Ó Eficacia en la Gestión Cambio Compartir Conocimiento Desarrollo Nuevos Negocios Aprovechar el Conocimiento Mejorar Servicio al Cliente Desarrollo de RR.HH. Crecimiento 10 2. MODELO DE GESTIÓN DE INMUEBLES Definición de un Modelo de Gestión de Inmuebles según la Norma “EN 15221-1”: “Un modelo de Gestión de Inmuebles será aquel que se base en una estructura que describa los procesos de Gestión de Inmuebles que prestan apoyo a las actividades principales de una Organización. Un modelo deberá abordar la relación entre la demanda y el suministro de servicios, y presentará los diferentes niveles de una posible interacción en la Gestión de Inmuebles”. FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. 11 11 2. MODELO DE GESTIÓN DE INMUEBLES ASPECTOS GENERALES: Cliente Contratante Usuario Final y/o Externo PR ROVEED DOR Interno OPERATIVO ACTIVIDADES PRINCIPALES SERVICIOS AL INMUEBLE ACUERDO DE GESTION DE INMUEBLES FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. SU UMINISTR RO TACTICO EN NTREGA D DE KPIS SLAS ES SPECIFIC COS Cliente Ordenante PROCESOS DE APOYO ESTRATEGICO DEMANDA D A OR RGANIZA ACION PROCESOS PRINCIPALES 12 12 2. MODELO DE GESTIÓN DE INMUEBLES Los pilares en los que se debe basar un Modelo de Gestión son: - Profesionalización / Formación - Eficiencia / Competitividad - Mejora Continua - Innovación - Acuerdos de Nivel de Servicios e Indicadores - Sostenibilidad FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. 13 2. MODELO DE GESTIÓN DE INMUEBLES El Facility F ilit M Manager h ha d de “f “facilitar” ilit ” llos medios di necesarios i para que el espacio se optimice de acuerdo con las necesidades funcionales de la Empresa (productividad) y para que sea un espacio agradable para trabajar (retención) + Según estudios internacionales realizados el incremento de p productividad puede llegar al 20 %. + 20% Politica F.M. Productividad FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. + 14 2. MODELO DE GESTIÓN DE INMUEBLES CONCLUSION: Un modelo de Gestión de inmuebles efectivo será aquel que permita a los profesionales desarrollar y mejorar el futuro de la Gestión de Inmuebles. Impulsando la integración de los diferentes procesos de servicios Creando una fluida articulación entre los niveles estratégicos, g , tácticos y operativos Asegurando una comunicación consistente (ascendente y descendente) Desarrollando la relación y asociación entre clientes ,usuarios y proveedores de servicios p Apoyando la conexión entre hechos históricos, trabajos actuales y necesidades futuras. FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. 15 15 3. ÁMBITO DE LA GESTIÓN DEL F.M. ACTIVIDADES QUE SE DESARROLLAN EN EL MERCADO RELATIVAS AL F.M. FM ACTIVOS INMOBILIARIOS PROCESOS ESTRATEGICOS PROCESOS TÁCTICOS Consultoría Planes Inversión Y Desinversión Rentabilización Agencia Inmob. Inmob Proyectos Construcción ESPACIOS Consultoría Planificación Proyecto Esp Esp. Interiorismo Construcción Gestión Propiedades Gest. Patrimonial SISTEMAS SERVICIOS SEGURIDAD Consultoría Explotación Planes Explotación Operación Desarrollo de Modelos de Gestión Proyectos Explotación Implantación Gestión de la Operación o Explotación PROCESOS OPERATIVOS Servicios Integrados (Multiservicios) Servicios Individualizados 16 3. ÁMBITO DE LA GESTIÓN DEL F.M. 1º 1 6º CONTROLAR 5º OBJETIVO: SOPORTE ACTIVIDADES DE NEGOCIO 4º FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. 2º 3º 17 3. ÁMBITO DE LA GESTION DEL F.M. INVERSIÓN ADQUISICIÓN ALQUILER CONSTRUCCIÓN REVALORIZACIÓN USO o EXPLOTACIÓN GESTIÓN DE: ESPACIOS SISTEMAS SERVICIOS SEGURIDAD DESINVERSIÓN VENTA DESALQUILER DECONSTRUCCIÓ N DEMOLICIÓN GESTIÓN EXPLOTACIÓN GESTIÓN Ó PATRIMONIAL 18 FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. Modelo de los Costes del Activo Inmobiliario 3. ÁMBITO DE LA GESTIÓN DEL F.M. 100 Costes (%) 10 Tiempo 2-5 Años Planificación y Construcción Utilización hasta demolición 50 Años 19 FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. 3. ÁMBITO DE LA GESTIÓN DEL F.M. SATISFACCION PRODUCTIVIDAD OBJETIVOS EMPRESA COSTES FM F.M. REQUERIMIENTOS USUARIOS SERVICIOS FACILITADOS CALIDAD CANTIDAD FRECUENCIA TIEMPO RESPUESTA ESTO EXIGE AL F.M. CONTROL COSTES COSTE TIEMPO DEL PROCESO + AUDITORIAS CALIDAD PROGRAMAS + MEJORA CONTINUA 20 3. ÁMBITO DE LA GESTIÓN DEL F.M. El Catálogo Global de Servicios del F.M. lo podemos agrupar en los siguientes tipos : Servicios S i i d de consultoría lt í Servicios Mantenimiento Valor del Activo. Servicios de Soporte a las Personas Servicios Soporte al Negocio. FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. 21 3. ÁMBITO DE LA GESTIÓN DEL F.M. Servicios de Consultoría: • Estudio de mercado, estudio de alternativas, necesidades, diseño, … • Project Manager • Commissioning del inmueble • Consultoría para definir el mapa de servicios • Definición de especificaciones, alcance y niveles de servicio • Preselección de proveedores de servicio • Licitación, alineamiento técnico y renegociación económica de las ofertas recibidas • Contratación de los servicios • Confección de especificaciones técnicas a cumplir por los futuros comerciantes al implantar su actividad en el centro • Comercialización de los espacios • Commissioning de las implantaciones comerciales de los inquilinos • Property Management • Gestión G tió y supervisión i ió d de llos servicios i i FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. 22 3. ÁMBITO DE LA GESTIÓN DEL F.M. Servicios de Consultoría (Cont (Cont.): ): • Gestión de ciclos de vida de los activos • Gestión de inventario de activos • Coordinación de acti actividades idades entre los pro proveedores eedores de ser servicio icio • Gestión de Seguridad y Salud (coordinación de actividades empresariales) • Gestión medio ambiental y sostenibilidad • Plan de emergencia • Gestión de brigadas de emergencia • Gestión económico financiera • Benchmarking • Dirección de seguridad • Centro de atención de los usuarios • Asesoramiento jurídico • Planes de comunicación FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. 23 3. ÁMBITO DE LA GESTIÓN DEL F.M. Servicios de Mantenimiento del Valor del Activo: • • • • • Operación de las instalaciones Mantenimiento Técnico Legal Mantenimiento Predictivo y Preventivo Mantenimiento Correctivo Mantenimiento Modificativo Climatización Ventilación Extracción Instalaciones eléctricas BT Instalaciones eléctricas AT Instalaciones eléctricas de continuidad (UPS y grupos electrógenos) Pararrayos y sistemas de puesta a tierra Instalaciones de gas Sistemas de gestión de instalaciones (BMS) Transporte vertical Escaleras mecánicas Plataformas de muelles de carga y descarga Góndolas Barreras de acceso vehículos P t automáticas Puertas t áti Sistemas control de accesos parking Sistema detección CO Sistemas de Detección PCI Sistemas de Extinción PCI Prevención Legionella Calidad de aire interior Potabilidad de agua Megafonía g CCTV Instalaciones de control de accesos y antintrusión 24 Cableado C bl d estructurado t t d Electrónica de red CPD Telefonía Equipos q p Audio Visuales Paramentos verticales Paramentos horizontales Estructura Cubiertas Pintura Carpintería interior y exterior Inspección técnica de edificios Mobiliario Saneamiento Instalaciones de fontanería Producción de ACS Fuentes ornamentales Fuentes de agua potable 3. ÁMBITO DE LA GESTIÓN DEL F.M. Servicios de Mantenimiento del Valor del Activo (Cont.) : • Gestión Energética • Limpieza • DDD • Gestión de residuos • Jardinería • Servicio de seguridad física • Seguridad electrónica FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. 25 25 3. ÁMBITO DE LA GESTIÓN DEL F.M. Servicios de soporte a las personas: • • • • • • • • • Servicios de lavandería Transporte personal Flota de vehículos Parking para empleados Parking clientes Lavado de coches Servicio de mecánica rápida Vestuarios y duchas Servicio Medico FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. Centro de información al usuario Catering y Vending Cajeros automáticos Consigna Azafatas Centro de objetos perdidos Servicio de guardería Help Desk 26 3. ÁMBITO DE LA GESTIÓN DEL F.M. Servicios de soporte al negocio: • Centralita telefónica • Transporte de mercancías • Servicios de logística interna y • • • externa Correspondencia y Mensajería Administrativas “Back Office“ Tratamiento y destrucción de documentación confidencial FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. • • • • • • • • • Servicios de reprografía Archivo Almacén Promociones M t i ld Material de oficina fi i Gestión de tarjeta de crédito Redes informáticas Aplicaciones informáticas Conserjería 27 Actualmente 3. ÁMBITO DE LA GESTIÓN DEL F.M. Hasta el 2005 Hasta Inicios de 2001 Hasta mitad de los 90 Hasta los 80 VALOR AÑADIDO GESTOR DE F.M. PROACTIVO REACTIVO APAGAFUEGOS FORUM F.M. ASOCIADOS, S.L. 28 28