Modelos de Mercadotecnia

Modelos de Mercadotecnia
MODELOS DE MERCADOTECNIA
Sesión No. 8
Nombre: Panorama conceptual y valor-satisfacción-lealtad
Al finalizar esta sesión el participante será capaz de:
Identificar los elementos de la triada del marketing y la aplicación de los mismos
dentro de la organización donde se labora.
Contextualización
La satisfacción se define como la sensación de placer o bien, como la
decepción
rendimiento
de
comparar
percibido
de
el
un
producto (o resultado) en relación
a las expectativas de una persona.
La satisfacción es una función del
desempeño percibido, al igual que
de las expectativas.
Si el rendimiento cae por
Si el desempeño
debajo de lo que se
coincide con las
espera...
expectativas...
El cliente quedará
El cliente estará
insatisfecho.
satisfecho.
Si el rendimiento excede
las expectativas...
El cliente quedará muy
satisfecho e incluso
encantado
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Introducción al Tema
Los compradores pueden ser divididos en cuatro grupos de acuerdo a su estado
de marca de lealtad:
Lealtad
total
• Los consumidores adquieren una marca todo el
tiempo.
• Los clientes son leales a dos o tres marcas. Este
Lealtad
dividida
grupo de gente se encuentra rápidamente en
aumento, adquiere productos de un pequeño conjunto
de marcas aceptables que son equivalentes en sus
mentes.
Lealtad
cambiante
Cambiantes
• Los consumidores cambian de una marca a otra
constantemente.
• Personas que no muestran lealtad a ninguna marca.
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La triada del marketing se compone de tres elementos, como su nombre lo
indica:
Calidad
interna y
externa
ValorSatisfacción
- Lealtad
Tipos de
lealtad
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Explicación
Calidad interna y externa.
Dentro del elemento de la triada del marketing, la calidad interna se refiere a
todas las acciones que desarrollan los empleados dentro de la empresa.
Por su parte, la calidad externa se enfoca principalmente en los productos y
servicios que la firma produce y ofrece al mercado meta.
La idea es que tanto los factores internos como los externos cumplan con
un grado alto de calidad al momento en que se otorgan.
Valor-Satisfacción-Lealtad.
El producto y/o servicio deben contar con atributos indispensables que ayuden a
que cumpla con su función de satisfacer los deseos y necesidades del
consumidor.
Esto generará algún tipo de beneficios para el cliente final, pudieran ser
tangibles si se tratara de un producto o bien, intangibles si fuera un
servicio.
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De esta manera, al darle valor al cliente por medio de un producto y/o
servicio adecuado, se satisfacen sus requerimientos, generando lealtad por
parte de la persona.
Tipos de lealtad.
Existen dos tipos de lealtad por parte del cliente:
Inercia
Real
Se da cuando los productos o
Se da cuando los artículos
servicios cuentan con un bajo
cuentan con un
involucramiento en la vida del
involucramiento alto, la
cliente.
lealtad que se crea es real.
La compra se realiza de
manera rutinaria.
En este caso la adquisición
se lleva a cabo de manera
emotiva o racionalizada.
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Conclusión
Los clientes maximizan el valor de los productos y servicios. Ellos forman
una expectativa de valor y actúan conforme a ésta.
Los compradores adquieren los artículos de las empresas de las que perciben,
cuentan con productos y servicios que pueden ofrecerles un mayor valor que el
resto de los que se ofrece en el mercado.
El costo de atraer a un nuevo
cliente es cinco veces más que el
retener a uno actual y feliz.
Es por esto que los mercadólogos
deben trabajar en la retención del
mercado meta. La clave de esto es
crear relaciones estrechas con ellos.
Es importante aclarar que se debe evitar la retención de clientes no rentables.
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Para aprender más
•
Mora, C. (2006). La lealtad del cliente. Consultado el 22 de mayo de 2013:
http://brd.unid.edu.mx/la-lealtad-del-cliente/
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Actividad de Aprendizaje
Instrucciones:
A partir de lo revisado en esta sesión y considerando el giro de la
organización donde laboras, realiza lo que se solicita a continuación:
•
Ejemplifica cada uno de los tres elementos de la “triada del marketing”,
indicando:
o En qué consiste la calidad interna y externa
o Cómo se genera el valor-satisfacción-lealtad.
o Qué tipo de lealtad es la que generan en sus clientes.
•
Para cada rubro indica entre 1 o 2 ejemplos, así como la justificación a
tus afirmaciones.
Esta actividad representa el 5% de tu calificación y se tomará en cuenta lo
siguiente:
•
Pertinencia y congruencia de las respuestas
•
Ortografía y redacción
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Bibliografía
•
Blackwell, R., Miniard, P. y Engel J. (2002). Comportamiento del
consumidor. México: International Thomson Editores.
•
Kotler, P. (1997). Marketing Management. USA: Prentice Hall.
•
Kotler, P. y Keller, K. (2006). Marketing Management. USA: Prentice Hall.
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