Mejore la satisfacción del cliente y reduzca los costos de soporte

Mejore la satisfacción del
cliente y reduzca los costos
de soporte técnico con Cisco
WebEx® Remote Support.
Aspectos destacados de Cisco
WebEx Remote Support
• Aumente la productividad de
los representantes de soporte
técnico (TSR).
• Proporcione soporte más
personalizado con video de
alta calidad.
• Reduzca el tiempo de diagnóstico
y de resolución de problemas
al trabajar directamente en los
escritorios remotos de los clientes.
• Reduzca el tiempo de las llamadas,
aumente las resoluciones en la
primera llamada, minimice las
visitas al lugar y reduzca los costos
generales de soporte.
• Cumpla con los objetivos del
acuerdo de nivel de servicio (SLA) y
supérelos para aumentar la
satisfacción del cliente.
“Recientemente, hubo un equipo en Asia
que tuvo que solucionar un problema de
un cliente ubicado en una isla remota
de Indonesia. Hubiera costado miles
de dólares viajar a la isla, pero con la
tecnología de WebEx pudimos acceder
a la computadora de forma remota y
solucionar el problema”.
— Adam Bricker, Director de Informática,
World Vision
Ofrezca soporte eficaz sin necesidad
de hacer visitas costosas al lugar.
Minimice los traslados ofreciendo
soporte y servicio al cliente remotos,
tanto para los empleados internos como
para los clientes. Acelere la resolución y
recorte los costos al ofrecer un servicio
personalizado mediante la tecnología de
VoIP y video de alta calidad. Controle,
ponga en cola y enrute fácilmente las
solicitudes de soporte con un sistema
WebACD completamente integrado.
Mejore la satisfacción del cliente al
proporcionar soporte de alta calidad y
resolución de problemas en la primera
llamada. Identifique y solucione los
problemas directamente en el
escritorio remoto del cliente. Invite a un
experto en la materia para que entre a
su sesión instantáneamente.
Optimice el soporte con la grabación
y los informes.
Brinde un mejor servicio al cliente y
mejore el cumplimiento usando un
sistema de grabación basado en Internet
para documentar las sesiones, acelerar
la resolución de incidentes y capacitar
al nuevo personal de soporte. Acceda
fácilmente a las grabaciones desde
su sitio WebEx. Analice y mejore los
procesos de soporte con la función de
informes detallados.
© 2011 Cisco y/o sus afiliadas. Todos los derechos reservados.
Cisco WebEx Support Center
Remote Support
Descripción general del producto
Cuente con Cisco para lograr un
servicio de WebEx seguro y escalable
que funcione con los firewalls.
Los servicios de WebEx se proporcionan
a pedido mediante la Cisco Collaboration
Cloud global. Al no necesitar ninguna
instalación de software o hardware,
estos servicios son muy fáciles de
implementar y escalar a medida
que sus necesidades cambian. La
seguridad durante las sesiones
de soporte está garantizada con
tecnologías de cifrado, como SSL y
AES. Más allá de los propios
procedimientos internos rigurosos, la
oficina de seguridad de Cisco contrata
todos los años a varios proveedores
externos independientes para llevar
a cabo auditorías rigurosas de
las políticas, procedimientos y
aplicaciones internas. Estas
auditorías validan los requisitos
de seguridad fundamentales para
implementaciones tanto comerciales
como gubernamentales.
Obtenga las funciones que necesita para brindar soporte de alta calidad al menor costo
Anterior a la sesión
Solicitudes en línea entrantes:
Haga clic para conectarse
Facilite a los clientes el inicio de sesión
mediante un botón en su sitio web,
producto o firma de correo electrónico.
Enrute automáticamente las solicitudes
de soporte a la cola de TSR o a un
formulario de pedido personalizado.
Solicitudes salientes
Inicie una sesión desde un correo
electrónico o desde el cliente de
escritorio de Un clic de Cisco WebEx.
Devolución de llamadas y tiempo de
espera
Brinde a los clientes la opción de pedir
la devolución de la llamada y muéstreles
el tiempo de espera estimado. El TSR
y el cliente pueden entrar a una audio
conferencia después de recibir la
devolución de llamada inmediata
de WebEx.
En la sesión
Acceso a la aplicación y al escritorio
Mire y controle el escritorio o las
aplicaciones de un cliente, o permita que
el cliente vea y controle su escritorio y
sus aplicaciones.
Secuencias de comandos personalizadas
Guarde una biblioteca de secuencias
de comandos usadas con frecuencia.
Inicie y ejecute secuencias de comandos
con un clic para obtener parches y
actualizaciones sin inconvenientes.
Transferencia de archivos
Arrastre y suelte archivos desde y
hacial el sistema del cliente para realizar
parches y actualizaciones.
Inicie sesión como Administrador en
el escritorio de un cliente
Inicie sesión como Administrador en la
computadora de un cliente.
Impresión remota
Imprima documentos en una impresora
local desde la computadora de un cliente.
VoIP integrado y video de alta calidad
Hable con los clientes a través de
audio conferencias o VoIP integrado.
Proporcione soporte más personalizado
con video de alta calidad en vivo.
Chat
Converse con varios TSR y clientes al
mismo tiempo.
Cliente de varias sesiones
Atienda a varios clientes al mismo tiempo
y de la manera más sencilla a través de la
interfaz de conversaciones con pestañas.
Información del sistema
Recopile información del sistema con un
solo clic. Imprima y guarde documentos
para consultarlos en el futuro.
Administración de colas de WebACD
Configure las colas con normas de
enrutamiento, según la disponibilidad o
habilidad marcada. Distribuya un gran
número de pedidos al asignarlos a
subcolas según el porcentaje.
Consola del administrador de WebACD
Supervise todas las sesiones y
actividades de los agentes tanto al nivel
de las colas como de los TSR.
Grabación y edición de sesiones
Grabe las sesiones de soporte
manualmente o automáticamente.
Informes de administración
Mida las estadísticas de la mesa de
ayuda y del soporte técnico, incluido
el número de sesiones, el tiempo de la
sesión y las opiniones de la sesión.
Arquitectura
Reinicio y reconexión
Mantenga la misma sesión, incluso
después de reiniciar y en modo seguro.
Compatible con firewalls
Funciona con la mayoría de los firewalls
mediante el uso de puertos estándar
http y https.
Buzón del agente
Reciba una notificación cuando haya un
cliente en cola. Controle las funciones
personales y el estado de disponibilidad.
Integración en CRM
Inicie las sesiones directamente desde
Salesforce.com, Remedy y otras
aplicaciones CRM.
Estado en tiempo real de otros agentes
Los TSR pueden ver las colas y la
disponibilidad de otros agentes para
lograr escalaciones fáciles.
Encuestas y notas posteriores a
la sesión
Realice encuestas a los clientes y guarde
las notas de las sesiones del TSR.
El Cisco WebEx Support Center Remote Support se actualiza regularmente para cubrir las más
recientes necesidades de compatibilidad del sistema. Visite www.webex.com.mx para conocer
los requisitos del sistema.
Idiomas admitidos: Portugués (brasilero), chino (simplificado y tradicional), holandés*, inglés,
francés, alemán, italiano, japonés, coreano, ruso* y español (europeo* y latinoamericano). La
aplicación WebEx Remote Support forma parte del WebEx Support Center, un conjunto de
aplicaciones web para brindar soporte técnico y administración de sistemas.
* Disponible solamente en entornos de MS Windows.
Herramientas del
administrador
Obtenga más información sobre
el WebEx Support Center y
otras soluciones de WebEx,
todas de Cisco. Para hablar con
un especialista en soluciones,
comuníquese al 01 888 605 2367
o visite www.webex.com.mx/
soluciones.
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