i-mode: hay que convencer al usuario

i-mode: hay que convencer al usuario
Luis Vives
e-business Center PwC&IESE
19/06/2003
El servicio de transmisión de datos i- mode, que la operadora NTT DoCoMo introdujo
en Japón en 1999, se ha revelado como un gran éxito. Sus casi 40 millones de usuarios
en el país nipón contrastan con el intento de las operadoras europeas de popularizar la
tecnología WAP, cuyo despegue nunca se ha producido.
El recuerdo de este fracaso sigue pesando sobre las compañías de telefonía, convencidas
de que el negocio de la transmisión de voz ha alcanzado su madurez y que su futuro
reside en el transporte de datos. i- mode se presenta como una nueva oportunidad para
facturar por ese tráfico.
Así lo creen las grandes telefónicas de Alemania, Bélgica, Holanda y Francia, que el
año pasado cerraron un acuerdo con NTT DoCoMo para comercializar su tecnología.
Aunque, de momento, el éxito de i- mode en Europa está lejos del de Japón y sólo
Francia ha conseguido un resultado medianamente bueno, con 200.000 usuarios en
cinco meses.
Para muchos, esta diferencia de resultados radica en que, en Japón, la baja penetración
del PC e Internet ha convertido el móvil en la primera herramienta de acceso a la Red.
Además, NTT DoCoMo ha sabido incentivar la creación de contenido para i- mode,
cobrando un porcentaje muy bajo a los proveedores y utilizando un lenguaje de
programación estandarizado, que ha permitido el desarrollo de numerosas sedes web,
tanto oficiales como no oficiales.
En España, Telefónica ha decido probar suerte y, partir de la próxima semana, intentará
seducir a los españoles con i- mode a través de su servicio e- moción. Los usuarios
tendrán que decidir si este nuevo servicio les ofrece un valor añadido capaz de
compensar su coste.
Para convencerles de que es así, la compañía debe, en primer lugar, cumplir sus
promesas. Hay que recordar que el incumplimiento de las expectativas generadas fue
una de las razones del fracaso de WAP, que hizo creer a los usuarios que podrían
conectarse a Internet a través del móvil cuando la funcionalidad era mucho menor.
Además, la introducción de este tipo de tecnologías requiere que la operadora cuide la
disponibilidad de contenidos y la existencia de terminales capaces de servirlos. De
hecho, para que la introducción de estas tecnologías tenga éxito, es necesario generar un
feedback loop (círculo virtuoso) positivo: la existencia de buenos contenidos y
terminales hace que los clientes utilicen el servicio; a su vez, la incorporación de nuevos
usuarios incentiva la creación de contenidos e impulsa de nuevo la aparición de mejores
terminales.
Con todo, no hay que olvidar que los usuarios europeos en general, y los españoles en
particular, son bastante reticentes al uso de este tipo de servicios. Por ello, la compañía
deberá invertir en educar al usuario sobre la utilización de i- mode y sus posibilidades.
Por ejemplo, puede ofrecer incentivos (mediante el actual sistema de puntos que
Telefónica tiene vigente para conseguir nuevos terminales), permitir el uso gratuito (al
menos en una fase inicial para que los usuarios conozcan el servicio), realizar
demostraciones públicas y proporcionar un buen servicio de atención al usuario.
En resumen, la labor de educación, una cuidada promoción inicial y un incentivo para el
desarrollo de contenidos para esta tecnología serán críticos. Sólo si Telefónica Móviles
cuida estos detalles veremos despegar este servicio en España durante los próximos
meses.