la importancia de escuchar las redes sociales para el turismo

LAS VENTAJAS DEL SOCIAL LISTENING EN LAS
ORGANIZACIONES TURÍSTICAS.
-REDIMENSIONANDO LAS CIFRAS DEMOGRÁFICAS A TRAVÉS
DEL ANÁLISIS DEL SENTIMIENTO-.
TOURIST MEDIA GROUP
COMUNICACIÓN ONLINE
El término “big data” se está usando cada vez con más frecuencia en la
industria del turismo, y es algo que las organizaciones turísticas deben
tener en cuenta.
¿QUÉ ES BIG DATA?
• Al usar tecnologías móviles, los viajeros dejan ciertos rastros digitales
en la web. A través de ellos, hay grandes cantidades de información
relacionada con temas relevantes de las temporadas turísticas: antes,
durante y después. Es decir, hasta hoy, para realizar predicciones
sobre tendencias en el comercio, y anticiparse a la demanda, era
importante captar y analizar lo que se decía en redes sociales y lo que
buscaban los usuarios en internet. Ahora, no basta con eso; es
imprescindible analizar la información que transmiten todos los
elementos que componen el internet de las cosas para elaborar
predicciones acertadas sobre lo que demanda el mercado y hacia
dónde se dirige.
LA IMPORTANCIA DE ESCUCHAR
LAS REDES SOCIALES PARA EL TURISMO
¿CÓMO IMPACTA AL TURISMO?
• Con el enfoque correcto y las herramientas adecuadas, la industria
puede aprender mucho de las preferencias de los consumidores, y
utilizar este conocimiento para crear conexiones con viajeros
individuales. El poder ofrecer a los turistas los servicios correctos, al
momento correcto, es crucial. Sin la información adecuada y sin una
aproximación correcta al mercado objetivo, la publicidad no tendrá el
efecto deseado y no habrá retorno de inversión.
LA IMPORTANCIA DE ESCUCHAR
LAS REDES SOCIALES PARA EL TURISMO
LA IMPORTANCIA DE ESCUCHAR
LAS REDES SOCIALES PARA EL TURISMO
El Social Listening es parte central de la experiencia de las redes
sociales, por lo que se ha producido una gran cantidad de
tecnología para agilizar dicho proceso. Existen diversas
herramientas que proveen ayuda a las compañías para medir los
contenidos de las redes, tanto opciones gratuitas como
plataformas más complejas y costosas que organizan las
conversaciones en tableros inteligentes y streams dotados de un
mayor análisis semántico.
LA IMPORTANCIA DE ESCUCHAR
LAS REDES SOCIALES PARA EL TURISMO
Aunque la tecnología desempeña un papel importante en este
proceso, su efectividad real depende de la estrategia
implementada. El Social Listening debería enfocarse directamente
a metas de negocios predefinidas, con el fin de crear una mejor
experiencia para los clientes alrededor de tu marca. Las
compañías dedicadas a viajes y destinos, ya con la reputación de
saber escuchar a sus clientes, mejorarán su imagen y su atractivo
frente a sus clientes, actuales y potenciales.
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LAS REDES SOCIALES PARA EL TURISMO
Ventajas del social listening en organizaciones turísticas
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LAS REDES SOCIALES PARA EL TURISMO
INTELIGENCIA COMPETITIVA
Las marcas más exitosas en su uso de redes sociales están
utilizando el social media para ganar inteligencia competitiva
develando aspectos clave de las tácticas de la competencia, como
sus actividades, su compromiso con el cliente y el sentimiento
general. En el caso de la industria turística, esto te permite
descubrir las conversaciones acerca de destinos específicos y
detectar cómo están siendo percibidos por los clientes.
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MERCADOTECNIA EFECTIVA
El Social listening permite a la organización la posibilidad real de
comprender los métodos del mercadotecnia y publicidad idóneos
para generar una audiencia fiel. Diversas herramientas nos
proporcionan un insight profundo de tales preferencias. Si esto se
realiza correctamente, serán los mismos clientes los que harán los
contenidos virales e impulsarán el crecimiento de tu destino o
negocio.
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ELIMINAR LOS PROBLEMAS
El Social Listening es una excelente manera de detectar
oportunamente problemas específicos. Desafortunadamente, a
veces estas situaciones negativas se vuelven virales antes de
poder ser resueltas. Se recomienda poner mucha atención para
percibir cualquier situación que podría transformarse en un
conflicto y solucionarlo lo antes posible.
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MEJORAR EL SERVICIO A CLIENTES
Otro de los aspectos primordiales del Social listening es
proporcionar un mejor servicio al cliente. Al escuchar y aprender lo
que los consumidores realmente quieren, así como sus
frustraciones particulares, se puede ofrecer un servicio mejorado
que será apreciado por ellos. De este modo, una queja en redes
sociales atendida de modo correcto, puede transformarse en una
experiencia positiva y desarrollar una robusta relación con el
cliente.
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ENCONTRAR NUEVOS CLIENTES
El Social listening también te permite identificar nuevos clientes
para la organización. Mediante la utilización inteligente de
palabras clave y consultas, es posible realizar un seguimiento a
las conversaciones de modo eficiente y así, identificar nuevos
clientes y demografías. Una vez que esto se ha logrado, puedes
promocionar tus destinos y productos en las redes sociales de un
modo más activo.
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IDENTIFICAR LÍDERES DE OPINIÓN
Dar seguimiento a todos los individuos que están hablando de tu
marca en redes sociales es extremadamente importante,
especialmente en caso de líderes de opinión. Las redes sociales
proveen una plataforma ideal para conectar con estas personas, si
las escuchas efectivamente e interactúas estratégicamente, te
ayudarán a alcanzar tus metas.
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RECLUTAMIENTO
Las redes sociales también pueden utilizarse para reclutar gente
para tu negocio. El monitorear conversaciones, blogs y otras
comunidades digitales pueden darte una excelente oportunidad de
encontrar talentos con habilidades vitales, ya sea de nuevos
miembros o socios potenciales.
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INNOVACIÓN Y DISEÑO
Mucho se ha hablado sobre la necesidad de encontrar nuevas
formas de realizar estudios de mercado de manera menos
invasiva, con el fin de disminuir el sesgo en las acciones y
respuestas del público, y como consecuencia obtener resultados
más acertados en los procesos de recolección de datos, análisis y
síntesis.
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INNOVACIÓN Y DISEÑO
• Técnicas básicas de estudio como las encuestas, las entrevistas a
profundidad o los focus group, se ven constantemente afectadas por
fenómenos psicológicos como la reactividad, que hace referencia a
una alteración en el comportamiento de las personas, cuando
sospechan o son conscientes de que están siendo observadas.
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INNOVACIÓN Y DISEÑO
• Ahora bien, imagine tener acceso a una base de datos de más de
2.000 millones de personas, y poder conocer cada comentario que
hagan sobre su marca, empresa o campaña. Esto es lo que ofrece
el Social Listening, un arma clave para conocer de manera más
detallada los pensamientos y opiniones de la gente en el entorno
digital ¿Y por qué no? Predecir el futuro...
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MERCADOTECNIA DE CONTENIDOS
Es fácil considerar la mercadotecnia de contenidos como un
proceso unidireccional. Sin embargo, escuchar las conversaciones
con atención ayuda a identificar hasta que punto tus campañas de
mercadotecnia son efectivas. Si quieres generar el mejor
contenido para tu audiencia, el Social listening debe ser la base de
tu estrategia de curación de contenidos, pues te permitirá
interactuar de un modo más sofisticado, eficiente y apropiado.
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ANTICIPA OPORTUNIDADES
Hay muchas oportunidades que serían imposibles de identificar y
anticipar sin el Social listening. Por ejemplo, se pueden monitorear
las nuevas tecnologías, observar cómo los destinos están usando
las redes sociales e incluso, descubrir un nuevo socio con quien
colaborar para mejorar la experiencia de tus clientes. Además, los
programas de listening te permitirán beneficiarte de los errores de
tu competencia y ganar más clientes.
jack
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Redefiniendo las atracciones turísticas más importantes de
Estados Unidos a través de las conversaciones en redes
sociales
Las cifras demográficas a través del análisis del sentimiento.
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TOP TEN
ATRACCIONES TURÍSTICAS
EE.UU.
(Por número de visitantes 2013)
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Utilizando
Crimson
Hexagon’s
Forsight se analizaron
los
contenidos de Twitter de mayoagosto de 2013, fue posible notar
ciertas diferencias clave en los
sentimientos
sociales
y
los
volúmenes de conversación de los
10 principales destinos del país.
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Las diferencias más significativas incluyen el Faneuil Hall de Boston, MA que cayó cinco
lugares, y tres destinos que subieron 4 lugares en el análisis de Twitter: Navy Pier en
Chicago, IL, the Hollywood Walk of Fame, and the Golden Gate Bridge.
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Estas modificaciones sugieren que el éxito de un
destino varía con el tiempo y que la metodología
podría influir en su lugar en el ranking. Un análisis
más profundo de diálogo ocurrido en Twitter va a
señalar los factores que contribuyen a su ascenso o
descenso en la lista.
Un método para analizar las conversaciones de las redes
sociales es enfocarse en el volumen con el paso del tiempo,
lo cual permite detectar tendencias y comparar los
contenidos. Queda claro que las conversaciones que rodean
Walt Disney Resorts y Time Square son los más grandes, al
grado de empequeñecer a los destinos restantes. También
es evidente que las conversaciones siguen tendencias
únicas, las cuales producen picos a diferentes periodos de
tiempo.
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Al mirar los retuits más populares, se puede apreciar que los picos en las
conversaciones están relacionados con noticias populares que afectaron las
experiencias de los visitantes y el desarrollo de eventos locales. Por ejemplo,
los tuits de Times Square se concentraron en las visitas de celebridades o
eventos especiales.
“Times Square!!!!!!
Gracias NY No puedo
esperar para verlos a
todos. Estoy TAN
emocionada por este
tour”.
http://t.co/H8Cdf9rk
HI pic.twitter.com/InB
l3O6X9u
— Ariana Grande
(@ArianaGrande) July
24, 2013
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¿Y EL SENTIMIENTO?
Al incorporar el sentimiento al análisis, este nos muestra proporciones
positivas, neutrales y negativas de las conversaciones. Para comparar los
destinos correctamente, el sentimiento neto puedo encontrarse restando
el porcentaje de publicaciones negativas del porcentaje de las positivas.
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La Semántica y la cuantificación del sentimiento.
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Un análisis básico de los atributos de los sentimientos muestra
específicamente que la mayoría de los contenidos positivos de Disney
expresan un deseo de visitar el lugar. Esto podría sugerir que el
marketing y las asociaciones positivas alrededor de Disney Resorts
generan expectación y emoción en torno a sus atracciones, sin importar el
periodo.
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Disney Resorts obtuvo el primer lugar
en los sentimientos de redes sociales,
con un sentimiento positivo de +52
puntos. El destino también fue el
primero en volumen de conversaciones
y el segundo en visitante anuales, lo
cual indica que estas atracciones no
sólo son populares, sino disfrutadas.
En contraste con la conversación de
Disney, la del Golden Gate Bridge
obtuvo un sentimiento neto de -33%.
Esta conversación negativa parece
contradecir el ranking basado en
visitantes (6) y en volumen de Twitter
(4).
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La conversación estuvo plagada de comentarios acerca del mal clima,
pues los turistas se quejaron del frío, el viento y la niebla. Además, la
reputación del puente como lugar de suicidios, contribuyó negativamente
a la discusión.
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A pesar de que las estadísticas demográficas son
valiosas para medir la salud de la industria de viajes,
escuchar los comentarios de los visitantes aporta
pensamientos y sentimientos rara vez anotados en las
tarjetas de comentarios.
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El reto, sin duda, será encontrar herramientas que
puedan procesar correctamente todo este tsunami de
datos. Pero una vez puestas en marcha, será posible
anticipar las tendencias de consumo, en lugar de
responder a las mismas.
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En conclusión, si se desea que los turistas se
involucren en nuestro mundo, ¿no es justo que
nosotros nos involucremos en el suyo?
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¡GRACIAS!
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