Memorándum

Memorándum de acuerdo sobre una red de denuncias
transfronterizas extrajudiciales en el ámbito de los
servicios financieros en el Espacio Económico Europeo
1. Objetivo del memorándum
El presente memorándum es una declaración de intenciones de cooperación
transfronteriza entre las partes. Esboza los mecanismos y otras condiciones con
arreglo a las cuales los participantes tienen intención de cooperar para facilitar la
solución extrajudicial de litigios transfronterizos entre consumidores y
proveedores en el ámbito de los servicios financieros. Las disposiciones del
memorándum no son jurídicamente vinculantes para las partes y por ello no
crean derechos ni obligaciones legales para las partes o para terceros.
2. Definiciones
En el presente memorándum se utilizan las siguientes definiciones:
"Acuerdo extrajudicial" es un método que, independientemente de los detalles
de procedimiento, conduce a la solución de un litigio entre los consumidores y
los proveedores en el ámbito de los servicios financieros mediante la
intervención activa de un órgano de solución de diferencias que propone o
impone una solución.
"Órgano de solución de diferencias" es un organismo que ejerce el papel de
tercera parte independiente y que está encargado de la solución extrajudicial de
litigios entre consumidores y proveedores en el ámbito financiero.
"Litigio transfronterizo" es una disputa entre un consumidor y un proveedor
de servicios financieros cuando dicho proveedor esté establecido en un Estado
miembro y el consumidor tenga su residencia en otro Estado miembro.
"Sistema competente" es el órgano de solución de diferencias competente en el
ámbito de los servicios financieros en el país donde está establecido el proveedor
de servicios.
"Sistema más próximo" es el órgano de solución de diferencias para el sector
apropiado de servicios financieros en el país de residencia del consumidor.
1
3. Partes en el memorándum
Las partes en el memorándum figuran en el anexo 1.
El presente memorándum está abierto a todo sistema responsable de la solución
extrajudicial de litigios transfronterizos entre consumidores y proveedores de
servicios en el ámbito de los servicios financieros siempre que se respeten los
principios establecidos en la Recomendación de la Comisión nº 98/257.
4. Respeto de los principios enunciados en la Recomendación nº 98/257
Las partes respetarán los principios aplicables a los órganos encargados de la
solución extrajudicial de litigios de consumo contemplados en la
Recomendación 98/257/CE de la Comisión (anexo 2). Los órganos que aún no
hayan sido notificados a la Comisión por los Estados miembros y estén incluidos
en su base de datos de acuerdo con dicha Recomendación harán todo lo posible
para que sus Estados miembros lo notifiquen antes de que finalice el año 2001.
5. Ámbito de cooperación
La cooperación se refiere a las denuncias presentadas por consumidores
relacionadas con los servicios financieros transfronterizos. Cada sistema
participante cooperará en los ámbitos de los que normalmente se ocupa, con
arreglo a sus condiciones u obligaciones legales.
6. Directrices para el procedimiento de la red de denuncias para la solución
extrajudicial de litigios transfronterizos
El siguiente modelo esboza las directrices que deberán regir, en general, la
cooperación cuando se produzca una denuncia transfronteriza.
6.1.
El sistema más próximo dará al consumidor toda la información necesaria
y apropiada sobre la red de denuncias y sobre el sistema. Esta información
deberá cubrir, como mínimo, los aspectos citados en el punto 8.1.
6.2.
Cuando ello sea posible, el sistema más próximo recordará al consumidor
la conveniencia de enviar en primer lugar la denuncia directamente a su
proveedor de servicios financieros porque ésta es a menudo una
condición previa que debe cumplirse para que los órganos de solución de
diferencias puedan ocuparse de denuncias. El sistema más próximo
advertirá también al consumidor que puede existir un plazo para
presentar la denuncia al sistema competente y para iniciar acciones
legales.
6.3.
El sistema más próximo:
a) enviará la denuncia al sistema competente o
b) recomendará al consumidor que se ponga en contacto directamente con
el sistema competente o
2
c) si el proveedor de los servicios financieros ha aceptado la jurisdicción
del sistema más próximo o si las obligaciones legales del sistema más
próximo le obligan a ello, resolverá el litigio con arreglo a las normas de
procedimiento.
6.4.
Una vez que el sistema competente haya recibido la denuncia
transfronteriza será responsable de intentar resolver el litigio entre el
proveedor y el consumidor con arreglo a las normas establecidas en las
condiciones o en sus obligaciones legales y teniendo en cuenta la
Recomendación de la Comisión nº 98/257, incluyendo la legislación
aplicable.
6.5.
Este procedimiento debe ser considerado como el procedimiento básico de
cooperación en la red. Sin embargo, las partes siempre podrán acordar un
método alternativo de cooperación con el fin de llegar a una solución más
eficaz del litigio.
7. Lengua de la solución de diferencias
Si el consumidor no prefiere comunicarse con el sistema competente en el
idioma de trabajo normal del sistema, podrá optar:
• por la lengua de su contrato con el proveedor de servicios financieros; o
• por la lengua en la que se haya comunicado normalmente con el
proveedor de servicios financieros.
8. Intercambio de información
8.1.
Las partes facilitarán a los servicios de la Comisión rápidamente la
siguiente información relativa a su sistema y notificarán cualquier cambio
relacionado con el mismo:
•
−
−
−
−
−
−
Información de contacto
nombre
dirección postal
número de teléfono
número de fax
direcciones de correo electrónico
direcciones de internet
§
−
−
−
Cobertura
entidades financieras cubiertas
productos financieros cubiertos
si están cubiertos los intermediarios
§
−
−
−
Organización
si el sistema es público o privado, obligatorio o voluntario
quién dirige el sistema
quién financia el sistema
3
§
−
−
−
En qué idioma(s) puede el sistema
realizar las encuestas
tratar las denuncias
elaborar las decisiones
§
Los gastos en que incurre el consumidor
§
Si la decisión es vinculante para la entidad financiera o para el
consumidor
§
Tiempo habitual para tramitar las denuncias
§
−
−
−
Límites
límites para el importe de la denuncia o el fallo
plazos para presentar la denuncia al sistema
plazos para presentar la denuncia ante la Justicia y si la
presentación de la denuncia ante un organismo pondrá en
suspenso la aplicación del plazo
§
Disponibilidad de un informe anual (y en qué idiomas)
§
Si se ha notificado el sistema a la Comisión con arreglo a la
Recomendación 98/257.
8.2.
Los servicios de la Comisión facilitarán esta información a los sistemas
participantes poniéndola a disposición de los participantes y de los
consumidores en un sitio de internet.
8.3.
En la medida de sus posibilidades, el sistema más próximo comunicará al
sistema competente información sobre las medidas imperativas
pertinentes en lo relativo a la protección de los consumidores vigentes en
el país de residencia del consumidor. El sistema competente pedirá esta
información mediante una petición escrita específica que incluya
preguntas concretas sobre el caso particular. Estas solicitudes de
información de los otros sistemas serán respondidas lo antes posible.
9. Protección de datos
Si el sistema más próximo tiene intención de transmitir su denuncia al sistema
competente, informará al consumidor de la transmisión de todos los datos
pertinentes de carácter personal de conformidad con lo dispuesto en el
artículo 10 de la Directiva 95/46/CE relativa a la protección de las personas
físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre
circulación de estos datos.
4
10. Información sobre el funcionamiento de la red
Si así se les solicita, las partes facilitarán anualmente a los servicios de la
Comisión datos estadísticos sobre el número de casos transfronterizos que hayan
gestionado y comentarios sobre el funcionamiento de la red de cooperación. Los
servicios de la Comisión pedirán esta información mediante un formulario
específico.
11. Informe sobre la aplicación del memorándum
Los servicios de la Comisión tienen intención de celebrar una reunión anual de
los sistemas participantes y de presentar en esa ocasión un informe sobre la
aplicación del presente memorándum. En esa reunión se decidirá si es necesario
actualizar dicho memorándum.
5
ANEXO 1
Partes en el Memorándum de acuerdo sobre una red transfronteriza
de denuncias extrajudiciales en el ámbito de los servicios
financieros en el Espacio Económico Europeo
Médiateur des banques at sociétés de bourse
Association Belge des Banques (ABB)
Rue Ravenstein, 36, bte 7
B – 1000 BRUXELLES/
Ombudsman van de banken en beursvennootschappen
Belgische Verening van Banken (BVB)
Ravensteinstraat 36 bus 7
B – 1000 BRUSSEL
Médiateur auprès de la Poste (FR)
Chaussée d’Anvers 59
B - 1000 BRUXELLES
Dienst Ombudsman De Post (NL+DE)
W.T.C. Tour II
Antwerpsesteenweg 59
B - 1000 BRUSSEL
Ombudsman de l’Union Professionnelle
des Entreprises d’Assurance (UPEA)
Maison de l’Assurance
Square de Meeûs, 29
B - 1000 BRUXELLES/
Ombudsman van de Beroepsverzekering der
Verzekeringsondernemingen (BVVO)
Huis der Verzekering de Meeûsplantsoen 29
1000 BUSSELS
Pengeinstitutankenævnet
Østerbrogade 62, 4
DK - 2100 COPENHAGEN Ø
Realkreditankenævnet
Zieglers Gård
Nybrogade 12, Parterre
DK-1203 COPENHAGEN K
Insurance Complaints Board
Anker Heegaards Gade 2
Postbox 360
DK-1572 COPENHAGEN
6
Der Ombudsmann der privaten Banken
Bundesverband deutscher Banken
Burgstrasse 28
D – 10178 BERLIN
Forthcoming:
Der Ombudsmann der öffentlichen Banken
Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands e.V.
Lennestrasse 17
D – 10785 BERLIN
**
Deutsche Bundesbank
Schlichtungsstelle
Postfach 10 06 02
D – 60006 FRANKFURT am MAIN
Gesamtverband der Deutschen
Versicherungswirtschaft (GDV),
In expectation of the establishment of « Versicherungsombudsmann »
Friedrichstrase 191
D – 10117 BERLIN
**
Hellenic Banking Ombudsman
12-14 Karagiorgi Servias Street
GR – 105 62 ATHENS
Ministry of Development and Commerce Secretariat General
Directorate of Insurance Enterprises/Unit 1
Caningos Square
GR – 10181 ATHENS
Servicio Reclamaciones
Banco de España
Alcalá, 50
E - 28014 MADRID
Médiateur
Fédération Française des Sociétés d’Assurances
26, Bd. Haussmann
F – 75009 PARIS
**
[ ** Aún no notificado a la base de datos de la Comisión con arreglo a los principios de
la Recomendación nº 98/257 de la Comisión]
7
Médiateur de Groupement des Enterprises Mutuelles
9 r de Saint Petersbourg
F – 75008 PARIS
**
Médiateur à la C.O.B.
17, Place de la Bourse
F - 75082 PARIS CEDEX 2
**
The Ombudsman for the Credit Institutions
8 Adelaide Court
IRL - DUBLIN 8
Insurance Ombudsman of Ireland
32 Upper Merrion Street
IRL – DUBLIN 2
Ombudsman Bancario
Via delle Botteghe Oscure 46
I - 00186 ROMA
ISVAP
Sezione Reclami
Via del Quirinale, 21
I – 00187 ROMA
**
Associazione Nazionale Imprese Assicuratrici, ANIA,
In expectation of the establishment of « Procedura di
conciliazione ANIA - Associazioni dei consumatori »
Piazza S. Babila 1
I - 20122 MILANO
**
Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF)
110, Route d’Arlon
L - 2991 LUXEMBOURG
Mediateur d’Assurance – ACA-ULC
Association des compagnies d’assurance
du Grand-Duché de Luxembourg (ACA)
3, rue Guido Oppenheim
L – 2263 LUXEMBOURG
Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC)
55 rue des Bruyères
L-1274 HOWALD
[ ** Aún no notificado a la base de datos de la Comisión con arreglo a los principios de
la Recomendación nº 98/257 de la Comisión]
8
Geschillencommissie Bankzaken
Geschillencommissie Gedragscode Hypothecaire Financieringen
Surimanestraat 24
NL - 2585 GJ 's Gravenhage
Nederlandse Ombudsman Verzekeringen
Klachteninstitut
Postbus 93560
NL-2509 AN Den Haag
**
The Dutch Security Institute - Complaints Board
Raadhuisstraat 20
1016 DE AMSTERDAM
**
Verband der Versicherungsunternehmen Österreichs
Association Complaints Department
Schwarzenbergplaz 7
A – 1031 Wien
**
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo
Mercado Chão de Loureiro (1st floor)
Largo do Chão do Loureiro
P – 1100 Lisboa
Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM)
Avenida Fontes Pereira de Melo 21
P- 1056-801 LISBOA
**
Consumer Complaint Board
Box 306
Kaikukatu 3
FIN - 00531 Helsinki
[ ** Aún no notificado a la base de datos de la Comisión con arreglo a los principios de
la Recomendación nº 98/257 de la Comisión]
9
The Finnish Insurance Complaints Board
c/o The Finnish Insurance Ombudsman Bureau
Lönnrotinkatu 19 A
FIN-00120 Helsinki
Konsument Europa
BOX 16014
S-103 21 Stockholm
Financial Ombudsman Service, including:
- The Office of the Banking Ombudsman
- The Office of the Building Societies Ombudsman
- Personal Investment Authority Ombudsman Bureau
- Office of the Investment Ombudsman
- The Securities and Futures Authority Complaints Bureau
South Quay Plaza
183 Marsh Wall
UK - London E14 9SR
Banking and Securities Complaints Committee.
Fjármálaeftirlitið (The Financial Supervisory Authority)
Suðurlandsbraut 32
IS - 108 Reykjavík
***
Insurance Complaints Committee
Fjármálaeftirlitið (The Financial Supervisory Authority)
Suðurlandsbraut 32
IS - 108 Reykjavík
***
The Norwegian Banking Complaints Board
Universitetsgaten 8, Post Box 6855,
St. Olavs Plass
N - 0130 Oslo
***
Forbrukernes Forsikeringskontor
(Norwegian bureau for insurance disputes)
Bygdøy allé 19
N – 0262 Oslo
***
[*** La Comisión ha pedido sólo a los Estados miembros de la UE que procedan a las
notificaciones con arreglo a la Recomendación nº 98/257 de la Comisión]
10
ANEXO 2
RECOMENDACIÓN DE LA COMISIÓN de 30 de marzo de 1998 relativa a los
principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios
en materia de consumo (*) (Texto pertinente a los fines del EEE) (98/257/CE)
LA COMISIÓN DE LAS COMUNIDADES EUROPEAS,
Visto el Tratado constitutivo de la Comunidad Europea y, en particular, su artículo 155,
Considerando que, en las conclusiones aprobadas por el Consejo de consumidores
celebrado el 25 de noviembre de 1996, el Consejo destacó que el deseo de aumentar la
confianza de los consumidores en el funcionamiento del mercado interior y su capacidad
para beneficiarse de las posibilidades que éste les ofrece incluye la posibilidad de que los
consumidores puedan resolver sus litigios de forma eficaz y adecuada por la vía de
procedimientos extrajudiciales u otros procedimientos comparables;
Considerando que el Parlamento Europeo, en su Resolución de 14 de noviembre de 1996
(1) destacó que es necesario que dichos procedimientos satisfagan unos criterios mínimos
que garanticen la imparcialidad del órgano, la eficacia del procedimiento, y la publicidad
y la transparencia de la actuación, e invitó a la Comisión a elaborar propuestas en la
materia;
Considerando que, debido a su naturaleza, la mayoría de los litigios en materia de
consumo se caracterizan por una desproporción entre el valor económico del asunto y el
coste de su solución judicial; que, en particular en el caso de los conflictos
transfronterizos, las posibles dificultades ligadas a los procedimientos judiciales pueden
disuadir al consumidor de hacer valer efectivamente sus derechos;
Considerando que «el Libro verde sobre el acceso de los consumidores a la justicia y
solución de litigios en materia de consumo en el mercado único» (2) fue objeto de una
consulta muy amplia, cuyos resultados confirmaron la necesidad y la urgencia de una
acción comunitaria destinada a mejorar la situación actual;
Considerando que la experiencia adquirida por varios Estados miembros demuestra que,
a condición de que se garantice el respeto de algunos principios esenciales, los
mecanismos alternativos de solución no judicial de los litigios en materia de consumo
pueden garantizar buenos resultados, tanto para los consumidores como para las
empresas, reduciendo el coste y la duración de la solución de los litigios en materia de
consumo;
Considerando que el establecimiento de tales principios a nivel europeo facilitaría la
aplicación de procedimientos extrajudiciales para la solución de los litigios en materia de
consumo; que, habida cuenta de los conflictos transfronterizos, ello aumentaría la
confianza mutua de los órganos extrajudiciales existentes en los distintos Estados
miembros, así como la confianza de los consumidores en los diferentes procedimientos
nacionales existentes; que estos criterios facilitarán que los prestadores de servicios
extrajudiciales establecidos en un Estado miembro puedan ofrecer sus servicios en otro
Estado miembro;
Considerando que entre las conclusiones del Libro verde figuraba la adopción de «una
Recomendación de la Comisión, con la finalidad de mejorar el funcionamiento de los
sistemas de "Ombudsman" (mediador) encargados de la tramitación de los litigios en
materia de consumo»;
Considerando que durante el proceso de consulta sobre el Libro verde se destacó la
necesidad de tal Recomendación, y que durante la consulta acerca de la Comunicación
sobre un «Plan de Acción» (3) una gran mayoría de las partes interesadas ratificó dicha
necesidad;
Considerando que la presente Recomendación debe limitarse a los procedimientos que,
11
con independencia de su denominación, conducen a una solución del litigo por
intervención activa de una tercera persona que propone o impone una solución; que, por
lo tanto, no se refiere a los procedimientos que se limitan a un simple intento de
aproximar a las partes para convencerlas de encontrar una solución de común acuerdo;
Considerando que las decisiones de los órganos extrajudiciales pueden tener un efecto
obligatorio para las partes, limitarse a simples recomendaciones o a propuestas de
transacción que deben ser aceptadas por las partes; que a los efectos de la presente
Recomendación, el término «decisión» abarca estos diferentes casos;
Considerando que la imparcialidad y la objetividad del órgano responsable de la toma de
decisiones son calidades necesarias para garantizar la protección de los derechos de los
consumidores y aumentar su confianza en los mecanismos alternativos de solución de los
litigios en materia de consumo;
Considerando que un órgano sólo puede ser imparcial si en el ejercicio de sus funciones
no está sometido a presiones que podrían influir sobre su decisión; que, en consecuencia,
ha de garantizarse su independencia sin que ello implique el establecimiento de garantías
tan estrictas como las destinadas a garantizar la independencia de los jueces en el sistema
judicial;
Considerando que, cuando la decisión se toma de forma individual, la imparcialidad de la
persona responsable sólo puede garantizarse si ésta demuestra independencia y posee las
cualificaciones necesarias y actúa en un entorno que le permite decidir de manera
autónoma; que ello implica que el mandato de dicha persona sea por un período de
duración suficiente, durante el cual no pueda ser destituida sin un motivo justo;
Considerando que, cuando la decisión se toma de forma colegial, la participación
paritaria de los representantes de los consumidores y de los profesionales es un medio
adecuado para garantizar esta independencia;
Considerando que, con el fin de asegurar la información adecuada de las personas
interesadas, es necesario garantizar la transparencia del procedimiento y de la actividad
de los órganos responsables de la solución de litigios; que la falta de transparencia puede
perjudicar los derechos de las partes y suscitar reticencias respecto a los procedimientos
extrajudiciales de solución de litigios en materia de consumo;
Considerando que los intereses de las partes sólo pueden protegerse si el procedimiento
les permite hacer valer su punto de vista ante la institución competente e informarse
sobre los hechos expuestos por la otra parte y, en su caso, sobre la declaración de los
expertos; que ello no implica necesariamente una audiencia oral de las partes;
Considerando que los procedimientos extrajudiciales están destinados a facilitar el acceso
de los consumidores a la justicia; que por ello, en aras de la eficacia, deben solucionar
algunos problemas que se plantean en el marco judicial, como las elevadas costas, los
largos plazos y la utilización de procedimientos muy lentos;
Considerando que, con el fin de aumentar la eficacia y la equidad del procedimiento,
conviene asignar a la institución competente un papel activo que le permita tener en
cuenta todo elemento útil para la solución del litigio; que este papel activo resulta aún
más importante en la medida en que, en el marco de los procedimientos extrajudiciales,
con frecuencia las partes actúan sin asesoramiento jurídico;
Considerando que los órganos extrajudiciales pueden decidir no sólo sobre la base de
disposiciones legales, sino también con equidad y basándose en códigos de conducta;
que, no obstante, esta flexibilidad respecto al fundamento de sus decisiones no debe tener
como resultado que disminuya el nivel de protección de los consumidores en
comparación con la protección que, respetando el Derecho comunitario, los garantizaría
la aplicación del Derecho por los tribunales;
Considerando que las partes tienen derecho a ser informadas de las decisiones adoptadas
y de sus motivos; que la motivación de las decisiones es un elemento necesario para
garantizar la transparencia y la confianza de las partes en el funcionamiento de los
12
procedimientos extrajudiciales;
Considerando que, de acuerdo con el artículo 6 del Convenio Europeo de Derechos
Humanos, el acceso a los tribunales es un derecho fundamental sin excepciones; que
cuando el Derecho comunitario garantiza la libre circulación de mercancías y servicios
en el mercado interior, el corolario de estas libertades es que los agentes económicos,
incluidos los consumidores, pueden recurrir a los órganos jurisdiccionales de un Estado
miembro para solventar los litigios a los que pueden dar lugar sus actividades
económicas, por las mismas razones que los ciudadanos de dicho Estado; que los
procedimientos extrajudiciales no pueden tener como objetivo sustituir al sistema
judicial; que, por lo tanto, la utilización de la vía extrajudicial sólo puede privar al
consumidor de su derecho de acceso a los tribunales si éste lo acepta expresamente, con
pleno conocimiento de causa y con posterioridad al surgimiento del litigio;
Considerando que algunas veces, e independientemente del objeto y del valor del litigio,
las partes, y en particular el consumidor como parte del contrato considerada
económicamente más débil y jurídicamente menos experimentada que su cocontratante,
pueden necesitar la asistencia y los servicios jurídicos de una tercera persona para
defender y proteger mejor sus derechos;
Considerando que, con el fin de lograr un nivel de transparencia y de difusión de los
procedimientos extrajudiciales que garanticen el respeto de los principios expuestos en la
presente Recomendación, así como para facilitar su introducción en red, la Comisión
adoptará la iniciativa de crear una base de datos sobre los órganos extrajudiciales de
solución de los conflictos en materia de consumo que ofrezcan estas garantías; que el
contenido de la base de datos estará constituido por la información que los Estados
miembros que quieran participar en esta iniciativa comuniquen a la Comisión; que para
que la información sea normalizada y para simplificar la transmisión de los datos se
pondrá a disposición de los Estados miembros una ficha de información normalizada;
Considerando, por último, que, en estas condiciones, parece necesario establecer a escala
comunitaria principios mínimos sobre la creación y el funcionamiento de procedimientos
extrajudiciales de solución de litigios en materia de consumo para apoyar y completar, en
un ámbito esencial, las iniciativas realizadas por los Estados miembros, con el fin de
lograr, con arreglo al artículo 129 A del Tratado, un alto nivel de protección de los
consumidores, y que ello no excede lo que es necesario para garantizar el buen
funcionamiento de los procedimientos extrajudiciales; que, por lo tanto, se ajusta al
principio de subsidiariedad,
RECOMIENDA
que todo órgano existente o que pueda crearse, que tenga como competencia la solución
extrajudicial de litigios en materia de consumo, respete los principios siguientes:
I
Principio de independencia
La independencia del órgano responsable de la toma de la decisión estará asegurada, de
forma que se garantice la imparcialidad de su acción.
Cuando la decisión se adopte de forma individual, esta independencia estará garantizada
por las medidas siguientes:
- la persona designada tendrá la capacidad, la experiencia y la competencia, en particular
en materia jurídica, necesarias para la función,
- la duración del mandato de la persona designada deberá ser suficiente para garantizar la
independencia de su acción, sin que ésta pueda ser destituida sin motivo justificado,
- cuando la persona designada sea nombrada o remunerada por una asociación
profesional o por una empresa, no deberá haber trabajado para dicha asociación
profesional, ni para uno de sus miembros, ni para la empresa en cuestión, durante los tres
13
años anteriores a su entrada en funciones.
Cuando la decisión se adopte de forma colegial, la independencia del órgano responsable
de ella puede garantizarse mediante la representación paritaria de los consumidores y de
los profesionales o por el respeto de los criterios antes enunciados.
II
Principio de transparencia
Se adoptarán las medidas convenientes para garantizar la transparencia del
procedimiento. Entre dichas medidas se incluirán:
1) la comunicación por escrito, o en cualquier otra forma apropiada, a cualquier persona
que lo solicite, de la información siguiente:
- una descripción precisa de los tipos de litigios que pueden someterse al órgano, así
como los límites que puedan existir en relación con la cobertura territorial y el valor del
objeto de los litigios,
- las normas relativas a la consulta del órgano, incluidas, en su caso, las gestiones previas
impuestas al consumidor, así como otras normas de procedimiento, en particular las
relativas al carácter escrito u oral del procedimiento, a la comparecencia personal y a las
lenguas del procedimiento,
- el posible coste del procedimiento para las partes, incluidas las normas relativas al
reparto de los costes con posterioridad al procedimiento,
- el tipo de normas en las que se basan las decisiones del órgano (disposiciones legales,
equidad, códigos de conducta, etc.),
- las modalidades de toma de decisión en el órgano,
- el valor jurídico de la decisión, precisando claramente si es o no de carácter obligatorio,
para el profesional o para las dos partes. Si la decisión tuviera carácter obligatorio,
deberán precisarse las sanciones aplicables en caso de incumplimiento de la decisión. Lo
mismo se aplica a las vías de recurso que puedan existir para la parte que no obtenga
satisfacción.
2) La publicación, por el órgano competente, de un informe anual relativo a las
decisiones dictadas, que permita evaluar los resultados obtenidos y determinar la
naturaleza de los litigios presentados.
III
Principio de contradicción
El procedimiento que habrá de seguirse implicará la posibilidad de que todas las partes
interesadas den a conocer su punto de vista a la institución competente y que tengan
conocimiento de todas las posturas y de todos los hechos expuestos por la otra parte, así
como, en su caso, de las declaraciones de los expertos.
IV
Principio de eficacia
La eficacia del procedimiento estará asegurada por medidas que garanticen:
- el acceso del consumidor al procedimiento, sin estar obligado a utilizar un representante
legal,
- la gratuidad del procedimiento o la fijación de costes moderados,
- la fijación de plazos cortos entre la consulta presentada ante el órgano y la toma de la
decisión,
- la atribución de un papel activo al órgano competente, que le permita tener en cuenta
todo elemento útil para la solución del litigio.
14
V
Principio de legalidad
La decisión del órgano no podrá tener como resultado privar al consumidor de la
protección que le garantizan las disposiciones imperativas de la ley del Estado en el que
esté establecido el órgano. En caso de litigios transfronterizos, la decisión del órgano no
podrá tener como resultado privar al consumidor de la protección que le garantizan las
disposiciones imperativas de la ley del Estado miembro en el cual el consumidor tenga su
residencia habitual, en los asuntos previstos en el artículo 5 del Convenio de Roma de 19
de junio de 1980 sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales.
Toda decisión se justificará y comunicará por escrito, o de cualquier otra forma
apropiada, a las partes interesadas, en el menor plazo posible.
VI
Principio de libertad
La decisión del órgano sólo podrá ser obligatoria para las partes cuando éstas hayan sido
previamente informadas y la hayan aceptado expresamente.
La adhesión del consumidor al procedimiento extrajudicial no podrá ser resultado de un
compromiso anterior al surgimiento de un desacuerdo, cuando dicho compromiso tenga
por efecto privar al consumidor de su derecho a recurrir a los órganos jurisdiccionales
competentes para la solución judicial del litigio.
VII
Principio de representación
El procedimiento no podrá privar a las partes del derecho a hacerse representar o
acompañar por un tercero en toda las etapas del procedimiento.
LA PRESENTE RECOMENDACIÓN se dirige a los órganos responsables de la
solución extrajudicial de los litigios de consumo, a cualquier persona física o jurídica
responsable de la creación o el funcionamiento de tales órganos, y a los Estados
miembros cuando participen en ellos.
Hecho en Bruselas, el 30 de marzo de 1998.
Por la Comisión
Emma BONINO
Miembro de la Comisión
(*) El 30 de marzo de 1998 la Comisión adoptó una Comunicación sobre la solución
extrajudicial de los conflictos en materia de consumo. Dicha Comunicación, que incluye
la presente Recomendación y el formulario europeo de reclamación del consumidor, se
encuentra en la dirección de Internet siguiente: http://europa.eu.int.comm/dg24.
(1) Resolución del Parlamento Europeo sobre la Comunicación de la Comisión «Plan de
acción sobre el acceso de los consumidores a la justicia y la solución de litigios en
materia de consumo en el mercado interior», de 14 de noviembre de 1996, DO C 362 de
2. 12. 1996, p. 275.
(2) Libro verde sobre el acceso de los consumidores a la justicia y solución de litigios de
consumo en el mercado único, COM(93) 576 final de 16 de noviembre de 1993.
(3) Plan de Acción sobre el acceso de los consumidores a la justicia y la solución de
litigios en materia de consumo en el mercado interior, COM(96) 13 final de 14 de febrero
15
de 1996.
16