INFORME DE AUTOEVALUACIÓN SECCIÓN DE TERCER CICLO

II PLAN DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES
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Informe de Autoevaluación
FICHA TÉCNICA DEL SERVICIO
Denominación del servicio:
Sección de Tercer Ciclo
Vicerrectorado responsable:
Vicerrectorado de Organización Académica
Dirección:
Pabellón de Estudiantes, Campus de Elviña, 15071 A Coruña
Teléfono:
981167000 Exts. 2350 – 2351 – 2352 – 2353
Fax:
981167198
Correo electrónico:
[email protected]
Página web:
www.udc.es/tercerciclo
Atención al público:
De lunes a viernes: de 9.00 a 14.00 h
Informe de Autoevaluación
ÍNDICE
Ficha técnica del servicio
Introducción.......................................................................................................................2
Comité de Autoevaluación................................................................................................6
Evaluación del Servicio: Criterios
Política y Estrategia.............................................................................................10
Personas...............................................................................................................16
Alianzas y Recursos.............................................................................................20
Liderazgo.............................................................................................................24
Procesos...............................................................................................................28
Resultados en los Clientes...................................................................................32
Resultados en las Personas..................................................................................36
Resultados en la sociedad....................................................................................40
Resultados Clave.................................................................................................43
Resumen de puntos fuertes, puntos débiles y propuestas de mejora ..............................46
Relación de evidencias ...................................................................................................50
Anexos
Anexo I: Plan de Mejora
Anexo II: Tablas de indicadores
Anexo III: Cuestionarios, medidas de síntesis
Anexo IV: Encuestas, medidas de síntesis
Anexo V: Plantilla de valoración del cuestionario
Informe de Autoevaluación
INTRODUCCIÓN
Los estudios de tercer ciclo en la Universidad de A Coruña (UDC) se regulan
actualmente por lo dispuesto en la Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de
Universidades (LOU); por el R.D. 778/98, de 30 de abril, que regula el tercer ciclo de
estudios universitarios, la obtención y expedición del título de doctor y otros estudios de
postgrado y por las demás disposiciones sobre la materia reguladas por el Estado y por
la Comunidad Autónoma de Galicia; los Estatutos de la UDC aprobados por Decreto
de la Xunta de Galicia 101/2004, de 13 de mayo y por el Reglamento de estudios de
doctorado, aprobado en Junta de Gobierno de 9 de junio de 1999 (Evidencia 1:
Estatutos de la UDC; Evidencia 2: Reglamento de estudios de doctorado)
Los estudios de tercer ciclo están enfocados a la formación de investigadores y
profesores universitarios y a la profundización en el conocimiento. Tienen por finalidad
la especialización del estudiante en un determinado campo científico, técnico o artístico
y su formación en técnicas de investigación. Conducen a la obtención de la suficiencia
como investigador, al certificado-diploma de estudios avanzados (DEA) o al título de
Doctor.
El grado de doctor supone haber obtenido el mayor nivel académico universitario y
reconoce plena capacidad docente e investigadora.
Los estudios de doctorado están compuestos por:
Periodo de docencia, de una duración mínima de un curso académico. El doctorando
deberá completar un mínimo de 20 créditos, de los que, como mínimo, 15 de ellos
deberán ser de tipo A (contenidos fundamentales de los campos científicos, técnicos
o artísticos a los que esté dedicado el programa de doctorado). El doctorando podrá
completar hasta 5 créditos realizando cursos o seminarios no contemplados en su
programa.
La superación de este periodo dará lugar a un certificado.
Periodo de investigación, de una duración mínima de un curso académico. El
doctorando deberá completar un mínimo de 12 créditos en el desarrollo de uno o
varios trabajos de investigación tutelados (TIT).
Valoración de los conocimientos adquiridos por el doctorando en los periodos
anteriores. La superación de esta valoración permitirá la obtención del DEA y
garantizará la suficiencia investigadora
Presentación y lectura de tesis.
La Unidad administrativa de tercer ciclo de la Universidad de A Coruña se crea para
apoyar a la Comisión de Doctorado en el cumplimiento de sus funciones. Aparecía
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Informe de Autoevaluación
regulada en los primeros Estatutos de esta Institución, aprobados por el Decreto
253/1992, de 10 de septiembre, aparecen enumeradas sus funciones en el artículo 144.
En los nuevos Estatutos, aprobados por el Decreto 101/2004, de 13 de mayo, no se
menciona a la Unidad administrativa de tercer ciclo.
La Unidad administrativa de tercer ciclo tiene, entre otras, las siguientes funciones:
Llevar a cabo la gestión administrativa necesaria para el desarrollo de las
competencias de la Comisión de Doctorado, entre las que destacan:
− Publicación de los programas de doctorado correspondientes al año académico
siguiente.
− Aprobar los programas de doctorado tras las propuestas de los Departamentos y
remitirlos a la Junta de Gobierno para su conocimiento, con indicación de:
Departamento/s responsable/s y Departamentos implicados.
Coordinador del programa.
Áreas que intervienen.
Objetivos académicos y científicos del programa.
Relación de doctores que intervienen.
Cursos y seminarios correspondientes al primer año o periodo de
docencia.
Relación de TIT a realizar en el 2º año o periodo de investigación.
Número máximo de estudiantes que se admitirán el primer año
(no podrá ser inferior a 10).
Criterios de admisión de los estudiantes.
Número de créditos correspondientes a los cursos y a los TIT.
− Designación de los Tribunales encargados de juzgar las tesis de doctorado
admitidas a trámite, oído el Departamento y el Director de la tesis. Remisión de
dicha propuesta al Rector para su nombramiento.
− Recibir los ejemplares de las tesis e informar de su depósito a todos los
Departamentos e Institutos Universitarios de la UDC.
− Recibir los informes de tesis emitidos por los miembros del Tribunal.
− Archivar un ejemplar de cada tesis aprobada por su Tribunal y remitir al Consejo
de Universidades, al Ministerio de Educación y Cultura y al Consejo
Universitario Gallego la ficha correspondiente.
− Supervisar el desarrollo de los programas de doctorado.
− Resolver, previo informe del Departamento, las solicitudes de convalidaciones
de créditos.
− Proponer al Rector los miembros de las Comisiones de Premios Extraordinarios
de Doctorado.
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Informe de Autoevaluación
Matriculación de los estudiantes de tercer ciclo:
− Recepción de las preinscripciones y documentación acreditativa.
− Confirmación de los pagos de la matrícula (3 plazos) en la aplicación
informática y comprobación de las justificaciones en caso de exención de tasas.
− Apertura de expedientes.
− Seguimiento de los pagos de todos los plazos de la matrícula y reclamación, si
procede.
Tramitación necesaria en el caso de traslado de alumnos.
Custodia de las actas de calificación de los alumnos de tercer ciclo.
Custodia de los expedientes de los estudiantes de tercer ciclo.
Expedición de los certificados solicitados por los estudiantes de tercer ciclo:
certificados de haber superado el periodo docente, certificados de matrícula,
certificación supletoria del DEA, certificación supletoria del título de doctor,.....
Expedición de los certificados solicitados por los profesores que hayan impartido
cursos o TIT correspondientes a los programas de doctorado.
Organización y custodia del archivo de tesis doctorales que corresponda conservar a
la Comisión de Doctorado.
Tramitación de los títulos de Doctor.
Tramitación de los DEA.
Registro de los títulos de Doctor.
Registro de entrada y salida de documentos en la Unidad administrativa de tercer
ciclo, auxiliar del Registro General de la Universidad de A Coruña.
Atención al público y telefónica.
Cualquier otra función que le encomiende la Comisión de Doctorado.
En esta Unidad, en cuanto a normativa y reglamentos internos se ha avanzado bastante
en los últimos años:
•
A partir del curso 2002/2003 (comprobar) existen normas de matrícula para los
estudios de tercer ciclo
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Informe de Autoevaluación
•
Se publicó en abril de 2002 una Instrucción por la que se regula el procedimiento de
expedición del Certificado-Diploma de Estudios Avanzados
•
Se publicó una Resolución rectoral de 02/06/2003 por la que se regula el
Procedimiento de Expedición de Títulos de Doctor conforme al R.D. 778/1998, de
30 de abril
•
La Comisión de Doctorado ha aprobado diferentes acuerdos en cuanto a temas
académicos relacionados con los estudios de tercer ciclo (calendario del DEA,
convalidaciones,….).
•
Se creó un link en la página web de la UDC para los estudios de tercer ciclo, aunque
carecemos de personal cualificado para su mantenimiento.
Puntos fuertes
Consolidación de la Unidad administrativa de tercer ciclo como una Sección dentro
del Servicio de Gestión Universitaria
Puntos débiles
Escasez de recursos humanos para determinadas tareas
Propuestas de mejora
Aumento de recursos humanos
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Informe de Autoevaluación
COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN
En el mes de noviembre de 2004 la UDC decide someter a evaluación alguno de sus
servicios, entre ellos el servicio de Gestión Universitaria; como consecuencia de ello el
24 de noviembre se convoca una reunión de todos los responsables de los servicios a
evaluar (vicerrectores, directores, jefes de servicio) con el Vicerrector de Calidad y
Armonización Europea en la que establece el procedimiento a seguir para efectuar la
evaluación, así como los plazos para la misma.
El día 2 de diciembre de 2002 se realiza una sesión informativa con diferentes
miembros de los servicios a evaluar y se establece que antes del 9 de diciembre tienen
que estar constituidos los miembros de los Comités de Autoevaluación (CA). De
acuerdo con este requisito, y tras una reunión entre la Vicerrectora de Organización
Académica y el Jefe de Servicio de Gestión Universitaria y la consulta a los jefes de
todos las secciones del servicio, se establece el siguiente Comité de Autoevaluación:
Comité de Autoevaluación del Servicio de Gestión Universitaria
Nombre y apellidos
Categoría
Pilar Uriz Tomé
Vicerrectora de Organización Académica
Víctor Manuel Cabrera Sánchez
Jefe del Servicio de Gestión Universitaria
Patricia Guimaraens Bauluz
Jefa de la Sección de Títulos y Gestión
Académica
Jefa de la Sección de Asuntos Generales
Alicia Martínez Sanjurjo
Jefa de Grupo de la Sección de Estudiantes
Julia Vázquez González
Jefa de la Sección de Tercer Ciclo
USUARIOS
Mercedes Varela Doval
Óscar Cabeza Gras
Beatriz García-Carro Peña
Profesor Titular de Universidad
(Departamento de Física)
Profesora Titular de Universidad
(Departamento de Economía Aplicada II)
Dicha composición se comunica a la Unidad Técnica de Calidad el 9 de diciembre de
2004 y se procede al reparto de la documentación. El día 15 de diciembre de 2004 se
lleva a cabo la Jornada de Formación de los Comités de Evaluación, en la cual se
explica la metodología a seguir.
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Informe de Autoevaluación
El 1 de febrero de 2005 se realiza la primera reunión formal de todo el Comité de
Autoevaluación del servicio de Gestión Universitaria . En dicha reunión se establecen
tres cuestiones fundamentales (evidencia 3: acta de la reunión del comité de
evaluación del 1/2/2005)
a) Se decide que el Comité de Autoevaluación (CA) se divida en dos subcomités, uno
de ellos, y debido a su especial importancia, se encargará de elaborar un informe de
evaluación específico para la sección de tercer ciclo, mientras que el otro lo hará del
informe del resto de las secciones que constituyen la totalidad del servicio:
estudiantes, asuntos generales y títulos y gestión académica. Igualmente se decidió
que el primero de los comités estuviese coordinado por la Vicerrectora de
Organización Académica, mientras el segundo sería coordinado por el Jefe de
Servicio de Gestión Universitaria. Los dos subcomités quedaron constituidos de la
siguiente forma:
Comité de Autoevaluación de la Sección de Tercer Ciclo
Nombre y apellidos
Categoría
USUARIO
Pilar Uriz Tomé
Julia Vázquez González
Óscar Cabeza Gras
Vicerrectora de Organización Académica
Jefa de la Sección de Tercer Ciclo
Profesor Titular de Universidad
(Departamento de Física)
Comité de Autoevaluación del resto de secciones del Servicio
Nombre y apellidos
Victor Manuel Cabrera Sánchez
Pilar Uriz Tomé
Mercedes Varela Doval
Patricia Guimaraes Bauluz
USUARIO
Alicia Martínez Sanjurjo
Beatriz García-Carro Peña
Categoría
Jefe de Servicio de Gestión Universitaria
Vicerrectora de Organización Académica
Jefa de la Sección de Asuntos Generales
Jefa de la Sección de Títulos y Gestión
Académica
Jefa de Grupo de la Sección de
Estudiantes
Profesor Titular de Universidad
(Departamento de Economía Aplicada II)
b) Metodología a seguir: Se desarrollará cada uno de los criterios del modelo EFQM
mediante un cuestionario que permita detectar puntos fuertes, puntos débiles y
propuestas de mejora. Dado que consideramos que este proceso debe realizarse con
la máxima participación de todos los miembros del servicio, se ha considerado que
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Informe de Autoevaluación
tales cuestionarios sean respondidos por todos1 los miembros del personal del
servicio (separando los correspondientes a la sección de tercer ciclo de los del resto).
La puntuación única de cada pregunta del cuestionario2 se obtendrá a partir de un
promedio estadístico adecuadamente representativo del conjunto de respuestas dadas
por el personal (Anexo II).
c) Se procede a realizar un primer reparto de tareas dentro de cada subcomité y se
decide que a partir de este momento cada subcomité empiece a trabajar de forma
independiente.
El subcomité encargado de la elaboración del informe de evaluación de la sección de
tercer ciclo decide que cada uno de los miembros debe preparar un Borrador 0 de la
parte que le corresponde, que será discutido en una nueva reunión el día 9 de febrero.
El 11 de febrero se realiza una reunión del CA del tercer ciclo (evidencia 4: acta de la
reunión de 9/2/2005) en la que se discute el Borrador 0 y se acuerda que, a fin de
completar la información de base que permita proceder a una análisis más completo de
los diferentes criterios, es preciso que los miembros de la sección contesten a una serie
de encuestas; de ellas también se obtendrá una puntuación única por medio de una
medida estadística de síntesis de la información (Anexo III). Se decide que, con el
mismo procedimiento de trabajo seguido para elaborar el Borrador 0, se elabore un
Borrador 1 que será discutido el día 15 de febrero. Para el análisis de los diferentes
criterios se utilizarán tanto las cifras que figuran en los cuadros (Anexo I)3 como los
resultados de los cuestionarios (Anexo II) y de las encuestas (Anexo III)
El 15 de febrero se realiza una nueva sesión del CA de tercer ciclo y se procede a la
discusión del Borrador 1, decidiéndose que hay que hacer una serie de modificaciones y
completar alguno de los cuadros; dichas modificaciones y los cuadros completos se
pondrán en conjunto para elaborar el Borrador 2, que debe estar acabado antes del día 1
de marzo (Evidencia 5: acta de la reunión del 15/2/2005)
El día 1 de marzo se realiza una reunión conjunta de los dos CA del servicio, en dicha
reunión se lleva a cabo un análisis de la situación de ambos procesos de evaluación, así
como realizar algunas nuevas modificaciones en el Borrador 2 de tercer ciclo; el nuevo
borrador (Borrador 3) se entregó a la UTC el día 4 de marzo (Evidencia 6: acta de la
reunión del 1/3/2005)
1
Se entiende por todos aquellos miembros que deseen responderlos, puesto que no es obligatoria la
participación en el proceso. La respuesta del personal fue prácticamente total, ya que los cuestionarios
fueron respondidos por todos los miembros del personal del servicio, excepto una persona que se
encontraba de baja.
2
Una sola puntuación por pregunta en la sección de tercer ciclo y otra en el resto de secciones.
3
Todas las cifras que figuran en los diferentes cuadros del Anexo 1 y que se refirieren al “servicio”, se
han calculado únicamente para la Sección de Tercer Ciclo y no para el conjunto del servicio de Gestión
Universitaria.
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Informe de Autoevaluación
Con las sugerencias de la UTC se elabora en nuevo borrador (Borrador 4) que se cuelga
en la página web de tercer ciclo, a fin informar a los usuarios y de que puedan hacer las
alegaciones que consideren oportunas cara al informe final.
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Informe de Autoevaluación
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Criterio 1
Política
y
estrategia
A) LA UNIVERSIDAD DE A CORUÑA
Desde el momento de su creación hasta la actualidad la UDC no ha contado con un
Plan Estratégico en ninguno de sus servicios; desde enero de 2005 se está
elaborando una Plan Estratégico 2005-2010, en el cual se incluirán la misión, visión
y valores en conjunto de toda la UDC y de cada uno de los servicios en particular.
En dicho Plan se reconoce que la finalidad de la Universidade da Coruña es la
generación, gestión y difusión de la cultura y el conocimiento científico y
tecnológico a través del desarrollo de la investigación y de la docencia, en
consonancia con lo que establece el artículo 1 de los estatutos, en los que se señala
que son funciones de la UDC:
1.
La creación, desarrollo, transmisión y crítica de la ciencia, la técnica y la cultura.
2. La preparación para el ejercicio de actividades profesionales que exijan la
aplicación de conocimientos y métodos científicos y para la creación artística.
3. La difusión, la valoración y la transferencia de conocimientos al servicio de la
cultura, de la calidad de vida y del desarrollo económico.
4. La difusión del conocimiento y de la cultura a través de la extensión universitaria
y la formación a lo largo de la vida.
A partir de estos objetivos fundamentales se elabora el modelo o proyecto de futuro
de nuestra universidad y que, en lo que respecta a los servicios, recogerá dos
aspectos de gran importancia:
a. buscará gestionar con eficiencia y eficacia todos los medios personales,
materiales, financieros y de todo tipo cara a la consecución de sus objetivos;
b. actuará con transparencia e informará cumplidamente de sus resultados – tangibles
o no – tanto a la comunidad universitaria como a la sociedad en general.
En consonancia con el modelo de Universidad que se plantea en el Plan Estratégico
de la UDC, se está elaborando una nueva relación de puestos de trabajo (RPT) que
afectará a todos los servicios en general y que, en el servicio de gestión universitaria
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Informe de Autoevaluación
supondrá un cambio en la organización que permita una gestión de los servicios y de
los procesos mucho más eficiente.
B) EL SERVICIO DE GESTION UNIVERSITARIA: TERCER CICLO
1.a. La Política y Estrategia del Servicio están basadas en necesidades presentes y
futuras y en las expectativas de los colectivos y personas involucradas, en el marco
de la Política y Estrategia global de la Universidad con la que, en todo momento,
debe estar alineada.
•
La planificación estratégica correrá paralela y en coherencia con la del resto de
servicios de la UDC, por lo que se insertará dentro del plan estratégico de la
Universidad.
•
A la hora de definir la planificación y estrategia futura deberá tenerse en cuenta lo
que establece el nuevo decreto de estudios de postgrado (R. D. 56/2005 de 21 de
enero de 2005) que implica la unión en la práctica de dichos estudios con los de
tercer ciclo.
•
En la planificación estratégica de la sección de tercer ciclo es preciso destacar el
papel fundamental que cumple la Comisión de Doctorado. Dicha Comisión,
delegada del Consejo de Gobierno de la UDC. Esta Comisión4 está formada por 8
miembros, dos por cada uno de los ámbitos científicos (humanidades, tecnológico,
jurídico-social y ciencias), entre los cuales se eligen el presidente y el secretario y
es la encargada de aprobar – a propuesta de los departamentos correspondientes –
los diferentes programas de doctorado, establecer las bases y requisitos para la
solicitud de premios extraordinarios de doctorado, comprobar que se cumplen las
condiciones para acceder al doctorado en el caso de alumnos extranjeros con
titulación no homologada en España, control del Diploma de Estudios Avanzados
(DEA), etc. Por ello el papel que juega esta Comisión en la sección de tercer ciclo
es de la de líder en una gran parte de la cuestiones que se gestionan en dicha
sección.
•
La sección no percibe ningún avance en la definición de su razón de ser (su
misión) y su evolución en el futuro (su visión), así como tampoco en los pasos a
seguir (planificación) para alcanzar los objetivos tanto en cada fase como los
finales.
1.b. La política y la estrategia del Servicio no parecen estar basadas en
información obtenida de resultados de indicadores internos de rendimiento, ni de
las evaluaciones efectuadas.
4
Próximamente se procederá a una reforma de esta Comisión, tanto en lo que se refiere a su composición
como a la forma de elección de sus miembros.
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Informe de Autoevaluación
Una gran parte de los procesos que se desarrollan en la sección están previamente
legislados, ya sea por Reales Decretos, por normativas específicas de la Consellería de
Educación y Ordenación Xunta de Galicia o de la propia Universidad (reglamentos
aprobados por el Consejo de Gobierno); aún cuando la sección asume dicha
legislación, también propone – en el caso de reglamentos de la propia UDC –
modificaciones en la misma que contribuyan a favorecer la sencillez y claridad de los
procesos y mejoren la satisfacción de los clientes.
1.c. Aunque la sección de tercer ciclo tiene identificados a sus clientes y
proveedores, tanto internos como externos, no tiene en cuenta en la misma medida
la información que cada uno de ellos le suministra a la hora de definir y planificar
su imagen de futuro.
Respecto a los clientes se observa los siguiente:
•
internos (profesorado – sobre todo los que coordinan o imparten cursos de
doctorado – y el personal de administración y servicios (PAS) – tanto del resto de
servicios como de los centros o departamentos – de la UDC): constituyen los
colectivos cuya opiniones se tienen más en cuenta.
•
Externos (alumnos, profesores y PAS de otras universidades); el grado de
consideración de la información que proporcionan estos colectivos es pequeña a la
hora de definir los objetivos de la sección y la política para conseguirlos.
Respecto a los proveedores, se presta especial atención a los internos (otras unidades
y servicios de la UDC; por ejemplo los que proporcionan soporte informático o
información estadística, archivo, registro, etc.) constituyen un colectivo de
primordial importancia para esta sección, ya que sin ellos no sería posible llevar a
cabo buena parte de los procesos que constituyen la tarea de la sección y facilitan
que los objetivos previstos se cumplan con el menor esfuerzo y al coste más bajo.
1. d. Desarrollo, evaluación, revisión y mejora de la Política y Estrategia del
Servicio.
•
En la sección de tercer ciclo no se realiza una programación anual con objetivos
cuantificados y consensuados; en consecuencia, tampoco se indican responsables
y plazos para su cumplimiento.
•
Aunque no de forma periódica sí se revisa de alguna forma el grado de
cumplimiento de los objetivos, lo que permite efectuar alguna propuesta de mejora
encaminada a revisar aquellas disfunciones claras en su cumplimiento.
•
A la hora de revisar los objetivos de la unidad se presta adecuada atención a los
recursos y personal de la unidad, a los cambios legales previsibles y al impacto de
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Informe de Autoevaluación
las nuevas tecnologías en la forma de llevar a cabo los procesos, pero no a la
evolución de unidades similares.
1.e. La Política y la Estrategia del Servicio se comunican.
•
En la sección de tercer ciclo desempeñan sus funciones tres personas:
-
la jefa de sección, que tiene la competencia para organizar los procesos y es la
vía principal de comunicación entre, por un lado, la propia sección y sus clientes
y, por otro, los vicerrectorados de quien depende dicha sección y la comisión de
doctorado.
-
Tres personas a tiempo completo.
La dependencia orgánica y funcional de la sección de tercer ciclo es doble:
-
por un lado depende del vicerrectorado de investigación, responsable último de
la aprobación de los programas de doctorado de la UDC y de la calidad de los
mismos;
-
por otro depende del vicerrectorado de organización académica, responsable de
la gestión académica de los alumnos (admisión, matrícula, calificaciones, etc).
•
La planificación – si bien escasa – de la sección se comunican al personal de la
unidad, lo que pone de manifiesto que los canales de comunicación dentro del
servicio, y de este con los vicerrectorados correspondientes parece reflejar cierto
avance.
•
Esta doble dependencia, si bien no la facilita, no es óbice para que no exista una
comunicación entre la jefa de sección y los vicerrectores responsables; dicha
comunicación se realiza habitualmente de forma verbal dado que el número de
personas que componen la sección es pequeña.
Puntos fuertes
Adecuada comunicación entre el personal de la sección.
Adecuado conocimiento de la legislación aplicable e intervención, en aquellos
casos en que es posible, en la reforma de la misma para su mejora.
Uso de las nuevas tecnología de la comunicación, lo que facilita la comunicación
con los clientes internos y externos.
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Informe de Autoevaluación
Puntos débiles
Falta de definición de una política y una estrategia clara en la sección.
Inexistencia de indicadores de rendimiento y de análisis de cumplimiento de
objetivos basados en los mismos.
Ausencia de canales adecuados para que se pueda recibir información de clientes y
proveedores que pueda ser posteriormente utilizada en la definición de la imagen
de futuro.
Indefinición de cual es la unidad superior responsable de la definición de la
política y la estrategia de la sección y de los objetivos en los que estas se
concretan.
Propuestas de mejora
Desarrollo, dentro de la planificación estratégica general de la UDC, de una
política basada en objetivos.
Establecimiento de indicadores de rendimiento que permitan evaluar el grado de
cumplimiento de los objetivos establecidos y proponer, si es el caso, las mejoras
pertinentes.
Establecimiento de canales adecuados para recibir la información de clientes y
proveedores y desarrollo de pautas de actuación en base a la misma.
Dependencia orgánica y funcional de una sola Unidad (vicerrectorado).
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Informe de Autoevaluación
ANÁLISIS CUANTITATIVO
AUTOEVALUACIÓN
UNIDAD/SERVICIO: TERCER CICLO
CRITERIO 1: POLÍTICA Y ESTRATEGIA
Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala:
(1)..Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
1.1. ¿Se analiza y revisa en la Unidad cuál es su razón de ser, es decir, su razón de existir (su misión) y cómo debería
evolucionar hacia el futuro (su visión)?
1
1.2. ¿En la Unidad se ha concretado la estrategia más adecuada y los pasos a seguir (planificación) para alcanzar la
imagen de futuro deseada y los objetivos a conseguir en cada fase?
1
1.3. Para definir la imagen de futuro de la Unidad y los servicios que deberá ofrecer y el modo de ofrecerlos, se ha
tenido en cuenta información como:
•
necesidades y expectativas de clientes, proveedores y otras unidades relacionadas con aquella y evolución
previsible de estos grupos y de sus demandas en la prestación del servicio
•
opinión, necesidades y expectativas de otros grupos de interés
•
evolución que han tenido otras unidades similares en otras organizaciones avanzadas
•
impacto de las nuevas tecnologías, y cambios previsibles en los procesos de trabajo
•
cambios legales previsibles
•
otros?
1.4. En el proceso de definición de la imagen de futuro de la Unidad y la estrategia para conseguirla se ha tenido en
cuenta:
•
las opiniones y necesidades del personal de la Unidad
•
los recursos y personal disponible en la Unidad
•
los resultados de indicadores internos de rendimiento de la Unidad
•
¿y las autoevaluaciones realizadas en las Unidades?
2
1
1.5. ¿Se ha definido en la Unidad los valores que sus miembros deben asumir para alcanzar los objetivos previstos?
1
1.6. ¿La visión, objetivos planteados en la Unidad son coherentes con los de la Universidad?
2
1.7. ¿Se comunica al personal la visión, valores y planificación de la Unidad?
2
1.8. ¿La estrategia y objetivos planificados en la Unidad se revisan periódicamente?
1
1.9. ¿En la Unidad se definen en objetivos anuales, de mejora, cuantificados y consensuados con el personal,
especificándose los responsables de su cumplimiento, los plazos y la priorización de actividades?
1
1.10. ¿Los objetivos de mejora definidos apoyan el desarrollo la Unidad hacia la excelencia, y están dirigidos a
satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos?
2
1.11. ¿Se revisa el cumplimiento de dichos objetivos y se introducen acciones correctivas en función de dicho
cumplimiento?
1
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15
Informe de Autoevaluación
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Criterio 2
Personas
2.a. La selección del personal de la UDC se realiza de acuerdo con la normativa
vigente de acceso a la función pública y a lo establecido en el convenio para la
contratación de personal laboral, no teniendo en esta Unidad ninguna competencia
en dicha selección.
Para establecer la plantilla de esta Unidad se tienen en cuenta la celebración de
concursos y las convocatorias de acceso a la UDC que rebasan el ámbito de esta
Unidad.
En la actual y anteriores Relaciones de Puestos de Trabajo (RPT) no hay descripción de
funciones de los puestos de esta Unidad y además se carece de un manual de funciones
de cada puesto. El personal de esta Unidad, al no disponer de dicho manual de
funciones atienen el buen funcionamiento de la misma basándose en la experiencia, el
conocimiento de los procesos y la aplicación de la normativa vigente en la UDC.
Podemos afirmar que existe un ambiente de trabajo adecuado y positivo en la Sección
de Tercer Ciclo y también con la Comisión de Doctorado a la que la Sección apoya
administrativamente, tal como se indicó en la Introducción.
2.b. La UDC ofrece planes de formación al personal, pero no específicos para
unidades o secciones
Los planes de formación, se aprueban en el ámbito general de la UDC, pudiendo
acceder a ellos todo el personal que cumpla una serie de requisitos exigidos en las
convocatorias de los mismos. A los diferentes cursos convocados por la UDC accede
cada persona de forma individual y voluntaria dependiendo de sus expectativas
personales y profesionales (Evidencia 7: cursos de formación de PAS)
2.c. La comunicación entre el personal de la Unidad se orienta, no solo a la
planificación de las actividades y tareas a desarrollar, sino que también existe una
gran confianza que facilita el intercambio de opiniones.
El personal de la Unidad puede, con total libertad, poner en conocimiento del Jefe de la
Sección y del Jefe del Servicio todas aquellas iniciativas que desee para mejorar en lo
posible el ambiente de trabajo.
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Informe de Autoevaluación
Se potencian las relaciones personales de cara al intercambio de opiniones para
favorecer el desarrollo de las capacidades profesionales y se intenta involucrar al
personal en la toma de decisiones, de acuerdo con las atribuciones que les son propias,
con métodos como son: reuniones informales, sugerencias y aportaciones personales,…
2.d. Desde esta Unidad no se trasladan ideas relativas a ascensos,
reconocimientos,… con el fin de aumentar la motivación y el compromiso entre el
personal de administración y servicios (PAS). No existen premios u otro tipo de
reconocimientos, excepto el reconocimiento verbal.
2.e. Por su configuración, la UDC tiene la obligación de constituir un servicio de
prevención propio. Al mismo tiempo, tiene el deber de concertar, con un servicio
de prevención ajeno, aquellas actividades que no sean asumidas por el servicio
propio. Actualmente el servicio ajeno es la Mutua FREMAP.
El servicio de prevención propio está ubicado en el Rectorado y está constituido por dos
personas: un técnico de prevención y un responsable del plan de prevención de riesgos
laborales.
Desde el servicio de prevención ajeno se atienden las siguientes disciplinas preventivas,
coordinadas por el personal propio: seguridad en el trabajo, higiene industrial,
ergonomía y psicosociología aplicada y medicina del trabajo.
Puntos fuertes
Relación positiva entre el personal de la Unidad, buena predisposición.
Estabilidad en el puesto de trabajo.
En la mayoría de los procesos, el desempeño de las tareas se realiza de forma eficaz
y eficiente.
Puntos débiles
Bajo nivel de autonomía en la relación de las tareas y en el funcionamiento de la
Sección con la Comisión de Doctorado.
Falta de motivación.
Plantilla insuficiente y/o no cualificada para determinados procesos.
No existe manual de funciones de cada puesto de trabajo.
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Informe de Autoevaluación
No hay un plan de formación adecuado a las necesidades de la Unidad y de su
personal.
No se realiza una evaluación continuada del desarrollo de las funciones.
Propuestas de mejora
Elaboración de un manual de funciones.
Realización de actividades de formación y propuestas específicas para incorporar al
plan de formación de la UDC, mediante cursos y actividades que afecten
directamente al personal de esta Unidad.
Establecimiento de un sistema para que el personal pueda formular sugerencias,
aportaciones, iniciativas, ideas,….
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18
Informe de Autoevaluación
ANÁLISIS CUANTITATIVO
AUTOEVALUACIÓN
UNIDAD/SERVICIO: TERCER CICLO
CRITERIO 2: GESTIÓN DE LAS PERSONAS
Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala:
(1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
2.1. ¿Identifica de manera sistemática la Unidad aquellas capacidades del personal (conocimientos y
comportamientos requeridos) que son imprescindibles para el desarrollo del trabajo en la Unidad?
1
2.2. ¿Se contrastan los conocimientos y competencias del personal con los necesarios para el desarrollo de la
gestión de la Unidad, y se diseñan, desarrollan y fomentan, las actividades de formación para el personal?
1
2.3. ¿Se imparten actividades de formación y se trasladan las necesidades de formación a los Servicios Centrales
competentes?
1
2.4. ¿Se evalúa el impacto que la formación ha tenido en la mejora de la capacitación de las personas en el
desarrollo de su trabajo?
1
2.5. ¿La Unidad promueve actuaciones que fomenten la participación del personal, en acciones de mejora, y
proporciona la suficiente autonomía para llevarlos a cabo?
1
2.6. ¿ Se evalúa regularmente el trabajo y predisposición de las personas de la Unidad, y se definen, acuerdan y
proponen en su caso, a la Gerencia acciones de mejora de la política del sistema de evaluación del rendimiento?
1
2.7. ¿El Responsable de la Unidad traslada a los Servicios competentes ideas que puedan ser tenidas en cuenta en
la definición de políticas de Recursos Humanos sobre aspectos tales como ascensos, remuneración,
reconocimientos, etc.?
1
2.8. ¿Existen en la Unidad canales de comunicación (tales como reuniones periódicas, impresos de recogida de
sugerencias...) que garanticen el diálogo dentro de la Unidad y con otras Unidades?
1
2.9. ¿Se evalúa la eficacia de la comunicación que se produce dentro de la Unidad y con otras Unidades?
1
2.10. ¿Se reconocen a tiempo las contribuciones del personal de la Unidad, con incentivos tales como premios u
otro tipo de reconocimientos con el fin de aumentar el grado de motivación y el compromiso con la mejora
continua?
1
2.11. ¿Fomenta la Unidad la concienciación e implicación de su personal en temas de seguridad e higiene, medio
ambiente, y se sensibiliza al personal sobre el impacto que tiene su actividad en la sociedad?
2
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Informe de Autoevaluación
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Criterio 3
Alianzas y
recursos
3.a. Gestión de los recursos financieros del Servicio
•
La Sección de Tercer Ciclo no dispone de presupuesto propio para atender sus
gastos corrientes y de inversión. Cuando se necesita algún material de este tipo
se formula la correspondiente solicitud al órgano competente de la UDC.
•
Se dispone de un pequeño almacén de bienes corrientes (papel, bolígrafos,
lápices, carpetas, …). Cuando se agota este tipo de material se repone mediante
una solicitud a la Conserjería del Rectorado.
•
Alguno de los gastos originados tanto por la Sección de Tercer Ciclo como por
la Comisión de Doctorado, como por ejemplo los sobres de matrícula, trípticos
informativos de los programas de doctorado, carpetas de imprenta,….se realizan
de la forma que está establecida en esta universidad: primero se piden varios
presupuestos a diferentes empresas, a continuación se valoran y se elige el más
conveniente calidad/precio; luego se solicita la correspondiente retención de
crédito. En el momento que el Servicio correspondiente nos comunica que se ha
realizado la retención, el proveedor nos remite el material y se tramita la
correspondiente factura.
•
En esta Unidad somos responsables de aplicar el Decreto 189/2004, de 29 de
julio, por el que se regulan los precios correspondientes a los estudios
conducentes a la obtención de títulos oficiales en la enseñanza universitaria para
el curso académico 2004/2005, de la Consellería de Educación y Ordenación
Universitaria, por lo que los servicios informáticos proceden a la actualización
informática de los precios en los módulos que gestionan la matrícula, segundo y
tercer plazo de la matrícula, certificados académicos, traslados de expediente,
depósito de la tesis de doctorado, título de doctor, diploma de estudios
avanzados, entre otros.
•
El inventario de los recursos inventariables de la Unidad depende de otro
servicio de la UDC.
3.b. Gestión de la información y el conocimiento
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20
Informe de Autoevaluación
•
La Sección de Tercer Ciclo da soporte administrativo a la mayoría de los
procesos que realiza el alumno desde que formaliza la preinscripción en el
departamento correspondiente hasta que obtiene el título de doctor, por lo que el
alumno y también los departamentos son nuestros principales clientes. Por todo
esto la información se gestiona de forma que el personal disponga de la misma
lo más rápido posible y así se hace llegar a las distintas unidades de la UDC
(Departamentos, Centros, Vicerrectorados,…).
•
Se solicita la innovación de medios técnicos para que la información se
transmita y se recoja fiel y rápidamente. La información que se genera en la
Sección (expedientes de alumnos, expedientes de títulos, propuesta de
programas de doctorado,….) se guarda tanto en soporte informático como en
papel, lo que supone que se almacena en archivadores, incrementando el
problema de falta de espacio y su más difícil localización.
3.c. Gestión de los inmuebles, equipos, tecnología y materiales del Servicio.
•
Los equipos informáticos de los que se dispone en esta Sección (ordenadores,
impresoras y fax) se utilizan de manera adecuada y se procede a una utilización
común por todo el personal dependiendo del proceso a realizar. Consideramos
que el número de impresoras es incómodo para la operatividad del proceso y
deberíamos destacar que algunos de los ordenadores y sistemas operativos
instalados deberían actualizarse
•
Consideramos que las instalaciones y la localización son las adecuadas para la
prestación de los diferentes procesos con una excepción, el mostrador de
atención al público es muy incómodo.
•
En la Sección existe cierta preocupación por la optimización de los recursos,
como puede ser el verificar que al abandonar el puesto de trabajo los equipos y
alumbrado queden desconectados, se fomenta el reciclaje de papel usado, etc.
3.d. Gestión de los recursos externos, incluidas las alianzas
•
La Sección de Tercer Ciclo es una Unidad de coordinación de procesos, para
ello la relación con otras unidades es clave. Estas unidades son:
•
Departamentos universitarios: son los que realizan las propuestas de
programas de doctorado, llevan a cabo la admisión de los alumnos de
tercer ciclo, gestionan los proyectos de tesis, aprueban la tesis, tribunal
de tesis, …..
•
Comisión de Doctorado: aprueban los programas de doctorado, designan
los tribunales de tesis, reciben los ejemplares de la tesis para su depósito,
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Informe de Autoevaluación
reciben los informes de las tesis, supervisan el desarrollo de los
programas de doctorado, resuelven las convalidaciones de créditos, ….
•
Servicios informáticos de la UDC: la gestión y ejecución de los procesos
depende del funcionamiento adecuado de las aplicaciones informáticas
(ARKÉ, matrícula, gestión de solicitudes, programas de doctorado,
gestión de tesis, …).
Puntos fuertes
La información de la Unidad está organizada y se actualiza periódicamente.
En la Unidad se prepara la información de acuerdo con las necesidades de sus
clientes.
Existe una preocupación constante por la optimización de los recursos.
Puntos débiles
Necesidad de actualizar algunos equipos informáticos.
Necesidad de homogeneizar las bases de datos de la UDC por parte de nuestros
proveedores internos.
No existe un plan de evacuación del edificio
Se carece de un sistema eficaz de comunicación inmediata de toda la información
que se genera en la Unidad, necesaria para la actividad académica (mejora y
actualización sistemática de la web de la Unidad).
No se establecen en la Unidad relaciones de cooperación con clientes, proveedores y
otras unidades para intercambio de conocimientos.
Propuestas de mejora
Actualización de equipos informáticos.
Establecer planes de coordinación y comunicación con el resto de las unidades
implicadas en la gestión de los diversos procesos.
Formar grupos de mejora entre unidades.
Establecer un plan para poder actualizar de forma inmediata la página web de la
Unidad, para que así los clientes, proveedores y otras unidades implicadas en los
procesos puedan disponer de toda la información de forma inmediata
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Informe de Autoevaluación
ANÁLISIS CUANTITATIVO
AUTOEVALUACIÓN
UNIDAD/SERVICIO: TERCER CICLO
CRITERIO 3: ALIANZAS Y RECURSOS
Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala:
(1)..Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
3.1. ¿Se ha elaborado el presupuesto de la Unidad de manera coherente para el desarrollo de los objetivos
definidos, estableciendo indicadores que permitan analizar si la gestión ha sido eficiente?
1
3.2. ¿Las compras e inversiones en la Unidad son coherentes con los objetivos de la misma y se lleva un control
de las mismas?
2
3.3. ¿La información que genera la Unidad está organizada adecuadamente y se actualiza periódicamente?
2
3.4. ¿Se dispone de un proceso estructurado de identificación de necesidades de información del personal,
clientes y proveedores?
2
3.5. ¿Se prepara en la Unidad la información teniendo en cuenta las necesidades del personal, clientes y otras
Unidades involucradas?
3
3.6. ¿Se protegen eficazmente los datos de carácter personal?
3
3.7. ¿Se garantiza y mejora la validez, integridad y seguridad de la información?
3
3.8. ¿Identifica la Unidad los productos o servicios con mejor relación precio-calidad previamente a su
adquisición o contratación y evalúa los servicios prestados por los proveedores?
2
3.9. ¿Elabora y actualiza el inventario de mobiliario y enseres?
1
3.10. ¿Existen planes de rendimiento y reposición que garanticen el óptimo funcionamiento de instalaciones y
equipos?
1
3.11. ¿Optimiza el consumo de energía y suministros y recicla los productos adecuados?
3
3.12. ¿Se gestionan adecuadamente las instalaciones de la Unidad permitiendo trabajar bien al personal y
atender adecuadamente las necesidades de los clientes de la Unidad?
3
3.13. ¿Se tiene en cuenta el impacto del equipamiento, instalaciones técnicas, etc., de la Unidad en temas de
seguridad e higiene, ruidos, etc.?
2
3.14. ¿Promueve la Unidad uso común y generalizado de sistemas y aplicaciones que faciliten la gestión de los
procesos y el uso de datos de manera homogénea e integrada?
2
3.15. ¿Se establecen en la Unidad relaciones de cooperación con clientes, proveedores y otras Unidades internas
y externas con el fin de intercambiar conocimientos y desarrollar programas conjuntos de mejora de procesos,
preestableciendo acuerdos de calidad?
2
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Informe de Autoevaluación
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Criterio 4
Liderazgo
4.a. Ausencia de una política clara, pero manifestación de compromiso con una
cultura de calidad en la gestión
•
Como ya se comentó en el criterio 1 la planificación estratégica de la sección de
tercer ciclo se inscribe dentro de la general de la UDC, concretamente dentro de la
establecida para el servicio de gestión universitaria. En consecuencia, y dado que
dicha planificación estratégica hasta la actualidad no se ha plasmado de forma
clara y en documentos consensuados por toda la comunidad universitaria, en la
sección no se percibe de forma evidente dicha planificación, ni los objetivos de
mejora que pueden ser precisos para conseguir el adecuado desarrollo de la
misma.
•
A pesar de la no existencia de una clara planificación los responsables de la
unidad sí manifiestan un cierto compromiso con una cultura de calidad, que
debería quedar reflejada en tal planificación. Este compromiso se observa
únicamente dentro de la propia sección y del servicio, pero no implica la
participación activa del fomento de la cultura de la calidad entre los miembros de
la comunidad universitaria.
•
En consonancia con la falta de política y estrategia explícitas y con la indefinición
de objetivos, la sección de tercer ciclo tampoco ha establecido indicadores de
rendimiento o cumplimiento de tales objetivos. A pesar de ello, en la sección sí se
detecta un avance en la evaluación de los resultados globales y en elaboración de
propuestas de mejora en función de tales resultados.
4.b. Aunque la unidad tiene identificados a sus clientes y a sus proveedores, no se
presta suficiente atención a las necesidades y expectativas de los mismos, así como
tampoco a las de otras unidades y organizaciones.
•
Los clientes internos (profesorado, alumnos y PAS de la UDC) constituyen el
colectivo cuyas opiniones son más conocidas y, por tanto, consideradas a la hora
de definir los objetivos de la sección. No sucede lo mismo con los clientes
externos (alumnos, profesores y PAS de otras universidades), de los que la
información que se posee es mucho menor. El potenciación de canales para la
obtención de información de los clientes contribuirá a una mejora del
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Informe de Autoevaluación
conocimiento de sus necesidades y a la consiguiente mejora de los procesos y
actuaciones para conseguirlos.
•
Respecto a los proveedores, se presta especial atención a los internos (otras
unidades y servicios de la UDC) ya que proporcionan los medios para gestionar
gran parte de los procesos y facilitan que los objetivos previstos se cumplan con
el menor esfuerzo y al coste más bajo.
4.c. Los responsables intentan garantizar que los procesos del servicio se gestionen
y se mejoren
•
Se detecta un cierto avance en la gestión adecuada del conocimiento del personal,
ya que se realiza una cierta asignación de las tareas a realizar en función de las
capacidades de las personas que vayan a realizarlas. Dicha asignación en función
de capacidades no llega sin embargo a implicar una participación del personal en
la definición y la priorización de objetivos, así como tampoco designación de
responsables de llevarlo a cabo.
•
En la unidad, aunque se percibe un reconocimiento individual del trabajo así como
de los resultados obtenidos por cada individuo o por los equipos, no se ha
producido ningún avance significativo en el fomento de dicho trabajo.
•
Aunque se detecta un buen nivel de comunicación tanto dentro de los miembros
de la sección, como entre estos y el responsable de la misma. Tanto los
vicerrectores de los que depende la sección como los miembros de la comisión de
doctorado (fundamentalmente el presidente y el secretario) muestran un grado de
accesibilidad que favorece claramente la comunicación.
•
Por otro lado, y si bien los responsables de la sección parecen mostrar un cierto
interés en el fomento de la formación del personal, la mejora de la formación
obtenida no es posteriormente tenida en cuenta; los requisitos de formación para
ejercer un determinado trabajo y adquirir una categoría ni se ven reflejados en la
RPT ni son actualizados periódicamente.
Puntos fuertes
Buen grado de comunicación y participación en la sección.
Accesibilidad de los responsables de la sección.
Mejora en el grado de compromiso con la cultura de calidad y en el fomento de la
formación del personal.
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Informe de Autoevaluación
Mejora en el reconocimiento del trabajo realizado y de los objetivos logrados.
Puntos débiles
Falta de una planificación basada en objetivos y con propuestas de mejora.
Ausencia de definición de estándares e indicadores que sirvan para evaluar el grado
de cumplimiento de las metas propuestas.
Escasa participación del personal de la unidad en la gestión, con ausencia de
asignación de responsables y de delegación de tareas.
Escasa toma en consideración de las necesidades y expectativas de proveedores y
clientes a la hora de establecer los procesos y objetivos de la sección
Escaso estímulo al trabajo tanto individual como en equipo.
Propuestas de mejora
Establecimiento de una política basada en objetivos (priorizados y consensuados) y
definición de un sistema de indicadores que midan su grado de cumplimiento.
Fomento del trabajo individual y en equipo y de la participación del personal de la
sección en la definición de objetivos y en la mejora de los procesos.
Establecimiento de relaciones con clientes, proveedores y otras unidades, a fin de
que el conocimiento de sus necesidades permita dar respuesta a las mismas en las
políticas diseñadas para la sección.
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Informe de Autoevaluación
ANÁLISIS CUANTITATIVO
AUTOEVALUACIÓN
UNIDAD/SERVICIO: TERCER CICLO
CRITERIO 4: LIDERAZGO
Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala:
(1)..Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
4.1. ¿Los responsables de la Unidad dan a conocer la planificación y los objetivos de mejora que se han
planteado para conseguir un adecuado desarrollo de la Unidad?
1
4.2. ¿Los responsables de la Unidad están implicados y muestran compromiso con la cultura de la calidad?
2
4.3 ¿Los responsables de la Unidad fomentan la formación del personal y: actualizan periódicamente los
requisitos de formación necesarios para desempeñar el trabajo en la Unidad, informan a los servicios
competentes sobre esos requisitos con el fin de incorporarlos en las Relaciones de Puestos de Trabajo y en el
Plan de Formación?
1
4.4. ¿Los responsables de la Unidad son accesibles y fomentan la comunicación y participación del personal?
3
4.5. ¿Los responsables de la Unidad realizan una adecuada gestión del conocimiento de las personas, asignando
tareas y delegando funciones en aquellas que tienen las capacidades adecuadas?
2
4.6. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la gestión basada en objetivos de mejora
• definiendo y priorizando dichos objetivos de forma participativa
• asignando responsables
• estableciendo indicadores y estándares que sirvan para evaluar el grado de cumplimiento de esos
objetivos y el desempeño del personal de la Unidad?
1
4.7. ¿Los responsables de la Unidad definen prioridades en el trabajo de la Unidad?
2
4.8. ¿Los responsables de la Unidad evalúan los resultados obtenidos en la Unidad relacionándolos con los
objetivos definidos y ponen en marcha acciones de mejora en función de esos resultados?
2
4.9. ¿Los responsables de la Unidad mantienen relaciones adecuadas y consultan periódicamente a sus clientes
y proveedores (tanto internos como externos), a otras Unidades y organizaciones, con el fin de conocer sus
necesidades, expectativas y dar respuesta a éstas?
4.10.¿Los responsables de la Unidad fomentan la revisión y la mejora de los procesos y alientan a la
participación en la mejora de procesos con otras Unidades?
1
2
4.11.¿Los responsables de la Unidad conocen y estimulan el trabajo de las personas y equipos, reconocen
individual y públicamente el esfuerzo realizado, además de los resultados?
2
4.12. ¿Los responsables de la Unidad participan activamente en la promoción y difusión de la cultura de la
calidad en la comunidad universitaria?
1
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27
Informe de Autoevaluación
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Criterio 5
Procesos
En este punto se pretende conocer cómo la Unidad identifica, desenvuelve y trata de
mejorar sus propios procesos.
El proceso no es más que una serie ordenada de actos mediante los cuales los órganos
correspondientes alcanzan la finalidad que les es propia, cuál es la adecuada prestación
del servicio o actividad que se encomienda. Hay unos procesos que son más destacables
que otros y cuya consecución no depende sólo de la Unidad que preste el servicio sino
también de las unidades de apoyo que, en este caso, están descentralizadas en los
departamentos universitarios.
Primero se precisa identificar cuáles son las actividades que tiene encomendadas la
Unidad y los actos que delimitan los pasos a seguir o los procesos a utilizar.
La Unidad proporciona una atención correcta, adecuada y lo más personalizada posible
a cualquier cliente que demanda información o requiere de nuestros servicios. La
Unidad también obtiene información de las necesidades de sus clientes a partir de la
experiencia de las personas que los atienden de manera presencial o telefónica.
La Sección gestiona y/o coordina algunos procesos muy importantes para la UDC:
matrícula de los alumnos de tercer ciclo, tramitación y entrega de los diplomas de
estudios avanzados, tramitación de las tesis, tramitación y entrega de los títulos de
doctor, seguimiento de las matrículas de los alumnos de tercer ciclo,….
Para dar solución a algunos problemas de gestión se tiene en cuenta la opinión del
personal implicado, en especial el personal de secretaría de departamentos, se proponen
algunos cambios en procedimientos y en las normas, …
5.a. Se identifican las necesidades y expectativas de los clientes y usuarios del
Servicio.
•
El servicio que presta la Sección de Tercer Ciclo es dado a conocer a sus clientes y
usuarios, dando respuesta en la medida de nuestras posibilidades a sus
necesidades, tanto telefónica como personalmente.
•
La Unidad mantiene relaciones de coordinación y colaboración con otras unidades
implicadas en algunos procesos, aunque no son muy numerosas.
5.b. Se diseñan y se desarrollan los procesos de las prestaciones que ofrece el
Servicio
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Informe de Autoevaluación
•
Para diseñar y desarrollar los procesos de las prestaciones que ofrece nuestra
Unidad, se depende completamente de otros órganos de la UDC.
•
La Unidad no ha desarrollado manuales, formularios, guías,…para el desempeño
de sus procesos.
•
No se ha elaborado un mapa de procesos.
•
La Unidad realiza dentro de sus posibilidades actividades complementarias para
satisfacer las necesidades de sus clientes (ej. imprimir la oferta de programas de
doctorado de la web para informar a los alumnos que lo soliciten).
5.c. Se evalúan y mejoran los procesos de las prestaciones que ofrece el Servicio.
•
No se evalúan los procesos de las prestaciones que ofrece la Unidad.
•
Se carece de un apoyo técnico informático permanente y se desconocen las
aplicaciones informáticas en las que otras unidades colaboradoras, como son los
departamentos, gestionan los procesos que se continúan en esta Unidad.
•
Hasta ahora la Unidad no ha podido conocer peticiones de mejora ni de clientes,
ni de usuarios ni de otros grupos de interés ya que no se ha sometido a ningún
sistema de evaluación que indique si los procesos se adecuan a los objetivos.
5.d. Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes y usuarios del Servicio.
•
Creemos que los contactos con los clientes y usuarios de la misma transcurre
habitualmente con toda normalidad.
•
Se cree necesario establecer canales de comunicación que favorezcan el
intercambio de información de forma más eficaz..
Puntos fuertes
Mejora de algunos procesos de prestación de servicios.
Buenas relaciones con los clientes y usuarios de la Unidad.
Implicación del personal en el impulso de la calidad, a pesar de ser insuficientes los
recursos.
Se toman en cuenta, en la medida de lo posible las sugerencias y opiniones de los
clientes obtenidas telefónica o personalmente.
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Informe de Autoevaluación
Puntos débiles
Inexistencia de un mapa de procesos.
Se carece de un apoyo técnico informático permanente.
No existe un plan de evaluación de los procesos que se realizan en la Unidad.
Pocas relaciones con otras unidades para la coordinación de los procesos que se
realizan conjuntamente.
Se carece de un manual detallado de la gestión y tramitación de cada uno de los
procesos encomendados, lo que conlleva, a su vez, a una falta de asignación
personal de las funciones y responsabilidad de los mismos.
Propuestas de mejora
Apoyo técnico informático permanente y actualización de aplicaciones informáticas.
Normativa para cada uno de los procesos que se realizan en la Sección de Tercer
Ciclo y otros procesos que se coordinan con otras unidades (departamentos, Sección
de Títulos y Gestión Académica,…).
Establecimiento de un procedimiento para aumentar la coordinación con otras
unidades que influyen en los procedimientos que se llevan a cabo en esta Unidad.
Promover la actualización y mejora del sistema informático.
Adecuada información al personal en las áreas académicas de tercer ciclo de los
Departamentos.
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Informe de Autoevaluación
ANÁLISIS CUANTITATIVO
AUTOEVALUACIÓN
UNIDAD/SERVICIO: TERCER CICLO
CRITERIO 5: PROCESOS
Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala:
Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
5.1. ¿La Unidad tiene identificados claramente sus procesos más importantes y los procedimientos que sirven
de soporte de aquellos?
2
5.2. ¿La Unidad tiene identificados los clientes de cada proceso y sus necesidades?
2
5.3. ¿ La Unidad utiliza el enfoque de cliente interno en todos sus procesos, es decir, tiene en cuenta la
conexión de los procesos con otras unidades y tiene en cuenta sus necesidades?
1
5.4. ¿La Unidad tiene identificadas a las personas que participan en las diferentes fases del proceso?
2
5.5. ¿ La Unidad tiene adecuadas relaciones de coordinación y colaboración con todas las unidades implicadas
en los procesos?
2
5.6. ¿ La Unidad define para los procesos indicadores que midan los resultados realmente valiosos para los
clientes y en su caso, otros grupos de interés?
1
5.7. ¿Compara la Unidad sus procesos con los de otras Unidades que destaquen por sus logros?
1
5.8. ¿La Unidad analiza sistemáticamente información (obtenida a través de encuestas u otros métodos) de sus
clientes, usuarios y otros grupos de interés con el fin de conocer sus peticiones de mejora y su opinión sobre la
calidad del servicio prestado?
1
5.9. ¿ La Unidad revisa y mejora de forma sistemática sus procesos y tiene en cuenta la información anterior
para ello?
1
5.10. ¿ La Unidad estimula la capacidad creativa y fomenta la participación de su personal en la mejora de
procesos?
2
5.11. ¿ La Unidad fomenta la innovación y la utilización de nuevas tecnologías para la mejora de los procesos?
2
5.12. ¿ La Unidad dispone de sistemas de reconocimiento y/o incentivos que fomenten la innovación del
personal, y hace propuestas en este sentido a los servicios centrales correspondientes?
1
5.13. ¿La Unidad informa a todos los implicados en los cambios de los procesos con tiempo suficiente?
1
5.14. ¿La Unidad forma al personal antes de aplicar los cambios?
1
5.15. ¿Existe o se está preparando en la Unidad un sistema de evaluación o certificación de los procesos del
tipo ISO 9000 o similar?
2
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Informe de Autoevaluación
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Criterio 6
Resultados en los
usuarios/clientes
El objetivo general de este criterio es analizar la relación entre el Servicio con
sus clientes y usuarios. Se examina la forma de identificar sus clientes externos e
internos, y se evalúan las medidas y resultados que indican el nivel de satisfacción del
cliente. En este sentido, los clientes de la Sección de 3º Ciclo son los estudiantes de
postgrado y los profesores que imparten docencia en alguno de los muchos programas
de 3º Ciclo existentes en la UDC.
6 A. MEDIDAS DE PERCEPCIÓN
Se trata de recoger las percepciones que los clientes y usuarios tienen de todas
las prestaciones que ofrece este Servicio, medidas por diversos procedimientos. Los
resultados que se citan han sido obtenidos a partir de encuestas realizadas a los
miembros del servicio, así como a algunos usuarios del mismo, tanto profesores como
alumnos. Los aspectos concretos que se analizaron son los siguientes:
•
Las expectativas generadas por los usuarios en relación al Servicio son buenas.
•
La información que se ofrece a los usuarios sobre los servicios que ofrece a
través de diversos medios son buenas.
•
Los clientes perciben seriedad y garantía en el Servicio.
•
La disponibilidad del Servicio referido a días de atención, horario de apertura es
adecuado para las necesidades de los clientes.
•
La sensibilidad y flexibilidad del personal a la hora de atender a los clientes se
considera buena.
•
El personal clave para evacuar consultas y la facilidad para acceder al mismo se
observa como aceptables.
•
La comunicación entre el Servicio y sus clientes es buena.
•
El clima de convivencia y relaciones humanas dentro del personal del Servicio
es bueno.
•
El trato a los clientes es correcto y afable.
•
La percepción de los clientes en cuanto a la atención que reciben es buena.
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Informe de Autoevaluación
•
Los trámites administrativos y la documentación que ofrece el Servicio son
aceptablemente claros y sencillos, aunque se considera la existencia de normas
inútiles y burocráticas.
•
Las instalaciones y su mantenimiento se consideran adecuadas.
•
Por último, el sistema de quejas y sugerencias, así como su posterior
tratamiento, se percibe como inadecuado.
6 B. INDICADORES DE RENDIMIENTO
En este apartado se trata de reflejar las medidas utilizadas internamente por el
Servicio con el fin de controlar, comprender, prevenir y mejorar su percepción con los
clientes externos. Los resultados en este apartado no están completos debido a la falta
de datos objetivos del servicio por parte de quien corresponda.
Puntos fuertes
Buena información a los usuarios.
Preparación del personal a cargo del Servicio.
Buena comunicación entre el personal del Servicio entre si y con los usuarios.
Las instalaciones, su localización y su mantenimiento son los adecuados.
La atención a los usuarios es correcta y adecuada
Puntos débiles
El sistema de quejas y sugerencias de los clientes podría mejorar, principalmente en
lo referente a su tramitación y resolución.
Los trámites y la documentación son aceptables pero se observa una serie de normas
innecesarias y burocráticas.
No existe una evaluación de los Servicios prestados a los usuarios ni su grado de
satisfacción con el mismo. Por tanto, no se llevan a cabo acciones para mejorar la
atención y satisfacción de los clientes en base a sus opiniones.
No se establecen objetivos para mejorar la percepción de los clientes y usuarios en
base a sus quejas o sugerencias.
No se compara la Unidad con otras de la UDC o de otras organizaciones.
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Informe de Autoevaluación
No existen normas bien definidas para optimizar la satisfacción de los clientes y
usuarios o los tiempos de respuesta a sus consultas o quejas.
Propuestas de mejora
Mejorar el sistema de quejas y sugerencias, disminuyendo los tiempos de resolución
y notificación a los usuarios.
Evaluar la satisfacción de los clientes con el Servicio para poder detectar los puntos
débiles del Servicio y así mejorarlo.
Revisar los trámites y la documentación para conseguir mayor agilidad en los
mismos, evitando normas innecesarias o burocráticas.
Evaluar los Servicios prestados con periodicidad anual para detectar anomalías y
para poder compararlos con otros Servicios de la UDC y con Servicios similares de
otras Universidades.
Comparar los trámites y documentación del Servicio con los de otras Universidades
gallegas y españolas con el fin de homogeneizar los mismos entre todas. Esto es
especialmente importante de cara a los programas de 3º Ciclo interuniversitarios.
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Informe de Autoevaluación
ANÁLISIS CUANTITATIVO
AUTOEVALUACIÓN
UNIDAD/SERVICIO: TERCER CICLO
CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES
Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala:
(1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
6.1. ¿Se evalúa de forma sistemática y periódica la satisfacción de clientes y usuarios en relación con la Unidad
y la calidad del servicio, mediante encuestas u otras formas de recogida de información, sobre aspectos como
accesibilidad, calidad de la información existente en la Unidad para los clientes, cumplimiento de los plazos
previstos, simplificación de trámites, profesionalidad del personal...?
1
6.2. ¿La Unidad obtiene, lleva a cabo control y analiza información que pueda ser indicativa para entender,
predecir y mejorar la satisfacción de los clientes, en aspectos tales como:
• número de acciones implantadas basadas en encuestas de satisfacción de los clientes o usuarios.
• felicitaciones o premios recibidos por el funcionamiento del servicio.
• número de quejas y reclamaciones recibidas, tratamiento y respuesta de las mismas.
• número de acciones correctoras derivadas de las mismas.
• número de sugerencias recibidas y tratamiento de las mismas.
• otras?
1
6.3. ¿La Unidad establece objetivos para mejorar la percepción de los clientes y usuarios en base a la
información obtenida de encuestas, reclamaciones y sugerencias...?
1
6.4. ¿La Unidad se compara con otras Unidades de la Universidad o de otras organizaciones, y se utiliza la
información obtenida para fijar nuevos objetivos?
1
6.5. ¿En la Unidad existen normas bien definidas (cartas de compromisos, estándares...) en aquellos aspectos
clave del servicio, y que afecten directamente a la satisfacción de los clientes, como tiempo de respuesta,
cumplimiento de plazos...?
1
6.6. ¿Se comparan estos indicadores con los de otras Unidades de la Universidad o de otras organizaciones?
1
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35
Informe de Autoevaluación
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Criterio 7
Resultados
en las personas
El objetivo general de este Criterio es analizar lo que está consiguiendo el
Servicio en relación con el desarrollo de las personas que trabajan en él. Los resultados
reflejados se obtuvieron a partir de encuestas personales a los empleados encargados del
Servicio, que en este momento son tres.
7.a. Medidas de percepción
Se trata de reflejar las percepciones del personal del Servicio a través de encuestas
personales. En este apartado, y para este Servicio, los resultados para dichas medidas
son:
•
Las condiciones de seguridad e higiene no se consideran lo suficientemente
óptimas para el adecuado desempeño de sus funciones.
•
Las condiciones laborales, salario y beneficios se consideran apropiados al
trabajo que se desarrolla.
•
Las relaciones interpersonales entre el personal del Servicio son buenas.
•
Las instalaciones se consideran suficientes para el desarrollo del trabajo
encomendado.
•
No se considera adecuada la distribución de las cargas de trabajo, tareas y
recursos entre los distintos empleados, quizá porque tampoco existe un
seguimiento adecuado de los jefes de Servicio al trabajo efectuado por cada
miembro del personal.
•
Existe un organigrama del Servicio, pero se considera que es mejorable.
•
No existe un sistema de evaluación del desempeño de las funciones laborales y,
por tanto, tampoco hay un reconocimiento del trabajo personal.
•
Tampoco se percibe que exista una formación del personal para el mejor
desarrollo de sus tareas y/o para su promoción laboral.
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36
Informe de Autoevaluación
•
Los empleados no pueden participar suficientemente en las decisiones que
afectan a su lugar y modo de trabajo, por lo que la participación en la toma de
decisiones para la mejora de los procesos es insuficiente.
•
El trabajo en equipo no se promueve lo suficiente, aunque existe por voluntad
del personal del Servicio.
7. b. Indicadores de rendimiento
•
No existen medidas internas objetivas que ayuden al Servicio a supervisar,
entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que lo integran, y
tampoco para conocer de modo directo o indirecto la percepción del personal
sobre los distintos temas que afectan a su Servicio.
Puntos fuertes
Buena comunicación interna entre el personal del Servicio.
Las condiciones laborales, de salario y beneficios se consideran satisfactorias.
Las instalaciones son adecuadas para el buen funcionamiento del Servicio.
Puntos débiles
No existe un seguimiento del trabajo personal.
La información para el desarrollo del trabajo es insuficiente.
La formación recibida por los empleados es deficiente.
Los empleados no pueden participar en las decisiones que afectan a su lugar de
trabajo, por lo que no pueden proponer soluciones para mejorar su rendimiento.
No existe un organigrama claro y bien definido, y tampoco existe un documento
donde estén recogidos las funciones y tareas de cada empleado.
Se considera que las cargas de trabajo no están bien distribuidas.
Los jefes del Servicio no promueven el trabajo en equipo.
No existe ningún sistema para evaluar y reconocer el desempeño de las funciones
laborales, ni si el personal tiene satisfechas sus expectativas en relación a los temas
que les afectan. Por tanto, tampoco existen comparaciones con otros Servicios de la
Universidad.
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37
Informe de Autoevaluación
Las condiciones de seguridad e higiene del lugar de trabajo no son óptimas.
Propuestas de mejora
Es necesario diseñar un modo de que el Jefe pueda seguir el trabajo personal de cada
empleado para poder evaluarlo y, si es el caso, reconocerlo de alguna manera.
Analizar de forma periódica la satisfacción de los empleados del Servicio respecto a
sus expectativas personales. Dicho análisis se compararía con el que tengan los
empleados de otros Servicios de la UDC y de otras universidades. Además, los datos
obtenidos se deberían trasladar a los órganos centrales de la UDC con propuestas y
medidas que puedan ser tenidas en cuenta en la gestión de recursos humanos.
Crear un documento con información clara sobre el desarrollo de las distintas tareas
encomendadas, donde además se incluyera un organigrama del Servicio detallando
las funciones y tareas de cada empleado, de tal forma que la carga de trabajo quede
bien distribuida.
Ampliar la oferta de formación de los empleados con cursos adecuados para afirmar
su cualificación y el desarrollo de su carrera profesional.
Arbitrar un medio por el cual los empleados puedan participar en la toma de
decisiones del Servicio para su mejora en todos los niveles.
Mejorar las condiciones de seguridad e higiene del lugar de trabajo a partir de las
sugerencias de los empleados.
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Informe de Autoevaluación
ANÁLISIS CUANTITATIVO
AUTOEVALUACIÓN
UNIDAD/SERVICIO: TERCER CICLO
CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala:
(1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
7.1. ¿Se conoce de forma sistemática y periódica mediante encuestas u otros métodos de recogida de opinión,
en qué medida las personas que trabajan en la Unidad tienen satisfechas sus expectativas personales y
profesionales, analizando aspectos como condiciones y ambiente de trabajo, nivel de comunicación con los
responsables, participación en los objetivos, opciones de formación y promoción, reconocimiento del trabajo
desarrollado, retribución ...?
1
7.2. ¿Se obtiene y analiza periódicamente información que pueda ser indicativa para conocer la satisfacción y
motivación del personal de la Unidad como la referida a: absentismo del personal, quejas, movilidad, nivel de
formación obtenido, evaluación del desempeño conseguido, promociones profesionales conseguidas por el
personal de la Unidad, iniciativas y sugerencias planteadas por el personal, participación del personal en
grupos de mejora...?
1
7.3. ¿Existe una tendencia de mejora global en los niveles de satisfacción y motivación del personal de la
Unidad?
1
7.4. ¿Se compara el grado de satisfacción del personal de la Unidad con el de otras Unidades de la Universidad
y de otras organizaciones?
1
7.5. ¿Se trasladan a los órganos centrales competentes los resultados de las medidas anteriores con propuestas e
iniciativas que puedan ser tenidas en cuenta en la gestión de recursos humanos de la Universidad?
1
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Informe de Autoevaluación
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Criterio 8
Resultados en la
sociedad
Este criterio analiza lo que el Servicio está consiguiendo para satisfacer las necesidades
y expectativas del entorno local, nacional e internacional. Creemos que el Servicio de 3º
Ciclo que se analiza no está directamente relacionado con la Sociedad en general, por lo
que muchos aspectos generales contemplados no son de directa aplicación aquí.
8.a. Medidas de percepción
•
El Servicio no dispone de programas activos de relación con los agentes
sociales, ni tampoco tiene relación con las autoridades locales u otras. Tampoco
el Servicio organiza actividades de tipo cultural y social. En todo caso,
consideramos que, dadas las características de este Servicio, no procede que se
disponga de relaciones con autoridades y agentes sociales, ni de que se
organicen actividades de tipo cultural y social (excepto las directamente
relacionadas con la información relativa al Servicio).
•
En relación al medio ambiente, se tienen en bastante cuenta criterios de ahorro
de energía, materiales vírgenes y reciclados, reducción y eliminación de
embalajes y residuos, así como el impacto en el medio ambiente.
•
Existe una pequeña colaboración del Servicio con otros proveedores de
servicios.
•
Se tienen en cuenta a los grupos sociales necesitados, aunque no en la medida
óptima deseable.
8.b. Medidas del desempeño y rendimiento.
•
No se toman desde el Servicio ningún tipo de medidas para controlar,
comprender, prevenir y mejorar su desempeño y rendimiento y la percepción
que de él tiene la sociedad en general.
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Informe de Autoevaluación
Puntos fuertes
Preocupación por la gestión Medioambiental.
Puntos débiles
No se conoce el impacto del Servicio en la Sociedad, ni siquiera en aspectos
directamente relacionados con su gestión y competencia.
Propuestas de mejora
Articular algún sistema de recogida de información para poder analizar, comprender
y mejorar el impacto y valoración de la gestión por la Comunidad, principalmente
en los aspectos directamente relacionados con el Servicio de 3º Ciclo.
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Informe de Autoevaluación
ANÁLISIS CUANTITATIVO
AUTOEVALUACIÓN
UNIDAD/SERVICIO: TERCER CICLO
CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala:
(1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
8.1. ¿Conoce, comprende y tiene en cuenta la Unidad todos los medios a su alcance para satisfacer las
necesidades y expectativas de la sociedad y grupos de interés?
1
8.2. ¿Conoce y analiza la Unidad el impacto que tiene su gestión en la comunidad en general, en aspectos que
no tengan relación directa con sus competencias ni obligaciones específicas tales como:
•
difusión de información relevante para la comunidad o grupos de interés (a través de páginas web u otros
métodos)
•
mejora de la calidad de vida del entorno
•
colaboración con otras organizaciones (humanitarias, no gubernamentales)
•
impacto en la educación, formación, nivel cultural
•
impacto en los niveles de empleo
•
actividades orientadas a reducir molestias y daños provocados por su funcionamiento
•
utilización de energías alternativas y no contaminantes
•
conservación de energía
•
utilización de materiales reciclables
•
reducción y eliminación de residuos
•
otros?
1
8.3. ¿Utiliza la Unidad algún sistema de recogida de información para analizar, comprender y mejorar el
impacto y la valoración de su gestión, por parte de la comunidad, tales como:
• reconocimientos recibidos por la Unidad
• número de empleos creados
• información relevante difundida
• otros?
1
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Informe de Autoevaluación
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Resultados
Criterio 9
Resultados
Clave
Los resultados clave tratan de analizar lo que se está consiguiendo en el Servicio en
relación con sus objetivos y en la satisfacción de las necesidades y expectativas
formuladas.
9.a. Medidas de percepción
•
La imagen global del Servicio respecto a las expectativas esperadas es mala.
•
La sensación respecto al desempeño de sus funciones de forma adecuada, es
bastante buena.
•
La política y estrategia del Servicio responden de forma aceptable a su papel
como parte de la Universidad.
•
Respecto al uso de nuevas tecnologías y el aprovechamiento de las
oportunidades de innovación y aprendizaje, la percepción es buena, aunque
mejorable.
•
Por último, se percibe escasamente una cultura y estilo de liderazgo en el
Servicio acorde a sus finalidades.
9.b. Indicadores de rendimiento
Al no existir una valoración del rendimiento del Servicio no es posible concretar
los indicadores de rendimiento propuestos, tales como: Tasa de aprovechamiento de la
capacidad del Servicio; tasa de consecución de la misión, visión y valores, o de la
política y estrategia del Servicio; detección de necesidades relacionadas con los clientes;
duración de los principales procesos de atención al público; administración del
presupuesto; medida de la eficiencia…
Puntos fuertes
Desempeño de sus funciones de forma adecuada.
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Informe de Autoevaluación
Uso adecuado de las nuevas tecnologías.
Buena política y estrategia del Servicio en relación con su papel como parte de la
Universidad.
Puntos débiles:
Mala imagen respecto a las expectativas esperadas.
No se aprovechan como se debía las oportunidades de innovación y aprendizaje.
No se percibe una adecuada cultura y estilo de liderazgo.
No existe valoración alguna del rendimiento y eficiencia del Servicio.
Propuestas de mejora:
Mejorar la imagen del Servicio.
Ofrecer mayor formación para un mayor aprovechamiento de las oportunidades, lo
cual está ligado con un mejor estilo de liderazgo.
Fijar unos objetivos realistas del Servicio para cada curso.
Poner en marcha mecanismos para valorar la eficacia y eficiencia del Servicio, tanto
en sus apartados de prestación de servicios, gestión de procesos, satisfacción de los
clientes y cumplimiento de objetivos fijados.
Comparar las valoraciones anteriores con otros Servicios de la UDC y con el mismo
Servicio de otras Universidades con objeto de plantear nuevos objetivos de mejora.
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Informe de Autoevaluación
ANÁLISIS CUANTITATIVO
AUTOEVALUACIÓN
UNIDAD/SERVICIO: TERCER CICLO
CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE
Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala:
(1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
9.1. ¿Mide la Unidad la eficacia (sí cumple los objetivos o estándares especificados) y la eficiencia (al menor
coste posible) en la prestación de sus servicios y en la gestión de sus procesos más importantes?
1
9.2. ¿Mide la Unidad esta eficacia y eficiencia analizando tanto información de resultados de encuestas de
satisfacción de clientes como indicadores de tiempos de respuesta para la realización de tramitaciones u otros
similares?
1
9.3. ¿Mide de forma continua la Unidad el cumplimiento de los objetivos fijados?
1
9.4. ¿Se comparan las mediciones anteriores con la de otras Unidades y Organizaciones y se plantean nuevos
objetivos de mejora?
1
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Informe de Autoevaluación
RESUMEN DE PUNTOS FUERTES, PUNTOS DÉBILES Y
PROPUESTAS DE MEJORA
Puntos fuertes
Consolidación de la Unidad administrativa de tercer ciclo como una Sección dentro
del Servicio de Gestión Universitaria.
Adecuada comunicación entre el personal de la sección.
Adecuado conocimiento de la legislación aplicable e intervención, en aquellos casos
en que es posible, en la reforma de la misma para su mejora.
Uso de las nuevas tecnología de la comunicación, lo que facilita la comunicación
con los clientes internos y externos.
Relación positiva entre el personal de la Unidad, buena predisposición.
Estabilidad en el puesto de trabajo.
En la mayoría de los procesos, el desempeño de las tareas se realiza de forma eficaz
y eficiente.
La información de la Unidad está organizada y se actualiza periódicamente, de
acuerdo con las necesidades de sus clientes.
Existe una preocupación constante por la optimización de los recursos.
Accesibilidad de los responsables de la sección.
Mejora en el grado de compromiso con la cultura de calidad y en el fomento de la
formación del personal.
Mejora en el reconocimiento del trabajo realizado y de los objetivos logrados.
Las instalaciones, su localización y su mantenimiento son los adecuados.
La atención a los usuarios es correcta y adecuada
Las condiciones laborales, de salario y beneficios se consideran satisfactorias.
Preocupación por la gestión Medioambiental.
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Informe de Autoevaluación
Puntos débiles
Escasez de recursos humanos para determinadas tareas
Falta de definición de una política y una estrategia clara en la sección.
Inexistencia de indicadores de rendimiento y de análisis de cumplimiento de
objetivos basados en los mismos.
No existe ningún sistema para evaluar y reconocer el desempeño de las funciones
laborales, ni si el personal tiene satisfechas sus expectativas en relación a los temas
que les afectan. Por tanto, tampoco existen comparaciones con otros Servicios de la
Universidad.
No existe manual de funciones de cada puesto de trabajo, así como tampoco un
manual detallado de la gestión y tramitación de cada uno de los procesos
encomendados, lo que conlleva, a su vez, a una falta de asignación personal de las
funciones y responsabilidad de los mismos, así como una falta de participación y de
motivación.
Ausencia de canales adecuados para que se pueda recibir información de clientes y
proveedores que pueda ser posteriormente utilizada en la definición de la imagen de
futuro. Por tanto, no se llevan a cabo acciones para mejorar la atención y
satisfacción de los clientes en base a sus opiniones.
Se carece de un sistema eficaz de comunicación inmediata de toda la información
que se genera en la Unidad, necesaria para la actividad académica (mejora y
actualización sistemática de la web de la Unidad).
No hay un plan de formación adecuado a las necesidades de la Unidad y de su
personal, por lo que no se aprovechan como se debiera las oportunidades de
innovación y aprendizaje.
Necesidad de actualización algunos equipos informáticos y de apoyo técnico
informático permanente.
Necesidad de homogeneizar las bases de datos de la UDC por parte de nuestros
proveedores internos.
Los trámites y la documentación son aceptables pero se observa una serie de normas
innecesarias y burocráticas.
Se considera que las cargas de trabajo no están bien distribuidas.
No existe un plan de evacuación del edificio.
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47
Informe de Autoevaluación
Las condiciones de seguridad e higiene del lugar de trabajo no son óptimas.
No se conoce el impacto del Servicio en la Sociedad, ni siquiera en aspectos
directamente relacionados con su gestión y competencia.
Propuestas de mejora
Aumento de recursos humanos.
Desarrollo, dentro de la planificación estratégica general de la UDC, de una política
basada en objetivos (priorizados y consensuados) y definición de un sistema de
indicadores que permitan evaluar su grado de cumplimiento y proponer, si es el
caso, las mejoras pertinentes.
Elaboración de un manual de funciones y de normativa para cada uno de los
procesos que se realizan en la Sección de Tercer Ciclo y otros procesos que se
coordinan con otras unidades.
Crear un documento con información clara sobre el desarrollo de las distintas tareas
encomendadas, donde además se incluyera un organigrama del Servicio detallando
las funciones y tareas de cada empleado, de tal forma que la carga de trabajo quede
bien distribuida.
Establecimiento de canales adecuados para recibir la información de clientes y
proveedores y desarrollo de pautas de actuación en base a la misma.
Evaluar periódicamente los Servicios prestados para detectar anomalías y para poder
compararlos con otros Servicios de la UDC y con Servicios similares de otras
Universidades. Esto es especialmente importante de cara a los programas de 3º
Ciclo interuniversitarios.
Mejorar el sistema de quejas y sugerencias, disminuyendo los tiempos de resolución
y notificación a los usuarios.
Revisar los trámites y la documentación para conseguir mayor agilidad en los
mismos, evitando normas innecesarias o burocráticas.
Establecer un plan para poder actualizar de forma inmediata la página web de la
Unidad, para que así los clientes, proveedores y otras unidades implicadas en los
procesos puedan disponer de toda la información de forma inmediata.
Dependencia orgánica y funcional de una sola Unidad (vicerrectorado).
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Informe de Autoevaluación
Realización de actividades de formación y propuestas específicas para incorporar al
plan de formación de la UDC, mediante cursos y actividades que afecten
directamente al personal de esta Unidad así como al personal en las áreas
académicas de tercer ciclo de los Departamentos.
Actualización de equipos informáticos; apoyo técnico y actualización de
aplicaciones informáticas.
Fomento del trabajo individual y en equipo y de la participación del personal de la
sección en la definición de objetivos y en la mejora de los procesos.
Analizar de forma periódica la satisfacción de los empleados del Servicio respecto a
sus expectativas personales. Dicho análisis se compararía con el que tengan los
empleados de otros Servicios de la UDC y de otras universidades. Además, los datos
obtenidos se deberían trasladar a los órganos centrales de la UDC con propuestas y
medidas que puedan ser tenidas en cuenta en la gestión de recursos humanos.
Mejorar las condiciones de seguridad e higiene del lugar de trabajo a partir de las
sugerencias de los empleados.
Articular algún sistema de recogida de información para poder analizar, comprender
y mejorar el impacto y valoración de la gestión por la Comunidad.
Fijar unos objetivos realistas del Servicio para cada curso.
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Informe de Autoevaluación
RELACION DE EVIDENCIAS
Evidencia 1: Estatutos de la UDC
Evidencia 2: Reglamento de estudios de doctorado
Evidencia 3: acta de la reunión del comité de evaluación del 1/2/2005
Evidencia 4: acta de la reunión de 9/2/2005
Evidencia 5: acta de la reunión del 15/2/2005
Evidencia 6: acta de la reunión del 1/3/2005
Evidencia 7: cursos de formación de PAS
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