GUÍA USUARIO ÍNDICE DE CALIDAD DE SERVICIO (ICS)

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2010
GUÍA USUARIO ÍNDICE DE CALIDAD
DE SERVICIO INTERNO (ICSI)
ÍNDICE
1. OBJETIVO .................................................................................................................. 2
2. ATRIBUTOS DE SERVICIO INTERNO ...................................................................... 2
3. COMPONENTES DE LA ENCUESTA ........................................................................ 2
3.1.
CLIENTE INTERNO................................................................................................. 2
3.2.
ATENCIÓN TELEFÓNICA ...................................................................................... 2
4. GUÍA DE NAVEGACIÓN ............................................................................................ 3
4.1.
ACCESO A LA PLATAFORMA WEB ..................................................................... 3
4.2.
ACCESO A LOS RESULTADOS ............................................................................ 3
4.3.
PARA EXPORTAR EL REPORTE A PDF O EXCEL .............................................. 4
5. GUÍA DE LECTURA DE REPORTES ON LINE DEL ICSI ......................................... 4
5.1.
ÍNDICE DE CALIDAD DE SERVICIO INTERNO (ICSI) .......................................... 4
1
1. OBJETIVO
Evaluar la Satisfacción de Clientes Internos sobre el servicio brindado por las
Divisiones y sus respectivas Áreas de la Oficina Principal. El ICSI se expresa
como porcentaje en la escala de 0 a 100%.y resulta de la ponderación de los
siguientes indicadores.
Índice de Satisfacción del Cliente Interno (ISCI): Evalúa la Satisfacción de los
Clientes Internos sobre el servicio recibido de las diferentes Áreas de la Oficina
Principal.
Índice de Atención Telefónica (IAT): Evalúa el cumplimiento de los protocolos de
Calidad de Servicio para la atención telefónica, de los colaboradores de la Oficina
Principal.
2. ATRIBUTOS DE SERVICIO INTERNO
Los atributos que se medien en la encuesta de cliente interno son:
A. ACTITUD DE SERVICIO: Referido a la predisposición para la atención,
demostrando paciencia, igualdad, apoyo, amabilidad y capacidad para
adelantarse con soluciones a lo requerido por el cliente interno.
B. COMPETENCIA PROFESIONAL: Demostrada por el personal en cuanto a
conocimientos y habilidades al momento de la atención al cliente interno, y al
entregar información precisa, clara y útil.
C. AGILIDAD DE SERVICIO: Referida a la prontitud, oportunidad, disponibilidad
y puntualidad con que se atienden los requerimientos del cliente interno.
D. COMUNICACIÓN EFECTIVA: Es aquella que a través de la aplicación de
buenas prácticas y pautas logra el propósito de transmitir o recibir
correctamente aquello que el cliente interno solicita o comunica.
3. COMPONENTES DE LA ENCUESTA
3.1.
CLIENTE INTERNO
GrupoMacro ha identificado una serie de atributos de servicio interno los
cuales se miden mediante una encuesta que utiliza la siguiente escala:
NUNCA – CASI NUNCA – ALGUNAS VECES – MUCHAS VECES – SIEMPRE
Esta encuesta se realiza tanto a los colaboradores de la oficina principal y
los siguientes cargos de la red de agencias:


3.2.
Administrador de agencia
Jefe de banca de servicio
ATENCIÓN TELEFÓNICA
2
Esta encuesta nos permite conocer el nivel atención de llamadas
telefónicas para lo cual se miden los siguientes aspectos:
- Contestar antes de la cuarta timbrada
- Cumplir con el protocolo mínimo establecido
- Verificar quien contesta la llamada (Titular o Forward)
4. GUÍA DE NAVEGACIÓN
4.1.
ACCESO A LA PLATAFORMA WEB
Para acceder a la Plataforma Web de Reportes On Line del ICSI deberá
ingresar al siguiente link.
Donde se visualizara la siguiente pantalla.
Deberá ingresar con
4.2.
ACCESO A LOS RESULTADOS
Primero deberá seleccionar uno de los siguientes reportes
3
Luego aparecerá una pantalla donde para generar el reporte seleccione el
año y mes que desea consultar y presione el botón view report.
4.3.
PARA EXPORTAR EL REPORTE A PDF O EXCEL
Presione el botón select a format y seleccione el formato al cual desea
exportar, una vez seleccionado el formato presione el botón export y
visualizara una nueva pantalla donde tendrá la opción de abrir el
documento o guardarlo.
5. GUÍA DE LECTURA DE REPORTES ON LINE DEL ICSI
5.1.
ÍNDICE DE CALIDAD DE SERVICIO INTERNO (ICSI)
5.1.1. ICSI GENERAL:
Este cuadro refleja el Índice de
Satisfacción del Cliente Interno (ISCI)
General y el Índice de Atención
Telefónica (IAT) General
5.1.2. ICSI POR DIVISIÓN
4
DIVISIÓN
ICSI
IAT
ISCI
DIVISIÓN 1
92.40%
96.00%
90.00%
DIVISIÓN 2
87.00%
90.00%
85.00%
DIVISIÓN 3
84.20%
86.00%
83.00%
DIVISIÓN 4
77.60%
80.00%
76.00%
DIVISIÓN 5
73.80%
75.00%
73.00%
DIVISIÓN 6
70.80%
78.00%
66.00%
DIVISIÓN 7
64.00%
70.00%
60.00%
DIVISIÓN 8
53.00%
50.00%
55.00%
Este cuadro refleja índice de
Calidad de Servicio Interno
(ICSI) por división
5.1.3. ICSI POR ÁREA:
AREA
ICSI
IAT
ISCI
AREA 1
92.40%
96.00%
90.00%
AREA 2
87.00%
90.00%
85.00%
AREA 3
84.20%
86.00%
83.00%
AREA 4
77.60%
80.00%
76.00%
AREA 5
73.80%
75.00%
73.00%
AREA 6
70.80%
78.00%
66.00%
AREA 7
64.00%
70.00%
60.00%
AREA 8
53.00%
50.00%
55.00%
AREA 9
48.80%
56.00%
44.00%
AREA 10
48.20%
50.00%
47.00%
5.2.
Este cuadro refleja índice de
Calidad de Servicio Interno
(ICSI) por área
ÍNDICE DE ATENCIÓN TELEFÓNICA (IAT)
5.2.1. IAT POR UNIDAD:
Este cuadro refleja el índice
de Atención Telefónica (IAT)
por Unidad
UNIDAD
UNIDAD 1
UNIDAD 2
UNIDAD 3
UNIDAD 4
UNIDAD 5
UNIDAD 6
UNIDAD 7
UNIDAD 8
UNIDAD 9
UNIDAD 10
UNIDAD 11
IAT
4TA
TIMBRADA
PROTOCOLOS
66.67%
67.67%
65.67%
63.78%
64.78%
62.78%
59.91%
60.91%
58.91%
58.97%
59.97%
57.97%
54.17%
55.17%
53.17%
55.21%
56.21%
54.21%
50.54%
51.54%
49.54%
48.29%
49.29%
47.29%
44.18%
45.18%
43.18%
40.17%
41.17%
39.17%
33.33%
34.33%
32.33%
5.2.2. IAT POR ÁREA:
5
AREA
AREA
AREA
AREA
AREA
AREA
AREA
AREA
AREA
AREA
AREA
4TA
TIMBRADA
IAT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
PROTOCOLOS
66.67%
67.67%
65.67%
63.78%
64.78%
62.78%
59.91%
60.91%
58.91%
58.97%
59.97%
57.97%
54.17%
55.17%
53.17%
55.21%
56.21%
54.21%
50.54%
51.54%
49.54%
48.29%
49.29%
47.29%
44.18%
45.18%
43.18%
40.17%
41.17%
39.17%
Este cuadro refleja el índice
de Atención Telefónica (IAT)
por Área
5.2.3. IAT POR COLABORADOR:
COLABORADOR
COLABORADOR 1
COLABORADOR 2
COLABORADOR 3
COLABORADOR 4
COLABORADOR 5
COLABORADOR 6
COLABORADOR 7
COLABORADOR 8
COLABORADOR 9
COLABORADOR 10
4TA
PROTOCOLOS
TIMBRADA
IAT
66.67%
67.67%
65.67%
63.78%
64.78%
62.78%
59.91%
60.91%
58.91%
58.97%
59.97%
57.97%
54.17%
55.17%
53.17%
55.21%
56.21%
54.21%
50.54%
51.54%
49.54%
48.29%
49.29%
47.29%
44.18%
45.18%
43.18%
40.17%
41.17%
39.17%
Este cuadro refleja el índice
de Atención Telefónica (IAT)
por Colaborador
5.2.4. DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS:
a)
DISTRIBUCIÓN POR UNIDAD MEDIDA
Contestan la llamada
UNIDAD
TITULAR
UNIDAD 1
UNIDAD 2
UNIDAD 3
UNIDAD 4
UNIDAD 5
UNIDAD 6
UNIDAD 7
UNIDAD 8
UNIDAD 9
UNIDAD 10
UNIDAD 11
b)
FORWARD
NO CONTESTADA
37.50%
20.83%
41.67%
41.83%
15.75%
51.42%
54.96%
15.95%
29.09%
66.67%
8.33%
25.00%
56.19%
16.14%
34.13%
36.31%
26.67%
41.47%
55.56%
11.11%
33.33%
36.61%
22.56%
55.15%
53.98%
19.87%
34.10%
46.67%
13.33%
40.00%
37.96%
20.37%
41.67%
Este cuadro refleja la
distribución de llamadas por
Unidad
DISTRIBUCIÓN POR ÁREA
6
AREA
TITULAR
AREA
AREA
AREA
AREA
AREA
AREA
AREA
AREA
AREA
AREA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
c)
Contestan la llamada
FORWARD
NO CONTESTADA
37.50%
20.83%
41.67%
41.83%
15.75%
51.42%
54.96%
15.95%
29.09%
66.67%
8.33%
25.00%
56.19%
16.14%
34.13%
36.31%
26.67%
41.47%
55.56%
11.11%
33.33%
36.61%
22.56%
55.15%
53.98%
19.87%
34.10%
46.67%
13.33%
40.00%
Este cuadro refleja la
distribución de llamadas por
Área
DISTRIBUCIÓN POR COLABORADOR
COLABORADOR
TITULAR
COLABORADOR 1
COLABORADOR 2
COLABORADOR 3
COLABORADOR 4
COLABORADOR 5
COLABORADOR 6
COLABORADOR 7
COLABORADOR 8
COLABORADOR 9
COLABORADOR 10
Contestan la llamada
FORWARD
NO CONTESTADA
37.50%
20.83%
41.67%
41.83%
15.75%
51.42%
54.96%
15.95%
29.09%
66.67%
8.33%
25.00%
56.19%
16.14%
34.13%
36.31%
26.67%
41.47%
55.56%
11.11%
33.33%
36.61%
22.56%
55.15%
53.98%
19.87%
34.10%
46.67%
13.33%
40.00%
Este cuadro refleja la
distribución de llamadas por
Colaborador
5.2.5. CUMPLIMIENTO DE PROTOCOLOS:
a)
CUMPLIMIENTO DE PROTOCOLO POR UNIDADES MEDIDAS
UNIDAD
Se cum ple el protocolo (nom bre
del área y buenos días o tardes)
TITULAR
UNIDAD 1
UNIDAD 2
UNIDAD 3
UNIDAD 4
UNIDAD 5
UNIDAD 6
UNIDAD 7
UNIDAD 8
UNIDAD 9
UNIDAD 10
UNIDAD 11
b)
FORWARD
37.50%
20.83%
41.83%
15.75%
54.96%
15.95%
66.67%
8.33%
56.19%
16.14%
36.31%
26.67%
55.56%
11.11%
36.61%
22.56%
53.98%
19.87%
46.67%
13.33%
37.96%
20.37%
Este cuadro refleja el
cumplimiento de protocolo
por Unidad
CUMPLIMIENTO DE PROTOCOLO POR ÁREA
7
AREA
Se cum ple el protocolo (nom bre
del área y buenos días o tardes)
TITULAR
AREA
AREA
AREA
AREA
AREA
AREA
AREA
AREA
AREA
AREA
c)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
FORWARD
37.50%
20.83%
41.83%
15.75%
54.96%
15.95%
66.67%
8.33%
56.19%
16.14%
36.31%
26.67%
55.56%
11.11%
36.61%
22.56%
53.98%
19.87%
46.67%
13.33%
Este cuadro refleja el
cumplimiento de protocolo
por Área
CUMPLIMIENTO DE PROTOCOLO POR COLABORADOR
COLABORADOR
Se cum ple el protocolo (nom bre
del área y buenos días o tardes)
TITULAR
COLABORADOR 1
COLABORADOR 2
COLABORADOR 3
COLABORADOR 4
COLABORADOR 5
COLABORADOR 6
COLABORADOR 7
COLABORADOR 8
COLABORADOR 9
COLABORADOR 10
FORWARD
37.50%
20.83%
41.83%
15.75%
54.96%
15.95%
66.67%
8.33%
56.19%
16.14%
36.31%
26.67%
55.56%
11.11%
36.61%
22.56%
53.98%
19.87%
46.67%
13.33%
Este cuadro refleja el
cumplimiento de protocolo
por Colaborador
8
5.3.
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE CLIENTE INTERNO (ISCI)
5.3.1. ISCI POR DIVISIÓN:
DIVISIÓN
JUNIO
DIVISÍON 1
65.20%
DIVISÍON 2
61.71%
DIVISÍON 3
74.08%
DIVISÍON 4
61.29%
DIVISÍON 5
61.84%
DIVISÍON 6
63.63%
DIVISÍON 7
62.68%
DIVISÍON 8
57.20%
Este cuadro refleja el Índice
de Satisfacción de Cliente
Interno (ISCI) por División
5.3.2. ISCI POR ÁREA:
DIVISIÓN
DIVISÍON 1
DIVISÍON 2
DIVISIÓN 3
ÁREA
JUNIO
AREA 1
70.75%
AREA 2
39.84%
AREA 3
68.37%
AREA 4
56.80%
AREA 5
69.81%
AREA 6
71.86%
AREA 7
65.30%
AREA 8
70.03%
AREA 9
65.32%
AREA 10
66.80%
AREA 1
63.68%
AREA 2
61.78%
AREA 3
59.68%
AREA 1
74.08%
Este cuadro refleja el Índice
de Satisfacción de Cliente
Interno (ISCI) por División
9
5.3.3. ISCI POR PILAR GENERAL:
PILAR
JUNIO
GENERAL
62.27%
AGILIDAD DEL SERVICIO
62.04%
COMPETENCIA PROFESIONAL
63.37%
ACTITUD DE SERVICIO
64.08%
COMUNICACIÓN EFECTIVA
63.23%
Este cuadro refleja el Índice
de Satisfacción de Cliente
Interno (ISCI) por Pilar
General
5.3.4. ISCI POR PILAR DIVISIÓN:
DIVISIÓN
DIVISIÓN 1
PILAR
ACTITUD DE SERVICIO
AGILIDAD DEL SERVICIO
COMPETENCIA PROFESIONAL
COMUNICACIÓN EFECTIVA
GENERAL
JUNIO
61.64%
60.08%
65.41%
59.88%
59.82%
Este cuadro refleja el Índice
de Satisfacción de Cliente
Interno (ISCI) por Pilar
División
61.90%
DIVISIÓN 2
ACTITUD DE SERVICIO
AGILIDAD DEL SERVICIO
COMPETENCIA PROFESIONAL
COMUNICACIÓN EFECTIVA
GENERAL
75.26%
73.93%
74.75%
72.00%
75.85%
74.29%
DIVISIÓN 3
ACTITUD DE SERVICIO
AGILIDAD DEL SERVICIO
COMPETENCIA PROFESIONAL
COMUNICACIÓN EFECTIVA
GENERAL
66.19%
65.17%
65.28%
65.43%
64.09%
65.51%
10
5.3.5. ISCI POR PILAR ÁREA:
AREA
AREA 1
PILAR
ACTITUD DE SERVICIO
AGILIDAD DEL SERVICIO
COMPETENCIA PROFESIONAL
COMUNICACIÓN EFECTIVA
GENERAL
JUNIO
61.64%
60.08%
65.41%
59.88%
59.82%
61.90%
AREA 2
ACTITUD DE SERVICIO
AGILIDAD DEL SERVICIO
COMPETENCIA PROFESIONAL
COMUNICACIÓN EFECTIVA
GENERAL
75.26%
73.93%
74.75%
72.00%
75.85%
74.29%
AREA 3
ACTITUD DE SERVICIO
AGILIDAD DEL SERVICIO
COMPETENCIA PROFESIONAL
COMUNICACIÓN EFECTIVA
GENERAL
66.19%
65.17%
Este cuadro refleja el Índice
de Satisfacción de Cliente
Interno (ISCI) por Pilar
División
65.28%
65.43%
64.09%
65.51%
5.3.6. ISCI POR PREGUNTA GENERAL:
PILAR
PREGUNTA
Le atienden sus requerimientos sin importar el nivel
jerárquico
Le tratan con amabilidad
Muestran compromiso con la organización
ACTITUD DE SERVICIO
Muestran en la atención apoyo y trabajo en equipo frente
a sus objetivos
Muestran paciencia y comprensión en la atención
Son proactivos (capacidad de adelantarse con
soluciones) para atenderme
Son tolerantes y flexibles con sus requerimientos
67.23%
63.44%
64.61%
62.01%
64.16%
Le contestan oportunamente el teléfono
57.32%
Le contestan oportunamente los e-mails
60.00%
Conocen los temas necesarios para cumplir sus
requerimientos
Le atienden de acuerdo al procedimiento establecido
59.52%
69.17%
62.04%
64.81%
67.77%
Le atienden sin controles innecesarios
60.20%
Le brindan alternativas de solución eficientes
60.72%
Le entregan informacion clara y útil
62.48%
Le entregan la información y los requerimientos sin
errores
TOTAL PILAR :
Cualquier miembro tiene la capacidad de absolver sus
consultas o dudas
Realiza seguimiento y feedback a los requerimientos.
64.26%
63.37%
61.36%
59.42%
Son eficientes en el manejo de la agenda de reuniones
68.78%
Tienen apertura para escuchar sus sugerencias
63.36%
TOTAL PILAR :
63.23%
Estoy en general satisfecho con el área
62.27%
TOTAL PILAR :
62.27%
TOTAL GENERAL :
Este cuadro refleja el Índice
de Satisfacción de Cliente
Interno (ISCI) por Pregunta
General
57.67%
64.08%
TOTAL PILAR :
GENERAL
69.99%
Están disponibles para atenderle
requerimientos solicitados
Son puntuales en las reuniones
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
63.58%
TOTAL PILAR :
AGILIDAD DEL SERVICIO Le entregan oportunamente o en el tiempo pactado los
COMPETENCIA
PROFESIONAL
JUNIO
63.22%
11
5.3.7. ISCI POR PREGUNTA DIVISIÓN:
DIVISIÓN
PILAR
ACTITUD DE
SERVICIO
AGILIDAD DEL
SERVICIO
DIVISIÓN 1
COMPETENCIA
PROFESIONAL
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
GENERAL
PREGUNTA
63.38%
Le tratan con amabilidad
68.74%
Muestran compromiso con la organización
67.43%
Muestran en la atención apoyo y trabajo en equipo frente a sus objetivos
61.83%
Muestran paciencia y comprensión en la atención
59.72%
Son proactivos (capacidad de adelantarse con soluciones) para atenderme
54.79%
Son tolerantes y flexibles con sus requerimientos
55.61%
Están disponibles para atenderle
60.66%
Le contestan oportunamente el teléfono
55.47%
Le contestan oportunamente los e-mails
55.51%
Le entregan oportunamente o en el tiempo pactado los requerimientos solicitados
63.18%
Son puntuales en las reuniones
65.57%
Conocen los temas necesarios para cumplir sus requerimientos
71.80%
Le atienden de acuerdo al procedimiento establecido
69.53%
Le atienden sin controles innecesarios
55.68%
Le brindan alternativas de solución eficientes
59.52%
Le entregan informacion clara y útil
67.32%
Le entregan la información y los requerimientos sin errores
68.58%
Cualquier miembro tiene la capacidad de absolver sus consultas o dudas
58.97%
Realiza seguimiento y feedback a los requerimientos.
53.84%
Son eficientes en el manejo de la agenda de reuniones
66.38%
Tienen apertura para escuchar sus sugerencias
60.31%
Estoy en general satisfecho con el área
59.82%
TOTAL POR DIVISIÓN :
ACTITUD DE
SERVICIO
AGILIDAD DEL
SERVICIO
DIVISIÓN 2
COMPETENCIA
PROFESIONAL
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
GENERAL
JUNIO
Le atienden sus requerimientos sin importar el nivel jerárquico
Este cuadro refleja el Índice
de Satisfacción de Cliente
Interno (ISCI) por Pregunta
División
61.90%
Le atienden sus requerimientos sin importar el nivel jerárquico
75.70%
Le tratan con amabilidad
82.76%
Muestran compromiso con la organización
76.67%
Muestran en la atención apoyo y trabajo en equipo frente a sus objetivos
72.09%
Muestran paciencia y comprensión en la atención
77.21%
Son proactivos (capacidad de adelantarse con soluciones) para atenderme
67.66%
Son tolerantes y flexibles con sus requerimientos
74.69%
Están disponibles para atenderle
74.22%
Le contestan oportunamente el teléfono
69.49%
Le contestan oportunamente los e-mails
71.27%
Le entregan oportunamente o en el tiempo pactado los requerimientos solicitados
73.68%
Son puntuales en las reuniones
80.98%
Conocen los temas necesarios para cumplir sus requerimientos
76.40%
Le atienden de acuerdo al procedimiento establecido
78.45%
Le atienden sin controles innecesarios
70.85%
Le brindan alternativas de solución eficientes
72.44%
Le entregan informacion clara y útil
76.40%
Le entregan la información y los requerimientos sin errores
73.95%
Cualquier miembro tiene la capacidad de absolver sus consultas o dudas
71.70%
Realiza seguimiento y feedback a los requerimientos.
66.42%
Son eficientes en el manejo de la agenda de reuniones
77.17%
Tienen apertura para escuchar sus sugerencias
72.71%
Estoy en general satisfecho con el área
75.85%
TOTAL POR DIVISIÓN :
74.29%
5.3.8. ISCI POR DIVISIÓN:
ÁREA
PILAR
ACTITUD DE
SERVICIO
AGILIDAD DEL
SERVICIO
AREA 1
PREGUNTA
75.89%
Le tratan con amabilidad
73.51%
Muestran compromiso con la organización
71.73%
Muestran en la atención apoyo y trabajo en equipo frente a sus objetivos
72.62%
Muestran paciencia y comprensión en la atención
76.79%
Son proactivos (capacidad de adelantarse con soluciones) para atenderme
71.73%
Son tolerantes y flexibles con sus requerimientos
70.24%
Están disponibles para atenderle
73.51%
Le contestan oportunamente el teléfono
68.15%
Le contestan oportunamente los e-mails
70.83%
Le entregan oportunamente o en el tiempo pactado los requerimientos solicitados
63.99%
Son puntuales en las reuniones
75.00%
Conocen los temas necesarios para cumplir sus requerimientos
66.67%
Le atienden de acuerdo al procedimiento establecido
75.89%
COMPETENCIA Le atienden sin controles innecesarios
PROFESIONAL Le brindan alternativas de solución eficientes
ACTITUD DE
SERVICIO
AGILIDAD DEL
SERVICIO
AREA 2
72.62%
72.62%
Cualquier miembro tiene la capacidad de absolver sus consultas o dudas
64.88%
67.26%
66.67%
Tienen apertura para escuchar sus sugerencias
68.15%
Estoy en general satisfecho con el área
70.24%
TOTAL POR ÁREA
70.76%
Le atienden sus requerimientos sin importar el nivel jerárquico
51.74%
Le tratan con amabilidad
61.81%
Muestran compromiso con la organización
61.46%
Muestran en la atención apoyo y trabajo en equipo frente a sus objetivos
59.03%
Muestran paciencia y comprensión en la atención
56.60%
Son proactivos (capacidad de adelantarse con soluciones) para atenderme
48.61%
Son tolerantes y flexibles con sus requerimientos
59.38%
Están disponibles para atenderle
54.86%
Le contestan oportunamente el teléfono
43.75%
Le contestan oportunamente los e-mails
48.96%
Le entregan oportunamente o en el tiempo pactado los requerimientos solicitados
53.47%
Son puntuales en las reuniones
65.28%
Conocen los temas necesarios para cumplir sus requerimientos
63.54%
Le atienden de acuerdo al procedimiento establecido
62.50%
56.25%
57.29%
Le entregan informacion clara y útil
57.64%
Le entregan la información y los requerimientos sin errores
63.19%
Cualquier miembro tiene la capacidad de absolver sus consultas o dudas
52.43%
COMUNICACIÓN Realiza seguimiento y feedback a los requerimientos.
EFECTIVA
Son eficientes en el manejo de la agenda de reuniones
GENERAL
69.35%
Le entregan la información y los requerimientos sin errores
COMPETENCIA Le atienden sin controles innecesarios
PROFESIONAL Le brindan alternativas de solución eficientes
Este cuadro refleja el Índice
de Satisfacción de Cliente
Interno (ISCI) por Pregunta
División
69.05%
Le entregan informacion clara y útil
COMUNICACIÓN Realiza seguimiento y feedback a los requerimientos.
EFECTIVA
Son eficientes en el manejo de la agenda de reuniones
GENERAL
JUNIO
Le atienden sus requerimientos sin importar el nivel jerárquico
52.78%
61.81%
Tienen apertura para escuchar sus sugerencias
55.56%
Estoy en general satisfecho con el área
58.68%
TOTAL POR ÁREA
56.81%
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6. CONTACTO
Para cualquier consulta o ayuda que desee sobre esta guía no dude en comunicarse al email
[email protected] que gustosamente le atenderá
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