GUÍA USUARIO ÍNDICE DE CALIDAD DE SERVICIO (ICS)
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2010 GUÍA USUARIO ÍNDICE DE CALIDAD DE SERVICIO INTERNO (ICSI) ÍNDICE 1. OBJETIVO .................................................................................................................. 2 2. ATRIBUTOS DE SERVICIO INTERNO ...................................................................... 2 3. COMPONENTES DE LA ENCUESTA ........................................................................ 2 3.1. CLIENTE INTERNO................................................................................................. 2 3.2. ATENCIÓN TELEFÓNICA ...................................................................................... 2 4. GUÍA DE NAVEGACIÓN ............................................................................................ 3 4.1. ACCESO A LA PLATAFORMA WEB ..................................................................... 3 4.2. ACCESO A LOS RESULTADOS ............................................................................ 3 4.3. PARA EXPORTAR EL REPORTE A PDF O EXCEL .............................................. 4 5. GUÍA DE LECTURA DE REPORTES ON LINE DEL ICSI ......................................... 4 5.1. ÍNDICE DE CALIDAD DE SERVICIO INTERNO (ICSI) .......................................... 4 1 1. OBJETIVO Evaluar la Satisfacción de Clientes Internos sobre el servicio brindado por las Divisiones y sus respectivas Áreas de la Oficina Principal. El ICSI se expresa como porcentaje en la escala de 0 a 100%.y resulta de la ponderación de los siguientes indicadores. Índice de Satisfacción del Cliente Interno (ISCI): Evalúa la Satisfacción de los Clientes Internos sobre el servicio recibido de las diferentes Áreas de la Oficina Principal. Índice de Atención Telefónica (IAT): Evalúa el cumplimiento de los protocolos de Calidad de Servicio para la atención telefónica, de los colaboradores de la Oficina Principal. 2. ATRIBUTOS DE SERVICIO INTERNO Los atributos que se medien en la encuesta de cliente interno son: A. ACTITUD DE SERVICIO: Referido a la predisposición para la atención, demostrando paciencia, igualdad, apoyo, amabilidad y capacidad para adelantarse con soluciones a lo requerido por el cliente interno. B. COMPETENCIA PROFESIONAL: Demostrada por el personal en cuanto a conocimientos y habilidades al momento de la atención al cliente interno, y al entregar información precisa, clara y útil. C. AGILIDAD DE SERVICIO: Referida a la prontitud, oportunidad, disponibilidad y puntualidad con que se atienden los requerimientos del cliente interno. D. COMUNICACIÓN EFECTIVA: Es aquella que a través de la aplicación de buenas prácticas y pautas logra el propósito de transmitir o recibir correctamente aquello que el cliente interno solicita o comunica. 3. COMPONENTES DE LA ENCUESTA 3.1. CLIENTE INTERNO GrupoMacro ha identificado una serie de atributos de servicio interno los cuales se miden mediante una encuesta que utiliza la siguiente escala: NUNCA – CASI NUNCA – ALGUNAS VECES – MUCHAS VECES – SIEMPRE Esta encuesta se realiza tanto a los colaboradores de la oficina principal y los siguientes cargos de la red de agencias: 3.2. Administrador de agencia Jefe de banca de servicio ATENCIÓN TELEFÓNICA 2 Esta encuesta nos permite conocer el nivel atención de llamadas telefónicas para lo cual se miden los siguientes aspectos: - Contestar antes de la cuarta timbrada - Cumplir con el protocolo mínimo establecido - Verificar quien contesta la llamada (Titular o Forward) 4. GUÍA DE NAVEGACIÓN 4.1. ACCESO A LA PLATAFORMA WEB Para acceder a la Plataforma Web de Reportes On Line del ICSI deberá ingresar al siguiente link. Donde se visualizara la siguiente pantalla. Deberá ingresar con 4.2. ACCESO A LOS RESULTADOS Primero deberá seleccionar uno de los siguientes reportes 3 Luego aparecerá una pantalla donde para generar el reporte seleccione el año y mes que desea consultar y presione el botón view report. 4.3. PARA EXPORTAR EL REPORTE A PDF O EXCEL Presione el botón select a format y seleccione el formato al cual desea exportar, una vez seleccionado el formato presione el botón export y visualizara una nueva pantalla donde tendrá la opción de abrir el documento o guardarlo. 5. GUÍA DE LECTURA DE REPORTES ON LINE DEL ICSI 5.1. ÍNDICE DE CALIDAD DE SERVICIO INTERNO (ICSI) 5.1.1. ICSI GENERAL: Este cuadro refleja el Índice de Satisfacción del Cliente Interno (ISCI) General y el Índice de Atención Telefónica (IAT) General 5.1.2. ICSI POR DIVISIÓN 4 DIVISIÓN ICSI IAT ISCI DIVISIÓN 1 92.40% 96.00% 90.00% DIVISIÓN 2 87.00% 90.00% 85.00% DIVISIÓN 3 84.20% 86.00% 83.00% DIVISIÓN 4 77.60% 80.00% 76.00% DIVISIÓN 5 73.80% 75.00% 73.00% DIVISIÓN 6 70.80% 78.00% 66.00% DIVISIÓN 7 64.00% 70.00% 60.00% DIVISIÓN 8 53.00% 50.00% 55.00% Este cuadro refleja índice de Calidad de Servicio Interno (ICSI) por división 5.1.3. ICSI POR ÁREA: AREA ICSI IAT ISCI AREA 1 92.40% 96.00% 90.00% AREA 2 87.00% 90.00% 85.00% AREA 3 84.20% 86.00% 83.00% AREA 4 77.60% 80.00% 76.00% AREA 5 73.80% 75.00% 73.00% AREA 6 70.80% 78.00% 66.00% AREA 7 64.00% 70.00% 60.00% AREA 8 53.00% 50.00% 55.00% AREA 9 48.80% 56.00% 44.00% AREA 10 48.20% 50.00% 47.00% 5.2. Este cuadro refleja índice de Calidad de Servicio Interno (ICSI) por área ÍNDICE DE ATENCIÓN TELEFÓNICA (IAT) 5.2.1. IAT POR UNIDAD: Este cuadro refleja el índice de Atención Telefónica (IAT) por Unidad UNIDAD UNIDAD 1 UNIDAD 2 UNIDAD 3 UNIDAD 4 UNIDAD 5 UNIDAD 6 UNIDAD 7 UNIDAD 8 UNIDAD 9 UNIDAD 10 UNIDAD 11 IAT 4TA TIMBRADA PROTOCOLOS 66.67% 67.67% 65.67% 63.78% 64.78% 62.78% 59.91% 60.91% 58.91% 58.97% 59.97% 57.97% 54.17% 55.17% 53.17% 55.21% 56.21% 54.21% 50.54% 51.54% 49.54% 48.29% 49.29% 47.29% 44.18% 45.18% 43.18% 40.17% 41.17% 39.17% 33.33% 34.33% 32.33% 5.2.2. IAT POR ÁREA: 5 AREA AREA AREA AREA AREA AREA AREA AREA AREA AREA AREA 4TA TIMBRADA IAT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 PROTOCOLOS 66.67% 67.67% 65.67% 63.78% 64.78% 62.78% 59.91% 60.91% 58.91% 58.97% 59.97% 57.97% 54.17% 55.17% 53.17% 55.21% 56.21% 54.21% 50.54% 51.54% 49.54% 48.29% 49.29% 47.29% 44.18% 45.18% 43.18% 40.17% 41.17% 39.17% Este cuadro refleja el índice de Atención Telefónica (IAT) por Área 5.2.3. IAT POR COLABORADOR: COLABORADOR COLABORADOR 1 COLABORADOR 2 COLABORADOR 3 COLABORADOR 4 COLABORADOR 5 COLABORADOR 6 COLABORADOR 7 COLABORADOR 8 COLABORADOR 9 COLABORADOR 10 4TA PROTOCOLOS TIMBRADA IAT 66.67% 67.67% 65.67% 63.78% 64.78% 62.78% 59.91% 60.91% 58.91% 58.97% 59.97% 57.97% 54.17% 55.17% 53.17% 55.21% 56.21% 54.21% 50.54% 51.54% 49.54% 48.29% 49.29% 47.29% 44.18% 45.18% 43.18% 40.17% 41.17% 39.17% Este cuadro refleja el índice de Atención Telefónica (IAT) por Colaborador 5.2.4. DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS: a) DISTRIBUCIÓN POR UNIDAD MEDIDA Contestan la llamada UNIDAD TITULAR UNIDAD 1 UNIDAD 2 UNIDAD 3 UNIDAD 4 UNIDAD 5 UNIDAD 6 UNIDAD 7 UNIDAD 8 UNIDAD 9 UNIDAD 10 UNIDAD 11 b) FORWARD NO CONTESTADA 37.50% 20.83% 41.67% 41.83% 15.75% 51.42% 54.96% 15.95% 29.09% 66.67% 8.33% 25.00% 56.19% 16.14% 34.13% 36.31% 26.67% 41.47% 55.56% 11.11% 33.33% 36.61% 22.56% 55.15% 53.98% 19.87% 34.10% 46.67% 13.33% 40.00% 37.96% 20.37% 41.67% Este cuadro refleja la distribución de llamadas por Unidad DISTRIBUCIÓN POR ÁREA 6 AREA TITULAR AREA AREA AREA AREA AREA AREA AREA AREA AREA AREA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 c) Contestan la llamada FORWARD NO CONTESTADA 37.50% 20.83% 41.67% 41.83% 15.75% 51.42% 54.96% 15.95% 29.09% 66.67% 8.33% 25.00% 56.19% 16.14% 34.13% 36.31% 26.67% 41.47% 55.56% 11.11% 33.33% 36.61% 22.56% 55.15% 53.98% 19.87% 34.10% 46.67% 13.33% 40.00% Este cuadro refleja la distribución de llamadas por Área DISTRIBUCIÓN POR COLABORADOR COLABORADOR TITULAR COLABORADOR 1 COLABORADOR 2 COLABORADOR 3 COLABORADOR 4 COLABORADOR 5 COLABORADOR 6 COLABORADOR 7 COLABORADOR 8 COLABORADOR 9 COLABORADOR 10 Contestan la llamada FORWARD NO CONTESTADA 37.50% 20.83% 41.67% 41.83% 15.75% 51.42% 54.96% 15.95% 29.09% 66.67% 8.33% 25.00% 56.19% 16.14% 34.13% 36.31% 26.67% 41.47% 55.56% 11.11% 33.33% 36.61% 22.56% 55.15% 53.98% 19.87% 34.10% 46.67% 13.33% 40.00% Este cuadro refleja la distribución de llamadas por Colaborador 5.2.5. CUMPLIMIENTO DE PROTOCOLOS: a) CUMPLIMIENTO DE PROTOCOLO POR UNIDADES MEDIDAS UNIDAD Se cum ple el protocolo (nom bre del área y buenos días o tardes) TITULAR UNIDAD 1 UNIDAD 2 UNIDAD 3 UNIDAD 4 UNIDAD 5 UNIDAD 6 UNIDAD 7 UNIDAD 8 UNIDAD 9 UNIDAD 10 UNIDAD 11 b) FORWARD 37.50% 20.83% 41.83% 15.75% 54.96% 15.95% 66.67% 8.33% 56.19% 16.14% 36.31% 26.67% 55.56% 11.11% 36.61% 22.56% 53.98% 19.87% 46.67% 13.33% 37.96% 20.37% Este cuadro refleja el cumplimiento de protocolo por Unidad CUMPLIMIENTO DE PROTOCOLO POR ÁREA 7 AREA Se cum ple el protocolo (nom bre del área y buenos días o tardes) TITULAR AREA AREA AREA AREA AREA AREA AREA AREA AREA AREA c) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 FORWARD 37.50% 20.83% 41.83% 15.75% 54.96% 15.95% 66.67% 8.33% 56.19% 16.14% 36.31% 26.67% 55.56% 11.11% 36.61% 22.56% 53.98% 19.87% 46.67% 13.33% Este cuadro refleja el cumplimiento de protocolo por Área CUMPLIMIENTO DE PROTOCOLO POR COLABORADOR COLABORADOR Se cum ple el protocolo (nom bre del área y buenos días o tardes) TITULAR COLABORADOR 1 COLABORADOR 2 COLABORADOR 3 COLABORADOR 4 COLABORADOR 5 COLABORADOR 6 COLABORADOR 7 COLABORADOR 8 COLABORADOR 9 COLABORADOR 10 FORWARD 37.50% 20.83% 41.83% 15.75% 54.96% 15.95% 66.67% 8.33% 56.19% 16.14% 36.31% 26.67% 55.56% 11.11% 36.61% 22.56% 53.98% 19.87% 46.67% 13.33% Este cuadro refleja el cumplimiento de protocolo por Colaborador 8 5.3. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE CLIENTE INTERNO (ISCI) 5.3.1. ISCI POR DIVISIÓN: DIVISIÓN JUNIO DIVISÍON 1 65.20% DIVISÍON 2 61.71% DIVISÍON 3 74.08% DIVISÍON 4 61.29% DIVISÍON 5 61.84% DIVISÍON 6 63.63% DIVISÍON 7 62.68% DIVISÍON 8 57.20% Este cuadro refleja el Índice de Satisfacción de Cliente Interno (ISCI) por División 5.3.2. ISCI POR ÁREA: DIVISIÓN DIVISÍON 1 DIVISÍON 2 DIVISIÓN 3 ÁREA JUNIO AREA 1 70.75% AREA 2 39.84% AREA 3 68.37% AREA 4 56.80% AREA 5 69.81% AREA 6 71.86% AREA 7 65.30% AREA 8 70.03% AREA 9 65.32% AREA 10 66.80% AREA 1 63.68% AREA 2 61.78% AREA 3 59.68% AREA 1 74.08% Este cuadro refleja el Índice de Satisfacción de Cliente Interno (ISCI) por División 9 5.3.3. ISCI POR PILAR GENERAL: PILAR JUNIO GENERAL 62.27% AGILIDAD DEL SERVICIO 62.04% COMPETENCIA PROFESIONAL 63.37% ACTITUD DE SERVICIO 64.08% COMUNICACIÓN EFECTIVA 63.23% Este cuadro refleja el Índice de Satisfacción de Cliente Interno (ISCI) por Pilar General 5.3.4. ISCI POR PILAR DIVISIÓN: DIVISIÓN DIVISIÓN 1 PILAR ACTITUD DE SERVICIO AGILIDAD DEL SERVICIO COMPETENCIA PROFESIONAL COMUNICACIÓN EFECTIVA GENERAL JUNIO 61.64% 60.08% 65.41% 59.88% 59.82% Este cuadro refleja el Índice de Satisfacción de Cliente Interno (ISCI) por Pilar División 61.90% DIVISIÓN 2 ACTITUD DE SERVICIO AGILIDAD DEL SERVICIO COMPETENCIA PROFESIONAL COMUNICACIÓN EFECTIVA GENERAL 75.26% 73.93% 74.75% 72.00% 75.85% 74.29% DIVISIÓN 3 ACTITUD DE SERVICIO AGILIDAD DEL SERVICIO COMPETENCIA PROFESIONAL COMUNICACIÓN EFECTIVA GENERAL 66.19% 65.17% 65.28% 65.43% 64.09% 65.51% 10 5.3.5. ISCI POR PILAR ÁREA: AREA AREA 1 PILAR ACTITUD DE SERVICIO AGILIDAD DEL SERVICIO COMPETENCIA PROFESIONAL COMUNICACIÓN EFECTIVA GENERAL JUNIO 61.64% 60.08% 65.41% 59.88% 59.82% 61.90% AREA 2 ACTITUD DE SERVICIO AGILIDAD DEL SERVICIO COMPETENCIA PROFESIONAL COMUNICACIÓN EFECTIVA GENERAL 75.26% 73.93% 74.75% 72.00% 75.85% 74.29% AREA 3 ACTITUD DE SERVICIO AGILIDAD DEL SERVICIO COMPETENCIA PROFESIONAL COMUNICACIÓN EFECTIVA GENERAL 66.19% 65.17% Este cuadro refleja el Índice de Satisfacción de Cliente Interno (ISCI) por Pilar División 65.28% 65.43% 64.09% 65.51% 5.3.6. ISCI POR PREGUNTA GENERAL: PILAR PREGUNTA Le atienden sus requerimientos sin importar el nivel jerárquico Le tratan con amabilidad Muestran compromiso con la organización ACTITUD DE SERVICIO Muestran en la atención apoyo y trabajo en equipo frente a sus objetivos Muestran paciencia y comprensión en la atención Son proactivos (capacidad de adelantarse con soluciones) para atenderme Son tolerantes y flexibles con sus requerimientos 67.23% 63.44% 64.61% 62.01% 64.16% Le contestan oportunamente el teléfono 57.32% Le contestan oportunamente los e-mails 60.00% Conocen los temas necesarios para cumplir sus requerimientos Le atienden de acuerdo al procedimiento establecido 59.52% 69.17% 62.04% 64.81% 67.77% Le atienden sin controles innecesarios 60.20% Le brindan alternativas de solución eficientes 60.72% Le entregan informacion clara y útil 62.48% Le entregan la información y los requerimientos sin errores TOTAL PILAR : Cualquier miembro tiene la capacidad de absolver sus consultas o dudas Realiza seguimiento y feedback a los requerimientos. 64.26% 63.37% 61.36% 59.42% Son eficientes en el manejo de la agenda de reuniones 68.78% Tienen apertura para escuchar sus sugerencias 63.36% TOTAL PILAR : 63.23% Estoy en general satisfecho con el área 62.27% TOTAL PILAR : 62.27% TOTAL GENERAL : Este cuadro refleja el Índice de Satisfacción de Cliente Interno (ISCI) por Pregunta General 57.67% 64.08% TOTAL PILAR : GENERAL 69.99% Están disponibles para atenderle requerimientos solicitados Son puntuales en las reuniones COMUNICACIÓN EFECTIVA 63.58% TOTAL PILAR : AGILIDAD DEL SERVICIO Le entregan oportunamente o en el tiempo pactado los COMPETENCIA PROFESIONAL JUNIO 63.22% 11 5.3.7. ISCI POR PREGUNTA DIVISIÓN: DIVISIÓN PILAR ACTITUD DE SERVICIO AGILIDAD DEL SERVICIO DIVISIÓN 1 COMPETENCIA PROFESIONAL COMUNICACIÓN EFECTIVA GENERAL PREGUNTA 63.38% Le tratan con amabilidad 68.74% Muestran compromiso con la organización 67.43% Muestran en la atención apoyo y trabajo en equipo frente a sus objetivos 61.83% Muestran paciencia y comprensión en la atención 59.72% Son proactivos (capacidad de adelantarse con soluciones) para atenderme 54.79% Son tolerantes y flexibles con sus requerimientos 55.61% Están disponibles para atenderle 60.66% Le contestan oportunamente el teléfono 55.47% Le contestan oportunamente los e-mails 55.51% Le entregan oportunamente o en el tiempo pactado los requerimientos solicitados 63.18% Son puntuales en las reuniones 65.57% Conocen los temas necesarios para cumplir sus requerimientos 71.80% Le atienden de acuerdo al procedimiento establecido 69.53% Le atienden sin controles innecesarios 55.68% Le brindan alternativas de solución eficientes 59.52% Le entregan informacion clara y útil 67.32% Le entregan la información y los requerimientos sin errores 68.58% Cualquier miembro tiene la capacidad de absolver sus consultas o dudas 58.97% Realiza seguimiento y feedback a los requerimientos. 53.84% Son eficientes en el manejo de la agenda de reuniones 66.38% Tienen apertura para escuchar sus sugerencias 60.31% Estoy en general satisfecho con el área 59.82% TOTAL POR DIVISIÓN : ACTITUD DE SERVICIO AGILIDAD DEL SERVICIO DIVISIÓN 2 COMPETENCIA PROFESIONAL COMUNICACIÓN EFECTIVA GENERAL JUNIO Le atienden sus requerimientos sin importar el nivel jerárquico Este cuadro refleja el Índice de Satisfacción de Cliente Interno (ISCI) por Pregunta División 61.90% Le atienden sus requerimientos sin importar el nivel jerárquico 75.70% Le tratan con amabilidad 82.76% Muestran compromiso con la organización 76.67% Muestran en la atención apoyo y trabajo en equipo frente a sus objetivos 72.09% Muestran paciencia y comprensión en la atención 77.21% Son proactivos (capacidad de adelantarse con soluciones) para atenderme 67.66% Son tolerantes y flexibles con sus requerimientos 74.69% Están disponibles para atenderle 74.22% Le contestan oportunamente el teléfono 69.49% Le contestan oportunamente los e-mails 71.27% Le entregan oportunamente o en el tiempo pactado los requerimientos solicitados 73.68% Son puntuales en las reuniones 80.98% Conocen los temas necesarios para cumplir sus requerimientos 76.40% Le atienden de acuerdo al procedimiento establecido 78.45% Le atienden sin controles innecesarios 70.85% Le brindan alternativas de solución eficientes 72.44% Le entregan informacion clara y útil 76.40% Le entregan la información y los requerimientos sin errores 73.95% Cualquier miembro tiene la capacidad de absolver sus consultas o dudas 71.70% Realiza seguimiento y feedback a los requerimientos. 66.42% Son eficientes en el manejo de la agenda de reuniones 77.17% Tienen apertura para escuchar sus sugerencias 72.71% Estoy en general satisfecho con el área 75.85% TOTAL POR DIVISIÓN : 74.29% 5.3.8. ISCI POR DIVISIÓN: ÁREA PILAR ACTITUD DE SERVICIO AGILIDAD DEL SERVICIO AREA 1 PREGUNTA 75.89% Le tratan con amabilidad 73.51% Muestran compromiso con la organización 71.73% Muestran en la atención apoyo y trabajo en equipo frente a sus objetivos 72.62% Muestran paciencia y comprensión en la atención 76.79% Son proactivos (capacidad de adelantarse con soluciones) para atenderme 71.73% Son tolerantes y flexibles con sus requerimientos 70.24% Están disponibles para atenderle 73.51% Le contestan oportunamente el teléfono 68.15% Le contestan oportunamente los e-mails 70.83% Le entregan oportunamente o en el tiempo pactado los requerimientos solicitados 63.99% Son puntuales en las reuniones 75.00% Conocen los temas necesarios para cumplir sus requerimientos 66.67% Le atienden de acuerdo al procedimiento establecido 75.89% COMPETENCIA Le atienden sin controles innecesarios PROFESIONAL Le brindan alternativas de solución eficientes ACTITUD DE SERVICIO AGILIDAD DEL SERVICIO AREA 2 72.62% 72.62% Cualquier miembro tiene la capacidad de absolver sus consultas o dudas 64.88% 67.26% 66.67% Tienen apertura para escuchar sus sugerencias 68.15% Estoy en general satisfecho con el área 70.24% TOTAL POR ÁREA 70.76% Le atienden sus requerimientos sin importar el nivel jerárquico 51.74% Le tratan con amabilidad 61.81% Muestran compromiso con la organización 61.46% Muestran en la atención apoyo y trabajo en equipo frente a sus objetivos 59.03% Muestran paciencia y comprensión en la atención 56.60% Son proactivos (capacidad de adelantarse con soluciones) para atenderme 48.61% Son tolerantes y flexibles con sus requerimientos 59.38% Están disponibles para atenderle 54.86% Le contestan oportunamente el teléfono 43.75% Le contestan oportunamente los e-mails 48.96% Le entregan oportunamente o en el tiempo pactado los requerimientos solicitados 53.47% Son puntuales en las reuniones 65.28% Conocen los temas necesarios para cumplir sus requerimientos 63.54% Le atienden de acuerdo al procedimiento establecido 62.50% 56.25% 57.29% Le entregan informacion clara y útil 57.64% Le entregan la información y los requerimientos sin errores 63.19% Cualquier miembro tiene la capacidad de absolver sus consultas o dudas 52.43% COMUNICACIÓN Realiza seguimiento y feedback a los requerimientos. EFECTIVA Son eficientes en el manejo de la agenda de reuniones GENERAL 69.35% Le entregan la información y los requerimientos sin errores COMPETENCIA Le atienden sin controles innecesarios PROFESIONAL Le brindan alternativas de solución eficientes Este cuadro refleja el Índice de Satisfacción de Cliente Interno (ISCI) por Pregunta División 69.05% Le entregan informacion clara y útil COMUNICACIÓN Realiza seguimiento y feedback a los requerimientos. EFECTIVA Son eficientes en el manejo de la agenda de reuniones GENERAL JUNIO Le atienden sus requerimientos sin importar el nivel jerárquico 52.78% 61.81% Tienen apertura para escuchar sus sugerencias 55.56% Estoy en general satisfecho con el área 58.68% TOTAL POR ÁREA 56.81% 12 6. CONTACTO Para cualquier consulta o ayuda que desee sobre esta guía no dude en comunicarse al email [email protected] que gustosamente le atenderá 13
