Fitxa telefonia fixa i internet - OMIC

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor
Plaça de l’Olivar, 4 baixos - 07002 Palma - Tel. 971 72 46 50 // 971 71 27 48 - Fax 971 72 02 70
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TELEFONIA FIXA I INTERNET
•
El Servei Universal implica que tots els usuaris finals puguin obtenir una connexió a la xarxa pública
de comunicacions electròniques des d’una ubicació fixa i accedir a la prestació del servei telefònic
sempre que les seves sol·licituds es considerin raonables. Actualment l’operador designat per a prestar
aquest servei és Telefónica.
•
La connexió a Internet forma part del Servei Universal, de manera que els consumidors tenen dret a
l’accés funcional a Internet. La xarxa telefònica ha d’oferir la possibilitat d’establir comunicacions de
dades a una velocitat suficient per a accedir de forma funcional a Internet (1Mbit per segon).
•
L’operador designat per a prestar el Servei Universal ha de satisfer cada sol·licitud raonable de
connexió inicial a la xarxa telefònica pública fixa en un termini màxim de 60 dies naturals, comptats a
partir de la seva recepció. La resta d’operadors fixen lliurement el temps de subministrament de la
connexió inicial en el contracte de servei telefònic. En cas de contractar l’accés a Internet, l’operador
ha d’informar l’usuari, abans de contractar, dels factors rellevants que limiten la velocitat efectiva que
pot experimentar l’usuari.
•
El contracte de servei de telefonia es pot fer per escrit, telefònicament o telemàticament. En tot cas,
l’operador ha de lliurar a l’usuari el contracte per escrit o en suport durador.
•
En les contractacions telefòniques o electròniques, l’usuari té 14 dies naturals per a desistir des de la
recepció del contracte, sense justificar-ho, o 12 mesos si l’operador no l’ha informat d’aquest dret. En
la contractació a domicili, quan la visita del comercial de l’operador telefònic no ha estat sol·licitada
expressament, l’usuari també té 14 dies per a desistir des de la celebració del contracte al domicili.
•
Els operadors han de notificar a l’usuari final, amb l’antelació mínima d’un mes, qualsevol
modificació contractual (ex. tarifes), informant del dret a resoldre el contracte anticipadament, sense
penalització, si no està d’acord amb les noves condicions.
•
En contractar, es pot exigir als abonats un dipòsit en garantia en els casos de morositat, demora en el
pagament dels rebuts de forma reiterada o quan els titulars prestin serveis addicionals.
•
L’usuari té dret a donar-se de baixa en qualsevol moment sempre que ho comuniqui a l’operador amb
dos dies hàbils d’antelació. Una vegada rebuda la sol·licitud, s’ha de tramitar la baixa en el termini
màxim de dos dies.
•
En ocasions es pot establir un compromís de permanència com a contraprestació al finançament del
terminal o l’aplicació d’una promoció. El contracte ha d’estipular la indemnització o penalització per
no complir el termini establert, que haurà de ser proporcional al benefici obtingut per l’usuari.
•
L’usuari té dret a una facturació detallada i desglossada. En cas de disconformitat amb la factura,
l’abonat té dret, mitjançant petició prèvia, a obtenir factures independents per a cada servei inclòs en la
factura. En cas de disconformitat amb els imports relatius a Internet pot abonar únicament la part
relativa al servei telefònic.
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• La portabilitat garanteix a l’usuari poder canviar d’operador de telefonia conservant el seu número
de telèfon. Els operadors només estan obligats a cedir els números d’un determinat abonat quan
aquest es doni de baixa i, simultàniament, d’alta en un altre operador mitjançant aquest procés. El
procés de portabilitat és gratuït i ha de dur-se a terme en el termini d’un dia laborable si es tracta de
telefonia fixa, i de sis dies laborables si es tracta d’un paquet de veu i banda ampla. L’operador ha
d’informar el consumidor del seu dret a cancel·lar la portabilitat i el termini per a fer-ho en cada cas.
No es pot negar la portabilitat per factures impagades o incompliment de contracte.
• La normativa no reconeix expressament el dret dels usuaris a conservar el seu número en cas de
canvi d’ubicació geogràfica. No obstant això, si el nou domicili es troba a la mateixa zona de
tarifació pot conservar el seu número.
• Els operadors han de garantir als seus abonats el dret a la desconnexió de determinats serveis, entre
els quals s’inclou, almenys, el de trucades internacionals i a serveis de tarifació addicional.
L’operador ha de procedir a la desconnexió com a màxim en el termini de 10 dies des de la recepció
de la comunicació de l’abonat
• Si l’usuari no està conforme amb la factura, la prestació del servei o el contracte, ha de formular la
seva reclamació davant el departament o servei d’atenció al client del seu operador per via
telefònica, a través d’Internet, per correu postal (mitjançant carta certificada amb justificant de
recepció o burofax), o davant les seves oficines comercials. Si el mitjà habilitat per l’operador per a
atendre reclamacions o incidències és telefònic, l’usuari té dret a sol·licitar un document que acrediti
la presentació i el contingut de la reclamació o incidència mitjançant qualsevol suport que permeti
aquesta acreditació.
Si transcorre un mes sense haver rebut resposta satisfactòria, o davant el silenci de l’operadora,
l’usuari pot optar per una d’aquestes vies:
• Interposar una reclamació davant l’OMIC. El consumidor que estigui empadronat al municipi de
Palma pot presentar la seva reclamació davant l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor. Si
està empadronat en un altre municipi, a més, pot acudir a la Direcció General de Salut Pública i
Consum, c. Jesús, 38 A, 07010 Palma, tel. 900 166 000, www.caib.es.
• Presentar una sol·licitud d’arbitratge davant la Junta Arbitral de Consum de les Illes Balears, c.
Jesús, 38 A. 07010 Palma, tel. 971 78 49 96, si l’operador està adherit a l’arbitratge de consum. El
laude arbitral serà vinculant per a ambdues parts.
• Si el consumidor no sol·licita l’arbitratge de consum o se li denega, disposa de tres mesos per a
presentar una reclamació davant l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions de la
Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació, c. Capitán Haya, 41,
28071 Madrid, tel. 901 33 66 99 / 968 01 03 62, www.usuariosteleco.es
NORMATIVA
Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el Text refós de la Llei general per a la defensa dels
consumidors i usuaris. Llei 9/2014, de 9 de maig, general de telecomunicacions. Reial decret 899/2009, de 22 de maig, pel qual
s’aprova la Carta de drets de l’usuari dels serveis de comunicacions electròniques. Ordre ITC/1030/2007, de 12 d’abril, que
regula el procediment de resolució de les reclamacions per controvèrsies entre usuaris finals i operadors de serveis de
comunicacions electròniques i l’atenció al client per part dels operadors.
Aquesta fitxa és informativa i no té cap valor jurídic vinculant
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TELEFONÍA FIJA E INTERNET
• El Servicio Universal implica que todos los usuarios finales puedan obtener una conexión a la red
pública de comunicaciones electrónicas desde una ubicación fija, y acceder a la prestación del
servicio telefónico siempre que sus solicitudes se consideren razonables. Actualmente el operador
designado para prestar este servicio es Telefónica.
• La conexión a Internet forma parte del Servicio Universal, de manera que los consumidores tienen
derecho al acceso funcional a Internet. La red telefónica debe ofrecer la posibilidad de establecer
comunicaciones de datos a una velocidad suficiente para acceder de forma funcional a Internet (1Mbit
por segundo).
• El operador designado para prestar el Servicio Universal tiene que satisfacer cada solicitud razonable
de conexión inicial a la red telefónica pública fija en un plazo máximo de 60 días naturales, contados a
partir de su recepción. El resto de operadores fijan libremente el tiempo de suministro de la conexión
inicial en el contrato de servicio telefónico. En caso de contratar el acceso a Internet, el operador debe
informar al usuario, antes de contratar, de los factores relevantes que limitan la velocidad efectiva que
puede experimentar el usuario.
• El contrato de servicio de telefonía se puede hacer por escrito, telefónicamente o telemáticamente.
En todo caso el operador tiene que entregar al usuario el contrato por escrito o en soporte duradero.
• En las contrataciones telefónicas o electrónicas, el usuario tiene 14 días naturales para desistir desde
la recepción del contrato, sin justificarlo, o 12 meses si el operador no le ha informado de este
derecho. En la contratación a domicilio, cuando la visita del comercial del operador telefónico no ha
sido solicitada expresamente, el usuario también tiene 14 días para desistir desde la celebración del
contrato en el domicilio.
• Los operadores tienen que notificar al usuario final con la antelación mínima de un mes, cualquier
modificación contractual (ej. tarifas), informando del derecho a resolver el contrato anticipadamente,
sin penalización, si no está de acuerdo con las nuevas condiciones.
• Al contratar, se podrá exigir a los abonados un depósito en garantía en los casos de morosidad,
demora en el pago de los recibos de forma reiterada o cuando los titulares presten servicios
adicionales.
• El usuario tiene derecho a darse de baja en cualquier momento siempre que lo comunique al operador
con dos días hábiles de antelación. Una vez recibida la solicitud, se tramitará la baja en el plazo
máximo de dos días.
• En ocasiones se puede establecer un compromiso de permanencia como contraprestación a la
financiación del terminal o la aplicación de una promoción. El contrato debe estipular la
indemnización o penalización por no cumplir el plazo establecido, que deberá ser proporcional al
beneficio obtenido por el usuario.
• El usuario tiene derecho a una facturación detallada y desglosada. En caso de disconformidad con la
factura, el abonado tiene derecho, mediante petición previa, a obtener facturas independientes para
cada servicio incluido en la factura. En caso de disconformidad con los importes relativos a Internet
puede abonar únicamente la parte relativa al servicio telefónico.
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• La portabilidad garantiza al usuario el poder cambiar de operador de telefonía conservando su
número de teléfono. Los operadores sólo están obligados a ceder los números de un determinado
abonado cuando éste se dé de baja y, simultáneamente de alta en otro operador mediante este proceso.
El proceso de portabilidad es gratuito y debe llevarse a cabo en el plazo de un día laborable si se trata
de telefonía fija, y de seis días laborables si se trata de un paquete de voz y banda ancha. El operador
debe informar al consumidor de su derecho a cancelar la portabilidad y el plazo para hacerlo en cada
caso. No se puede negar la portabilidad por facturas impagadas o incumplimiento de contrato.
• La normativa no reconoce expresamente el derecho los usuarios a conservar su número en caso de
cambio de ubicación geográfica. Sin embargo, si el nuevo domicilio se encuentra en la misma zona de
tarificación podrá conservar su número.
• Los operadores deben garantizar a sus abonados el derecho a la desconexión de determinados
servicios, entre los cuales se incluye, al menos, el de llamadas internacionales y a servicios de
tarifación adicional. El operador tiene que proceder a la desconexión como máximo en el plazo de 10
días desde la recepción de la comunicación del abonado
• Si el usuario no está conforme con la factura, la prestación del servicio o el contrato, debe formular su
reclamación ante el departamento o servicio de atención al cliente de su operador por vía
telefónica, a través de Internet, por correo postal (mediante carta certificada con acuse de recibo o
burofax), o ante sus oficinas comerciales. Si el medio habilitado por el operador para atender
reclamaciones o incidencias es telefónico, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que
acredite la presentación y contenido de la reclamación o incidencia mediante cualquier soporte que
permita ésta acreditación.
Transcurrido un mes sin haber recibido respuesta satisfactoria, o ante el silencio de la operadora, el
usuario podrá optar por una de estas vías:
• Interponer una reclamación ante la OMIC. El consumidor que esté empadronado en el municipio de
Palma puede presentar su reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor. Si
está empadronado en otro municipio además puede acudir a la Dirección General de Salud
Pública y Consumo, c/ Jesús, 38 A, 07010 Palma, tel. 900 166 000, www.caib.es
• Presentar una solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo de les Illes Balears, C/
Jesús, 38 A. 07010 Palma, tl. 971 78 49 96, si el operador está adherido al arbitraje de consumo. El
laudo arbitral será vinculante para ambas partes.
• Si el consumidor no solicita el arbitraje de consumo o se le deniega, dispone de tres meses para
presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la
Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, c/ Capitán Haya,
41 - 28071 Madrid, tl. 901 33 66 99 / 968 01 03 62, www.usuariosteleco.es
NORMATIVA
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios. Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones. Real Decreto 899/2009,
de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas. Orden
ITC/1030/2007, de 12 de abril, que regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios
finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores.
Esta ficha es informativa y no tiene valor jurídico vinculante
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