COMO DESARROLLAR CLIENTES

COMO DESARROLLAR CLIENTES
LUIS ALONSO LOPEZ EUCEDA
MARZO 2015
OBJETIVO
• Exponer los criterios metodológicos para
desarrollar y mantener una cartera de
clientes, saludable y rentable.
IMPORTANCIA
Ante los grandes retos que hoy viven las
empresas, es importante y
pertinente
desarrollar y mantener una
cartera de
clientes leales pero principalmente
rentables.
• Steve Blank un estudioso del comportamiento
de los clientes, propone una metodología que
consiste en: Descubrir, identificar y validar el
mercado de productos y servicio para
desarrollar características que resuelvan
necesidades reales de los clientes.
SALIR DEL EDIFICIO
• Muy pocas EMPRESAS fallan por falta de
tecnología. Casi siempre fallan por falta de
clientes. Sin embargo muy pocas compañías
hacen el intento de aprender de sus clientes o
clientes potenciales hasta que es demasiado
tarde.
• Podría decirse que el concepto principal en
DESARROLLAR CLIENTES es “Sal del edificio”,
una frase pegajosa con la que Steve Blank
recalca la importancia de validar nuestras
hipótesis dejando la comodidad de nuestro
escritorio y entrevistando en persona a
clientes potenciales porque ningún plan de
negocios sobrevive a el primer contacto con
un cliente y dentro del edificio no vas a
encontrar respuestas, solo opiniones.
4 PASOS PARA EL DESARROLLO DE
CLIENTES
•
•
•
•
1.-DESCUBRIR CLIENTES
2.-VALIDAR CLIENTES
3.-CREAR CLIENTES
4.-DESARROLLAR UNA EMPRESA EXITOSA
ORIENTADA AL CLIENTE Y NO A LOS PRODUCTOS
O SERVICIOS.
• Los primeros dos son cíclicos, nos ayudan a
desarrollar nuestro producto o servicio (lograr
imagen y posicionamiento de marca) al mismo
tiempo que descubrimos y validamos el
mercado para ese producto o servicio.
• Este emparejamiento entre el producto y el
mercado es la meta más importante al
principio de la vida de cualquier empresa que
pretenda liderar un determinado rubro
industrial, comercial o de servicios y solo
hasta alcanzarlo es que se debe avanzar a los
siguientes pasos.
PARA EMPRESAS DE RECIENTE
CREACION Y DESARROLLO (STARTUP)
• El proceso para desarrollar clientes es, para
una startup, el punto clave en la fase de
lanzamiento. Su finalidad se centra en conocer
si su Producto Mínimo Viable responde a una
necesidad de mercado porque soluciona un
problema a un grupo de usuarios
• Se debe iniciar con: Descubrir y validar
hipótesis a través de entrevistas con clientes
potenciales.
• Queremos entender cuáles son sus
problemas, sus inquietudes, sus hábitos y por
supuesto mostrarle nuestra solución para ver
si hay un encaje producto/clientes y en
definitiva si hay un encaje producto/mercado
• Una de las técnicas dentro del desarrollo de
clientes son las entrevistas al cliente, también
se pueden hacer algún tipo de encuesta, pero
lo más recomendable es hacer entrevistas y
que el cliente hable con libertad sin que
pueda sesgar sus respuestas.
Algunos consejos:
• 1) Hay que definir de forma precisa qué
resultados quieres obtener con las entrevistas.
• Hay que optimizar bien las preguntas y tener
claro como valorar los resultados.
• 2) Para mostrar la solución al cliente, ten
preparado un prototipo. Si es un servicio
utilizar algún ejemplo de otro cliente.
• No importa si es un esquema en una hoja, una
presentación o un prototipo de tu producto.
Lo importante es salir a validar el producto
cuanto antes.
• 3) Si es posible, mejor ir dos personas a realizar
todas las entrevistas.
• Mientras una persona entrevista al cliente, la otra
persona del equipo tendrá que ir anotando
observaciones que seguramente se le pasarán
por alto al primer entrevistador. El observador
también deberá reconducir la entrevista en caso
de que el primero pierda el enfoque planteado
durante la preparación. Es positivo, en algunos
casos, ir combinando roles.
• 4) No interrumpas nunca al entrevistado,
déjale hablar con total libertad. No le
encauces hacia lo que te gustaría oír. Intenta
hacer preguntas abiertas.
• 5) Tu solución ha de mostrarse al final,
cuando el cliente haya expresado sus
problemas. De esta forma evitamos
condicionar sus respuestas.
• 6) Perfecciona tu forma de abordar a clientes.
• Por ejemplo: En Golfdare empieza haciendo
una apertura de la entrevista de esta forma
“Hola, buenos días. ¿Tendría 5 minutos para
realizarle unas preguntas?” ERROR.
• En el momento que cualquier persona
escucha esta frase, su respuesta es “Perdona
tengo prisa”.
• Cambiamos la forma de apertura a la siguiente
“Perdona estamos haciendo un proyecto
para golfistas amateurs y nos gustaría contar
con tu opinión, serán 2 minutos”
• De esta forma el cliente escucha la palabra
mágica “golfistas amateurs” se identifica con
su hobby y nos presta más atención.
• 7) Habrá clientes que dispongan de más
tiempo para atenderte que otros. Haz dos
tipos de entrevista, una de mayor duración y
otra más breve. Y desarrolla ambas en función
del tiempo del cliente.
• 8) Mantén una escucha activa, e intenta
anotar todo lo que nos diga el cliente. Los
pequeños detalles pueden ser muy
reveladoras
• 9) Anotar los resultados y conclusiones de la
entrevista justo después de realizarla.
Importan tanto las respuestas afirmativas
como las negativas. Y sobre todo los “por qué”
de esas respuestas.
• 10) Es recomendable que las entrevistas se
hagan cliente a cliente. Si decidimos hacerlas
en grupo, los clientes en grupo podrían no ser
del todo sinceros y decir lo que piensan
realmente de nuestro producto.
• 11) Para validar nuestra idea, no valen medias
tintas. Los resultados han de ser muy
positivos. Una startup que desee salir al
mercado debe asegurarse de que la validación
de clientes potenciales se ha realizado
correctamente.
• 12) Y por último y muy importante,
analizar el lenguaje no verbal del
entrevistado. Podemos medir el interés, la
emoción por la solución planteada o incluso
su indiferencia. Esta tarea será clave para el
observador.
PARA EMPRESAS EN LA ETAPA DE
MADUREZ
• El enfoque en el cliente forma parte de una
estrategia de alcance bastante amplia y es
diferente para cada negocio.
• Lograr enfocarse en el cliente no es una
solución que encaje bien con todos, pero si
estás buscando cómo acercarte a los clientes
con esta perspectiva, no estás solo.
• algunos consejos y recomendaciones
de los expertos en marketing entre
otros para desarrollar un enfoque en
los clientes.
• 1.-Evalúa los bienes o servicios que vas a
proveer a tus clientes. El enfoque en los
clientes dependerá de los productos o
servicios básicos que tu negocio ofrece.
• 2.-Utiliza las herramientas de
retroalimentación para obtener toda la
información de tus clientes.
• Uno de los puntos esenciales para desarrollar
el enfoque en los clientes es obtener toda la
información que necesitas para saber cómo
son tus clientes y saber que les gusta. El
enfoque en los clientes, de manera similar a
otras investigaciones de mercado, ayuda a los
líderes empresariales a establecer metas y
objetivos.
• Utiliza retroalimentación antes y después de
las ventas. Algunos expertos en marketing
establecen que la retroalimentación antes de
la venta es una gran parte del enfoque en el
cliente. Obtener toda la información necesaria
de tus clientes antes de realizar una venta, te
ayudará a adaptar el acuerdo para que sea
más atractivo para las personas a las que
quieres llegar
• Utiliza encuestas, cuestionarios y distintas
herramientas basadas en el cliente. No quieres
agobiar a tus clientes con llamadas para
conocer su opinión pero un proceso de
seguimiento razonable puede ser útil cuando
quieres desarrollar un enfoque en el cliente
que funcione
• 3.-Los empleados deben estar entrenados
empleados para que ofrezcan enfoque en el
cliente.
• 4.-Toma en consideración darle incentivos a
los clientes. Los incentivos, sea que tomen la
forma de ofertas temporales, rebajas o
programas de regalos, son a menudo una gran
parte del enfoque en el cliente.
• Cuando los líderes de los negocios identifican
cómo son su clientes, pueden utilizar esta
información para alcanzar a más clientes.
• Todas las comunicaciones de tu negocio se
deben adoptar en un tono hacia el cliente
• Después de todo, para la mayoría de negocios,
los clientes leen y obtienen toda la
información sobre la compañía a través de la
página web, folletos o cualquier otra literatura
en forma escrita.
Cómo desarrollar la lealtad del cliente
• Existe un dicho en el mundo de los negocios:
la adquisición del cliente es una inversión,
pero la rentabilidad se consigue con la
retención del cliente.
• Debido a los problemas en la economía, es más
importante que nunca mantener al cliente y
desarrollar su lealtad.
• Se necesita más que un buen producto o servicio
para garantizar un programa de retención del
cliente exitoso y fomentar relaciones con el
cliente que sean saludables y duraderas.
PASOS PARA CREAR LEALTAD
• Proporciona un excelente servicio al cliente
• Haz de tu página web como un centro de
autoservicio.
• Crea un boletín electrónico para comunicarte
con tus clientes.
• Utiliza el teléfono.
• Establece políticas favorables al cliente.
GRACIAS…..