MONITOREO, CONTROL Y SEGUIMIENTO EN LAS ORGANIZACIONES i Por Ricardo Martínez Rivadeneira “Lo que no se mide no se gestiona” “Dime lo que mides y te diré quien eres” Estas dos frases tienen mucho en común y son el comienzo de una reflexión que quiero hacer alrededor del tema del monitoreo, control y seguimiento en las organizaciones. Algo inicial que se puede decir es que ambas frases denotan una consecuencia de una acción que efectuamos y que es la de la medición, esta consecuencia en el primer caso es la de gestionar apropiadamente una organización y en el segundo caso es la de ser una organización exitosa. Medición: El tema que desencadena el ser una organización exitosa y direccionada apropiadamente, es decir que nos asegura el ser y el llegar a ser de una organización, es la medición. Pero, la medición por si sola no produce estos resultados, es acompañada de las acciones de monitoreo, control y seguimiento, que lo logra. Cuando medimos sabemos que vamos hacia donde planeamos ir, e igualmente aprendemos si lo que hacemos y como lo medimos es la forma apropiada, también comunicamos apropiadamente a la organización y a los actores claves que interactúan con la organización, lo que queremos ser y como lograrlo, además que podemos a través de la medición impulsar eventos y situaciones que coadyuvaran al logro de nuestros objetivos. La medición se realiza a través de indicadores, y es aquí donde este elemento de la gestión cobra una gran importancia y por ende, su selección se vuelve critica y de la mayor importancia, si nos equivocamos, si lo hacemos a la ligera, si no tenemos una visión global y de conjunto, si nos excedemos, la medición va a tener problemas en nuestras organizaciones y no producirá los efectos beneficiosos que estamos hablando. Es tanta la importancia de la selección de indicadores, que tiene que ver tanto en reflejar lo que somos como organización y también en asegurar el éxito y futuro de la organización, que hoy en día las organizaciones modernas, de clase mundial y más avanzadas, acostumbran hacer esta selección soportándose en un enfoque denominado; “Balanced Scorecard 1” o “Cuadro de Mando Integral”, que ha demostrado ser la herramienta mas apropiada para este tipo de selección e incluso para soportar otros pasos relacionados como el de Planeación, monitoreo, control y seguimiento. Un elemento importante de la medición, representada en los indicadores, es que no pueden actuar solos e independientemente, es decir deben obedecer o estar asociados a unos objetivos que a su vez hacen parte del proceso de Planeación. Planeación: Hoy en día las organizaciones están acostumbradas a planear, en forma lineal y secuencial2, es decir colocan los elementos de los planes, uno detrás del otro, y de esta manera se elabora una Planeación que l amare tradicional y que al final produce un documento tipo libro con una gran cantidad de información secuencial, muy complicada para entender, asociar e interconectar, y que por esta razón ha inducido a 1 Ver del mismo autor en “Ponga a trabajar su direccionamiento estratégico – Aplicación practica del Balanced Scorecard”. Revista Via Salud. 2 Opinión personal del autor MONITOREO, CONTROL Y SEGUIMIENTO EN LAS ORGANIZACIONES Ricardo Martínez Rivadeneira Pág. No. 1 las áreas de las organizaciones a actuar en forma aislada, cada una por su lado, no actuando sinergicamente. Por otro lado, el enfoque del Balanced Scorecard, coloca los elementos de los planes, uno al lado del otro en un formato tabla y adicionalmente interconecta los objetivos de los planes por medio de una mapa o grafico de enlaces, donde pueden apreciarse las interconexiones y la forma sinérgica como se obtendrán los resultados. De esta manera se comunica más sencilla y fácilmente los planes, se estimula un trabajo en equipo entre las diferentes áreas y se logra una visión global y de conjunto de la organización. Monitoreo: La forma tradicional de Planeación, ha inducido también la manera como se hace el monitoreo, de tal forma que predomina el monitoreo en forma aislada y puntual, inducido por la forma como se hizo la Planeación y se elaboro la medición. El enfoque del Balanced Scorecard, ayudaría a hacer un monitoreo en forma global y de conjunto, combinando esta evaluación con la de cada área. Hasta aquí, podemos inferir que un plan en un formato apropiado, como el que usa el enfoque del Balanced Scorecard, facilitará la selección de indicadores (medición) y por ende el monitoreo, seguimiento y control de nuestras organizaciones. Situación actual: Un estudio reciente, realizado por David Ulrich de Harvard Business School, nos muestra el perfil típico de empresas donde los planes fracasan, vemos como el menor esfuerzo lo Grafico No.1: PERFIL TIPICO DE EMPRESAS DONDE LOS PLANES FRACASAN están haciendo en tres temas 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% claves: a) Continuidad 80% 1. Liderar el cambio b) Monitorear y demostrar 65% 2. Crear una necesidad compartida progresos c) Desarrollo Sistemas 55% 3. Tener consenso en el Plan información 35% 4. Movilizar el compromiso Es claro, que si queremos tener planes exitosos y por ende, ser 30% 5. Desarrollar los sistemas de información una organización exitosa y 15% 6. Monitorear y demostrar el progreso direccionada apropiadamente, deberíamos estar dándole mas 5% 7. Continuidad importancia a lo que es más débil y a donde hemos Nivel de esfuerzo descuidado nuestra atención. Fuente: Human Reso Champions. David Ulrich. Harvard Business Press Beneficios: Utilizar un enfoque sistémico, como el del Balanced Scorecard, nos permitirá, concentrarnos en debida forma en las tres falencias mencionadas anteriormente e incluso mucho más; podremos contribuir a cambiar comportamientos, conductas e incluso paradigmas, a través de la medición. Esta connotación que usa el BSC con los indicadores es sumamente importante y poco utilizada hoy en día por las organizaciones, es poder seleccionar un conjunto de indicadores, que impulsen un nuevo comportamiento, beneficioso para la organización o para la sociedad. Es el caso, de una organización que decide enfocarse al cliente y encuentra que todos sus empleados, están enfocados en si mismos y en la organización, en este caso y dependiendo mucho de la cultura, un indicador como; Número de horas con el cliente, les estaría mostrando a los empleados la importancia que tiene estar con el cliente y MONITOREO, CONTROL Y SEGUIMIENTO EN LAS ORGANIZACIONES Ricardo Martínez Rivadeneira Pág. No. 2 poco a poco estaría impulsando un cambio de comportamiento orientándose hacia los clientes. Ejemplo concreto: Voy a mostrar todo lo anterior a través de un ejemplo, desarrollado con información real, tomada de la home page de una organización publica, adscrita a Telecom y que se llama; ITEC (nstituto Tecnológico de Electrónica y Comunicaciones), ubicamos el Plan Estrategico OBJETIVOS – ITEC: Gráfico No. 2 del año 200, que se 1: Formar a los funcionarios de la empresa para un mejor desempeño en la gestión de los encuentra en formato Objetivo servicios de Telecomunicaciones tradicional (mas o menos Objetivo 2: Posicionar al ITEC en el conocimiento de tecnologías de punta en telecomunicaciones, su 100 paginas) y lo pasamos generación y transferencia al formato del enfoque del Objetivo 3: Comercializar el portafolio de servicios y productos del ITEC 4: Desarrollar soluciones innovadoras, a la medida, est ratégicas, de alta tecnología, para el Balanced Scorecard, para Objetivo sector de las telecomunicaciones apreciar todos los beneficios Objetivo 5: Dar asesoría y consultoría en telecomunicaciones mencionados anteriormente Objetivo 6: Mejorar la imagen del ITEC y dejar al lector la decision de sí esta propuesta que he Objetivo 7: Mejorar la cultura de trabajo en el ITEC 8: Fomentar el mercadeo de los productos del ITEC, para disminuir la dependencia hecho a través de este Objetivo económica de TELECOM articulo es valida y tiene Objetivo 9: Fomentar la proyección social del ITEC sentido ser tenida en cuenta hacia el futuro. El contenido básico del Plan Estratégico; la visión, misión, valores, los objetivos, estrategias y programas, que puede apreciar en la grafico No. 2. Donde encontramos 9 objetivos, presentados como hemos venido comentando en forma lineal y secuencial. El tema se complica aun más cuando el Plan Estratégico en el formato tradicional empieza a presentar las estrategias y programas, por cada uno de los objetivos, en el caso del primer objetivo, tenemos OBJETIVOS, ESTRATÉGIAS Y PROYECTOS INSTITUCIONALES – ITEC -. Gráfico No. 3 14 planes de acción entre OBJETIVO 1 Formar a los funcionarios de la empresa para un mejor desempeño en la gestión de los estrategias y programas, servicios de Telecomunicaciones imagine algo parecido • ESTRATEGIAS para cada uno de los 1.Desarrollar procesos de cualificación de docentes e investigadores ü 2.Fortalecer la infraestructura logística y tecnológica ü restantes objetivos, se 3.Actualizar permanentemente los currícula del ITEC ü 4.Mantener contacto permanente con TELECOM y el sector para adaptar las actividades del ITEC a sus vuelve inmanejable, necesidades ü denso y complejo. Como 5.Celebrar convenios interinstitucionales a nivel nacional e internacional ü 6.Aplicar metodologías innovadoras en los procesos educativos ü puede apreciar en el 7.Crear grupos de interés en temas avanzados de telecomunicaciones ü grafico No.3. • PROYECTOS Y PROGRAMAS 1.Agenda de Capacitación y programas de Aula Externa ü 2.Centro Piloto de Teleeducación ü 3.Programas de educación superior ü 4.Diplomados y educación continuada ü 5.Formación de investigadores ITEC ü 6.Capacitación avanzada para docentes ü 7.Conformar un grupo de trabajo en diseño de negocios en telecomunicaciones ü Luego el Plan continua describiendo cada una de las estrategias, programas y proyectos y de esta manera seguimos presentando la información de manera secuencial y lineal. Imagine ahora, esta misma información del Plan Estratégico de ITEC, presentada en el formato del Balanced Scorecard, como lo puede apreciar en el grafico No. 4. tenemos el mapa de enlaces causa-efecto de los objetivos (mapa estratégico), donde podemos apreciar los objetivos pero en un plano multidimensional, donde interactúan y se apoyan mutuamente para el logro de la visión de la entidad. Este mapa se permite comprender de un solo golpe de vista la estrategia de esta entidad, para donde va y como lo piensa lograr. Igualmente el mapa se vuelve en una poderosa herramienta de comunicación, MONITOREO, CONTROL Y SEGUIMIENTO EN LAS ORGANIZACIONES Ricardo Martínez Rivadeneira Pág. No. 3 para mostrarle a todos los empleados, actores claves y publico en general, lo que pretende la entidad, de esta forma puede alinear mas rápidamente los recursos y acciones y mostrar resultados mas rápidamente que el enfoque tradicional. Además, el monitoreo, seguimiento y control se vuelve más fácil, sistémico, integrador y de impacto al convertir en el mapa en el panel de instrumentos con el cual se puede manejar la institución, y donde los diferentes objetivos empiezan a tomar colores (Rojo: mal, amarillo: regular y Verde: Bien) para mostrarnos lo que esta sucediendo en nuestra organización. Utilizado de esta manera el mapa, se vuelve en un instrumento poderoso de aprendizaje, que le permitirá a cualquier organización aprender sobre su Planeación, su medición y monitoreo y este aprendizaje le permitirá en el tiempo ser una organización exitosa y direccionada apropiadamente, una organización que todos EL MAPA ESTRATEGICO DEL BSC DEL ITEC - Grafico No. 4 quisieran imitar, una organización coherente que a MAPA DE través de lo que mide, esta ENLACES mostrando quien realmente CAUSA es, la fortaleza de su EFECTO concepción, de su director, de sus empleados, de sus Perspectiva Procesos procesos y de sus resultados. Posicionar Posicionar al al instituto institutoen enelel sector sectorde delala Tx. Tx. Fomentar Fomentarel el mercadeo mercadeode delos los productos productos del del instituto instituto Comercializar Comercializarelel portafolio portafoliode de servicios serviciosyy productos productos Formar Formaraalos losfuncionarios funcionarios para para un un mejor mejor desempeño desempeño en enlalagestión gestiónde delos los servicios serviciosde deTx. Tx. Perspectiva Desarrollo Institucional Mejorar Mejorarlalaimagen imagen del delinstituto instituto Desarrollar Desarrollar soluciones soluciones innovadoras, innovadoras,aalala medida medidapara paraelel sector sector Tx. Tx. Dar Darasesoría asesoríayy consultoriía consultoriíaen en telecomunciaciones telecomunciaciones .. Mejorar Mejorar la la cultura cultura de de trabajo trabajoen enelelinstituto. instituto. Fuente: Caso aplicado a la informacion del Plan Estrategico del ITEC por el autor Perspectiva Financiera Lograr Lograrlala autofinanciación autofinanciación de delalaentidad entidad Ahora, imagine por un momento, este enfoque aplicado a los planes de desarrollo departamental, municipal o local. Incluso en el ámbito de los planes de convivencia departamentales, municipales y locales. Que enormes ventajas se tendrían? Para terminar, definitivamente una organización demuestra lo que es y hasta donde puede llegar a través del sistema de medición que haya logrado implementar, este sistema como hemos visto influenciará el sistema de planeación y de monitoreo. Un sistema de medición débil, nos presentara y hará débiles. Un sistema sólido y fuerte, nos hará exitosos. i Ingeniero de Sistemas de la Universidad Piloto, Especialización en Administración de Empresas de la Universidad del Rosario, Programa académico MBA del Inalde. Curso de especialización sobre Balanced Scorecard IQPC Miami Estados Unidos, Profesor Universidad del Rosario, Externado de Colombia, Andes y del Instituto Latinoamericano de Liderazgo. Especialista Financiero y Auditor de Sistemas de la Federación Nacional de Cafeteros de Colombia, Especialista en Investigación y Planeación en Concasa. Consultor especializado en Balanced Scorecard.. Teléfonos: Tel.: 6101163 E-mail Internet: Celular: 310 - 2332417 [email protected] Fax: 2263581 MONITOREO, CONTROL Y SEGUIMIENTO EN LAS ORGANIZACIONES Ricardo Martínez Rivadeneira Pág. No. 4