UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TULA- TEPEJI ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO DEL ESTADO DE HIDALGO “Propuesta de un programa de comunicación interna en Pemex” Proyecto Profesional que para obtener el título de: Licenciatura en Ingeniería en Negocios y Gestión Empresarial. PRESENTA: Ana Lady Martínez Sánchez. 26 de abril de 2013. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TULA- TEPEJI ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO DEL ESTADO DE HIDALGO “Propuesta de un programa de comunicación interna en Pemex” Proyecto Profesional que para obtener el título de: Licenciatura en Ingeniería en Negocios y Gestión Empresarial. PRESENTA: Ana Lady Martínez Sánchez. ASESOR ACADÉMICO: ______________________ M.C. Roberto Tristán Muñiz ASESOR INDUSTRIAL: __________________________ Lic. Fabricio Ulises Guerra González Dedicatoria y agradecimientos Son muchas las personas especiales a las que me gustaría agradecer su apoyo, cariño, animo, amistad y compañía en las diferentes etapas de mi vida. Algunas están aquí conmigo y otras en mis recuerdos y en mi corazón. En primer lugar agradezco a Dios, por darme vida y salud, que fueron algunas de las cosas más importantes para el inicio y termino de este proyecto. A mis padres: Por brindarme su apoyo incondicionalmente en todo momento tanto psicológica como económicamente, les doy las gracias por confiar en mí y en mi capacidad por desvelarse conmigo por esforzarse para sacarnos adelante a mis hermanos y a mí, por sus consejos y por enseñarme el camino de la vida. Por levantarme en mis fracasos... Gracias por apoyarme. Los amo. A mis hermanos: Por todos los momentos felices y tristes que han compartido conmigo, por confiar en mí y brindarme su apoyo. A mis abuelitas: Por confiar en mí y darme mucho cariño, comprensión, por sus consejos, gracias por todo lo que me han brindado. A mi bisabuelita: A pesar de que ya no está físicamente conmigo, sé que desde donde esté, me apoya y confía en mí, siempre estará en mi mente y corazón nunca la voy a olvidar, nunca… La quiero mucho. A mi novio: Por enseñarme a valorar las cosas en cada momento, por su amor y apoyo incondicional para salir adelante y ver los momentos difíciles con optimismo. Gracias por su comprensión y sinceridad en todo momento. A mis asesores (industrial y académico): Gracias por su apoyo ya que por sus conocimientos brindados hicieron que este proyecto tuviera los menos errores posibles. Gracias a todos por haber fomentado en mí el deseo de superación y el anhelo de triunfo en la vida., espero no defraudarlos y contar siempre con su valioso, sincero e incondicional apoyo. Este proyecto es dedicado a todos ustedes...Gracias. RESUMEN Petróleos Mexicanos es una empresa pública paraestatal mexicana petrolera, creada en 1938, que cuenta con un régimen constitucional para la explotación de los recursos energéticos (principalmente petróleo y gas natural) en territorio mexicano, aunque también cuenta con diversas operaciones en el extranjero. Cuenta con organismos subsidiarios tales como: Exploración y Producción, Petroquímica, Gas y petroquímica básica, Instituto Mexicano del Petróleo, Filiales y Refinación (Caso práctico Refinería Miguel Hidalgo), respecto a esta última, de acuerdo a una investigación exploratoria (encuestas) que se realizó, se detectó la oportunidad de mejorar la comunicación interna, ya que los medios y las estrategias que actualmente utiliza Petróleos Mexicanos, no genera el alcance esperado, debido a este factor es como surge la elaboración de este proyecto. Por lo mencionado anteriormente, amigo lector, en este proyecto se encuentra una “Propuesta de un programa de comunicación interna en PEMEX”, en la que el objetivo principal es informar a la comunidad petrolera acerca de la responsabilidad de seguridad y salud, social, ecológica y de calidad, así como acontecimientos relevantes de Petróleos Mexicanos, esto con la finalidad, de hacer que sus trabajadores realicen actividades, funciones y/o trabajos de excelencia, debido al sentido de pertenencia que tendrán con la empresa (Pemex) para la cual brindan sus conocimientos, actitudes y aptitudes en el desarrollo de sus operaciones de responsabilidad diarias., además de lograr un ambiente laboral satisfactorio, consiguiendo una fluidez de comunicación interna de firme adhesión; y de tal manera, reforzar la imagen corporativa de Petróleos Mexicanos, manteniendo activo el ciclo de comunicación interna de manera descendente y ascendente, para lograr una comunicación eficaz, eficiente y oportuna en todos los niveles jerárquicos de esta organización. ABSTRACT Petróleos Mexicanos is a public State-owned Mexican oil company, established in 1938, has a constitutional regime for the exploitation of energy resources (mainly oil and natural gas) in Mexican territory, though it also has several operations abroad. Account with subsidiary bodies such as: exploration and production, petrochemicals, Gas and petrochemical Basic, Mexican Institute of petroleum, subsidiaries and refining (practical case refinery Miguel Hidalgo), with regard to the latter, according to an exploratory research (surveys) that was carried out, was the opportunity to improve internal communication, already the means and strategies that currently uses Petroleos Mexicanos does not generate the expected reach, due to this factor is comes the development of this project. By the above, dear reader, in this project is a "proposal for a programme of internal communication in PEMEX", in which the main objective is to inform the Community oil about responsibility for health and safety, social, ecological and quality, as well as important events of Petroleos Mexicanos, this with the purpose, make their workers perform activities, functions and/or works of excellence because of the sense of belonging that will be with the company (Pemex) for which they provide their knowledge, attitudes and skills in the development of liability per day. operations, in addition to achieving a satisfactory working environment, getting a fluidity of communication internal firm accession; and so strengthen the corporate image of Petroleos Mexicanos, maintaining active cycle of internal communication in descending and ascending manner, to achieve an effective, efficient and timely communication in all levels of this organization. INTRODUCCIÓN La comunicación interna es la gestión clave e importante en todas las organizaciones y especialmente en las más grandes, ya que permite mejorar el ambiente laboral y el rendimiento de los empleados. Los medios sociales, facilitan la creación de comunidad dentro de la empresa, y aumentan la fidelidad de los empleados hacia la organización, mejorando la productividad, así como la seguridad recíproca entre trabajadores, igualmente el amplio desarrollo de los colaboradores y de esta manera, estos elementos repercuten positivamente en el desarrollo de innovación de la empresa y consecuentemente un crecimiento económico. En una empresa es primordial crear una amplia comunicación interna de manera efectiva entre los integrantes de la organización, desde el nivel estratégico al nivel operativo de dicha empresa. Algunas empresas todavía prohíben el acceso a las redes sociales desde los ordenadores del trabajo, quizá sin pensar que hoy en día la mayoría de trabajadores tiene un teléfono inteligente (Smartphone) y pueden acceder a Internet en cualquier momento, también durante el horario laboral, siendo que actualmente un gran porcentaje de la comunicación que fluye en la humanidad es gracias a los medios sociales electrónicos, respecto a Petróleos Mexicanos, se pueden utilizar estos medios de comunicación (Smartphone), siempre y cuando no sea dentro del área operativa, ya que al hacer uso de estos, pueden causar accidentes perjudiciales tanto a la integridad física de compañeros de trabajo así como daños a la empresa (instalaciones/ infraestructura ), mientras tanto en el área de oficinas sí se puede realizar esta método de comunicación. En este trabajo, amigo lector, encontrarás una propuesta de un programa de comunicación interna en Pemex, en este caso para la Refinería Miguel Hidalgo (caso de estudio). Contenido DATOS DE LA EMPRESA ........................................................................................ 1 Historia de Pemex. ................................................................................................ 2 ANTECEDENTES..................................................................................................... 7 Planteamiento del problema .................................................................................. 8 Objetivo General ................................................................................................ 9 Objetivos específicos ......................................................................................... 9 Justificación ........................................................................................................ 10 CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO ........................................................................... 11 COMUNICACIÓN INTERNA ............................................................................... 12 La comunicación interna en la organización y gestión de calidad. ................... 13 CAPITULO II. SUPUESTOS TÉCNICOS ................................................................ 22 CAPITULO III. PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................................................ 24 PROGRAMA DE COMUNICACIÓN INTERNA EN PEMEX................................. 28 ESTRATEGIAS: .............................................................................................. 28 PRESUPUESTO ................................................................................................. 36 CAPITULO IV. EVALUACIÓN, ANÁLISIS DE RESULTADOS PRODUCTO Y/O IMPACTO. .............................................................................................................. 37 CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................... 39 ANEXOS ................................................................................................................ 41 ANEXO I ............................................................................................................. 42 ANEXO II ............................................................................................................ 44 Determinación de muestra para población finita .................................................. 46 ANEXO III ........................................................................................................... 46 Encuesta de evaluación ...................................................................................... 51 GLOSARIO ............................................................................................................. 52 BIBLIOGRAFIA Y FUENTES DE INFORMACIÓN .................................................. 54 DATOS DE LA EMPRESA 1 Petróleos Mexicanos Caso de estudio: Refinería “Miguel Hidalgo”. Ubicación: Carretera Jorobas- Tula, Km. 26.5, Tula de Allende, Hidalgo. C.P. 42800. Historia de Pemex. 1937: Tras una serie de eventos que deterioraron la relación entre trabajadores y empresas estalla una huelga en contra de las compañías petroleras extranjeras que paraliza al país. La Junta de Conciliación y Arbitraje falla a favor de los trabajadores, pero las compañías promueven un amparo ante la Suprema Corte de Justicia de la Nación. 1938: Al negar el amparo, la Suprema Corte de Justicia ratifica el laudo emitido por la Junta Federal de Conciliación y Arbitraje a favor de los trabajadores. Tras la negativa de aquéllas para cumplir el mandato judicial, la tarde del 18 de marzo, el Presidente Lázaro Cárdenas del Río decreta la expropiación de los bienes muebles e inmuebles de 17 compañías petroleras a favor de la Nación. El 7 de junio de ese año se crea Petróleos Mexicanos. 2 1942: PEMEX y el Sindicato de Trabajadores Petroleros de la República Mexicana firman el primer Contrato Colectivo de Trabajo. 1946: En el Distrito Federal, se inaugura la refinería "18 de Marzo", en instalaciones originalmente construidas por la compañía "El Águila". 1948: Se descubren campos de aceite y gas en el noreste del país. 1950: Se inaugura la refinería "Ing. Antonio M. Amor", en Salamanca, Guanajuato. 1952: Geólogos mexicanos descubren la prolongación de la Faja de Oro. 1956: Se inaugura la refinería "Gral. Lázaro Cárdenas del Río", en Minatitlán, Veracruz. 1965: Se crea el Instituto Mexicano del Petróleo (IMP). 1971: El pescador campechano Rudecindo Cantarell informa a PEMEX la presencia de una mancha de aceite que brotaba del fondo del mar en la Sonda de Campeche. Ocho años después la producción del pozo Chac marcaría el principio de la explotación de uno de los yacimientos marinos más grandes del mundo: Cantarell. 1972: Se descubre en el sureste del país la región petrolífera denominada Mesozoico Chiapas-Tabasco. Su producción promedio diaria fue de 711 mil barriles. 1974: De importar 6 mil barriles, pasó a exportar 37 mil barriles diarios. Las reservas de hidrocarburos se ubican en 5 mil millones 773 mil barriles. 1976: Se inaugura la Refinería "Miguel Hidalgo" en Tula, Hidalgo. Primeros hallazgos marinos, las reservas se elevan a 11 mil millones de barriles. 1977: Cantarell empieza a mostrar su potencial. Las reservas se incrementan a 16 mil millones de barriles. 3 1978: El campo marino Cantarell, en la Sonda de Campeche, se confirma como uno de los más grandes yacimientos marinos del mundo. Las reservas alcanzan los 40 mil 194 millones de barriles. 1979: Se inauguran las Refinerías "Héctor R. Lara Sosa", en Cadereyta, Nuevo León y "Antonio Dovalí Jaime", en Salina Cruz, Oaxaca. La perforación del pozo Maalob 1 confirma el descubrimiento de yacimiento Ku-Maalob-Zaap, el segundo yacimiento más importante del país, después de Cantarell y vigésimo tercero a nivel mundial, en términos de reservas. 1981: Inicia operaciones el Complejo Petroquímico La Cangrejera. Se exportan 401 mil barriles diarios de petróleo. 1983: Se anuncian reservas por 72 mil 500 millones de barriles. 1986: Las exportaciones de crudo se ubicaron en un millón 298 mil barriles diarios en promedio. 1987: Entra en operación la ampliación de la Refinería "Miguel Hidalgo" en Tula, Hidalgo, con la Planta Primaria No. 2 de 165 mil barriles diarios, para llegar a 320 mil barriles diarios de capacidad instalada. 1990: Sale a la venta la gasolina Magna Sin, que no contiene plomo y de 82 octanos. 1991: Participa Pemex con cinco por ciento de capital social en la petrolera española Repsol. 1991: Por razones ambientales cierra, en el Distrito Federal, la refinería "18 de Marzo". 1992: Se expide una nueva Ley Orgánica de Petróleos Mexicanos y Organismos Subsidiarios que define a Petróleos Mexicanos como órgano descentralizado de la 4 Administración Pública Federal, responsable de la conducción de la industria petrolera nacional. Esta Ley determina la creación de un órgano Corporativo y cuatro Organismos Subsidiarios, que es la estructura orgánica bajo la que opera actualmente. Dichos Organismos son: • PEMEX Exploración y Producción (PEP) • PEMEX Refinación (PXR) • PEMEX Gas y Petroquímica Básica (PGPB) • PEMEX Petroquímica (PPQ) 1993: Introduce el combustible Diesel Sin. 1995: Pone a la venta la gasolina Pemex Premium de 93 octanos. 1997: Arranque del proyecto Cantarell, diseñado para optimizar la explotación del yacimiento. Inicia proceso de Reconfiguración de las refinerías de Cadereyta y Ciudad Madero. 2000: Se convierte en la quinta petrolera del mundo 2001: Pone en marcha el proyecto Burgos, en el norte del país para incrementar la producción de gas natural. 2003: Pemex Gas pone en operación un conjunto de Proyectos Ambientales para la Conservación del Agua. 2004: Confirma la existencia de hidrocarburos en aguas profundas. 2005: La producción de crudo se ubicó en un promedio diario de tres millones 333 mil barriles de crudo, la más alta de su historia, de los cuales exportó un millón 817 mil barriles. Ocupa el tercer lugar como productor de petróleo. 5 2006: Lanza al mercado nacional combustibles, (UBA). Crece casi 90 por ciento la longitud de ductos rehabilitados en 2005. 2007: Arriba a la Sonda de Campeche la Unidad Flotante de Proceso, se bautiza como Y'umK'akNaab, el Señor del Mar. 2008: El 28 de noviembre se publican en el Diario Oficial de la Federación siete decretos que integran la Reforma Energética. 2009: Anuncia la construcción de una nueva refinería en Tula, Hidalgo. 2010: Presenta los Contratos Integrales EP para mejorar el esquema de exploración y producción de sus campos maduros.(Pemex) Misión Maximizar el valor de los activos petroleros y los hidrocarburos de la nación, satisfaciendo la demanda nacional de productos petrolíferos con la calidad requerida, de manera segura, confiable, rentable y sustentable. Visión Ser reconocida por los mexicanos como un organismo socialmente responsable, que permanentemente aumenta el valor de sus activos y de los hidrocarburos de la nación, que es ágil, transparente y con alto nivel de innovación en su estrategia y sus operaciones.(Pemex) 6 ANTECEDENTES 7 Planteamiento del problema Como se mencionó anteriormente la comunicación interna es una parte fundamental en cualquier organización, actualmente en la Refinería Miguel Hidalgo (caso de estudio), se efectúan estrategias y tácticas para reforzar aspectos de comunicación (interna) en Petróleos Mexicanos. Dentro de este centro de trabajo, los aspectos más relevantes utilizados para mantener informados a sus trabajadores son: elementos de seguridad, saluden el trabajo, protección ambiental y desarrollo social, así como aspectos relacionados a la organización de la empresa (estructura organizacional, procesos de producción, normas de seguridad e higiene, así como la promoción de la cultura de administración del riesgo(Prevenir accidentes) y protección sobre desastres naturales, siniestros o accidentes laborales., del mismo modo comunicar las acciones de Petróleos Mexicanos en materia de desarrollo social, ya que tienen por objeto apoyar la operación de la Industria Petrolera y coadyuvar a mejorar las condiciones de vida de la población de los estados y municipios, principalmente donde opera Petróleos Mexicanos. En tiempo presente se realizan estrategias de comunicación interna mediante programas electrónicos (intranet, Outlook, twitter, página oficial de Petróleos Mexicanos), sin embrago, los alcances de dichas estrategias, no son totalmente satisfactorios, ya que un gran número de trabajadores desconocen la información que circula a través de estos medios (socialcast) (Actualmente son 4137 trabajadores en total en la Refinería Miguel Hidalgo, de los cuales 3049 son de planta, de estos son 298 trabajadores de confianza y 2751 son sindicalizados, y en cuanto a trabajadores transitorios se refiere, son 1088, de los cuales 957 son sindicalizados y 131 son de confianza.)(PEMEX, Refineria Miguel Hidalgo, 2013), para 220 computadoras, solo el 3.6%de la población total de los trabajadores, está realmente enterado de todos los movimientos dentro de la organización, debido a que es personal del área administrativa, por tanto, el personal del área operativa desconoce diferentes aspectos y/o movimientos de la organización, lo cual disminuye la generación de responsabilidad en cada trabajador, para que sienta que 8 forma parte de un equipo y que es útil para éste y todos los colaboradores trabajen por un objetivo común. La problemática correspondiente a este proyecto, se refiere a la comunicación interna ineficaz que realiza actualmente Pemex (Refinería Miguel Hidalgo<< caso de estudio>>) tiene poco alcance ya que los acontecimientos relevantes o aspectos que caracterizan dicha organización para bienestar de sus colaboradores (Respecto a la encuestas realizadas ver Anexo IV), de sus clientes y de la población de los municipios y/o estados en los que se encuentren los organismos subsidiarios de Pemex (Mencionados en la historia de Petróleos Mexicanos). Por lo tanto surge este proyecto con la finalidad de presentar una propuesta de comunicación interna en Pemex (Refinería Miguel Hidalgo << caso de estudio>>). Objetivo General Reforzar la imagen corporativa de Pemex, informando a la comunidad petrolera acerca de la responsabilidad de seguridad y salud, social, ecológica y de calidad que tiene Petróleos Mexicanos, esto con el objetivo de hacer que los trabajadores se sientan orgullosos de la empresa para la que brindan sus servicios y se sientan realmente seguros que dicha empresa cuida de su salud, de la de su familia y de los habitantes de su localidad, municipio y/o estado, y así mismo como el desarrollo personal y el desarrollo de las comunidades y poblaciones donde se concentran instalaciones de Petróleos Mexicanos. Esto mediante el desarrollo (propuesta) de un programa de comunicación interna. Objetivos específicos Reforzar aspectos sobre imagen corporativa de Petróleos Mexicanos a sus trabajadores. Hacer que los trabajadores se sientan orgullosos de trabajar en una empresa mundial y de tal manera que las actividades y/o funciones encomendadas individualmente sean realizadas de la mejor manera posible para obtener un bien común y trabajando armónicamente de forma grupal y conjuntamente. 9 Enfatizar que Pemex es una empresa altamente responsable; con el medio ambiente, la sociedad y sus trabajadores. Presentar los beneficios que pueden obtener las localidades, municipios y/o estados, con los donativos y/o donaciones, que brinda la paraestatal y de tal manera así mismo con la disminución de contaminantes expulsados al medio ambiente (beneficio a la salud de la población, ya que PEMEX cumple con requerimientos ambientales). Hacer que los trabajadores se sientan orgullosos de contribuir al desarrollo de su localidad, municipio y/o estado. Justificación La finalidad con la propuesta de comunicación interna es hacer que sus trabajadores realicen actividades, funciones y/o trabajos de calidad, debido al sentido de pertenencia que tendrán con la empresa mundial (Pemex) para la cual brindan sus conocimientos, actitudes y aptitudes en el desarrollo de sus actividades de responsabilidad diarias., además de lograr un ambiente laboral satisfactorio, consiguiendo una fluidez de comunicación interna de firme adhesión. Al llevar a cabo dicho proyecto los beneficiados serán los trabajadores ya que estarán seguros de la contribución que pueden hacer a su área de trabajo, a sus compañeros, a sí mismos, a su empresa y a la sociedad. La solución a dicha problemática se fundamenta, en aspectos que se mencionan en la visión de la empresa (ser reconocidos por los mexicanos como un organismo responsable con la salud, seguridad de sus trabajadores y como una empresa socialmente responsable). 10 CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO 11 COMUNICACIÓN INTERNA La empresa es un órgano de la sociedad que tiene por objetivo primario obtener beneficios. Lo logra gracias a la conjugación de tres elementos básicos: una organización, la combinación de una serie de factores productivos y, en fin, la existencia del mercado. En cuanto organizaciones, las empresas, las empresas (por privada que sea su titularidad) son instituciones sociales y, de alguna manera públicas, en el sentido de que comparecen en el mercado para satisfacer una serie de necesidades, no sólo privadas y materiales, sino también públicas y sociales. El sistema empresa Una empresa es una institución para el empleo eficaz de los recursos, mediante un gobierno (Junta directiva), para mantener y aumentar la riqueza de los accionistas y proporcionarle seguridad y prosperidad de los empleados.(Anthony, 2008).En cuanto organización posee tres características: la complejidad, la estructura jerárquica y la tendencia a la especialización. Este sistema de interacción humana que es la empresa es, como lo es también el patrón organizador de esas interacciones: la comunicación. La comunicación hace discernible el sistema empresa porque, pese a estar constituida por intercambio, muestra su faz visible (como sucede con la energía, siempre indefinible) a través de sus indicadores y de sus efectos: las conductas de tarea (redes de actividades) y las conductas de relación (redes de comunicación). Los dos eventos de la comunicación interna La comunicación interna, en cuanto patrón organizador de interacciones, se adecúa a dos tipos de eventos o acontecimientos. La comunicación interna y la organización transfuncional. La organización funcional que ha imperado durante mucho tiempo en la empresa se caracterizaba por el hecho de que cada persona estaba encargada de llevar a cabo tareas y funciones específicas. El comportamiento de sus unidades funcionales implicaba un serio riesgo de insolidaridad y departamentalismo en la organización. 12 A medida que las organizaciones han evolucionado se ha impuesto la necesidad de coordinar e integrar las acciones de todas esas unidades a partir del conocimiento de las repercusiones que producen en cada una de las funciones de todas las demás. El cambio ha determinado la aparición de la llamada organización transfuncional en la cual desempeña un papel decisivo la comunicación interna. La comunicación interna en la organización y gestión de calidad. En el moderno concepto de calidad han influido dos hechos fundamentales. Las empresas japonesas en los años sesenta, con la implantación de los << (círculos de calidad) Estudian y analizan los problemas, con métodos y técnicas científicas, hasta conseguir plantear varias alternativas de solución. Después de llegar al consenso se propone a la dirección de la empresa las mejores alternativas>>(Javier, 2006), entendieron que el concepto de calidad debía extenderse al conjunto de la organización. A partir de esta iniciativa las empresas occidentales comenzaron a cambiar de actitud en los años setenta respecto al significado del cliente externo e interno. El nuevo objetivo era tener más clientes, más satisfechos y al menor costo posible. La comunicación con el cliente interno y externo comenzó a revelarse en esa nueva cuenta óptica como una de las herramientas decisivas. El concepto de calidad se ha ido depurando gracias a la aportación de expertos como Philip Crosby, W. Edwards Deming, Kaoru Ishikawa, Joseph M. Juran o el Instituto Kaizen. La gestión de calidad supone la comunicación para escuchar las expectativas de los clientes, la voluntad de los directivos para convertir esas expectativas de los clientes, la voluntad de los directivos para convertir esas expectativas en normas de gestión y de actuación y transmitir el compromiso al conjunto de la organización a través de todos sus hombres, definiendo programas de innovación a corto, mediano y largo plazo. Comunicación y formación son los dos grandes pilares para motivar a la participación en el proceso correctivo y continuo de mejora de la calidad, de tal modo que la información circule por toda la organización: comunicación interna vertical (descendente, o de directivos- empleados y ascendente, o de empleadosdirectos) y horizontal (empleados- empleados). 13 La calidad no aparece espontáneamente en una organización, ni es el resultado del puro conocimiento de las necesidades de los clientes internos y externos; es preciso gestionarla, es decir: planificarla, asignar responsabilidades, aplicar a ello los recursos necesarios y evaluar sus resultados. La dirección general responsable se ha de valer de la comunicación interna para implicar en ese compromiso a toda la organización; no sólo a los departamentos y directores, sino al conjunto de empleados. La gestión de calidad no puede lograrse con independencia de la cultura organizacional. La cultura de la calidad implica y exige, en cuanto tal, alteraciones orgánicas; las alteraciones orgánicas implican y exigen a su vez, para ser tales, una cultura de calidad. Ésta responde a un conjunto de valores prácticos y proclamados que se caracteriza por las siguientes propiedades: Continuidad. Entorno social. Entorno institucional. Entorno financiero. Entorno comercial. Entorno de Proveedores. Continuidad Entender la función de la empresa (oferta de productos y servicios) como legado perfectible estrechamente vinculado a las percepciones, requerimientos y expectativas de los clientes internos y externos. Concepto y tipología de los <<entornos>> de la empresa. Se entiende por entorno al conjunto de condiciones ambientales o fuerzas sociales, culturales, de costumbre, legales, políticas, tecnológicas, económicas, etc., que modificarán una empresa u organización o influyen en ellas. Este es el sentido que da al entorno el Webster´sThird International Dictionary. Toda empresa u organización tiene un entorno general definido por variables exógenas mencionadas, y su propio entorno particular. Esas variables influyen en la 14 configuración de las circunstancias operativas y concretas, ejercen influencia en el origen, funcionamiento y desarrollo de la empresa y constituyen amenazas, desafíos u oportunidades competitivas. Toda empresa, en cuanto sistema humano y social, se ve influida y condicionada por varios entornos. Entorno social Abarca los medios de comunicación, las actividades socioculturales y el apoyo a las iniciativas sociales. La comunicación que responde al ambiente social reviste las formas de acción (formas de patrocinio, mecenazgo, comunicación por acontecimientos y seudoacontecimientos, etc.) y tiene por escenario la cultura viva de sus clientelas reales y potenciales (estilos de vida, sensibilidad ecológica, etc.,). El entorno social configura y expresa la relación de la empresa con la estructura del sistema social. Entorno institucional Comprende los colectivos ligados al poder de decisión y de representación. La capacidad de reacción de la empresa al ambiente institucional se ve potenciada por grupos de interés, que hacen llegar sus percepciones e interés al gobierno, a las autoridades, al poder legislativo y a los grupos políticos y sociales, al tiempo que facilitan y cultivan un diálogo especializado y trabajan para anticiparse a las decisiones de alto nivel que les conciernen. A ese mismo objetivo responde la acción de las asociaciones empresariales (aquellas constituidas con la finalidad de intervenir en las relaciones laborales, contribuyendo, a la defensa y promoción de los intereses económicos y sociales que le son propios). Y siguiendo con los entornos empresariales se encuentran los siguientes: 15 Entorno financiero Está constituido por los accionistas, el mercado de valores, las entidades financieras. Es un ambiente configurado por un conjunto de inputs específicos. Una gestión inteligente de la comunicación interna y externa contribuye eficazmente a la reacción positiva de la empresa frente al ambiente financiero, creando una buena imagen, basada en políticas de credibilidad y confianza. Entorno comercial Lo conforman los clientes reales y potenciales, los públicos- objetivos, las empresas y clientes de la competencia y, en general, los públicos sociales. El ambiente comercial constituye la atmósfera natural en la que vive y se desarrolla la empresa. Una empresa no es en definitiva sino aquello que piensan de ella sus públicos y audiencias. El ambiente comercial está configurado por los outputs del sistema empresa (sus productos, bienes y servicios). Entorno de proveedores Comprende a los proveedores de materias primas, de productos y de servicios, a los servicios externos auxiliares, las empresas de seguridad, de mensajería, asesorías, constructoras, etc.). 16 La comunicación interna y los entornos de la empresa En sus relaciones con la empresa como organización o sistema, la gestión de la comunicación interna depende de la naturaleza del entorno que condiciona a la empresa y del modo como ésta reacciona ante él. La naturaleza del ambiente puede establecerse mediante un diagnóstico que tome en consideración la aplicación de los siguientes criterios básicos: El grado de reacción de la empresa (un grado alto de cerrazón o clausura conduce a la destrucción de la empresa como sistema y la interacción excesiva amenaza a la personalidad corporativa). El carácter estático o dinámico, simple o complejo, integrado o diversificado y favorable u hostil del entorno. La definición o indefinición de objetivos. La capacidad para distinguir entre tácticas y estrategias. La previsión frente a la influencia del entorno y el grado en que la organización está preparada de defensas críticas para salir al encuentro de los acontecimientos. La profundidad de sus crisis, su tratamiento peculiar, sus salidas y el enjuiciamiento de su valor de precedente en la cultura corporativa. La existencia de criterios propios (personalidad) para afrontar la competitividad. La aplicación de tales criterios permite distinguir los siguientes ambientes, que van a condicionar la gestión de la comunicación interna: plácido fortuito, plácido en racimo, inquieto y turbulento y autorrecreado. (EmeryTrist 2009). Los flujos de la comunicación interna La comunicación interna actúa sobre las conductas de tarea (redes de actividad) y sobre las conductas de relación (redes de comunicación). Gracias a la comunicación, ambas conductas se ven interafectadas. La comunicación interna configura, alimenta y retroalimenta el circuito de la información/comunicación efectivas. 17 La comunicación interna en el sistema tecnológico de la empresa contemporánea. Las nuevas tecnologías de la información y comunicación, facilitan una coordinación óptima entre todas las unidades operativas, dando a la vez su verdadera dimensión, pertinencia y eficacia a la comunicación interna. Cada equipo de trabajo, y, dentro de él cada integrante del mismo, recibe el propio sistema la propuesta del asunto exacto y concreto que debe resolver y, una vez resuelto, lo envía al eslabón siguiente de la cadena productiva. La comunicación es la más funcional de las dimensiones de una organización moderna. Los organigramas son representaciones gráficas y sintéticas de la anatomía (posición, relación, estructura y funciones) y de la fisiología (procesos e interacción dinámica) de las organizaciones. Estos términos son utilizados por William S. Howell y ErnestBormann, de la Universidad de Minnesota, indican las funciones básicas que en ellas desempeña la comunicación interna. La comunicación interna y los objetivos de planteamiento estratégico Ese sentido estratégico asigna a las políticas de comunicación interna los objetivos y fines del planteamiento estratégico: Dar estabilidad a la organización, hacer predecible su comportamiento comercial y reducir la incertidumbre del futuro. Definir bien y comunicar con claridad y con eficacia sus objetivos (pocos, precisos, concretos, prácticos, alcanzables y evaluables). Establecer una organización acorde con estos objetivos. Diseñar una acción eficaz, pero flexible y constructiva. Disciplinar y aunar la forma de pensar y actuar. Motivar a las personas para que se concentren en lo importante. Facilitar la coordinación entre los órganos de la empresa. Permitir un mayor diálogo y motivación internos. Trabajar en equipo, participar y delegar. Lograr mejores resultados de eficacia social, de rentabilidad y de crecimiento. Evitar crisis de la organización. 18 Los canales informales de la comunicación interna La existencia de comunicaciones internas de carácter informal no es una patología organizacional sino un hecho ineludible derivado de la naturaleza de las personas que conforman la empresa y los diversos grupos a los que pertenece simultáneamente (principio de inclusión Allport). Los circuitos de la comunicación informal, no siempre identificables, aducen en las organizaciones contemporáneas de la estructura tenue y traslucida que, la expone a una creciente influencia de lo social y de lo humano. Esto implica aspectos positivos. Más que hablar de organización formal o informal, sería bueno hablar de organización real. La gestión de la comunicación interna requiere un conocimiento detallado de esta realidad peculiar, tan plural y cambiante como las mismas empresas. Lo importante es tener en cuenta estos hechos: Los mensajes circulan por ellos. No se proyectan tan minuciosamente. Se interpretan de formas variadas. A menudo contienen muchas inexactitudes. No tienen origen cierto. Circulan por varias redes o de diferentes maneras. Proceden a la organización social. Pero pueden construir (de hecho constituyen) un medio eficaz de comunicación interna.(David, 2009) Tratamiento de los rumores Para el tratamiento de los rumores conviene una estrategia de acción, que incluya, entre otras, estas decisiones: Localizar los elementos influyentes (líderes de opinión). Tratar con ellos y pedirles sugerencias. 19 Establecer juntas de empleados con representantes de los distintos departamentos y pedirles que acudan para confirmar, desmentir o aclarar el rumor. Buzones para preguntas y sugerencias en lugares estratégicos. Exponer en el tablón de anuncios las preguntas formuladas y la respuesta de la dirección. Reservar sección en medios de comunicación para responder a los rumores, tal como han llegado a los oídos de la dirección. Mencionar los hechos escuetamente, sin mencionar el rumor. Pregunta y respuesta (rumor y cauce formal) se han de mover dos niveles funcionales y éticos. Valor instrumental de la comunicación interna como recurso gerencial La comunicación interna es el vehículo para contar con las opiniones de todos en una reflexión global sobre la empresa: Para hacerla más productiva y competitiva, ya que los trabajadores conocerán los beneficios que tienen al trabajar en dicha organización y los beneficios que da ésta misma a la sociedad. Mejorar las conductas de tarea y las conductas de relación interpersonal (empresa- personal, personal- sociedad, sociedad- empresa). Para dar a conocer mejor a la empresa ante los trabajadores y ante la sociedad, explicar y dar vida a un proyecto compartido (SSPA <<Seguridad, Salud y Protección Ambiental, para con sus trabajadores y la sociedad. Proyecto de donaciones y donativos, para la sociedad mexicana). Para dar contenido y eficacia a estilos de dirección participativos y democráticos. Para dar a conocer y explicar igualmente los objetivos de su acción estratégica e implicar a todos en su consecución. Para sensibilizar al activo humano, constituido por quienes hacen, desarrollan, viven en la empresa y exteriores. Para formular mejor las necesidades, focalizar mejor los problemas, implicar a todos en su solución y estructurar grupos de trabajo. 20 Para formar mejor, con el fin de desarrollar las actitudes personales, valorara la innovación y estimular a asimilar los cambios (que mantengan su área de trabajo limpio, en buen estado y segura para uno mismo y para sus compañeros de trabajo). Para dar a conocer informaciones y resultados y contestar con la ideas y opiniones de todos. Para repartir adecuadamente el trabajo, realizar mejor las tareas, movilizar y administrar los recursos, mejorar el clima laboral, subir la moral de los empleados y crear dinámica de grupo. Su extraordinario valor instrumental constituye a la comunicación interna en recurso estratégico gerencial.(Jímenez García, 2009) 21 CAPITULO II. SUPUESTOS TÉCNICOS 22 SUPUESTOS TÉCNICOS De acuerdo a la parte medular del planteamiento del problema de este proyecto (Dar a conocer a la comunidad petrolera información clara y oportuna de Petróleos Mexicanos, los aspectos que caracterizan a dicha organización para bienestar de sus colaboradores, de sus clientes y de la población de los municipios y/o estados en los que se encuentren organismos subsidiarios de Pemex.), y de tal manera reforzar la imagen corporativa de Petróleos Mexicanos, para lo cual se pretenden llevar a cabo las siguientes alternativas de solución con respecto a los objetivos específicos que se pretenden resolver en el desarrollo de este plan de trabajo (proyecto). En cuanto a los supuestos técnicos, podemos señalar los que son de mayor importancia para poder implantar la propuesta de comunicación interna. El presupuesto ($) destinado para poder cumplir los objetivos planteados, ya que la Representación Regional de Comunicación Social Tula, Hgo., depende del corporativo General de Comunicación Social en Pemex y el presupuesto para campañas y/o programas de comunicación dependen del mismo corporativo. Es difícil hacer concientizar a todos los integrantes de cada departamento, ya que cada persona tiene valores, cultura, ideologías o pensamientos diferentes. Los trabajadores no tienen interés de aplicar un ciclo eficaz de comunicación interna en esta organización (Refinería Miguel Hidalgo, caso práctico). 23 CAPITULO III. PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 24 PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Para definir el punto de partida de este programa, para conocer las necesidades y expectativas de las personas implicadas para la propuesta de un nuevo programa de comunicación interna y proyectar una visión deseable para la empresa en cuanto a comunicación interna se refiere, se realizó la aplicación de encuestas a 255 personas(respecto a la muestra para una población finita, Ver Anexo III ), equivalente a un 5.1% de la comunidad petrolera, de los diferentes departamentos (selección de personas a encuestar de forma aleatoria) que existen en esta refinería (Refinería Miguel Hidalgo <caso de estudio>). (Ver anexo IV). Después de dicha aplicación se elaboró un traspaso de respuestas en forma electrónica, para poder detectar el punto inicial, y elaborar el programa pertinente de comunicación interna en PEMEX (Refinería Miguel Hidalgo). De acuerdo a las encuestas aplicadas (Ver anexo I) , y a la ejecución de la técnica de Focus Group, mediante la cual se observa y experimenta al grupo de análisis con el objetivo de obtener información del grupo homogéneo representativo del segmento que se investiga, datos que se obtienen sobre aspectos como: pensamientos, sentimientos, motivaciones, inhibiciones y emociones, de cada persona, además dicha técnica, sirvió para estructurar las encuestas, generar nuevas ideas para el planteamiento de la propuesta, y además, estas sesiones de grupo ayudan a interpretar los resultados de esta investigación, ya que mediante ello, se supo el porqué de las respuestas que los encuestados contestaron, además a través de esta investigación se lograron debates exitosos, los cuales permitieron a los grupos analizados, expresar sus ideas, opiniones, necesidades de manera libre y segura. 25 Mediante la aplicación de estas técnicas, se detectaron problemas en el nivel jerárquico de mandos medios (Ingenieros y Jefes), ya que las encuestas arrojaron lo siguiente, como principales problemas dentro de esta organización, se encuentra que la mayoría de personal: No reciben información directamente de la línea de mando de forma recurrente. Los jefes inmediatos no brindan la información relevante a lo que sucede en esta empresa. Existe falta de interés en los trabajadores para comunicarse. Existe gran desconocimiento de acontecimientos relevantes sucedidos dentro de esta organización. Y como problemas a menor escala, existen los siguientes: Existe falta de comunicación de los ingenieros y prepotencia. Existe falta de interés real de los altos mandos en tener una comunicación efectiva. Hay falta de cumplimiento de los altos mandos, en campañas de Seguridad, Salud y Protección ambiental. Aprovechamiento casi nulo de las instalaciones deportivas en la empresa para motivar, activar y potencializar las cualidades de trabajadores. Falta de comunicación de los mandos medios para los subordinados, así como la publicación de temas importantes. La mayoría de los trabajadores no utiliza twitter, facebook ni correo electrónico. 26 Por lo tanto surge la iniciativa de proponer un programa de comunicación interna en esta organización (PEMEX, caso de estudio Refinería Miguel Hidalgo), la cual tiene por objetivo principal, informar a la comunidad petrolera acerca de la responsabilidad de seguridad y salud, social, ecológica y de calidad, así como acontecimientos relevantes de Petróleos Mexicanos, esto con la finalidad, de hacer que sus trabajadores realicen actividades, funciones y/o trabajos de excelencia, debido al sentido de pertenencia que tendrán con la empresa (Pemex) para la cual brindan sus conocimientos, actitudes y aptitudes en el desarrollo de sus operaciones de responsabilidad diarias, además de lograr un ambiente laboral satisfactorio, consiguiendo una fluidez de comunicación interna de firme adhesión; y de tal manera, reforzar la imagen corporativa de Petróleos Mexicanos, manteniendo activo el ciclo de comunicación interna de manera descendente y ascendente, para lograr una comunicación eficaz, eficiente y oportuna en todos los niveles jerárquicos de esta organización. Dicho programa se llevará a cabo mediante las siguientes actividades para poder cumplir un objetivo de la comunicación interna de modo que se realice de forma ascendente (de abajo hacia arriba en la jerarquía) y descendente (de arriba hacia abajo en la jerarquía) de una manera eficaz (circuito completado desde y hacia todos los niveles jerárquicos). La propuesta del programa de comunicación interna permitirá: Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivación. Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad (crear cultura corporativa). Romper departamentos estancados respecto a actividades aparentemente independientes, pero que hacen que se bloqueen entre sí (incrementar la cooperación del trabajo en equipo). Informar individualmente a los empleados. Hacer públicos los logros conseguidos por la empresa. Permitirle a cada uno expresarse ante la dirección general, y esto cualquiera que sea su posición en la escala jerárquica de la organización. Promover una comunicación a todas las escalas (motivar y sensibilizar) 27 PROGRAMA DE COMUNICACIÓN INTERNA EN PEMEX. OBJETIVO: Informar a la comunidad petrolera acerca de la responsabilidad de seguridad y salud, social, ecológica y de calidad, así como acontecimientos relevantes de Petróleos Mexicanos, esto con la finalidad, de hacer que sus trabajadores realicen actividades, funciones y/o trabajos de excelencia, debido al sentido de pertenencia que tendrán con la empresa (Pemex) para la cual brindan sus conocimientos, actitudes y aptitudes en el desarrollo de sus operaciones de responsabilidad diarias, además de lograr un ambiente laboral satisfactorio, consiguiendo una fluidez de comunicación interna de firme adhesión; y de tal manera, reforzar la imagen corporativa de Petróleos Mexicanos, manteniendo activo el ciclo de comunicación interna de manera descendente y ascendente, para lograr una comunicación eficaz, eficiente y oportuna en todos los niveles jerárquicos de esta organización. ESTRATEGIAS: Presentar imagen corporativa de Pemex a sus trabajadores. Enfatizar que Pemex es una empresa socialmente responsable; con el medio ambiente, la sociedad y sus trabajadores. Presentar los beneficios que pueden obtener las localidades, municipios y/o estados, con los donativos y/o donaciones, que brinda la paraestatal y de tal manera así mismo con la disminución de contaminantes expulsados al medio ambiente (beneficio a la salud de la población). Salud de sus trabajadores. Dar a conocer acontecimientos relevantes que realiza PEMEX o en específico la Refinería Miguel Hidalgo (caso de estudio). PÚBLICO OBJETIVO: Comunidad petrolera. EMISORES: Gerente de la refinería y personal de capacitación. PRESUPUESTO: $17, 345.00 (Sistema de Audio<bocinas, mezcladora, micrófonos, buzón de sugerencias y mural). 28 MEDIOS A UTILIZAR: Sistema de Audio, Capital humano (Personal de RRCS Tula / Personal voluntario de Refinería Miguel Hidalgo). FRECUENCIA DE UTILIZACIÓN: Al inicio de labores diariamente. 29 Programa de actividades ESTRATEGIA TÁCTICA PERIODICIDAD Presentar imagen corporativa de Pemex a sus Saludo de bienvenida diariamente por parte del gerente de la Diariamente trabajadores. Refinería Miguel Hidalgo (Duración 5 minutos). Lunes a Viernes Enfatizar que Pemex es una empresa socialmente responsable; con el medio ambiente, la sociedad y Parque ecológico donde se localiza la Refinería Miguel Hidalgo. sus trabajadores. Salud de sus trabajadores. Diariamente distintas unidades médicas de Pemex mensualmente. Lunes a Viernes Dar a conocer acontecimientos relevantes que Publicar acontecimientos o aspectos relevantes, concernientes a PEMEX o a la Refinería Miguel Hidalgo, diariamente, con audio Hidalgo (caso de estudio). en el corredor vial de dicha refinería. la jerarquía empresarial. Publicar objetivos, metas y logros de la empresa. Poner buzón de sugerencias, para reforzar la comunicación Generar un agradable ambiente laboral. Lunes a Viernes Publicación de campañas de salud y nutrición con el apoyo de las realiza PEMEX o en específico la Refinería Miguel Crear la cultura de la comunicación interna en toda Diariamente interna en forma ascendente y así mismo la publicación de cumpleaños de personal diariamente. Diariamente Lunes a Viernes Semanalmente y/o diariamente. TEMPORALIZACIÓN 07:30 am – 08:00 am. 11:30 am – 12:00 pm 3:30 pm - 4:00 pm Lunes a Viernes PUBLICACIÓN Sistema de audio 07:30 am – 08:00 am. 11:30 am – 12:00 pm --- --- --- ---- 3:30 pm - 4:00 pm 07:30 am – 08:00 am. 11:30 am – 12:00 pm 3:30 pm - 4:00 pm 07:30 am – 08:00 am. 11:30 am – 12:00 pm 3:30 pm - 4:00 pm 07:30 am – 08:00 am. 11:30 am – 12:00 pm 3:30 pm - 4:00 pm Buzón: A toda hora Diariamente MEDIOS DE Publicación de Sistema de audio Sistema de audio. Sistema de audio. Buzón de sugerencias y cumpleaños: Actualización 3:00 pm 30 Mural. El proponer estas estrategias se derivaron del análisis (encuestas, focus Group y debates), mencionadas anteriormente. Respecto a los medios de comunicación interna (Intranet, correo electrónico, página web de Petróleos Mexicanos, Twitter y Facebook) se detectó que la mayoría de estos medios electrónicos de comunicación no ayudan eficazmente para un ciclo de comunicación interna eficiente. En cuanto al parque ecológico, no se presupuestará en el costo total de esta propuesta de comunicación interna, ya que tiene mayor perfil a imagen corporativa, sin embargo, el objetivo de la implantación del parque ecológico, es enfatizar que Pemex es una empresa socialmente responsable; con el medio ambiente, la sociedad y sus trabajadores. El personal de Representación Regional de Comunicación Social Tula, serán los responsables de la publicación de dicha información, mediante el sistema de audio, ya que es el departamento con la información (noticias, acontecimientos) confiable y verás, así mismo de este modo se creará un vínculo entre los talleres o áreas de esta organización (Refinería Miguel Hidalgo) con el área de RRCS refinería. PRESUPUESTO DE IMPLENTACIÓN DE ESTRATEGIA A continuación se presentan las cotizaciones pertinentes para la elaboración de esta propuesta de comunicación interna, además se muestra el presupuesto referente a la implantación de este proyecto. 31 COTIZACIONES COTIZACIÓN DE BOCINAS PROVEEDOR: Yamaha® FECHA DE COTIZACIÓN:12/ abril/2013 CANTIDAD 18 DESCRIPCIÓN Marca:Yamaha® Modelo: ANSAW150W Capacidad: AW-120 Para exteriores. Color: blanco Para instalación virtual. Frecuencia de respuesta: 55 Hz40 kHz. Con entrada Auxiliar. Sensibilidad: 85 dB. Incluye: Sistema de montaje Medidas:12.7 cm. de alto x 25.4 cm. de ancho x 15.2 cm. de profundidad Peso: 1.6 kg. PRECIO $1, 195.00 par de bocinas. TOTAL: TIEMPO DE ENTREGA 1 semana $10,755.00 32 PROVEEDOR: Steren (Tula) FECHA DE COTIZACIÓN: 12/ abril/2013 CANTIDAD 18 DESCRIPCIÓN Marca:Steren® Modelo: SPK-1000BL Capacidad: AW-500 Para interperie. Color: blanco Para instalación virtual. Medidas: 24.13 cm. de alto x 38.42 cm. de ancho x 26.35 cm. de profundidad Peso: 6.81 kg. PRECIO $1,190.00 par de bafles. TOTAL: TIEMPO DE ENTREGA 1 semana $10, 710.00 La cantidad de bocinas estarán distribuidas de la siguiente manera: (2 para corredor vial, 2 entrada principal, 2 unidad médica, 8 aulas de capacitación, 4 área de gerencia). El audio elegido es el del proveedor Steren, debido a las características de potencia, además que el precio se asimila al del proveedor anterior (Yamaha). 33 COTIZACIÓN DE MEZCLADORAS PROVEEDOR: Steren. FECHA DE COTIZACIÓN:12/ abril/2013 CANTIDAD 1 DESCRIPCIÓN Marca: Steren Modelo: MIX-135 Características: 3 canales. Con lector de memorias USB. Se puede combinar dos señales de audio externas con el audio de una memoria USB y así crear muchas horas de música. Tiene dos entradas de micrófono para interactuar con su público objetivo. PRECIO $830.00 TOTAL: $ 830.00 COTIZACIÓN DE MICROFONOS PROVEEDOR: Steren. FECHA DE COTIZACIÓN: 12/ abril/2013 CANTIDAD 2 DESCRIPCIÓN Marca: Steren Modelo: MIC-310 Características: Inalámbrico/ alámbrico. Entrada de 6,3 mm. Alcance de 40 a 60 metros. PRECIO $370.00 TOTAL: $ 740.00 34 COTIZACIÓN DE BUZÓN DE SUGERENCIAS PROVEEDOR: MAPLASA FECHA DE COTIZACIÓN: 12/ abril/2013 CANTIDAD 15 DESCRIPCIÓN Material: Acrílico/ Metal Ancho: 24 cm. Altura: 18 cm. Fondo: 18 cm. Espesor: 3 y 6 mm Son ideales para colocarlos en exhibidor o en pared. PRECIO $241.00 TOTAL: $3,615.00 COTIZACIÓN DE MURAL PROVEEDOR: MADERAS AJACUBA FECHA DE COTIZACIÓN: 12/ abril/2013 CANTIDAD 1 DESCRIPCIÓN Material: Madera Ancho: 2 m. Largo: 3.5 cm. Grosor: 8 cm. Madera de pino. PRECIO $450.00 TOTAL: $450.00 35 PRESUPUESTO ACTIVIDAD ESPECIFICACIONES COSTE Saludo de bienvenida diariamente por parte del gerente de la Refinería Miguel Hidalgo. Publicación de campañas de salud y nutrición con el apoyo de las distintas unidades médicas de Pemex mensualmente. Saludo por el Gerente de la Refinería Miguel Hidalgo. Mediante sistema de audio. $12,280.00 Publicar acontecimientos o aspectos relevantes, concernientes a PEMEX o a la Refinería Miguel Hidalgo, diariamente, con audio en el corredor vial de dicha refinería. Publicar objetivos, metas y logros de la empresa. Poner buzón de sugerencias, para reforzar la comunicación interna en forma ascendente y así mismo la publicación de cumpleaños de personal diariamente, en periódico mural. Buzón de sugerencias metal entrada principal, unidad médica, comedores. 15 buzones $4,065.00 1 mural de madera (3m largo X 2.5 m ancho) Otros $1,000.00 TOTAL: $17, 345.00 36 CAPITULO IV. EVALUACIÓN, ANÁLISIS DE RESULTADOS PRODUCTO Y/O IMPACTO. 37 EVALUACIÓN, ANÁLISIS DE RESULTADOS, PRODUCTO Y/O IMPACTO Actualmente el departamento de Representación Regional de Comunicación Social es independiente a las actividades realizadas dentro de esta organización, por lo tanto la representación depende al corporativo general de comunicación interna y social de Petróleos Mexicanos, debido a esto es un tanto difícil conseguir el presupuesto para la implantación de esta estrategia aplicada a la comunicación interna, sin embargo se cuenta con el apoyo del Gerente de esta refinería (Miguel Hidalgo), el cual ha tomado gran compromiso con la implantación de este proyecto. Respecto a la información expuesta a través del contenido de este proyecto, cabe mencionar que llevar a cabo esta estrategia de comunicación interna, tendrá amplio impacto en la activación de un ciclo de comunicación amplia, desde el nivel estratégico hasta el nivel operativo, y de tal manera, esto influye para la retroalimentación, y así mismo generar una comunicación desde el nivel operativo hacia el nivel estratégico, creando así un ciclo eficaz, eficiente y oportuno de comunicación interna dentro de Petróleos Mexicanos ( Refinería Miguel Hidalgo < caso práctico>). Cabe mencionar que para generar una comunicación fluida dentro de todos los niveles jerárquicos, es necesario que inicie desde el nivel estratégico (Gerencial), para poder generar la iniciativa de comunicar ampliamente en todos los niveles graduales de esta organización (niveles jerárquicos). Los beneficios que se obtendrán al realizar este proyecto son reforzar la imagen corporativa de Petróleos Mexicanos, ya que es una empresa que se preocupa por el cuidado y seguridad de sus trabajadores, del medio ambiente, y por el desarrollo social; a nivel regional, estatal y/o nacional. Finalmente, este proyecto “Propuesta de comunicación interna en Pemex”, queda a disposición de las personas indicadas para la ejecución, evaluación y control de dicha propuesta. 38 CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 39 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Petróleos Mexicanos, es una empresa de clase mundial, por lo tanto necesita poner más énfasis en el tema referente a comunicación interna, ya que la administración y cuidado del capital humano es de suma importancia para el incremento de la productividad dentro de esta organización, debido a que al crear un ciclo de comunicación interna en todos los niveles jerárquicos, genera un clima laboral satisfactorio para poder desempeñar actividades de calidad. En resumen se puede decir que es importante invertir dinero, tiempo, y estrategias en el equipo humano empresarial, es importante para la productividad de la organización, y de tal manera para la generación de utilidades, y de la misma manera para el crecimiento económico del país. La recomendación para evaluar los resultados y avances de la ejecución de dicha propuesta es necesario aplicar una encuesta para poder identificar el avance de dicho proyecto. Se debe tener un sistema de evaluación y análisis de resultados (Ver Anexo V). Lo mencionado anteriormente, da la pauta sobre la importancia que tiene la implantación de dicho proyecto. 40 ANEXOS 41 Encuesta exploratoria Encuesta de comunicación interna Área a la que pertenece: _______________________________________________________ Antigüedad en este centro de trabajo: a. menos de 2 años b. de 2 a 10 años c. más de 10 años Nombre del Gerente de este centro de trabajo (Refinería Miguel Hidalgo):____________ Nombre del Director General de Petróleos Mexicanos: __________________________________ Instrucciones: Valore del 1 al 10 las siguientes afirmaciones, marcando con una X (siendo el 1 totalmente en desacuerdo y el 10 totalmente de acuerdo. Afirmación Valoración Mis funciones y responsabilidades, están definidas. Sé que en la empresa se utiliza intranet, correo electrónico, Facebook, página Web, como medios de comunicación. Se me comunica a tiempo la información que necesito para el correcto desempeño de mi trabajo (tipo de actividad, tiempo ó cronograma de actividades). Recibo información directamente de la línea de mando frecuentemente. Se me informa sobre la utilidad y relevancia de mi trabajo en la organización. Tengo una idea general de las funciones de cada taller o departamento, así como quienes son los representantes de cada unidad de trabajo (taller-departamento). La dirección a la que pertenezco valora las propuestas de todos los colaboradores. En mi taller o departamento, existe un circuito formalizado de comunicación (interna). Cuando un nuevo compañero se incorpora a la gerencia, taller o departamento, se informa al resto sobre cuáles son sus funciones y responsabilidades. Mi jefe inmediato me brinda la información relevante a lo que sucede en esta empresa. Considero que los mandos intermedios están adecuadamente informados por el equipo directivo. Existe una comunicación adecuada entre los talleres o departamentos con la gerencia. Las reuniones son productivas (útiles y provechosas). Conozco de forma clara y oportuna las actividades y/o eventos que se llevan a cabo en este centro de trabajo (campañas de salud, eventos sociales, cursos, etc.) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Continúe en la siguiente página. Muchas gracias por su colaboración. ANEXO I 42 Instrucciones: Si creé que algunos de los siguientes son problemas de comunicación en este centro de trabajo, señale con una X, los que le parezcan Falta de adaptación a los cambios. Falta de interés en los trabajadores para comunicarse. Deficiencias en el registro y archivo de la información. Desconocimiento de las agendas (actividades) de los demás. Falta de respuesta a los mensajes en general. Barreras físicas entre los servicios o unidades. Otros problemas (especificar) Falta de aprovechamiento de los recursos tecnológicos. más importantes. Instrucciones: Marque con una línea horizontal -------- , la frecuencia con la que utiliza los siguientes canales de comunicación dentro de esta empresa. Correo electrónico Notas informales Reuniones formales con jefe inmediato. Reuniones informales (pasillo, etc.) Página web (www.pemex.com.mx) Twitter Teléfono Facebook nunca nunca ocasionalmente ocasionalmente frecuentemente frecuentemente siempre siempre nunca ocasionalmente frecuentemente siempre nunca ocasionalmente frecuentemente siempre nunca ocasionalmente frecuentemente siempre nunca nunca nunca ocasionalmente ocasionalmente ocasionalmente frecuentemente frecuentemente frecuentemente siempre siempre siempre ¿Cuál crees que es el objetivo más importante de que exista la comunicación interna? Sentirse integrado en la institución. Mejorar el clima laboral. Obtener información para su trabajo. Atender mejor al usuario. Muchas gracias por su colaboración. ANEXO I 43 Tula de Allende, Hgo., a 4 de abril de 2013. Refineria Miguel Hidalgo Carretera Jorobas-Tula, Km. 26.5. El Llano segunda sección. C.P. 42800, Atitalaquia, Hgo. A quien corresponda: Por este medio, hago constar que en virtud de la elaboración del proyecto “Propuesta de Comunicación interna en Pemex” (caso práctico, Refinería Miguel Hidalgo), se aplicarán encuestas exploratorias aproximadamente a un 10 % de la comunidad petrolera de esta refinería, para detectar las necesidades prioritarias de comunicación interna, reconozco que tendré acceso a información cualitativa y cuantitativa y asimismo, reconozco que dicha información es confidencial, y que es de gran valor para la elaboración del proyecto académico mencionado anteriormente, mas no para las sociedades. Y por medio de la presente me obligo y les manifiesto estar de acuerdo en mantener estricta confidencialidad con respecto a la información obtenida de esta investigación. Quedando a su disposición. Atentamente: TSU. Ana Lady Martínez Sánchez PRACTICANTE ANEXO II 44 Universidad Tecnológica de Tula – Tepeji Tula de Allende, Hgo., 9 de abril de 2013. INGENIERO J. REFUGIO ORTEGA GUTIÉRREZ GERENTE REFINERÍA MIGUEL HIDALGO PRESENTE Los que suscriben Ana Lady Martínez Sánchez y Roberto Tristán Muñiz , alumno del Programa y Asesor Académico, de la Universidad Tecnológica de Tula-Tepeji, respectivamente, aceptamos y reconocemos que por motivo de la elaboración del proyecto de estadía, tenemos acceso a tecnología, documentos, datos, especificaciones, métodos, procesos y en general, información relacionada con el objeto social de la Refinería Miguel Hidalgo, y que es considerada como INFORMACIÓN CONFIDENCIAL, en tal virtud, nos obligamos a no divulgar, revelar, comunicar, transmitir, gravar, duplicar, copiar o cualquier otra forma de reproducción, sin la autorización expresa y por escrito de la Refinería Miguel Hidalgo, la información y documentación a que tenemos acceso, en virtud de que dicha información constituye un secreto industrial en términos del artículo 82, de la Ley de la Propiedad Industrial Reconocemos y aceptamos que la violación o incumplimiento a lo anterior será causal de rescisión del convenio que se tiene celebrado entre la Universidad Tecnológica de Tula-Tepeji y la Refinería Miguel Hidalgo, independientemente de que la empresa se reserva el derecho a reclamar por los daños y perjuicios que dicho incumplimiento le ocasione y de ejercitar el derecho que le asiste para ejercer las acciones penales que sean procedentes, conforme a lo establecido en los artículos 223, fracciones III, IV y V, y 224, 226, de la Ley de la Propiedad Industrial, solicitándose a las autoridades competentes además del pago de los daños y perjuicios correspondientes, la pena que estuviera tipificada por la comisión de dichos delitos. Así como, se estará a lo establecido en los artículos 210, 211 y 211 bis, del Código Penal Federal, por delito de revelación de secreto industrial. Las obligaciones y derechos inmersos en la presente carta de confidencialidad estarán vigentes a partir de la fecha de firma, durante el tiempo que dure la estadía y un año después de la fecha en que se haya dado por terminada la estadía. Sin más por el momento, quedo a sus órdenes Atentamente ____________________________________ ALUMNO _____________________________________ ASESOR ACADEMICO ANEXO II 45 Determinación de muestra para población finita FÓRMULA ( ) DATOS N= 4,137z= 1.96 p= 0.5 q= 0.5 e = 0.06 SUSTITUCIÓN ( ( ( )( ) )( ) ) ( ( )( ) ( )( ) ) ( ) = ANEXO III 46 Concentrado Encuestas Comunicación Interna Área a la que pertenece Operativa ENCUESTAS Antigüedad: menos de 2 años 40 No tiene 26 De 2 a 10 años Más de10 años TOTAL: 219 48 105 Sabe el nombre de Gerente Refinería Miguel Hidalgo SÍ 139 NO 80 TOTAL 219 Sabe el nombre de Director General de Petróleos Mexicanos SÍ 129 NO 90 TOTAL 219 AFIRMACIONES Mis funciones y responsabilidades, están definidas. Sé que en la empresa se utiliza intranet, correo electrónico, Facebook, página Web y Twitter, como medios de comunicación. Se me comunica a tiempo la información que necesito para el correcto desempeño de mi trabajo (tipo de actividad, tiempo ó cronograma de actividades). Recibo información directamente de la línea de mando de forma recurrente. Se me informa sobre la utilidad y relevancia de mi trabajo en la organización. Tengo una idea general de las funciones de cada taller o departamento, así como quienes son los representantes de cada unidad de trabajo (taller-departamento). La dirección a la que pertenezco valora las propuestas de todos los colaboradores. En mi taller o departamento, existe un circuito formalizado de comunicación (interna). Cuando un nuevo compañero se incorpora a la gerencia, taller o departamento, se informa al resto sobre cuáles son sus funciones y responsabilidades. Mi jefe inmediato me brinda la información relevante a lo que sucede en esta empresa. Considero que los mandos intermedios están adecuadamente informados por el equipo directivo. Existe una comunicación adecuada entre los talleres o departamentos con la gerencia. Las reuniones son productivas (útiles y provechosas). Conozco de forma clara y oportuna las actividades y/o eventos que se llevan a cabo en este centro de trabajo (campañas de salud, eventos sociales, cursos, etc.) VALORACIÓN 1 2 3 4 5 6 7 8 4 1 7 9 10 30 59 112 9 1 1 1 10 3 6 8 6 13 62 50 72 21 4 6 1 11 9 10 41 61 54 12 3 3 5 11 11 16 37 51 67 7 5 2 5 19 11 25 55 42 46 16 5 7 6 11 15 25 58 41 33 12 5 4 6 13 10 20 48 41 60 19 1 6 3 13 16 23 47 26 61 20 3 4 3 15 12 23 44 37 54 9 1 5 7 15 12 29 47 49 34 7 4 1 3 21 23 5 1 1 2 6 15 23 48 40 18 50 52 43 64 7 2 1 3 17 11 21 46 55 53 1 9 37 39 109 47 Concentrado Encuestas Comunicación Interna Área a la que pertenece Operativa PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN INTERNA Falta de adaptación a los cambios. Deficiencias en el registro y archivo de la información. Falta de interés en los trabajadores para comunicarse. Desconocimiento de las agendas (actividades) de los demás. Falta de respuesta a los mensajes en general. Barreras físicas entre los servicios o unidades. Falta de aprovechamiento de los recursos tecnológicos. Otros problemas. 81 44 116 79 64 31 78 8 OTROS PROBLEMAS ° Falta de comunicación de los ingenieros y prepotencia. ° Falta de intrés real de los altos mandos en tener una comunicación efectiv a. ° Falta de cumplimiento de los altos mandos en campañas de S eguridad, S alud y Protección ambiental. ° El aprov echamiento casi nulo de las instalaciones deportiv as en la empresa para motiv ar, activ ar y potencializar las cualidades de trabajadores. ° Falta de comunicación de los mandos medios para los subordinados, así como la publicación de temas importantes. FRECUENCIA DE UTILIZACIÓN DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN. MEDIOS Correo electrónico. Notas informales. Reuniones formales con jefe inmediato. Reuniones informales (pasillo). Página Web (www.pemex.com) Twitter. Teléfono Facebook. Nunca O casi o nal ment e 99 71 33 30 62 143 32 133 Frecuentemente 50 85 86 91 75 33 69 36 36 30 59 61 43 12 52 13 Siempre 18 11 24 18 22 8 53 15 OBJETIVO MÁS IMPORTANTE DE COMUNICACIÓN INTERNA Sentirse integrado en la institución. Obtener información para su trabajo. Mejorar el clima laboral. Conocer acontecimientos relevantes dentro de esta organización. Fortalezas 72 89 108 92 Debilidades Oportunidades ANEXO IV 48 Concentrado Encuestas Comunicación Interna Área a la que pertenece Administrativa Antigüedad: ENCUESTAS TOTAL: 36 3 D e 2 a 10 año s 16 No tiene 1 M ás d e10 año s 16 menos de 2 años Sabe el nombre de Gerente Refinería Miguel Hidalgo SÍ 26 NO 10 TOTAL 36 Sabe el nombre de Gerente General de Petróleos Mexicanos SÍ 25 NO 11 TOTAL 36 AFIRMACIONES 1 2 VALORACIÓN 4 5 6 7 3 Mis funciones y responsabilidades, están definidas. Sé que en la empresa se utiliza intranet, correo electrónico, Facebook, página Web y T witter, como medios de comunicación. Se me comunica a tiempo la información que necesito para el correcto desempeño de mi trabajo (tipo de actividad, tiempo ó cronograma de actividades). Recibo información directamente de la línea de mando de forma recurrente. Se me informa sobre la utilidad y relevancia de mi trabajo en la organización. T engo una idea general de las funciones de cada taller o departamento, así como quienes son los representantes de cada unidad de trabajo (taller-departamento). La dirección a la que pertenezco valora las propuestas de todos los colaboradores. En mi taller o departamento, existe un circuito formalizado de comunicación (interna). Cuando un nuevo compañero se incorpora a la gerencia, taller o departamento, se informa al resto sobre cuáles son sus funciones y responsabilidades. Mi jefe inmediato me brinda la información relevante a lo que sucede en esta empresa. Considero que los mandos intermedios están adecuadamente informados por el equipo directivo. Existe una comunicación adecuada entre los talleres o departamentos con la gerencia. Las reuniones son productivas (útiles y provechosas). Conozco de forma clara y oportuna las actividades y/o eventos que se llevan a cabo en este centro de trabajo 1 8 9 10 1 8 24 2 12 21 1 3 3 18 11 2 2 3 1 2 1 3 12 8 2 3 1 1 3 1 10 6 8 4 1 4 5 3 4 6 5 4 3 2 4 1 3 11 5 6 2 1 3 1 2 8 10 8 4 1 1 4 13 2 5 4 2 1 13 6 8 2 1 2 1 2 1 4 2 1 1 1 1 2 1 2 10 14 3 3 2 5 1 2 9 10 3 1 2 1 3 5 14 6 2 1 1 3 13 15 ANEXO IV 49 Concentrado Encuestas Comunicación Interna Área a la que pertenece Administrativa PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN INTERNA Falta de adaptación a los cambios. Deficiencias en el registro y archivo de la información. Falta de interés en los trabajadores para comunicarse. Desconocimiento de las agendas (actividades) de los demás. Falta de respuesta a los mensajes en general. Barreras físicas entre los servicios o unidades. Falta de aprovechamiento de los recursos tecnológicos. Otros problemas. 13 8 20 11 15 5 8 FRECUENCIA DE UTILIZACIÓN DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN. MEDIOS Correo electrónico. Notas informales. Reuniones formales con jefe inmediato. Reuniones informales (pasillo). Página Web (www.pemex.com) Twitter. Teléfono Facebook. Nunca 2 16 2 7 8 19 1 16 O c a s io na lm e nt e Frecuentemente Siempre 6 12 23 16 9 5 5 7 13 3 8 6 9 5 12 3 11 2 5 3 15 6 OBJETIVO MÁS IMPORTANTE DE COMUNICACIÓN INTERNA Sentirse integrado en la institución. Obtener información para su trabajo. Mejorar el clima laboral. Conocer acontecimientos relevantes dentro de esta organización. Fortalezas 10 8 16 15 Debilidades Oportunidades ANEXO IV 50 Encuesta de evaluación Taller/ Área a la que pertenece: ____________________________________________ Antigüedad en este centro de trabajo: a. menos de 2 años b. de 2 a 10 años c. más de 10 años Nombre del Gerente de este centro de trabajo(Refinería Miguel Hidalgo):______________ Nombre del Director General de Petróleos Mexicanos: ___________________________________ Instrucciones: Valore las siguientes afirmaciones, marcando con una X. Evaluación Afirmación SÍ NO Mis funciones y responsabilidades, están definidas. Conozco de forma clara y oportuna las actividades y/o eventos que se llevan a cabo en este centro de trabajo (campañas de salud, eventos sociales, cursos, etc.) Se me comunica a tiempo la información que necesito para el correcto desempeño de mi trabajo (tipo de actividad, tiempo ó cronograma de actividades). Recibo información directamente de la línea de mando consecutivamente. Se me informa sobre la utilidad y relevancia de mi trabajo en la organización. Utilizo los medios necesarios (Buzón de sugerencias u otro medio) para comunicar mis inquietudes, sobre el mejoramiento de la empresa, de mi integridad y/o de mis compañeros de trabajo. En mi taller o departamento, existe un circuito formalizado de comunicación (interna). Sé cuándo un nuevo compañero se incorpora a la empresa. Considero que los mandos intermedios están adecuadamente informados por el equipo directivo. Existe una comunicación adecuada entre todos los niveles jerárquicos. Las reuniones son productivas (útiles y provechosas). Instrucciones: Si creé que algunos de los siguientes son problemas de comunicación en este centro de trabajo, señale con una X, los que le parezcan más importantes. Falta de adaptación a los cambios. Falta de interés en los trabajadores para comunicarse. Falta de respuesta a los mensajes en general. Deficiencias en la comunicación y/o publicación de acontecimientos relevantes de Petróleos Mexicanos. Desconocimiento de las agendas (actividades) de los demás. Deficiencias en la comunicación y/o publicación de acontecimientos relevantes de este centro de trabajo Refinería Miguel Hidalgo. Otros problemas (especificar) Falta de aprovechamiento de los recursos tecnológicos. ANEXO V 51 GLOSARIO 52 GLOSARIO Cliente: Persona que compra productos o servicios, habitualmente en un determinado establecimiento. Exógenas: externas Mecenazgo: Protección dispensada por una persona a un escritor o artista. Socialcast: Redes sociales. Lobbies: Grupos de personas influyentes, organizado para presionar en favor de determinados intereses. Inputs: Conjuntos de datos que se introducen en un sistema informático. Outputs: Información que proporciona un ordenador después de procesar un conjunto de datos determinados. Fortuito: Que sucede inesperadamente y por casualidad. Aducir: Presentar, exponer pruebas y argumentos para demostrar o justificar algo. Inexactitud: Ajuste imperfecto de una cosa con otra. Crisis: Cambio importante en el desarrollo de un proceso que da lugar a una inestabilidad. Ideología: Conjunto de ideas fundamentales que caracterizan el pensamiento de una persona, una colectividad, una doctrina o una época. Escuetamente: Brevemente o concisamente. Peculiar: Propio o característico de cada persona o cosa. Rumor: Noticia vaga que corre entre a gente. Sensibilizar: Despertar sentimientos morales, estéticos, etc. Pertinencia: Oportunidad, adecuación y conveniencia de una cosa. Eficacia: Capacidad para obrar o para conseguir un resultado determinado. 53 BIBLIOGRAFIA Y FUENTES DE INFORMACIÓN 54 BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES DE INFORMACIÓN. Jay, A. (2008). La Dirección de Empresas y Maquiavelo, México, D.F: Planeta. Izquierdo Palom, F.J. (2006). Círculos de calidad: Teoría y práctica, México: Marcombo. Domínguez Caldevilla, D. (2009). La cara de la comunicación en la empresa, México: Visor. Jímenez García, J. (2009). La comunicación interna, Ciudad de México: Díaz de Santos. Petróleos Mexicanos. (2013). Petróleos Mexicanos. [En línea].www.pemex.com. [2013 enero 1]. Refinería Miguel Hidalgo, Intranet, (2013), Estadísticas de personal, Tula de Allende, Hgo. 55