PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DE UN DEPARTAMENTO DE

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
SUPERIOR
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES
VENEZOLANOS
PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DE UN DEPARTAMENTO
DE EVENTOS Y BANQUETES EN EL HOTEL HESPERIA
PLAYA EL AGUA.
Autores:
Liz, Alarcón
Jennifer, Gámez
Tutora: Marioly León
Mérida, Mayo 2009
COLEGIO UNIVERSITARIO
HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN
PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DE UN
DEPARTAMENTO DE EVENTOS Y BANQUETES EN EL
HOTEL HESPERIA PLAYA EL AGUA.
COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL TITULO DE TÉCNICO
SUPERIOR UNIVERSITARIO EN HOTELERÍA Y SERVICIOS DE LA
HOSPITALIDAD
Autores:
Liz, Alarcón
Jennifer, Gámez
Tutora: Marioly León
Mérida, Abril 2009
ÍNDICE GENERAL
p
Dedicatoria…………………………………………………………………….
i
Agradecimiento…………………………………………………......…...........
ii
Resumen……………………………………………………………………….
iii
Introducción…………………………………………………………………..
1
CAPÍTULO I.- PRESENTACIÓN DEL ESTUDIO Y DE LA EMPRESA
4
1.1.A. Historia de la Empresa Margarita International Resort ................
4
1.2 Plan de Entrenamiento……………………………………………
5
1.2.1 Unidad donde se desempeño el pasante…………………..
5
1.2.2. Horario…………………………………………………….
5
1.2.3. Organigrama Margarita International Resort and Village…
6
1.2.4. Funciones…………………………………………………
6
1.3.A. Análisis Comparativo de la experiencia educativa con la
experiencia laboral………………………………………………
8
1.1.B. Historia de la Empresa Hesperia Playa el Agua............................
8
1.2 Plan de Entrenamiento……………………………………………
11
1.2.1 Unidad donde se desempeño el pasante…………………..
11
1.2.2. Horario…………………………………………………….
11
1.2.3. Organigrama Hesperia Playa el Agua……………………
12
1.2.4. Funciones……………………………………………….
12
1.3.B. Análisis Comparativo de la experiencia educativa con la
experiencia laboral…………………………………………………..
EL PROBLEMA
1.4. Planteamiento del Problema…………………….………………
16
18
18
1.5. Objetivos de la Investigación………………………………….
1.5.1. General……………………………………………….......
21
1.5.2. Específicos………………………………………………..
21
1.6. Justificación
22
1.7. Limitantes
CAPÍTULO II.- MARCO TEÓRICO
23
23
2.1. Antecedentes de la Investigación……………………………….
23
2.2 Bases Teóricas……………………………………………………
25
2.2.1. Servicios Complementarios/ Adicionales………………….
25
2.2.2. Estructura Organizacional………………………………….
27
2.2.3. Eventos……………………………………………………
28
2.2.4. Banquetes…………………………………………………
29
2.2.5. Departamento de Eventos y Banquetes………….………
29
2.2.6. Organización del Departamento de Eventos y Banquetes…
30
CAPÍTULO III.- MARCO METODOLÓGICO
31
3.1. Tipo de Investigación……….……………………………
31
3.2. Diseño de la Investigación …….…………………………...
32
3.3. Población……………………………………………………
32
3.4. Técnicas de Recolección de Datos…………………………
33
CAPÍTULO IV.- ANÁLISIS DE RESULTADOS
34
4.1. Análisis de los Resultados…………………………………
34
4.2. Situación Organizativa Actual del Servicio de Eventos y
37
Banquetes………………………………………………………..
CAPÍTULO V.- PROPUESTA
39
5.1. Departamento de Eventos y Banquetes…………………......
40
5.2. Objetivo del Departamento de Eventos y Banquetes………..
40
5.3. Funciones del Departamento de Eventos y Banquetes………
40
5.4. Integración del Departamento de Eventos y Banquetes en la
estructura organizacional. ………………………………………
41
5.5. Organigrama Funcional Propuesto para el Departamento de
Eventos y Banquetes…………………………………………….
42
5.6. Cargos y Funciones del Personal del Departamento de
Evento y Banquetes……………………………………………..
42
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………………
46
GLOSARIO..........................................................................................
48
BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………….
49
ÍNDICE DE GRÁFICOS
P
Gráfico 1.- Organigrama Hotel Margarita International Resort and Village……..
6
Gráfico 2.- Organigrama Hesperia Playa El Agua……………………………….
12
Gráfico 3.- Estructura organizativa actual del Hesperia Playa el Agua………….
38
Gráfico 4.- Organigrama general del Hotel Hesperia Playa el Agua integrando la
división de Eventos y banquetes…………………………………….
41
Gráfico 5.- Organigrama Funcional Propuesto para el Departamento de Eventos
y Banquetes………………………………………………………….
42
DEDICATORIA
A Dios Todopoderoso, por darnos fortalezas, conocimientos y sabiduría para
alcanzar este logro.
A nuestros padres, por el apoyo brindado en todos los momentos de nuestras
vidas
A nuestros hermanos, por su apoyo incondicional.
A los Gordos (Carlos y Miguel) por estar con nosotras en los momentos más
importantes de nuestras vidas.
A nuestras familias, por su confianza.
A todas aquellas personas y seres queridos, que de alguna manera estuvieron
presentes y nos brindaron su apoyo para lograr esta meta.
Liz y Paola
AGRADECIMIENTO
Agradezco primeramente a Dios por darnos la fe, la salud, la esperanza y no
dejarme caer nunca.
A nuestros Padres, por brindarnos apoyo y darnos sus más sabios consejos para
seguir adelante.
Al Hotel Hesperia Playa el Agua, por habernos abierto las puertas para la
realización de nuestras pasantías.
Al Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos, por
formarnos como Técnicos Superiores Universitarios en Hotelería y Servicios de
La Hospitalidad.
A la Señora Gissella por su invaluable colaboración en el momento oportuno.
A las profesoras Marioly, Cecilia, Dalia, por su valiosa colaboración,
cumpliendo con el rol de tutoras de este trabajo.
A todos mil gracias…
Liz y Paola
COLEGIO UNIVERSITARIO
HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN
PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DE UN DEPARTAMENTO DE
EVENTOS Y BANQUETES EN EL HOTEL HESPERIA PLAYA EL AGUA.
Autores: Liz, Alarcón
Jennifer, Gámez
Fecha: Abril, 2009.
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo fundamental Proponer la Creación
de Un Departamento de Eventos y Banquetes en el Hotel Hesperia Playa el Agua.
En la búsqueda del mismo se cumplieron con las siguientes etapas: diagnóstico
del funcionamiento actual del servicio de eventos y banquetes, identificación de la
importancia de la creación del Departamento; se señaló la ubicación del
departamento de Eventos y Banquetes dentro de la estructura actual, el desarrollo
de las funciones y cargos del personal en el nuevo Departamento y finalmente el
diseño de la estructura organizativa del Departamento de Eventos y Banquetes. En
este mismo orden de ideas, el estudio se apoyo en una investigación descriptiva
bajo el enfoque de estudio documental; la población de estudio estuvo
conformada por los procesos que se realizan en el Hotel Hesperia Playa el Agua
en el Servicio de Eventos y Banquetes. Para la recolección de datos se realizó la
observación directa y un análisis FODA. Los resultados permitieron concluir que
es importante la implementación del Departamento de Eventos y Banques, bajo
una estructura funcional que se basa en el establecimiento de cargos según los
conocimientos y habilidades de cada integrante de la organización, para la
satisfacción de las necesidades de los clientes, así como la implementación de
una nueva plantilla de trabajadores exclusiva para dicho departamento; así mismo
la capacitación del personal que laborara en el mismo y el diseño de estrategias
de mercadeo y venta en la búsqueda de atraer nuevos clientes.
Descriptores: Departamento, Eventos, Banquetes, Estructura Funcional.
INTRODUCCIÓN
El ser humano se caracteriza por su necesidad innata de poseer el control sobre sí
mismo y el entorno; a través del tiempo ha evolucionado en el ámbito político,
social, destacándose en el desarrollo de los sectores económicos los cual se divide
en tres (3); el sector primario basado en la explotación de los recursos naturales, el
secundario en la transformación de dichos recursos (materia prima) en productos,
y el terciario engloba aquellas actividades destinada a la prestación de servicios,
este fragmento de la economía es de pronunciada importancia ya que genera un
porcentaje significativo de empleos, Weller (2004) expone que las actividades
"del sector terciario aportaron alrededor de un 90% de los nuevos puestos de
trabajo que se crearon en América Latina y el Caribe en la década de los noventa,
y a fines de esa década representaron un 55% del empleo total" (p. 160).
En Venezuela esto lo sustenta Torre (2006) el cual expone que “mientras en
Venezuela concentraron más del 50% durante 1978 al 2004 y para la década del
90 con una participación promedio de un 63.5% en el empleo total” (p. 73).
Dentro de este colosal sector se haya la industria turística, actividad que en inicios
del siglo XXI se convierte probablemente en la más importante del mundo. Su
expansión se ha visto evidenciada a través del tiempo según la Organización
Mundial de Turismo (OMT, 2007). De igual manera expone “los ingresos por
turismo a nivel mundial han venido creciendo a una tasa del 11,2% anual, en las
últimas cinco décadas, lo que significa el doble del crecimiento de la actividad
económica del planeta”.
Dicha actividad se originó por distintas razones una de ellas el desplazamiento
humano, la caza, el
comercio, la religión, la guerra entre otras actividades;
progresivamente fue más accesible gracias a la aparición de distintos medios de
transporte, siendo hoy en día no solo una actividad sino una necesidad humana.
Según Norval (1936) los deseos humanos son infinitos y están continuamente en
crecimiento. Cuando alguna de nuestras más urgentes y básicas necesidades de
alimentos, vestidos, vivienda y calor se satisfacen surgen nuevas de un orden más
alto y refinado.
Dentro de este gran sector turístico encontramos la hotelería, Leipzig (1930)
citado por Norval (1936) explica que la base de un turismo próspero es la
industria hotelera eficiente ya que un buen alojamientos y una excelente
gastronomía satisfacen las necesidades básicas de los turistas. Aquellos lugares
que tienen abundancia de recursos naturales y culturales que no cuentan con
establecimientos en donde comer y alojarse retrasan su desarrollo turístico.
La industria hotelera avanza con rapidez, convirtiéndose en un mercado
notablemente competitivo bombardeado por las necesidades y exigencias de la
demanda consumista, llegando a ser vital la generación de ofertas de servicios de
calidad que cubran éste sin fin de requerimientos.
Para alcanzar la permanencia y posicionamiento competitivo de estas empresas
hoteleras en el mercado, es necesaria la inclusión de servicios adicionales; ya que
no basta con la inclusión de talento humano capacitado que ejecute las actividades
implicadas en la producción del servicio de forma organizada, de esta manera
llenar las exigencias y expectativas de su clientela.
El presente trabajo de investigación expone la necesidad de implementar un
Departamento de Eventos y Banquetes en el Hotel Hesperia Playa el Agua que
persigue la mejora de este servicio adicional, en la búsqueda de la excelencia,
calidad y competitividad en el mercado.
Dentro de este orden de ideas el Capítulo I presenta las actividades realizadas por
las estudiantes durante el período de pasantías administrativas, a su vez esboza un
análisis comparativo correspondiente a la educación y experiencia adquirida en la
empresa hotelera Hesperia Playa el Agua; así mismo relata la problemática y el
motivo que llevo al investigador a la elaboración de este trabajo.
En el Capítulo II, se describen los antecedentes de la investigación para la
fundamentación del presente trabajo, igualmente las bases teóricas que
complementan los conocimientos en el área que permiten avalar la investigación.
En el Marco Metodológico de la investigación (Capítulo III) y en el Análisis de
Resultados (Capítulo IV) se demuestra cómo se llego a la propuesta (Capítulo V)
de la Creación del Departamento de Eventos y Banquetes.
CAPÍTULO I
PRESENTACIÓN DEL ESTUDIO Y DE LAS EMPRESAS
1.1.A. HISTORIA DE LA EMPRESA MARGARITA INTERNATIONAL
RESORT AND VILLAGE.
Hotel Margarita International Resort and Village ubicado en la Avenida Bolívar,
Urbanización
Dumar, Costa Azul Frente al Central Madeirence. Margarita,
Porlamar.
Su historia relata que en 1986 se construye la torre A, primera edificación del
complejo con 109 apartamentos de 2 habitaciones, 2 baños, sala y cocina. Un años
más tarde se forma la Junta Directiva que en la actualidad permanece en la
empresa: Norberto Rivas, Ingeniero Victorio Prieto, Arquitecto Antonio
Mihalhevic y Doctor Carlos Enrique Omaña. Posteriormente se inicia la
construcción de la torre B con 109 apartamentos de iguales características que la
torre A para completar un total de 218 apartamentos.
En 1990 es categorizado como hotel tres (3) estrellas y es el primer hotel en
Venezuela en ampliar su estrategia de mercado con el fin de vender
multipropiedad e intercambiar alojamiento con la empresa INTERVALO y RCI
(Resort Condominium International).
En 1992 se inicia la
construcción de Village I, conjunto vacacional estilo
colonial, con 266 habitaciones tipo cabaña, de un solo ambiente con 2 camas
matrimoniales y 1 baño.
En otro orden de ideas, a través del Departamento de Mejoramiento Continuo se
logró conocer la Misión y Visión del Hotel, las cuales exponen lo siguiente:
Misión
Proporcionar vacaciones inolvidables a nuestros huéspedes y clientes a través de
servicios de hospedaje, alimentación y entretenimiento en un ambiente seguro y
confortable, manteniendo los estándares de calidad hotelera.
Visión
Es ser el mejor hotel con sistema todo incluido en la isla con calidad de servicio 5
estrellas.
1.2. PLAN DE ENTRENAMIENTO
1.2.1. UNIDADES DONDE SE DESEMPEÑO EL PASANTE
 Departamento de Alimentos y Bebidas.
 Departamento de Mejoramiento Continuo.
1.2.2. HORARIO
 De lunes a viernes: 8:30 am a 5:00
 Sábados: 8:30 a 12:00 m
1.2.3.
ORGANIGRAMA
HOTEL
MARGARITA
RESORT AND VILLAGE.
Gráfico 1.
Fuente: Margarita International Resort & Village (2008).
1.2.4. FUNCIONES
INTERNATIONAL
Departamento de Alimentos y Bebidas
Jefe Directo: Sr. Luis Morales
Cargo: Jefe de Alimentos y Bebidas
La pasante realizó labores como asistente del Jefe de Alimentos y Bebidas:

Redactó, envió y recibió memorándum.

Elaboró y diseñó menús para diferentes áreas de producción del hotel con
bares y Pizzería.

Diseñó Ruedas de Menú.

Diseñó fichas de producción de las diferentes áreas de cocina.

Diseñó Cartas de menú.

La pasante fue coautora de la elaboración de planes de limpieza en el
Departamento de Alimentos y Bebidas.

Transcribió y calculó los Costos de Alimentos.
Departamento de Mejoramiento Continuo.
Jefe Directo: Sr. Patricia Salas S.
Cargo: Gerente de Mejoramiento Continuo.
Una de las premisas en el mundo de la hotelería se enfoca en concientizar la
importancia de la calidad de servicio que el huésped recibe.
Para el cumplimento de este objetivo es preciso contar con personal capacitado
evocados a prestar servicio y atención de calidad, apoyado con herramientas
esenciales para su desarrollo dentro de la empresa con el fin de asegurar que el
talento humano cumpla con el perfil deseado se requiere de un proceso de
“Selección y Reclutamiento” del mismo.

La pasante fue adiestrada para quedar a cargo
de la Gerencia de
Mejoramiento Continuo.

La pasante realizó el reclutamiento y selección de personal, especialmente
en los departamentos de Ama de Llaves y Alimentos y Bebidas.

Fue creadora y coautora de la creación de Estándares, manuales de cargo,
manuales de procedimiento, organigrama organizacional y departamental
de las diferentes áreas de la empresa.

Elaboró y diseñó certificados de cursos e invitaciones de los mismos.
Es importante resaltar que el Margarita Internacional Resort no contaba con
estándares establecidos, no poseía manuales de cargos y procedimientos en
ningún área departamental ya que el mismo establecimiento hotelero lo
manejaban de forma empírica, se podría decir que el hotel está comenzado a
establecer una estructura organizacional específica.
1.3.A. ANÁLISIS COMPARATIVO DE LA EXPERIENCIA EDUCATIVA
CON LA EXPERIENCIA LABORAL
Es importante mencionar que el pasante pudo desarrollar las actividades sin
dificultad y de forma eficaz, específicamente en el Departamento de Alimentos y
Bebidas gracias a las habilidades y conocimientos adquiridos a lo largo de la
carrera. Sin embargo, el Departamento de Mejoramiento Continuo formo parte de
ese aprendizaje logrando que el pasante conociera de ese fragmento que el
Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos (CUHELAV)
carece, y que se especializa en el recurso humano; selección y reclutamiento del
mismo, se recomienda la realización de casos prácticos que le permitan al
estudiante adquirir destrezas y técnicas aplicables en las áreas mencionadas.
1.1.B. HISTORIA DE LA EMPRESA HESPERIA PLAYA EL AGUA
El Hotel Hesperia Playa El Agua se encuentra ubicado en la Avenida 31 de Julio,
sector La Mira, Playa El Agua, Municipio Antolin del Campo, Isla de Margarita,
Estado Nueva Esparta.
En 1988, el Hotel Playa el Agua Beach comenzó a construirse con la finalidad de
presentar un proyecto de apartamentos de lujo y, gracias al gran auge turístico que
se comenzó a desarrollar en la Isla de Margarita se convirtió en un Hotel-Resort
cuatro (4) estrellas.
En 1990, inicia sus operaciones con 23 habitaciones distribuidas en bungalows y
torres, siendo propiedad de Inversiones Playamar C.A., empresa netamente
venezolana la cual tenía como principales accionistas al Doctor Rafael Tovar y al
Doctor Isaías Medina Serfatti, Julio Quintero como Presidente y a Horacio
Moraga como Gerente General, luego el Doctor Medina adquiere todas las
acciones, quedando como único dueño. El Hotel Playa El Agua Beach inicio sus
operaciones de venta all inclusive (todo incluido) y R.C.I Resort Condominiun
International (multipropiedad), en el cual sus propietarios actualmente tienen
derecho a una semana de alojamiento en cualquier hotel afiliado a la cadena R.C.I.
con previa reservación y dependiendo de la temporada.
En 1992, se construye un edificio más, que llevaba por nombre Balandra con 59
habitaciones. En 1993 un grupo denominan M.B.O del Banco Hipotecario de
Occidente, presentado por el Ingeniero Natalio Echegara y el Licenciado José
Silva compra todas las acciones al Doctor Medina. En 1994 con tan solo 4 años de
operación el hotel comienza a requerir tuberías de aguas blancas y negras, aire
acondicionado, compresores, entre otros, por lo que se solicita un préstamo de una
fuerte suma de dinero al Banco Latino, ocasionando un gran endeudamiento a la
empresa.
En 1995, debido a la deuda que el hotel tenía con el Banco Latino y la cual no se
cancelo al tiempo pautado, éste pasó a ser su dueño. Al presentarse la intervención
del Banco Latino la Procuraduría General de la República comisiona al ente
turístico estatal Corpoturismo para que lleve adelante la operación del hotel desde
el 17 de marzo al 1 de julio del mismo año que es cuando el Banco Latino decide
entregarle la operación a la reconocida operadora Española Confortel, quien
desarrolla su labor hasta el año 1999.
En 1999, el Fondo de Garantía de Depósito y Protección Bancaria (FOGADE),
subasta el Hotel Playa El Agua por 4.650 millones de bolívares a la Corporación
Hotelera HEMTEX S.A. HESPERIA, la cual ofreció 175 millones de bolívares
por encima del precio estipulado por FOGADE para este complejo hotelero.
Luego de la adquisición del Hotel Hesperia Playa el Agua, éste requirió de una
inversión de 4 millones de dólares, para colocarlo en la actividad como un hotel 4
estrellas internacional, demostrando a su vez que Venezuela tiene gran futuro
como destino turístico.
El Hotel Hesperia Playa El Agua hoy en día , ofrece 522 cómodas habitaciones
distribuidas en 2 torres con 128 habitaciones, capacidad de 2 hasta 4 personas, 33
bungalows con cabida de 150 habitaciones vista al jardín, todas equipadas; aire
acondicionado, agua caliente, TV, teléfono y caja de seguridad. También cuenta
con 9 torres premium cada una con 26 habitaciones y capacidad de 2 a 4 personas.
El Hotel Hesperia ofrece variedad de opciones en cuanto a restaurantes y bares se
refiere; en los cuales se puede degustar especialidades tanto nacionales como
internacionales:
 Restaurante El Peñero se puede disfrutar de un delicioso buffet
internacional que ofrece desayuno, almuerzo y cena, destacándose como el
restaurante principal.
 Restaurante Guayamuri con dos modalidades durante el día como snackbar, y durante la noche ofrece su servicio a la carta en temporada alta.
 Restaurante La Trattoria con excelente comida italiana en las noches.
 Bar El Caney es el bar principal que ofrece bebidas nacionales e
internacionales en un horario comprendido entre las 10:00am y 1:00am.
 Bar Fraylemar con servicio de bebidas nacionales e internacionales en el
área de la playa con un horario desde las 11:00am hasta las 6:00pm.
 Bar Orinoco con servicio de bebidas no alcohólicas en temporada alta en
un horario comprendido desde las 12:00m hasta las 6:00pm.
 Bar Los Roques ofreciendo su servicio desde las 9:00am al hasta las
7:00pm.
 Lobby Bar. Bares donde se puede disfrutar de deliciosos tragos tropicales,
café y servicio de snack.
Este gran hotel posee llamativos y grandes espacios recreativos con gran variedad
de servicios dentro de los que destacan: siete (7) piscinas, tres (3) tiendas, una (1)
cancha de usos múltiples, dos (2) canchas de tenis, un (1) Kids Club (club de
niños), servicio de masajes, un (1) Gimnasio, servicio médico, servicio de taxis,
peluquería, sillas y toldos en el área playa y en las piscinas, animación y
recreación en su piscina principal y actividades para niños.
Todos estos servicios son parte de su modalidad todo incluido que es ofrecido
durante todo el año destinado para el confort y satisfacción al huésped.
1.1.
PLAN DE ENTRENAMIENTO EMPRESARIAL
1.2.1. UNIDAD DONDE SE DESEPEÑO EL PASANTE

Departamento de Alimentos y Bebidas.

Departamento de Alojamiento.

Departamento de Calidad.

Departamento de Contraloría.
1.2.2. HORARIO
La pasante cumplió un jornada laboral de lunes a sábado en un horario
comprendido entre las 8:00 am a 5:00 pm.
1.2.3. ORGANIGRAMA HESPERIA PLAYA EL AGUA
Gráfico 2
Fuente: Hesperia Playa el Agua, Margarita.
1.2.4. FUNCIONES
Departamento de Alimentos y Bebidas.
Jefe directo: Miguel A. Domínguez.
Cargo: Gerente de Alimentos y Bebidas.
 La pasante realizó ajustes de ruedas de menú.
 Realizó el diseño de los Check list (lista de chequeo) de apertura de bares
y restaurantes.
 Supervisó las aperturas de los bares y restaurantes.
 Diseñó cartas de menú para los diferentes puntos de producción tanto de
alimentos como de bebidas.
 Realizó cálculos mensuales de costos y gastos promedio por cada uno de
los alimentos de consumo diario basados en los inventarios.
 Realizó inventarios de los diferentes puntos de producción.
 Inspeccionó las áreas de producción para llevar el control de limpieza.
 Introdujo en el sistema SAP las encuestas realizadas por los clientes en
cuanto a satisfacción de todos los servicios e instalaciones del
departamento.
 Desarrollo la descripción de cargos del personal de bares, restaurantes y
cocina.
 Diseñó el formato de control de Cubertería, cristalería y vajilla.
 Adapto del Marco Documental del departamento según las necesidades, ya
que el mismo está establecido de forma general para cada uno de los
hoteles de la cadena.
 Estableció junto al gerente del departamento los tipos de atenciones VIP
de acuerdo a las exigencias y categorías del huésped.
 Realizó la descripción de cada una de las invitaciones comerciales,
atenciones y brindis de bienvenidas para realizar los ajustes al consumo
correspondientes a cada mes.
Departamento de Alojamiento
Jefe directo: David De Lucas
Cargo: Subdirector de Operaciones y Gerente de Alojamiento
El Departamento de Alojamiento es encargado de supervisar, planificar, organizar
y controlar todo lo relacionado a la operación excluyendo las áreas de Alimentos
y Bebidas.
Esta dirección lo conforman el Departamento de Recepción, Departamento de
Ama de Llaves, Departamento de Mantenimiento y Departamento de Seguridad.
 La pasante realizó el chequeo y supervisión continua de habitaciones y
áreas públicas del hotel con la finalidad de reportar todo tipo de anomalía
a los diferentes departamentos involucrados.
 Realizó la supervisión del arreglo de dichas anomalías en las diversas
instalaciones y habitaciones.
 Revisó el trabajo efectuado por el personal de mantenimiento.
 Realizó y llevó el seguimiento de las órdenes de servicio al Departamento
de Mantenimiento.
 Realizó el bloqueo y desbloqueo de habitaciones con problemas por
mantenimiento.
 Llevó el seguimiento continuo del trabajo realizado por parte del personal
(externo) encargado del mantenimiento de los aires acondicionados.
 Realizó reportes de las supervisiones que les fueron encargadas.
 Realizó el cálculo de los consumibles por habitación, es decir, las
amenidades dejadas por cada camarera cada día en las habitaciones.
 Realizó inventarios en el área de Ama de Llaves de cada uno de los tipos
de lencería dentro del hotel y en la lavandería del Hotel Isla Margarita que
pertenece a la cadena y es el que lleva acabo el lavado de la lencería de
ambos hoteles.
 Realizó actividades como camarera debido a la falta de personal en el
departamento.
 Llevó el control de las peticiones de los huéspedes, el cual ayuda tanto al
departamento de alojamiento como al departamento de Calidad para el
control de las carencias de mantenimiento, amenidades y lencería de las
habitaciones.
 Realizó el pegado de etiquetas en las puertas corredizas de las terrazas de
las habitaciones, como medida de seguridad para los huéspedes.
 Realizó el control y revisión de los huéspedes alojados.
 Verificó la puesta en marcha, seguimiento de los planes de mejora
establecidos por el Departamento de calidad.
Departamento de Contraloría
Jefe directo: Marta Seco
Cargo: Contralora General de Hoteles Hesperia de Venezuela
 Realizó el control del inventario del almacén general.
 Dio entrada de mercancía al sistema informático SAP (sistema, aplicación
y productos).
 Realizó la entrada de pedidos al sistema SAP.
 Diseñó el registro del control de Brazaletes para ambos hoteles de la
cadena.
 Llevó la revisión del proceso de compra (Presupuestos, autorizaciones,
registro en sistema).
 Realizó la contabilización de facturas y pagos a proveedores.
 Verificó el proceso de inventario.
 Realizó la revisión y el análisis de consumos de ambos hoteles.
 Realizó auditorías al departamento de cocina y el almacén general para
confirmar los datos entregados por los mismos.
 Realizó el chequeo de los datos correspondientes a cada uno de los ajustes
al consumo de ambos hoteles.
 Verificó y llevo el control de pedidos.
 Verificó e introdujo las requisiciones de Bares, restaurantes y cocinas.
 Realizó la revisión de las cuentas contables de ambos hoteles.
Gerencia General.
Jefe directo: Oscar Andujar.
Cargo: Gerente General.
 La pasante realizó recorridos por las instalaciones del hotel para detectar
fallas.
 Realizó el chequeo de los ingresos, gastos y consumos del hotel.
Departamento de Calidad.
Jefe Directo: Laura Sánchez.
Cargo: Directora de Calidad de los Hoteles Hesperia de Venezuela.
 Realizó el chequeo de instalaciones para cada una de las inspecciones que
serían llevadas a cabo por agencias de viajes y entes gubernamentales.
 Introdujo encuestas mensuales en el sistema SAP.
 Realizó la presentación sobre los índices de satisfacción de huésped.
 Realizó informes de comparación de la evolución mensual por
departamento.
 Realizó autoevaluaciones que aplica la cadena HESPERIA a los
departamentos para verificar el desempeño y cumplimiento de los
estándares.
 Realizó el seguimiento mensual del comportamiento y cada una de las
variaciones de la comida de los restaurantes del Hesperia Playa el Agua.
 Respondió las quejas y sugerencia de los huéspedes.
 Realizó planes de mejora (planes que se aplican en beneficio de los
departamentos a corto plazo) que fueron entregados a los departamentos
operativos para ser llevados a corto plazo.
1.3.B. ANÁLISIS COMPARATIVO DE LA EXPERIENCIA EDUCATIVA
CON LA EXPERIENCIA LABORAL.
El Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolano (CUHELAV) es
una institución centrada en la formación de talento humano dentro de la Hotelería
y el Servicio de la Hospitalidad teniendo como objetivo la aplicación de los
conocimientos en todo tipo de establecimiento que tenga relación directa o
indirecta en el ámbito de la hospitalidad, basándose en la Filosofía de “Aprender
Haciendo”, es decir, la adquisición y puesta en práctica de las nociones durante el
período de estudio, permitiendo así que el estudiante logre desempeñarse en el
campo laboral, acompañado de la seguridad que le otorgan los conocimientos
adquiridos a lo largo de la carrera. Esta filosofía se fundamenta en las pasantías;
punto clave que le permite al pasante adquirir destrezas y a su vez aplicar y afinar
las propias.
A pesar que los estudiantes de esta institución cuentan con un excelente
adiestramiento en la parte teórico- práctica y que logran desarrollar un sin fin de
capacidades en el campo operativo, los conocimientos administrativos en
ocasiones no son suficientes, ya que entre otras cosas, no poseen nociones acerca
de los distintos sistemas operativos, los conocimientos con respectos al mismo son
básicos además no se adaptan en la realidad actual; existen deficiencias en el
control de costos, administración de personal, distribución y manejo de
presupuestos anuales en cualquier tipo de establecimiento; por lo tanto es
necesario realizar un análisis comparativo entre ambas experiencias.
El CUHELAV ha logrado en gran parte cumplir con las expectativas en cuanto al
potencial de su talento humano, alcanzando éstos un desarrollo exitoso dentro de
las diferentes áreas laborales en las que destacan; las gerencias y cargos
operativos de distintos hoteles, sin embargo, es importante recordar que el mundo
de la hotelería está avanzando a pasos agigantados, y se hace necesario que
instituciones dedicadas a dicho campo como lo es el CUHELAV actualicen
constantemente su pensum de estudio y el material de enseñanza; de esta manera
colaboraran significativamente en la formación de sus estudiantes, garantizando a
los mismos mayores oportunidades al momento de encarar el mundo laboral.
Durante el período de pasantías administrativas el pasante se percató de las
fortalezas y debilidades que esta empresa posee, entre ellas logro captar una
amenaza latente en el Departamento de Alimentos y Bebidas, centrada en la
improvisación y en la poca planificación, organización y puesta en marcha del
servicio de eventos y banquetes, a causa de la carencia de una estructura
organizativa definida del mismo, y la insuficiencia de recurso humano destinado
para esta labor, por lo tanto nace la iniciativa de proponer la creación de un
Departamento de Eventos y Banquetes en la búsqueda de obtener mejores
resultados.
EL PROBLEMA
1.4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Venezuela es uno de los países con mayor biodiversidad del planeta, privilegiada
con una cultura propia y una amplia variedad de ecosistemas esto lo sustenta
Rodríguez (2001) diciendo que Venezuela es uno de los 20 países con mayor
biodiversidad del mundo gracias a su ubicación al norte de Suramérica posee un
complejo mosaico de ecosistemas en el que se alternan sabanas con bosques
deciduos y morichales, bosques montanos con selvas nubladas, páramos, desiertos
con bosques secos, cardonales y bosques de manglar. Y es hoy en día punto de
enfoque para todo tipo de turistas, acentuándose notablemente en su mayor
atractivo la Isla de Margarita, la cual se encuentra ubicada en el Estado Nueva
Esparta, isla llena de historia y desbordantes bellezas naturales consolidada así
como uno de los principales destinos del Caribe.
Como sustento de esto el Presidente de la Corporación de Turismo (Corpotur),
Núñez (2009), aseveró que en los últimos años se ha venido registrando
un crecimiento sostenido de la industria turística insular. Como evidencia de esto
unos 100 mil turistas visitaron la isla en Semana Santa.
Gracias a la gran demanda que este Estado posee en cuanto actividad turística y
hotelera se refiere, nace la competitividad dentro de este sector industrial y a su
vez la necesidad de implementar y desarrollar más y mejores servicios
adicionales/ complementarios que no solo abarquen las necesidades básicas de
los clientes sino que logren superar sus expectativas incrementando así la oferta
turística de los mismos.
Al respecto, la Isla Margarita cuenta con un extenso directorio hotelero y dentro
de esta gama se destaca el Hotel Hesperia Playa el Agua, reconocido por formar
parte del Grupo Hesperia Hoteles, cadena española con más de 30 años de
experiencia en el sector, con 39 hoteles en España, 1 en Andorra, 1 en Bélgica y 2
en Venezuela, continuando su proceso de expansión en España.
Esta cadena se caracteriza por su calidad en el sentido más amplio. Su slogan
“Somos hoteleros”, no sólo determina la personalidad sino que transmite su firme
compromiso de ofrecer el servicio más completo, esmerado y atento a sus clientes,
en cualquiera de sus establecimientos.
El Hotel Hesperia Playa el Agua categorizado cuatro (4) estrellas posee una
estructura amplia y dotada, capaz de satisfacer las necesidades y requerimientos
de los clientes, teniendo como misión: la mejora continua de sus servicios y
productos hoteleros, el reconocimiento por la innovación de los servicios y
productos ofrecidos, aunado al adiestramiento al personal de Hesperia, con el
propósito del buen desempeño en las actividades que estos ejecutan.
Sin embargo, aún cuando el Hotel posee una planta física adecuada, pues cuenta
con un (1) salón de conferencias, áreas al aire libre, cercanía con la playa y
restaurantes con gran capacidad, estos espacios no son aprovechados debido a la
carencia de una unidad administrativa específica para la gestión de los mismos, lo
cual incide en la calidad de la ejecución de los eventos y banquetes.
En este orden de ideas, la responsabilidad del Servicio de Eventos y Banquetes
recae directamente sobre el Gerente de Alimentos y Bebidas, quien también
supervisa la Gerencia de Animación. Tomando en cuenta la carga laboral
generada por estos departamentos, dicha gerencia no posee el tiempo ni el apoyo
de un personal para la planificación, organización y puesta en marcha de los
eventos; en consecuencia, se observan notables improvisaciones a la hora de su
ejecución, generando molestias tanto a los huéspedes como al personal que labora
dentro del Departamento de Alimentos y Bebidas, así como dificultades en las
diferentes dependencias, pues continuamente se solicita el apoyo del personal de
los bares y restaurantes para cubrir el servicio de dichos eventos, desmejorando de
manera notable la calidad en el servicio solicitado, originando una reacción en
cadena de inconformidad al no poder satisfacer las necesidades suscitadas en los
puntos de servicio ni las presentes en la división de eventos.
Por tanto, se evidencia la necesidad existente en el Hotel de contar con un área
dedicada de manera concreta a la gestión de los Eventos y Banquetes. En tal
sentido, se desarrolló una investigación con el objetivo de proponer la creación de
un Departamento de Eventos y Banquetes, para eliminar la improvisación de un
servicio de tal magnitud, orientado hacia la calidad del mismo que a su vez genere
ingresos importantes para la empresa, con la finalidad de cubrir a cabalidad los
requerimientos de esta determinada esfera.
En este orden de ideas, surgen las siguientes interrogantes:
 ¿Cuál es la situación actual del Servicio de Eventos y Banquetes prestado
por Hesperia Playa el Agua?
 ¿Cuál es la importancia de la implementación del Departamento de
Eventos y Banquetes dentro del Hotel Hesperia Playa el Agua?
 ¿Donde se ubicaría el Departamento de Eventos y Banquetes dentro de la
estructura actual?
 ¿Cuál podría ser el diseño de la estructura organizativa del Departamento
de Eventos y Banquetes?
 ¿Cuáles serían los cargos y funciones del personal en el nuevo
Departamento de Eventos y Banquetes.
1.5. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.5.1. OBJETIVO GENERAL
Proponer la creación de un Departamento de Eventos y Banquetes en el Hotel
Hesperia Playa el Agua. Margarita 2008-2009
1.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Diagnosticar el funcionamiento actual del Servicio de Eventos y
Banquetes en el Hotel Hesperia.
 Identificar la importancia de la creación del Departamento de Eventos y
Banquetes dentro del Hotel Hesperia Playa el Agua.
 Señalar la ubicación del Departamento de Eventos y Banquetes dentro de
la estructura actual.
 Desarrollar los cargos y funciones del personal en el nuevo Departamento
de Eventos y Banquetes.
 Diseñar la estructura organizativa del Departamento de Eventos y
Banquetes.
1.6. JUSTIFICACION
Hesperia Playa el Agua es un establecimiento de alojamiento turístico de gran
transcendencia a nivel nacional e internacional cuyo objetivo es la prestación de
servicios de calidad, estos factores lo hacen atractivo ante la demanda, generando
un considerable número de clientes en busca de sus diferentes servicios, entre los
cuales resaltan los Eventos y Banquetes. Dicho hotel cuenta con una estructura
dotada, un salón de conferencias, restaurantes con gran capacidad y áreas al aire
libre lo que permite la prestación de este servicio tan demandado.
En este sentido, la carencia de un Departamento de Eventos y Banquetes
estructuralmente definido dentro de la organización, genera problemáticas
constantes, restándole prestigio no solo al servicio sino también a la empresa,
siendo este un factor que debilita las posibilidades de posicionamiento y
competitividad ante las demás empresas hoteleras.
Es necesario destacar que este servicio representa un factor significativo de
ingresos en la empresa.
Este trabajo de investigación permitirá conocer la importancia que implica
reforzar lo que este servicio representa, es decir, la necesidad de fortalecer la
calidad del mismo; por esta razón es necesaria la aplicación de una estructura
organizacional enfocada en la búsqueda de mejorar el área operativa y
administrativa y con ello la eficaz y eficiente aplicación de dos elementos
fundamentales dentro de la administración como lo son la planificación y la
organización, entendiendo por ésta una estructura formalizada de roles.
1.7. LIMITANTES
En el proceso de investigación se presentaron ciertas limitantes tales como:
• Desconocimientos de los estados financieros del servicio de Eventos y
Banquetes, así como escases de información referente al tema por parte de
la empresa.
• Así mismo el factor tiempo.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación
Con el propósito de fundamentar el objetivo de la investigación se indagaron
diferentes trabajos de grado permitiendo ampliar y sustentar el desarrollo de la
presente investigación. Destacándose los siguientes autores:
Molina (2008) su trabajo especial de grado tuvo como objetivo la propuesta de
diferentes estrategias de mercadeo y venta para la organización de La Samanna de
Hotel & Thalasso Margarita, que contribuyeran a la productividad de la empresa,
incrementando su posicionamiento comercial; los resultados le permitieron
concluir que es de vital importancia la capacitación del personal tanto operativo
como administrativo que se encarga de la organización de eventos y banquetes,
con el objeto de brindar una atención y servicio que satisfaga a los clientes. Razón
por la cual expone una serie de estrategias de Mercadeo y venta con el fin de
poder orientar acertadamente las actividades comerciales del servicio de
organización de eventos y banquete.
En la investigación realizada por Plaza (2008) expone que el Hotel Lagunamar
Hotel Resort & Spa presta servicios a nivel internacional y nacional ofreciendo
servicios complementarios relacionados con el sector, uno de estos es el de la
realización de Eventos y Convenciones, sin contar con un departamento exclusivo
para desarrollar este sector, a través de su investigación logro evidenciar la
necesidad de desarrollar un departamento de eventos y banquetes organizado, con
una plantilla de personal destinada para dicho departamento, este estudio le
permitió indicar la factibilidad de la propuesta.
Mendoza (2005) a través de su investigación presenta a Empresas Polar como
una las industrias más solidas en el mercado, la autora expresa que a través de la
consolidación del Departamento de Eventos brindará confort, categoría así mismo
permitirá proyectarse públicamente a la Empresa Polar del Centro Gerencial
Mohedano de igual forma podrá mejorar la atención al cliente, la presentación del
servicio y obtener el logro de las metas sociales, culturales y administrativas. De
esta forma concluye que la calidad del servicio prestado al usuario se logra a
través de la organización de sus actividades y reafirma la importancia de la
coordinación, control y supervisión de la calidad del servicio ofertado en dicha
área.
Palma (2005) en su trabajo especial de grado tuvo como objetivo diseñar un plan
estratégico para optimizar la calidad del departamento de banquetes en las
empresas hoteleras; para ello realizó un estudio de campo de carácter descriptivo
bajo la modalidad de proyecto factible, la recolección de la información fue a
través de una encuesta, la misma arrojo resultados que condujeron al autor a
concluir que existe la necesidad de esforzarse por ofertar un servicio óptimo para
llegar a ser competitivos en cualquier segmento, concluyendo que el éxito del plan
estratégico es la implementación y la transmisión de manera efectiva de una
filosofía de estándares y servicio de calidad, lo cual le permitió recomendar el
desarrollo de un plan estratégico que contribuya a optimizar el funcionamiento de
dicha área.
Pérez (2001) en su trabajo especial de grado tuvo como objetivo el diseño de
propuestas para el Departamento de Eventos del Best Wester Park Hotel C.A, con
la finalidad de optimizar las ventas de cualquier orden social, realizando un
diagnóstico situacional del Departamento de Eventos, de esta forma logra
determinar que en toda organización es necesario implementar, aplicar y
desarrollar las funciones administrativas (planificar, organizar, dirigir eventos de
cualquier orden social) de manera coordinada al momento de la realización de
eventos, pues que estas representan el eje motor de toda organización.
Dichos trabajos de grado son de gran aporte para el tema de estudio debido a que
de una u otra forman se relacionan entre sí y ponen en evidencian la importancia
de la existencia de una estructura organizacional definida (tanto en la operación
del servicio de eventos y banquetes como en otros segmentos); coordinada,
controlada y supervisada, a fin de lograr ofertar servicios óptimos capaces de
satisfacer las expectativas de los clientes garantizando de alguna forma su
fidelidad.
2.2. Bases Teóricas.
Con la intención de aportar fundamentos teóricos a la investigación es necesario
establecer aspectos bibliográficos que respalden y a su vez ilustren el tema de
estudio. Tales como:
2.2.1. Servicios Complementarios/ Adicionales.
En la investigación de Naím (1989) presenta que “Los ingresos de las empresas
dependen fundamentalmente de un producto que genera no menos del 70 % del
total de sus ventas. La proporción restante de los ingresos se generan de las ventas
de otros productos diferentes pero, normalmente muy asociados con el consumo,
la producción o la distribución del producto dominante”. (p. 25)
Toda empresa hotelera tiene como objetivo la venta de servicios, Según las
normas de la Corporación Venezolana de Industrias (Covenin) 2030- 87. (1987),
establece que un hotel es “aquel establecimiento que presta de forma permanente
el servicio de alojamiento en habitaciones con servicio sanitario privado
ofreciendo al huésped servicios básicos y complementarios según sea su categoría
y modalidad…”
Lo que indica que se agrupan de acuerdo a sus características, en este caso el
producto principal a ofertar es el servicio de hospedaje (servicio básico) y en
teoría el área que genera mayor porcentaje de ingreso, el resto lo dosifican las
ventas de los servicios adicionales/complementarios.
Ahora bien es necesario señalar que un servicio es un conjunto de actividades que
buscan responder a las necesidades de un cliente, un marco en donde las
actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de
éstas. A su vez este se puede clasificar Según Ismail (2001) un “servicio adicional
se considera la venta de comida y bebida. Los restaurantes, bares, salones,
servicio de habitaciones, entre otros.” Los mismos representan otras fuentes de
ingreso para el hotel.
…como servicio complemento se entiende cualquier producto o
servicio que genere ingresos y que no tenga nada que ver con el
servicio de habitación, comida o bebida, como por ejemplo, un centro
empresarial, un curso de golf, una pista de tenis, servicios
audiovisuales o una tienda regalos.(p.3)
Hoteles como Hesperia Playa el Agua obtienen sus ingresos a través de la venta
de otros productos, tales como peluquería, tienda de regalos, masajes. A
diferencia de las habitaciones, los salones y áreas al aire libre se pueden utilizar
para cualquier tipo de acto o actividad realizada por grupos. Además que para la
adquisición de los mismos se requiere de la oferta de un servicio de eventos y
banquetes. Lara (2005) expone “si las empresas observan frecuencia y
continuidad en los servicios de eventos y banquetes, tendrán asegurada su
rentabilidad” (p.189).
Sin embargo, la calidad del servicio que se preste en los eventos es lo que
garantizará la frecuencia de los mismos, por ello De La Torre (2003) hace
mención en que las relaciones y las actividades del personal de manera organizada
juegan un papel fundamental para el logro de los objetivos.
Por lo tanto la calidad de dicho servicio estará determinada por la planificación y
organización del mismo que posteriormente se reflejara en su ejecución.
2.2.2. Estructura Organizacional.
Cabe destacar nuevamente que para el alcance de la calidad es indispensable que
el personal trabaje de forma organizada con un fin en común y que mejor que
optar por una estructura organizacional funcional bajo la formación de un
departamento. Como apoyo Mintzberg (1984) explica que una estructura
organizacional es el conjunto de todas las formas en que se divide el trabajo en
tareas distintas y la posterior coordinación de las mismas. La estructura
organizacional es una estructura intencional de roles, cada persona asume un
papel que se espera que cumpla con el mayor rendimiento posible.
Lo que manifiesta que el fin de una estructura organizacional es establecer un
sistema de roles determinado para cada miembro, orientado a su aplicación óptima
y con un alcance en común e igualmente establecerá un margen jerárquico que
garantice funcionalidad tanto en el departamento como en las dependencias.
Ahora bien Naím (1989) dice:
La organización funcional se basa en la división de la organización en
departamentos que se ocupan de las principales funciones que se
llevan a cabo en la empresa y que frecuentemente son las de
producción (u operaciones), administración (y/o finanzas) y ventas (y/
o mercadeo). Al frente de cada uno de estos departamentos hay un
gerente que es o se transforma en un especialista en esa función y que
le reporta a un gerente general, cuya principal tarea es la de coordinar
los diferentes departamentos y garantizar que sus decisiones tomen en
cuenta los objetivos y realidades de la empresa (p.43).
Habiendo establecido este orden de ideas y recordando que la misión del Hotel
Hesperia Playa el Agua tiene como norte la mejora continua, así como el
reconocimiento de la innovación de sus servicios y productos hoteleros,
igualmente trabajando en la capacitación de su personal, cuyo propósito es el buen
desempeño en las actividades que estos ejecutan.
Adoptando
una
organizacional
funcional
para
el
establecimiento
del
Departamento de Eventos y Banquetes, perseguirían el cumplimiento de su
misión.
Como soporte, Sosa (2007) en la búsqueda de establecer una estructura
organizativa, optó por la funcional, ya que según Schermerhorm (2005) es la
“agrupación de individuos por habilidades, conocimiento y acción” (p.14).
Ya identificada la estructura que se busca aplicar se requiere dar a conocer en
teoría el Departamento de Eventos y Banquetes por ello se hace necesario la
definición de eventos y banquetes.
2.2.3. Eventos
Eventos según el Diccionario de la Lengua Española (2009) “establece que es un
acontecimiento, una eventualidad, un hecho imprevisto”.
Por otra parte Mendoza (2005) cita el DRAE (1992) citado por Gómez (1995) el
cual establece que es un evento es un acontecimiento, una eventualidad y hecho
imprevisto, el autor por su parte expresa su concepción de evento enmarcado en la
forma como ocurren los hechos y que los mismos requieren ser condicionados
estratégicamente para el logro y éxito del mismo para lo cual se requiere de un
equipo humano planificador con la finalidad de darle realce y éxito a lo propuesto.
(p.21).
2.2.4. Banquetes
Por otra parte Rivas (2001) definen banquete como la acción de reunirse un grupo
de personas para comer juntas, signo y al propio tiempo causa de unidad entre
ellas.
Por definición del diccionario de la Real Academia, un banquete es “Comida a
que concurren muchas personas, invitadas o a escote, para agasajar a alguien o
celebrar algún suceso”. También lo define como: “Comida espléndida”.
El banquete, es una comida que se organiza con el motivo de celebrar un
determinado acontecimiento (una visita oficial, una boda, un aniversario, entre
otros).
A través de lo expuesto se puede deducir que los Eventos y Banquetes son
términos que van de la mano ambos son una vieja, humana y sana necesidad de
intercambiar de “tu a tu” con nuestros semejantes si importar el fin con el que
realicen.
2.2.5. Departamento de Eventos y Banquetes
Plaza (2008) lo define como “Una estructura dirigida que se encarga de
proporcionar ofertar y vender a través de contratos los salones, áreas públicas o
habitaciones acondicionadas para la realización de eventos.”.
Gallegos (1983) citado por Luengo (2001) expresa que un departamento de
banquetes se puede definir como una dependencia que se ocupa de la disposición
y la realización de actividades o eventos en donde se da el servicio de alimentos y
bebidas. Estos servicios estarán en función a las necesidades que se van a
satisfacer, ya sea a empresas, asociaciones, entre otros. Quienes contrataran
reuniones de carácter local, nacional o internacional, con propósitos sociales
comerciales, políticos o culturales. Entre las dotaciones y servicios que ameritan
dichos actos tenemos: salas de reuniones, equipos de sonido, traducción
simultánea, elementos múltiples de decoración, mobiliario adecuado y espacios
flexibles.
2.2.6. Organización del Departamento de Eventos y Banquetes
Según Guerrero citado por Plaza (2008) plantea que el Departamento de Eventos
Banquetes trabaja conjuntamente con la Gerencia de Ventas como con la de
Alimentos y Bebidas, en la Gerencia de Ventas se inicia el proceso de promoción
y contratación, lo que luego se encarga de desarrollar el área de eventos y
banquetes, que a su vez se interrelaciona con otros departamentos como: cocina,
compras, almacén, ama de llaves entre otros. Estos serán igualmente responsables
que el evento cumpla un proceso optimo. Por ello Ismael (2001) expone:
El director de banquete juega un papel muy importante dentro de los
servicios de los servicios del hotel. Coordinar al personal encargado
de configurar el servicio de habitaciones, servicio de comida y
limpieza, trabaja con el departamento de convenciones para
asegurarse de que se cumplen correctamente todos los servicios del
programa. De hecho durante el desarrollo de un programa, es el
director quien está más cerca de los clientes con lo que podrá hacerse
cargo de cualquier problema. Su superior inmediato es el director del
servicio de alimentos y bebidas. (p.29)
Según Luengo (2001):
Asistente o secretaria de banquetes dirige y controla los aspectos inherentes al
departamento de banquetes y asiste al gerente de banquetes en la venta de los
salones. Supervisa constantemente el estado de los salones así como el
mantenimiento y el montaje del mismo. Maneja los libros de reservas,
presupuestos y contratos de eventos.
En los hoteles donde se trabaja con muchos eventos, se maneja una brigada de
mesoneros de planta y varias brigadas eventuales que ya conocen el sistema de
trabajo.
El Maître es el responsable ante el gerente de banquetes, del buen desarrollo del
servicio en los salones de eventos especiales, es el que dirige, organiza y
supervisa al personal de banquetes.
Los capitanes son los encargados de supervisar el trabajo de los mesoneros, y que
el trabajo se lleve a cabo de manera oportuna, coordinada y simultáneamente.
Los Mesoneros tienen como obligación el acomodo de las mesa, en conjunto con
la Mise en Place de la misma, debe efectuar un servicio rápido, silencioso y estar
atentos a lo que se pueda ofrecer a los clientes de su estación o rango, en conjunto
con los ayudantes.
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1. Tipo de investigación
Este Señala el nivel de profundidad con el cual el investigador busca abordar el
objeto de conocimiento.
El tipo de investigación desarrollada es descriptiva ya que la misma expone la
situación actual del fenómeno, es decir, las características específicas que
determinan el problema de estudio. Méndez (2004) “Segundo nivel de
conocimiento. Identifica características del universo de investigación, señala
formas de conducta, establece comportamientos concretos…” (p.133).
3.2 Diseño de la investigación
Es tipo documental por cuanto la información requerida para abordar la
investigación es tomada de fuentes secundarias (textos, revistas, documentos,
prensa y otros) adaptándose perfectamente a las necesidades del investigador.
Ramírez (2007) define investigación Documental Citando a Ramírez, Bravo, y
Méndez (1987) como:
…una variable de la investigación científica, cuyo objetivo
fundamental es el análisis de diferentes fenómenos (de orden
histórico, psicológico, etc.) de la realidad a través de la indagación
exhaustiva, sistemática y rigurosa, utilizando técnicas muy precisas
de la documentación existente que directa o indirectamente aporte la
información atinente al fenómeno estudiado (p.64).
3.3 Población.
En este sentido Morales (citado por Arias 1999) acota que: “La población o
universo se refiere al conjunto para el cual serán validas las conclusiones que se
obtengan; los elementos o unidades (personas, instituciones o cosas) involucradas
en la investigación” (p. 49).
La población de investigación corresponde a los principales procesos que se
realizan el Hesperia Playa El Agua para la planificación, organización y puesta en
marcha del Servicio de Eventos y Banquetes.
3.4 Técnicas de recolección de datos
La universidad nacional abierta señala (UNA) (2000), que un instrumento de
recolección de datos es cualquier recurso del cual se vale el investigador para
acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información.
Para el presente caso, la técnica de recolección aplicada es la observación directa,
ya que el investigador tuvo la oportunidad de participar laboralmente como
pasante dentro de la organización caso de estudio.
Según Mendez (2004) Observar es advertir los hechos como se presentan, de una
manera espontánea, y consignarlos por escrito. La observación como
procedimiento de investigación puede entenderse como el proceso mediante el
cual se percibe deliberadamente ciertos rasgos existentes en la realidad por medio
de un esquema conceptual previo y con base en cierto propósitos definidos
generalmente por una conjetura que se quiere investigar. (p.143).
Para la recolección de información se realizo un análisis FODA en la búsqueda de
diagnosticar la situación actual del funcionamiento del Servicio de Eventos y
Banquetes en el Hesperia Playa el Agua. FODA Ponce (2006):
Realizar diagnósticos en las organizaciones laborales es una condición
para intervenir profesionalmente en la formulación e implantación de
estrategias y su seguimiento para efectos de evaluación y control. La
matriz FODA como instrumento viable para realizar análisis
organizacional, en relación con los factores que determinan el éxito en
el cumplimiento de metas, es una alternativa que motivó a efectuar el
análisis para su difusión y divulgación. (p.2).
Igualmente la recolección de datos fue de tipo documental ya que se utilizo para
afianzar conceptos y términos involucrados en el estudio, según Méndez (2004) la
revisión documental son “fuentes secundarias, información escrita que ha sido
recopilada y transcrita por personas que han recibido tal información a través de
otras fuentes escritas o por un participante en un suceso o acontecimiento”
(p.152).
CAPITULO IV
ANÁLISIS DE RESULTADOS
4.1. Análisis FODA
Para dar inicio al análisis de resultados es necesario hacer referencia que el
método utilizado para sustentar esta investigación fue la revisión documental de
textos, libros, revistas y documentos relacionados con el tema y áreas afines a la
hotelería, además la obtención de información de primera mano como lo es la
observación directa. De igual forma esta revisión permitió conocer de forma
precisa la necesidad de la implementación del Departamento de Eventos y
Banquetes, centrada en fortalecer la calidad de este servicio.
La recolección y el análisis FODA se llevo a cabo ya que las investigadoras
realizaron su entrenamiento empresarial en el Departamento de Alimentos y
Bebidas del Hotel Hesperia Playa el Agua.
A través de este proceso de
entrenamiento empresarial se pudo detectar la problemática constante que se
suscita al momento de la organización y ejecución de los eventos y banquetes en
dicho hotel.
En este sentido a continuación se expondrán las Oportunidades, Fortalezas,
Debilidades y Amenazas que posee el Hotel Hesperia Playa el Agua para plasmar
el análisis FODA.
Fortalezas:

Gozan de excelente reconocimiento a nivel nacional e internacional.

Excelente ubicación geográfica.

Poseen una amplia estructura.

Poseen marco documental.
Oportunidades.

Existe la necesidad del producto (servicio de eventos y banquetes).

Posible Diversificación del servicio ofertado de eventos y banquetes para
cubrir las necesidades.

Afluencia de turistas continuamente a la zona.

Podrán obtener y consolidar nuevos clientes.

Mercado mal atendido.
Amenazas:

Competencia agresiva.

Mayores instalaciones en la competencia.
Debilidades.
 Deficiencia de la Gerencia de Alimentos y Bebidas por exceso de carga
laboral.
 Inaplicación del Marco Documental.
 Deficiencia en la implementación de los elementos principales de la
administración, en este caso, de planificación y organización, generando
improvisaciones y causando insatisfacción de clientes internos y externos
por el servicio.
 Carencia de una brigada destinada al servicio de eventos, lo que obliga al
personal de bares y restaurante a proporcionar su personal para cubrir
dichas actividades.
 Falta de personal para el área de supervisión y seguimiento de los eventos.
 Fallas en la comunicación interdepartamental. No existe Sinergia.
En lo anteriormente descrito se esbozas las fortalezas, oportunidades, amenazas y
debilidades. Como punto de inicio se analizan las fortalezas; es elemental destacar
que es un hotel cuatro estrellas y forma parte de la cadena hotelera “Hesperia
Hoteles” la cual goza de reconocimiento a nivel nacional e internacional, posee
una excelente ubicación geográfica, por otra parte una amplia estructura dotada de
un salón para conferencias, restaurantes de gran capacidad así como piscinas,
canchas y áreas de esparcimiento que pueden ser aprovechadas para un sin fin de
actividades, entre estas, la prestación del Servicio de Eventos y Banquetes. Otro
aspecto importante de resaltar es que cuentan con un marco documental que les
permite aplicar los procesos establecidos por la cadena, este igualmente posee los
estándares de dichos proceso y todos los formatos necesarios para la gestión de
cualquier evento o banquetes.
Por otra parte, en relación a las oportunidades resalta la necesidad del servicio de
Eventos y Banquetes en la Isla de margarita, la cual permite ampliar la oferta del
productos en este caso del servicio ya mencionado, es decir, se puede buscar la
diversificación del mismo, con la finalidad de aprovechar cada espacio,
acondicionándolo y operándolo de acuerdo a las necesidades, a través de la
aplicabilidad del servicio de Eventos y Banquetes, enfocado siempre en la
búsqueda de la calidad y de superar las expectativas del cliente, a su vez perseguir
los objetivos organizacionales; de igual forma mantener la afluencia continua de
los clientes, generando fidelidad y captando nuevos usuarios.
En relación a las amenazas se detectó que en la zona existen hoteles que ofrecen
el igualmente un Servicio de Eventos y Banquetes; cuentan con grandes
instalaciones y brindan paquetes todo incluido lo que los torna competitivos en
relación a Hesperia Playa el Agua.
Es de suma importancia destacar que el Hotel Hesperia Isla de Margarita se ubica
a escasos kilómetros de Hesperia Playa el Agua, en vista de que el manejo en
cuando al Servicio de Eventos y Banquetes se refiere es gestionado por un
Departamento de Ventas y Comercial para ambos hoteles, este le da prioridad de
clientela al Hotel Hesperia Isla de Margarita gracias a que posee una estructura
organizacional de Eventos y Banquetes definida, lo que le garantiza al a la cadena
la calidad en la prestación del servicio, y por ende clientes complacidos,
generando que el hotel de su misma cadena sea su mayor competencia.
El último factor a tomar en cuenta dentro de este análisis son las debilidades
observadas en el servicio, dentro de las cuales resaltan, la problemática centrada
en la deficiencia de la Gerencia de Alimentos y Bebidas por exceso de carga de
laborar, ya que en él no solo recae las responsabilidades que su cargo engloba;
tres (3) restaurantes y cinco (5) bares sino que a su vez la toma de decisiones de la
Gerencia de Animación esta bajo su responsabilidad; de igual forma carecen de
una brigada de Eventos y Banquetes haciendo que el personal de otras áreas
abandonen sus puestos de trabajo dejando un puesto vacio dentro de un
departamento para llenar uno en otro, trayendo como consecuencia inoperancia en
el sistema; existe la ausencia de supervisión y seguimiento de los eventos y
banquete.
Se hace necesario mencionar que la administración está constituida por cinco
elementos que son planificación, organización, coordinación, dirección y control.
Dentro de esta organización fue notoria deficiencia en la implementación de la
planificación y
organización, generando
improvisaciones
y causando
insatisfacción en los clientes. Además de esto se observo la falta de comunicación
interdepartamental tanto, formal como informal.
4.2. Situación Organizativa Actual del Servicio de Eventos y Banquetes
En la actualidad Hesperia Playa el Agua se rige por la siguiente estructura, la
misma carece de una división dirigida al Servicio de Eventos y Banquetes.
Estructura organizativa actual del Hesperia Playa el Agua
Gráfico 3.
Fuente: Hesperia Playa El Agua
El Servicio de Eventos y Banquetes se maneja a través del Departamento de
Ventas y Comercial que coordina tanto al Hotel Hesperia Playa El Agua como
Hesperia Isla Margarita (hotel perteneciente a la misma “Hesperia Hoteles”) los
cuales se encargan de atraer los clientes. Estos ofrecen todos y cada uno de los
servicios del hotel dándoles a conocer las promociones, tarifas y formas de pago.
Al establecer el convenio (la venta del servicio a través de un contrato), el cliente
es enviado a la Gerencia de Alimentos y Bebidas para finiquitar y afinar cada uno
de los detalles del evento a realizar. El problema se presenta al momento de la
organización del evento ya que está recae sobre el Gerente de Alimentos y
Bebidas y al no contar con un departamento o al menos con un personal definido
para la asignación de actividades, la planificación y organización del mismo es
improvisada y se evidencia al momento de ejecutar el servicio, por lo tanto no se
garantiza el éxito de los mismos.
El Hesperia Playa el Agua no cuenta con una plantilla de personal eventual ni fija
para eventos, lo que obliga a la contratación de personal no calificado y en
reiteradas oportunidades se les exige el apoyo personal que labora en los distintos
puntos de servicio restaurantes y bares, generando molestia a los mismos y en
muchos casos cumplen jornadas dobles.
Así mismo existen errores de comunicación entre el personal lo que no permite
llegar al desarrollo óptimo de los eventos, haciéndose evidente la necesidad de
crear un Departamento de Eventos y Banquetes.
CAPÍTULO V
PROPUESTA
Esta investigación propone crear un Departamento de Eventos y Banquetes
adoptando una estructura organizativa funcional. Por lo cual es importante
destacar que una empresa organizada logra cumplir cada uno de sus objetivos, del
mismo modo la organización permitirá que el trabajo que se ejecute se lleve a
cabo sin duplicar esfuerzos de este manera se obtendrá el éxito deseado.
Por lo cual Sosa (2007) expone “Una estructura funcional se basa en el
establecimiento de cargos según los conocimientos y habilidades de cada
integrante de la organización.” (p.55). Lo que permite de esta forma que cada uno
de los trabajadores conozca sus asignaciones y funciones permitiendo el mejor
desenvolvimiento de las actividades planeadas la aplicación de esta busca la
optimización
del servicio, tratando de incrementar las ganancias, así mismo
mejorando el desempeño de la Gerencia de Alimentos y Bebidas y a su vez del
personal.
Dentro de los objetivos de esta propuesta de investigación se procura diseñar la
estructura organizativa del departamento que puede ser aplicada dentro de la
existente de dicho hotel. Así mismo se describirán los cargos y funciones de los
integrantes del Departamento de Eventos y Banquetes. En este orden de ideas se
desarrollara la propuesta titulada:
PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DE UN DEPARTAMENTO DE
EVENTOS Y BANQUETES EN EL HOTEL HESPERIA PLAYA EL AGUA.
5.1. Departamento de Eventos y Banquetes
Un departamento de Eventos y Banquetes se puede definir como una estructura
que se encarga de ofertar y vender a través de convenios los diferentes espacios
acondicionados para dicho servicio. Este servicio estarán en función a las
necesidades de la clientela
5.2. Objetivo del Departamento de Eventos y Banquetes
Este departamento tendrá como objetivo perseguir la misión del Hotel Hesperia
Playa el Agua, enfocado principalmente en la búsqueda de la mejora continua de
sus servicios y productos hoteleros, con la finalidad de cumplir a cabalidad las
exigencias y requerimientos de los clientes.
5.3. Funciones del Departamento de Eventos y Banquetes
Este se encarga de la aplicación de la planificación, organización, coordinación y
ejecución de los Eventos y Banquetes.
5.4. Organigrama Propuesto para el Hotel Hesperia Playa el Agua
considerando una División de Eventos y Banquetes.
Organigrama general del Hotel Hesperia Playa El
Agua integrando la división de Eventos y Banquetes.
Gráfico 4.
Fuente: Alarcón L. y Gámez J (2009)
El Departamento de Eventos y Banquetes dependería de la Gerencia de Alimentos
y Bebidas ya que deben mantener una comunicación directa, el mismo es una
rama que no puede desligarse, puesto que la Gerencia de Alimentos y Bebidas es
responsable de todos y cada uno de los servicios que se relacionen con la venta de
alimentos y bebidas.
Una vez incluido y posicionado el departamento dentro del organigrama, se
presentara la propuesta de la estructura organizacional departamental de Eventos y
Banquetes.
5.5. Organigrama Propuesto para el Departamento de Eventos y Banquetes
Grafico 5.
Fuente: Alarcón L. y Gámez J (2009)
5.6. Cargos y Funciones del Personal del Departamento de Eventos y
Banquetes.
5.6.1. Jefe de Eventos y Banquetes.
El Jefe de Eventos y Banquetes estará bajo la dirección y supervisión del Gerente
de Alimentos y Bebidas, de igual forma reportara al director del hotel, se regirá
por las políticas, estándares y procedimientos establecidos por Hesperia Events
Solution, este guiará y dirigirá todos los aspectos del departamento de Banquetes
para así asegurar una productividad máxima y la satisfacción de los huéspedes.
Sus funciones son:

Realizar la selección del personal que laborara en el departamento.

Supervisar las operaciones del departamento.

Crear estrategias de mercado para el Departamento.

Supervisar y coordinar en conjunción con el Gerente de Alimentos y
Bebidas y el Chef de Banquetes el precio y la preparación de menús de
Banquetes, bebidas y lista de vinos tomando en cuenta: requerimientos
locales, necesidades del mercado, competencia, tendencias, recetas,
costos, disponibilidad de productos de alimentos y bebidas, mercancías
y promociones.

Supervisar los cambios en las peticiones que se susciten en los eventos,
asegurándose que la información correcta sea comunicada a los
departamentos respectivos, con el fin de proveer el mejor servicio al
cliente.

Supervisar las funciones de todos los empleados.

Asistir a las reuniones de Gerencia.

Supervisar la evolución de los eventos.

Realizar seguimiento a los inventarios y almacén de banquetes.

Realizar la planificación del mes.

Coordinar talleres de adiestramiento para el personal.

Mantener relación constante con los jefes de las dependencias.

Organizar las reuniones departamentales.

Contactar a los clientes después de los eventos programados para
asegurar su satisfacción y solicitar futuras reservaciones.
5.6.2. Secretaria o Asistente.
Estará bajo la supervisión directa del Jefe Eventos y Banquetes, supervisara el
desempeño de los eventos y mantendrá continuidad de los eventos que se realicen
en el hotel. Sus funciones son:

Mantener excelente comunicación con personal.

Publicar en la cartelera del Departamento las novedades y la información
de los eventos y actividades que el departamento vaya a ejecutar.

Establecer y mantener los archivos de cuentas activas de los principales
clientes.

Llevar el control diario del departamento.

Recibir, realizar y enviar memos de cualquier índole.

Realizar solicitudes de compras.

Organizar y llevar los registros históricos de los clientes y Eventos que se
realicen.
5.6.3. Coordinador de Eventos y Banquetes.
Este estará bajo la dirección y supervisión general del Jefe de Eventos y
Banquetes, supervisara y pondrá en ejecución todas las actividades de ventas en
su área de responsabilidad específica a fin de lograr los objetivos departamentales.
Sus funciones son:

Tramitar cada uno de los procesos que exija el evento.

Realizar las contrataciones de materiales y servicios externos que
requiera el evento (equipo audio visual, sonido entre otros).

Participar en la recepción de solicitudes de banquetes, atender a los
clientes, elaborar los presupuestos.

Ejecutar los planes de acción de ventas según el plan de mercadeo en
marcha.

Planificar la ejecución de los eventos asegurando la satisfacción de los
clientes, tomando en cuenta la programación, planificación y chequeo
del lugar, transmitirá la información, verificar el servicio y obtendrá
los resultados a través de la encuesta de satisfacción al cliente.

Supervisar el desempeño del evento.

Capacitar el personal de nuevo ingreso.

Coordinar el trabajo en equipo de los diferentes departamentos
involucrados en el evento.

Supervisar el montaje y desmontaje del evento.

Controlar y supervisara al personal del evento (capitán de mesoneros,
mesoneros, steward, entre otros).

Controlar y resolver los problemas o percances que se presenten
durante el evento.

Supervisar el uso de los uniformes.
5.6.4. Chef de Banquetes.
Estará bajo la dirección y supervisión del Jefe de Eventos y Banquetes, de igual
forma reportara al Gerente de Alimentos y Bebidas. Este debe supervisar todo lo
relacionado con la realización y puesta en marcha de los menús en los diferentes
eventos. Sus funciones son:

Elaborar los menús para los diferentes banquetes.

Organizar el horario del personal que este bajo su mando.

Controlar las porciones durante el servicio.

Verificar que se cumplan las normas de higiene y manipulación de
alimentos en todo momento.

Controlar los costos de producción.
5.6.5. Mesoneros de Banquetes.
Estará bajo la dirección y supervisión del coordinador de Eventos y Banquetes. Se
encarga del servicio. Sus funciones son:

Realizar el montaje y desmontaje del salón.

Brindar un servicio de calidad.

Recibir a los clientes.

Atender el área asignada y colaborar con sus compañeros.

Despedir al cliente al finalizar el evento.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Mediante esta investigación, se identificó que Departamento de Eventos y
Banquetes juega un papel importante dentro de la empresa, ya que la misma
proporciona ganancias no solo por la venta de este servicio sino también por
medio de otros productos, como lo son la venta de alojamiento y los servicios
adicionales. Otro aspecto resaltante es que la oferta de este servicio lo hace
competitivo en relación a los hoteles adyacentes.
No obstante se puede decir que Hesperia Playa el Agua cuenta con los medios
necesarios para desarrollar el Departamento de Eventos y Banquetes, sin embargo
para el alcance de este es necesario hacer ajustes dentro de la administración del
servicio existente, es decir, se deberá implementar un plan de trabajo dividido de
modo tal que el proceso se convierta en una asignación de tareas sencillas;
esperando que las personas que componen el departamento asuman el papel que
se espera, cumpliendo de forma eficaz la labor requerida, logrando así los
objetivos planteados.
Así mismo se corroboró, que una estructura definida es un excelente método para
la aplicación de algunos elementos de la administración (planificar, organizar y
dirigir) que son considerados el eje principal de cualquier organización,
garantizando así el éxito en el desarrollo de los eventos.
En otro orden de ideas la operación, exigirá la búsqueda de trabajadores para la
creación de la plantilla del Departamento de Eventos y Banquetes, evitando de
esta forma el abandono de los puestos de trabajo (de los bares y restaurantes) para
cumplir con otras asignaciones.
Al culminar este estudio las investigadoras consideran pertinente sugerir al Hotel
Hesperia Playa el Agua:
 La Creación del Departamento de Eventos y Banquetes, para superar las
expectativas de los clientes, de igual forma mejorando la calidad del
servicio.
 Crear la plantilla de trabajadores
exclusiva para el departamento de
Eventos y Banquetes, de esta forma evitando el requerimiento de los
trabajadores del Departamento de Alimentos y Bebidas.
 Capacitar al personal que laborara en el Departamento de Eventos y
Banquetes con el fin de garantizar la calidad en el mismo.
 Diseñar estrategias de mercadeo y venta en la búsqueda de atraer nuevos
clientes.
 Aplicar el Marco documental, ya que el mismo posee los estándares,
procedimientos y registro establecidos por la cadena.
 Aplicar los elementos principales de la administración tales como lo son la
planificación y organización, para lograr cumplir las expectativas tanto de
los clientes externos como internos.
GLOSARIO
Bungalow: Casa pequeña de una sola planta que se suele construir en parajes
destinados al descanso. Sinónimo: Bungaló
Hesperia Events Solution: marca corporativa con la que se identifican con la
competencia al momento de la realización de eventos.
Marco Documental: todos aquellos estándares que se aplican a los procesos y
registros que deben llevar a cabo cada uno de los hoteles de la cadena Hesperia.
Premium: nombre usado por Hesperia Playa el Agua para catalogar a las
habitaciones de primera clase.
Ruedas de Menú: es el ciclo semanal mensual o anual de menús de alimentos.
SAP: Sistema, aplicaciones y Productos (es un sistema administrativo).
Snack: pasapalos, tente en pie.
VIP: very important person /persona muy importante.
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