Focalizado Transformación de Servicios - Alvaro

ESTRATEGIA
ÁLVARO GONZÁLEZ-ALORDA
@agalorda!
BEN ZANDER
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THE ANSWER TO THE CRISIS IS NOT BETWEEN LEFT AND
RIGHT, BUT BETWEEN RIGHT AND WRONG. TONY BLAIR
“”
1) INESTABILIDAD
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RENTA PER CAPITA EN PERÚ
GOLF
COMIDAS
REUNIONES
2) PAÍSES EMERGENTES
REUNIONES
TRABAJO
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ADVANCED
G-20 ECONOMIES
CRECIMIENTO
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EMERGING
G-20 ECONOMIES
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UNIDADES
X CADA 100 HOGARES
1
2
3
20-30 AÑOS
NATIVOS DIGITALES
RENTA
PER CAPITA
ALTAS ASPIRACIONES
DESEO DE GASTAR
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= AL TAMAÑO
DE AUSTRIA
+85% DE ESPACIO URBANIZABLE
+40% DEMANDA DE AGUA
x2.5 CAPACIDAD PORTUARIA
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DESDE EL 2000,
SU PI B CRECIÓ
=
CIUDADES
+ RÁPIDO QUE EL
DE MÉXICO CITY
PIB
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ATASCO RECORD
EN SAO PAULO:
229
EN 2025
+50
VIAJES URBANOS
KILÓMETROS
MILLONES
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EN TRANSPORTE
PÚBLICO
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CRECIMIENTO E-TAILING EN CHINA 120%
6
3) LA REVOLUCIÓN DEL E-TAIL
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MILLONES DE
PRODUCTOS
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1.350
BROADBAND
MILLONES
MILLONES
130 =30%
2012 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 2020
MILLONES
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BROADBAND
130 =30%
POBLACIÓN CHINA
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$190
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VENTAS E-TAILING
MILES DE MILLONES
$650
INFRAESTRUCTURA
$70
•  MÁS ALMACENES
•  MEJORES RUTAS PARA CAMIONES
4) EL DECLIVE DE LOS MODELOS
ECOSISTEMA RETAIL
• 
• 
• 
• 
MÁS EMPRENDEDORES
MÁS PYMES
MÁS INNOVACIÓN TECNOLÓGICA
MENOS RETAIL TRADICIONAL
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CON MARCA GENÉRICO
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SKATE TO
“”
WHERE THE
1837
PUCK IS GOING
TO BE, NOT
WHERE IT IS.
WAYNE
GRETZKY
2013
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5) UNA ERA DISRUPTIVA
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TECNOLOGÍA
TECNOLOGÍA
PRODUCTO
PRODUCTO
PRODUCTO
SERVICIO
SERVICIO
SERVICIO
PROCESOS
PROCESOS
TECNOLOGÍA
NUEVO
SIMILAR
INCREMENTAL
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PROPUESTA DE VALOR
CLIENTES
CADENA DE VALOR
DISTRIBUCIÓN
MODELO DE
NEGOCIO
TECNOLOGÍA
CLIENTES
PRODUCTO
PRODUCTO
SERVICIO
SERVICIO
PROCESO
PROCESO
CADENA DE VALOR
DISTRIBUCIÓN
SEMI-RADICAL
TECNOLOGÍA
PROBADOR VIRTUAL
(CISCO)
PROBADOR VIRTUAL
(CISCO)
INCREMENTAL
MACH 5 (GILLETTE)
NUEVO
MODELO DE
NEGOCIO
PROPUESTA DE VALOR
CLIENTES
CADENA DE VALOR
DISTRIBUCIÓN
MODELO DE
NEGOCIO
PROPUESTA DE VALOR
CLIENTES
CADENA DE VALOR
DISTRIBUCIÓN
!"#"$%&'"(
NUEVA
PRODUCTO
SEMI-RADICAL
PROBADOR VIRTUAL
(CISCO)
SERVICIO
SIMILAR
INCREMENTAL
PROCESO
MACH 5 (GILLETTE)
SIMILAR
MODELO DE
NEGOCIO
!"#"$%&'"(
SIMILAR
SEMI-RADICAL
SIMILAR
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NUEVA
NUEVA
NUEVO
PROPUESTA DE VALOR
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TECNOLOGÍA
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PROCESO
MACH 5 (GILLETTE)
SIMILAR
MODELO DE
NEGOCIO
$20
SIMILAR
INCREMENTAL
SEMI-RADICAL
SIMILAR
NUEVO
MACH 5 (GILLETTE)
NUEVO
PROPUESTA DE VALOR
CLIENTES
CADENA DE VALOR
DISTRIBUCIÓN
MODELO DE
NEGOCIO
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IKEA
PROPUESTA DE VALOR
CLIENTES
CADENA DE VALOR
DISTRIBUCIÓN
!"#"$%&'"(
TECNOLOGÍA
NUEVA
PRODUCTO
SEMI-RADICAL
RADICAL
PROBADOR VIRTUAL
(CISCO)
DEFIBRILADOR
SERVICIO
PROCESO
SIMILAR
INCREMENTAL
IKEA
SIMILAR
MODELO DE
NEGOCIO
6) MODELOS DE NEGOCIO
SEMI-RADICAL
MACH 5 (GILLETTE)
NUEVO
PROPUESTA DE VALOR
CLIENTES
CADENA DE VALOR
DISTRIBUCIÓN
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TIPOS DE CLIENTES-TIPOS DE INNOVACIÓN
TIPOS DE CLIENTE
POCO SERVIDOS
QUÉ LES PASA
NECESITAN MÁS.
ESTÁN CONTENTOS.
INCREMENTAL
SOBRESERVIDOS
NECESITAN MENOS.
Y PROPUESTAS MÁS
SIMPLES Y ACCESIBLES.
DISRUPTIVA
CARECEN DE
RECURSOS O DE
ACCESO AL PRODUCTO.
DISRUPTIVA
NO CLIENTES
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INNOVACIÓN
INCREMENTAL
CLIENTES
POCO
SERVIDOS
TIPO DE INNOVACIÓN
INCREMENTAL
SATISFECHOS
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PROPUESTA DE VALOR
CLIENTES
CADENA DE VALOR
DISTRIBUCIÓN
COMPLEJA Y SOFISTICADA.
NECESIDADES
INTEGRACIÓN Y
COORDINACIÓN INTERNA.
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TIEMPO
NECESITAN MÁS.
PERSONALIZACIÓN.
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INNOVACIÓN
INCREMENTAL
CLIENTES
POCO
SERVIDOS
NECESIDADES
CLIENTES
SOBRE
SERVIDOS
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CLIENTES
CADENA DE VALOR
DISTRIBUCIÓN
SIMPLE, FÁCIL Y ACCESIBLE.
INNOVACIÓN
DISRUPTIVA
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PROPUESTA DE VALOR
TIEMPO
DESINTEGRACIÓN Y
COLABORACIÓN EN RED.
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NECESITAN MENOS.
INTERNET Y
AUTO-SERVICIO.
SIMPLE
FÁCIL
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ACCESIBLE
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BARATO
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PROCESO DE
TRANSFORMACIÓN
2.000
7) LO SUFICIENTEMENTE BUENO
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CHOTUKOOL: $69
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CHAMAK DIRECT: $1/KG
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M-PESA: $0,40 POR TRANSFERENCIA
1
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2
3
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CLAVES PARA IDENTIFICAR “JTBD”
1.  OBSERVAR AL CLIENTE: WALK A MILE IN YOUR CUSTOMER’S SHOES .
2.  ANALIZAR ADAPTACIONES EN EL USO DE PRODUCTOS O SERVICIOS.
8) “JOB TO BE DONE”
47 millones de americanos sin seguro médico / 15 millones son jóvenes
Estoy sano.
No necesito
un seguro
médico.
3.  ANALIZAR QUÉ HA DESENCADENADO LA COMPRA.
PÓLIZA DE SEGURO PART-TIME DAREDEVIL
Las pólizas
tienen
beneficios
que no me
interesan.
Las pólizas
son muy
complicadas
de entender.
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CLAVES PARA IDENTIFICAR “JTBD”
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CLAVES PARA IDENTIFICAR “JTBD”
1.  OBSERVAR AL CLIENTE: WALK A MILE IN YOUR CUSTOMER’S SHOES .
1.  OBSERVAR AL CLIENTE: WALK A MILE IN YOUR CUSTOMER’S SHOES .
2.  ANALIZAR ADAPTACIONES EN EL USO DE PRODUCTOS O SERVICIOS.
2.  ANALIZAR ADAPTACIONES EN EL USO DE PRODUCTOS O SERVICIOS.
3.  ANALIZAR QUÉ HA DESENCADENADO LA COMPRA.
3.  ANALIZAR QUÉ HA DESENCADENADO LA COMPRA.
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¿Cuándo se recambian las ruedas del coche?
A Cuando se cambia el equipo de música.
B Cuando se pinchan.
C Cuando se incorpora el
teléfono al coche.
9) MODELOS HÍBRIDOS
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10) ¿INNOVACIÓN BLOQUEADA?
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EMERGING MARKETS
20%
PREGUNTAS Y
TEMAS CLAVE
TRABAJO EN EQUIPO
PROPÓSITO E
INTENCIÓN
ESTRATÉGICA
LA CONVERSACIÓN
COMO PROCESO
PERSONAS
CLAVE
M
I
PROYECTO
PILOTO
PLATAFORMA
TECNOLÓGICA DE
COLABORACIÓN
!"#"$%&'"(
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KEYS TO BUILDING BUSINESSES
FOR THE BOTTOM OF THE PYRAMID
ADDRESSING
OF MARKET
80%
PROPUESTAS DE MEJORA
EN EL MODELO DE NEGOCIO
TOP
PROPUESTAS DE INNOVACIÓN
[ DISRUPTIVA · BASE PIRÁMIDE ]
MIDDLE
& LOWER
MIDDLE
BOTTOM
OF THE PYRAMID
BOTTOM
OF THE PYRAMID
!"#"$%&'"
TOP
OF MARKET
SERVICIO (SIMPLE, FÁCIL, ACCESIBLE
Y ECONÓMICO) QUE INVOLUCRE
A PERSONAS LOCALES.
TOP
BASE OF
THE PYRAMID
BUILDING
A MARKET
MIDDLE
INCOME
CADENA DE VALOR
DESINTEGRACIÓN
Y COOPERACIÓN.
LOW INCOME
CLIENTES
NECESITAN MENOS.
UN SERVICIO “SUFICIENTEMENTE BUENO”.
DISTRIBUCIÓN
AUTOSERVICIO,
DISTRIBUIDORES LOCALES, ETC.
!"#"$%&'"(
AGUA
TAMAÑO DEL MERCADO
FRECUENCIA DE COMPRA
•  MODELO DE INGRESOS: PRECIO X VOLUMEN
•  ESTRUCTURA DE COSTES: ACTIVOS, COSTES DIRECTOS E INDIRECTOS
Y ECONOMÍAS DE ESCALA.
•  MARGEN: CUÁNTO NECESITAMOS PARA OBTENER LOS BENEFICIOS
RECURSOS CLAVE
SUBSISTENCE
•  PERSONAS
•  TECNOLOGÍA
•  INFORMACIÓN
•  CANALES
•  PARTNERS
•  MARCA
PROPUESTA DE VALOR
•  TARGET
•  JOB TO BE DONE
•  OFERTA (QUÉ Y CÓMO)
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COMIDA
NORMAL
SALUD-HIGIENE
DESNUTRIDO
8!
NECESIDADES BÁSICAS
EN MERCADOS
EMERGENTES
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EDUCACIÓN
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20%
OF MARKET
MODELO ECONÓMICO
PROPUESTA DE VALOR
A MARKET OPPORTUNITY
A MARKET OPPORTUNITY
80%
OF MARKET
!"#"$%&'"(
EMERGING MARKETS
CRAFTING
DEVELOPED MARKETS
!"#"$%&'"(
ROPA
!"#"$%&'"(
!"#"$%&'"(
VIVIENDA
!"#"$%&'"(
TRANSPORTE
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PROCESOS CLAVE
•  DISEÑO
•  PRODUCCIÓN
•  PRESTAC. SERVICIO
•  MARKETING
•  FORMACIÓN
INFRAESTRUCTURAS
1) 
2) 
3) 
4) 
!"#"$%&'"(
EQUIPOS Y COORDINADOR (FUNCIONES)
PREPARACIÓN VISITA ETNOGRÁFICA (DE 9AM A 11PM)
VISITA ETNOGRÁFICA (DE 11AM A 14PM)
HERRAMIENTAS: OBSERVACIÓN + INTERACCIÓN CON PERSONAS
+ CUADERNO + CÁMARA DEL CELULAR (FOTO-VIDEO)
5)  DISEÑO DEL PROYECTO EN EQUIPO (DE 15PM A 18:30PM)
6)  METODOLOGÍA:
15’ TRABAJO INDIVIDUAL
30’ PRESENTACIÓN DE IDEAS
15’ SELECCIÓN DE UNA IDEA
90’ DESARROLLO DE LA IDEA
30’ CONCLUSIONES
IMPACTO
2
X
1
3
FACTIBILIDAD
LIDERAZGO
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6!
CLAVES PARA
LIDERAR UNA
TRANSFORMACIÓN
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!"#"$%&'"(
1) SENTIDO DE URGENCIA
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2) CLARIDAD ESTRATÉGICA
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!"#"$%&'"(
!"#"$%&'"(
THIS NATION SHOULD
COMMIT ITSELF TO
ACHIEVING THE GOAL,
BEFORE THIS DECADE
IS OUT, OF LANDING
A MAN ON THE MOON
AND RETURNING HIM
SAFELY TO THE EARTH.
JFK
!"#"$%&'"(
+
ANSIOSO
EXPECTANTE APASIONADO
CEO
3) BAJAR EL CENTRO DE GRAVEDAD
RECURSOS H.
FINANZAS
PRODUCCIÓN
VENTAS
RETO
MARKETING
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!"#"$%&'"(
!"#"$%&'"(
!"#"$%&'"(
PREOCUPADO
ZONA DE
CONFORT
DOMINANDO
APÁTICO
ABURRIDO
RELAJADO
-
TALENTO
+
4) EQUIPO DE TRANSFORMACIÓN
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•  SALARIO
•  BONUS
•  ESTATUS
•  PROYECCIÓN
•  JEFE INSPIRADOR
•  EQUIPO UNIDO
•  RECONOCIMIENTO
•  DIRIGIR EQUIPOS
Y/O PROYECTOS
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!"#"$%&'"(
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5) CANALES DE PARTICIPACIÓN
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PEOPLE WHO HAVE HALF
AN IDEA, A HUNCH, BUILD
SOMETHING BIGGER
AFTER DIALOGUE WITH
SOMEONE ELSE’S HUNCH.
STEVEN JOHNSON
!"#"$%&'"(
PREGUNTAS Y
TEMAS CLAVE
PROPÓSITO E
INTENCIÓN
ESTRATÉGICA
LA CONVERSACIÓN
COMO PROCESO
PERSONAS
CLAVE
INTELIGENCIA
COLECTIVA
ORIENTADA A
LA ACCIÓN
PLATAFORMA
TECNOLÓGICA DE
COLABORACIÓN
!"#"$%&'"(
!"#"$%&'"(
"#$%!$&'(!)*+#!&,!!
-.#!/&0-!*)!)*12*134!!
LA MIRADA DEL
QUE AMA NO ES
REALISTA. ES
UNA MIRADA DE
PROYECCIÓN.
JOSEF PIEPER
6) COLABORACIÓN
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!"#"$%&'"(
!"#"$%&'"(
NO HAY RELACIÓN
HUMANA QUE FUNCIONE
SIN CONFIANZA, YA SEA
UN MATRIMONIO, UNA
AMISTAD O UNA EMPRESA.
JIM BURKE, CEO
JOHNSON&JOHNSON
TIPO DE COLABORACIÓN
+
!"#"$%&'"(
SINÉRGICA
DEFENSIVA
TÉCNICA
CONFIANZA
!"#"$%&'"(
BUENA ONDA
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-
DISCIPLINA
+
!"#"$%&'"(
DISCIPLINA
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!"#"$%&'"(
!"#"$%&'"(
!"#"$%&'"(
!"#"$%&'"(
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DE LOS OPERADOS
DE BYPASS, SÓLO
DISCIPLINA
CONFIANZA
CAMBIA HÁBITOS
ALIMENTICIOS
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CUANDO CONTRATO
PERSONAL BUSCO TRES
CUALIDADES: INTEGRIDAD,
INTELIGENCIA Y UN ALTO
NIVEL DE ENERGÍA.
PERO SI NO TIENES LA
PRIMERA, LAS OTRAS
DOS PUEDEN MATARTE.
WARREN BUFFETT
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INTEGRIDAD
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CUMPLIR COMPROMISOS
UNA PERSONA NO
PUEDE HACER LO
CORRECTO EN UNA
ÁREA DE SU VIDA,
MIENTRAS QUE SE
DEDICA A HACER LO
INCORRECTO EN
OTRA ÁREA.
LA VIDA ES UN TODO
INDIVISIBLE. GANDHI
EL QUE
ESTÉ LIBRE
DE PECADO,
QUE TIRE LA
PRIMERA
PIEDRA.
JESUCRISTO
!"#"$%&'"(
PEDIR PERDÓN
EL PERDÓN LIBERA
AL ALMA. POR ESO
ES UNA ARMA TAN
PODEROSA.
NELSON MANDELA
!"#"$%&'"(
SUBIR(SE) EL LISTÓN
DO YOU KNOW
YOUR PEOPLE?
DO YOU LOVE
YOUR PEOPLE?
MOTHER TERESA
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M&"-,"4(
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