Procedimiento para la presentación de quejas y reclamaciones

Procedimiento para la presentación de quejas y reclamaciones
Objetivo:
Proporcionar a los estudiantes, agentes u otras personas la posibilidad de presentar una queja
relacionada con el servicio para que se proceda a su debida consideración.
Supervisar:
1. A través de los cuestionarios de los estudiantes.
2. A través de métodos más informales (hablando con estudiantes y agentes).
3. A través de los comentarios del Departamento de Ventas y Marketing.
Política:
1. Proporcionar y gestionar un procedimiento de presentación de quejas claro y útil para los
estudiantes, los agentes, las familias y otras personas que trabajan con nosotros.
2. Dar a conocer la existencia de esta política entre las personas anteriormente mencionadas.
Las quejas constituyen una oportunidad para mejorar la calidad de nuestros servicios y todos los clientes
tienen derecho a presentar una queja.
Las siguientes directrices deben observarse para asegurarnos de que nuestro procedimiento de
presentación de quejas se encuentre fácilmente disponible y sea fácil de usar, confidencial y justo:
Cualquiera que presente una queja:
Será tratado con respeto.
Merece que le agradezcamos que haya aportado esa información.
Debe tener la seguridad de que su queja será debidamente considerada.
Cualquier queja será:
Examinada en detalle.
Tramitada de forma rápida y profesional.
Tramitada confidencialmente para evitar que la persona que presenta la queja pase por una
situación embarazosa o sea objeto de prejuicio.
Procedimiento de presentación de quejas: estudiantes
Los estudiantes pueden dirigirse a cualquier miembro del personal para plantearles su queja antes de
ponerla por escrito. Si la queja reviste una especial gravedad, los estudiantes pueden dirigirse
directamente al director del centro o al director de estudios.
La mejor forma de presentar una queja que tienen los estudiantes si están insatisfechos por cualquier
razón consiste en ponerla por escrito. Existe un formulario de quejas en recepción que puede ser
cumplimentado por los estudiantes.
El personal de Bloomsbury International debe alentar a los estudiantes para que planteen cualquier
problema que puedan tener, explicar a los estudiantes cómo pueden presentar una queja y, si es
necesario, proporcionar asistencia durante el proceso para garantizar que las opiniones de los
estudiantes se expongan correctamente y las quejas se resuelvan de forma justa.
Recursos y reparación
Si ha existido una falta de comunicación, las medidas de reparación y recurso incluirán:
Una disculpa.
Una explicación.
Información de las medidas adoptadas como resultado de la presentación de la queja.
Ofrecer garantías de que la misma cosa no volverá a suceder otra vez.
En ocasiones los estudiantes se sienten avergonzados o abochornados si se encuentran en la tesitura de
tener que presentar una queja. En ocasiones no han sido informados antes de su llegada de que tienen
la posibilidad de cambiar de clase o alojamiento si no están satisfechos. Durante el primer día de
inducción, se indica a los estudiantes nuevos que pueden hablar con el director de estudios si no están
satisfechos con su clase. También se les comunica que pueden hablar con un miembro del personal en la
recepción si tienen cualquier otro problema. Se concertará una cita si necesitan hablar con un
encargado de bienestar.
En realidad, los estudiantes no siempre se sienten cómodos si tienen que formular su queja ante las
personas que hemos estipulado en nuestro “procedimiento”. A menudo expondrán su queja a la
persona con la que se sientan más cómodos o cuando surja una oportunidad propicia para contarle a
alguien su problema. Por consiguiente, es importante tener en cuenta que todos tenemos la
responsabilidad de atender la queja inicial, aunque sólo sea para indicar al estudiante con quién deben
hablar y reconfortar al estudiante diciéndole que deseamos ayudar.
Las personas que serían los coordinadores principales encargados de tomar medidas en caso de que
existan comentarios negativos son las siguientes:
Problemas de alojamiento
Cuestiones académicas o relacionadas con
el personal docente y las lecciones
Problemas con el edificio
Cualquier otra queja
Director del centro
Director de estudios
Director del centro
Director del centro
Estas son las personas que, en última instancia, tienen más información para poder adoptar medidas
más eficaces pero esto no significa que sean las únicas personas que pueden atender la queja inicial. Es
importante, si un estudiante nos plantea una queja, que no hagamos caso omiso de la queja
inmediatamente indicándole que deben dirigirse a otra persona. Si somos receptores de información,
deberíamos reconfortar al estudiante diciéndole que nos pondremos en contacto con la persona que, en
última instancia, será capaz de ayudarle e intentaremos concertar una cita para que ambos puedan
conversar.
Cuando un estudiante presente una queja:
1. Escuche atentamente y tome notas si procede. Realice preguntas pertinentes y repita lo que el
estudiante ha dicho para verificar que ha entendido.
2. Pregunte al estudiante si desea formular la queja por escrito, proporcione el formulario de
quejas y ofrezca ayuda si es necesario.
3. Cuando toda la información haya sido obtenida, si el problema no puede ser resuelto en ese
momento y en ese lugar, indique al estudiante cuándo debe regresar para comprobar cómo
progresa y dígale lo que se propone hacer.
4. Manténgase en contacto con otros miembros del personal y programe una cita para que el
estudiante se reúna con otro miembro del personal si procede.
5. Proporcione al estudiante información actualizada sobre el progreso de la queja.
6. Una vez que la queja haya sido resuelta, compruebe de forma casual que el estudiante está
satisfecho. Si el problema persiste, se podrían aportar soluciones alternativas. Continúe
supervisando la situación hasta que el estudiante esté completamente satisfecho.
7. Mantenga un registro de la queja y archívelo en la carpeta de quejas.
Consejos para el tratamiento de las quejas
Es importante no realizar un juicio de valor inmediato de la situación tal y como la vemos cuando
inicialmente tengamos conocimiento de una queja. En todos los casos, se debe dar una respuesta en un
plazo no superior a 24 horas (aunque solo sea para indicar que la situación está siendo investigada).
Es probable que la información esté incompleta en este momento. Si el estudiante está enfadado,
necesita tener la oportunidad de poder expresar su insatisfacción y, por lo tanto, es fundamental que
escuchemos de forma activa lo que está diciendo y tratemos de obtener una idea clara y completa de la
situación. Esto puede requerir la realización de preguntas indagatorias para obtener una información
más completa. Puede resultar necesario que repitamos lo que un estudiante ha dicho para asegurarnos
de que entendemos claramente su significado. El estudiante debe saber que se adoptará alguna medida,
aunque esta únicamente consista en que su interlocutor informe sobre la queja a alguien que pueda
intentar ayudarle.
Tratamiento de quejas no resueltas:
En el caso improbable de que el estudiante no esté completamente satisfecho con el resultado, se debe
comunicar al estudiante que existen dos medidas adicionales que pueden adoptarse:
1. Presentar una carta solicitando una reunión formal con el director ejecutivo o cualquier otro
miembro del equipo de dirección.
Solicitar la asistencia de un conciliador de terceros:
2. Proporcionar información sobre el procedimiento de presentación de quejas de English UK para
estudiantes
http://www.englishuk.com/en/students/english-in-the-uk/student-complaintsprocedure
Este es un servicio completamente imparcial y ecuánime gestionado independientemente.
Procedimiento de presentación de quejas: agentes
Los agentes pueden presentar quejas por fax, correo electrónico o teléfono.
Obtenga información y manténgase en contacto con el director, el director de estudios, los profesores,
el estudiante o los coordinadores de la familia anfitriona cuando sea pertinente. Asegúrese de que ha
obtenido tanta información como sea posible.
Responda al agente por escrito y archive la respuesta. Detalle la información que ha obtenido y ofrezca
una solución o explicación.
Proceda a archivar en el expediente del AGENTE para que se pueda acceder fácilmente a la
correspondencia en el futuro.
Manténgase en contacto con el agente hasta que el problema haya sido resuelto. Archive toda la
correspondencia y envíe una copia por correo electrónico a otros miembros del personal cuando sea
pertinente.
Procedimiento de presentación de quejas: anfitriones
Las quejas de los anfitriones se presentarán a través de los coordinadores. Obtenga tanta información
como sea posible y tome notas cuando sea necesario. Use el formulario de presentación de quejas.
Póngase en contacto con el estudiante y obtenga una idea clara de su punto de vista.
Si existe un problema consistente en un malentendido verbal o cultural que pueda corregirse mediante
la modificación del comportamiento del estudiante, proceda con mucho tacto para asegurarse de que el
estudiante entiende que tipo de comportamiento es aceptable.
Si el estudiante refuta las alegaciones, póngase en contacto con los coordinadores y explique la
evidencia nueva. Compruebe cuál es su respuesta. Sirva de enlace entre los coordinadores y el
estudiante para asegurarse de que el problema es resuelto.
Si el problema persiste, solicite a los coordinadores que consideren la posibilidad de avisar que se va a
abandonar el alojamiento en el plazo de una semana si esto es lo que más le conviene al estudiante.
Si el coordinador realiza gestiones para conseguir otro anfitrión, asegúrese de que el nuevo anfitrión
conoce que ha existido un problema previo, cuando sea procedente.
Por favor, si desea presentar una queja o reclamación, cumplimente el formulario que aparece abajo y
entrégueselo al director de estudios o al director del centro y estos se pondrán en contacto con usted
en relación con su queja o le pondrán en contacto con la persona que mejor pueda ayudarle.
Complaint
Please complete this and hand it to the Director of Studies or Centre Manager and they will contact
you regarding your complaint or put you in contact with the person who is best able to help you.
Name:
Date:
How to contact you:
Please give us the details of your complaint (please ask if you need help to complete this).
Your complaint:
A solution you would like:
Complaint – action taken
Please complete and file in the complaints folder in the Directors office when completed.
Person dealing with the complaint:
Date received:
Response to the complaint:
Action taken:
Solution:
Please complete additional sheet if required