EL PONTIAC Y EL HELADO DE VAINILLA

PUNTO APARTE
EL PONTIAC Y EL
HELADO DE VAINILLA
No estamos acostumbrados a servir. Servir es
esencial para poder tener éxito en la vida, en la
profesión y en los negocios
Después de dos semasta “historia o “caso” ...
nas llegó al primer descubricomienza cuando una
miento: cuando escogía vainilla
división de carros de la
el comprador gastaba menos
Pontiac de General Motors (GM)
tiempo porque ese tipo de
de los EUA recibió una curiosa
helado estaba (primero en el
reclamación de un cliente. Y
estante).
esto es lo que él escribió:
Examinando el carro, el
“Esta es la segunda vez
ingeniero hace un nuevo desque les envío una carta y no
los culpo por no responder. POR LUIS ADRIANO cubrimiento: como el tiempo
Puedo parecerles un loco, mas CALERO, M.SC. de compra era muy reducido
en caso de la vainilla en comel hecho es que tenemos una
tradición en nuestra familia que es el paración con el tiempo de otros sabode tomar helado después de cenar. res, el motor no llegaba a enfriar. Con
Repetimos este hábito todas las no- eso, los vapores del combustible no se
ches, variando apenas el sabor del disipaban, impidiendo que un nuevo
helado; y yo soy el encargado de ir a arranque del motor fuese instantáneo.
A partir de ese episodio, el Poncomprarlos.
Recientemente compré un nue- tiac cambió el sistema de alimentación
vo Pontiac y desde entonces las idas de combustible e introdujo una alteraa la [heladería] se han transformado ción en todos los modelos a partir de
en un problema. Siempre que compro la línea 99. El autor de la reclamación
helado de vainilla, cuando me dispongo obtuvo un carro nuevo.
GM distribuyó un comunicado
a regresar a casa, el carro no funciona.
Si compro cualquier otro sabor, el carro interno, exigiendo que sus empleados
tomen en serio hasta las reclamaciones
funciona normalmente”.
La carta generó tanta gracia en- más extrañas.
¿Le pareció increíble la historia?
tre el personal de Pontiac que el presidente de la compañía acabó recibiendo A mí también. Me pareció tan fantástica
una copia. Él mandó a un ingeniero a que le escribí al presidente de GM para
la región Andina para averiguar si era
entrevistarse con el autor.
El empleado y el “demandante” cierta esta historia. Después de varios
fueron juntos a la heladería en el (famo- días de ellos investigar con la fábrica de
so) Pontiac. El ingeniero sugirió sabor Pontiac en USA desmintieron por comvainilla para verificar la reclamación; pleto la historia del helado de vainilla y
y el carro efectivamente no funcionó. la innovación.
Por e-mail circulan muchas fáUn empleado de GM volvió en los días
siguientes, a la misma hora, he hizo el bulas que después de llegar a mucha
mismo trayecto, y solo varió el sabor gente, parecen reales. Esto se conoce
del helado. Nuevamente el auto solo como “Hoax”. Hay que tener mucho
funcionaba de regreso cuando el sabor cuidado asegurándose de la veracidad
elegido no era vainilla.
de los mensajes.
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PACIFICARD
Inculcar la cultura de servicio al
cliente en las empresas es difícil pues
aprender a servir y enseñarlo, es un
trabajo muy duro, cuando no se lo lleva en la sangre. Hay culturas que son
serviciales, como por ejemplo la cultura
de Antioquia en Colombia o la de Bali
en Indonesia. En cambio hay otras culturas, muy a mi pesar, como la nuestra,
donde hay que trabajarla.
Parte del proceso de aprendizaje de una persona cuando empieza a
trabajar por primera vez es aprender a
servir. La primera reacción es no servir
pues no estamos acostumbrados desde niños a servir con gusto y no siempre
nos enseñan que servir es esencial
para poder tener éxito.
Las compañías y las personas
pagamos por ser servidos con oportunidad y calidad. Este afán de servicio
se ve, no sólo en el curso normal del
servicio, sino sobre todo, en las situaciones de emergencia, de crisis o reclamo.
Con la globalización, el estándar normal
en servicio es lo que hace unos años
se consideraba servicio al cliente de
excelencia. Cada vez más personas y
empresas están considerando como
normal el servicio de excelencia.
Déjeme presentarle como ejemplo un par de experiencias propias. Fui
a un restaurante de comida japonesa
nuevo, cuyo chef conozco desde hace
años. Cocina delicioso. Sin embargo,
la atención deja mucho que desear. A
pesar que le dijimos al mesero y luego
al mesero jefe de las múltiples fallas,
ellos no hicieron nada al respecto. Esto
nos llevó a decidir que no volveremos
a este restaurante.
Por el contrario, en otro restaurante japonés al que voy con frecuencia,
cambiaron un mesero. Nos atendió de
una manera muy deficiente. Le dijimos
al mesero y luego a la administradora.
Ella, muy inteligentemente, decidió darnos un CD de regalo para compensar.
Al segundo restaurante volveré.
Me interesa su opinión.
Por favor escríbame a
| JUNIO de 2005 |
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