1. La cafetería Starbucks ® fue fundada en Seattle, Estados Unidos

Facultad de Ciencias Económicas y Administración
Introducción a las Organizaciones
Exámen 17 de julio de 2010 – Segunda parte
Fuente: Adaptado de www.starbucks.com y .starbucks.com.ar
1. La cafetería Starbucks ® fue fundada en Seattle, Estados Unidos en 1971, por
tres amigos que se conocieron en la Universidad de San Francisco y se inspiraron
en la calidad y el arte del café europeos. Al principio vendían sólo granos de café
tostado y especias de alta calidad, la idea era compartir la experiencia del mejor
café con los clientes que eran atraídos por el aroma de la tienda. En la década del
ochenta se empezaron a servir bebidas en base a café y productos de pastelería al
estilo de las cafeterías italianas. Luego se fueron incorporando otros productos
como tés exóticos, aguas, jugos, tostados, tazas, cafeteras, libros, etc.
2. Actualmente, Starbucks cuenta con 140.000 empleados distribuídos en 16.000 tiendas en unos 40
países y sus ventas alcanzan los 7 billones de dólares. La empresa busca establecerse como el proveedor
número uno de café del mundo logrando que los clientes estén satisfechos todo el tiempo, contribuyendo
positivamente en las comunidades y el ambiente, e “inspirando y alimentando el espíritu humano persona
a persona, taza a taza y comunidad a comunidad”.
3. Su estructura organizativa está compuesta por:
•
•
•
•
•
Un Directorio General presidido por el Sr. Schultz, del que dependen 3 divisiones: Comercial,
Operaciones y Administración y Finanzas.
La División Comercial se integra por los Departamentos de Norteamérica e Internacional y cuenta
con una asesoría en materia de relaciones públicas.
La División Operaciones coordina con Comercial respecto a la disponibilidad de los productos y
cuenta con dos órganos asesores en materia de innovación y calidad.
Se divide en 4 departamentos: Café, Tés/Jugos, Alimentos, y Otros.
El Departamento de Café cuenta con 2 secciones: Compra de Granos y Envasados.
De la División Administración y Finanzas dependen 3 departamentos: Recursos Humanos,
Contabilidad y Tesorería. De Recursos Humanos dependen 3 secciones: Selección, Capacitación y
Desarrollo, y Prestaciones. En la Tesorería trabajan 6 auxiliares administrativos, 1 tesorero, 2
asistentes y 8 gestores de cobranzas.
Existe además un órgano que brinda asesoría legal a nivel de Directorio.
4. Cuando un cliente entra a una cafetería Starbucks se busca ofrecerle una experiencia única, un lugar
para relajarse o encontrarse con amigos mientras se disfruta de un buen café preparado a mano por
baristas profesionales. Además, la empresa comercializa su café en grano a través de supermercados y ha
realizado distintas alianzas con otras empresas como la que tiene con Pepsico para la comercialización de
sus Frappuccinos ® en versión embotellada. La primera cafetería internacional Starbucks abrió en Japón
en 1996 y la siguió la adquisición de 60 cafeterías de la cadena británica Seattle Coffee Company en
1998. En abril de 2003 Starbucks compró otras empresas del rubro ampliando a 6.400 locales y en 2006
negoció con la firma Diedrich Coffee la adquisición de sus locales y tiendas.
5. Su presidente - H. Schultz - sostiene que el éxito y rápido crecimiento de la cadena está ligado a la
búsqueda constante de productos innovadores y al aprovechamiento de las oportunidades de mercado. Por
ejemplo en Madrid la cadena ofrece distintos combos de desayuno (medialunas con café con leche y jugo,
1
cappuccino con muffin, etc) y en Buenos Aires se ofrece el Matte Latte que es una mezcla de leche al
vapor con yerba mate.
6. La empresa está evaluando la posibilidad de abrir una cafetería Starbucks en Uruguay y para ello lo
contratan a Ud. como consultor. Para realizar sus tareas de asesoría ha recabado la siguiente información:
Starbucks es una marca reconocida internacionalmente, con precios un poco elevados para
el mercado uruguayo (un cappucino rondaría los 90 pesos uruguayos), pero que cuenta
con equipos y tecnología de vanguardia. La rotación del personal de la empresa es baja,
aunque podría existir dificultad para conseguir mano de obra calificada en Uruguay (como
por ejemplo de baristas profesionales que preparen las bebidas). Se trabaja con materias
primas selectas (granos de café, especias, etc), lo que asegura la calidad del producto final.
No obstante, se deben tomar en cuenta los costos de adaptar los productos a los gustos
locales (en Uruguay son populares los bizcochos y pasteles en lugar de muffins, los
cortados en lugar de lattes, etc). A su vez, a nivel local existen competidores ya
establecidos en el rubro cafetería como la cadena Bonafide, McCafé o el Expresso Pocitos.
También se observa un incremento del consumo per cápita de café y de la cantidad de
turistas que visitan Uruguay cada año y ya conocen la marca Starbucks.
7. Como parte de sus tareas de consultor lo envían a Buenos Aires para realizar un relevamiento del
funcionamiento de las sucursales en esa ciudad. Entre otras cosas, Ud. constata lo siguiente:
1) A los empleados de Starbucks se los llama “socios” para que se sientan reconocidos y
comprometidos con los objetivos de la empresa.
2) Al contratar personal resulta indispensable que dispongan de los conocimientos necesarios para
elaborar cafés de la mejor calidad.
3) En uno de los locales, se pudo verificar que los empleados trabajaban a ritmo lento para que no les
exijan un mayor número de unidades producidas por jornal.
4) En general, la rotación de los recursos humanos en las sucursales es baja.
5) Cuando un barista prepara un latte utiliza una máquina de café especial y cuando hace batidos de
frutilla usa la licuadora.
6) La empresa fomenta la armonía y unión entre sus empleados para potenciar la imagen de la
organización frente a los clientes.
7) Algunas empleadas han planteado que el horario de trabajo que exige la empresa es demasiado
extenso, pero al sondear más a fondo surgió que las mismas tenían hijos entre 0 y 5 años.
8) Mientras un empleado toma el pedido del cliente y cobra, otro prepara el pedido y un tercero hace
la entrega del mismo.
9) Como complemento del sistema de pagos de la empresa, se ofrecen “opciones de acción” a los
empleados para que los mismos participen de las utilidades de la compañía.
10) Cuando un cliente pide un “Caramel Frappuccino”, el barista sabe que debe preparar una bebida
en base a café, crema, caramelo y hielo. Las cantidades y como se combinan los ingredientes están
especificados por escrito.
8. Para finalizar su relevamiento, se reune con el Sr. D. Paolini (Gerente General de Starbucks Argentina),
el cual le hace los siguientes comentarios sobre su labor como gerente:
1) Valora positivamente los comentarios y sugerencias que los empleados le realizan e incluso los
consulta en muchas oportunidades a la hora de tomar decisiones porque ello mejora la aceptación
y el compromiso con las mismas.
2) Si bien puede hacer uso de la autoridad que le confiere su posición, prefiere influenciar el
comportamiento de las personas a su cargo para que realicen su trabajo más motivados.
2
Facultad de Ciencias Económicas y Administración
Introducción a las Organizaciones
Exámen 17 de julio de 2010 – Segunda parte
El estudiante deberá responder en forma obligatoria las preguntas 1, 4, 7 y una más de cada uno de los
grupos a su elección.
GRUPO 1
Pregunta 1.
1.1.- Dibuje el organigrama de Starbucks en base a la información proporcionada en el párrafo 3.
1.2.-Asigne las siguientes actividades a los órganos correspondientes:
a. Contratación de baristas para los locales.
b. Liquidación de sueldos del personal.
c. Elaboración de promociones de ventas.
d. Estudio de estándares para la adquisición de granos.
1.3.- Defina el concepto de departamentalización e identifique cuál es el criterio de departamentalización
utilizado en el Departamento de Café.
Pregunta 2.
Explique en que consiste el planteo de I.Ansoff sobre crecimiento organizacional. Identifique cuáles
serían las estrategias de crecimiento adoptadas por la empresa en el párrafo 4 y en los casos de desayunos
y Matte Lattes del párrafo 5.
Pregunta 3.
Con la información del párrafo 6 sírvase realizar el análisis FODA para Starbucks Uruguay. ¿Para qué
sirve este análisis?
GRUPO 2
Pregunta 4
4.1.-Teniendo en cuenta los aportes de Taylor, Fayol y Mayo indique para cada una de las situaciones
mencionadas en el párrafo 7 con cuál autor y con cuál planteo de esos autores se relacionan, desarrollando
brevemente en qué consiste el planteo al que hace referencia.
4.2.- Defina cada una de las etapas que Fayol incluye dentro de la función Administrativa. Indique a cuál
etapa pertenecen los siguientes hechos y desarrolle brevemente en que consiste la etapa mencionada:
a. Las distintas Divisiones de Starbucks trabajan de mutuo acuerdo y están al tanto de lo que
sucede en las otras ya que existen informes mensuales que se ponen a disposición de los
gerentes.
b. El Directorio plantea la estrategia de expansión para los próximos 3 años.
c. Se elabora el presupuesto para el año 2011.
3
d. Se definen los cargos y puestos para la sucursal en Uruguay.
e. Se evalúan desvíos en el presupuesto de ventas 2010, que muestran la caída del café y el
aumento de envasados, por lo cual se encarga a la División Administración y Finanzas que
analice esta situación.
Pregunta 5.
5.1.- Mencione como se compone la mezcla de decisiones de Recursos Humanos, identificando en cuál
de los puntos se ubica la descripción y especificación de cargos.
5.2.- Realice la descripción y especificación del cargo del Sr. D. Paolini -Gerente General de Starbucks
Argentina- mencionado en el párrafo 8.
Pregunta 6.
6.1.- Defina los estilos y formas de dirección que pueden adoptarse. ¿Cuáles aparecen en los
comentarios del párrafo 8?
6.2.- Siguiendo el planteo de Hersey y Blanchard, indique cual alternativa de liderazgo se aplicaría al
Sr. Paolini.
GRUPO 3
Pregunta 7.
Los flujos en las organizaciones según H. Mintzberg y los modelos mecánicos y orgánicos. Cuáles flujos
conoce, establezca una breve caracterización de cada uno y destaque cuáles prevalecen según usted en
cada uno de los modelos mecánico y orgánico.
Pregunta 8.
8.1.- Defina las áreas que conforman la mezcla operativa.
8.2.- Identifique para cada una de las áreas los tipos o conjuntos de decisiones que existen.
Pregunta 9.
9.1.- Defina el concepto de segmentación de mercados.
9.2.- Mencione y explique los criterios más comunes para realizar la segmentación agrupándolos en las
dos categorías vistas en el curso.
4
Facultad de Ciencias Económicas y Administración
Introducción a las Organizaciones
Exámen 17 de julio de 2010 – Segunda parte
El alumno deberá contestar uno de los tres temas propuestos.
Tema 1
Tomando en consideración la creación de una empresa:
Tomando en consideración la creación de una empresa:
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
Mencione las actitudes y características de un emprendedor.
Identifique y explique el proceso de creación de la empresa.
Identifique y defina las áreas funcionales por las que están compuestos los Planes Operativos
que forman parte del Plan de Negocio.
Desarrolle el planteo de de los 3 autores vistos en el curso que analizan las fuentes de las
cuales los empresarios pueden extraer ideas.
Tema 2
Estructura organizacional y tecnología
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
Describa las dimensiones de la estructura.
Desarrolle los diferentes aspectos de la tecnología, estableciendo el planteo que usted conoce
de los autores vistos en el curso.
Relacione las dimensiones con los aspectos planteados por los autores mencionados en el
punto anterior.
Describa el planteo propuesto por Lawrence y Lorsch en cuanto a diferenciación e
integración.
Tema 3
Finanzas e instrumentos de control financiero
3.1. Indique de acuerdo a los conceptos teóricos vistos en el curso sobre Decisiones de Inversión,
cuales son las posibles alternativas o decisiones de inversión que puede llevar adelante la Gerencia
Financiera de una empresa
3.2. Indique de acuerdo a los conceptos teóricos vistos en el curso sobre Decisiones Financiamiento,
cuales son las posibles alternativas o decisiones de financiamiento que puede llevar adelante la Gerencia
Financiera de una empresa.
3.3. Mencione y defina los instrumentos de análisis financiero vistos en el curso.
3.4. ¿Qué instrumentos de análisis financiero mencionados en el punto anterior, pueden ser utilizado
también como herramienta de control?. Justifique.
5