PROCEDIMIENTO PARA ATENDER QUEJAS, APELACIONES Y

PROCEDIMIENTO PARA ATENDER
QUEJAS, APELACIONES Y DISPUTAS
GERENCIA DE CERTIFICACIÓN
Identificación:
PCE-SIAR-05
Versión
06
01-06-2015
Página 1 de 5
1. CONTROL DE VERSIONES Y CONTROL DE CAMBIOS
Control de Cambios
Fecha de entrada
en vigor
Versión
Actual
01-11-2011
00
Emisión
01-07-2012
01
Se modifica punto: 5 y 6
01-09-2012
02
Se modifican los puntos 2.- Objetivos, 3.- Alcance y 7.- Acciones
01-01-2013
03
Se ajusta el apartado 4 y 7
01-05-2014
04
Se actualiza en apego al Plan de Transición de la Norma ISO
17065:2012
2-3
16-05-2014
05
Se actualiza todo el documento en apego a la Norma ISO
17065:2012
1-5
01-06-2015
06
Se actualizo la figura moral
1-5
Control de Versiones
ELABORADO POR:
Ing. Yuriria Alejandra Arriaga Macías
Páginas
modificadas
Cambios en el documento
-------2--2
3, 4 y 5
4
REVISADO POR :
AUTORIZADO POR:
Ing. Luis Arturo Mora Pérez
Ing. Enrique Ruíz Osorio
ORGANISMO DE CERTIFICACIÓN
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QUEJAS, APELACIONES Y DISPUTAS
GERENCIA DE CERTIFICACIÓN
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Versión
06
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2. OBJETIVO
Establecer las acciones a tomar para la identificación, atención, registro de las quejas, apelaciones
y disputas que se pudieran presentar en las actividades relativas a la certificación de sistemas de
gestión.
3. ALCANCE
Para los clientes y partes interesadas que tengan quejas, apelaciones y disputas con relación a las
actividades de certificación realizadas por SIAR A.C.
4. REFERENCIAS
Norma ISO/IEC 17065:2012 Evaluación de la conformidad Requisitos para organismos que
certifican productos, procesos y servicios
MC-SIAR-01. Manual de Calidad de SIAR A.C.
5. DEFINICIONES
Queja. Insatisfacción del cliente interno o externo.
Apelación: Es la reclamación en contra del dictamen de certificación en el que se establece negar,
suspender o retirar la certificación.
Disputa: Es la discusión en referencia al dictamen de certificación en el que el resultado origina
una insatisfacción para el cliente.
6. RESPONSABLES
Es responsabilidad del gerente de certificación nombrar el panel que atenderá las quejas,
apelaciones o disputas.
Es responsabilidad del gerente de certificación y el panel atender las quejas, apelaciones y
disputas presentadas de acuerdo a este procedimiento.
Es responsabilidad del gerente de certificación notificar al usuario de los resultados de las quejas,
apelaciones o disputas que interpuso a SIAR A.C.
7. ACCIONES
7.1 Política.
Para asegurarse de que no existe conflicto de intereses, el personal (incluyendo aquel que actúa a
nivel directivo) que ha proporcionado consultoría a un cliente, o ha sido empleado de un cliente, no
se debe utilizar por el organismo de certificación para revisar ni aprobar la resolución de una queja
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o una apelación para ese cliente durante los dos años siguientes a la terminación de la consultoría
o el empleo.
La información relativa al cliente, obtenida de fuentes distintas al cliente (por ejemplo, de una queja
o de autoridades reglamentarias), debe ser tratada como información confidencial
Cuando por ley se requiera que la información sea revelada a una tercera parte, el cliente debe ser
enterado de la información proporcionada, como lo establece la ley.
El Gerente de Certificación designa el Panel para atender las quejas, apelaciones o disputas que
el cliente o partes interesadas hagan llegar a SIAR A.C., con el fin de analizar, evaluar y tomar la
decisión inapelable en relación a la queja, apelación o disputa presentada, de conformidad con lo
establecido en este procedimiento.
El Panel estará integrado por el Gerente de Certificación y dos auditores que no hayan participado
en la última auditoría realizada al cliente.
7.2 Después de recibir una queja o una apelación, SIAR, A. C., confirma si la queja o la apelación
se relacionan con las actividades de certificación de las cuales es responsable y, si es así, debe
tratarlas. SIAR, A. C., realiza el acuse de recibo de una queja o una apelación formal.
Una vez que la queja, apelación o disputa ha sido registrada en el formato atención a quejas,
apelaciones y disputas el Gerente de Certificación tiene como máximo 5 días hábiles para nombrar
a los integrantes del Panel responsable de atender la queja, apelación o disputa.
SIAR, A.C., es responsable de reunir y verificar toda la información necesaria (en la medida de lo
posible) con el fin de realizar el análisis, evaluación y para alcanzar una decisión sobre la queja o
la apelación.
7.3 Una vez que el Panel ha tomado la decisión inapelable relativa a la queja, apelación o disputa,
la documenta en el formato atención a quejas, apelaciones y disputas, lo entrega al Gerente de
Certificación. Este a su vez, informa en un plazo no mayor a 3 días hábiles a la persona que
formuló la queja, apelación o disputa, la decisión del resultado de la misma, con copia a las
dependencias competentes, siempre que sea posible, SIAR, A. C., proporciona al reclamante o
apelante una notificación formal sobre el resultado y que el tratamiento de la reclamación o
apelación se da por finalizado.
El organismo de certificación emprende las acciones posteriores necesarias para resolver la queja
o la apelación.
7.4 El Gerente de Certificación debe conservar los registros de la queja, apelación o disputa y de
las acciones realizadas para solucionar la misma, como evidencias de su tratamiento en
cumplimiento de lo dispuesto en el art. 122 de LEY FEDERAL SOBRE METROLOGIA Y
NORMALIZACION.
a) a las establecidas en el Contrato correspondiente.
7.5 Diagrama de flujo de la atención a las quejas, apelaciones o disputas.
ORGANISMO DE CERTIFICACIÓN
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GERENCIA DE CERTIFICACIÓN
No.
Act.
GERENCIA DE
CERTIFICACIÓN
3
4
7
Comunica la queja,
apelación o disputa
Recibe información
de la queja,
apelación o disputa
Selecciona integrantes del
PANEL para atender la
queja, apelación o
disputas.
Propone fecha para
atender la queja
(5 días hábiles máximo, después
de recibir la queja)
Confirma fecha de
reunión
8
9
Entrega reporte de la
queja, apelación o disputa
Analiza el reporte
para atender la
queja, apelación o
disputa.
Toma la decisión
sobre la queja,
apelación o disputa.
Registra la decisión
inapelable en el
reporte de queja,
apelación o disputa.
Entrega reporte de
quejas, apelaciones
o disputas.
10
11
12
13
14
15
Recibe reporte de queja,
apelación o disputa
Informa decisión sobre la
queja, apelación o disputa.
Recibe información
de la decisión
16
17
PANEL
Recibe queja, apelación o
disputa
Registra la queja,
apelación o disputa
5
6
DIRECTOR
GENERAL
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Envía queja, apelación o
disputa
1
2
CLIENTE
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Informa el resultado de la
queja, apelación o disputa.
(3 días hábiles máximo, después
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de la decisión)
Recibe el resultado de la
queja, apelación o disputa.
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19
Solicita su aceptación para
hacer público o no, el tema
de la queja, apelación o
disputa y su resolución.
Notifica conformidad para
publicar queja, apelación o
disputa.
20
21
22
Recibe notificación de
conformidad
Envía copia de la
resolución de la queja,
apelación o disputa, a las
dependencias
competentes
En el diagrama de flujo se muestra el proceso de atención de la quejas, apelaciones y disputas lo
cual consta en tiempo de atención de 10 a 15 días hábiles para su atención de acuerdo a la
complejidad de cada una.
8. REGISTROS
Atención a quejas, apelaciones y disputas.
9. ANEXOS
Ninguno.
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