CURSO SOBRE MODELO EFQM EN INTERNET CONTENIDO Dr. Joaquín Membrado Martínez (*)

CURSO SOBRE MODELO EFQM EN INTERNET
Dr. Joaquín Membrado Martínez (*)
CONTENIDO
1.-
Introducción .......................................... Error! Bookmark not defined.
2.- Desarrollo y contenido de la documentación .......Error! Bookmark not
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3.- Planificación del aprendizaje y desarrollo del curso .. Error! Bookmark
not defined.
4.-
(*)
Conclusiones / lecciones aprendidas.... Error! Bookmark not defined.
Coordinador del Curso
Licenciatario y Evaluador de la EFQM
Director General de Calidad y Dirección
Vicepresidente de Kanui Textil
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1.- Introducción
En 1999 la Universitat Oberta de Catalunya (U.O.C.) tomó la iniciativa de
desarrollar un curso sobre Modelo EFQM de Excelencia en Internet. El curso, el
primero del mundo de estas características, pretendía responder a la demanda
de muchos directivos y profesionales que deseaban conocer en profundidad el
Modelo EFQM y contar con la ayuda continuada de un monitor, no pudiendo
asistir a los Seminarios presenciales habituales.
Durante el primer cuatrimestre del año 2000 se tuvieron reuniones
preliminares para la estructuración del curso y del material, así como su
“virtualización”, desarrollándose el material durante los dos cuatrimestres
siguientes, de modo que el curso piloto ha estado terminado a principios de
2001, habiéndose celebrado entre marzo y julio.
Para el desarrollo del curso se pretendió hacer una transposición lo más
exacta posible de un Seminario “convencional” sobre Modelo EFQM, de acuerdo
a las siguientes analogías que figuran en la Figura 1.
Seminario “convencional”
Curso en Internet
 Conocimiento preliminar de la Calidad
Total y de los Principios de Excelencia
Criterios y Sistemas de Evaluación.
(Autoestudio y monitorización)
(Trabajo individual en domicilio)
 Conocimiento preliminar del Modelo:
 Conocimiento en profundidad del
Modelo (Autoestudio y monitorización)
 Evaluación individual del Caso Práctico  Evaluación individual del caso práctico
(Trabajo individual en domicilio)
(Monitorización)
 Profundización en el conocimiento del  Consenso a partir de las evaluaciones
Modelo (Sesión presencial de dos días)
 Explicación del profesor
individuales
(Chat
Monitorización)
electrónico
y
 Consenso a partir de evaluaciones
individuales
 Utilización del Modelo: Enfoques de  Utilización del Modelo: Enfoques de
Autoevaluación. (Incluido en la Sesión
Autoevaluación (Autoestudio)
presencial de dos días)
 Repaso global (Sesión presencial de un
día)
Figura 1.- Analogías entre un Seminario “convencional” y el Curso EFQM en Internet
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En un desarrollo tan ambicioso han participado numerosas personas,
empresas y organismos:
 La U.O.C., organizadora del curso, y uno de los co-directores del mismo,
Ramón González ha sido un activo coordinador de su desarrollo.
Además, la UOC, se ha encargado de la virtualización
 El Club Gestión de Calidad, quien estableció en 2001 un acuerdo con la
U.O.C. para la impartición conjunta del Curso, habiendo contribuido a su
definición así como a proporcionar las oportunas licencias para la
utilización del material de la EFQM.
 Calidad y Dirección ha desarrollado todo el curso y ha monitorizado tanto
el mismo en Internet como las sesiones presenciales (Profesores Andrés
Esteve y José Herrador). El material, además del de la propia EFQM, se
ha obtenido del libro “La Gestión Empresarial a través del Modelo
Europeo de Excelencia de la EFQM“ publicado por Díaz de Santos y del
que es autor Joaquín Membrado que ha sido el otro co-director del curso.
Como caso práctico se ha utilizado “Cajeste” también desarrollado por
Calidad y Dirección.
 Pere Juarez, actual director de Norcontrol-Soluziona Cataluña, estableció
los contactos preliminares y revisó la idoneidad académica de los
materiales.
 La coordinación global por parte de la U.O.C. ha corrido a cargo de
Alejandro Martín.
2.- Desarrollo y contenido de la documentación
Como se ha indicado anteriormente la documentación, y su correspondiente
virtualización, se han desarrollado para conseguir un doble objetivo:

Que los participantes conozcan en profundidad el Modelo EFQM, sus
criterios, los sistemas de evaluación y puntuación así como su utilización a
través de la Autoevaluación.

Que fuera lo más parecido posible a la utilizada en los Seminarios sobre
Modelo Europeo que imparten los licenciatarios de la EFQM y sus NPO’s.
Para ello se desarrolló una Guía de Aprendizaje que contenía estos siete
apartados:
1234567-
Introducción
Objetivos
Contenidos
Planificación del aprendizaje
Actividades a desarrollar
Bibliografía
Glosario
3
El apartado 3 (contenidos) es el que dispone de toda la documentación del
curso, y a su vez se estructura en siete Módulos.
 El módulo 1 es una introducción al Modelo EFQM de Excelencia y
permite conocer la evolución de la Gestión de la Calidad a lo largo del
siglo XX, conocer los otros grandes Modelos de Excelencia que hay en el
mundo (Deming, Baldrige e Iberoamericano) así como sus aspectos
principales.
 El módulo 2 está dedicado a los “Principios Fundamentales de la
Excelencia”, y a través de la documentación de la EFQM se analiza la
Orientación hacia los resultados, hacia el cliente, el liderazgo y
constancia en los objetivos, la gestión por procesos y recursos, el
desarrollo e implicación de las personas, el aprendizaje, la innovación y
mejora continua, el desarrollo de alianzas y la responsabilidad social.
 En el módulo 3 se analiza la aplicación de la mejora continua a la
Organización, analizándose el concepto REDER, las matrices de
puntuación y sus elementos, tanto para agentes (enfoque, despliegue,
evaluación y revisión), como de resultados (magnitud y alcance).
ESQUEMA LÓGICO “REDER”
Determinar los
Resultados a lograr
Planificar y desarrollar
los Enfoques
Evaluar y revisar los
Enfoques y su Despliegue
Desplegar los
Enfoques
Figura 2.- Esquema lógico REDER
 El módulo 4 contiene una detallada descripción de todos los criterios del
Modelo. Como hemos indicado en el apartado anterior, tanto en el
módulo 3, como especialmente en este módulo 4, están recogidos, no
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solo la definición oficial de la EFQM, que es por si misma escueta, sino
especialmente la interpretación libre que el firmante de este artículo
recogió en el libro sobre Modelo Europeo que aparece en el catálogo de
Publicaciones del Club Gestión de Calidad.
Procesos facilitadores (500 P)
Resultados (500 P)
7. Resultados
en las
Personas
(90 p.)
3. Personas
(90 p.)
1. Liderazgo
(100 p.)
2.Política
y
Estrategia
(80 p.)
4. Alianzas
y
Recursos
(90 p.)
5. Procesos
(140 p.)
6. Resultados
en los
Clientes
(200 p.)
9. Resultados
Clave
(150 p.)
8. Resultados
en la
Sociedad
(60 p.)
Innovación y Aprendizaje
Figura 3.- Modelo EFQM de Excelencia
 El módulo 5 está dedicado a evaluar el caso práctico, “Caja de Ahorros
del Este” (CAJESTE) de modo individual por cada participante. Aquí
resulta esencial la ayuda del profesor a través de Internet para ir
afianzando al participante en el conocimiento del Modelo y en las
metodologías de evaluación y puntuación.
 El módulo 6 trata del consenso sobre la evaluación a partir de las
evaluaciones individuales. Este consenso esta previsto hacerlo utilizando
las facilidades de Internet si bien en la práctica, este mecanismo se
ejercitó poco, quedando para las sesiones presenciales.
 El material didáctico lo completa el módulo 7 en el que se explica la
utilización del Modelo Europeo con ampliación de los enfoques de
Autoevaluación y énfasis en un combinado de los enfoques “reunión de
trabajo” que utilizan “formularios” y se ayudan de “cuestionarios”. Este
módulo se cierra con la metodología para diseñar planes de mejora a
partir de la Autoevaluación y se destaca la importancia de integrar el Plan
de Calidad Total, formado por esos planes de mejora, en el proceso de
Planificación Empresarial.
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3.- Planificación del aprendizaje y desarrollo del curso
El plan de trabajo se estructuró con un planteamiento muy flexible, de modo
que se recomienda iniciar los tres primeros módulos, pudiéndose desarrollar en
paralelo los módulos 4 y 5 e incluso el 6.
Para facilitar el aprendizaje se ha diseñado un Plan de Trabajo que es el
documento básico para la planificación de actividades. Este plan está
estructurado de acuerdo a los siete módulos en que se ha dividido el curso.
Cada módulo incluye los siguientes elementos:
 Objetivos: En este elemento se encuentra la descripción de los objetivos
de cada uno de los módulos didácticos, de manera que la suma de estos
objetivos individuales garantice la consecución de los objetivos generales
del curso.
 Contenidos: Establece los diferentes apartados que forman parte de cada
módulo
 Materiales: Incluye la relación de material didáctico empleado en cada
uno de los módulos.
 Actividades: Descripción de las actividades a realizar con cada uno de
los materiales aportados.
 Tiempo: Incluye la duración aproximada de cada una de las actividades
de aprendizaje previstas dentro del módulo.
A modo de ejemplo incluimos el Plan de Trabajo del módulo 1.
Los materiales una vez desarrollados por el equipo de Calidad y Dirección
fueron revisados desde un punto de vista pedagógico por Pere Juarez de
Norcontrol-Soluziona y entregados a la U.O.C. quién se encargó de su
virtualización.
A principios de 2001 hubo una sesión con los profesores (A. Esteve y J.
Herrador) para familiarizarlos con la utilización del entorno virtual.
El curso fue anunciado, tanto por la U.O.C. Universidad Virtual, como por el
Club Gestión de Calidad en su página WEB y en el periódico VISIÓN. El curso si
inició el 10 de marzo con casi medio centenar de inscripciones.
La participación inicial fue irregular, acelerándose al final del periodo lectivo
previsto inicialmente para el 10 de julio, pero que se prolongó hasta el 31 de ese
mes.
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Objetivos
Contenidos
Materiales
Actividades
Tiempo
Lectura del
material
3 horas
Doc. de lectura: Análisis Lectura del
comparativo de los
documento
Premios a la Calidad (J.
Membrado, Información
Comercial Española,
Madrid, 1993)
30 mn.
Doc. de lectura: ISO
Lectura del
9001:2000 y Modelo
documento
EFQM de Excelencia (J.
Membrado, Visión / Club
Gestión de Calidad,
Madrid 2001)
30 min.
Lectura del
documento
30 min.
Test de
Autoevaluación
30 min.
Conocer la evolución Evolución del
Módulo 1
de la Gestión de la
término Calidad
Calidad hasta
nuestros días
Conocer los
antecedentes
históricos al Modelo
EFQM,
especialmente el
Malcolm Baldrige
Los grandes
Modelos de
Calidad Total
Conocer los orígenes Planteamiento
del modelo EFQM y estratégico de
los fines del mismo
la Calidad Total
según el
Modelo EFQM
de Excelencia
Entender
la Descripción
estructura básica del básica de
Modelo, dinámica y Modelo
puntuaciones
Conocer los aspectos
principales de los 9
criterios del Modelo y
de los respectivos
subcriterios
Doc. de lectura: EFQM
2000: Mas allá de la
Excelencia (J.
Membrado, Qualitas
Hodie, Bilbao Febrero
1999)
Tiempo estimado dedicado al módulo: 5 horas
Figura 4.- Módulo didáctico 1: Introducción al Modelo EFQM de Excelencia
Durante ese tiempo los participantes han debido disciplinarse para seguir
los módulos, si bien aquí ha habido una gran diferencia entre los módulos que
no incluían evaluación del caso “Cajeste” (del 1 al 5 y el 7), que han sido
seguidos con relativa facilidad y el gran módulo 5 dedicado a la evaluación que
ha “costado” numerosos esfuerzos para completarlo, con múltiples consultas a
los profesores, quienes han debido prestar una gran atención, además de enviar
numerosos mensajes para “animar” la participación y evitar el decaimiento que
se observó en algunas fases. La experiencia de múltiples cursos presenciales
demuestra la enorme dificultad de iniciar de modo individual la evaluación, hasta
que el alumno se familiariza con la misma. En cualquier caso la dedicación es
necesaria.
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A finales de julio se celebraron sendas sesiones presenciales en Barcelona
y Madrid, que contaron con un 60% de los inscritos, y que permitieron clarificar
dudas a través de las explicaciones de los profesores y de las preguntas y
debates suscitados por los participantes, y especialmente a través de los
ejercicios de consenso se llevaron a cabo en varios criterios. Los asistentes
recibieron el diploma de Evaluador de la EFQM que entregó el Club Gestión de
la Calidad.
4.- Conclusiones / lecciones aprendidas
La metodología de la U.O.C., Universidad Virtual, permite a los
participantes realizar un curso sobre Modelo EFQM profundizando enormemente
en su contenido utilizando las posibilidades de Internet. Mediante el Campus
Virtual, de la U.O.C. con la colaboración del Club Gestión de la Calidad, se
facilita el aprendizaje flexible, sin barreras de espacio ni de tiempo y permite una
atención personalizada.
Y ahí radica el gran diferencial de este curso frente a un Seminario
presencial convencional y su puso de manifiesto en la sesión presencial.
En la evaluación uno de los comentarios más suscitados fue que la sesión
había quedado corta en el tiempo. Y en ese caso podría pensarse en hacer una
sesión presencial de dos días. Pero, si esa es la duración de los Seminarios
convencionales, ¿cual es la diferencia con el Curso de Internet?
Pues en el aprendizaje previo tan intenso que hay en el curso de Internet,
con la atención personalizada que en todo momento tienen los alumnos, que
hace que conozcan el Modelo en profundidad, que evalúen el caso, y que
resuelvan dudas, con lo que la intensidad del aprendizaje y la profundización en
el conocimiento de los criterios es enorme.
¿Cuál es el secreto? Pues son varios, en primer lugar tiempo de los
alumnos. Una vez cerrado el primer curso en Internet, hemos calculado que, sin
contar la sesión presencial, un alumno puede utilizar de 80 a 90 horas en seguir
el curso en Internet. En los Seminarios convencionales, es rarísimo que se
superen las 20/30 horas entre los “alumnos más aplicados” en evaluar el caso ya
que no hay interacción ni un esquema “obligado” vía Internet con unos monitores
/ coordinadores que envían mensajes de seguimiento continuamente.
El segundo secreto es tecnología y diseño, y hay que reconocer que la
metodología de aprendizaje de la U.O.C. permite estas “maravillas”. Y en tercer
lugar ese seguimiento exhaustivo de la U.O.C. / Calidad y Dirección hace que,
aún faltando al rigor de lo programado inicialmente, haya una cierta disciplina en
el ritmo del curso.
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Unido a lo anterior hay que resaltar también las áreas a mejorar y las
lecciones aprendidas.
No se han aprovechado todas las posibilidades ofrecidas por Internet: no ha
habido “chats”, la participación en los debates ha sido escasa y en general ha
habido poca interactividad.
El buen aprovechamiento de la tecnología depende de que ambas partes,
participantes y monitores, entren con gran frecuencia a consultar el correo
electrónico propio del curso lo que no siempre ha ocurrido con todos los
alumnos. Los profesores han notado en muchos de ellos largas pausas de
actividad.
Las posibilidades de influir en el alumno por parte del profesor son mínimas,
y se reducen a poner mensajes en el e-mail con la esperanza de que las vean y
si es así que siga lo allí solicitado.
La dedicación de los profesores ha resultado en general muy elevada, ya
que se ha prestado gran atención a cada alumno, contestando por e-mail sus
dudas, cuestiones, evaluaciones y tan solo para cosas muy generales se
utilizaba el tablón. Con ello el número de e-mails enviados y recibidos ha sido
elevadísimo.
Los test de los módulos 1 a 4 han sido contestados con gran facilidad, por
lo que procede a su revisión. Sin embargo el Módulo 5 (Evaluación de Cajeste),
ha resultado mucho más duro. Como memoria “real” se envió una resumida en
inglés (Nokia) cuando quizás no todas las personas conocen con profundidad
este idioma.
Podemos concluir, recogiendo la opinión mayoritaria de los asistentes a las
sesiones presenciales, que el desarrollo de este Curso Piloto sobre Modelo
EFQM en Internet ha sido enormemente y si bien requiere algunas mejoras, ese
balance nos anima a seguir colaborando con la U.O.C. y el Club Gestión de
Calidad en ese reto pionero de ofrecer el primer curso en Internet sobre Modelo
EFQM del mundo. Ya pensamos en el segundo que se inicia en Noviembre
2001.
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