Acciones Colectivas

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Demandas colectivas de los consumidores: a cuatro años de su implementación
De “dulce y agraz” es la experiencia que relatan dos de las asociaciones de consumidores
que más demandas colectivas tienen a su haber, y coinciden en la tremenda importancia de
esta herramienta.
La demanda contra BancoEstado por el cobro indebido de mantención de cuentas de ahorro
a la vista; el juicio contra siete multitiendas por el cobro ilegal de intereses, o la demanda
contra una compañía de aguas por el cobro indebido por tratamiento de aguas servidas, son
algunos de los ejemplos de juicios colectivos que han surgido en Chile tras la
modificación de la Ley del Consumidor el año 2004.
El próximo 14 de julio se cumplen cuatro años desde que se introdujo en la ley la
posibilidad de presentar demandas colectivas. Esto es, acciones legales que pueden ser
iniciadas por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), las asociaciones de
consumidores establecidas o por 50 o más consumidores afectados.
A la fecha se han presentado 26 demandas colectivas, la mayoría aún en tribunales, otras
declaradas inadmisibles y sólo un caso cerrado, que resultó tras el avenimiento entre el
Sernac y las siete casas comerciales que demandó por el cobro excesivo e ilegal de
intereses. Algunas de las tiendas finalmente devolvieron a sus usuarios parte del dinero.
También aumentó el número de asociaciones de consumidores: en 2004 existían 2
asociaciones y hoy existen 41 a lo largo del país. Esto también gracias a la última
modificación a la ley del consumidor, que se preocupó de proteger los derechos de los
consumidores y promover la asociatividad.
“Gracias a los “Quijotes” que se atrevieron a llegar hasta la Justicia, hoy los consumidores
saben que el famoso cartelito “no se responde por daños o robos”, simplemente no vale y
que las empresas sí deben responder cuando no hacen bien su trabajo”, señala José Roa,
director del Sernac. Y agrega que una encuesta CERC revela que el 82% de los
consumidores está dispuesto a reclamar cuando sus derechos no son respetados y un 62%
castiga dejándoles de comprar por esa causa.
David contra Goliat
A pesar de aplaudir las demandas colectivas como un gran avance en la protección de los
derechos de los consumidores en Chile, califican de “dulce y agraz” su aplicación práctica.
Es la opinión de la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (Odecu) y de la
Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile (Conadecus).
“Hemos observado que una cosa es lo que el legislador estableció y otra cómo los jueces,
que tienen una tradición civilista, entienden lo que es una acción colectiva, con el efecto de
erga omnes, es decir, lo que vale para uno vale para todos”, señala el presidente de Odecu,
Stefan Larenas. Y es que en su opinión, “los jueces se dejan llevar por los argumentos de la
contraparte que, aprovechándose de esta inexperiencia en términos de una acción colectiva,
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dilatan, dilatan y dilatan y a su vez hacen que el juez exija requerimientos que no están
contemplados en la ley”.
Como botón de muestra, Emilio Carabentes, presidente de Conadecus, cuenta que llevan
tres años en una demanda colectiva y que recién han obtenido la admisibilidad del caso y
que ni siquiera tienen sentencia de primera instancia. “¿Qué es lo que ocurre? La parte
demandada hace uso de cualquier clase de recursos para dilatarlo y eso hace que los
posibles beneficiarios de estas demandas pierdan el interés”, señala.
“Cuando hicimos la demanda a un banco, los jueces nos pidieron demostrar que nosotros
tenemos asociados que son usuarios de esa banco en particular, lo que contradice el
principio de una acción colectiva, y en eso, las cosas se dilatan”, agrega Stefan Larenas de
Odecu.
Al respecto, “hemos estado en contacto con algunos parlamentarios que sabemos están
elaborando un proyecto de ley para hacer una nueva modificación a la ley del consumidor,
para que coloquen estas normas procesales que permitan agilizar el trámite y podamos tener
un fallo en tiempos adecuados”, agrega Emilio Carabantes de Conadecus.
“Por otro lado, la desproporción es tremenda entre los recursos de apoyo jurídico legal que
tenemos las asociaciones y las que tiene el proveedor demandado”, señala Carabantes. Y
agrega que si bien la modificación de la ley estableció fondos concursables para las
asociaciones de consumidores, la única prohibición, es ocupar esos recursos en demandas
colectivas.
El Sernac, por su parte, tiene una evaluación distinta. “A cuatro años de esa reforma vemos
que no sólo ha sido un incentivo para la participación ciudadana, pues muchas de las
demandas colectivas han nacido como iniciativa de las Asociaciones de Consumidores, sino
que además han impulsado el ajuste de las prácticas comerciales en respeto a los derechos
de los consumidores”, señala su director José Roa.
“Vemos que los consumidores han utilizado esta herramienta para exigir sus legítimos
derechos y los resultados son alentadores. Las soluciones masivas han favorecido a unos 8
millones de consumidores”, finaliza José Roa.