Devoluciones

Capítulo 7
fulfillment (cumplimiento de pedidos)
Devoluciones
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Devoluciones
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Los productos pueden ser devueltos a la empresa por diversas
razones: producto dañado o equivocado, insatisfacción del cliente, entre otros. Es importante
reconocer que las devoluciones son parte del negocio, por lo que se deben prever desde el
punto de vista logístico.
Implicaciones
de una devolución
Ejemplo de prácticas observadas
en el mercado
• Recolección del producto
• El cliente debe enviar el producto a una ubicación
determinada.
• La empresa recoge el producto en la dirección
del cliente.
• Reparación / reventa
• Reparación dentro de la empresa y se reenvía
el producto al cliente.
• Se establecen convenios con terceros especializados
en la venta de productos defectuosos o devueltos.
• Almacenamiento
• Reincorporación del producto al almacén bajo un
proceso similar al de almacenamiento de nuevos
productos.
• Reembolso (cuando aplique)
• Reintegro del valor de la compra al cliente
(por ejemplo: crédito en tienda, reembolso, etc.)
Seminario Visa e-commerce
Este documento es parte de la Guía Práctica para el Desarrollo de Plataformas de Comercio Electrónico
en América Latina, estudio comisionado por Visa Inc., sujeto a sus avisos legales publicados en la página 2
de la introducción.
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Devoluciones
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Importante
En e-commerce se deben
contemplar prácticas
de devoluciones ya que
es parte de un buen servicio
al cliente y de la logística
del negocio.
• Es importante definir y comunicar al cliente las políticas y procesos de devoluciones
en varias dimensiones:
• Motivos
• Plazo
• Modo de devolución
• Costos de devolución
(en caso de aplicar).
• Reembolsos
• Documentación necesaria
• Avisos (productos frágiles,
productos que no pueden
ser devueltos, etc.).
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Este documento es parte de la Guía Práctica para el Desarrollo de Plataformas de Comercio Electrónico
en América Latina, estudio comisionado por Visa Inc., sujeto a sus avisos legales publicados en la página 2
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