servicio de información administrativa (sia)

PRESENTACIÓN
SITUACIÓN
El Servicio de Información Administrativa del Ministerio de
Industria, Turismo y Comercio sirve de instrumento eficaz a
los ciudadanos para la obtención de la información necesaria
en el ejercicio de sus derechos.
SUBSECRETARIA
SECRETARIA GENERAL TÉCNICA
En el esfuerzo continuo de mejorar la calidad, teniendo en
cuenta la importancia que la atención al público tiene en la
imagen que de la Administración percibe la sociedad, se ha
elaborado esta Carta de Servicios del SIA, como documento
informativo de los servicios que presta, los compromisos que
asume y los derechos que asisten a los ciudadanos.
DIVISION DE INFORMACION,
DOCUMENTACION Y
PUBLICACIONES
La Secretaria General Técnica
El Servicio de Información Administrativa (SIA) es
una
unidad
de
la
División
de
Información,
Documentación y Publicaciones, dependiente de la
Secretaría General Técnica del Ministerio de Industria,
Turismo y Comercio, a la que corresponde la función
de informar, dirigir y orientar al ciudadano respecto a
los servicios y trámites prestados por el Ministerio.
INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
Servicio de Información Administrativa
Ministerio de Industria, Turismo y Comercio
C/ Panamá 1, 28071 Madrid
902 44 60 06
Horario de atención al público:
• Lunes a viernes de 9 a 17.30 horas.
• Sábados de 9 a 14 horas.
De 15 de junio al 15 de septiembre:
• Lunes a viernes de 8 a 15 horas
• Sábados de 8 a 14 horas
Página Web: www.mityc.es
Medios de transporte:
UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE
SERVICIOS
METRO: línea 10 (Hospital Infanta Sofía-Puerta del Sur),
estación “Cuzco”.
DIVISIÓN DE INFORMACIÓN, DOCUMENTACIÓN
PUBLICACIONES
Pº de la Castellana, 162, planta 14, 28071 Madrid
Teléfono: 91/3493196
Correo electrónico: [email protected]
E.M.T.: 5 (Puerta del Sol-Estación de Chamartín)
11 (Marques de Viana-Barrio Blanco)
14 (Plaza de Conde de Casal-Avenida de Pío XII)
27 (Glorieta de Embajadores-Plaza de Castilla)
40 (Red de San Luis-Alfonso XIII)
147 (Plaza del Callao-Barrio del Pilar)
Y
SERVICIO DE
INFORMACIÓN
ADMINISTRATIVA
(SIA)
CARTA DE SERVICIOS
Mayo 2010
SERVICIOS
Todas las funciones que realiza el
Servicio de
Información Administrativa se prestan de forma
personalizada a través de información presencial, escrita,
telefónica o electrónica. Las consultas electrónicas se
reciben, a través del formulario de solicitud de
información administrativa, disponible en la sede
electrónica del Ministerio, dentro de la página Web
www.mityc.es.
Los informadores se guiarán por adecuadas reglas de
atención al público, escuchando activamente, utilizando
un lenguaje comprensible y procurando resolver la
cuestión correctamente y en el menor tiempo posible.
Estos valores
se extremarán en la
atención a las
personas discapacitadas, a los inmigrantes y en el
respeto al principio de igualdad de trato entre hombres y
mujeres.
La información para la que se requiera una actuación
posterior por parte del informador se facilitará en la
forma elegida por el ciudadano: telefónica o electrónica.
1.Gestión y resolución de consultas de información
sobre materias propias del MITYC, destacando entre otras
las siguientes:
Telecomunicaciones: información sobre las características y
regulación del espectro radioeléctrico, de los servicios de
acceso a Internet de banda ancha, de la Televisión Digital
Terrestre (TDT), del Registro de Empresas Instaladoras de
Telecomunicación, instalaciones de la Infraestructura Común
de Telecomunicaciones, reclamaciones de los usuarios de
telecomunicaciones.
Sociedad de la Información: información sobre la legislación
en la materia, en el contexto de expansión de Internet (Ley de
Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio
Electrónico), medios audiovisuales.
Industria: información sobre el sector de automoción,
Pequeña y Mediana Empresa, Registro Nacional de
Productores de Aparatos Eléctricos y Electrónicos creado para
la gestión ambiental de sus residuos, homologaciones de
vehículos.
Energía: consultas sobre energías renovables, eficiencia
energética, precios de hidrocarburos y tarifas eléctricas.
Comercio: importación, exportación, inversiones exteriores.
empleo
público,
Turismo
e
Información
general:
reconocimiento de títulos, pliegos de contratación.
2. Información sobre ayudas públicas del
Ministerio:
- Los préstamos y subvenciones previstos en la Orden
ministerial anual de convocatoria de ayudas públicas.
- Las ayudas integradas en los distintos planes en los
que pueda participar el Ministerio, actualmente por
ejemplo el Plan
Español para el Estímulo de la
Economía y el Empleo (plan E), y otros planes que
puedan aprobarse.
Debido al gran volumen de demandas de
información que generan las ayudas del Ministerio, el
Servicio de Información Administrativa actúa en
colaboración con una plataforma externa de
información, si bien controla la calidad del contenido
de la información dada a los ciudadanos por la
plataforma, revisando sus respuestas.
3. Emisión de certificados de firma electrónica:
El Servicio de Información Administrativa es una de
las oficinas de registro acreditadas por la Fábrica
Nacional de Moneda y Timbre para la obtención del
certificado digital de firma electrónica.
DERECHOS DE LOS CIUDADANOS
- A que se les facilite información general acerca de
los requisitos jurídicos o técnicos que las
disposiciones vigentes impongan a los proyectos,
actuaciones o solicitudes que se proponga realizar,
sin exigir acreditación de legitimación alguna.
- A que se les facilite información particular sobre el
estado de tramitación de los procedimientos en los
que tengan la condición de interesados.
- A relacionarse con las Administraciones Públicas y
al acceso a la información, por medios electrónicos.
COMPROMISOS DE CALIDAD
El tiempo de espera de las llamadas atendidas no será
superior a tres minutos.
- El 80% de las consultas presenciales se atenderá
antes de 8 minutos.
- El 20% restante entre 8 y 12 minutos.
- Las consultas electrónicas recibidas a través del
formulario disponible en la sede electrónica del
Ministerio se contestarán en un plazo medio de 3
días.
INDICADORES
- Porcentaje de llamadas telefónicas atendidas antes de
3 minutos.
- Porcentaje de consultas presenciales atendidas antes
de 8 minutos.
- Porcentaje de consultas presenciales atendidas entre
8 y 12 minutos.
- Porcentaje de consultas electrónicas contestadas
antes de 3 días.
PARTICIPACIÓN DE CIUDADANOS
Presentación de cualquier iniciativa o sugerencia de
forma presencial, correo electrónico, postal, fax o
llamada telefónica.
Comunicación a través del formulario de consultas
disponible en la sede electrónica del Ministerio.
MEDIDAS DE SUBSANACIÓN
En caso de incumplimiento de los compromisos de
calidad establecidos en esta Carta de Servicios, los
ciudadanos usuarios podrán presentar reclamación ante la
División de Información, Documentación y Publicaciones
(los datos de contacto figuran al dorso). En su caso, el
Director de la misma dirigirá una carta de disculpas al
ciudadano en la que también se le informará sobre las
medidas de mejora puestas en práctica.
QUEJAS Y SUGERENCIAS
Las quejas y sugerencias podrán presentarse en la
Unidad de Quejas y Sugerencias del Ministerio (situada en
la calle Panamá 1) o en los otros lugares previstos en el
artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de
Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del
Procedimiento Administrativo Común, bien de forma
presencial, por correo postal o de forma electrónica.
Cuando se presenten electrónicamente, se hará a través
del formulario disponible en el apartado de quejas y
sugerencias de la sede electrónica del Ministerio, siendo en
este último caso requisito imprescindible disponer de
certificado electrónico.
La Unidad de Quejas y Sugerencias del Ministerio
informará al interesado de las actuaciones realizadas en un
plazo máximo de 20 días hábiles, de acuerdo con la
legislación vigente.