Caso de estudio de cliente Proveedor de TI global mantiene conectado al personal y reduce un 10% los costos de viajes de seis cifras Puntos clave Necesidad comercial Mantener conectado al personal durante una rápida expansión, aumentar la productividad y la eficiencia operativa, y reducir los gastos en viajes mensuales de seis cifras. Solución Pentana usa Cisco Unified Communications Manager para lograr la colaboración simplificada en los servicios de voz, video, movilidad, conferencias, mensajería instantánea y presencia. Beneficios Ofrece una reducción del 10% en los costos de viajes y aumenta la productividad del empleado, lo cual a su vez agiliza los tiempos de respuesta para el cliente. Pentana Solutions, fundada en 1974, desarrolla sistemas informáticos para concesionarios automotrices. La oficina central de la empresa está en Melbourne y cuenta con alrededor de 450 empleados en sus 12 oficinas de Asia, Australia y Europa. Pentana es el proveedor más importante de sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) de la industria automotriz de la región. Ofrece lo último en hardware y software, como así también servicios de asesoría, capacitación, soporte y desarrollo de productos. Necesidad comercial Pentana Solutions es el proveedor de sistemas informáticos de más rápido crecimiento en la industria automotriz de la región de Asia Pacífico. Para respaldar esta rápida expansión, Pentana acaba de adquirir empresas de sistemas de información en Italia y Países Bajos. “Caímos en la misma trampa que muchas otras empresas: usamos el correo electrónico para comunicarnos en todo momento”, explica Sean Brown, Director de informática de Pentana Solutions. “Era una forma lenta e ineficaz de conversar. “Tenía que viajar una vez por mes, lo cual significaba dejar a los otros 250 empleados en la oficina. De verdad deseaba que los trabajadores pudieran llamar por teléfono y verse, ya que una llamada de cinco minutos puede solucionar un problema más rápidamente que 20 correos electrónicos”. Para alentar la movilidad y la productividad, Pentana comprendió que necesitaba una plataforma de tecnología de colaboración. Buscaba poner el video a disposición de cada empleado en su escritorio y ofrecer capacidades de videoconferencias de última generación. La empresa también buscaba reducir los costos de viajes, que ascendían a seis cifras por mes. Para respaldar el rápido crecimiento de la empresa, la nueva infraestructura de colaboración integral que escogieran debía permitir a Pentana agregar usuarios e incorporar empresas recién adquiridas de manera rápida y sencilla. 1 © 2013 Cisco y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Solución “Si reducimos los costos de viajes y ofrecemos llamadas gratuitas entre las oficinas, la plataforma de colaboración de Cisco ya rinde más de lo que cuesta”. — Sean Brown, Director de informática, Pentana Solutions De 2011 a 2013, Pentana Solutions trabajó con Comscentre para implementar una arquitectura centralizada de colaboración y videoconferencias basada en una variedad de tecnologías de Cisco. Comscentre es un partner Cisco Advanced de Comunicaciones unificadas y proveedor Master de servicios administrados. La implementación se basa en Cisco Business Edition 6000: una plataforma integrada para empresas medianas que ofrece características de colaboración como voz, video, movilidad, conferencias, mensajería instantánea y presencia de primera calidad. En 2011, Comscentre instaló teléfonos IP Cisco Unified y Cisco TelePresence en la oficina central de Pentana en Melbourne; luego siguieron las otras oficinas australianas de la empresa a principios de 2012. Pentana también implementó el cliente de comunicaciones unificadas, Cisco Jabber, junto con salas de reuniones virtuales personales a fin de que los gerentes sénior puedan comunicarse mediante videoconferencia desde cualquier parte del mundo. Pentana tiene como objetivo extender estas tecnologías a sus oficinas de todo el mundo en 2014. La empresa también implementó Cisco Unified Contact Centre Express en su oficina central, y en 2013 extendió estas funcionalidades a la oficina de Filipinas. A mediados de 2013, Pentana implementó otros grupos de Cisco CallManager; primero en su oficina central para prestar servicios a las oficinas de Asia Pacífico, y luego en las oficinas europeas. Un enlace troncal entre grupos (una gateway SIP especialmente configurada) enruta las llamadas entre los grupos a través de una nube IP, por lo que es posible establecer llamadas gratuitas entre las oficinas. Beneficios Reducción del 10% en costos de viajes de seis cifras Las funcionalidades de videoconferencias avanzadas permitieron a Pentana Solutions reducir los costos de viajes en un 10%, lo cual anteriormente ascendía a las seis cifras por mes. El personal de diferentes ubicaciones ahora se reúne cara a cara mediante TelePresence. La adopción de TelePresence aumentó drásticamente, en especial desde la implementación de salas de reuniones virtuales personales. La empresa alcanzó las 860 horas de TelePresence en el segundo trimestre de 2012. “Si reducimos los costos de viajes y ofrecemos llamadas gratuitas VoIP y de video entre las oficinas, la plataforma de colaboración de Cisco ya rinde más de lo que cuesta”, afirma Brown. Mayor productividad fuera de la oficina Desde que Pentana implementó la plataforma Cisco Unified Communications Manager, TelePresence se convirtió en un activo esencial a la hora de hacer negocios. Los equipos de administración y operaciones de todo el mundo ahora están más cerca porque pueden usar el sistema para reunirse en el momento en que lo necesiten. “Es mucho más sencillo usar TelePresence que viajar en avión a Tailandia o Países Bajos”, afirma Brown. “Cuando los gerentes sénior viajan al exterior, siempre usamos TelePresence para realizar nuestras reuniones ejecutivas. Jamás interrumpimos una reunión porque alguien no llegó”. 2 © 2013 Cisco y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Reducción de los tiempos de respuesta al cliente de días a minutos Según Brown, los beneficios más generalizados son la reducción de los correos electrónicos y los tiempos de respuesta más rápidos. “Nuestros clientes se benefician, ya que podemos responder mucho más rápido a sus necesidades”. — Sean Brown, Director de informática, Pentana Solutions “En lugar de enviar un correo electrónico o esperar un día por la respuesta, ahora sencillamente tomamos el teléfono, o nos conectamos a Cisco Jabber, conversamos durante cinco minutos y realizamos nuestras tareas”, afirma Brown. “Nuestros clientes se benefician, ya que podemos responder mucho más rápido a sus necesidades”. Funcionamiento permanente del sistema gracias a los servicios administrados Gracias al servicio administrado de Comscentre para controlar un solo centro de contacto, la solución inalámbrica y de videoconferencias permite al equipo de soporte interno de Pentana mantener la austeridad y el dinamismo. “Tenemos un pequeño equipo de infraestructura centrado en nuestra infraestructura y red externa”, afirma Brown. “Admitimos alrededor de 44 000 usuarios por día y 800 servidores fuera de la red. No quería contratar nuevo personal para que se ocupe apenas de cuidar los teléfonos. Por eso usamos el servicio administrado de Comscentre. Estas personas son los expertos. Solo deseamos que funcione, y lo hace”. Productos y servicios Cisco Business Edition 6000 Videoteléfonos IP Cisco Unified 8941 Cisco Unity Connection Cisco Unified Contact Center Express Cisco Agent Desktop y Cisco Quality Management Cisco WebEx Meeting Centre Cisco TelePresence (MX200 y SX20) Cisco Jabber Esta historia se basa en la información proporcionada por Pentana Solutions y describe cómo esta organización en particular se beneficia de la implementación de los productos Cisco. Es posible que muchos factores hayan contribuido a los resultados y los beneficios descritos; Cisco no garantiza resultados comparables en otras empresas. CISCO PROPORCIONA ESTA PUBLICACIÓN "EN EL ESTADO ACTUAL", SIN NINGÚN TIPO DE GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS LAS GARANTÍAS IMPLÍCITAS DE COMERCIABILIDAD O IDONEIDAD PARA UN PROPÓSITO DETERMINADO. Algunas jurisdicciones no permiten una exención de responsabilidad de garantías expresas o implícitas; por lo tanto, es posible que esta exención de responsabilidad no se aplique a su situación. Sede central en América Cisco Systems, Inc. San José. CA Sede Central en Asia-Pacífico Cisco Systems (EE. UU.) Pte. Ltd. Singapur Sede central en Europa Cisco Systems International BV Amsterdam, Holanda Cisco tiene más de 200 oficinas en todo el mundo. Las direcciones y los números de teléfono y de fax están disponibles en el sitio web de Cisco: www.cisco.com/go/offices. © 2013 Cisco y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Cisco y el logotipo de Cisco son marcas comerciales de Cisco Systems, Inc. y/o de sus filiales en Estados Unidos y en otros países. Para obtener un listado de las marcas comerciales de Cisco, viste www.cisco.com/go/trademarks. Las marcas registradas de terceros mencionadas en este documento pertenecen a sus respectivos propietarios. 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