Informe PQRSC

INFORME DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE
PETICIONES JUNIO 2016
El MC-QR-001 Manual de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y comentarios, indica
que se debe realizar seguimiento mensual, trimestral y semestral, de las peticiones recibidas
por el Instituto con sus indicadores.
Para el mes de junio se registraron por canales Página web y Buzones 85 peticiones,
distribuidas así:
QUEJA
DESCRIPCIÓN
CR
PÁGINA WEB
SUBDIRECCIÓN DE
BUZONES
CONTROL INTERNO
TOTAL
PÁGINA WEB
DIRECCIÓN GENERAL BUZONES
TOTAL
PÁGINA WEB
SUBDIRECCIÓN DE
BUZONES
ESCENARIOS
TOTAL
PÁGINA WEB
SUBDIRECCIÓN DE
BUZONES
FOMENTO
TOTAL
SUBDIRECCIÓN
PÁGINA WEB
ADMINISTRATIVA Y BUZONES
FINANCIERA
TOTAL
PÁGINA WEB
OFICINA JURIDICA BUZONES
TOTAL
PÁGINA WEB
OFICINA
BUZONES
COMUNICACIONES
TOTAL
PÁGINA WEB
EVENTOS DE CIUDAD BUZONES
TOTAL
PÁGINA WEB
OFICINA PLANEACIÓN BUZONES
TOTAL
TOTAL PQRSC
SR
0
0
0
0
0
0
18
1
19
9
1
10
2
0
2
0
0
0
1
0
1
0
0
0
1
0
1
33
SUGERENCIA O
COMENTARIO
RECLAMO
CR
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
SR
0
0
0
0
0
0
1
0
1
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
CR
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
SOLICITUD DE
INFORMACIÓN
SR
0
0
0
0
0
0
5
4
9
0
5
5
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
14
CR
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
SOLICITUD DE
SERVICIO
SOLICITUD DE
COPIAS
SOLICITUD DE
CERTIFICADO
TRATAMIENTO DE AGRADECIMIENTO O
DATOS PERSONALES
FELICITACIÓN
TOTAL
SR
0
0
0
0
0
0
8
0
8
11
0
11
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
5
0
5
24
CR
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
1
3
0
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3
0
3
7
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
SR
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
CR
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
SR
0
0
0
0
0
0
1
0
1
3
0
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
4
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
34
5
39
28
6
34
2
0
2
0
0
0
1
0
1
0
0
0
9
0
9
85
Las 85 peticiones se respondieron en el tiempo establecido, ninguna fue trasladada a otra
institución y tampoco les fue negada su respuesta.
Indicador de oportunidad (respuesta dentro del plazo establecido)
Indicador de cumplimiento y eficacia (PQRSC respondidas)
Indicador de efectividad (% de respuestas satisfactorias)
segundo trimestre 2016
Se realizó una encuesta de satisfacción, en la que se pudo verificar cuan efectivo está siendo
el INDER Alcaldía de Medellín frente a la PQRSC.
La población de la cual se obtuvo el resultado, fueron las 265 PQRSC recibidas y atendidas
en el segundo trimestre (abril, mayo y junio) del año 2016.
La muestra tomada para la encuesta fue de 30 personas, con un margen de error del 17% y
un nivel de confianza del 95%.
Se realizaron 2 preguntas definitivas al momento de medir la satisfacción de los ciudadanos:
1. La respuesta que recibió, considera usted que corresponde a la queja, reclamo,
sugerencia o comentario que presentó?
2. La información ofrecida en el momento de respuesta o asesoría ha sido clara y fácil de
comprender?
De las 42 encuestas telefónicas realizadas, éstos fueron los resultados que arrojó:
Por el canal Oficio escrito para el mes de junio se recibieron 730 peticiones, distribuidas así:
DESCRIPCION
N° PETICIONES
OPORTUNOS
NO
OPORTUNOS
SIN
RESPUESTA
SOLICITUD DE CERTIFICADOS
218
200
13
5
SOLICITUD DE SERVICIOS
512
239
114
159
TOTAL GENERAL
730
439
127
164
Indicador de oportunidad (respuesta dentro del plazo establecido)
Indicador de cumplimiento y eficacia (PQRSC respondidas)