Relación de la satisfacción del paciente con la atención

Relación de la satisfacción del paciente con la atención odontológica y la falta de empleo
en el área de odontología en Costa Rica.
Priscilla Meza Altamirano, Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnología.
Abril, 2015.
Resumen
De acuerdo con el Colegio de Cirujanos Dentistas de Costa Rica, el desempleo profesional es
uno de los problemas sociales que afecta, cada vez más, a una cantidad significativa de
odontólogos de Costa Rica. En este trabajo, de carácter cuantitativo y descriptivo, se estudia
el impacto de las expectativas del paciente al escoger una clínica dental para ser atendido y,
además, si el incumplimiento de estas es una de las causas de la falta de empleo del área. Con
este propósito se realizó una encuesta a 52 habitantes del distrito de San Francisco de Dos
Ríos, entre los 20 y 60 años. Esta comunidad fue seleccionada para identificar el
comportamiento de esa zona. El análisis se realiza por medio de gráficos y se concluye que sí
existe una población que no está siendo atendida y que existen factores que influencian la no
permanencia de un paciente con una consulta particular. Este estudio es muy importante,
porque trae a colación elementos que de ser considerados, pueden aumentar las posibilidades
de empleabilidad de un profesional en Odontología. Los resultados contribuyen a la
discusión nacional en torno a la empleabilidad, recopilando información de los usuarios
directos, que son los pacientes.
Palabras claves: Desempleo, odontología, clínica dental, satisfacción de pacientes.
Abstract
According to the College of Dental Surgeons of Costa Rica, professional Unemployment is
one of the social problems that affect, increasingly, a significant number of dentists in Costa
Rica. In this paper, quantitative and descriptive, it is studied the impact of patient
expectations when choosing a dental clinic for treatment and also if the failure of these is one
of the reasons for the lack of employment of the area under study. For this purpose, a survey
was made at 52 inhabitants of the district of San Francisco de Dos Rios, between 20 and 60
years old. This community was selected to identify the behavior of that area. The analysis
was performed by means of graphics. It was concluded that exists a population without a
dental clinic and that there are factors that influence the permanence of a patient with a
Priscilla Meza Altamirano, ULACIT, [email protected]
particular dentist. This study is very important because it raises elements to be considered
that can increase the probabilities of employability of a professional in dentistry. The results
contribute to the national discussion on employability, gathering information from direct
users, who are the patients.
Key words: Unemployment, dentistry, dental clinic, patient satisfaction.
Introducción
En las últimas semanas se ha discutido sobre el desempleo profesional que existe en
Costa Rica en el área de la Odontología, al considerarse que existe una sobreoferta y
competencia desleal en esta disciplina (CCDCR, 2014). Esta postura gremial es controversial,
porque aún existen necesidades descubiertas, como lo evidencian los estudios de caries,
ausencia de piezas y enfermedad periodontal. Por ejemplo, en un estudio realizado en seis
cantones del área metropolitana por la Doctora Olga Murillo Bolaños en el 2011, se concluyó
que existe un alto nivel de edentulismo 45%, elevada presencia de caries radicular 43% y
necesidad de prótesis en el 55% (Murillo, 2011).
Por otro lado, con el avance de la tecnología, se vive en una época distinta donde el
paciente obtiene fácilmente información acerca de los tratamientos, diagnósticos, materiales y
el equipo, por lo que se ha vuelto un cliente cada vez más exigente con respecto a la calidad
del tratamiento que se les realiza, así como de todo el servicio que reciben. Por esta razón las
clínicas dentales deben avanzar también con las expectativas del paciente. Sin embargo, no se
identifica en la literatura la existencia de estudios que indiquen cuál es el impacto de las
expectativas del paciente y su experiencia como factores en la empleabilidad de un
profesional en odontología. El conocer esto, podría solucionar la interrogante de si existe
relación entre las expectativas y satisfacción del paciente acerca de la atención odontológica
y las posibilidades de empleo del sector Odontológico en Costa Rica. Este estudio busca
abordar esta pregunta, ofreciendo así información que pueda ser utilizada por el clínico que
inicia para asegurar la fidelidad de su cartera de pacientes, o incluso para quien ya se
encuentra en práctica y que deba resolver situaciones que le hacen perder pacientes. Se utiliza
el método de encuesta para identificar las opiniones de los pacientes, y los datos se tabulan y
grafican para su análisis y conclusiones.
Marco Teórico
Costa Rica es un país que cuenta con gran cantidad de profesionales, incluida el área de
salud. Según la Escuela de Estadística de la Universidad de Costa Rica, en el 2012 se
contabiliza un total de 1440 odontólogos, representando una sobrepoblación de odontólogos
por habitante, según lo que recomienda la Organización Mundial de la Salud.
Sin embargo, aún con la gran cantidad de profesionales en el área, no se están
cubriendo las necesidades de la población (Pereza, 2014). Esto indica que las clínicas
existentes necesitan hacer un estudio para revisar si la forma en que están brindando, u
ofreciendo sus servicios, está fallando para así mejorar y atraer, o conservar, una mayor
cartera de pacientes.
La calidad de servicios es de vital importancia dentro de cualquier negocio y la clínica
dental no es una excepción. Para lograr mantener una empresa a flote, conseguir nuevos
clientes y mantenerlos, se debe cumplir con las expectativas deseadas por el público meta,
por lo que se debe analizar el mercado, conocer sus expectativas e idear planes para
cumplirlas.
A pesar de esto, todavía muchos odontólogos no le dan la importancia que merece a la
percepción del paciente, y este es uno de los mayores errores ya que, como indica el Director
de Marketing Daniel Izquierdo (s.f), no existe otro sector donde el paciente tenga un papel
tan complejo y decisivo como en la odontología.
La calidad de servicio en las clínicas dentales es un tema que se ha estudiado desde
décadas atrás. Se han puesto en práctica diversos modelos en diferentes partes del mundo,
pero se empezó a desarrollar un tema diferente dentro de la evaluación de la calidad que es la
expectativa del cliente.
Dentro de este tema se toman en cuenta factores como, por ejemplo, que con el
avance tecnológico ahora el paciente tiene más acceso a información; por lo tanto, exige una
explicación más detallada de los tratamientos, diagnósticos y materiales. El paciente actual es
más exigente y crítico con respecto a todo lo que engloba la atención odontológica. Además,
se realiza una comparación entre lo que espera el paciente y lo que el profesional cree que
debe recibir (Vargas, 2011).
Es importante que se tome en cuenta que cada vez que se presenta un paciente nuevo a
la consulta, es un potencial cliente para el negocio, por lo que es imperativo dar una buena
primera impresión con la finalidad de conservarlo.
Según Otero (2000): “El éxito en las relaciones humanas y en el mundo laboral,
depende en gran medida de la denominada primera impresión”. Por lo tanto, en una consulta
dental, la relación humana que se establece entre el paciente y las personas que trabajen en la
clínica es fundamental dentro de la perspectiva de calidad que va a tener y va a influir en la
decisión de volver o no a ese consultorio. Así como, el servicio recibido, la infraestructura,
limpieza, puntualidad, entre otros.
Con la elevada competencia que se presenta en odontología actualmente, no es extraño
que el marketing tome cada vez más importancia en el área, por lo que se debe investigar
sobre el tema para aplicarlo al consultorio adecuadamente. Es por esto que para aprovechar
todas las ventajas que éste ofrece, se deben tomar en cuenta algunos puntos como que debe
ser bidireccional y no unidireccional; es decir, que no solo se ofrece el producto o servicio
sino que, también, hay un canal de comunicación abierto para escuchar lo que quieren y
opinan los clientes, por ejemplo con encuestas de satisfacción.
Además, se debe ofrecer algún valor agregado fuera del servicio odontológico regular
ya que esto va a distinguir la clínica de otras. El material informativo disponible, el servicio
al cliente y la publicidad están también entre los elementos de marketing que se deben
aplicar. Así como “humanizar” las marcas y propuestas ofrecidas al integrar la parte social y
no verlo solo como una venta (Otero, 2014).
Con respecto a la publicidad, se debe tomar en cuenta que no hay mejor estrategia ni
campaña publicitaria que la de un paciente/cliente satisfecho. El paciente que está feliz con el
servicio tiene más capacidad de persuasión que anuncios de radio o televisión, panfletos o
una página web.
Al ser un servicio tan personal, las personas que escuchen este tipo de publicidad, ya sea
buena o mala de alguien cercano, van a confiar en esas recomendaciones. Debido a esta razón
es que el paciente tiene un rol fundamental en la publicidad del área de salud. Por este motivo
se le debe brindar especial atención al paciente y darle no solo buena atención dentro del
consultorio sino, también, un adecuado seguimiento ya que su participación es activa dentro y
fuera de la clínica (Izquierdo, s.f).
Para lograr la participación activa del paciente y tener claras sus perspectivas, se cuenta
con las encuestas de satisfacción que constituyen una de las herramientas más importantes
para medir la calidad que se está brindando; no obstante, ésta se debe combinar con otras
herramientas ya que si un paciente está molesto existe la posibilidad de que no quiera
contestar la encuesta. Además, de este modo se obtienen respuestas solo de lo que se cree
importante el encuestador, por lo cual se pueden dejar pasar detalles personales que cada
paciente desee expresar.
De acuerdo con Otero (2012), existen varias formas de evitar apropiadamente la
insatisfacción. Una de ellas es siendo un profesional proactivo, esto quiere decir que se van a
tomar acciones antes de que se den los problemas, por ejemplo con los consentimientos
informados, explicando los tratamientos, con un planes de presupuesto y dejando siempre un
canal de comunicación abierto con los pacientes.
También es importante ver al paciente como un ser integral, realizar una buena historia
clínica para conocer todos los aspectos que puedan resultar importantes, no solo la historia
dental. Igualmente, es meritorio estar atento a la comunicación no verbal, como gestos y
actitudes que pueden evidenciar la inconformidad del paciente. Por ello, es básico darle
seguimiento al paciente y tener un plan de manejo de inconformidades (Otero, 2012).
Para manejar de una manera correcta, y aprovechar los reclamos o quejas del paciente,
éstas se deben ver como oportunidades de mejora. Se debe contar con un plan para el manejo
de las quejas, por ejemplo dándoles diferente prioridad dependiendo de su gravedad. Si es
una simple disculpa, si es legal o si se realiza en público o privado, ya que puede tornarse en
una situación muy negativa para el consultorio dependiendo de la reacción del paciente ante
un mal manejo, ya sea de política o de tiempo.
Existen algunos pasos que se pueden tomar en cuenta a la hora de elaborar la política de
la empresa. Se puede mencionar, de primero, controlar la situación, escuchar con atención,
hacer preguntas para comprender y ordenar mejor la información con respecto a la queja,
planteamiento de la solución satisfactoria en un tiempo adecuado y corroborando siempre que
el paciente quede satisfecho. Además, la política debe ser conocida por todos los empleados
de la clínica (Ros, s.f).
En un estudio realizado en el 2000 por el Doctor Freyre, se les consulta a los pacientes
qué toman en cuenta para escoger a su dentista, entre las respuestas con más alto porcentaje
se encontraron la calidad del tratamiento, el trato por parte del dentista y personal de la
clínica, el equipo, la disponibilidad de especialistas y costos. Por el contrario, con más bajo
porcentaje, se encuentran el horario y ubicación. En el mismo estudio se pregunta por qué
cambaría de clínica y nuevamente se menciona, con mayor importancia, la calidad, el trato,
equipo, los costos y la falta de especialistas, lo cual pone en evidencia nuevamente la
importancia de la calidad en los tratamientos y en los servicios brindados para así lograr la
permanencia de pacientes en la clínica y la oportunidad de conseguir nuevos (Freyre, 2000).
Marco Metodológico
Se realiza una investigación cuantitativa con un grupo de habitantes de San Francisco de
Dos Ríos, mayores de edad entre 20 y 60 años, quienes fueron contactados de manera directa
para participar de este estudio. De esta forma, el grupo fue seleccionado por conveniencia, a
partir del censo de habitantes de la zona. Para calcular el tamaño de la muestra se utilizó la
herramienta en línea NetQuest disponible en http://www.netquest.com/ y la página del
Instituto Nacional de Estadística y Censo. El distrito de San Francisco cuenta con 11950
hombres y mujeres entre los 20 y 60 años. Se decide trabajar con un nivel de confianza de
85 % y un margen de error de 10, por lo que se va a encuestar a 52 personas.
La encuesta es de tipo transversal ya que se realiza en un espacio de tiempo determinado
de enero a marzo del 2015. Los resultados se tabularon y graficaron para su análisis y
conclusiones.
Resultados
Los resultados obtenidos en este estudio son los siguientes:
Gráfico 1. Cantidad de pacientes en porcentaje que asisten a una clínica dental fija.
Fuente: Elaboración propia, 2015.
Según datos recopilados en la encuesta, se obtiene que el 50% de los encuestados no
asiste a una clínica dental fija, ya que no van del todo a ninguna o siempre cambian de
odontólogo.
Gráfico 2. Razones por las cuales los pacientes no asisten a una clínica dental fija
expresada en porcentajes.
Fuente: Elaboración propia, 2015.
Al consultar a que se debe que no tengan un lugar fijo donde realizarse sus tratamientos,
los encuestados contestan, en su mayoría, que sólo van cuando tienen una emergencia con un
26 %, que no tienen tiempo y que asisten a la Caja Costarricense del Seguro Social un 16 %,
otros contestan que no se han decidido aún por un dentista o que no la escogen ellos con un
11 % y finalmente la ubicación no conveniente, o que van a clínicas distintas, dependiendo
del tratamiento que necesiten, falta de dinero o porque tienen un convenio de trabajo un 5 %.
Ver gráfico 2.
Gráfico 3. Factor más relevante para escoger clínica dental.
Fuente: Elaboración propia, 2015.
Al realizar la pregunta de cuáles factores toman en cuenta los pacientes para escoger
su clínica dental, en orden de prioridad escogen, en la mayoría de los casos, las referencias
con un 33 %, con una diferencia poco significativa escogen el servicio al cliente un 30 % de
las veces. Otro de los factores con porcentaje importante es el precio de los tratamientos con
un
17 %. Con diferencias estadísticamente significativas los pacientes señalan factores
como universidad de procedencia con un 7 %, la infraestructura, el tiempo de ejercer y la
opción de otros con un 4% en la cual mencionan el equipo moderno y la ubicación de la
clínica; la edad, el género y los horarios no los calificaron como una prioridad ninguno de los
encuestados. Ver gráfico 3.
Gráfico 4. Factor menos relevante para escoger clínica.
Fuente: Elaboración propia, 2015.
Por el contrario, como factor menos importante tomado en cuenta para escoger la clínica
dental en la cual van a ser atendidos, los encuestados eligieron el género con un 93 % y con
un porcentaje más bajo un 3 % en la edad y los horarios, los otros factores no los escogieron
en ninguna de las encuestas realizadas. Ver gráfico 4.
Gráfico 5. Razón por la cual los pacientes han cambiado de clínica dental.
Fuente: Elaboración propia, 2015
Se consulta a los encuestados si han cambiado de clínica dental y la razón. Entre los
resultados más repetitivos se menciona que recibieron un mal servicio al cliente o un mal
trato por parte del profesional en odontología o del personal de la clínica, esto se representa
con un 26%. Se menciona, además, la baja disponibilidad de horarios, por lo cual se vieron en
la necesidad de buscar una nueva clínica, tal aspecto se refleja en un 21 %. Otra de las
razones mencionadas son los precios elevados con un 15 % y la baja calidad de los servicios
recibidos con un 12 %. Con una frecuencia más baja, pero igual de importante, señalan los
convenios que les ofrecen en sus trabajos, la ubicación y que la clínica a la que asistían no
ofrecía el tratamiento que requerían y tuvieron que buscar otro odontólogo, esto con un 9 %.
Ver gráfico 5.
A pesar de que la calidad, el servicio y las satisfacción del cliente muestran porcentajes
elevados, al consultar si en la clínica dental a la que han asistido realizan encuestas de
satisfacción, un 84 % de los encuestados contestan que no y solo un 16 % que sí las realizan.
Discusión
El estudio se realiza con el fin de conocer si existe relación entre la falta de empleo en el
área de odontología y las expectativas que tiene el paciente con respecto a la atención.
Según Pereza (2014), a pesar de que hay más odontólogos en Costa Rica de los que
recomienda la Organización Mundial de la Salud, no toda la población está recibiendo un
tratamiento dental, lo cual se puede identificar en el gráfico 1 ya que 50 % de la población
encuestada no asiste a una clínica dental fija o no asiste nunca a ninguna, mostrando, así, que
aún existe población en el territorio nacional que necesita atención.
Es importante mencionar que una de las razones, de más peso, que mencionan los
encuestados por la cual dejaron de asistir a la clínica dental es la calidad de los tratamientos,
así como el mal servicio al cliente recibido.
El director de Marketing Daniel Izquierdo menciona que la calidad es esencial para
mantener un negocio y, en ocasiones, en las clínicas dentales no toman en cuenta este
aspecto, por ello pierden clientes. Esto es evidente cuando se les consulta a los encuestados
que si en la clínica que asisten, realizan encuestas de satisfacción y un 84 % responde que no,
por lo que no se está manteniendo una comunicación abierta con el cliente ni se están
tomando en cuenta sus opiniones, esto puede influir en que dejen de asistir a la clínica.
Asimismo, se menciona que cuando se brinda un servicio, la mejor publicidad que existe
es la que realizan los mismos pacientes, ya sea buena o mala, pero es la manera en la que se
da a conocer el negocio.
Según la encuesta realizada, el factor principal que toman en cuenta los pacientes para
escoger su clínica son las referencias que reciben de otros pacientes. Por esta razón es de vital
importancia mantener siempre una alta calidad, no solo para conservar al paciente sino,
también, para ganar más por medio de la publicidad que éste va a realizar de la clínica.
De acuerdo con los resultados, es evidente que el paciente no le da importancia a la
edad, género o universidad de procedencia del profesional que lo va a atender sino que,
afortunadamente, están más pendiente de factores que sí se pueden modificar o mejorar con
el objetivo de contar con más pacientes o mantener los que ya asistieron por lo menos una
vez a la consulta.
Coincidiendo con el estudio realizado en el 2000 por el Doctor Freyre, los pacientes
mencionan que cambiaron de clínica dental porque a la que asistían no ofrecían el tratamiento
que requerían, es decir, no existían especialistas que realizaran el tratamiento, así como, la
razón de no tener asistir a consulta regularmente por la falta de dinero o costos elevados de
los tratamientos dentales.
Al realizar el análisis de los datos recuperados de la encuesta se puede decir que sí
influyen las expectativas y la satisfacción del paciente con el problema de la falta de empleo
en odontología que existe en la actualmente en Costa Rica, ya que si se realizan cambios en el
manejo de la clínica dental se puede atraer o conservar a ese 50 % de pacientes que no asiste
a una clínica dental regularmente.
Conclusiones y Recomendaciones
No existen estudios que relacionen el problema actual de desempleo en el área de
Odontología en Costa Rica con la satisfacción o cumplimiento de expectativas del paciente.
A pesar de esto, con la encuesta realizada en ésta investigación se obtienen datos del distrito
de San Francisco de Dos Ríos que indican que si existe un mercado de pacientes en el país
que no está asistiendo a una clínica dental y las razones si se relacionan con su insatisfacción
con el servicio odontológico.
Es evidente que la mayoría de la clínicas del sector estudiado no está tomando en cuenta
la opinión del cliente, ya que no realizan encuestas de satisfacción y ésta es la cual es clave
para satisfacer sus expectativas y ganar su fidelidad como paciente, así como mantener una
comunicación constante para evitar conformidades o manejar de manera adecuada si estas se
presentan.
De acuerdo a los datos recopilados, la calidad de los tratamientos, el servicio al cliente
y las referencias brindadas por otros pacientes, son factores a los que los encuestados dan
gran relevancia en el momento de escoger una clínica dental y son también razones por las
que han dejado de asistir a sus consultas por lo que los profesionales en odontología deben
tomar como áreas de mejora para combatir el problema de empleabilidad en el área.
Como recomendación a profesionales en odontología, se puede mencionar la opción
de buscar convenios con entidades financieras para ofrecer facilidades de pago distintas a los
pacientes que por el precio o falta de presupuesto no asisten a una consulta dental.
Además, uno de los temas mencionados por los encuestados son los convenios con
las empresas donde trabajan. Buscar este tipo de convenios con asociaciones de empresas
puede ser una muy buena opción para clínicas dentales ya que los pacientes buscan este tipo
de opciones y, además, podrían garantizar un número importante de nuevos pacientes.
Se puede evitar perder pacientes por no realizar los tratamientos que éstos requieren,
buscando acuerdos con especialistas que lleguen a la clínica a realizar los tratamientos, de
ésta manera no tendrían que cambiar o buscar otro consultorio como mencionaron los
encuestados, y de ésta manera se ofrece un valor agregado al servicio.
Trabajar en la imagen de la odontología es importante y se puede hacer por medio de la
prevención. Enseñar a esos pacientes que solo van a la consulta cuando les duele algo o en
emergencias que es importante mantener un control regular para así evitar tratamientos más
complicados y costosos, puede convertirse en una manera de atraer a esos clientes que no le
están dando la prioridad debida a la consulta odontológica.
Asimismo, se debe tener claro que no sólo el dentista debe mostrar buen servicio al
cliente y conocer su manejo adecuado sino, también, todo el personal de la clínica, ya que
todos forman parte de la imagen que se proyecta.
Igualmente, hay que darle la relevancia correspondiente a la calidad brindada en cada
visita, evaluar el servicio y dar seguimiento y valorar la opinión del paciente ya que en la
actualidad no solo se tiene más información sino que se exige un servicio con más excelencia,
por ello para poder sobrevivir dentro de un mercado tan competitivo se debe actualizar,
innovar y poner en práctica todas estas mejoras.
Como sugerencia a futuros investigadores se puede mencionar que la investigación se
realice en un periodo de tiempo más amplio para así poder encuestar a más personas y
aplicarla en más distritos del país para conseguir un nivel de confiablidad más alto y un
margen de error más bajo.
Otra sugerencia que se podría mencionar es visitar clínicas y consultar acerca del
manejo de calidad que realizan como, por ejemplo, encuestas, planes de contingencia,
servicio al cliente, capacitación a todo el personal, entre otras. De ésta manera se va a tener
información no sólo de los pacientes sino también de las clínicas existentes.
Referencias
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dentales. Recuperado de http://oa.upm.es/13058/1/INVE_MEM_2011_109163.pdf
Anexos
Anexo 1.
Encuesta expectativas de pacientes
La siguiente encuesta forma parte de un estudio realizado por la Universidad Latinoamericana de
Ciencia y Tecnología, específicamente del curso de Seminario de Investigación, con el fin de
recolectar datos de interés acerca de las exceptivas y factores que toma en cuenta el paciente en el
área de Odontología con el fin de encontrar áreas de mejora y así brindar un mejor servicio. La
encuesta
es
fácil
y
rápida
de
completar,
aproximadamente
5
minutos.
Su participación es voluntaria y estrictamente confidencial, no debe colocar su nombre. Le
solicitamos contestar las preguntas lo más apegado a la realidad posible para así obtener resultados
confiables.
Ninguna
respuesta
es
incorrecta.
Si tiene alguna consulta relacionada al objetivo de la encuesta o de las preguntas de la misma,
puede comunicarse con Priscilla Meza Altamirano, estudiante de la ULACIT, quien está a cargo de la
encuesta al correo [email protected] o al celular 8331 0983.
A continuación se muestran una serie de preguntas, favor colocar una "x" en la casilla con la
respuesta correspondiente
1. Asiste usted a una clínica dental fija
Sí ☐ No ☐
2. Cuando va a escoger la clínica cual (es) de los siguientes aspectos toma en cuenta de el o la
profesional y del lugar. Favor colocar en la casilla del 1 al 11 en orden de importancia, siendo
el 1 el más importante.
☐ Universidad de procedencia
☐ Género
☐ Infraestructura
☐ Servicio al cliente
☐Tiempo de ejercer
☐Explicación de procedimientos
☐ Precio
☐Horarios
☐Referencias
☐ Edad
☐Otro(s)
¿Cuáles? ____________________________________________________________________
3. Existen encuestas de satisfacción en la clínica donde usted asiste Sí ☐ No ☐
4.
Ha cambiado usted de clínica dental Sí ☐
No ☐
¿Por qué? _________________________________________________
5. Género ☐ Femenino
☐ Masculino
6. Rango de edad
☐18-25
☐26-33
☐34-41
☐42-49
☐De 50 en adelante
Muchas gracias por el tiempo brindado, sus respuestas van a ser de gran utilidad. Si tiene un
comentario adicional lo puede agregar en el siguiente espacio
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