50 formas de ganarse la lealtad de sus pacientes

DENTAL TRIBUNE Hispanic & Latin America
50 formas de ganarse la
lealtad de sus pacientes
Por Juan B. Sanmartín Jr.*
Segunda parte
E
l propósito de este segundo artículo es ofrecerle más ideas
en un formato conciso, claro y enriquecedor, que les sirva
de guía en su camino hacia la realización profesional. La
decisión sobre el camino a seguir es sólo suya.
51. Si ayuda a suficientes personas a obtener lo que desean, conseguirá también lo
que anhela.
52. La confianza que tenga su paciente en
usted es uno de los factores más importantes para decidir si adopta o no sus recomendaciones.
53. El primer requisito para ello es que usted y su equipo le agraden.
54. Si los pacientes sienten o perciben que
está de su lado, ellos estarán del suyo.
55. Cuanto más agrade a sus pacientes,
más querrán que triunfe; así, se convertirán en «misioneros» que le llevarán nuevos pacientes.
56. La Aceptación del Caso depende de
relacionar los beneficios del Plan de Tra* El Dr. Sanmartín,
columnista de Dental Tribune Latinoamérica, es profesor de Administración de la Práctica
Dental en la Escuela de Odontología de la Universidad
Latina de Panamá y conferencista a
nivel internacional. Contáctelo en:
[email protected].
tamiento propuesto con las emociones,
circunstancias y prioridades del paciente.
57. Cada miembro de su equipo puede
influir en la disposición del paciente para
aceptar o no el tratamiento.
58. Muchos pacientes no aceptarán el tratamiento si su equipo no ha sido formal y
sistemáticamente capacitado para hacer
Presentaciones de Caso exitosas.
59. Un equipo capacitado en «ventas», que
además pueda educar a sus pacientes en
salud bucal, tiene más probabilidades de
motivarlos a que acepten sus tratamientos.
60. Explique detalladamente el valor de lo
que tiene para ofrecer (cree valor), motivando a sus pacientes a que se beneficien
de todo lo que puede hacer por ellos.
61. La comunicación exitosa requiere un
sinnúmero de facultades, desde un conocimiento práctico de la psicología a una
curiosidad genuina por la gente.
62. Sus pacientes sólo aceptarán sus recomendaciones si los ha comprometido
durante el Plan de Tratamiento. Si no lo
entienden o no han obtenido respuestas
satisfactorias a sus preocupaciones (objeciones), convencerlos será una tarea
difícil.
Gestión & Administración 21
63. Un protocolo efectivo para la Presentación de Casos logra las siguientes metas:
• Define los objetivos que sus pacientes
quieren alcanzar.
• Los educa sobre la necesidad y beneficios de los tratamientos recomendados.
• Los motiva a aceptar procedimientos
específicos.
64. Los factores que definen el éxito de
su clínica son su capacidad en Liderazgo
Empresarial, Negocios y Relaciones con
los pacientes.
65. Usted y su equipo deben ingresar en
el mundo de los negocios y desarrollar
maestría en «Ventas Dentales» con Integridad.
66. Su competencia no son otras clínicas,
sino cómo sus pacientes emplean sus fondos «discrecionales».
67. Las clínicas actuales sirven a pacientes que eligen sus servicios por encima de
otros gastos «discrecionales».
68. Cuanto más conozca a sus pacientes
emocional, intelectual y económicamente, más oportunidades tendrá de relacionar los beneficios del tratamiento con sus
prioridades, preocupaciones y circunstancias.
69. El principal cambio de paradigma que
debe entender para librarse de tabúes
y de la «parálisis diagnóstica», es que la
odontología ya no es una necesidad.
70. En una profesión tan competitiva como
la nuestra, el secreto del éxito reside en
orientarse hacia el paciente–consumidor.
71. Si tiene una actitud desprendida, está
comprometido con la excelencia y da confianza, su paciente se lo retribuirá aceptando sus recomendaciones, asistiendo a
las citas, refiriendo a familiares y amigos,
y abonando sus honorarios.
72. Al paciente no le importa cuánto sabe-
mos ni cuántos diplomas tenemos, sino
cuánto nos interesamos por ellos.
73. Su ventaja competitiva consiste en ser
sensible a las necesidades de sus pacientes cuando no los está tratando clínicamente.
74. Para triunfar, usted y su personal deben estar dispuestos a satisfacer las necesidades de sus clientes.
75. La promoción no es más que una forma de comunicación con sus pacientes,
que incluye publicidad, promoción, ventas personales y relaciones públicas.
76. Las personas compran lo que desean
mucho antes que lo que necesitan.
77. Los pacientes van a las clínicas donde
se les trata bien: todo el mundo quiere
sentirse «especial».
78. Los servicios requieren relaciones, la
odontología también. Servicio excepcional es hacer que cada paciente se sienta
«especial».
79. Más demandas legales se interponen
por la forma en que se trata a una persona como tal, que por cómo se la trata
como paciente.
80. Mantener felices a los pacientes es la
mejor defensa contra la competencia.
81. Quien mantiene felices a sus pacientes es virtualmente invencible porque
éstos:
• Son más leales.
• Aceptan sus tratamientos con mayor
frecuencia.
• Pagan más por los servicios de la clínica.
• No le abandonan en épocas difíciles,
permitiendo que su clínica se adapte a
los cambios.