SEGUIMIENTO Y MEDICION SATISFACCION DE CLIENTES
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PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 2 Página 1 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES Pr-8.2.1 SEGUIMIENTO Y MEDICION SATISFACCION DE CLIENTES ELABORADO POR: REVISADO Y APROBADO POR: Grupo Coordinador de Calidad Titular del Centro FECHA: 11 de junio de 2013 FECHA: 11 de junio de 2013 Este documento es propiedad del Colegio La Inmaculada quien se reserva el derecho de solicitar su devolución cuando así se estime oportuno. No se permite hacer copia parcial o total del mismo, así como mostrarlo a empresas o particulares sin la expresa autorización por escrito del Colegio La Inmaculada. ANEXO I El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 2 Página 2 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES CONTROL DE MODIFICACIONES Revisión 0 1 Modificación Edición inicial del documento. Sin modificaciones Fecha Febrero 2009 Modificación encuesta padres y encuesta alumnos (educación primaria, secundaria y bachiller). Se añade Anexo VI – Febrero 2010 Cuestionario de padres para el Departamento de Orientación. Control de Modificaciones (Anexo I) pasa a la página 2. 2 Los porcentajes de la muestra de las encuestas serán como mínimo del 16%. 11/06/2013 El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 2 Página 3 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES INDICE 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. PROCEDIMIENTO 3.1. 3.2. 3.3 3.4. Introducción. Identificación y clasificación de los clientes. Elaboración de cuestionarios. Tratamiento y evaluación de la información. 4. RESPONSABILIDADES 5. CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD 6. ANEXOS El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 2 Página 4 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES 1. OBJETO Describir la sistemática establecida, obtener la información relativa a la percepción de los alumnos, padres y otras partes interesadas del Colegio La Inmaculada, que permita evaluar periódicamente su satisfacción con respecto a los servicios. 2. ALCANCE El presente procedimiento será de aplicación a los alumnos, padres y otras partes interesadas en la gestión del Colegio La Inmaculada. 3. PROCEDIMIENTO 3.1. Introducción. El desarrollo del sistema de medición de la satisfacción de los clientes se estructura en tres etapas generales que corresponden a: 1. La identificación y clasificación de los clientes según la tipología de los mismos. 2. Los mecanismos para la medición a través de cuestionarios. 3. Análisis y valoración de los resultados. Además, se podrán utilizar para la determinación de la muestra métodos apropiados, como por ejemplo técnicas estadísticas, para los cuales se documentan y definen los alcances previstos. 3.2 Identificación y clasificación de los clientes. a) Se consideran clientes a los que se les realizará medición de su satisfacción a los padres de alumnos y a los alumnos. El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 2 Página 5 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES b) La muestra de padres a medir será, como mínimo del 16% de las familias del Colegio, manteniéndose este mismo porcentaje en la representación de familias de alumnos de los distintos niveles. (E.I.; E.P.;E.S.O. y Bach). c) La medición de alumnos de dividirá en dos grupos: - Muestra de E.P.: En la muestra sólo se cogerán alumnos que cursen 4º, 5º y 6º de E.P. El tamaño de la muestra será el 16% de los alumnos matriculados, debiendo estar representados alumnos de todas las líneas. - Muestra de Secundaria: La muestra estará formada por el 16% del total de alumnos matriculados en E.S.O. y Bachiller, debiendo estar representados alumnos de todos los niveles, cursos y líneas. d) La muestra de padres de alumnos con NEE o que utilizan apoyos o al Dpto. de Orientación, será, como mínimo de un 16 %. d) La frecuencia de la medida será anual. e) 3.3 La selección de alumnos y padres encuestados se hará aleatoriamente. Elaboración de cuestionarios. a) El GRUPO COORDINADOR DE CALIDAD, con la colaboración de los distintos responsables, identificará los atributos de calidad de los servicios del Colegio La Inmaculada que influyen de forma directa en la satisfacción de sus clientes. b) El GRUPO COORDINADOR DE CALIDAD elabora una serie de preguntas que recoge en un Cuestionario para los alumnos de E.P. (FPr 8.2.1-01) (Anexo II), un Cuestionario para los alumnos de Secundaria (FPr 8.2.1-02) (Anexo III) y un cuestionario para padres (FPr 8.2.1-03) (Anexo IV). 3.4 a) Tratamiento y evaluación de la información. Los cuestionarios cumplimentados son recibidos por el profesor-tutor del grupo que elabora la tabla de recogida de datos de su grupo según el Anexo V (FPr 8.2.1 – El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 2 Página 6 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES 04) y remite esta tabla a los responsables designados por el GRUPO COORDINADOR DE CALIDAD, para elaborar la tabla de datos (Anexo V) de cada una de las etapas y las envían al responsable de Informática el cual realiza el cálculo del Índice de Satisfacción (I.S.) en porcentaje sobre la valoración máxima de todos los aspectos para todos los clientes medidos, enviando un Informe al Grupo Coordinador de Calidad b) 4. El GRUPO COORDINADOR DE CALIDAD distribuirá a los Directores Pedagógicos y al Titular el Informe de Satisfacción de los Clientes con los resultados obtenidos, que son los responsables de su revisión y del planteamiento de acciones si se considera necesario. RESPONSABILIDADES. El profesor-tutor de cada curso será el responsable de hacer llegar a sus alumnos y a los padres de sus alumnos los cuestionarios correspondientes, recogerlos, realizar las medidas que le encargue el Grupo Coordinador de Calidad, y remitirlos a los responsables de las distintas etapas. 5. CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD. El informe de satisfacción de clientes. • • • Calidad. 6. Se considera un registro de la calidad. Se identifican y codifican por su título y código ISC-aa /nn siendo aa el año (dos últimos dígitos del primer año del curso académico en que se recibe) y nn un número correlativo. La custodia final de los registros es responsabilidad del Coordinador de ANEXOS. El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 2 Página 7 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES Anexo I: Control de modificaciones. Anexo II: Cuestionario para los alumnos de E.P. Anexo III: Cuestionario para los alumnos de Secundaria Anexo IV: Cuestionario para padres. Anexo V: Tabla de recogida de datos Anexo VI: Cuestionario para padres para el Departamento de Orientación El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 2 Página 8 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES ANEXO II FPr 8.2.1 - 01 CUESTIONARIO SATISFACCION DE ALUMNOS DE E. PRIMARIA ENCUESTA PARA ALUMNOS EDUCACIÓN PRIMARIA Con el fin de poder mejorar, y dentro del plan de calidad, les rogamos que nos ayuden contestando a este cuestionario. Indique con una cruz o aspa su grado de satisfacción sobre los aspectos mostrados en la tabla, según la valoración siguiente: Muy insatisfecho Insatisfecho No estoy seguro Satisfecho Muy Satisfecho Opinión general del colegio 1 En el Colegio me siento 2 La limpieza y la ambientación del Colegio En cuanto a la acción docente 3 La forma de evaluación me parece El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 2 Página 9 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES 4 Lo que aprendo me resulta 5 El ambiente de trabajo en la clase 6 La manera de explicar de tus profesores 7 Los valores que te transmite el colegio 8 Las actividades complementarias que se realizan en el Colegio (excursiones, salidas culturales…) En cuanto a la evaluación académica 9 La información que te da el tutor sobre tus progresos 10 ¿Estás de acuerdo con tus notas y el trabajo realizado? 11 El profesor resuelve tus dudas En cuanto a la tutoría con los alumnos 12 13 14 15 Las tutorías que se realizan en clase La información que te da el tutor sobre tus progresos Las consultas y dudas que resuelves dentro y fuera del aula La atención que te prestan los profesores ante algún problema o necesidad 16 Con los compañeros me siento 17 La atención prestada a mis opiniones o sugerencias razonables El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 2 Página 10 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES En cuanto a la atención a las familias 18 Relación del tutor o profesor con tus padres 19 La atención prestada por el Centro a tu familia En cuanto a la acción pastoral 20 Las actividades de pastoral que realizas en el Centro (celebraciones, catequesis, oraciones, actividades dentro del aula,…) 21 Las campañas solidarias que se realizan Sugerencias u opiniones a añadir: El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 2 Página 11 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES ANEXO III CUESTIONARIO SATISFACCION DE ALUMNOS DE E. SECUNDARIA FPr 8.2.1 - 02 ENCUESTA PARA ALUMNOS ESO Y BACHILLER Con el fin de poder mejorar, y dentro del plan de calidad, les rogamos que nos ayuden contestando a este cuestionario. Indique con una cruz o aspa su grado de satisfacción sobre los aspectos mostrados en la tabla, según la valoración siguiente: Muy insatisfecho Insatisfecho No estoy seguro Satisfecho Muy Satisfecho 1 2 3 4 5 Opinión general del colegio 1 En el Colegio me siento 2 La limpieza y la ambientación del Colegio 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 En cuanto a la acción docente 3 La forma de evaluación me parece 4 Lo que aprendo me resulta 5 El ambiente de trabajo en la clase El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 2 Página 12 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES 6 La manera de explicar de tus profesores 7 Los valores que te transmite el colegio 8 Las actividades complementarias que se realizan en el Colegio (excursiones, salidas culturales…) En cuanto a la evaluación académica 9 La información que te da el tutor sobre tus progresos 10 ¿Estás de acuerdo con tus notas y el trabajo realizado? 11 El profesor resuelve tus dudas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 En cuanto a la tutoría con los alumnos 12 13 14 15 Las tutorías que se realizan en clase La información que te da el tutor sobre tus progresos Las consultas y dudas que resuelves dentro y fuera del aula La atención que te prestan los profesores ante algún problema o necesidad 16 Con los compañeros me siento 17 La atención prestada a mis opiniones o sugerencias razonables En cuanto a la atención a las familias 18 Relación del tutor o profesor con tus padres 19 La atención prestada por el Centro a tu familia El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 2 Página 13 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES En cuanto a la acción pastoral 1 17 Las actividades de pastoral que realizas en el Centro (celebraciones, catequesis, oraciones, actividades dentro del aula,…) 18 Las campañas solidarias que se realizan 2 3 4 Sugerencias u opiniones a añadir: El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . 5 PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 2 Página 14 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES ANEXO IV CUESTIONARIO SATISFACCION DE PADRES DE ALUMNOS FPr 8.2.1 - 03 ENCUESTA PARA PADRES Con el fin de poder mejorar, y dentro del plan de calidad, les rogamos que nos ayuden contestando a este cuestionario. Indique con una cruz o aspa su grado de satisfacción sobre los aspectos mostrados en la tabla, según la valoración siguiente: Muy insatisfecho Insatisfecho No estoy seguro Satisfecho Muy satisfecho 1 2 3 4 5 Opinión general del colegio marketing e imagen Con el servicio general prestado por el Colegio: 1. 2. 3. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 La atención personal que recibo en el Centro por parte de: Dirección Profesores Administración Conserjería La decoración y limpieza Es útil la página Web (fechas exámenes, actos programados…) En cuanto a la acción docente El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 2 Página 15 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Mi satisfacción con la formación académica que reciben los alumnos El nivel de exigencia en las clases El hábito de esfuerzo y trabajo inculcado La información académica diaria y trimestral (boletines) que reciben sobre los progresos de su hijo El resultado académico de su hijo en relación con el esfuerzo realizado Las actividades extraescolares realizadas en el Centro Con la labor educativa de los profesores me encuentro En cuanto a la acción tutorial 11. 12. 13. 14. 15. 16. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 La atención prestada individualmente a los alumnos La atención prestada individualmente a padres La disponibilidad de los profesores cuando se les requiere La atención ofrecida a alumnos con necesidades educativas especiales La labor tutorial en general El orden y la disciplina en el Centro En cuanto a la atención a las familias 17. 18. La información recibida por parte del Centro en las reuniones de padres La atención e información recibida en entrevistas En cuanto a la acción pastoral 19. La formación humana y cristiana transmitida a los alumnos 20. Las campañas solidarias y de sensibilización. 21. Las celebraciones de fe propuestas (según el calendario litúrgico) 22. La educación en valores cristianos que reciben los alumnos El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 2 Página 16 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES 23. Las catequesis (comunión y confirmación) OBSERVACIONES:(Aclaraciones a las respuestas anteriores, en especial las puntuadas con 1 ó 2) Los datos son confidenciales, pero si lo cree conveniente firme la encuesta Firma: ANEXO V FPr 8.2.1 – 04 TABLA RECOGIDA DE DATOS Opinión general del colegio marketing e imagen Con el servicio general prestado por el Colegio: 1. 2. 3. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 La atención personal que recibo en el Centro por parte de: Dirección Profesores Administración Conserjería La decoración y limpieza Es útil la página Web (fechas exámenes, actos programados…) En cuanto a la acción docente 4. 5. 6. 7. 8. Mi satisfacción con la formación académica que reciben los alumnos El nivel de exigencia en las clases El hábito de esfuerzo y trabajo inculcado La información académica diaria y trimestral (boletines) que reciben sobre los progresos de su hijo El resultado académico de su hijo en relación con el esfuerzo realizado El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 2 Página 17 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES 9. 10. Las actividades extraescolares realizadas en el Centro Con la labor educativa de los profesores me encuentro En cuanto a la acción tutorial 11. 12. 13. 14. 15. 16. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 La atención prestada individualmente a los alumnos La atención prestada individualmente a padres La disponibilidad de los profesores cuando se les requiere La atención ofrecida a alumnos con necesidades educativas especiales La labor tutorial en general El orden y la disciplina en el Centro En cuanto a la atención a las familias 17. 18. La información recibida por parte del Centro en las reuniones de padres La atención e información recibida en entrevistas En cuanto a la acción pastoral 19. La formación humana y cristiana transmitida a los alumnos 20. Las campañas solidarias y de sensibilización. 21. Las celebraciones de fe propuestas (según el calendario litúrgico) 22. La educación en valores cristianos que reciben los alumnos 23. Las catequesis (comunión y confirmación) OBSERVACIONES:(Aclaraciones a las respuestas anteriores, en especial las puntuadas con 1 ó 2) El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 2 Página 18 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES ANEXO VI FPr 8.2.1 - 05 ENCUESTA DE PADRES PARA EL DEPARTAMENTO DE ORIENTACIÓN Con el fin de poder mejorar el servicio del Departamento de Orientación y el apoyo prestado a nuestros alumnos, y dentro del plan de calidad, les rogamos que nos ayuden contestando a este cuestionario. Indique con una cruz o aspa su grado de satisfacción sobre los aspectos mostrados en la tabla, según la valoración siguiente: Muy insatisfecho Insatisfecho 1 2 El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 2 Página 19 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES No estoy seguro Satisfecho Muy satisfecho 3 4 5 1 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 2 3 4 5 Con el apoyo prestado al alumno Con la información recibida por los profesores de su evolución Con el tiempo transcurrido hasta la actuación Con la atención prestada a su hijo Con los resultados obtenidos Con la comunicación con los padres Con el trato recibido Con la eficacia del servicio OBSERVACIONES:(Aclaraciones a las respuestas anteriores, en especial las puntuadas con 1 ó 2) Los datos son confidenciales, pero si lo cree conveniente firme la encuesta Firma: El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 1 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES Pr-8.2.1 SEGUIMIENTO Y MEDICION SATISFACCION DE CLIENTES ELABORADO POR: REVISADO Y APROBADO POR: Grupo Coordinador de Calidad Titular del Centro FECHA: 19 de enero de 2015 FECHA: 19 de enero de 2015 Este documento es propiedad del Colegio La Inmaculada quien se reserva el derecho de solicitar su devolución cuando así se estime oportuno. No se permite hacer copia parcial o total del mismo, así como mostrarlo a empresas o particulares sin la expresa autorización por escrito del Colegio La Inmaculada. El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 2 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES ANEXO I CONTROL DE MODIFICACIONES Revisión 0 1 Modificación Edición inicial del documento. Sin modificaciones Fecha Febrero 2009 Modificación encuesta padres y encuesta alumnos (educación primaria, secundaria y bachiller). Se añade Anexo VI – Febrero 2010 Cuestionario de padres para el Departamento de Orientación. Control de Modificaciones (Anexo I) pasa a la página 2. 2 Los porcentajes de la muestra de las encuestas serán como mínimo del 16%. 11/06/2013 3 Adecuación / Modificación de la encuesta para padres, diferenciando entre Educación Infantil - Educación Primaria y Educación Secundaria Obligatoria - Bachiller. 16/01/2014 4 Modificación de la encuesta para padres (Educación Infantil Educación Primaria), se han añadido dos ítems en el apartado “En cuanto a la acción docente” (12 y 13) y se han modificado los ítems 24 y 26 del apartado “En cuanto a la acción pastoral” 19/01/2015 El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 3 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES INDICE 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. PROCEDIMIENTO 3.1. 3.2. 3.3 3.4. Introducción. Identificación y clasificación de los clientes. Elaboración de cuestionarios. Tratamiento y evaluación de la información. 4. RESPONSABILIDADES 5. CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD 6. ANEXOS El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 4 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES 1. OBJETO Describir la sistemática establecida, obtener la información relativa a la percepción de los alumnos, padres y otras partes interesadas del Colegio La Inmaculada, que permita evaluar periódicamente su satisfacción con respecto a los servicios. 2. ALCANCE El presente procedimiento será de aplicación a los alumnos, padres y otras partes interesadas en la gestión del Colegio La Inmaculada. 3. PROCEDIMIENTO 3.1. Introducción. El desarrollo del sistema de medición de la satisfacción de los clientes se estructura en tres etapas generales que corresponden a: 1. La identificación y clasificación de los clientes según la tipología de los mismos. 2. Los mecanismos para la medición a través de cuestionarios. 3. Análisis y valoración de los resultados. Además, se podrán utilizar para la determinación de la muestra métodos apropiados, como por ejemplo técnicas estadísticas, para los cuales se documentan y definen los alcances previstos. 3.2 Identificación y clasificación de los clientes. a) Se consideran clientes a los que se les realizará medición de su satisfacción a los padres de alumnos y a los alumnos. El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 5 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES b) La muestra de padres a medir será, como mínimo del 16% de las familias del Colegio, manteniéndose este mismo porcentaje en la representación de familias de alumnos de los distintos niveles. (E.I.; E.P.;E.S.O. y Bach). c) La medición de alumnos de dividirá en dos grupos: - Muestra de E.P.: En la muestra sólo se cogerán alumnos que cursen 5º y 6º de E.P. El tamaño de la muestra será el 16% de los alumnos matriculados, debiendo estar representados alumnos de todas las líneas. - Muestra de Secundaria: La muestra estará formada por el 16% del total de alumnos matriculados en E.S.O. y Bachiller, debiendo estar representados alumnos de todos los niveles, cursos y líneas. d) La muestra de padres de alumnos con NEE o que utilizan apoyos o al Dpto. de Orientación, será, como mínimo de un 16 %. d) La frecuencia de la medida será anual. e) La selección de alumnos y padres encuestados se hará aleatoriamente. 3.3 Elaboración de cuestionarios. a) El GRUPO COORDINADOR DE CALIDAD, con la colaboración de los distintos responsables, identificará los atributos de calidad de los servicios del Colegio La Inmaculada que influyen de forma directa en la satisfacción de sus clientes. b) El GRUPO COORDINADOR DE CALIDAD elabora una serie de preguntas que recoge en un Cuestionario para los alumnos de E.P. (FPr 8.2.1-01) (Anexo II), un Cuestionario para los alumnos de Secundaria (FPr 8.2.1-02) (Anexo III) y un cuestionario para padres (FPr 8.2.1-03) (Anexo IV). 3.4 Tratamiento y evaluación de la información. El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 6 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES a) Los cuestionarios cumplimentados son recibidos por el profesor-tutor del grupo que elabora la tabla de recogida de datos de su grupo según el Anexo V (FPr 8.2.1 – 04) y remite esta tabla a los responsables designados por el GRUPO COORDINADOR DE CALIDAD, para elaborar la tabla de datos (Anexo V) de cada una de las etapas y las envían al responsable de Informática el cual realiza el cálculo del Índice de Satisfacción (I.S.) en porcentaje sobre la valoración máxima de todos los aspectos para todos los clientes medidos, enviando un Informe al Grupo Coordinador de Calidad b) El GRUPO COORDINADOR DE CALIDAD distribuirá a los Directores Pedagógicos y al Titular el Informe de Satisfacción de los Clientes con los resultados obtenidos, que son los responsables de su revisión y del planteamiento de acciones si se considera necesario. 4. RESPONSABILIDADES. El profesor-tutor de cada curso será el responsable de hacer llegar a sus alumnos y a los padres de sus alumnos los cuestionarios correspondientes, recogerlos, realizar las medidas que le encargue el Grupo Coordinador de Calidad, y remitirlos a los responsables de las distintas etapas. 5. CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD. El informe de satisfacción de clientes. Se considera un registro de la calidad. Se identifican y codifican por su título y código ISC-aa /nn siendo aa el año (dos últimos dígitos del primer año del curso académico en que se recibe) y nn un número correlativo. La custodia final de los registros es responsabilidad del Coordinador de Calidad. El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 7 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES 6. ANEXOS. Anexo I: Control de modificaciones. Anexo II: Cuestionario para los alumnos de E.P. Anexo III: Cuestionario para los alumnos de Secundaria Anexo IV: Cuestionario para padres. Anexo V: Tabla de recogida de datos Anexo VI: Cuestionario para padres para el Departamento de Orientación El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 8 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES ANEXO II FPr 8.2.1 - 01 CUESTIONARIO SATISFACCION DE ALUMNOS DE E. PRIMARIA ENCUESTA PARA ALUMNOS EDUCACIÓN PRIMARIA Con el fin de poder mejorar, y dentro del plan de calidad, les rogamos que nos ayuden contestando a este cuestionario. Indique con una cruz o aspa su grado de satisfacción sobre los aspectos mostrados en la tabla, según la valoración siguiente: Muy insatisfecho Insatisfecho No estoy seguro Satisfecho Muy Satisfecho Opinión general del colegio 1 En el Colegio me siento 2 La limpieza y la ambientación del Colegio En cuanto a la acción docente 3 La forma de evaluación me parece El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 9 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES 4 Lo que aprendo me resulta 5 El ambiente de trabajo en la clase 6 La manera de explicar de tus profesores 7 Los valores que te transmite el colegio 8 Las actividades complementarias que se realizan en el Colegio (excursiones, salidas culturales…) En cuanto a la evaluación académica 9 La información que te da el tutor sobre tus progresos 10 ¿Estás de acuerdo con tus notas y el trabajo realizado? 11 El profesor resuelve tus dudas En cuanto a la tutoría con los alumnos 12 13 14 15 Las tutorías que se realizan en clase La información que te da el tutor sobre tus progresos Las consultas y dudas que resuelves dentro y fuera del aula La atención que te prestan los profesores ante algún problema o necesidad 16 Con los compañeros me siento 17 La atención prestada a mis opiniones o sugerencias El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 10 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES razonables En cuanto a la atención a las familias 18 Relación del tutor o profesor con tus padres 19 La atención prestada por el Centro a tu familia En cuanto a la acción pastoral 20 Las actividades de pastoral que realizas en el Centro (celebraciones, catequesis, oraciones, actividades dentro del aula,…) 21 Las campañas solidarias que se realizan Sugerencias u opiniones a añadir: El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 11 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES ANEXO III CUESTIONARIO SATISFACCION DE ALUMNOS DE E. SECUNDARIA FPr 8.2.1 - 02 ENCUESTA PARA ALUMNOS ESO Y BACHILLER Con el fin de poder mejorar, y dentro del plan de calidad, les rogamos que nos ayuden contestando a este cuestionario. Indique con una cruz o aspa su grado de satisfacción sobre los aspectos mostrados en la tabla, según la valoración siguiente: Muy insatisfecho Insatisfecho No estoy seguro Satisfecho Muy Satisfecho 1 2 3 4 5 Opinión general del colegio 1 En el Colegio me siento 2 La limpieza y la ambientación del Colegio 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 En cuanto a la acción docente 3 La forma de evaluación me parece 4 Lo que aprendo me resulta 5 El ambiente de trabajo en la clase El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 12 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES 6 La manera de explicar de tus profesores 7 Los valores que te transmite el colegio 8 Las actividades complementarias que se realizan en el Colegio (excursiones, salidas culturales…) En cuanto a la evaluación académica 9 La información que te da el tutor sobre tus progresos 10 ¿Estás de acuerdo con tus notas y el trabajo realizado? 11 El profesor resuelve tus dudas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 En cuanto a la tutoría con los alumnos 12 13 14 15 Las tutorías que se realizan en clase La información que te da el tutor sobre tus progresos Las consultas y dudas que resuelves dentro y fuera del aula La atención que te prestan los profesores ante algún problema o necesidad 16 Con los compañeros me siento 17 La atención prestada a mis opiniones o sugerencias razonables En cuanto a la atención a las familias 18 Relación del tutor o profesor con tus padres 19 La atención prestada por el Centro a tu familia El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 13 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES En cuanto a la acción pastoral 1 17 Las actividades de pastoral que realizas en el Centro (celebraciones, catequesis, oraciones, actividades dentro del aula,…) 18 Las campañas solidarias que se realizan 2 3 4 Sugerencias u opiniones a añadir: El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . 5 PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 14 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES ANEXO IV CUESTIONARIO SATISFACCION DE PADRES DE ALUMNOS FPr 8.2.1 - 03 ENCUESTA PARA PADRES – EI y EP Con el fin de poder mejorar, y dentro del plan de calidad, les rogamos que nos ayuden contestando a este cuestionario. Indique con una cruz o aspa su grado de satisfacción sobre los aspectos mostrados en la tabla, según la valoración siguiente: Muy insatisfecho Insatisfecho No estoy seguro Satisfecho Muy satisfecho 1 2 3 4 5 Opinión general del colegio, marketing e imagen Con el servicio general prestado por el Colegio: 1. 2. 3. 4. La atención personal que recibo en el Centro por parte de: Dirección Secretaría Profesores Administración Conserjería La decoración del Centro La limpieza del Centro Utilidad de la página Web (fechas de exámenes, actos programados…) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 En cuanto a la acción docente 5. Mi satisfacción con la formación académica que reciben los alumnos El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 15 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. El nivel de exigencia académica de las clases El hábito de esfuerzo y trabajo inculcado La información académica que reciben sobre los progresos de su hijo El resultado académico de su hijo en relación con el esfuerzo realizado Las actividades extraescolares realizadas en el Centro Con la labor educativa de los profesores me encuentro Excursiones, visitas, viajes culturales… Incorporación al Programa Beda En cuanto a la acción tutorial 14. 15. 16. 17. 18. 19. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 La atención prestada individualmente a los alumnos La atención prestada individualmente a padres La disponibilidad de los profesores cuando se les requiere La atención ofrecida a alumnos con necesidades educativas especiales La labor tutorial en general El orden y la disciplina en el Centro En cuanto a la atención a las familias 20. 21. La información recibida por parte del Centro en las reuniones de padres La atención e información recibida en entrevistas En cuanto a la acción pastoral 22. La formación humana y cristiana transmitida a los alumnos 23. Las campañas solidarias y de sensibilización. 24. Las celebraciones de fe propuestas según el calendario litúrgico (Semana de San Francisco, Adviento, La Inmaculada, Navidad, Cuaresma, Semana Santa…) 25. La educación en valores cristianos que reciben los alumnos Actividades religiosas (convivencias, catequesis, encuentros, viernes de súplica, 26. congregación…) OBSERVACIONES:(Aclaraciones a las respuestas anteriores, en especial las puntuadas con 1 ó 2) El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 16 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES Los datos son confidenciales, pero si lo cree conveniente firme la encuesta. Firma: ANEXO V CUESTIONARIO SATISFACCION DE PADRES DE ALUMNOS FPr 8.2.1 - 04 ENCUESTA PARA PADRES – ESO y BACH Con el fin de poder mejorar, y dentro del plan de calidad, les rogamos que nos ayuden contestando a este cuestionario. Indique con una cruz o aspa su grado de satisfacción sobre los aspectos mostrados en la tabla, según la valoración siguiente: Muy insatisfecho Insatisfecho No estoy seguro Satisfecho Muy satisfecho 1 2 3 4 5 Opinión general del colegio, marketing e imagen Con el servicio general prestado por el Colegio: 1. 2. 3. 4. La atención personal que recibo en el Centro por parte de: Dirección Secretaría Profesores Administración Conserjería La decoración del Centro La limpieza del Centro Utilidad de la página Web (fechas de exámenes, actos programados…) 1 2 3 4 El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . 5 PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 17 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES En cuanto a la acción docente 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mi satisfacción con la formación académica que reciben los alumnos El nivel de exigencia académica de las clases El hábito de esfuerzo y trabajo inculcado La información académica que reciben sobre los progresos de su hijo El resultado académico de su hijo en relación con el esfuerzo realizado Las actividades extraescolares realizadas en el Centro Con la labor educativa de los profesores me encuentro Excursiones, visitas, viajes culturales… Incorporación al Programa Beda En cuanto a la acción tutorial 14. 15. 16. 17. 18. 19. La atención prestada individualmente a los alumnos La atención prestada individualmente a padres La disponibilidad de los profesores cuando se les requiere La atención ofrecida a alumnos con necesidades educativas especiales La labor tutorial en general El orden y la disciplina en el Centro En cuanto a la atención a las familias 20. 21. La información recibida por parte del Centro en las reuniones de padres La atención e información recibida en entrevistas En cuanto a la acción pastoral 22. La formación humana y cristiana transmitida a los alumnos 23. Las campañas solidarias y de sensibilización. 24. Las celebraciones de fe propuestas según el calendario litúrgico (Semana de San Francisco, Adviento, La Inmaculada, Navidad, Cuaresma, Semana Santa…) 25. La educación en valores cristianos que reciben los alumnos Actividades religiosas (convivencias, catequesis, encuentros, viernes de súplica, 26. congregación…) 27. ¿Cumple el colegio con sus expectativas? El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 18 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES OBSERVACIONES:(Aclaraciones a las respuestas anteriores, en especial las puntuadas con 1 ó 2) ANEXO VI FPr 8.2.1 – 05 TABLA RECOGIDA DE DATOS - EI y EP Opinión general del colegio, marketing e imagen Con el servicio general prestado por el Colegio: 1. 2. 3. 4. La atención personal que recibo en el Centro por parte de: Dirección Secretaría Profesores Administración Conserjería La decoración del Centro La limpieza del Centro Utilidad de la página Web (fechas de exámenes, actos programados…) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 En cuanto a la acción docente 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Mi satisfacción con la formación académica que reciben los alumnos El nivel de exigencia académica de las clases El hábito de esfuerzo y trabajo inculcado La información académica que reciben sobre los progresos de su hijo El resultado académico de su hijo en relación con el esfuerzo realizado Las actividades extraescolares realizadas en el Centro Con la labor educativa de los profesores me encuentro En cuanto a la acción tutorial 12. La atención prestada individualmente a los alumnos 13. La atención prestada individualmente a padres El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 19 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES 14. 15. 16. 17. La disponibilidad de los profesores cuando se les requiere La atención ofrecida a alumnos con necesidades educativas especiales La labor tutorial en general El orden y la disciplina en el Centro En cuanto a la atención a las familias 18. 19. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 La información recibida por parte del Centro en las reuniones de padres La atención e información recibida en entrevistas En cuanto a la acción pastoral 20. 21. 22. 23. 24. La formación humana y cristiana transmitida a los alumnos Las campañas solidarias y de sensibilización. Las celebraciones de fe propuestas según el calendario litúrgico La educación en valores cristianos que reciben los alumnos Las catequesis (comunión) – Sólo contestar 2º ciclo EP - OBSERVACIONES:(Aclaraciones a las respuestas anteriores, en especial las puntuadas con 1 ó 2) El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 20 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES ANEXO VII FPr 8.2.1 – 06 TABLA RECOGIDA DE DATOS - ESO Y BACHILLER Opinión general del colegio, marketing e imagen Con el servicio general prestado por el Colegio: 1. 2. 3. 4. La atención personal que recibo en el Centro por parte de: Dirección Secretaría Profesores Administración Conserjería La decoración del Centro La limpieza del Centro Utilidad de la página Web (fechas de exámenes, actos programados…) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 En cuanto a la acción docente 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. Mi satisfacción con la formación académica que reciben los alumnos El nivel de exigencia académica de las clases El hábito de esfuerzo y trabajo inculcado La información académica que reciben sobre los progresos de su hijo El resultado académico de su hijo en relación con el esfuerzo realizado Las actividades extraescolares realizadas en el Centro Con la labor educativa de los profesores me encuentro Excursiones, visitas, viajes culturales… Incorporación al Programa Beda En cuanto a la acción tutorial El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 21 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES 14. 15. 16. 17. 18. 19. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 La atención prestada individualmente a los alumnos La atención prestada individualmente a padres La disponibilidad de los profesores cuando se les requiere La atención ofrecida a alumnos con necesidades educativas especiales La labor tutorial en general El orden y la disciplina en el Centro En cuanto a la atención a las familias 20. 21. La información recibida por parte del Centro en las reuniones de padres La atención e información recibida en entrevistas En cuanto a la acción pastoral 22. La formación humana y cristiana transmitida a los alumnos 23. Las campañas solidarias y de sensibilización. 24. Las celebraciones de fe propuestas según el calendario litúrgico (Semana de San Francisco, Adviento, La Inmaculada, Navidad, Cuaresma, Semana Santa…) 25. La educación en valores cristianos que reciben los alumnos Actividades religiosas (convivencias, catequesis, encuentros, viernes de súplica, 26. congregación…) 27. ¿Cumple el colegio con sus expectativas? OBSERVACIONES:(Aclaraciones a las respuestas anteriores, en especial las puntuadas con 1 ó 2) El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 22 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES ANEXO VIII FPr 8.2.1 - 07 ENCUESTA DE PADRES PARA EL DEPARTAMENTO DE ORIENTACIÓN Con el fin de poder mejorar el servicio del Departamento de Orientación y el apoyo prestado a nuestros alumnos, y dentro del plan de calidad, les rogamos que nos ayuden contestando a este cuestionario. Indique con una cruz o aspa su grado de satisfacción sobre los aspectos mostrados en la tabla, según la valoración siguiente: Muy insatisfecho Insatisfecho No estoy seguro Satisfecho Muy satisfecho 1 2 3 4 5 1 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 2 3 4 Con el apoyo prestado al alumno Con la información recibida por los profesores de su evolución Con el tiempo transcurrido hasta la actuación Con la atención prestada a su hijo Con los resultados obtenidos Con la comunicación con los padres Con el trato recibido Con la eficacia del servicio OBSERVACIONES:(Aclaraciones a las respuestas anteriores, en especial las puntuadas con 1 ó 2) El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm . 5 PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Pr.-8.2.1 Revisión 4 Página 23 de 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACIÓN DE CLIENTES Los datos son confidenciales, pero si lo cree conveniente firme la encuesta Firma: El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio La Inmaculada en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta: C/ http://www.franciscanoscartagena.es/colegio/Calidad/Plan.htm .
