Flujo Ilimitado de Clientes – Nivel 103 Tres

Flujo Ilimitado de Clientes – Nivel 103
Tres Maneras Comprobadas para
Incrementar su Negocio
El secreto del éxito yace en identificar y dominar las técnicas que funcionarán
para su negocio. Hay muchas estrategias que usted puede usar, algunas más valiosas
que otras. Es importante saber cuál es la diferencia entre “buenas ideas” y “buenas
ideas que puedo poner en práctica, las indicadas para mi producto/servicio y mis
potenciales clientes”.
Por lo general, todo el trabajo de marketing cabe en tres categorías generales.
•
•
•
Aumentar el número de consumidores o clientes
Aumentar el valor de la transacción promedio
Aumentar la frecuencia de recompras
Su objetivo –su misión, si decidiera aceptarla – es diseñar sistemas y programas
que rodeen estas tres categorías de estrategias de crecimiento. Aquí nombro algunas
maneras para mejorar cada una de estas áreas clave de crecimiento.
Como Atraer Más Clientes
• Elija un nicho de mercado al que pueda acceder y dominar fácilmente
• Desarrolle un programa de marketing basado en educación que motive a
los potenciales clientes a contactarlo para averiguar cómo usted los puede
ayudar
• Establezca un sólido programa de referencias que le permita abrir nuevos
canales de crecimiento
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• Dele la oportunidad a sus clientes de proveerle testimonios “oficiales”
sobre su gran producto y/o servicio
Cómo Aumentar el Valor de Una Transacción Promedio
• Realice ventas dirigidas para que sus clientes agreguen productos
adicionales a su compra
• Sugiera accesorios, productos adicionales, y otros servicios que
complementen la compra de su cliente
• Produzca paquetes de valor agregado que costarían más que si los
productos fuesen adquiridos por separado
Como Aumentar la Frecuencia de las Recompras
Mantenga comunicaciones continuas para presentar ofertas irresistibles
Haga un seguimiento con los clientes para ver cómo están disfrutando de los
beneficios de sus compras y para sugerir productos o servicios que aumentarían
su satisfacción
Registre el patrón de uso y compras de sus clientes para sugerir compras antes de
que las necesiten: esto mantendrá efectivamente a la competencia fuera de juego
Provea servicios especiales al cliente hacienda un esfuerzo extra
Realice, de vez en cuando, encuestas sigilosas con sus clientes para medir su nivel
de satisfacción
Nota al Margen
La mayoría de los empresarios dedican excesivo tiempo y gastan
demasiado dinero en conseguir nuevos clientes, cuando deberían
dedicar más tiempo a maximizar el valor de transacción y preparar el
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terreno para una recompra. Es más fácil y más barato venderle a un
cliente existente, que a un primer comprador. No hay necesidad de
generar confianza con un cliente existente; por ende, hay menos
obstáculos que necesitan ser superados antes de que se cierre el trato.
El Poder de la Optimización
La mayoría de los empresarios que conozco desean el crecimiento de sus
negocios, pero les resulta muy difícil porque no tienen idea cómo hacerlo.
El concepto de optimización comercial es la clave para un mayor crecimiento –
crecimiento explosivo– sin gastar más dinero del que gasta ahora en ventas y
marketing.
Cuando la optimización comercial es convertida en un sistema, usted también
estará dedicando menos tiempo para obtener una mayor recompensa.
Así funciona:
Digamos que en este momento usted consigue 500 nuevos clientes por año y
cada uno de esos clientes gasta US$ 100. Usted sabe esto porque mantiene un
registro que refleja que cada uno realiza una compra más por año.
Nuevos Clientes x Venta Promedio x Frecuencia de Recompra = Total Ventas
500
US$100
1
US$50,000
Ahora, ¿qué pasaría si no solo enfocáramos nuestros esfuerzos en conseguir
nuevos clientes, sino también en incrementar el promedio de venta por cliente y
aumentar la cantidad de recompras un 10%?
Observe cómo nuestra “nueva matemática” convierte un 10% en un 33.1%:
Nuevos Clientes x Venta Promedio x Frecuencia de Recompra = Total Ventas
550 (+10%)
US$110 (+10%)
1.1 (+10%)
US$66,550
Si usted logra aumentar los resultados en cada área de atención en un mínimo
10%, como resultado sus ganancias se incrementarán drásticamente.
¿Puede ver el poder que hay en esto? Si no puede, sugiero que limpie sus
anteojos y lea esto nuevamente.
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¡Pero espere! ¿Qué pasaría si eleva el estándar un poco más?
Nuevos Clientes x Venta Promedio x Frecuencia de Recompra = Total Ventas
650 (+30%)
US$125 (+25%)
2 (+50%)
US$162,500
Es un aumento del 225% en sus ganancias de ventas y usted solamente hizo
pequeños aumentos en tres áreas para lograrlo.
¿Cuál es el Valor de Utilidad de su Cliente?
Los vendedores promedio definen el “valor” de un cliente por la cantidad de
dinero que él/ella gasta en una compra. Pero un vendedor inteligente considera el
“valor de utilidad” de un cliente a largo plazo.
Todos sus clientes también tienen un valor que va más allá de las compras
inmediatas que realizan. Tienen conocidos, contactos que significan más negocio.
Éstos, a su vez, le contarán a otros sobre sus productos y servicios, publicidad boca
a boca. Le darán referencias. Asimismo, podrían tener otros contactos de negocios
con los cuales podría asociarse para algunos proyectos.
La vida útil de un cliente es el valor que tiene para un cliente mientras tenga su
negocio. Esta información lo ayudará a determinar cuánto puede “invertir” en el
cuidado y suministro de su cliente para poder lograr una devolución positiva a su
inversión.
Importante
Si usted no sabe cuánto vale un cliente, ¿cómo sabe cuánto debería gastar para
conseguir uno?
Para determinar el valor de utilidad de un cliente, usted necesita saber y
mantener un registro de…
Cuánto gasta un cliente
•
Cuántas veces por año realiza una compra
•
Durante cuántos años permanecerá siendo un cliente
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Conocer el valor de utilidad de un cliente también le dirá cuánto dinero puede
gastar en ventas y marketing para obtener la adecuada rentabilidad sobre la
inversión para sus dólares de marketing, como:
•
•
•
•
¿Cuánto debería gastar en publicidad?
¿Cuánto puede pagarle a un vendedor?
¿Cuál es un monto adecuado para gastos en referencias?
¿Cuánto debería pagar en una sociedad?
No Vuele Sin un Patrimonio Neto
Hay un factor adicional a considerar con relación al valor de utilidad de un
cliente. Después de que esté todo listo, cuando la venta está finalizada, ¿con cuánto
contribuyó cada cliente al balance? En otras palabras, teniendo en cuenta los gastos
e ingresos, usted necesita calcular el patrimonio neto de cada cliente para el
negocio.
Cada cliente tendrá un patrimonio neto, pero esto podría no lograrse en la
primera venta. En un panorama general, el enfoque a las ventas podría
sorprenderlo, pero tiene que entender que no es necesario generar dinero en cada
transacción para terminar en negativo.
Usted podría perder dinero a corto plazo, y recuperarlo a largo plazo.
Principios de Rentabilidad que Usted Debe Comprender
Hay pepitas de oro de información que todo empresario debería observar y
monitorear constantemente:
•
•
La tasa de conversión (tasa de cierre) de posibles clientes
La venta promedio (o la cantidad promedio de venta inicial)
Una tasa de cierre se encuentra en cada tipo de negocio, sin importar la industria
a la cual pertenece. Esta estadística es importante porque la rentabilidad aparece
cuando usted aumenta las conversiones. Por ende es de vital importancia redoblar
las tasas de conversión sin invertir dinero adicional.
Un ejemplo de cómo puede realizarse.
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Un proveedor alternativo del cuidado de la salud en el campo de la pérdida de
peso hizo una publicidad en las Páginas Amarillas. El médico no sabía cuántas
preguntas estaba recibiendo en base al aviso, y le solicitó a su recepcionista que
llevara un registro. Aprendió que estaba recibiendo muchísimas llamadas…pero no
demasiados clientes. Su aviso fue exitoso en generar interés, pero no para
realizar la compra.
En base a esta información, el médico decidió entrenar a su recepcionista. Ahora
no atendía simplemente el teléfono, sino que realizaba pequeñas presentaciones de
ventas. Obtenía información de contacto para hacer seguimientos por correo o
correo electrónico. También realizaba llamadas de seguimiento para concertar citas
de evaluación con potenciales clientes.
Estas acciones:
Aumentaron las ventas un 25%
sin incurrir en gastos adicionales
Promedio de Ventas
El promedio de ventas es la cantidad de dinero que gasta un visitante en una
compra típica. Para aumentar sus ganancias, usted necesita aumentar la venta
promedio. Esto se logra alentando a sus clientes a gastar más dinero cada vez
que compran.
Todos los negocios están comprometidos con clientes en un cierto nivel de
ingresos. Se deben emplear esfuerzos consistentes y continuos para que el cliente
haga negocios con usted a un nivel más alto de ingresos.
La mayoría de los negocios limitan su contacto con clientes al área de servicio o
productos en el que mostraron su interés originalmente. Usted ya estableció una
relación con el cliente, entonces ¿por qué no utilizar esta relación al máximo?
Esto es posible en tanto se asegure que el cliente conozca todos los productos o
servicios adicionales que usted tiene disponibles. A esto se refieren con
comercialización. Hay una gran cantidad de técnicas de comercialización. Veamos
algunas de las más comunes:
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•
Ventas Cruzadas – productos o servicios relacionados a un visitante
cuando están viendo o comprando un producto o servicio desde su sitio Web: si su
visitante está comprando un martillo, podría exhibir diferentes tipos de clavos.
•
Ventas Dirigidas – a un producto más avanzado u oneroso del que se está
considerando: si su potencial cliente está comprando un iPod Shuffle, usted podría
intentar y dirigir su venta exhibiendo un iPod o iPhone)
•
Descuentos por Volumen – ofrezca un precio más barato o un descuento
más grande como incentivo para una mayor orden de compra. Usted está ofreciendo
un incentivo activamente para que sus clientes compren en paquete y gasten más
dinero “por adelantado”
•
Nuevos en Stock – nuevos artículos que “recién entraron”. Esto puede
resultar muy bien para los “adoptantes prematuros” que aman probar cualquier cosa
nueva del mercado y estar siempre adelantados.
•
Ofertas / Paquetes – combinar una cantidad de artículos en un paquete de
oferta. Ofrezca un descuento especial si el cliente compra ciertos artículos como
“paquete”: piense en los menús de los restaurantes de comidas rápidas, que incluyen
una hamburguesa, papas fritas y coca-cola.
•
Envío Gratis con Todas Las Órdenes de Compra Sobre Un Monto
Específico - alienta a sus potenciales clientes a superar sus compras para garantizar
el gasto de envío gratis
•
Un Regalo Gratis con Todas las Órdenes de Compra Sobre un Monto
Específico – como el envío es gratis, esto alienta a los potenciales clientes a gastar
más para obtener un obsequio
Asegúrese de usar un obsequio que tenga un alto valor perceptible, pero
que a usted le cuesta muy poco.
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HERRAMIENTA: Construyendo Lealtad en 8 Momentos Mágicos Hay ocho momentos distintivos… ocho Momentos Mágicos… que puede poner
en la lista de su campaña para crear un cliente leal, regular. Si usted presta atención
cuando está haciendo negocios y está pendiente de estos ocho momentos, y luego
haga un esfuerzo extra en el momento indicado…
¡Bingo! Usted ha convertido una única compra en un cliente para toda la vida.
MOMENTO MÁGICO #1
Momentos planificados previamente cuando agradece a un cliente regular,
sólido que nunca se queja, pero que siempre vuelve para hacer negocios con usted.
Estas ruedas silenciosas son los clientes más dejados de lado, pero los más
importantes para su negocio. Haga algo especial para estos clientes cada
cuatrimestre o cada seis meses. Se sorprenderá con los resultados que puede obtener
por una simple tarjeta de agradecimiento:
Estimado y Leal Eddy:
En demasiadas ocasiones, hacemos negocios con buenas personas como usted,
y seguimos nuestro camino sin consideración alguna, como si nunca hubiéramos
hecho negocios juntos. Deseamos sacarle unos minutos de su tiempo para
agradecerle personalmente por sus negocios.
Gracias por confiar en nosotros. Sabemos que usted puede elegir y nos alegra
que siga eligiéndonos.
MOMENTO MÁGICO #2
El momento cuando su cliente se queja. Créalo o no (¡y más vale que lo haga!),
su cliente le ha hecho un gran favor al quejarse. No pasa muy seguido que un cliente
se toma el tiempo de hacerle saber lo que piensa. Si no están satisfechos, por lo
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general, simplemente, desaparecen, y nunca volverá a saber de ellos… ¡hasta que
aparecen en la puerta de su competidor!
Los clientes quejosos le dan la oportunidad de recuperar su lealtad y buena
voluntad “trabajando” el proceso de su servicio de atención al cliente. También lo
ayudan a encontrar y fijar las áreas problemáticas en su sistema de servicio.
El Instituto de Programas de Investigación de Asistencia Técnica (TARP)
descubrió en un estudio que, en promedio, el 96% de clientes insatisfechos nunca se
quejan. La verdad es que la mayoría de los clientes nunca se quejan – especialmente
de las cosas pequeñas. Por cada queja recibida, la empresa promedio tiene otros 26
clientes con el mismo problema.
Un elefante nunca olvida, y tampoco lo hace un cliente disgustado. El estudio de
TARP encontró que el cliente feliz promedio hablará de una experiencia placentera
durante 18 meses aproximadamente. Por el otro lado, el cliente promedio
insatisfecho recordará el incidente durante 23 años.
¿A cuántos potenciales clientes les contaría su experiencia durante ese periodo de
tiempo? ¿No prefiere conocer el problema inmediatamente? Y, ¿no quiere resolverlo
a-h-o-r-a?
Arregle el problema del consumidor insatisfecho, y hágale saber que usted lo
aprecia tanto, o más, que a otros clientes debido a su queja. Hágale saber que usted
aprecia el hecho de que les importo lo suficiente para emitir su opinión y darle la
oportunidad para corregir lo que estaba mal.
Cuando un cliente se queja, piense que ha ganado la “lotería”. Tome esta
situación como una oportunidad para obtener un cliente de por vida. Los clientes
más leales son aquellos que han peleado con usted y han emergido con satisfacción
y placer respecto de cómo usted manejó esa situación única.
Esto es crucial. Por dicha razón he creado una lista de 11 pasos para manejar las
quejas de clientes y obtener el valor máximo del tiempo empleado.
Úsela, enséñela, mídala, publíquela,
hable sobre ella, respétela y vívala
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HERRAMIENTA: 11 Pasos para Sacar Provecho
de las Quejas de los Clientes
Cada vez que reciba una queja de un cliente, use esta lista. Inclúyala como parte
de la evaluación de sus empleados. Utilícela en las sesiones de entrenamiento de sus
empleados. Realice juegos de rol usando la lista. Haga lo que sea necesario para
que estos elementos claves se conviertan en un hábito para usted y sus empleados.
1. Pida disculpas… ¡y sea sincero!
2. Escuche sin ponerse a la defensiva ni discutir.
3. Sea simpático y demuestre que entiende su punto de vista.
4. Asuma su responsabilidad y no ponga excusas.
5. Escuche activamente y haga preguntas.
6. Explíqueles específicamente cómo arreglar el problema.
7. Dígales específicamente cuándo resolverá el asunto.
8. Agradézcales por tomarse el tiempo de indicarle el problema.
9. Cumpla su promesa y resuelva el problema.
10. Póngase en contacto para avisar que el problema ha sido resuelto y para
asegurar la satisfacción del cliente.
11. Tenga un lindo gesto hacia su cliente (por ej. un descuento futuro).
MOMENTO MÁGICO #3
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El momento en el cual uno de sus nuevos clientes regresa para hacer una
segunda compra. No importa cuán grande sea la orden de compra, otra compra
significa que un cliente lo eligió nuevamente.
Haga algo para agradecer su voto de confianza.
MOMENTO MÁGICO #4
El momento en el cual su cliente le ha expresado su agradecimiento. Cuando
alguien se toma el trabajo de agradecer algo que ha hecho, a usted se le presenta una
increíble oportunidad para profundizar y fortalecer su vínculo respondiendo de
manera acorde. Envíele un cupón para su próxima visita o una entrada gratis al cine.
Algo que diga, “Yo también lo aprecio”.
MOMENTO MÁGICO #5
El momento en el cual uno de sus clientes ha pasado un mal momento debido a
una metida de pata suya, o incluso, de ellos mismos.
Un antiguo dicho:
El Hombre planifica, Dios se ríe.
Los hombres de la antigüedad habrán sido gente de negocios….
Por más que no lo deseemos, a veces las cosas salen mal. Cuando está en falta y
su cliente está a su lado para apoyarlo, usted tiene la gran oportunidad de ir más allá
de su deber para expresar sus disculpas y demostrar que está comprometido a
satisfacerlo.
Cuando solucione el problema, tome un paso más y haga algo extra, gratuito.
MOMENTO MÁGICO #6
El momento en el cual el cliente necesita pedirle un favor. Suelen haber
momentos en los cuales su cliente necesita que usted haga algo por él, o se
encuentra en problemas y necesita de su ayuda.
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Dígale que cumplir con su pedido va contra su política y, por lo general, no hace
ese tipo de cosas, pero que por él hará una excepción.
MOMENTO MÁGICO #7
El momento en el cual ve a su cliente en público. ¿Alguna vez ha pasado al
lado de uno de sus clientes y no lo saludó? ¡Esto nunca tendría que ocurrir!
¿No puede recordar el nombre de su cliente? ¡Mencione el suyo! “Hola, soy la
Srta. Mercado; la que triplicó las ventas de su negocio hace tres años. ¿Cómo le
va?”.
MOMENTO MÁGICO #8
El momento en el cual su cliente le trae una referencia. ¡Este es el
MOMENTO DORADO en la tierra de los Momentos Mágicos! Usted acaba de
adquirir un nuevo cliente sin ningún tipo de costo. Le acaban de entregar el valor de
utilidad de un nuevo cliente de manera gratuita.
Asegúrese de que sus clientes sean conscientes de su agradecimiento y cuánto
valen para usted esas referencias. Envíeles una cena para dos en su restaurante
favorito.
Para Cerrar..
¡No permita que este concepto de marketing lo deje sin casa y hogar! No querrá
gastar más en el regalo de lo que ganaría con el negocio de un cliente. Una tarjeta de
débito pre-cargada para un local de café Premium podría ser un gasto “relativo” más
apropiado.
En el próximo módulo…
Cómo Un Vendedor de Primer Nivel –Como Usted- Obtiene
Una Cantidad Ilimitada de Clientes
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A esta altura, usted entiende que el éxito comercial se humaniza en forma de
clientes ansiosos por comprar. Si usted está considerando seriamente llevar su
negocio al próximo nivel, hay 2 cosas que debe tener: la mentalidad correcta de
marketing y el nicho correcto de marketing.
En este módulo, analizaremos ambas.
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