addenda - Seminario Interuniversitario de Teoría de la Educación

UNIVERSIDAD DE SALAMANCA
XXV SEMINARIO INTERUNIVERSITARIO DE TEORÍA DE LA
EDUCACIÓN "LAS EMOCIONES Y LA FORMACIÓN DE LA
IDENTIDAD HUMANA"
Salamanca. Noviembre de 2006
ADDENDA
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regulaciones nacionales e internacionales.
DISCUSIÓN DEL CONCEPTO DE INTELIGENCIA EMOCIONAL
José María Quintana Cabanas
UNED
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La inteligencia emocional es un tema que se ha puesto de moda en Psicopedagogía.
Pero ¿se trata realmente de un tema nuevo, de un avance psicológico, de un descubrimiento
en el concepto de inteligencia? O ¿no será más bien un pseudodescubrimiento, una aportación
científica y psicológica más aparente que real? Y, en todo caso, ¿no habrá en el fondo de ello
alguna intuición provechosa para una mejor orientación de la vida humana ante los difíciles
problemas de la existencia? Todo eso es posible y, a nuestro entender, probable. A
esclarecerlo y comentarlo se enderezan las consideraciones que siguen. Comenzaremos por
describir el nuevo concepto de inteligencia emocional y valorarlo y criticarlo a la luz del
concepto clásico de inteligencia. Llegaremos a la conclusión de que el concepto de
inteligencia emocional es científicamente endeble pero pedagógicamente muy aprovechable;
se trata, pues, de ver cómo puede ayudar a la educación de la personalidad, sobre todo la de
aquellos niños y adolescentes que, por las circunstancias sociales en que crecen, sus bases
emocionales se hallan en situación de riesgo.
EL CONCEPTO DE INTELIGENCIA EMOCIONAL
Vamos a tomar aquí el concepto de inteligencia emocional tal como ha aparecido en la
actualidad, según la formulación que D. Goleman nos ofrece en su libro La inteligencia
emocional, que se convirtió en un verdadero best seller; a su edición argentina de 1997 se
refieren las citas aducidas en el presente estudio. Pero antes de aludir a las expresiones
propias de Goleman, resultará muy didáctico recordar la formulación de P. Solvey,
mencionada por el propio Goleman para mejor ilustrar la suya. Así pues, según Solvey la
inteligencia emocional es la que posee estas cinco capacidades de:
1. Conocer las propias emociones.
2. Saber controlar y utilizar los sentimientos para que resulten positivos en la vida.
3. Cultivar la automotivación y el autodominio, entendido este último como la
capacidad de reprimir la impulsividad y de saber aplazar la gratificación.
4. Reconocer y respetar las emociones de los demás.
5. Establecer buenas relaciones personales (lo cual, en gran medida, se obtiene por
una habilidad en saber manejar las emociones de los demás).
En palabras de Goleman, la inteligencia emocional es "el talento básico para vivir: ser
capaz, por ejemplo, de refrenar el impulso emocional; interpretar los sentimientos más
íntimos del otro; manejar las relaciones de una manera fluida" (p. 17); ser inteligente es
colocar las emociones en el centro de las aptitudes para vivir. Según esto -puntualiza
Goleman, p. 108- la inteligencia emocional es una "metacapacidad" mental, puesto que
determina el uso positivo o negativo que los individuos pueden hacer de sus otras
capacidades mentales. Sin duda en esta idea está lo más positivo que vamos a sacar del
concepto de inteligencia emocional.
Pero el punto de partida de Goleman es más bien otro. Su modo (personal y típico) de
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ver lo expresa diciendo que "en cierto sentido tenemos dos cerebros, dos mentes y dos clases
diferentes de inteligencia: la racional y la emocional; lo que importa no es sólo el cociente
intelectual sino también la inteligencia emocional (...) Esto invierte la antigua comprensión de
la tensión entre razón y sentimiento: no se trata de que queramos suprimir la emoción y
colocar en su lugar la razón, como afirmaba Erasmo, sino de encontrar el equilibrio
inteligente entre ambas" (p. 49).
Lo típico de Goleman está en contraponer la actividad intelectual del hombre y su
actividad emocional, y reconocer que "cuando se trata de dar forma a nuestras decisiones y a
nuestras acciones, los sentimientos cuentan tanto como el pensamiento, y a menudo más" (p.
22).
Partiendo de esta situación -piensa Goleman- lo que convendrá es canalizar las
emociones hacia un fin productivo. Para esto hay que saber "controlar el impulso y postergar
la gratificación, regular nuestros estados de ánimo para que faciliten el pensamiento en lugar
de impedirlo, motivarnos para persistir y seguir intentándolo a pesar de los contratiempos, o
encontrar maneras de alcanzar el estado de flujo" (p. 122), es decir, el rendimiento personal
máximo. En esto estriba la inteligencia emocional, que, según lo dicho, alcanza su expresión
máxima en llevar a la persona a ese estado de flujo, o momento en que el sujeto se halla en su
estado más pleno de actividad, creatividad y éxito: "ser capaz de entrar en el estado de flujo
es el punto óptimo de la inteligencia emocional; el flujo representa lo fundamental en
preparar las emociones al servicio de la buena actividad y del aprendizaje" (p. 117).
Así pues, para Goleman la inteligencia emocional es la inteligencia en su función
prácticamente exclusiva (y aquí está el punto delicado del tema) de controlar de un modo
positivo la vida emocional de la persona. Y si quisiéramos expresar de manera gráfica toda
nuestra valoración personal de ese tema, diríamos que, a nuestro entender, eso de la
inteligencia emocional denota algo pedagógicamente muy bonito mediante un concepto
científicamente muy feo.
EL CONCEPTO CLÁSICO DE INTELIGENCIA
El concepto clásico de inteligencia tiene con el de inteligencia emocional algún punto
de contacto, pero una concepción básica diferente. Hasta el día de hoy el concepto de
inteligencia es algo que queda todavía por esclarecer, pero parece haberse llegado ya a
algunas conclusiones aceptables. La inteligencia es la capacidad de resolver problemas de un
modo original. Hay unos problemas prácticos y otros teóricos. Los problemas prácticos se
resuelven encontrando relaciones de tipo espacio-temporal, cosa que es posible también a los
animales superiores, con la operación del insight o intuición. Los problemas teóricos suponen
la facultad previa de comprensión de los conceptos y sus relaciones abstractas, cosa que es
privativa del entendimiento humano.
Hay problemas de distintas clases, y la principal dificultad sobre la naturaleza de la
inteligencia viene de la constatación de que la capacidad de resolver un tipo de ellos no
supone la de saber resolver también problemas de otros tipos. Con esto se tambalea la teoría
de que la inteligencia sea una facultad mental única, y aparece la de que consta de muchas
facultades intelectuales, más o menos autónomas o conexionadas entre sí: son las llamadas
clases de inteligencia, o aptitudes intelectuales. De modo que, frente a la antigua teoría de que
hay una sola aptitud básica de inteligencia, se ha formulado la teoría plurifactorial, que toma
diversas modalidades: la teoría bifactorial (de Spearman), la multifactorial (de Thurstone) y la
teoría de la muestra (Thompson, Thorndike): "se acepta que podemos referirnos a distintas
clases de inteligencia, pero en este caso tendemos más a suponer una capacidad superior que
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se puede manifestar de diferentes formas, que a referirnos a una serie de habilidades distintas
e independientes" (H.J. Butche 1974, 55); estas habilidades y su mutua relación o falta de
relación se descubren con el estudio de correlaciones, efectuado sobre todo con la técnica del
análisis factorial, que es una técnica estadística para confirmar o refutar hipótesis referentes a
correlaciones entre posibles factores de inteligencia (por ejemplo, entre la capacidad de jugar
al ajedrez y la de resolver problemas de Aritmética).
Según H. Eysenck (1983, 75), los factores de inteligencia más importantes son estos
siete: razonamiento (dividido en inductivo y deductivo), aptitud verbal, aptitud numérica,
aptitud espacial, rapidez perceptiva, memoria mecánica y organización perceptiva. J.P.
Guilford (cf. 1977, 82ss) propone un modelo de la estructura del intelecto basado en tres
categorías (o grupos de factores de inteligencia o aptitudes intelectuales): factores de
operación, factores de producto y factores de contenido.
Aquí no nos interesa mucho el contenido de toda esa polémica, sino únicamente la
conclusión a la cual nos permite llegar: la inteligencia, en cualquier caso, es una facultad de
solución de problemas por la comprensión de las relaciones que la posibilitan. Es decir, es
una facultad de ver, de entender: distinta, por tanto, a la facultad emocional, referida a los
sentimientos de la persona.
Para la Psicología clásica conocimiento y sentimiento son dos fenómenos psíquicos
distintos entre sí y, en principio, inconexos. Tan inconexos como, por ejemplo, en un
automóvil lo están la función de mover el vehículo (dependiente tan sólo del motor y sus
anexos) y la de dirigirlo, dependiente de otras partes del vehículo: volante, freno, cambio de
marchas y -si se quiere- también la actividad (informativa, previsiva, decisoria, controladora)
del conductor.
Bien es cierto que, en la marcha de una automóvil, su actividad motora se combina
constante e íntimamente con la conductora, pero no por eso las dos dejan de ser teórica y
realmente distintas. Así también, pues, en el funcionamiento humano práctico de la
personalidad, las dos funciones, emotiva (o impulsora) y cognoscitiva (o directora) se hallan
íntimamente conexionadas entre sí, mas no por eso se confunden en una sola función, sino
que pueden y deben distinguirse como dos funciones elementales y diversas.
Pero en el caso de la personalidad se hallan ambas tan interrelacionadas que no pocas
veces se las ha querido ver como una sola función compleja. Es el caso, por ejemplo, de X.
Zubiri cuando habla de la "inteligencia sintiente", o de Max Scheler cuando dice que el
órgano de la intuición de los valores (que tienen una clara base cognoscitiva) es el
sentimiento. Ambas concepciones se refieren, efectivamente, a un concepto de "inteligencia
emocional" y, por cierto, de mucha más altura teórica que el de D. Goleman. Pero, sin
embargo, nosotros rechazamos de plano todas esas mixturas conceptuales, que acarrean
confusión en la comprensión de la mente humana. En la personalidad -igual que en el
automóvil- la mixtura está (y muy real y total, por cierto) en el funcionamiento, no en la
constitución personal: las facultades mentales, en su raíz y naturaleza, son dos (inteligencia y
sentimiento), y no una sola (inteligencia emocional); por más que, en la práctica, esa
inteligencia será siempre "emocional".
CRÍTICA AL CONCEPTO DE INTELIGENCIA EMOCIONAL
Con estas últimas palabras no nos oponemos -ya se ve- a reconocer las conexiones
que unen siempre la inteligencia con lo emocional: por un lado la inteligencia depende de las
emociones y, por otro, conviene que las controle. Solamente nos oponemos a decir que la
inteligencia tiene una naturaleza emocional (es decir, que, al menos en parte, es emocional).
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Porque esto último es lo que viene a decir Goleman, el cual habla (p. 27) de "nuestras
dos mentes": la racional y la emocional, llamando a esta última la vivencia de situaciones
emocionales humanas. Pero realmente sólo tenemos una, que es racional, aun cuando a
menudo se aplique a situaciones emocionales y se halle siempre bañada por grados más o
menos intensos de emoción. Goleman dice que ambas inteligencias "son dos facultades
semiindependientes" (p. 27); y esto no es exacto, pues hay una sola facultad, la inteligencia,
que tiene como objeto propio el conocimiento, pero que lo ejerce en conexión con otra
dimensión humana, que es la emotividad.
Con la propuesta de Goleman ocurre lo que con casi todas las aportaciones
intelectuales norteamericanas: a) introducen estrategias innovadoras que mejoran la práctica o
calidad de la vida; pero b) desde el punto de vista conceptual son pobres y confusas. Podemos
aceptar de ellas su mensaje pedagógico, pero cuidando de no caer en los confusionismos o
insuficiencias de su "explicación" teórica.
Y así, por ejemplo, Goleman señala (cf. p. 16) como factores de la inteligencia
emocional el autodominio, el celo (o interés), la persistencia y la capacidad de motivarse a sí
mismo. Pues no: según veíamos, las aptitudes intelectuales son de otro tipo, y eso otro
indicado no son más que actitudes en el uso de la inteligencia.
Goleman parece reconocer a la inteligencia emocional la cualidad de acertar en la
actividad de dirigir a la persona en su vida. Pero, en realidad, a poco que consideremos esa
función, real, de la inteligencia emocional veremos el peligro que tiene de ejercerla mal, y los
errores en que suele incurrir. Uno de ellos, por ejemplo, se constata en el tema del
conocimiento que nos hacemos de las personas a primera vista, el cual, pese a nuestra
sensación de ser acertado, suele ser erróneo e infundado. Del mismo modo la intuición del
deber moral, cuando es de tipo emocional, peligra de ser equivocado, resultando muy falsa
esta proposición de Saint-Exupéry: "Es con el corazón como vemos correctamente; lo
esencial es invisible a nuestros ojos". Goleman, en cambio, se adhiere a lo que dice esta
proposición citada, añadiendo, por su parte (p. 16), que "existen cada vez más pruebas de que
las posturas éticas fundamentales en la vida surgen de capacidades emocionales subyacentes".
Nosotros sostenemos, en cambio (cf. J.Mª Quintana 1995: 67-92), que las convicciones éticas
tienen y deben tener una base racional, siendo inapropiado el emotivismo ético.
Así pues, en contra de lo que dice Goleman, la llamada inteligencia emocional no es
una modalidad general de la inteligencia, ni un tipo especial de inteligencia, sino sólo un uso
de la inteligencia (aunque tan importante como se quiera).
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL COMO UN TIPO DE INTELIGENCIA
PRÁCTICA
Una manera de entender lo positivo de lo que Goleman nos quiere decir será
profundizando en el concepto de la llamada inteligencia práctica, a la que ya hemos aludido.
Llamamos inteligencia práctica a la inteligencia aplicada a la solución de los
problemas prácticos. Hay muchos tipos de problemas prácticos: espaciales, lingüísticos,
mecánicos, financieros, culinarios, de supervivencia, de defensa y de ataque (tácticos),
comerciales, convivenciales, etc., etc. Según la teoría multifactorial de la inteligencia, tales
problemas suponen distintos tipos de inteligencia, con sus factores intelectuales
correspondientes. Así, por ejemplo, la inteligencia social implicaría estas capacidades: 1ª
organización de grupos; 2ª negociación de soluciones; 3ª conexiones personales (a partir de la
empatía); 4ª comprensión de los sentimientos, actitudes y comportamiento de las personas.
Pues bien, si pensamos que la persona tiene también problemas emocionales, surge la
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idea de inteligencia emocional como la capacidad intelectual (o el factor intelectual) de
resolverlos adecuadamente. Como muy bien dice Goleman (p. 18), el ideal es "administrar
nuestra vida emocional con inteligencia". Y esto sería la "inteligencia emocional", pero
entendida, simplemente, como inteligencia (que puede y debe aplicarse a lo emocional como
a todas las situaciones conflictivas de la vida humana). Afirma Goleman que "la pregunta es:
¿cómo podemos poner inteligencia en nuestras emociones?" (p. 18). Sólo si se entiende en
este sentido, la idea de inteligencia emocional es exacta.
Como conclusión del problema teórico de la inteligencia emocional podríamos
relacionar el concepto de ésta con una antinomia que aparece a propósito de la naturaleza de
la inteligencia, y que podríamos expresar en estos tres momentos:
A) La inteligencia no es emocional: es intelectual.
B) La inteligencia tiene siempre un carácter emocional.
C) La inteligencia no es en sí misma emocional, pero siempre funciona condicionada
emocionalmente: a) de un modo positivo (motivación, interés, etc.); b) de un modo negativo
(obnubilación de los conocimientos, presión, distorsión, etc.). Este tercer punto, con el cual
teóricamente nos identificamos, es lo que permite hablar de inteligencia emocional.
LO POSITIVO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Sin embargo, Goleman habla de inteligencia emocional (según ya hemos visto) en un
sentido más amplio, a saber, en cuanto que la inteligencia tiene y debe tener la función de
controlar positivamente la vida emocional de la persona. Es ésta, sin duda, una de las tareas
importantes encomendables a la inteligencia; y lo que hace Goleman es llamar inteligencia
emocional, sin más, a esa función. Nosotros le criticamos ese abuso epistemológico, pero de
ningún modo su buena intención pedagógica, tan útil. La aportación positiva de Goleman no
está en haber indicado mejor la naturaleza de la inteligencia, sino en haber llamado la
atención sobre el papel que la inteligencia tiene y debe tener en el control de los aspectos
emocionales de la vida humana, que son preponderantes en la misma.
La realidad de esto último puede verse de muchas maneras. Por ejemplo, en el
rendimiento académico de los alumnos, que se halla muy condicionado a factores
emocionales. Un informe del Centro Nacional para Programas Clínicos infantiles indica siete
factores para obtener éxito escolar, y todos ellos están relacionados con la inteligencia
emocional; son los siguientes: 1º confianza; 2º curiosidad; 3º propósito de conseguir un logro;
4º autocontrol; 5º capacidad de tener relaciones humanas positivas; 6º capacidad de
comunicación; 7º cooperatividad.
El CI no decide todo el rendimiento de la inteligencia. H.J. Butche (1974, 352), tras
pasar revista a las principales investigaciones sobre ese rendimiento de la inteligencia, saca la
conclusión de que "la inteligencia está asociada con el rendimiento elevado en una gran
diversidad de tareas y ocupaciones. Pero incluso en aquello en que parece más directamente
relevante, no explica más que aproximadamente la mitad de la varianza en rendimiento y, en
algunas situaciones y grupos, mucho menos". H.J. Eysenck (1983, 120s) indica que para el
éxito escolar no basta con la inteligencia de los alumnos, sino que se necesita también su
buena disposición emocional: "el CI es un ingrediente vital del éxito académico y profesional.
Pero no es el único ingrediente. Si faltan otros, el individuo bien dotado puede verse abocado
al fracaso. A los psicólogos que afirman que el CI mide la inteligencia y que la inteligencia es
importante, a menudo se les critica porque algunos individuos muy listos fracasan al tiempo
que otros más lerdos triunfan (...) La estabilidad emocional es de gran importancia para hacer
que un deficiente mental sea útil para el trabajo; de modo parecido, la inestabilidad emocional
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hace a veces que fracase un brillante académico. El éxito nunca es unidimensional, es decir,
no depende de una sola cualidad". Como dice J. Beltrán (cf. 1995, 149), para pensar no es
suficiente tener la capacidad de pensar, pues hace falta, además, tener las disposiciones
adecuadas para hacerlo.
Tras el análisis de 126 estudios diferentes hechos en más de 36.000 personas,
Goleman (p. 109) saca la conclusión de que en el rendimiento académico influyen muchos
factores tales como la esperanza y el optimismo que tienen los estudiantes. Según dicho autor
(cf. p. 192), el elemento más importante de la inteligencia grupal no es el CI de cada uno de
sus miembros, sino más bien la inteligencia emocional: por ejemplo, la capacidad de
armonizar a las personas, de superar los conflictos entre ellas, de tolerar, de soportar, de
dirigir, de influir, de respetar, de aprovechar el talento de los individuos, etc.
Y, de un modo general, Goleman propone la inteligencia emocional como medio de
mejorar la educación de la persona fomentando la autoconciencia personal, el autodominio, la
empatía, el arte de escuchar, el arte de resolver conflictos y la cooperación.
LA EDUCACIÓN DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Si en esto último consiste la inteligencia emocional, bienvenida sea. Entendida no
como un tipo de inteligencia, sino como la aplicación de la inteligencia a la educación de la
personalidad, del comportamiento humano. En este sentido se trata de desarrollar, es decir,
educar la inteligencia emocional.
Tal es el propósito del libro de Goleman, escrito para enseñar a "proporcionar
conocimiento al reino de los sentimientos" (p. 17), es decir, a controlar con inteligencia
nuestra vida emocional. Para este autor "el temperamento no es el destino" (p. 251); es decir,
los impulsos emocionales tienden a arrastrar a la persona, pero no lo consiguen
necesariamente, y conviene tomarse en serio el arte de saberlos reprimir y encauzar cuando
convenga. A esto Goleman lo llama "alfabetismo emocional", y en la traducción
latinoamericana de su libro se expresa hablando de "el manejo de las emociones" que todos
nosotros debemos ejercer. En un libro nuestro (J.Mª Quintana 1992) lo hemos llamado la
"educación del carácter y de la personalidad". También J.A. López Herrerías (1985, 89)
reconoce la importancia de este tema al escribir que "lo afectivo es un componente
fundamental de la apertura y de la capacidad de relación con el mundo. Si la personalidad se
construye en relaciones positivas de apertura, de relación, de convivencia, de seguridad, se
está construyendo inteligencia, se está formando una personalidad capaz de usar el lenguaje,
la inteligencia, el pensamiento, para el valor de la convivencia".
Dice Goleman (p. 328) que "existe una palabra anticuada para designar al conjunto de
habilidades que conforman la inteligencia emocional: carácter (...) El carácter está sustentado
en la autodisciplina; la vida virtuosa, como lo observaron los filósofos, desde Aristóteles, está
basada en el autodominio. La piedra angular del carácter es la capacidad de motivarse y
guiarse uno mismo (...); la capacidad de diferir las gratificaciones y de controlar y canalizar la
urgencia de actuar es una habilidad emocional básica, lo que en tiempos anteriores se llamaba
voluntad".
En el s. XIX comenzó la psiquiatría como siendo aquella la Era de las Neurosis. El s.
XX ha sido la Era de la Ansiedad, y el s. XXI se anuncia como la Era de la Melancolía (o
depresión). Ante tales anomalías Goleman reacciona proponiendo "reeducar el cerebro
emocional", lo cual, para dicho autor, significa liberarse de los conflictos planteados en el
subconsciente y resolver así los estados neuróticos que, causados por traumas psíquicos,
pueden revestir grados de mayor o menor gravedad. Sólo la superación de tales estados
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permitirá al individuo legar a su madurez personal, que, según Freud, se manifiesta en la
plena capacidad de estas dos cosas: amar y trabajar.
Explica Goleman (p. 264) que "las habilidades claves de la inteligencia emocional
tienen períodos críticos que se extienden a lo largo de varios años en la infancia. Cada
período representa una oportunidad para ayudar a ese niño a adoptar hábitos emocionales
beneficiosos o, de lo contrario, resulta más difícil ofrecerle lecciones correctivas en años
posteriores". Y sabido es que "la primera oportunidad para dar forma a los ingredientes de la
inteligencia emocional son los primeros años de vida; las capacidades emocionales que los
niños adquieren en años posteriores se construyen sobre esos primeros años; y estas
capacidades son la base esencial de todo aprendizaje" (Goleman, p. 228).
La educación de la inteligencia emocional es larga y compleja, debiendo formar toda
una serie de "destrezas emocionales", que podríamos resumir en las siguientes.
1) Destrezas relativas al Yo (y basadas en la "Ciencia del Yo"):
- autoconocimiento
- la identificación, la expresión y el manejo de los sentimientos
- control de los impulsos (ira, enfado)
- control de los impulsos agresivos
- capacidad de demorar las gratificaciones
- dominio del estrés y la ansiedad
- dominio de la melancolía y la depresión
- resistencia a la frustración (no acudir a escapatorias, tales como los alucinógenos)
- evitar la represión violenta
- usar mecanismos de defensa adecuados
- enseñar a resolver los problemas interpersonales
- búsqueda de soluciones creativas para situaciones personales y sociales difíciles
- superación del sentimiento de inferioridad y de la timidez
- superación de los celos
2) Habilidades sociales, interpersonales:
- conocimiento de los demás
- atención a los demás
- resistencia a influencias negativas
- empatía; saber ponerse en el lugar de los demás
- solución de conflictos mediante negociación.
La educación de l inteligencia emocional se hace a través de diversos ejercicios, uno
de los cuales puede ser el del semáforo, según el cual, ante un problema que el individuo
tenga, conviene que actúe siguiendo estos pasos, a tenor del funcionamiento de un semáforo:
A) Luz roja:
1. Detente, cálmate y piensa antes de actuar.
B) Luz amarilla:
2. Cuenta el problema.
3. Proponte un objetivo posible.
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4. Piensa en posibles soluciones.
5. Piensa en las consecuencias.
C) Luz verde:
6. Adelante, y pon en práctica lo decidido.
Otro ejercicio de educación de la inteligencia emocional consiste en resolver los
conflictos interpersonales con la ayuda de un mediador de conflictos, que es un individuo que
se sienta con ambas partes, oye sus quejas y razones y, dialogando, les propone soluciones
acordadas.
Un tercer ejercicio es el método del SOCS, palabra formada por los cuatro pasos a
seguir en el planteamiento para la solución de un conflicto: Situación, Opciones, análisis de
las Consecuencias y posibles Soluciones.
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