País Vasco: Cambios en el sistema sanitario público para dar

País Vasco: Cambios en el
sistema sanitario público
para dar respuesta al
aumento de enfermos
crónicos
Información sobre clientes
El Sistema sanitario del País Vasco presta
atención sanitaria a más de dos millones
de personas en la región. De ellas, cerca
del 18% ha alcanzado ya los 65 años
de edad. La esperanza de vida al nacer
(según estadísticas de 2005/2006) es
de 77,2 años para los hombres y 84,3
años para las mujeres, lo que sitúa a
la región en el tercer puesto mundial,
sólo por detrás de Japón y Hong Kong.
Una consecuencia directa de este
envejecimiento de la población es el
aumento de la prevalencia y complejidad
de las enfermedades crónicas, así como
del gasto sanitario.
Reto
Los pacientes crónicos tienden a
recibir menos atención en los sistemas
sanitarios tradicionales, de tipo reactivo
y centrados en pacientes con síntomas
graves. Sin embargo, en la actualidad,
el 80% de la atención a pacientes en
el sistema sanitario público vasco está
relacionada con enfermedades crónicas,
que absorben en torno al 77% de todo
el presupuesto destinado a sanidad.
Los pacientes que sufren más de una
enfermedad crónica suponen un coste
seis veces mayor que el de aquellos que
padecen una sola y, de mantenerse el
ritmo actual, en 2020 el gasto sanitario
se habrá doblado.
• Aumentar los niveles de autonomía y
responsabilidad de los pacientes.
Las enfermedades crónicas necesitan
que se adopte un enfoque diferente. El
uso de nuevas tecnologías en la gestión
sanitaria permite ofrecer atención
continuada durante toda la vida de
una persona, además de contribuir a
evitar hospitalizaciones innecesarias y
a minimizar costes. Una de las claves
reside en el aumento de la eficiencia
del personal médico. De hecho, hay
muchas consultas que se pueden realizar
desde cualquier lugar. Para poder hacer
frente al reto que supone el aumento
en el número de enfermos crónicos, la
estrategia de transformación sanitaria en
el País Vasco debe:
• Ofrecer intervenciones eficientes y
adaptadas a las necesidades de
cada paciente.
• Centrarse en la atención sanitaria por
estratos de población.
• Dar a conocer y prevenir las
enfermedades crónicas.
• Ofrecer atención continuada a los
pacientes crónicos.
Aportación de Accenture
Accenture ha colaborado en dos
importantes proyectos que se
enmarcan en la estrategia general de
transformación sanitaria en el País
Vasco. En primer lugar, Accenture ha
participado en la gestión del programa
y en la puesta en marcha de toda la
tecnología necesaria para la creación del
Centro de Servicios Sanitarios Multicanal
(CSSM), que permite acceder a la
atención sanitaria a través de diversos
canales de comunicación innovadores, y
por otra parte, colaboró con Osakidetza
en la creación de una novedosa solución
para la monitorización remota de
pacientes crónicos de avanzada
edad y poca destreza en el uso de
nuevas tecnologías.
La cartera de servicios propuesta para el Centro de Servicios Sanitarios Multicanal consta de 8 grupos de servicios que se
describen en el siguiente diagrama:
Cartera de servicios
Historia médica personal de cada
ciudadano, que puede acceder a la
información contenida en el EHR
(Historial médico electrónico).
Escuela de Salud para
pacientes: Información
validada por médicos de
Osakidetza. Foros de personal
de enfermería, especialistas y
pacientes.
Colaboración
entre paciente y
profesionales
Nuevo modelo
de citas
Acceso a datos
personales
• Web 2.0
• CRM
• IVR
• BI
Paciente activo
Dirección y administración del
nuevo Portal 2.0. Procedimientos
administrativos online.
Extensión a toda la población del
nuevo modelo de citas para pediatras,
enfermeros y comadronas a través del
canal telefónico (IVR y centralita
telefónica).
Procedimientos
administrativos
de atención al
cliente
Asesoramiento
sanitario
Vigilancia
remota de
pacientes
Campañas de
prevención
Fomento de hábitos
saludables y aplicación en la
atención primaria.
Campañas de salud pública a
través de distintos canales.
Encuestas de ciudadanos para
aumentar los conocimientos
sobre el Sistema de Salud.
El Centro de Servicios Sanitarios
Multicanal atiende todas las consultas
relacionadas con la sanidad que se
pueden resolver sin necesidad de que
los ciudadanos acudan personalmente
a un centro de salud o a un hospital.
De esta forma, se reduce el coste de
la atención sanitaria y se aumenta la
flexibilidad y la capacidad de decisión
del personal médico. También facilita el
acceso de los pacientes al sistema, ya
que pueden elegir entre distintos canales
y automatiza varios procesos que hasta
ahora se realizaban por separado y de
forma manual, como la petición de citas
y el control de la medicación, la dieta y el
ejercicio de los pacientes.
El sistema TEKI utiliza tecnología de
Microsoft (pensada originalmente
para juegos) para vigilar y controlar la
atención sanitaria de pacientes de edad
avanzada que, con simples movimientos
de su cuerpo y mediante el televisor
de sus casas pueden interactuar con
el sistema sanitario e incluso realizar
ejercicios de rehabilitación y saber
en tiempo real si los están realizando
adecuadamente o no. Los pacientes
cuentan con la supervisión y el apoyo
Asesoramiento telefónico a
cargo del personal de
enfermería de Osakidetza.
Valoración de la eficiencia del
servicio.
Apoyo a los 14 proyectos
relacionados con
enfermedades crónicas.
Soporte técnico para
consultas no presenciales y
para asistencia remota.
Creación de una solución de
telemedicina para pacientes
crónicos mediante
plataformas móviles.
permanente de sus clínicos y del Centro
de Servicios Sanitarios Multicanal.
Tanto el Centro Multicanal como el
sistema TEKI contribuyen a facilitar el
acceso universal a la atención sanitaria
empleando tecnologías TIC y de
telemedicina.
Alto rendimiento. Hecho
realidad.
Como resultado de la colaboración
entre Osakidetza y Accenture, el Sistema
Vasco de Salud utilizará estas nuevas
plataformas para minimizar el número
de contactos directos entre médicos y
pacientes, desviando tantas consultas
como sea posible a otros canales de
comunicación. Además de reducir el
coste de los servicios sanitarios, esta
estrategia contribuye a mejorar la
calidad de vida de los pacientes, al
aumentar el control de sus dolencias.
Estas plataformas de gestión de la
salud y la comunicación también
ayudan a reducir el número de casos
urgentes y nuevas hospitalizaciones,
así como los desplazamientos de los
pacientes. Además aumenta la eficiencia
del personal médico, ya que permite
realizar a distancia un mayor número
de consultas. Por último, el proyecto ha
permitido el desarrollo de herramientas
y soluciones que, en el marco de
una colaboración estratégica entre
Osakidetza y Accenture, se van a poner a
disposición de otros sistemas sanitarios
nacionales e internacionales que los
puedan necesitar.
Las ventajas más importantes que se pretenden conseguir son las siguientes:
Evitar
desplazamientos
innecesarios
Fomento del interés de
los ciudadanos por la
salud y de los pacientes
por su enfermedad
Acceso a información
general sobre servicios
sanitarios
Dar valor a la
actividad clínica
Las ventajas potenciales
para el futuro son:
Detección temprana del
empeoramiento del
estado de pacientes
crónicos
Aumentar la
sostenibilidad del
sistema de salud
Aumentar los niveles de
satisfacción de ciudadanos
y profesionales
Estas soluciones y capacidades
desarrolladas conjuntamente presentan
un alto grado de innovación y ya
desde los inicios del proyecto generan
unos resultados muy positivos para
Osakidetza:
•Alrededor del 18% de los contactos
entre profesionales de atención
primaria y pacientes ya se están
realizando por vía telefónica.
Ayudar a reducir los
tiempos de respuesta a
las necesidades sanitarias
de los pacientes
Fomentar y facilitar
la coordinación entre
profesionales
•El número total de los contactos
telefónicos aumentó un 60% en 2011,
pasando del 10% al 16% del número
total de consultas.
•Por lo que se refiere a las citas
concertadas a través de la página
web durante 2011, el 43,39% de los
pacientes se mostró muy satisfecho, el
52,45% quedó satisfecho y un escaso
4,16% declaró sentirse insatisfecho.
43,39%
4,16%
Muy satisfechos
Satisfechos
Insatisfechos
52,45%
En el marco de las iniciativas del País
Vasco para hacer frente al desafío que
plantean las enfermedades crónicas,
estos proyectos también fueron de gran
utilidad para conseguir las siguientes
ventajas:
•Los usuarios descargaron cerca
de 4.000 aplicaciones para iPhone
y Android (que les permiten
recibir asesoramiento médico y
confirmaciones de citas en sus
móviles, así como acceder a sus
historiales clínicos personales).
•El Centro Multicanal atendió más
de 100.000 llamadas para pedir
asesoramiento médico en los
últimos 12 meses.
•Durante los dos primeros meses de
operación (y sin recurrir al marketing)
se registraron 9.000 accesos a
historiales clínicos personales. Se
registraron más de 20.000 accesos
en los dos primeros días después de
hacerse público el nuevo servicio.
•El número de visitas al nuevo portal
web aumentó en un 162%.
En el marco de la estrategia del País
Vasco para pacientes crónicos, el Centro
Multicanal y el sistema TEKI forman
parte de un nuevo tipo de organización
sanitaria que pretende mejorar la
atención, el grado de satisfacción de
los pacientes y la calidad de vida de
Accenture:
Insight Driven Health
Copyright © 2013 Accenture
Todos los derechos reservados.
Accenture, su logo y
Alto rendimiento. Hecho realidad
son marcas registradas de Accenture.
pacientes y cuidadores, así como la
sostenibilidad del sistema de salud
pública en la región. Se trata de un
cambio estructural de gran calado
cuyo impacto global se maximizará,
probablemente, entre los próximos dos a
cinco años.
Insight Driven Health constituye los
cimientos para una atención sanitaria
más eficaz, eficiente y asequible. Ésa es la
razón por la que los proveedores sanitarios
y los planes de salud más importantes de
todo el mundo eligen a Accenture para
una gran variedad de servicios médicos
que les ofrecen nuevas formas de aplicar
sus conocimientos, desde el back office
hasta la consulta del médico. Nuestros
profesionales combinan experiencia
práctica, conocimientos médicos y del
sector, y avanzadas tecnologías para sacar
todo el provecho de los sistemas sanitarios.
Más información en:
www.accenture.co.uk/insightdrivenhealth.
Acerca de Accenture
Accenture es una compañía global
de consultoría de gestión, servicios
tecnológicos y outsourcing con 257.000
profesionales que prestan servicio a clientes
en más de 120 países. Combinando una
experiencia sin precedentes y completas
capacidades a lo largo de todos los
sectores y funciones de negocio, así como
una extensa labor de investigación en
las compañías de más éxito del mundo,
Accenture colabora con los clientes para
ayudarles a convertirse en negocios y
gobiernos de alto rendimiento. La compañía
generó una facturación neta de 27.900
millones de dólares en el ejercicio fiscal
cerrado a 31 de agosto de 2012. La
dirección de Accenture en Internet es
www.accenture.com.