Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) Pregunta abierta para IVR www.re-inventa.es ¿Cómo funciona la solución de PLN en una IVR? Nuestra solución de PLN permite a las áreas de atención a clientes, basadas en sistemas de IVR, poder incorporar la funcionalidad de “pregunta abierta”. Esto es reconocer el lenguaje espontáneo de los usuarios, interpretarlo semánticamente y enrutarlo hacia la alternativa mas apropiada. ¿Qué nos aporta esta solución? Existen varios puntos de mejora, entre los que podemos destacar: Reducción de los tiempos de atención. No será necesario navegar por menús con selección vocal/ DTMF; el enrutamiento inteligente de la solución de pregunta abierta, dirigirá al cliente hacia el área de atención más adecuada. Reducción de los tiempos de utilización de los canales/licencias de la IVR. Un enrutamiento rápido (menos de 4 segundos) permitirá liberar el canal/licencia de la IVR y su reutilización para la siguiente llamada. Se podrá optimizar el número total de canales requeridos. Reducción en la utilización de recursos humanos. No será necesaria la utilización de agentes virtuales (agentes que realizan escuchas y enrutan las llamadas de clientes). Generación automática de gramáticas. No será necesario contar con equipos desarrolladores de gramáticas; sólo será necesario su optimización periódica. Mejora de la experiencia del cliente. Una gestión más ágil y un tiempo de atención mas corto, mejorará la percepción global del cliente. ¿Por qué contar con re-inventa? Un menú deficiente, un destino mal definido, una pregunta mal hecha, un diseño de flujos incoherente o una mala estrategia de absorción de llamadas, pueden ser fuente de pérdida de clientes. Por eso, es importante contar con un análisis a conciencia. No basta ser un proveedor de tecnología. Se necesita un proveedor con conocimiento sectorial del negocio, con protocolos de diseño e implementación que respeten los principios de usabilidad, experiencia de usuario y arquitectura de la información, y que además sirva de interlocutor para preparar futuros desarrollos. Copyright © 2014 re-inventa www.re-inventa.es [email protected] ¿Qué necesitamos para implementar una solución de pregunta abierta? Contar con una solución de IVR y ASR con las siguientes características: o Capacidad de interpretar VXML. o Capacidad para poder comunicarse vía http (peticiones soap) con el enrutador. o Canales de reconocimiento de voz (ASR) compatibles con gramáticas GRXML estándar. o Una máquina física o virtualizada con las siguientes características: SO Windows de 64 bits. Requisitos mínimos de 2 Gbyte RAM y CPU 2.0 GHz que dependerán de el volumen/densidad de peticiones que se esperan atender. IIS 6+ MS .Net Framework 4+ Una muestra de posibles respuestas a la pregunta abierta para poder crear el corpus con el que entrenar y afinar el enrutador para un despliegue concreto. Tecnología La utilización de la tecnología adecuada y de estándares abiertos nos permitirá optimizar los tiempos de desarrollo, mantenimiento y evolución Estándares: VXML, grXML, MRCP, SOAP, JAVA, JSP, etc. Intérpretes VXML: Vxi*. Barra de agente en el explorador WEB (para teletrabajo). ¿Qué opciones de licenciamiento existen? On-Site: La opción básica es la compra de las licencias y su instalación en la infraestructura del cliente. Para ello desarrollamos un proyecto “llave en mano” que incluirá la puesta en funcionamiento y su posterior soporte. SaaS (Software as a service): Nuestros categorizadores de llamadas y correos están en la nube (cloud service). El mecanismo es simple: sus aplicaciones nos envían los textos y nosotros devolvemos las categorías más verosímiles a las que pertenecen y la confianza de cada una de ellas. También diseñamos procedimientos de desambiguación. Copyright © 2014 re-inventa www.re-inventa.es [email protected]