dirección de atención ciudadana

H.AYUNTAMIENTOCONSTITUCIONAL
JALAPA,TABASCO
2016-2018
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA DIRECCIÓN DE ATENCION CIUDADANA
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN
CIUDADANA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
H. Ayuntamiento Constitucional
De Jalapa, Tabasco
2016-2018
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA DIRECCIÓN DE ATENCION CIUDADANA
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
MARCO LEGAL
1. PROCEDIMIENTOS: Atención a la Ciudadanía
1.1 Objetivo
1.2 Normas de Operación.
1.3 Descripción de Actividades.
2. PROCEDIMIENTOS: Control, recepción y seguimiento la demanda ciudadana.
2.1 Objetivo
2.2 Normas de Operación.
2.3 Descripción de Actividades.
3. PROCEDIMIENTOS: Entrega de donativos
3.1 Objetivo
3.2 Normas de Operación.
3.3 Descripción de Actividades.
4. PROCEDIMIENTOS: Recepción de respuestas que envían las diferentes
instancias sobre las peticiones que se turnan, registrándolas en el sistema de
demanda ciudadana.
4.1 Objetivo
4.2 Normas de Operación.
4.3 Descripción de Actividades.
INTRODUCCIÓN
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA DIRECCIÓN DE ATENCION CIUDADANA
El Manual de Procedimientos de la Dirección de Atención Ciudadana
(DAC), es el documento oficial que describe los objetivos, marco legal y los
procedimientos sustantivos dan sustento a su quehacer institucional.
En cada procedimiento se define el objetivo y alcance, así como las
políticas y normas que regulan su realización y se describen las actividades que
involucra, mismas que se presentan también en los diagramas de flujo
correspondientes.
La finalidad de este manual es proporcionar información ordenada y
sistemática que permita conocer la manera en que se desarrollan las principales
funciones encomendadas a la Unidad para el logro de sus objetivos.
Los procedimientos descritos corresponden a las funciones sustantivas de
las áreas que integran la Dirección de Atención Ciudadana, mismas que se
encuentra debidamente desarrolladas en el Manual de Organización
correspondiente.
Las bondades de lograr la descripción de las actividades que
cotidianamente realizan las áreas que integran la DAC, permita tanto a los
servidores públicos como a la población, contar con un documento oficial que:
Deja constancia por escrito de los procedimientos a seguir en el
cumplimiento de las funciones encomendadas.
Que permite la consulta en lo relativo a la secuencia de actividades que
forman parte de los procedimientos sustantivos del área.
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MARCO LEGAL
v
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos
Articulo 26
Artículo 115 fracción II
v
Constitución Política del Estado de Tabasco
Artículo 65 fracción III
v
Ley de planeación del Estado de Tabasco
Articulo 22
Articulo 27
v
Ley orgánica de los municipios del Estado de Tabasco
Articulo 94
Articulo 96
Reglamentos:
• Reglamento de la Administración Pública Municipal
• Reglamentos Municipales.
• Reglamento del Régimen de Participación Ciudadana del Municipio de Centro.
Demás ordenamientos y normatividad que regulan la prestación de servicios
públicosMunicipales,larealizacióndelostrámites,asícomoelotorgamientode
beneficiosdeProgramassocialesoproductivos,queserealizanantelaunidad
deatenciónCiudadanamunicipal.
1. PROCEDIMIENTOS: Atención a la Ciudadanía
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1.1
Objetivo
Coordinar las actividades encaminadas a la atención ciudadana de las peticiones
hechas al C. Presidente Municipal.
1.2
Normas de Operación.
• Identificación del solicitante anotando el nombre, dirección y asunto a tratar.
• La ciudadanía deberá ser atendida por el director, subdirectores o los
gestores para después buscar la mejor respuesta a la petición planteada.
1.3
Descripción de Actividades.
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FECHA DE AUTORIZACIÓN
ÁREA: DIRECCIÓN DE
ATENCIÓN CIUDADANA
UNIDAD RESPONSABLE: DIRECTOR, SUBDIRECTOR, Y
SECRETARIA
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
RESPONSABLE
Secretaria
ACT. NÚM.
1
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
FORMA O
DOCUMENTO
Atiende a la persona anotando
nombre, dirección e informa al
gestor.
Formato de
recepción
Reciben al interesado,
buscando solución al asunto
planteado.
Formato de
recepción
3
Canalizan al interesado al área
operativa que le dará atención
al asunto planteado.
Oficio
4
Atienden a los peticionarios de
asuntos que están fuera de la
atención del gestor.
Verbalmente
5
Atienden las instrucciones del
subdirector.
6
Dan seguimiento de cada caso
turnado al área operativa para
informar Director.
2
Director
Subdirector
Secretaria
Esperando
respuesta del área.
Fin del procedimiento.
2. PROCEDIMIENTOS: Control, recepción y seguimiento la
demanda ciudadana.
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2.1 Objetivo
Orientar e informar, así como recibir y gestionar las solicitudes de servicios,
trámites municipales y beneficios de programas de desarrollo social o productivo
que presente la población ante la Dirección de Atención Ciudadana, observando
en su actuación criterios de simplificación, agilidad, precisión y facilidad de acceso,
así como los principios de legalidad, transparencia e imparcialidad.
2.2 Normas de operación
Cuando la solicitud se presente en una dependencia equivocada, ésta tendrá la
obligación de orientar al solicitante para que acuda a la Dirección de Atención
Ciudadana. Asimismo, cuando la solicitud no sea competencia de la Dirección,
ésta orientará y canalizará al interesado para que la presente en la dependencia
correspondiente, Sólo habrá dos tipos de prioridades:
Normal: implica que se atenderá respetando los tiempos de respuesta
establecidos en cada una de las áreas.
Urgente: implica que se antepondrá a las solicitudes que se encuentren ya
calendarizadas y puede ser recibida por las áreas competentes (se deberá
informar a la Dirección de Atención Ciudadana de la atención de otorgada a la
solicitud, en un término oportuno acordado con las dependencias).
Las áreas estarán imposibilitadas de recibir y acceder solicitudes directamente,
excepto las de carácter urgente, las cuales deberán ser atendidas inmediatamente
e informadas a la Dirección de Atención Ciudadana.
La información de carácter personal será confidencial y no podrá dársele distinto
uso al especificado en el presente manual.
Cualquier tipo de información, solicitada por dependencias no involucradas en la
atención a las solicitudes de la población, deberá ser requerida por escrito a la
Dirección de Atención Ciudadana, única autorizada para suministrar información a
terceros, respetando siempre la normatividad correspondiente.
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Cualquier adecuación al sistema y al procedimiento, será de la exclusiva
competencia de la Dirección de Atención Ciudadana, quien coordinará los
requerimientos correspondientes.
Toda solicitud que se ingrese por acuerdo, gira, audiencia o telefonema, en áreas
distintas de la Dirección de Atención Ciudadana, deberá canalizarse a ésta para
su registro y asignación de número de folio. Lo anterior, se realizará llenando el
formato correspondiente, al cual se le anexará el documento o documentos
generadores de la solicitud y demás documentación que haya sido entregada por
el solicitante, en su caso.
El horario de atención al público de la Dirección de Atención Ciudadana, será de
08:00 a 15:00 horas.
La Dirección de Atención Ciudadana determinará los medios a través de los
cuales dará atención a las solicitudes ciudadanas, que pueden ser: escrito,
personalmente en la dirección, vía telefónica o vía Internet, a fin de brindar una
mejor y oportuna atención ciudadana.
El tiempo de respuesta para cada solicitud servicio, trámite y de beneficios de
programa de desarrollo social o productivo, será el establecido en el Manual de
Trámites y Servicios, así como en los lineamientos o reglas de operación de los
programas de desarrollo social o productivo.
Asimismo, en su caso, el costo para los trámites, deberá estar señalado en el
Manual de Trámites y Servicios correspondiente y será obligación de los
operadores informar al solicitante cuando el trámite solicitado requiera de algún
pago y ante qué instancias deberá realizarse.
Los solicitantes deberán cumplir con los requisitos señalados por la Dirección de
Atención Ciudadana, así como los establecidos por las áreas competentes para
que su solicitud sea procedente.
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2.3 Descripción de Actividades.
FECHA DE AUTORIZACIÓN
ÁREA: DIRECCIÓN DE
ATENCIÓN CIUDADANA
UNIDAD RESPONSABLE: SUBDIRECTOR Y
SECRETARIA
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: CONTROL, RECEPCIÓN Y SEGUIMIENTO LA DEMANDA
CIUDADANA
RESPONSABLE
ACT. NÚM.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
FORMA O
DOCUMENTO
1
Recepciona las demandas
dirigidas al Presidente Municipal
Documento
Secretaria
Peticionario
2
Subdirector
Recibe las demandas y les
asigna un folio en original y
copia a cada una.
Documento
Saca copia de la demanda para
asignarle folios al original de la
copia.
3
Peticionario
Subdirector
4
Clasifica las demandas según lo
que se solicita y además
clasifica a donde será
canalizada.
Documento
Documento
5
Dan de alta la demanda en el
sistema y se imprimen
memorándums para enviar a las
áreas correspondientes.
Memorándums
6
Dan seguimiento al
cumplimiento de las demandas
con las áreas correspondientes
hasta que concluye el proceso
Memorándums
Capturista
Subdirector
Se queda con la copia foliada
de su demanda de su demanda
para consulta de respuesta
Fin del procedimiento.
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3. PROCEDIMIENTOS: Entrega de donativos
3.1
Objetivo
Atender la entrega de los donativos autorizados por el C. Presidente Municipal.
3.2
Normas de Operación
Se debe de realizar una encuesta de estudio socio – económico para la entrega de
los donativos.
La entrega de donativos será hecha previa autorización del C. Presidente
Municipal o el Secretario Particular.
Todo beneficio entregado debe ir acompañado por un acta de donación como
constancia
del
apoyo
otorgado
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3.3 Descripción de Actividades.
FECHA DE AUTORIZACIÓN
ÁREA: DIRECCIÓN DE
ATENCIÓN CIUDADANA
UNIDAD RESPONSABLE: GESTION SOCIAL
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: ENTREGA DE DONATIVOS
RESPONSABLE
ACT. NÚM.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
FORMA O
DOCUMENTO
1
Solicita apoyo a la C. Presidenta
Municipal
Formato audiencia
Peticionario
El Presidente Municipal y el
Secretario Particular autorizan
los apoyos a entregar.
2
Gestión social
3
Gestión social
Gestión social
4
Realiza Inspección al domicilio
del solicitante
No procede
Se le informa a la C. Presidenta
Municipal.
Formato estudio
socio-económico
Formato estudio
socio-económico
.
Si procede
Se realiza el trámite de entrega
del apoyo.
5
Solicita el apoyo a la
Subcoordinacion Administrativa
de Presidencia.
Memorándum
6
Realiza la compra y entrega del
vale para recoger el apoyo y un
acta de donación para su
entrega.
Memorándum, vale
y acta de
donación.
Gestión social
Subcoordinación
Administrativa
El acta de donación es para
justificar la compra del apoyo.
Gestión social
7
Recoge el apoyo para
entregarlo al peticionario.
Vale
Peticionario
8
Recibe el apoyo solicitado,
firmando de recibido el acta de
donación.
Acta de donación
Fin del procedimiento.
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4. PROCEDIMIENTOS: Recepción de respuestas que envían las
diferentes instancias sobre las peticiones que se turnan,
registrándolas en el sistema de demanda ciudadana.
4.1 Objetivo
Recepcionar las respuestas a las peticiones turnadas, dando entrada al sistema
de demanda ciudadana para llevar un control de las mismas e informar a los
demandantes del status de sus peticiones.
4.2 Normas de Operación.
Toda respuesta recibida deberá capturarse en el sistema de demanda ciudadana
para el control de la misma.
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DIRECCION DE ATENCION CIUDADANAMANUAL DE PROCEDIMIENTOS
4.3 Descripción de Actividades.
FECHA DE AUTORIZACIÓN
ÁREA: DIRECCIÓN DE
ATENCIÓN CIUDADANA
UNIDAD RESPONSABLE: DPTO. RESPUESTA
CIUDADANA
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: RECEPCIÓN DE RESPUESTAS QUE ENVÍAN LAS
DIFERENTES DEPENDENCIAS SOBRE LAS PETICIONES QUE SE TURNAN,
REGISTRÁNDOLAS EN EL SISTEMA DE DEMANDA CIUDADANA.
RESPONSABLE
Archivo
Seguimiento
Seguimiento
Respuesta
ACT. NÚM.
1
2
3
4
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Recepciona las respuestas que
envían las diferentes áreas
sobre los memorándums u
oficios turnados.
Revisa las respuestas para
saber el status de la respuesta
(Positiva, negativa o si esta en
tramite)
Registra en el sistema de
demanda las respuestas para
actualizar el status de las
demanda.
Elabora la carta personalizada
de respuesta para el
demandante.
Fin del procedimiento.
FORMA O
DOCUMENTO
Documento
Documento
Documento
Carta
personalizada