PwC´s Financial Services Forum 2013

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PwC´s Financial
Services Forum 2013
La era digital y su impacto en
la experiencia de los clientes:
Mobile Banking y Social Media
17 de abril de 2013
Santiago Mignone
Líder de la Industria
de Financial Services de Argentina
Agenda
Customer Experience
Mobile Banking
Social Media
Celebramos 100 años en Argentina
Auditoría. Asesoramiento Impositivo y Legal. Consultoría
PwC´s Financial Services Forum 2013
Slide 2
Customer Experience
Rosana Mazza
Directora PwC Argentina
Guillermo Purriños
Director PwC Argentina
Cómo lograr un mayor
acercamiento al cliente
Cómo innovar para que el cliente
PwC´s Financial Services Forumnos
2013
17 de abril de 2013
perciba como únicos
PwC Argentina
Slide 3
Customer Experience
16th Annual Global CEO Survey – Financial Services
industry
Acercamiento al Cliente
71% ha hecho del crecimiento de
74% planea
la base de clientes una prioridad de
inversión
incrementar su inversión
en tecnología
87% prevé cambios en
la estrategia de crecimiento
de la base de clientes,
retención y fidelidad
89% está planificando
reforzar el compromiso de la
empresa con el cliente
65% planea incrementar
su inversión en capacidad de
innovación e Investigación y
Desarrollo
Slide 4
Customer Experience
Innovación – La visión local
95% otorga a la
innovación un lugar relevante
en su organización (67% muy
importante o más)
Falta de precepción de
diferenciación en productos y
servicios. 51% considera rangos
de diferenciación por debajo del
25%
46% (25% en seguros) se
considera más innovador que
el resto de la competencia, en
tanto que el 39% se reconoce
“En el promedio de la
industria”
83% identifica la necesidad de una “cultura
Celebramos 100 años en Argentina
Auditoría. Asesoramiento Impositivo y Legal. Consultoría
innovadora” como presente en “toda la organización”
74% ve a la
desactualización/obsolescencia
de sistemas (39%) y a la falta
de promoción interna (35%)
como principales
impedimentos para el
desarrollo de la innovación
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Slide 5
Customer Experience
Innovación – La visión Global
37% a través de equipos
28% trabaja los temas de
innovación a través de
equipos o laboratorios
dedicados (más presencia
Asia-Pac y Américas)
específicos creados al efecto
27 % mediante
contratación de 3ras partes
(más presencia Asia-Pac y
Europa)
Fuente: PwC´s 5th Annual Digital IQ Survey – 2013
Celebramos 100 años en Argentina
Auditoría. Asesoramiento Impositivo y Legal. Consultoría
PwC´s Financial Services Forum 2013
Slide 6
Mobile Banking
Daniel Eckert
Director PwC USA
Desarrollos y tendencias
en Mobile Banking
PwC´s Financial Services Forum 2013
PwC Argentina
17 de abril de 2013
Slide 7
Mobile Banking
La Visión Local
20% se considera en una
64% (33% en seguros)
considera que una solución de
“pagos móviles” ocupa un
lugar importante o más en la
estrategia de la organización
para el próximo año
posición más avanzado que la
competencia, mientras que 35%
se siente “En el promedio de la
industria”
58% de la industria de
Seguros se ubica en “No
iniciado” respecto de una
solución de “pagos móviles”
Celebramos 100 años en Argentina
Auditoría. Asesoramiento Impositivo y Legal. Consultoría
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Slide 8
Social Media
Jeff Aucker
Director PwC USA
Desarrollos y tendencias
en Social Media
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PwC Argentina
17 de abril de 2013
Slide 9
Banking/Social Media
La Visión Local
82% no utiliza
sistemáticamente la
información brindada
por las redes sociales
para su toma de
decisiones estratégicas
Presencia de objetivos
de protección de marca
en el análisis de la
información de redes,
pero baja presencia de
aprovechamiento
comercial de las redes y
costumer service
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Auditoría. Asesoramiento Impositivo y Legal. Consultoría
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Slide 10
Información de Benchmarking
29%
Sólo el
utiliza
información "por encima" de la
información pública, en tanto el
67% sólo utiliza esta última
(Seguros, 8% y 83%)
95% asume como
Importante o más la
información comparada con
sus pares de industria en la
definición de sus objetivos
estratégicos
81 % utilizan el benchmarking
con objetivos de Eficiencia
Operativa (45%) o Modelo de
Negocio (36%), con bajo porcentaje
en su utilización para otros fines
(compliance, riesgos, simplificación
de procesos)
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Auditoría. Asesoramiento Impositivo y Legal. Consultoría
PwC´s Financial Services Forum 2013
Slide 11
Bienvenidos al PwC FS Forum 2013
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